Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente.
Modelo de Scorização O objetivo do projeto é aprimorar a eficiência operacional e a qualidade percebida no atendimento por meio de incentivo dos operadores na melhoria dos indicadores que impactam diretamente o desempenho de cada um e da empresa. Visando melhorar o atendimento, a estratégia utilizada foi identificar os outliers, desenvolver esses agentes e aproveitar o desempenho daqueles que se destacam. Foi criada uma cesta de indicadores para avaliação individual separando a operação em quadrantes por desempenho, viabilizando priorizar o encaminhamento das chamadas para os grupos com melhor desempenho. Os resultados obtidos foram a otimização da célula possibilitando a redução de custo e a melhoria dos índices dos indicadores operacionais.
Kendi Sakamoto, da ClicTV; Leandro Leite e Márcia Pollard, da BT Call Center; Ricardo Floresta, da SKY e Raquel Lumi Oda, da BT Call Center
URA de Desbloqueio Algar Telecom - Confiança no cliente que transcende o relacionamento Em 2011, foi implantado um canal alternativo de atendimento exclusivo para a solicitação do serviço Desbloqueio em Confiança – liberação de contas bloqueadas, sem a confirmação do pagamento, por sete dias corridos. O projeto visa reduzir o volume de ligações na Central de Atendimento, minimizar riscos de Multas da Anatel e estimular o pagamento das faturas antes da ocorrência do bloqueio total. Em um ano o novo canal já absorveu uma média de 77% das solicitações de desbloqueio da central de atendimento e promoveu uma redução de custos significativa devido à automatização dos processos. O projeto permitiu a otimização e a agilidade do atendimento, satisfação do cliente e eficácia no funcionamento do serviço, com excelente Custo benefício.
Kendi Sakamoto, da ClicTV; Marcelo Bleser e Suhaila Kassem, da Algar Telecom e Ricardo Floresta, da SKY
Inovação – Empresas Gestão de Alta Performance: um Modelo Inovador Após a joint venture entre as companhias que compõem o GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, prevendo aumento de atendimentos que a união das carteiras iria gerar, os gestores da Central de Relacionamento – SIM 24h perceberam que seria necessário elaborar um novo modelo de avaliação de desempenho, capaz de monitorar com eficiência todas as operações para manter o padrão de excelência de qualidade. O SIM 24h conseguiu quebrar todos os paradigmas que colocam a administração interna de centrais de relacionamento em desvantagem à administração realizada por empresas terceirizadas. O Projeto Gestão de Alta Performance adotou os mais rigorosos parâmetros desenvolvidos internacionalmente pelo mercado de contact center para criar um modelo customizado.
Marcus Vinicius Xavier, Claudia Pires e Antonio Clemente,do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, recebem troféu de Rafael de Falco, da Garrido Marketing
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