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Índice

EXPEDIENTE

Editorial.............................................................

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EVENTO XII PrêmioABT: Uma cerimônia empolgante ..

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REDES SOCIAIS PrêmioABT cai na rede ....................................

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Edição da Revista do XII PrêmioABT

PUBLISHER Miriam Garrido Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260 Diretor de Criação: Milton Tortella

IBMR Seminário reúne líderes do mercado..........

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BOAS PRÁTICAS A construção de um case de sucesso .......

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CONTEÚDO Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Líder de Projeto: Maria Alice Rocha Diretor de Arte: Francis Farago e Leonardo Thomazzi Fotografia: Sergio Shibuya e Suelen Magalhães Revisão: Luciana Inomata

JULGAMENTO O segredo do sucesso ...............................

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ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO Diretor: Rafael de Falco Netto

Executivo do Ano O reconhecimento do talento .....................

18

COMERCIALIZAÇÃO Julio Cesar Costa

Eleição Conheça o currículo dos candidatos a executivo do ano ......................................

20

Empresa do Ano Inovação, tecnologia e gestão de pessoas ......................................

22

Melhor Empresa em Call Center Foco nas pessoas ........................................

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Case do Ano A eficiência na recuperação do crédito ....

28

Empresa Revelação Um crescimento extraordinário ..................

30

Galeria...........................................................

32

TaleNTOS O significado do talento...............................

36

Destaque Multiplicando boas práticas........................

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RESPONSABILIDADE SOCIAL Sustentabilidade reconhecida ....................

40

Cases Vencedores........................................

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MARKETING Miriam Garrido, Milton Tortella

REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3801-2970 / 3801-2843 www.garridomarketing.com.br www.blogdagarrido.wordpress.com Twitter: @garrido_mkt www.facebook.com/PrêmioABT

Tiragem: 8.000 exemplares

A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como prioridade a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. Impressão: Elyon Indústria Gráfica


Editorial Talentos da excelência É com muita alegria e emoção que celebramos a 12ª edição do PrêmioABT. São 12 anos festejando e valorizando as boas práticas no relacionamento das empresas com o cliente. Nas próximas páginas você poderá conhecer os TALENTOS DA EXCELÊNCIA, profissionais que constroem relações de valor com o público. Anualmente, neste ambiente de muita energia positiva do PrêmioABT, acontece algo extraordinário: profissionais de vários setores da economia, concorrentes inclusive, reverenciam juntos o sucesso dos cases de atendimento no Brasil. Na Revista XII PrêmioABT está reunido um seleto grupo de empresas, cuja orientação fundamental é garantir a qualidade do contato com o cliente, oferecendo a ele um serviço diferenciado. Movidos pela certeza de que as boas práticas precisam ser compartilhadas e o conhecimento gerado pelos cases apresentados na maior premiação do setor deve ser disseminado para todo o mercado, ousamos novamente e lançamos mais uma oportunidade para ampliar esse encontro de talentos. No dia seguinte ao evento de premiação, foi realizado pelo IBMR, o 1º Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, que contou com a participação de diversas empresas e de mais de 100 profissionais. Contando com o apoio que já recebemos de todos, pretendemos ter a oportunidade de realizar novos seminários em 2013 para que mais empresas possam apresentar outros cases vencedores para o mercado. Especialmente nesta edição, pudemos comprovar a maturidade do mercado e a seriedade com que os profissionais envolvidos com a construção dos cases enfrentam a participação no PrêmioABT. Nas entrevistas, reuniões e encontros preliminares à inscrição dos cases muitos dos responsáveis admitiram que, antes de inscrever um case, avaliam se é um projeto bem sucedido, que merece ser submetido aos jurados e se é, de fato, uma boa prática. Esta postura confirma que concorrer ao PrêmioABT significa compartilhar as boas práticas com todo o mercado e que relacionamento se “pratica” comunicando, participando e construindo uma massa crítica. Todos os anos, empresas de diversos setores da economia apresentam e submetem seus projetos para julgamento. Com isso, dão visibilidade e contribuem com a melhoria da atividade. Cria-se assim um círculo virtuoso: as empresas, ao buscarem a inovação e o aperfeiçoamento, geram cases que, inscritos, divulgam os resultados da empresa, cooperando e colaborando com o desenvolvimento do setor. Quando mencionamos os cases inscritos, mais relevante do que a quantidade é a qualidade dos projetos apresentados, anualmente, no PrêmioABT. É justamente isso que ratifica o amadurecimento de buscar a vitória pelo reconhecimento. Em breve, vamos lançar a 13ª edição do PrêmioABT e, como sempre, contamos com sua participação e contribuição para o reconhecimento do conjunto da obra – a excelência no relacionamento com o cliente de empresas nacionais e multinacionais que têm como prioridade o Atendimento de Qualidade. Continuem praticando a Excelência no Relacionamento com o Cliente. Ficamos gratos em estarmos sempre juntos, contribuindo para valorizar e reconhecer esse trabalho. Boa leitura. Miriam Garrido

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evento

XII PrêmioABT: Uma cerimônia empolgante Durante toda a premiação, mais de 1.200 pessoas

N

o dia 6 de novembro, o Memorial da América Latina foi o palco para a entrega

do prêmio mais importante do setor de relacionamento com o cliente, o PrêmioABT. Com a presença de mais de 1.200 pessoas na plateia – que com muita animação e palavras de incentivo tornaram a noite ainda mais empolgante –, a 12ª edição do prêmio contemplou 57 cases vencedores de 32 empre-

viram a coroação de 57 cases de 32 empresas dos

sas dos mais diversos setores: mer-

mais diversos setores

cado financeiro, telecomunicações, serviços, utilities, tecnologia e terceirizadas. Foram inscritos mais de

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160 cases – um número que cresce

das melhores práticas de atendi-

vez mais acirrada, todos sabem

cerca de 10% por ano –, o que de-

mento e de relacionamento com

da importância vital que é o bom

monstra o prestígio e o interesse da

o cliente no Brasil. “Concorrer ao

relacionamento entre a empresa e

premiação. O PrêmioABT envolve e

PrêmioABT significa compartilhar

o cliente. É inimaginável hoje, no

inspira as empresas conscientes,

essas boas práticas com todo o

ambiente corporativo, se pensar

que têm por objetivo valorizar os

mercado. Porque relacionamento

no cliente apenas como um con-

talentos do setor de relacionamen-

se pratica comunicando, partici-

sumidor de serviços. Antes disso,

to com o cliente, dar visibilidade às

pando, construindo uma massa

ele pode e deve ser visto como um

melhores práticas e agregar valor às

crítica. E essa massa crítica pode

parceiro, uma peça essencial na

suas marcas.

ser considerada como uma das

engrenagem que faz a economia

Em seu discurso de abertu-

melhores do mundo”, afirmou Mi-

funcionar. E um cliente bem aten-

ra, Miriam Garrido, Presidente do

riam, feliz com o resultado de mais

dido não é só garantia de fideliza-

IBMR e Diretora da Garrido Marke-

um PrêmioABT.

ção – ele assume o papel de caixa

ting – organizadora oficial da pre-

Alegria e sucesso que têm fun-

de ressonância, garantindo que a

miação –, lembrou da importância

damento. Afinal, no mundo globa-

qualidade do atendimento será co-

de exaltar o sucesso e o conjunto

lizado e com a concorrência cada

nhecida por outros atores sociais.

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REDES SOCIAIS

www.youtube.com/Garridomkt www.twitter.com/premioabt www.facebook.com/PrêmioABT

PrêmioABT cai na rede A maior premiação do setor de relacionamento com o cliente possui perfis no Facebook, Twitter e Youtube

V

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constante ocasiona mudanças estruturais: quanto mais informação é trocada com o ambiente ao redor, maior será o conhecimento adquirido. Em busca dessa interação e do conhecimento, celebrando e disseminando as boas práticas no setor de atendimento e relacionamento,

ivemos em plena Era da In-

ternautas ativos. Estudos do site

o PrêmioABT também está nas re-

formação, na qual a organi-

“SocialBakers” indicam que o total

des sociais. Atualmente, a fanpage

zação em rede tornou-se um

de usuários do Facebook no Brasil

oficial no Facebook traz notícias

fenômeno social importante e uma

ultrapassa a ordem de 60 milhões

de mercado e informações sobre

fonte crítica de poder. Com base em

e ocupa a segunda posição mun-

a premiação – como abertura de

seu dinamismo, as redes sociais,

dial – atrás apenas dos EUA –, com

inscrições, relação de vencedores,

dentro do ambiente organizacional,

índice de penetração na população

data do evento de premiação e uma

funcionam como espaços para o

de 32.17% e penetração na popu-

completa galeria de fotos. No Twit-

compartilhamento de informação

lação online de 81.63%. Ninguém

ter, diariamente, são postadas ou

e do conhecimento. Espaços nos

pode ficar alheio a esse fenômeno.

retweetadas mensagens que des-

quais pessoas com os mesmos ob-

No mercado corporativo, as redes

tacam a relevância do mercado de

jetivos trocam experiências, criam

sociais são muito valorizadas, porque

atendimento e relacionamento. No

bases e geram informações rele-

possibilitam o aprimoramento dos

canal Youtube, estão disponíveis os

vantes para o setor em que atuam.

ativos organizacionais por meio da

vídeos de todos os prêmios corpo-

O Brasil apresenta um dos cres-

interação com seus diversos públi-

rativos desenvolvidos pela Garrido

cimentos mais rápidos do mundo

cos, prescindindo do espaço físico

Marketing e pelo IBMR. O próximo

nas redes sociais, com cerca de

e do geográfico, independente do

objetivo é intensificar ainda mais

noventa e sete por cento dos in-

tempo e/ou do espaço. A interação

essa participação.


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IBMR

Seminário reúne líderes do mercado

D

esde 2011, o IBMR – Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento possui a missão de contribuir para o reconhecimento, a divulgação e a difusão das melhores práticas, promovendo o conhecimento e disseminando a cultura do Marketing e do Relacionamento por meio de cursos regulares, palestras, consultorias e workshops. Justamente para incrementar esse processo de divulgação e maior interação do mercado, no dia 7 de novembro de 2012, o IBMR, em parceria com a Garrido Marketing, realizou o I Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, no Novotel Jaraguá, em São Paulo. O encontro contou com a participação de seis grandes empresas e com profissionais líderes em suas atividades. O primeiro case apresentado foi “Redes Sociais – Presença é estar Lado a Lado com todos”, desenvolvido pelo Bradesco. O Gerente de Redes Sociais do banco, Marcelo Salgado, destacou que “o grande desafio de cada empresa hoje é fazer com que suas estruturas hierárquicas deixem de funcionar como hierarquia e passem a funcionar como redes”. O segundo projeto apresentado foi desenvolvido pela SKY e contou com a apresentação do Gerente

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em Inteligência e Negócios, David Chagas. O projeto “Inteligência e Negócios” visa resolver os problemas enfrentados pelos clientes da operadora e construir soluções para evitar que o usuário necessite contatar a empresa. O terceiro case, “SIM 24h: Novos Desafios, Novos Espaços”, desenvolvido pelo GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, foi apresentado por Cláudia Pires Rodrigues Wharton (foto acima), Diretora do SIM 24h, que ressaltou que “boas práticas sempre dão bons resultados”. Já o quarto projeto, “Gas Natural Fenosa: Mais que cobrança, mais pelo cliente”, foi apresentado por Vilma de Souza, responsável pelo setor de Cobrança e Gestão Creditícia do Grupo GNF. “Culturamente, a área de cobrança faz parte do departamento financeiro. Porém, na Gas Natural Fenosa, a área está dentro do setor de Atendimento ao Cliente. Esta mudança significa além de recuperar o crédito, reter o cliente”. A estratégia foi um sucesso, comprovado pelos resultados do projeto. Cláudio Rocha, Gerente da Central de Atendimento do Banco do Brasil, apresentou o “Destaca+BB: Programa de Reconhecimento da

Central de Atendimento do Banco do Brasil”. Com o objetivo de manter o nível de atendimento e alavancar a produção da Central por meio do reforço positivo, a instituição financeira desenvolveu um projeto que destaca as boas performances, estimula a motivação, provoca o engajamento dos funcionários e os valoriza. O último case apresentado foi “Combo Multi. A gente fez primeiro!”, desenvolvido pela NET. O projeto, que contou com a participação de Carlos Alexandre Bandeira, Gerente Geral de Atendimento, tem como objetivo levar ao consumidor os serviços de telecomunicações mais utilizados – TV, Internet Fixa e Móvel – de maneira unificada. A participação da plateia nos debates após as apresentações comprovou que a iniciativa foi aprovada pelos presentes. Para o futuro, em seus planos de expansão, o IBMR pretende desenvolver modelos de parceria com empresas e oferecer cada vez mais produtos de qualidade. Firmando seu compromisso com o setor, o Instituto pretende se consolidar definitivamente como um instituto comprometido com a qualidade, melhoria e resultado na gestão de relacionamento com clientes.


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boas práticas

A construção de um case de sucesso Aspiração de todas as empresas, o sucesso nos negócios depende da aplicação contínua de boas práticas

O

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mercial e Relacionamento com o Cliente da Comgás, acredita que o diferencial de um bom case está relacionado à capacidade da empresa em entender e atender as expectativas dos clientes com agilidade. “É importante que as empresas estejam atentas ao comportamento

modelo de gestão ideal é

admitido como uma boa prática da

dos clientes e, que, rapidamente,

projetado de acordo com

empresa, pode ser apresentado no

possam identificar a forma como

muitas variáveis: o ramo

mundo dos negócios como um case

o cliente quer se comunicar. Afinal,

de negócios, o perfil da equipe, os

de sucesso. Não é à toa que as me-

cada cliente tem sua característica e

talentos que consegue reter, as es-

lhores universidades utilizam o estu-

é preciso respeitar isso”, aconselha.

tratégias desenvolvidas no trato com

do de caso para formar seus alunos

O PrêmioABT vem contribuindo

os diversos públicos, interno e exter-

– os casos estudados são na maio-

para valorizar, divulgar e disseminar

no – parceiros, governo, entidades,

ria das vezes verídicos e reportam

projetos que foram destaque nas

consumidores. Depende ainda da

ações que transformaram prejuízo

empresas. Com a intenção de am-

cultura de cada empresa, da valori-

em lucro, fracasso em sucesso.

pliar sua participação na premiação,

zação e incentivo do empreendedo-

Na área de relacionamento, as

os profissionais dedicam especial

rismo, do estímulo a ações e proje-

práticas de sucesso podem partir

atenção aos cases que desenvol-

tos que preservam o meio ambiente

de diferentes departamentos, porém

vem, avaliando o potencial de seu

ou que ajudam e desenvolvem a co-

sempre têm um objetivo em comum:

projeto para uma futura inscrição. A

munidade, entre outras peculiarida-

melhorar as relações da empresa

experiência faz com que os dados

des que compõem o ambiente de

com o consumidor, conquistando

sejam registrados minuciosamente,

trabalho.

assim melhor desempenho.

com relatórios que acompanham

Quando um projeto adquire o

A jurada Mirian di Paula, Supe-

periodicamente os resultados obti-

status de agente transformador e é

rintendente de Administração Co-

dos. Aqueles que querem iniciar sua


participação na premiação devem

redação e produção do case, a fim

parência e o rigor dos critérios de

seguir esses passos para consegui-

de cumprir o regulamento e acres-

avaliação do prêmio conferem às

rem apresentar um case com po-

centar detalhes que diferenciem o

empresas um selo de qualidade de

tencial de se destacar entre tantos

projeto apresentado. Muitas empre-

suas operações, junto ao consumi-

inscritos.

sas participam da premiação desde

dor final e aos órgãos de defesa do

Para se construir um case a fim

a primeira edição e são eficientes

consumidor”.

de concorrer a uma premiação, o

em documentar projetos que iden-

Mirian di Paula lembra que gra-

projeto deve ser apresentado de for-

tifiquem como possíveis cases. Por

ças à metodologia, à total transpa-

ma que o jurado possa identificar a

exigirem a dedicação dos profis-

rência, à isenção, à autonomia e à

situação que tornou essa ação um

sionais envolvidos a antecipação

seriedade com que o PrêmioABT é

diferencial para o negócio da empre-

no desenvolvimento da redação do

conduzido, o resultado reverte em

sa. É necessário lembrar que o re-

case também pode contribuir para

ganhos intangíveis para a empresa.

lato apresentado é um veículo para

que um número maior de informa-

“A conquista de um troféu dá mais

demonstrar e comprovar uma expe-

ções esteja disponível para avalia-

credibilidade às empresas e essa

riência vencedora.

ção dos jurados.

credibilidade ajuda o cliente a con-

Segundo o jurado do PrêmioABT

Empresas que se empenham em

fiar e ser mais tolerante, no sentido

Fernando Mirancos, diretor da Inova-

buscar soluções inovadoras para

de aguardar a tomada de decisão”,

Focus, para conquistar um troféu e

seus negócios, que buscam aper-

ressalta.

o reconhecimento do mercado uma

feiçoar seu modelo de gestão e que

Alice Hirose, gerente de Gestão

empresa precisa relatar com fideli-

possuem procedimentos de alto pa-

da Nestlé, conta que essa foi sua pri-

dade e transparência todas as infor-

drão são sempre fortes candidatas

meira participação como jurada do

mações. “Um caso real de sucesso

a conquistarem prêmios pelo mérito

PrêmioABT. “Achei a experiência mui-

é resultado de um processo conti-

de seu trabalho. No entanto, a cons-

to interessante. O prêmio tem uma

nuo de acertos, erros e correções de

trução de um case de sucesso deve

metodologia de avaliação que auxi-

rumo que, se relatados no case, cer-

reunir o êxito da performance e o

lia na comparação entre os diversos

tamente contribuirão para uma me-

apuro na apresentação do material

cases de forma objetiva”, analisa.

lhor avaliação por parte dos jurados.

– um sem o outro não é garantia da

“Considero que um importante dife-

Outro dado importante é tornar clara

conquista de um troféu.

rencial para o ganhador é a consis-

tanto a metodologia utilizada quanto

“A metodologia do prêmio ga-

tência do trabalho e a sua inserção

a participação efetiva da equipe no

rante que o jurado faça seu julga-

dentro de uma estratégia maior que

desenvolvimento do projeto”, afirma.

mento com absoluta isenção e que

valoriza o relacionamento”.

Uma regra de ouro é dispender

possa – livremente e observando

Mirian di Paula, conclui sua ava-

um tempo entendendo o potencial

as regras definidas – atribuir a nota

liação. “Para quem atua em Aten-

de cada categoria e analisando

que entenda ser a mais adequada

dimento e Relacionamento com o

comparativamente as características

a cada case. As categorias são

Cliente, o PrëmioABT representa o

do projeto e as categorias descritas

abrangentes e os critérios são ade-

reconhecimento do trabalho reali-

no regulamento. A inscrição do case

quados para que a avaliação abor-

zado pelas empresas e vem coroar

na categoria que mais valoriza a

de os mais importantes aspectos

sua atuação e das equipes envolvi-

ação desenvolvida pela empresa é

envolvidos numa operação de call

das neste segmento que, apesar de

em princípio uma estratégia vitorio-

center, o que auxilia na idealização

difícil, é bastante inspirador e pro-

sa. A partir daí, o sucesso depende

e na implementação dos projetos,

missor”, conclui Mirian.

da demonstração e comprovação

transformados posteriormente em

dos resultados conquistados e do

cases”, afirma Mirancos.

cuidado e atenção dispensados pe-

O diretor da InovaFocus salienta

los profissionais responsáveis pela

ainda que “a seriedade, a trans-

Nesses 12 anos foram distribuídas centenas de troféus. Seguindo os passos dos vitoriosos, o próximo troféu pode ser seu.

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julgamento

O segredo do sucesso Jurados com expertise e com total isenção garantem a idoneidade do XII PrêmioABT

Uma das tarefas mais importantes no processo de organização do PrêmioABT é a seleção do corpo de jurados. Afinal, avaliar os cases inscritos e, com suas notas, contribuir com a definição das empresas vencedoras nas categorias especiais – Empresa Revelação, Empresa de Excelência em Contact Center, Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente e o Case do Ano – exige capacitação e confidencialidade. Além de expertise na categoria a ser julgada, os profissionais convidados não podem ter cases inscritos na edição em andamento, nem manter negócios com as empresas que avaliam. É dever dos jurados selecionados preservar as informações dos cases e não compartilhar nenhum dado com outros profissionais. Para garantir ainda mais a idoneidade do PrêmioABT, durante todo o processo, a participação dos membros do júri é mantida em sigilo, sendo conhecida apenas no dia do evento de premiação. O XII PrêmioABT recebeu mais de 160 cases do mercado nacional, enviados por mais de 50 empresas de distintos setores da economia. “Mais importante que a quantidade de cases inscritos, foi a qualidade dos projetos apresentados. Qualidade que comprova a maturidade das empresas ao apresentarem suas boas práticas para julgamento”, afirma Miriam Garrido.

Alice Hirose, da Nestlé

“ Adriane Pereira, da GSK Brasil

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Um prêmio como esse contribui para a construção da imagem de uma empresa ou marca que se importa e respeita o cliente perante a sociedade como um todo.

Ana Elisa Moreira Ferreira, da Univoz


Antonio Carlos B. da Cruz, da Graber

André Hermann, da TDC Capacitação Profissional

Altivo Oliveira, da Claro

Antonio Toledano, da Pátria Publicidade

Daniel Demôro Simões, do Estadão PME

Fábio Cássio Costa Moraes, da FEBRABAN

Diogo B. Morales, da Pronto Estratégico

Marcelo de Oliveira, da Assesso Engenharia de Sistemas

É fantástica qualquer oportunidade de ser jurado, mesmo com o imenso trabalho de ler, compreender cada micro realidade empresarial e, como todos, sem a disponibilidade de tempo que gostaríamos, entramos em contato com o conhecimento das equipes e do que as boas empresas estão fazendo. Na metodologia do PrêmioABT, notei um compromisso verdadeiro com um resultado pelo mérito das empresas, promovendo e motivando uma melhoria do setor como um todo, com um resultado positivo para toda a sociedade. A empresa que conquista o troféu ouro demonstra ao mercado que está com seus recursos

Carlos Henrique Mencaci,

da Total IP

humanos melhor selecionados, treinados e liderados, e com bons provedores de tecnologia. O setor de atendimento seja televendas, SAC, cobrança, é essencialmente gestão de pessoas com muitos processos automatizados. O diferencial nestas áreas podem impactar em produções e resultados muito maiores ou menores, inclusive em termos de qualidade! O mercado entende muito bem tudo isso: troféu ouro para o cliente final significa retorno garantido.

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A premiação, que é uma verdadeira festa do atendimento ao cliente, apenas vem coroar o trabalho de todos os envolvidos do começo ao fim, seus idealizadores, operadores, organizadores, jurados e em especial dos consumidores/clientes que são os maiores beneficiados desse grande trabalho.

Dra. Ellen Cristina Gonçalves Pires, da P&G Advogados Associados

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” Fernando Mirancos, da InovaFocus

Fabricio Buzzatti, da A5 Solutions

Frederico Paredes, da Lanto Soluções em Gestão Empresarial

Kátia Soares, da Universidade Federal do Rio de Janeiro

Luis Claudio Soares Muller, da GVT Telecom

Malvina Galatovic, do Jornal Valor Econômico

Marcio Valeriano, do SECOVI-SP

Miguel Cui, do IBMR

Mirian di Paula, da Comgás

Paulo Rossi, da ABAC

Ricardo Baccarelli, da LVK Sistemas

Sebastião Elias da Silva, da Elektro

Valéria Borges, da CPFL Atende


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Executivo do Ano

O reconhecimento do talento E m todas as edições do Prêmio-

contingente que enfrenta no seu dia-

o setor de relacionamento no país,

ABT, a eleição para Executivo

-a-dia muitos desafios para prestar

que é referência no mundo todo no

do Ano mobiliza todo o setor de

um bom serviço aos nossos clientes

que diz respeito às leis e aos regula-

atendimento e relacionamento com

e que precisa ser valorizado”.

mentos. Cada vez mais, as empre-

o cliente. Em 2012 não foi diferente

Em entrevista à Revista PrêmioABT,

sas têm o grande desafio de prestar

– foram contabilizados mais de 5 mil

Celso Tonet fala da emoção de ser

um melhor serviço a seus clientes e

votos válidos e o eleito foi Celso To-

agraciado com esse título, concor-

assinantes. A busca pela excelência

net, que há quatro anos ocupa o car-

rendo ao lado de Altivo Oliveira, Di-

tem sido a tônica de todos.

go de Diretor de Call Center da NET.

retor de Atendimento da Claro, Ana

Nesse cenário, ser reconhecido

Na cerimônia de premiação, após

Elisa Moreira Ferreira, Diretora da

como o Executivo do Ano – e ain-

receber o troféu de Ricardo Floresta,

Univoz, André Luís Martinez, Ge-

da mais, conquistar o troféu de

Diretor de Atendimento da SKY, elei-

rente Executivo de Planejamento e

Empresa de Excelência em Rela-

to Executivo do Ano, em 2011, Tonet

Operações da SKY e Sérgio Camilo,

cionamento com o Cliente – é com

– mestre em Administração pela Uni-

Ouvidor do Banco do Brasil.

certeza uma emoção muito gran-

versidade de Brasília – agradeceu à

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de. Afinal, trata-se da premiação

Garrido e a todos os membros do

RP: Como foi receber esse prê-

de todo o empenho, que não é só

IBMR e afirmou: “Somos respon-

mio de Executivo do Ano ao lado

meu, mas de toda a equipe que

sáveis por uma indústria que movi-

de colegas tão brilhantes?

vem trabalhando muito fortemente

menta mais de um milhão de empre-

CT: É muito significativo, principal-

nos últimos anos. Agradeço a todos

gos em nosso país. Trata-se de um

mente pelo momento que passa

que votaram em mim e à Garrido,


Foto: Armando Rapchan

porque receber esse prêmio é mui-

CT: Sem dúvida. Durante o evento,

essas pessoas. Temos realmente

to importante para mim.

vendo as categorias e os premia-

que criar uma indústria forte e que

RP: A NET conquistou esse ano

dos, já conversávamos procurando

consiga, não só remunerar, mas

seis troféus no PrêmioABT. O

levantar o que estamos fazendo de

principalmente reconhecer o esfor-

que explica esse sucesso?

excelência e que poderá ser conta-

ço de cada um de seus membros.

CT: Há quatro anos, desde que assu-

bilizado no ano que vem, mais uma

mi a Diretoria de Operações de Call

vez no PrêmioABT.

RP: Qual a real importância do PrêmioABT para o mercado?

Center, buscamos juntamente com toda equipe fazer uma renovação por

Existe alguma mensagem que

CT: O PrêmioABT assinala a busca

completo de todo modelo de atendi-

você gostaria de enviar ao mer-

pela excelência e é um prêmio do-

mento da NET. As premiações rece-

cado?

tado de uma característica que eu

bidas são consequência de todo um

CT: Nós, executivos de relaciona-

acho muito interessante: reconhecer

trabalho desenvolvido ao longo des-

mento, temos que buscar cada vez

não só as contratadas, mas as con-

ses anos. Acho que conseguimos ver

mais a excelência, não só para os

tratantes também. E isso, faz com

reconhecido todo o esforço empre-

nossos clientes, mas principalmen-

que o PrêmioABT se distinga dentro

endido para realmente transformar o

te para toda indústria que trabalha

do mercado, porque mostra todas

atendimento da NET.

conosco. Somos responsáveis por

as práticas desejadas por todo setor

uma grande quantidade de mão de

de relacionamento com o cliente e,

RP: Há expectativas para a 13ª

obra no nosso país e temos uma

em especial, valoriza os Recursos

edição do PrêmioABT?

grande responsabilidade para com

Humanos – que é muito importante.

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eleição Conheça o currículo dos candidatos a executivo do ano Altivo Oliveira Diretor de Atendimento da Claro Altivo Oliveira é formado em Engenharia e Mestre em Administração pelo IBMEC Business School. Vivência de 20 anos em TI, Telecom e call center. Foi Diretor de Valor Adicionado da EBT para o desenvolvimento do portfólio de Datacenter e produtos de Could. Na Embratel, trabalhou 14 anos, onde, entre 2007 e 2011 foi Diretor para o Mercado Corporativo. Atuou também como Consultor do Banco Mundial por 8 anos. Atualmente, Altivo é Diretor de Atendimento da Claro Brasil.

Ana Elisa Moreira Ferreira Diretora da Univoz É mestre em Fonoaudiologia pela PUC-SP; especialista em voz humana pelo CFFa., e aprimoramento em Promoção da Saúde pela Faculdade de Medicina da USP. Em 1998, Ana fundou a UNIVOZ – Consultoria em Comunicação Humana, aliando comunicação e saúde à melhoria de performance.

É pioneira no desenvolvimento de projetos de humanização de URA no Brasil e como Diretora Executiva da Univoz, coordena uma equipe de 35 profissionais.

André Luís Martinez Gerente Executivo de Planejamento e Operações da SKY Graduado em Administração e também com o MBA em Administração, André Luís Martinez possui 16 anos de experiência na área de recursos humanos, estratégia de investimentos, gestão de fornecedores e excelência em atendimento. Atualmente, André ocupa o cargo de Gerente Executivo de Planejamento e Operações da SKY.

Celso Tonet Diretor de Call Center da NET Serviços Celso Tonet é formado em Eng. Elétrica e possui Mestrado em Administração pela Universidade de Brasília. Trabalha na indústria de Call Center desde 1998.

Desenvolveu diversos trabalhos como consultor junto a grandes empresas do país. Desde maio de 2009, está à frente da Diretoria de Operações de Call Center da NET Serviços, sendo responsável pelas operações de atendimento ao cliente NET, que conta hoje com mais de 5.500 posições de atendimento.

Sérgio Camilo Ouvidor do Banco do Brasil No Banco do Brasil desde 1981, ocupou cargos executivos nas Diretorias de Finanças, Comercial, Controladoria e Controles Internos da instituição financeira. Trabalhou também na BB DTVM e foi administrador da agência do Banco do Brasil em Nova Iorque - EUA. Graduado em Ciências Econômicas - CEUB/DF com MBA Executivo em Finanças pelo IBMEC/RJ. Formação como Controller, com Especialização em Controladoria - USP/SP. Atualmente, Sérgio é o Ouvidor do Banco do Brasil, cargo que assumiu em Setembro de 2009.

Concorreram ao título de Executivo(a) do Ano no XII PrêmioABT:

Altivo Oliveira Diretor de Atendimento da Claro

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Ana Elisa Moreira Ferreira Diretora da Univoz

André Luís Martinez Gerente Executivo de Planejamento e Operações da SKY

Celso Tonet Diretor de Call Center da NET Serviços

Sérgio Camilo Ouvidor do Banco do Brasil


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Empresa do ano

ros, e também realizar vendas de acordo com o perfil de cada cliente. A CRN acompanha o crescimento

Inovação, tecnologia e gestão de pessoas

A

22

vencedora

do

título

acelerado da NET. Com mais de 13 mil operadores e dez sites de atendimento, distribuídos em oito cidades brasileiras, a CRN está preparada para solucionar dificuldades de maneira rápida e eficaz; o

de

30,98%, chegando a 14 milhões

desafio da equipe, a cada ligação,

“Empresa de Excelência

de clientes, segundo a Anatel. No

é identificar a real necessidade do

em Relacionamento com o

período de doze meses, foram

cliente e ajudá-lo na resolução.

Cliente” em 2012 foi a NET Servi-

efetivadas 3,3 milhões de novas

Para atender às demandas ad-

ços, a maior empresa de serviços

assinaturas, das quais 2,4 milhões

vindas dessa grande expansão do

de telecomunicações e entreteni-

encontram-se nas regiões Sul e

mercado, a NET em parceria com

mento via cabo da América Latina.

Sudeste.

a G4 Solutions, implantou um novo

Atualmente, presente em mais de

Líder no mercado de TV por as-

front end – uma ferramenta capaz de

100 cidades, oferece serviços de

sinatura, com uma base de clientes

suprir as demandas atuais e projeta-

TV por assinatura, internet, banda

de seis milhões, a NET possui uma

da para atender novas operações a

larga e telefonia fixa.

Central de Relacionamento própria

serem implantadas.

O mercado de TV por assinatu-

– a CRN –, responsável por esclare-

O projeto, que foi desenvolvido

ra no Brasil experimentou no último

cer dúvidas, registrar reclamações

com baixo investimento, trouxe à

ano um crescimento da ordem de

de problemas técnicos e financei-

companhia diversos ganhos – refleti-


dos na otimização dos processos de

deu à NET o troféu prata, na cate-

reorientação, garantia de tratamento

goria “Inovação – Empresas”, com

de todas as ocorrências – e conquis-

o case “Combo Multi. A gente fez

tou a prata na categoria “Soluções

primeiro!”.

Tecnológicas”, com o case “Front

Contudo, o grande foco da com-

End Inteligente - A Ferramenta de

panhia é a gestão de pessoas. A

Sucesso do Back Office NET”.

NET prioriza o recrutamento inter-

As ações da NET em 2012 não

no, reconhece o bom desempenho

se limitaram ao desenvolvimento

de seus colaboradores e promove

tecnológico. Em busca pelo apri-

a aproximação com a equipe, por

moramento dos serviços de teleco-

meio da motivação e direciona-

municações, em 2011, numa parce-

mento. Ações de treinamento e

ria com a Claro e a Embratel, a NET

desenvolvimento contribuem para

passou a oferecer o Combo Multi,

aumentar a eficácia dos serviços da

um produto pioneiro e completo,

NET, que, por serem estratégicos,

que reúne em um único contrato TV

são

por assinatura, Internet Banda Lar-

para os resultados do negócio.

ferramentas

indispensáveis

ga, Internet Móvel, Telefone Fixo e

Não foi à toa que a NET arreba-

Telefonia celular – o que represen-

tou todos os troféus na Categoria

ta uma economia de até 30% para

“Talentos”, o que levou à conquista

o assinante. Essa ampla visão do

do prêmio de Empresa de Exce-

mercado e a capacidade de gerar

lência em Relacionamento com o

novas soluções a seus clientes ren-

Cliente. “Receber um prêmio como

esse é muito significativo. Temos buscado a excelência de nossa equipe, que se refletiu aqui com os três prêmios de Talento. Somos nós, os profissionais de relacionamento de todas as empresas aqui presentes, que fazemos a diferença”, afirmou Celso Tonet, Diretor de Call Center da NET, em seu discurso na cerimônia de premiação. A NET é a prova de que uma estratégia coroada de sucesso é construída com planejamento, ações inovadoras e respeito pelas pessoas.

Troféus recebidos Categoria: Inovação – Empresas Combo Multi. A gente fez primeiro! Categoria: Soluções Tecnológicas Front End Inteligente - A Ferramenta de Sucesso do Back Office NET Categoria: Talento - Coordenador(a) Andrea Olimpio Silveira “A Poderosa Chefona Continua em Ação - A Gestão que Contagia” Categoria: Talento - Gerente Carlos Alexandre Bandeira de Souza “Esforço Comove Resultado Convence. Como Capitalizar Esforços em Prol de Resultados Diferenciados” Categoria: Talento - Supervisor(a) Rosana Katia Evaristo “A Menina de Ouro Desafios Vencidos”

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Melhor Empresa em Contact Center

Foco nas pessoas treinamento, no perfil comportamental e na valorização das pessoas. “Contamos com mão-de-obra qualificada: uma equipe muito consistente, com profissionais gabaritados. Praticamente, 95% dos colaboradores do Grupo estão há mais de dez anos na FIS e vêm acompanhando o crescimento da empresa. Isso é que faz a diferença”, afirma. O título de “Empresa de Ex-

C

no

FIS Brasil envolvem o Atendimento

XII PrêmioABT é “o reconhecimen-

XII PrêmioABT, dois de

ao Portador, Atendimento às Agên-

to do trabalho de nossa equipe, é

prata – categoria Respon-

cias e Canais, Atendimento Plati-

o reconhecimento de toda a nação

sabilidade Social, case “Mãos à

num, Customer Care, Telemarketing

FIS Brasil, voltada para a excelên-

Obra”, e Recursos Humanos, case

Ativo / Receptivo, Ativação de Con-

cia, voltada para o cliente final e

“Campo de Férias ‘Família Feliz’” –

tas, Retenção de Clientes e Central

para resultados que surpreendam o

e um de ouro, na categoria Gestão

de Seguros. A FIS conta com o su-

mercado”, diz Dabés.

da Qualidade, case “Central Amex

porte qualificado de mais de 10 mil

O Diretor Executivo de Serviços

Bilingue - Qualidade de Ouro Mun-

colaboradores, distribuídos em sites

a Cliente aposta no apoio à sua

dial”, a grande vencedora como

operacionais em Jundiaí, Itu, Barue-

equipe, no uso da tecnologia e na

Empresa de Excelência em Contact

ri, Limeira e São Paulo com mais de

vontade de toda corporação de

Center em 2012 foi a FIS Brasil.

3 mil posições de atendimento.

crescer. “Se você aposta nas pes-

om

24

celência em Contact Center” no três

troféus

A FIS, presente nas Américas,

A busca constante pela evolução

soas e nos recursos que a empresa

Europa, Ásia e Oceânia, é líder mun-

na qualidade, a tecnologia de ponta

dispõe, com um pouco de tecnolo-

dial na oferta de tecnologia bancária

e a disposição de oferecer a cada

gia e muita boa vontade o resultado

e de pagamento e a maior proces-

um de seus clientes um atendimen-

aparece”, conclui.

sadora de cartões da América Lati-

to personalizado, serviram de base

É esse espírito de buscar sem-

na. Atualmente, a FIS Brasil proces-

para as práticas relatadas nos ca-

pre melhorar o relacionamento com

sa mais de 50 milhões de cartões

ses da FIS que foram vitoriosos no

o cliente, comprovado na postura

para empresas como o American

XII PrêmioABT.

da FIS Brasil, que faz com que a

Express, Bradesco, Santander, Mer-

Segundo o Diretor Executivo de

empresa alcance sucesso em suas

cantil do Brasil, BRB, Panamerica-

Serviços a Clientes da FIS Brasil,

práticas, a ponto de receber o título

no, Casas Bahia, entre outras.

Marcelo Dabés (foto acima), o su-

de Empresa de Excelência em Con-

Unindo entendimento do negócio

cesso é fruto da boa gestão dos

tact Center, um dos mais almejados

com tecnologia, as operações da

Recursos Humanos, com foco em

pelos participantes do PrêmioABT.


25


26


27


case do ano

A eficiência na recuperação do crédito O case do ano do XII PrêmioABT coroou as boas práticas aplicadas a um setor normalmente complexo para a área de relacionamento – a cobrança

A

conquista do título de Case do Ano é muito especial. Almejado por todas as empre-

sas que participam do PrêmioABT, é modelo de excelência – significa que o vencedor obteve a melhor média dentre todos os cases vitoriosos. A insígnia foi conferida ao case ganhador do ouro na categoria Operações Ativas – Próprias ou Terceirizadas, intitulado “Mais que cobrança, mais pelo cliente”, do Grupo Gas Natural Fenosa – controladora das empresas CEG e CEG Rio, com exclusividade de distribuição de gás no Rio de Janeiro. O case apresenta uma estratégia inusitada aplicada a uma das áreas mais difíceis nas relações com o cliente: a cobrança. A operação de cobrança envolve a rentabilidade do negócio e exige o estabelecimento de um diálogo com pessoas em situação de inadimplência, o que por si só é uma questão delicada. A recuperação efetiva do crédito, quando feita com profissionalismo e eficiência é instrumento para a fidelização de clientes e para a capitalização positiva da imagem da empresa credora. Com a criação de uma área de Gestão Creditícia, ligada à Diretoria de Serviço ao Cliente – DISEC, o Grupo GNF conseguiu atingir esses objetivos, transformando a dificuldade de abordar o cliente para

Daniela Napolitano, Diretora de Serviço ao Cliente da Gas Natural Fenosa

28

recuperar débitos em oportunidade para mantê-lo em sua carteira. Vilma de Souza Machado, Chefe de Serviço de Cobrança e Gestão Creditícia do Grupo GNF no Brasil,


lembra os desafios que teve de en-

cobrança aos serviços de atendimen-

Há três anos, a empresa vem

frentar ao ser convocada a trans-

to ao cliente. Essa solução inovadora

apresentando no PrêmioABT as

formar a operação de cobrança na

abandonou conceitos restritos so-

ações que obtiveram sucesso e

capital carioca em operação de re-

mente ao setor financeiro e permitiu

resultados significativos para os

tenção: “Sabíamos que seria difícil

que a cobrança fosse efetivada como

negócios. Em 2012, as estraté-

essa tarefa de convencer um clien-

parte integrante da gestão de relacio-

gias da área de Gestão Creditícia

te considerado perdido a pagar sua

namento. A estratégia adotada pres-

do Grupo foram laureadas com o

dívida e manter seu contrato de ser-

supõe reformulação das políticas de

reconhecimento de suas práticas.

viços com a distribuidora”, disse.

crédito e a incorporação de novos

“Receber o prêmio de Case do Ano

É preciso lembrar que uma Cam-

procedimentos. Assim, quando anali-

é a oportunidade que a gente tem

panha de Retenção de um cliente

sada sob a ótica da transversalidade,

de poder mostrar um trabalho de

inadimplente é bem diferente daque-

a gestão creditícia amplia seu enfo-

excelência no sentido de encantar

las organizadas para tentar reter um

que e pode tornar-se forte agente de

nossos clientes. Dedico esse prê-

cliente insatisfeito. Clientes que se

retenção de clientes.

mio à minha equipe e a todas as

encontram em situação de inadim-

A meta de 2011 – fechar o ano

empresas que acreditam na dife-

plência já desistiram de continuar

com 4.600 clientes pendentes de

rença de um trabalho de equipe e

usufruindo dos serviços da com-

baixa por dívida – foi ultrapassada

de encantamento com o cliente”,

panhia e interromperam drastica-

e a área atingiu o índice de 4.320

declarou Daniela Napolitano, Dire-

mente seu acordo com a empresa.

clientes na carteira. Além disso, fo-

tora de Serviço ao Cliente da Gas

São, portanto, clientes praticamente

ram retidos um total de 5.038 clien-

Natural Fenosa, no palco do Me-

perdidos. Recuperar clientes nesse

tes, dos quais 62% entrariam na

morial da América Latina.

estágio do processo de relaciona-

carteira de inadimplentes se não

A grande força deste case foi

mento com a empresa é muito difícil.

fosse pelas ações da Campanha

relatar uma gestão eficiente e ino-

Por fazer parte da área de Serviço ao

de Retenção. A área de cobrança

vadora, mudando os paradigmas

Cliente, a Área de Cobrança deno-

conseguiu diminuir o incremento,

administrativos de cobrança. O

mina esse processo de “retenção de

atuar de forma pró-ativa e agir antes

foco principal do Grupo Gas Na-

carteira de baixa por dívida”.

que o cliente atingisse seis meses

tural Fenosa é sempre a satisfa-

Desenvolvida em 2009 pela Dire-

de atraso. Os resultados obtidos re-

ção de seu público consumidor,

toria de Serviço ao Cliente – DISEC,

ferem-se tanto ao objetivo principal

responsabilidade que direciona a

a Campanha de Retenção de Clien-

da gestão creditícia, que é recupe-

implantação de novos projetos e

te em Baixa por Dívida aproveitou a

rar recursos para a empresa, quan-

ações, para garantir a Excelência

estrutura da empresa terceirizada de

to ao objetivo da Campanha, que é

no Atendimento ao Cliente. Além

cobrança externa. Adotando aborda-

reter clientes inadimplentes em fase

de desenvolver métodos de captar

gens diferenciadas e scripts bem di-

avançada de desistência de manter

mais clientes, a empresa adicionou

recionados, foi oferecida ao cliente a

um acordo com a empresa.

análises e processos para enten-

oportunidade de quitação da dívida

Para superar as metas propos-

der e evitar que o cliente desista ou

com algumas facilidades no paga-

tas, a Gas Natural Fenosa acionou

fique impedido de receber o servi-

mento, como parcelamento, nego-

todos os canais de divulgação da

ço. Assim, a GNF pode cumprir

ciação dos encargos e isenção da

empresa, inclusive com campa-

plenamente sua missão de atender

taxa de religação do fornecimento.

nhas na mídia instruindo e orien-

às necessidades energéticas da

tando os clientes sobre o uso do

sociedade, com respeito a todos

gás e de como economizar.

os cidadãos.

A principal estratégia da DISEC foi incorporar as áreas relacionadas à

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Empresa Revelação

Um crescimento extraordinário

A

ganhadora do Prêmio Empresa Revelação em 2012 foi a Unitono, uma multinacional

espanhola que, desde sua fundação em 2003, vem experimentando um grande crescimento. Com apenas dois anos de atividade, o Grupo empreendeu sua expansão internacional com o começo de operações na Argentina. Em 2006, iniciou as operações no Uruguai e, no ano seguinte,

Jesus Pinar, diretor geral Unitono Brasil/ Avanza Brasil

na Colômbia. Em 2008, adquiriu a Unitono Contact Center, criada em 1994 pelos mesmos investidores que hoje apoiam o Grupo Avanza.

30

Na Espanha, a Unitono é uma refe-

novos sites. Estamos fazendo as

qualidade, procuramos por parcei-

rência em Contact Center, sendo con-

coisas devagarzinho, mas vamos

ros que prezam o valor e nunca nos

siderada a melhor empresa do setor

crescer ainda mais e levar o nome

esquecemos de nosso cliente final

em 2011. No mundo, a companhia

de nossa empresa ao patamar de

– afinal, todos trabalhamos para

possui aproximadamente sete mil

uma referência na qualidade”, co-

ele”, declara Pinar.

funcionários – trabalhando em dez

menta Jesus Pinar, Diretor Geral

sites espalhados por nove países –,

Unitono Brasil/Avanza Brasil.

Como perspectiva de futuro, a Unitono pretende continuar a am-

que realizam mais de 70 milhões de

Para garantir a qualidade de to-

pliação de suas operações no Brasil

interações por ano e promovem um

dos os serviços e a excelência na

e criar novos sites. “Para nós, que

faturamento de 85 milhões de euros.

gestão, a empresa concebe pro-

temos apenas dois anos de ope-

Com operações também no Peru,

cessos que melhoram a gestão

ração no país, é muito importante

Portugal, Estados Unidos, México e

da atividade de suas plataformas,

receber o PrêmioABT de Empresa

Paraguai, a companhia está presen-

aplica monitoramento totalmente

Revelação”, diz Pinar. Reforçando

te no Brasil desde 2010. Em julho de

informatizado e faz uso de tecno-

o conceito que o PrêmioABT criou

2012, deixou a marca Avanza como

logia de última geração.

e desenvolve no mercado, conclui:

representação do Grupo e adotou o

“Chegamos ao Brasil com mui-

“Nosso êxito não se firma em fazer

nome Unitono para os negócios fo-

tas situações complicadas, tendo

coisas extraordinárias, mas sim em

cados exclusivamente em call center.

que competir com grandes em-

fazer as coisas ordinárias extraordi-

“A Unitono está crescendo, criando

presas. Fizemos um trabalho de

nariamente bem”, conclui.


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GALERIA Confira alguns dos momentos marcantes da festa e da cerimônia de premiação Hino Nacional com o Coral Graber

Equipe Cooperforte

Equipe Vivo

Equipe G4 Solutions

Equipe SEBRAE Sul e Miriam Garrido

Fernando Mirancos e João Damas, Diretores da InovaFocus; Rafael de Falco, Diretor da Garrido Marketing e Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Diretora da Garrido Marketing

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Comemoração Equipe CSU


Coquetel de confraternização

Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Diretora da Garrido Marketing em seu discurso de abertura do XII PrêmioABT

Equipe TecBan

Apoios especiais Grandes empresas participam do XII PrêmioABT

Bruna Calmon, Mestre de Cerimônias

Em 2012, o PrêmioABT contou com o apoio de diversas empresas e entidades. A ABAC, ACSP, Anatec, ANEFAC e WTC deram à premiação o apoio institucional e a EEVAC, o apoio internacional. As empresas apoiadoras do evento foram Bradesco, Graber, que apresentou o seu coral, e Lederman Consulting & Education. O merchandising foi realizado pelo GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, que expôs dois guinchos na entrada do Memorial da América Latina, local onde o evento é realizado anualmente. A cota de patrocínio Silver foi adquirida pela MSI – Marketing | Serviços de Inteligência e pela LVK Sistemas, que apoia a premiação há cinco anos. “É importante apoiar o PrêmioABT, pois destaca um mercado carente de reconhecimento. As melhores práticas tem que ser valorizadas”, afirma Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK. O patrocínio Gold foi adquirido pela Avape Net, antes do início da cerimônia, apresentou um vídeo institucional para mais de mil profissionais. O apoio de mídia foi da Revista America Economia, Clictv e Maxpress, que auxiliaram no processo de divulgação da premiação. Em todo o processo de julgamento, o PrêmioABT contou com o apoio da AVG – Auditoria Independente, que auditou todo o processo de julgamento dos cases inscritos e da eleição do Executivo do Ano.

33


GALERIA

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Jesus Pinar, Diretor Geral Brasil; Claudia Cabello, Gerente de Operações e Juan Carlos Ardanás, Diretor Geral Global, todos da Unitono

Concorrentes ao título de Executivo do Ano do XII PrêmioABT. Altivo Oliveira, Diretor de Atendimento da Claro; Ana Elisa Moreira Ferreira, Diretora da Univoz; André Martinez, Gerente Executivo de Planejamento e Operações da SKY; Celso Tonet; Diretor de Call Center da NET e Sérgio Camilo, Ouvidor do Banco do Brasil

Equipe Garrido Marketing

Equipe Caixa

Revista América Economia foi distribuída aos convidados

Carlos Ribeiro, Diretor Executivo da ANEFAC; Marcia Freitas de Paula, Consultora; Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Diretora da Garrido Marketing; Egidio Barbosa, Diretor Executivo de Eventos; Cecília Barbosa e João Carlos Garcia, Presidente da ANEFAC


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talentos

O significado do talento São considerados profissionais de talento, normalmente, aqueles que apresentam um desempenho acima da média em seus respectivos cargos. Pessoas brilhantes que se dedicam profundamente ao trabalho que realizam e que, por suas contribuições práticas, encontram-se em um patamar superior. Talentos são desejáveis por todas as empresas, porque desempenham muito bem, agregam valor ao negócio e ainda podem crescer trazendo consigo a história e a cultura da organização. Conheça a seguir a história dos talentos premiados em 2012.

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Rosana Katia Evaristo Talento Supervisora

Andréa Olimpio Silveira Talento Coordenadora

Carlos Alexandre B. de Souza Talento Gerente

Atuando na NET como supervisora desde 2010, Rosana, de 29 anos, sempre foi atenta às necessidades de seu setor. Graduada em Administração de Empresas, com ênfase em Propaganda e Marketing, ela atualmente cursa pós-graduação em Gestão Estratégica Empresarial. Pró-ativa, Rosana desenvolveu uma estratégia de atuação para trabalhar um dos indicadores mais complicados para a receita da empresa: a visita técnica improdutiva. Os resultados foram excelentes. Além disso, trabalhou também com as campanhas de Absenteísmo, com a qual conquistou um resultado recorde de 105 dias sem faltas e a campanha de acolhimento de novos atendentes, que conseguiu diminuir grandemente a rotatividade de operadores no atendimento. Após várias experiências positivas, Rosana não teve medo de tomar a frente de projetos audaciosos, anteriormente vistos como impossíveis de conquistar, mostrando capacidade e raciocínio rápido em situações importantes e delicadas.

Graduada em Administração deEmpresas e Pós graduada em Gestão de Pessoas, Andréa, de 37 anos, tem um perfil empreendedor e perseverante. Meses após conquistar a liderança da equipe de supervisores da Central de Relacionamento NET de Americana, demonstrava insatisfação diante dos resultados do site e com a ausência de metodologia de trabalho e não se deixou acomodar com a situação. Com sua ampla experiência em gestão de pessoas, Andréa sempre acreditou que a integração da equipe é a melhor maneira de atingir resultados e comprovou isso na prática. Com a implantação do projeto “Equipe Transformers – transformando ações em resultados”, com prioridade na satisfação dos colaboradores e clientes, a equipe CRN conseguiu superar as expectativas. Os resultados evoluíram de maneira sustentável apresentando como maior ganho a motivação e sinergia dos colaboradores que fazem parte do universo NET.

O Gerente Geral de Atendimento da NET, Carlos Alexandre, de 40 anos, é responsável por gerenciar seis dos dez sites de atendimento da empresa e conhece em detalhes as potencialidades e deficiências de cada um deles. É seu papel também preparar as operações para mudanças estratégicas que podem acontecer. Carlos Alexandre é mobilizador, orientado para resultados, um bom gestor de pessoas, trabalha muito bem em equipe e é um ótimo negociador. Carlos conquista a todos que trabalham com ele por seu profissionalismo ao lidar com fornecedores, ética e companheirismo com a equipe, e também pela capacidade de liderar pelo exemplo. Costuma dizer à equipe que “esforço comove e resultado convence”. É responsável paralelo aos desafios cotidianos dos sites que estão sob sua gestão. No último ano, ele assumiu novos desafios, como a implantação das células PME e Combo Multi. Os resultados convencem a todos do sucesso desta gerência.


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Destaque

Multiplicando boas práticas

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move sinergia e estimula a criação de novos cases passíveis de serem premiados. Outra vantagem é a grande exposição da marca. Os gestores da Central de Atendimento SIM 24h do Grupo Segurador BANCO do BRASIL e

Empresas que participaram pela primeira vez do PrêmioABT são destaque na noite de premiação

MAPFRE sabem da importância de

A

os cases e a participação no Prê-

serem reconhecidos com o PrêmioABT e, há uma década, divulgam

12ª edição do PrêmioABT

pelo reconhecimento de um traba-

mio nos veículos de comunicação

bateu o recorde de inscri-

lho que, embora esteja em sua fase

interna. Para a companhia, essa é

ções este ano: mais de 160

inicial, já traz resultados percebidos

uma forma de valorizar todos os co-

cases foram inscritos por compa-

para a Herbalife”, celebra Helvio

laboradores envolvidos na elabora-

nhias de diversos setores da eco-

Santos, Diretor de Distribuição In-

ção dos cases, que participam da

nomia. Outra característica dessa

dependente da Herbalife.

festa de premiação com uma torci-

edição foi a inscrição de muitas

Na Ale Combustíveis, o troféu

empresas que nunca haviam par-

bronze na categoria Campanhas de

ticipado da premiação em edições

Comunicação – Internas (Empresas)

“Nossa operação internalizada

anteriores – 12 cases vencedores

foi muito celebrado. De acordo com

completou dez anos em abril de

pertencem a elas. Fato que com-

Giseli Lauer, Coordenadora do FALE

2012. Antes, procurávamos algo in-

prova a abrangência do PrêmioABT

e Call Center, essas ações são fun-

teressante para escrever um case.

no mercado.

damentais para que os atendentes

Hoje, para qualquer ação desenvol-

Pela primeira vez, empresas

transmitam ao cliente o compromis-

vida, pensamos com uma cabeça

como Ale Combustíveis, AACD,

so em atender bem. “Queremos que

de excelência e sabemos que te-

Bayer, BT Call Center, DHL, G4

nosso cliente perceba a importância

mos um case nas mãos. Para tanto,

Solutions e Herbalife tiveram seus

que atribuímos ao relacionamento

procuramos manter dados, manter

cases reconhecidos por meio dos

com a revenda, nossa competência,

registros, fotos e informações. Isso

troféus ouro, prata e bronze. “Os

agilidade e prazer em atender com

é muito legal”, afirma Claudia Pires

nossos esforços em aprimorar o

qualidade”, explica.

R. Wharton, Superintendente Exe-

da animadíssima – uma tradição do evento.

próprio trabalho nos rendeu mais

Lado a lado, junto aos neófitos,

que o reconhecimento pela Exce-

encontram-se companhias que par-

lência no Atendimento ao Cliente”,

ticipam da premiação todos os anos,

Além dos benefícios internos,

destaca Márcia Pollard, Diretora da

trazendo torcidas animadas. Essas

ao compartilharem as boas práti-

BT Call Center.

empresas sabem que a premiação

cas, cada ganhador do PrêmioABT

O troféu do PrêmioABT foi ainda

traz vários benefícios, principalmen-

contribui para a melhoria de todo o

mais especial para esses profis-

te no âmbito interno da corporação.

setor de relacionamento no Brasil.

sionais, que nunca haviam inscrito

As conquistas promovem a aproxi-

“Bons projetos vão gerar resultados

seus cases, e que agora puderaram

mação dos profissionais em todos

por muito tempo. Em algum mo-

compartilhar suas boas práticas.

os níveis – do diretor ao operador –,

mento as sementes que plantamos

“Ficamos

melhora o clima organizacional, pro-

vão brotar”, conclui Claudia.

extremamente

felizes

cutivo da Central de Relacionamento – SIM 24h.


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responsabilidade social

Sustentabilidade reconhecida Ações de responsabilidade social desenvolvidos pelas empresas visam beneficiar a sociedade e o meio ambiente

C

ada vez mais presentes

o reconhecimento é consequência

ação desenvolvida junto à Casa

nas empresas, as ações

do trabalho realizado em equipe e

Transitória Menino Jesus, localizada

de responsabilidade so-

com foco na qualidade da presta-

em Várzea Paulista, uma instituição

cial vêm ganhando destaque no

ção dos serviços. “Garantir um ser-

que ampara crianças de zero a 18

PrêmioABT e têm chamado a aten-

viço de qualidade é prioridade para

anos de idade, vítimas de maus tra-

ção dos colaboradores e da mídia.

a TIM”, afirmou.

tos, abandono e violência.

Este ano, a premiação na categoria

O outro troféu bronze da categoria

O case “Teleton – A maior platafor-

Responsabilidade Social contem-

foi para o GRUPO SEGURADOR

ma de captação do mercado brasi-

plou quatro grandes cases de su-

BANCO DO BRASIL E MAPFRE

leiro”, da AACD, conquistou o troféu

cesso que têm como objetivo gerar

pelo case “SIM 24h: O defensor do

ouro da categoria. Em 2012, o pro-

benefícios para a sociedade e o

cliente, um ícone de responsabili-

jeto, que visa à captação de recur-

meio ambiente.

dade social”. O foco da segurado-

sos para atendimento, tratamento

O troféu bronze, conquistado pelo

ra é ir além do estabelecido por lei,

e reabilitação de pessoas com de-

case “TIM: Tudo azul... verde e

instituindo o canal Defensor do Se-

ficiência física, completou 15 anos

amarelo”, evidencia os esforços da

gurado. Essa é uma iniciativa pio-

de realização e arrecadou mais de

operadora de telefonia móvel em

neira e exclusiva da empresa, com

R$ 30 milhões.

implantar um Sistema de Gestão

foco na proteção dos direitos de

Esses são exemplos de ações so-

Ambiental, estruturado para contro-

seus clientes e auxílio em eventuais

ciais que, mais do que resultarem

lar impactos da construção de rede

conflitos na execução de contratos

em cases de sucesso, traduzem a

de telefonia sobre o meio ambiente

de seguros.

imensa preocupação das empre-

e melhorar continuamente as ope-

A FIS Brasil conquistou o troféu pra-

sas com o que realmente importa:

rações e negócios. Para Ana Cris-

ta da categoria com o case “Mãos à

a sustentabilidade e a melhoria da

tina Oliveira, Diretora de Qualidade,

Obra”. O case traz o relato de uma

qualidade de vida da população.

TIM recebe o prêmio da categoria Responsabilidade Social

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homenagem

Torcidas: uma atração à parte Troféus são comemorados ao som de vuvuzelas, cornetas e papéis picados Em todas as edições do PrêmioABT, há um fenômeno que supera todas as expectativas e chama a atenção do público presente no Memorial da América Latina: as torcidas. Com animação e empolgação, a plateia comemora cada troféu conquistado e faz uso de vuvuzelas, cornetas, papéis picados e cartazes para expressar suas conquistas. “Ao longo da cerimônia, é possível identificar uma disputa saudável entre as torcidas das empresas. Para nós, é excelente, pois, além de valorizar a premiação, contagia todos os profissionais convidados”, afirma Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Diretora da Garrido Marketing. Parabenizamos a todas as torcidas por abrilhantar a cerimônia de entrega dos troféus.

42


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44


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cases vencedores

Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente. Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente Empresa de Excelência em Contact Center Empresa Revelação Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente Case do Ano 46


Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente.

Campanhas de Comunicação – Internas (Empresas) Atendente Motivado = Cliente Encantado Num mercado como o de combustíveis, o diferencial só é alcançado por meio do RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. Por entender que somente um atendente motivado pode encantar um cliente, a coordenação do Contact Center da ALE desenvolveu uma campanha motivacional anual em formato de gincana. Murais, decorações, premiações, muita informação, treinamentos e diversas confraternizações, além de músicas, fantasias, danças, cinema, perguntas e respostas, gargalhadas e até televisão e vídeo-game, instalados dentro do escritório, reforçaram a filosofia de trabalho e transformaram a central de atendimento, gerando o resultado esperado: elevação ainda maior da qualidade do serviço prestado. Em um ambiente de tanta harmonia, a satisfação e o compromisso com o atendimento logo chega ao outro lado da linha.

Taíse Tavares, Operadora de Call Center; Júlio Paulon, Diretor de Marketing e Varejo e Bruno Rabelo, Assessor de Varejo da Ale

Detonação - Transformando Força em Realização O case relata campanha desenvolvida e implementada em 2012 para o público de telemarketing ativo, receptivo, atendimento, cross selling, retenção e auditoria, contemplando operadores, monitores e supervisores. Com o objetivo de explorar as habilidades dos profissionais de telemarketing, avaliando suas evoluções de performance e superação dos desafios – tanto individual quanto de equipe –, a partir de um universo lúdico, a campanha “Detonação” retratou o dia-a-dia dos participantes, realçando qualidades que são necessárias para um time de sucesso. Garra, determinação, conquista, qualidade e inovação temperaram o ambiente das empresas parceiras da Vivo, que conseguiram atingir todos os objetivos propostos em clima de muita energia e motivação.

Alessandro Soares, Gerente da Área de Incentivo; Laura Costa e Luciana de Andrade Ferreira, Analistas de Marketing da área de Incentivos da Vivo e Miriam Garrido, Garrido Marketing.

Jornada das estrelas no espaço do cliente O atendimento depende da integração entre as áreas e do envolvimento de prestadores de serviço técnico para satisfazer o cliente. Diante de resultados apontados em pesquisas realizadas pelo Grupo GNF, a Diretoria de Serviço ao Cliente planejou um evento – com primeira edição em 2009 –, que resultou na formação de uma nova cultura interna, com foco na qualidade do atendimento ao cliente. Com formato e requinte de qualidade, o evento foi incluído no calendário oficial anual do Grupo GNF e atrai até colaboradores de unidades internacionais. A criatividade e inovação para gerar uma política de melhoria contínua e promover um círculo virtuoso para o atendimento ao cliente são os principais resultados da ação, que em sua edição de 2011 explorou de maneira original o tema “Jornada das Estrelas”.

Miriam Garrido, Daniel Simões, do Estadão PME e Antoninho Borghi, Smart Contact Center entregam troféu e certificado a Daniela Napolitano e Xavier Vives, ambos da Gas Natural Fenosa

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cases vencedores Campanhas de Comunicação - Internas (Empresas de Contact Center) Sou Tri, Sou VIP A preocupação em valorizar as equipes do Contact Center CTIS apresenta excelentes resultados nas questões de absenteísmo e rotatividade. Equipes motivadas refletem na diminuição de custos operacionais e na melhoria do serviço prestado. O case “Sou Tri, Sou VIP” é prova disso. A campanha foi idealizada graças aos excelentes resultados do Contrato Destaque – uma avaliação mensal que reconhece a equipe do Contact Center com os melhores índices no período. Diante dos resultados positivos e da competição saudável que o Contrato Destaque estimulava, criou-se o “Sou Tri, Sou VIP”: a equipe que conquista o Contrato Destaque por três meses consecutivos é premiada com algo especial. As duas primeiras premiações foram conquistadas por uma mesma equipe: MEC – SECADI.

Altivo Oliveira, da Claro; André Martinez, da SKY e Sergio Camilo, do Banco do Brasil, entregam troféu e certificado do XII PrêmioABT a Edmundo Passini e a Hebe Viotti, ambos da CTIS

Vibees - “Resultados garantem sorrisos e sorrisos geram resultados” A ABS Brasil vem desenvolvendo um trabalho contínuo, não somente com foco em quantidade, mas em qualidade. Para alcançar seus objetivos, contratou uma agência especializada em endomarketing, a Vibees, que auxiliou a ABS Brasil na montagem de alguns projetos, todos baseados nos conceitos de (i) Comunicação Interna e Informação, (ii) Motivação e (iii) Lideranças. Em 2011, foram implementadas ações de diagnóstico – sobre a percepção dos colaboradores – e de conscientização, que alcançaram excelentes resultados. O esforço conjunto da empresa e dos colaboradores fez da ABS Brasil um lugar muito melhor para se trabalhar.

Altivo Oliveira, da Claro; Jorge Viecili, da ABS; Sergio Camilo, do Banco do Brasil; Gisele Bernardon, da Vibees; Miriam Migliorini Viecili, da ABS e André Martinez, da SKY

Campanha Motivacional “Espetáculo da Qualidade O público de call center é formado na maioria por jovens, estudantes, candidatos ao primeiro emprego e, que necessitam interagir, obter retorno rápido e ter reconhecimento. A BT Call Center acredita que ao valorizar o colaborador é reforçada a aliança entre clima favorável e colaborador motivado, com a qual surgem espontaneamente resultados e engajamento. De acordo com essa proposta e para impactar os jovens colaboradores foi criada a Campanha Espetáculo da Qualidade que teve por objetivo premiar os colaboradores por entrega de resultados. A estratégia utilizada para manter a Campanha ativa e garantir a adesão dos colaboradores foi lançar Concursos Culturais a cada Trimestre com a finalidade de revelar talentos internos.

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Altivo Oliveira, da Claro; Márcia Pollard, BT Call Center; Sergio Camilo, do Banco do Brasil; Leandro Leite, da BT Call Center e André Martinez, da SKY


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cases vencedores Campanhas de Comunicação (Externas)

Parceria Eficiente: Light e Ricardo Eletro A ação, destinada aos 4 milhões de clientes varejo da Light, possui um hot site exclusivo no qual os clientes, com a conta em dia, ganham descontos diferenciados. Além de orientação sobre o uso da energia elétrica de maneira consciente, a estratégia teve por base a utilização de eletrodomésticos eficientes – com exposição de geladeiras com Selo Procel em lojas de atendimento da Light. A empresa estabeleceu uma relação de troca e fidelização, valorizando e tornando especial o cliente que paga a conta em dia. O projeto contribui para o aumento da satisfação dos consumidores e para uma melhor percepção da marca, fortalecendo a imagem da Light como uma empresa preocupada com o desenvolvimento sustentável, aliada à inovação e à prestação de um serviço e um atendimento de excelência e qualidade.

Ricardo Bacarelli, da LVK; Cristiana Valente, da Light; Andrea Ferrari, da Conecta Call Center e Julia Duayer, da Light

Viva SKY - Promoções que Fidelizam A SKY criou uma área de Inteligência de Negócios para pesquisar, analisar e criar soluções inovadoras que privilegiam o relacionamento com o cliente e proporcionar ao cliente uma experiência cada vez melhor com a marca. A área foi concebida para atuar apartada de quaisquer tarefas rotineiras e atua com base no princípio que um dado só pode ser considerado verdadeiro se for obtido a partir de uma pesquisa ou análise de identificação e confirmação. Essa atitude – além de se valer do conhecimento já adquirido ou da experiência dos gestores – faz com que as ações propostas pela área sejam desvinculadas de vícios e regras pré-estabelecidas, deixem de ser descartadas antecipadamente por posturas conservadoras ou confortáveis e, consigam, efetivamente, introduzir novas formas de pensar e agir.

Laura Buttarello, Flavia Genezini e Ana Paula Almeida, da SKY; Ricardo Bacarelli, da LVK; Andrea Ferrari, da Conecta Call Center e Vitor Hugo, da SKY

Ilimitado Reconhecida pela sua capacidade de inovar, a TIM criou um novo conceito no mercado desde seu reposicionamento da marca iniciado em 2009. O conceito ILIMITADO, com lançamentos inéditos e um conjunto simplificado de ofertas impactou surpreendentemente no mercado brasileiro de telefonia móvel, comunicando suas ofertas de modo simples e transparente, lançando campanhas de fácil entendimento e que atendem às necessidades detectadas nos diversos segmentos da sociedade. Com o novo conceito, a empresa atingiu, no momento certo, camadas emergentes de consumidores, ainda carentes de uma solução que lhes permitisse utilizarem plenamente o serviço de telefonia celular. O conceito ILIMITADO gerou resultados com ganhos substanciais tanto em termos financeiros, quanto nos relacionados à imagem e ao valor da marca.

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Janaína Alves de Assis, Marcia Franco, ambas da TIM; Ricardo Bacarelli, da LVK e Andrea Ferrari, da Conecta Call Center


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Atendimento Técnico Excelência em Processos - Reclame Aqui O case partiu de uma ação da CSU Contact desenvolvida para o cliente Vivo com o objetivo de reduzir o tempo médio de resposta aos clientes que utilizam o site Reclame Aqui para notificar suas opiniões sobre atendimento, compra, venda, serviços, entre outros. O site contabiliza informações como: quantidade de reclamações, tempo de resposta, ausência de resposta, índice de solução, número de avaliações, nota do reclamante e se o cliente voltaria a fazer negócio com a empresa. Com expertise no assunto, a CSU apresentou solução, em 24 meses, mobilizando 20 funcionários diretos para atender as 28.035 reclamações cadastradas no site. Atendendo 98,7% dos chamados cadastrados – com índice de 76,8% de solução –, a CSU reduziu o tempo de espera do cliente para a solução do caso de 49 para 5 dias.

Dayse Santana Brito de Mello, da CSU Contact; Paulo Rossi, da ABAC; Raquel de Oliveira, da Vivo e Dra. Ellen Gonçalves, da P&G Advogados Associados

Risco Zero - O compromisso em manter um serviço público seguro Para garantir a qualidade e a confiabilidade da medição, o Grupo Gas Natural Fenosa criou a área de Controle e Regularização de Clientes. Trata-se de um sistema de inspeções, para prevenir e detectar anomalias e fraudes no uso do produto, além de controlar o estado de conservação dos medidores – com a modernização, lacração e dimensionamento correto. O desvio no sistema de medição provoca perdas financeiras para o Grupo GNF, para o próprio Estado – que não recebe o valor correto de impostos – e para os clientes em termos de preço do produto. Com o controle da área evitam-se acima de tudo o risco de vazamento de gás, garantindo a saúde e a integridade física do cliente e da população em geral.

Paulo Rossi, da ABAC; Daniela Napolitano, Carlos Buturi e Fabiano Cicarino da Rocha, todos da Gas Natural Fenosa e Dra. Ellen Gonçalves, da P&G Advogados Associados

A logística do acaso - Entregar serviços emergenciais 24 horas por dia, 365 dias por ano, garante a qualidade de vida dos clientes No GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, o atendimento aos segurados é realizado pela Central de Relacionamento interna da empresa – o SIM 24h. A partir de 2011, a operação Assistência 24h do seguro Auto passou a ter um novo modelo de gestão, que controla de ponta a ponta a qualidade de entrega dos serviços ao segurado. O modelo criou um diferencial para o GRUPO SEGURADOR: disponibiliza uma estrutura completa com especialistas para captar a solicitação do segurado, utiliza tecnologia de geo-localização para acionar recursos, dispõe de inteligência logística para desenvolver a solução adequada e consegue garantir a qualidade de entrega do serviço aos segurados.

Marcelo Andreoni Doman, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE; Dra. Ellen Gonçalves, da P&G Advogados Associados; Eder Alves da Silva, Paulo Rogerio Oreste, e Antonio Clemente, todos do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

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cases vencedores Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC URA - Uma Resposta à Altura A nova arquitetura comporta roteamento inteligente de chamadas, amplia a capacidade de atendimento e contribui para aumentar a retenção. O sistema tem um script dinâmico e inteligente, que altera automaticamente as mensagens e a interação com os clientes, de acordo com a quantidade de chamadas recebidas e com a fila de espera. Por meio de Marketing Vocal, foi desenvolvida uma aplicação de vocalização natural, simples e amigável. Os avanços tecnológicos propiciaram a transformação de fluxogramas de diálogos em atendimento coloquial, comunicativo, próximo de um atendimento humano, dando ao usuário a sensação de ter sido atendido por “alguém” e de ter estabelecido uma “conversa”, sem descaracterizar o atendimento eletrônico. O novo conceito atendeu aos requisitos da AES Eletropaulo.

Ana Elisa Ferreira, da Univoz; Artur Tavares, William Bernardi, Sandra Regina Carbone e Ricardo Martins Marques, todos da AES Eletropaulo e Celso Tonet, da NET

Há mais de 25 anos valorizando o Cliente, Alô Bradesco! O SAC Alô Bradesco tem se fortalecido e se transformado em ferramenta estratégica e poderosa para os negócios da Organização, na medida em que permite proporcionar e manter um relacionamento estreito e sadio com os clientes. O Bradesco aprimorou a experiência e valorizou a ótica do cliente posicionando o canal como instrumento de melhoria contínua, que permite à empresa atuar pró-ativamente, identificando problemas recorrentes e antecipando tendências e expectativas do mercado consumidor. Além de cumprir todas as regras do Decreto Lei 6.523, o modelo de atendimento do Bradesco é planejado e executado para identificar necessidades e expectativas dos clientes, em linha com a estratégia organizacional, implanta soluções para criar conexão que gere valor à marca.

Ana Elisa Ferreira, da Univoz; Andreia Ferrarese, do Bradesco; Celso Tonet, da NET e Ezidio Roberto Maran, do Bradesco

Inovação - Empresas de Contact Center Solução WAD - Cliente Actionline A Actionline, central de relacionamento especializada na análise do comportamento dos clientes, contratou a Wittel, uma das principais integradoras de soluções de comunicação e relacionamento, para automatizar a linha de back office de um dos clientes da empresa. O objetivo era readequar o processo de envio de códigos de desbloqueios para a base de assinantes. A Actionline, procurou uma solução para aumentar a eficiência da operação de back office, integrada a 4 diferentes sistemas, visando reduzir os custos e garantir um maior controle dos processos. A Wittel colaborou com consultoria técnica e de negócios, analisando as necessidades da operação, indicando as ações a serem tomadas, orientando na aquisição de novas soluções e até mesmo aplicando reengenharia de processos.

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Kendi Sakamoto, da ClicTV; Ivan A. Santos e Renato Leite, ambos da Wittel e Ricardo Floresta, da SKY


Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente.

Modelo de Scorização O objetivo do projeto é aprimorar a eficiência operacional e a qualidade percebida no atendimento por meio de incentivo dos operadores na melhoria dos indicadores que impactam diretamente o desempenho de cada um e da empresa. Visando melhorar o atendimento, a estratégia utilizada foi identificar os outliers, desenvolver esses agentes e aproveitar o desempenho daqueles que se destacam. Foi criada uma cesta de indicadores para avaliação individual separando a operação em quadrantes por desempenho, viabilizando priorizar o encaminhamento das chamadas para os grupos com melhor desempenho. Os resultados obtidos foram a otimização da célula possibilitando a redução de custo e a melhoria dos índices dos indicadores operacionais.

Kendi Sakamoto, da ClicTV; Leandro Leite e Márcia Pollard, da BT Call Center; Ricardo Floresta, da SKY e Raquel Lumi Oda, da BT Call Center

URA de Desbloqueio Algar Telecom - Confiança no cliente que transcende o relacionamento Em 2011, foi implantado um canal alternativo de atendimento exclusivo para a solicitação do serviço Desbloqueio em Confiança – liberação de contas bloqueadas, sem a confirmação do pagamento, por sete dias corridos. O projeto visa reduzir o volume de ligações na Central de Atendimento, minimizar riscos de Multas da Anatel e estimular o pagamento das faturas antes da ocorrência do bloqueio total. Em um ano o novo canal já absorveu uma média de 77% das solicitações de desbloqueio da central de atendimento e promoveu uma redução de custos significativa devido à automatização dos processos. O projeto permitiu a otimização e a agilidade do atendimento, satisfação do cliente e eficácia no funcionamento do serviço, com excelente Custo benefício.

Kendi Sakamoto, da ClicTV; Marcelo Bleser e Suhaila Kassem, da Algar Telecom e Ricardo Floresta, da SKY

Inovação – Empresas Gestão de Alta Performance: um Modelo Inovador Após a joint venture entre as companhias que compõem o GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, prevendo aumento de atendimentos que a união das carteiras iria gerar, os gestores da Central de Relacionamento – SIM 24h perceberam que seria necessário elaborar um novo modelo de avaliação de desempenho, capaz de monitorar com eficiência todas as operações para manter o padrão de excelência de qualidade. O SIM 24h conseguiu quebrar todos os paradigmas que colocam a administração interna de centrais de relacionamento em desvantagem à administração realizada por empresas terceirizadas. O Projeto Gestão de Alta Performance adotou os mais rigorosos parâmetros desenvolvidos internacionalmente pelo mercado de contact center para criar um modelo customizado.

Marcus Vinicius Xavier, Claudia Pires e Antonio Clemente,do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, recebem troféu de Rafael de Falco, da Garrido Marketing

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cases vencedores Combo Multi. A gente fez primeiro! A busca pelo aprimoramento dos serviços de telecomunicações é um dos pontos em comum das empresas NET, Claro e Embratel. Estas companhias foram pioneiras no lançamento de um produto que oferece aos assinantes o que elas possuem de melhor: TV por assinatura, Internet Banda Larga, Internet Móvel, Telefone Fixo e Telefonia celular, em um só pacote. O Combo Multi é um produto completo que garante ao cliente a possibilidade de ter todos os serviços de telecomunicação disponíveis no país por meio de um único contrato. Os clientes contam com um canal de atendimento especializado e recebem as faturas num único envelope, o que facilita a visualização dos valores dos serviços que, quando contratados neste formato, trarão vantagens significativas para os assinantes.

Ewerton Wintter Marques dos Santos e Fabiana Arem, da NET; Rafael de Falco, da Garrido Marketing; Carlos Bandeira de Souza, Hemiliana Anthonia de Lourenço e Silva Marques, e Samuel Oscar Vieira, da NET

Inteligência e Negócios A SKY criou uma área de Inteligência de Negócios para pesquisar, analisar e criar soluções inovadoras que privilegiam o relacionamento com o cliente e proporcionar ao cliente uma experiência cada vez melhor com a marca. A área foi concebida para atuar apartada de quaisquer tarefas rotineiras e atua com base no princípio que um dado só pode ser considerado verdadeiro se for obtido a partir de uma pesquisa ou análise de identificação e confirmação. Essa atitude, além de se valer do conhecimento já adquirido ou da experiência dos gestores nos processos, faz com que as ações propostas pela área sejam desvinculadas de vícios e regras pré-estabelecidas; deixem de ser descartadas antecipadamente por posturas conservadoras ou confortáveis e, consigam, efetivamente, introduzir novas formas de pensar e agir.

Rafael de Falco, da Garrido Marketing; David Chagas e Ricardo Floresta, da SKY

Operações Receptivas – Próprias ou Terceirizadas Inovando com Monitoria e Qualidade Herbalife é uma empresa global de nutrição que comercializa produtos de controle de peso, nutrição e cuidados pessoais para um estilo de vida saudável. Antes de 2009, a Herbalife não havia desenvolvido nenhum acompanhamento qualitativo com a área de monitoria. Para melhorar o atendimento, a empresa atuou diretamente com a Liderança da Central de Relacionamento (líderes/gestores) que, por meio da rotina de feedbacks identificou as deficiências e limitações na área operacional. Esse processo permitiu mensurar a qualidade de recepção e seguir o alto padrão exigido pela corporação em seus procedimentos, além de evidenciar a real necessidade da equipe de realizar novos treinamentos e ou reciclagem. Esses resultados foram evidenciados pelo crescimento dos índices de excelência no atendimento.

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Sandra Ribeiro, Cintia Gonçalves e Helvio Santos, da Herbalife e Milton Tortella, Diretor de Criação do PrêmioABT


Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente.

Valorizar a experiência do Cliente começa em Casa - Lado a Lado com a rede de Agências O projeto proporciona um relacionamento mais amigável e personalizado satisfazendo o cliente interno, agilizando a resolução de suas demandas e consequentemente a eficiência em seu retorno ao cliente final. A criação de uma Central de Atendimento única para suporte às Agências facilitou o contato para sanar dúvidas e demais demandas, minimizando o tempo e, principalmente, o custo do atendimento telefônico. A Central posicionou-se como fonte de origem de melhorias no relacionamento com a rede de agências, valorizando o profissional e suas atribuições. O Bradesco conseguiu assim ratificar a noção de que todos têm responsabilidade para o sucesso total da Organização.

Milton Tortella, da Tortella Comunicação; Paulo Lima e Ezidio Maran, do Bradesco

SIM 24H: Novos desafios, novos espaços Com a decisão de manter as operações de atendimento internalizadas após a joint venture, os gestores do SIM 24h – a Central de Relacionamento do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE –, tiveram que enfrentar um grande desafio: em apenas quatro meses, implantar um novo site interno, contratar e treinar todos os atendentes, deixar a nova Central operacional para receber as operações que iriam migrar de uma empresa terceirizada. O empenho da equipe do SIM 24h, para construir relações baseadas em confiança e promover um ambiente de trabalho gratificante, amistoso e colaborativo, prova que, com planejamento adequado e profundo conhecimento da sua área de negócios, é possível gerenciar um crescimento extraordinário das operações, manter a qualidade do atendimento e continuar a prover assistência imediata aos segurados.

Fernando Barbieri, Luiz Glicerio Cabral, Claudia Pires, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE e Milton Tortella, da Tortella Comunicação

Operações Ativas – Próprias ou Terceirizadas Operação de centralização revoluciona televendas de Citibank e Credicard No início de 2012, enquanto se comemorava os 200 anos do Citibank, com eventos marcantes inclusive no Brasil, já estava praticamente consumada uma verdadeira revolução no sistema de Televendas do Citi Brasil, englobando sua administradora de cartões, a Credicard. Com forte reestruturação e novas estratégias, as operações de vendas remotas foram centralizadas sob a coordenação da Superintendência de Oubound, na Vice Presidência de Vendas. A mudança transferiu operações que antes respondiam a núcleos focados em produtos e concentrou todas elas numa área especializada, reconhecida no mercado pelas suas boas práticas e resultados. Com isso, mesmo sob uma redução de 20% do quadro de pessoas diretamente envolvidas, foi possível elevar a produtividade e as receitas.

Gabriel Callegaro Pereira Fortes, do Citibank; Miguel Cui, do IBMR, Fabiana Pettermann, do Citibank e José Roberto Maluf, da Revista América Economia

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cases vencedores Televendas Souza Cruz supera as expectativas e gera uma economia de R$ 2.126.000,00 para campanha de 2011 O sistema de logística de telemarketing – um sistema híbrido – permite que o serviço de vendas seja feito em potencial geográfico, somando os esforços do telemarketing e do vendedor: o telemarketing efetua uma média de três chamadas por mês e o vendedor faz uma visita pessoal. A operação foi realizada em todo o Brasil e conta com 94 PA’s, 188 operadores, três assistentes operacionais, 10 supervisores, um coordenador, um gerente de visitas e o gerenciador de clientes compartilhados. A operação, que reúne telemarketing e visita pessoal, elevou a média de visitas mensais comparada com a estrutura tradicional de vendas e gerou uma economia de R$ 2.126,000.00.

Miguel Cui, do IBMR; Marcelo Custódio, da Loyalty Marketing Solutions; Paulo Marcelo, da Souza Cruz; José Roberto Maluf, da Revista América Economia e Ednaldo Gardinal, da Souza Cruz

Virada Surpreendente e vitoriosa no Televendas da Credicard Este case apresenta a revolução implantada, em curto espaço de tempo, no complexo sistema de Pil on Card – Personal Interest Loan - terminologia que designa as vendas de empréstimos aos clientes portadores dos cartões da Credicard – administradora de cartões do Citibank. Numa área nova e difícil, em apenas seis meses, foi possível obter a inversão completa de um ambiente adverso à consecução das metas da organização, para um quadro de sucesso total no segmento. Os resultados obtidos em 2010 e parte de 2011 estavam abaixo das expectativas da companhia e os custos para manter essa operação estavam ultrapassando os orçamentos. Com as ações realizadas houve uma importante evolução em praticamente todos os indicadores operacionais.

José Roberto Maluf, da Revista América Economia; Fabiana Pettermann, do Citibank; Miguel Cui, do IBMR e Daniel Siebert Damiani, do Citibank

Gas Natural Fenosa: Mais que cobrança, mais pelo cliente A área de cobrança e recuperação de crédito do Grupo GNF está vinculada a DISEC – Diretoria de Serviço ao Cliente e tem como objetivo administrar os processos e todos os procedimentos referentes à recuperação de crédito. Para cumprir sua tarefa, a área estabeleceu um processo de gestão creditícia que privilegia a retenção do cliente inadimplente: segmentou a carteira de clientes de acordo com a idade e o grau de comprometimento de cada dívida e criou abordagens e procedimentos distintos para cada caso. Devido aos procedimentos criados, o cliente passou a ter menos dúvidas sobre seu consumo, mais segurança sobre a leitura de consumo do produto e menos motivos para deixar de cumprir o pagamento de sua conta mensal. A operação Campanha de Retenção conseguiu, só em 2011, reter o total de 5.038 clientes.

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José Roberto Maluf, da Revista América Economia; Vilma Machado e Daniela Napolitano, ambas da Gas Natural Fenosa, e Miguel Cui, do IBMR


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cases vencedores Internet e Mídias Sociais Reclame Aqui - Um Case de Sucesso Qualidade e Velocidade do Amarelo A DHL Express tem realizado uma comunicação assertiva com seus clientes. Toda manifestação no canal “Reclame Aqui” é analisada por técnicos capacitados que reveem o processo e acionam os setores envolvidos em busca de uma solução. Todos os clientes são contatados de maneira proativa, via telefone, para solucionar dúvidas e questionamentos. Em paralelo, é realizado um follow-up sobre o processo em questão. Logo após, é enviada uma resposta formal ao reclamante com detalhes das ações tomadas para resolução da reclamação. Desde o início do projeto, essas iniciativas promoveram a avaliação positiva dos clientes. O sucesso e assertividade da comunicação é fruto da transparência, agilidade, proximidade e linguagem simples adotada pela empresa com os reclamantes.

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Priscila Alcace, da DHL;Maria Guiomar Rocha Ribeiro, da LVK Sistemas; Aline Leone, da DHL; Frederico Paredes, da Lanto e Mônica Gomes, da DHL

SAC 2.0 CTBC - Evolução é atender você em tempo real Trata-se da construção da estratégia e implantação do atendimento ao cliente Algar Telecom via internet e mídias sociais, por meio do Chat e do Twitter (@CTBCresponde). O objetivo do projeto foi prover um atendimento eficiente e proativo aos clientes, alavancar menções positivas para a Algar Telecom e sua marca CTBC no ambiente digital e reduzir o número de chamadas na central de atendimento. A implantação do atendimento web (na internet e redes sociais) foi um sucesso, todos os objetivos definidos na fase de implantação foram atingidos e os resultados melhoram a cada mês. O atendimento diferenciado obteve o reconhecimento dos clientes, melhorou a imagem da empresa nas redes sociais e fez com que os posts negativos fossem neutralizados pela excelência no atendimento.

Maria Guiomar Rocha Ribeiro, da LVK Sistemas; Suhaila Kassem, da Algar Telecom; Frederico Paredes, da Lanto e Marcelo Bleser, da Algar Telecom

Redes Sociais - Presença é estar Lado a Lado com todos O Bradesco planejou e colocou em prática um novo modelo de relacionamento com o Consumidor 2.0, especificamente através do Twitter. Além do atendimento às manifestações postadas, o projeto criou um ambiente favorável à imagem da Organização inserindo o conceito de presença em mais este canal. O @AloBradesco foi o primeiro perfil de um banco brasileiro a atender por meio de redes sociais, adaptado à linguagem e aos modelos de relacionamento, trocando informações e solucionando problemas pela própria rede, sem respostas-padrão ou encaminhamento para outros canais. A iniciativa contribui para construir e fortalecer relacionamentos e, ao valorizar a experiência e a ótica do consumidor, a Organização aumenta a promoção espontânea do seu modelo de atuação.

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Tábata Cury, do Bradesco; Maria Guiomar Rocha Ribeiro, da LVK Sistemas; Frederico Paredes, da Lanto e Marcelo Salgado, do Bradesco


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Multicanal Além do Horizonte A Bayer Healthcare Brasil lançou o Vídeo Atendimento On Line, um novo canal de comunicação dedicado aos portadores de Esclerose Múltipla do Programa BetaPlus com o objetivo de aumentar a frequência de contatos com pacientes de diversas regiões do Brasil trazendo agilidade, comodidade e riqueza na comunicação. Um serviço pioneiro da Bayer Healthcare que permite esclarecimento de dúvidas através da webcam sem aumento de recursos humanos na equipe de campo.

Antonio Cruz, do Grupo Graber; Alessandro Okada, da Bayer Healthcare e Marco Antônio Kappel Ribeiro, do SEBRAE-RS

Curtir SKY A SKY ingressou nas Redes Sociais para monitorar a marca neste ambiente e iniciar um programa de relacionamento com a comunidade de assinantes e usuários. A partir de diagnóstico e planejamento específico, foram criadas comunidades oficiais no Twitter, Facebook e Orkut. Criou-se um fluxo de relacionamento e atendimento 2.0 que conta com o apoio de uma equipe especial de SAC para solucionar problemas reais de clientes virtuais. A interação imediata, a comunicação customizada e a transparência total encantaram o cliente e criaram oportunidade de relacionamento inclusive com o público que não interagia diretamente com a SKY, como os filhos do titular da assinatura, que não têm o hábito de usar os meios tradicionais para dialogar, tirar dúvidas ou solicitar serviços – ensejo para a SKY desenvolver seu mercado futuro.

Antonio Cruz, do Grupo Graber; Priscila Penha e Flavia Genezini, da SKY e Marco Antônio Kappel Ribeiro, do SEBRAE-RS

Responsabilidade Social TIM: Tudo azul... verde e amarelo Ciente da influência de sua atuação no meio ambiente, a TIM, em 2010, implementou o primeiro escopo do Sistema de Gestão Ambiental (SGA), cumprindo as exigências da norma internacional ISO14001 – iniciativa pioneira entre as operadoras de telefonia móvel no Brasil, para certificação ambiental de Rede. Em 2011, a TIM se propôs a novo desafio: ampliar a certificação ambiental para todos seus sites dos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Espírito Santo. O projeto da TIM foi orientado por princípios que compreendem um tripé de responsabilidades: empresarial – rentabilidade, qualidade no atendimento ao cliente e responsabilidade com a população e região onde atua. A TIM vai além do azul, abrange todas as cores do Brasil: em 2012, conquistou a certificação 14001 e detém a única rede de telefonia móvel certificada do País.

Janine Avancine, da MSI; Janaína Alves de Assis, Marcia Franco e José Espinoza, da TIM

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cases vencedores SIM 24h: O defensor do cliente, um ícone de responsabilidade social Agindo por livre iniciativa, o GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE demonstra atitude socialmente responsável e proativa ao instituir o Defensor do Segurado – um canal extra de suporte às demandas de seus clientes. Esse canal, pioneiro e exclusivo da empresa, tem por objetivo proteger os direitos dos segurados mediante a apreciação e o julgamento dos eventuais conflitos de interesses que surjam na execução dos contratos de seguros. Somado ao SAC e à OUVIDORIA, o Defensor do Segurado é mais um canal para garantir suporte ao cliente antes, durante e após a venda. O GRUPO SEGURADOR atua de acordo com sua responsabilidade empresarial e em conformidade com os interesses do segurado, buscando com mais essa iniciativa socialmente responsável a Satisfação do Cliente.

João Carlos Garcia, da ANEFAC; Claudia Pires e Marcio Yamashita, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE; Janine Avancine, da MSI; Mario Rossi e Antonio Clemente, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

Mãos à Obra A Fidelity utiliza sua força para investir e divulgar a importância do trabalho social a seus colaboradores, atuando como organizadora do evento e agente social. Os “Colaboradores Voluntários”, movidos pelo humanismo ,doam seu amor, talento, tempo, força e a boa vontade para fazer o bem no Dia do Voluntariado. A instituição selecionada foi a Casa Transitória Menino Jesus, um espaço provisório que acolhe 37 crianças, de zero a 18 anos de idade, vítimas de maus tratos, abandono e violência, que foram levadas aos cuidados da entidade por meio do Fórum e do Conselho Tutelar. Um local apropriado para receber uma transformação completa, baseada no amor, carinho e vontade de contribuir da Fidelity e de seus Colaboradores.

João Carlos Garcia, da ANEFAC; Gisele Castro, da FIS; Janine Avancine, da MSI e Helcio Lima, da FIS em fundo branco

Teleton - A maior plataforma de captação do mercado brasileiro O Teleton é uma plataforma internacional de captação de recursos, desenvolvida para beneficiar pessoas com deficiência física. O projeto, que esse ano completa 15 anos no Brasil, é realizado pela AACD em parceria com o SBT e tem por objetivos sensibilizar e mobilizar a população em prol da causa da deficiência física, arrecadar recursos para o tratamento e reabilitação dos pacientes, aumentar o número de atendimentos na Instituição e realizar a manutenção das Unidades já existentes. A captação ocorre via doação de grandes parceiros e via telefone 0500 e 0800, por meio dos quais o público pode colaborar com pequenas quantias.

em fundo colorido

João Carlos Garcia, da ANEFAC; Angelo Franzão, da AACD e Janine Avancine, da MSI

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Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente.

Recursos Humanos (Empresas de Contact Center) CSU University | Capacitação & Desenvolvimento A CSU investe continuamente na atração e desenvolvimento de seus colaboradores, que contribuem para que as metas e resultados da companhia sejam atingidos. Focado em treinamentos e programas que buscam o progresso do profissional, o case “CSU University Educa| Capacitação & Desenvolvimento” estimula a responsabilidade individual no processo de aprendizado contínuo e profissionalizante dos colaboradores da companhia. Sendo a única empresa do segmento a realizar um programa de troca de pontos por conhecimento “a qualquer hora e qualquer lugar”, a CSU inovou. Por meio de quatro indicadores – qualidade, produtividade, tempo de casa e presença – os profissionais são avaliados e recebem pontos que garantem prêmios e reconhecimento interno aos que mais de destacam.

Helvio Santos, da Herbalife; Juliana Lopes de Lima e Juliana Trevensoli Gerken Brasil, da CSU; Regina Célia Gomes, da Caixa e Paulo Cesar Correa, da CSU

Campo de Férias “Família Feliz” Dentre os programas da empresa, o projeto “Campo de Férias” é o de maior aprovação e objeto de carinho dos Colaboradores da Fidelity, mesmo daqueles que não têm filhos. O fato de trazer o filho ao ambiente de trabalho tranquiliza os pais, aproxima as famílias e gera mais integração entre empresa e o Colaborador. A iniciativa aproxima as relações afetivas e desenvolve a sensação de orgulho dos filhos diante do trabalho dos pais, divulgando a imagem da empresa perante a família. O Campo de Ferias não implica em nenhum custo para o funcionário e tem como objetivo motivar o Colaborador, bem como estabelecer com ele uma relação mais humana, demonstrando que a empresa valoriza as pessoas que são importantes em sua vida.

Helvio Santos, da Herbalife; Washington Costa, Marcelo Dabés, e Helcio Lima, todos da FIS e Regina Célia Gomes, da Caixa

Indique um Amigo - Atração e Seleção Em busca da contínua harmonia do ambiente corporativo, a CSU criou a campanha “Indique um Amigo – Atração e Seleção” com o objetivo de propiciar um ambiente agradável e acolhedor, por meio da contratação de amigos de colaboradores. Cada amigo indicado, que compareceu ao processo de recrutamento e seleção, preencheu a ficha cadastral, informando os dados do colaborador que fez a recomendação. Em caso de contratação do indicado, o colaborador que o indicou recebeu prêmios, como forma de reconhecimento. Além de diminuir em 31% os custos com a contratação de consultorias na realização do processo seletivo, a companhia conquistou seus objetivos. Durante o período de 01/01/2011 a 31/12/2011, 30% das contratações realizadas foram por meio de indicação de amigos que já trabalhavam na CSU.

Helvio Santos, da Herbalife; Lea Pires, Waleska Cunha da Silva e Paulo Cesar Correa, todos da CSU e Regina Célia Gomes, da Caixa

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cases vencedores Recursos Humanos – Empresas Encontros Centrais de Relacionamento SEBRAE SUL - Juntos! O Encontro SEBRAE das Centrais de Relacionamento na Região Sul já virou tradição no Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul, e é modelo para o Sistema SEBRAE no Brasil. Durante quatro dias, teleatendentes, monitores, supervisores e coordenadores participam de intensivo treinamento para capacitar, cada vez mais, os colaboradores que realizam o atendimento da entidade por meio do 0800 570 0800. Responsáveis por repassar, por telefone, informações sobre os serviços e produtos do SEBRAE, para empresários e candidatos a empresários, as equipes voltam mais motivadas e preparadas. O evento, que em 2012 realiza sua quarta edição, tem foco em comunicação, resultados, atitude, liderança, planejamento e organização.

Cristiane Almeida, do SEBRAE/PR; Carolina Molina, do SEBRAE/ RS; Maristela Gomes, do SEBRAE/SC; Ana Dávalos, da Quantum; Carmen Robert, da Craft e Soraya Tonelli, do SEBRAE/SC

Programa Anjos na Central O Programa foi criado com intuito de valorizar o atendente da Central de Relacionamento da Ampla, evidenciando suas habilidades como multiplicador. O atendente experiente, denominado Anjo, acolhe o novato e o “ensina a pescar” para que ele se desenvolva e seja reconhecido. Além de fornecerem suporte e ajuda necessária para toda a Central, os Anjos dão segurança aos colaboradores e, consequentemente, aos clientes. A participação dos atendentes no programa aumenta a cada dia, pois um dos principais benefícios em ser Anjo é a exigência dessa experiência nos processos seletivos internos. Em 2011, 73% dos Anjos foram promovidos internamente. Ronald Corrêa, da Ampla; Ana Dávalos, da Quantum; Raphaella de Lucas, da Ampla e Carmen Robert, da Craft

De volta às raízes, e com treinamento inédito, Credicard revoluciona televendas Este case relata uma verdadeira revolução que, num curto espaço de tempo, virou o jogo no complexo sistema de Televendas da Credicard, a administradora de cartões do Citibank. Foi uma volta às raízes do empreendedorismo ousado, que marcou a gênese da empresa. Foi aplicado um conjunto de providências que padronizou o treinamento dos operadores de vendas em cinco fornecedores de serviços, com resultados que atestam o êxito dessa recuperação da essência da empresa. Em menos de quatro meses foi necessário desenvolver conscientização, motivação, conhecimentos e padronizar o treinamento. O projeto envolveu mais de 2.000 profissionais e, direta ou indiretamente, afetou positivamente os resultados em todas as áreas de Televendas da organização.

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Fabiana Pettermann, do Citibank; Ana Dávalos, da Quantum; Carmen Robert, da Craft e Vanessa Jean de Lima, do Citibank


Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente.

Destaca + BB: Programa de Reconhecimento da Central de Atendimento do Banco do Brasil Destaque + Reforço Positivo = Resultado O Programa de Reconhecimento da Central de Atendimento do Banco do Brasil – DESTACA+BB foi concebido para destacar performance, realizar reforço positivo e promover a premiação de funcionários. Com ele é possível visualizar e gerenciar, via web, as performances individuais e por equipe; por dia, semanal ou mensal; por dimensão (campanha) ou desempenho geral. O Programa mostrou eficácia para o Banco do Brasil, pois os índices obtidos indicaram melhoria tanto para os clientes (qualidade do atendimento prestado), quanto para a CABB (aumento no volume de vendas e diminuição do índice de abandono). Assim, o Programa DESTACA+BB pode ser traduzido em fórmula: Destaque + Reforço Positivo = Resultado.

Ana Dávalos, da Quantum; Zeonil Gomes Barcelos, do BB São Paulo; Carmen Robert, da Craft e Cláudio Santos Rocha, BB - São Paulo e Rio de Janeiro

Soluções Tecnológicas Portal de Atendimento TecBan Devido à capilaridade e ao ritmo acelerado de expansão, a TecBan desenvolveu uma interface única, capaz de integrar as ferramentas utilizadas, proporcionar automação de atividades manuais, garantindo maior produtividade e eficiência. A plataforma também serve para minimizar falhas humanas na transferência manual de dados de uma plataforma para outra e fornecer informações on line das manifestações dos clientes, para monitoramento do negócio e imediata tomada de decisão. A interface unificada acessa os diversos sistemas utilizados atualmente e propicia um ganho significativo no tempo de analise dos casos, ganho de produtividade, redução de falha operacional e credibilidade das informações.

Maria Angélica Camacho, da Tecban; Roberto Silva Santos, da ABNT e Marcia Aldigueri, da TecBan

Front End Inteligente - A Ferramenta de Sucesso do Back Office NET A NET, em parceria com a G4 Solutions, desenvolveu uma extensão do software G!Neration para atender às necessidades de Back Office que não eram contempladas com a ferramenta anterior. Atualmente, a nova ferramenta de Back Office está em pleno funcionamento nas operações das cidades de Juiz de Fora - MG, Santos - SP, São José Campos - SP, Americana - SP, Campina Grande - PB, Recife – PE e Porto Alegre – RS. Futuramente, poderá ser implantada em qualquer outra nova operação da NET. O projeto exigiu baixos investimentos e trouxe à companhia diversos ganhos com sua implantação, que se refletem na otimização dos processos de reorientação e garantia de tratamento de todas as ocorrências, que são verificadas por ordem de abertura.

Vitor Giovane Rohrig, da NET; Roberto Silva Santos, da ABNT e Albino Aguiar Zandarim, da NET

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cases vencedores Performance de discagem da Plataforma Contact Studio: Solução unificada viabiliza sucesso da operação de recuperação NET No início de 2011, a meta das operações da Central de Recuperação NET era atingir 75% de efetividade nos contatos no ciclo mensal de seu site próprio em Santo André, responsável pelos casos de inadimplência de 82 municípios brasileiros. Para chegar ao patamar desejado a NET apostou numa estratégia baseada em tecnologia de discagem alta performance e expertise interna de negócio. Acionada, a G4 Solutions apresentou sua solução all-in-one, o Contact Studio®One, desenvolvido com tecnologia própria e capaz de oferecer à operação desempenho e efetividade inigualáveis. Com esta implantação o site ampliou consideravelmente seu potencial de contato e partiu em busca de seu principal objetivo: a localização efetiva dos clientes.

Roberto Silva Santos, da ABNT; Erik Mazzei e Júlio Moretti, da G4 Solutions

Atendimento 2.0: uma revolução na maneira de se relacionar com os cooperados Em 2010, a Cooperforte passou a ter uma demanda maior em seu canal de atendimento Internet Banking em razão do rejuvenescimento de sua base de associados. Na época, chegaram ao GSC – Gerenciamento da Satisfação do Cooperado algumas reclamações relacionadas à navegabilidade do portal e revelaram a necessidade de reformulação no canal. Foram implementadas diversas melhorias no Internet Banking, em termos de navegabilidade e segurança. O resultado demonstra o crescimento substancial do volume de acessos em 2011. Com investimentos da ordem de R$ 4,63 milhões, o Internet Banking transformou-se em um dos canais preferenciais dos cooperados, revolucionando a forma de relacionamento da Cooperforte.

Kedson Macedo, Frederico Braga e Lúcia Helena, todos da Cooperforte e Roberto Silva Santos, da ABNT

Gestão da Qualidade - Empresas de Contact Center Gestão de Qualidade BrasilCenter - Base para fortalecimento da relação empresa cliente O Sistema de Gestão da Qualidade da BrasilCenter foi implantado visando fornecer à organização ferramentas para padronização e controle de processos que subsidiem a empresa com resultados efetivos. O case “Gestão da Qualidade BrasilCenter – Base para o fortalecimento da relação empresa cliente” evidencia a eficácia dos processos e ações implementadas na empresa, tais como a atividade de monitoria, tratamento de reclamações do atendimento, acompanhamento de indicadores, ações preventivas e corretivas, pesquisa de satisfação do cliente e auditorias da qualidade. Todas essas ações fornecem subsídios para tomada de ações focadas na melhoria contínua, e, sobretudo, para garantir a satisfação dos clientes.

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Ana Maria Monteiro, do Grupo AM3; Katia Horta, Mariluz Freitas e Renata Guimarães, todos da Brasilcenter e Eduardo Gutierrez, da Investe São Paulo


Para Você que pratica excelência em relacionamento com o cliente.

Equipe unida, meta batida! O case relata como é possível ampliar o relacionamento com o cliente por meio do trabalho realizado pelo time de Back Office, responsável por impulsionar a efetividade de uma operação de televendas, com 100 posições de atendimento. Os altos índices de quebra levaram a ABS Brasil a repensar o modelo operacional do canal. A principal mudança ocorreu nos processos de Back Office, cuja equipe passou a realizar as confirmações de todas as vendas agendadas e a verificação das instalações efetuadas. Caso a instalação não ocorresse, o cliente era contatado por profissionais capacitados para realizar a reversão da venda e/ou o reagendamento da instalação. Com o melhor aproveitamento da venda efetuada e em função de todo investimento realizado na qualidade operacional foram obtidos crescimento e resultados positivos.

Ana Maria Monteiro, do Grupo AM3; Luis Fernando Lima e Gislaine Arenhart, ambos da ABS; Eduardo Gutierrez, da Investe São Paulo e Franco Lüdke, da ABS

Central Amex Bilingue - Qualidade de Ouro Mundial A busca constante pela excelência e aprimoramento de resultados consolidou a qualidade do Atendimento do Contact Center FIS Brasil como o melhor Atendimento do mundo, certificado pela American Express USA. Para obter esse resultado a Fidelity agiu de forma sincronizada com o Cliente, Recursos Humanos, Área de Qualidade e Área de Treinamento. O Grupo atuou com criatividade, determinação e responsabilidade para ultrapassar a distância física e ficar cada vez mais próximos ao Cliente American Express USA. Reuniões semanais (conference call) permitiram o pleno entendimento das necessidades e expectativas do Cliente e do portador do cartão. Para aprimorar o domínio no inglês melhorar a fluência e otimizar a comunicação com os norte americanos, foram ministrados treinamentos bimestrais, com nativos no idioma e promovida forte interação com notícias e costumes locais.

Ana Maria Monteiro, do Grupo AM3; Norah Braga, Marcelo Dabés e Nelci Aragão, todos da FIS e Eduardo Gutierrez, da Investe São Paulo

Gestão da Qualidade (Empresas) CAIXA: 150 anos, 150 dias, 150 atendimentos extraordinários Em alusão aos 150 anos da CAIXA, durante 150 dias, foram selecionados diariamente os melhores atendimentos realizados pela Central de Atendimento São Paulo. Para ser selecionado, o atendimento foi analisado pelo próprio atendente, pela equipe técnica da Caixa e pelo cliente. Só foram considerados extraordinários os atendimentos que os clientes deram nota 10, numa escala de 0 a 10. Durante o período da campanha, a Central de Atendimento São Paulo da CAIXA realizou, em média, 70 mil atendimentos diários e, por isso, a tarefa de escolher o melhor do dia foi muito desafiadora. O sucesso da ação ficou demonstrado na empolgação de todos os envolvidos e nos resultados obtidos: aumento de 64% de elogios e redução de 43% nas reclamações durante o período da campanha.

Paulo Leonel S. Menezes, da Caixa; Ricardo Saad, da Sercom; Sidney Lopes S. Portugal, da Caixa Regional Recife; André Hermann, da TDC Educação Corporativa e Regina Célia Gomes, da Caixa

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cases vencedores Atendimento com Excelência Durante o primeiro semestre de 2011, diante da análise das Pesquisas de Satisfação do Cliente, a GNF SP identificou a possibilidade de implantar um programa de melhorias para aprimorar os processos internos da unidade sediada na cidade de Sorocaba. Foi reunida uma comissão com representantes das áreas envolvidas na prestação de serviços ao cliente para elaborar uma série de ações, que afetaram positivamente vários processos de gestão. As estratégias de envolvimento de todas as áreas e o foco na qualidade atribuíram aos processos internos e externos melhorias para garantir a Excelência no atendimento aos clientes da GNF SP. Ricardo Saad, da Sercom; Daniela Napolitano, Juliana Motta e Fatima Brito, todas da Gas Natural Fenosa e André Hermann, da TDC Educação Corporativa

SIM 24H: Soluções para aprimorar o padrão de excelência Para atender com eficiência ao aumento constante do número de clientes, desde 2008, foi designado um profissional especializado em projetos, alocado no SIM 24h – a Central de Relacionamento do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE. Esse profissional mantém familiaridade com todas as rotinas da área e facilita o mapeamento dos processos, a análise das implicações das mudanças e detém uma visão geral dos processos, o que facilita o controle de ocorrências provenientes de cada nova empreitada. Em 2011, a implantação de uma área interna de projetos no SIM 24h facilitou o atendimento do aumento de demanda proveniente da joint venture entre as companhias que formaram o GRUPO SEGURADOR. Essa iniciativa inovadora rompeu paradigmas e mostra que, com criatividade e visão, sempre é possível melhorar as práticas do setor.

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Ricardo Saad, da Sercom; Mateus Francisco Santos, Marcos de Oliveira Pires, e Antonio Clemente, todos do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE e André Hermann, da TDC Educação Corporativa


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Revista XIIPrêmioABT  

A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possu...

Revista XIIPrêmioABT  

A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possu...

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