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Ano 16 | 2017

O maior Prêmio de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Empresa de Excelência em Contact Center

R$ 15,00

Executivo do Ano Ciro Kawamura

Menção Honrosa Excelência em Serviços de Telecomunicações nas Olimpíadas Rio 2016 Grupo América Móvil

Cases Vencedores do XVI PrêmioABT

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GALERIA DE PRÊMIOS CSU.CONTACT Troféu de Ouro | Tricampeã Prêmio de Excelência em Contact Center!

[ CSU.CONTACT ]

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Troféus Prata e Bronze com cases em parceria com nossos clientes!

[ NATURA ]

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Índice Editorial ...................................................................

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O dia da Excelência ................................................

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DNA da Inovação: Vencedores apresentam melhores práticas em 5’ .........................................

8

Julgamento: O que é plataforma on-line?...........

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Jurados XVI PrêmioABT ......................................

14

A Experiência do Cliente em primeiro lugar .......

16

O mercado indicou..............................................

18

XVII PrêmioABT: Inscreva seus Cases de Sucesso .........................................................

20

2016: Ano de crise ou superação?......................

21

Cases de Sucesso: Boas práticas em pessoas e tecnologia.........................................................

22

Medalha de ouro para o Grupo América Móvil.....

25

CSU Contact: Tricampeã!....................................

27

Abbott: Saúde e atendimento de Excelência ao Paciente........................................

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FIS e Sercom, duas das maiores empresas de Contact Center, conquistaram troféus no XVI PrêmioABT.....................................................

31

Galeria..................................................................

34

Talentos de ouro..................................................

40

Três anos de alta performance............................

43

Sinopse dos Cases Vencedores.........................

45

Expediente

Editorial

XVI PRÊMIOABT Diretora de Relacionamento: Miriam Garrido Diretor Financeiro: Rafael de Falco Netto Gerente Administrativo/Financeiro: Daniel Magon Diretor de Criação: Milton Tortella Diretor de Arte: Leonardo Thomazzi Líder do Projeto: Maria Alice Rocha

Caros leitores,

REVISTA PRÊMIOABT Publisher: Miriam Garrido Capa e Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Diretor de Redação: Caetano Bedaque Redação: Luciana Inomata Fotografia: Charles Costa REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3675-6651 / 3865-0944 www.garridomarketing.com.br www.blogdagarrido.wordpress.com Twitter: @garrido_mkt Facebook: Garrido Marketing Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento – IBMR Tel.: 3801-2970 / 3801-2843 www.ibmrelacionamento.com.br Twitter: @IBMR_ Facebook: Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento Tiragem: 5.000 exemplares A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing e do IBMR, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida aos profissionais de relacionamento e marketing das principais empresas do país, formadores de opinião, influenciadores e decisores de grandes empresas contratantes. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. A Garrido Marketing é associada à ANATEC - Associação Nacional de Editores de Publicações. Impressão: Referência Gráfica

Associado:

por Miriam Garrido

Permitam-me iniciar este editorial com um agradecimento a todos leitores desta revista que prestigiam o PrêmioABT anualmente. É gratificante saber que cada um de vocês, contribui para que o PrêmioABT seja o grande acontecimento e exemplo para o desenvolvimento da da atividade de atendimento e relacionamento com o cliente no cenário nacional. Durante o ano, ao conversar com executivos do mercado, ouvimos opiniões sobre os pontos de melhoria e, principalmente, as sugestões sobre como o PrêmioABT pode agregar ainda mais valor aos negócios desta indústria, que é fundamental para elevar o CLIENTE - B2B ou B2C - ao mais alto nível estratégico de uma organização. Hoje, o CLIENTE tem ainda mais valor, porque aumentou o respeito ao consumidor, que identifica problemas, critica e dá sugestões quando é fã de uma marca, produto ou serviço. Ouvir a VOZ DO CLIENTE, seja por Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Diretora meio digital ou por telefone é o caminho para atender às suas expectativas da Garrido Marketing e este é o pulsar das centrais de atendimento, próprias ou terceirizadas. Na essência, todos somos clientes e queremos ser bem servidos, sempre que entramos em contato com uma empresa. Esta é a nossa causa, a bandeira do PrêmioABT há mais de 16 anos: a busca da Excelência no Relacionamento com o Cliente. A luta diária está em satisfazer o cliente final e o corporativo. Ao viabilizar um serviço com resultado positivo, nosso “eu” interior “alerta” e diz “quase como um sopro” “Parabéns, você fez um EXCELENTE TRABALHO”. Mas, como obter o reconhecimento do mercado sobre um case que você sabe que alcançou excelentes resultados? Somente o PrêmioABT: endossa – com credibilidade – o talento pessoal e valoriza as melhores práticas das organizações. Em 2016, celebramos a 16ª edição do PrêmioABT num ano que vai ficar registrado na história da nossa premiação, por uma simples e importante razão: nos tornou mais criativos e inovadores, sob todos os aspectos. Empresários e executivos, tivemos que provar que sabemos fazer o que nos compete. Nossa vontade de realizar foi maior e, por esta razão, chegamos até aqui, entregando mais uma vez, a edição especial da Revista de cobertura do PrêmioABT, impressa e digital, com 68 páginas, diversas matérias e mais de 150 fotos, com a imagem da grande maioria dos participantes presentes na cerimônia de entrega dos troféus. Com muito orgulho, importante destacar, recebemos até hoje três mil cases que passaram pelo julgamento dos maiores experts do mercado e ampliamos a rede de relacionamento do PrêmioABT para mais de 30 mil profissionais que acessam o site mensalmente. Nem mesmo os melhores profissionais de marketing poderiam prever o sucesso da marca PrêmioABT, envolvida pela meritocracia e por relacionamento ético, transparente e objetivo. A cada edição, construímos uma agenda positiva, reverberando os excepcionais cases de sucesso que foram premiados e conquistarão o reconhecimento nos próximos anos. Vamos mirar o futuro com o orgulho recorrente de “sempre servir ao cliente com as melhores práticas mundiais”, com pessoas, processos e alta tecnologia. Com efeito, nós podemos celebrar de cabeça erguida o sucesso do fazer e de realizar do cidadão brasileiro. Vamos juntos ao futuro! Boa leitura!

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Seminário e PrêmioABT

O dia da Excelência

Atende, CSU Contact, Indra Brasil, Motiva Contact Center, SABESP/ Vocalcom, Sercom, Banco do Brasil, Banco Votorantim, Caixa, Editora Globo, Grupo Boticário, Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, MercadoLivre, Neoenergia, NET e Sodexo.

Inovação em Pessoas, Inovação em Produtos e Processos, Inovação Tecnológica, Operação Ativa, Híbrida e Receptiva, Sustentabilidade Empresarial e Talento – Operador, Supervisor, Coordenador e Gerente.

A cerimônia de premiação do XVI PrêmioABT encerrou o dia da Excelência, voltado às melhores práticas em relacionamento com o cliente

Na cerimônia de premiação, também foram homenageadas a Abbott, que conquistou o título de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente, a CSU Contact, que recebeu a insígnia de Empresa de Excelência em Contact Center e os cases “Sob o nosso controle”, da Indra Brasil, e “Novo sistema para relacionamento com clientes, da SABESP com a Vocalcom, conquistaram o título de Case do Ano. O Grupo América Móvil recebeu uma Menção Honrosa por seu trabalho e excepcional desempenho nas Olimpíadas Rio 2016. Um dos momentos mais aguardados foi a revelação do profissional eleito como Executivo do Ano. Com mais de 5 mil votos válidos, o vencedor foi Ciro Kawamura, VP de Qualidade e Atenção ao Cliente da Telefônica/Vivo. “Fico muito feliz com o reconhecimento, que aumenta ainda mais nossa responsabilidade. Compartilho este prêmio com meus amigos, colaboradores e parceiros, porque nunca fazemos um trabalho individualmente”, afirmou.

E Dois grandes eventos realizados numa única data comprovam o rico conteúdo do PrêmioABT 6

m 30 de novembro de 2016, dois grandes eventos movimentaram o setor: a quinta edição do Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente e a cerimônia de entrega dos troféus do XVI PrêmioABT.

grupo qualificado de executivos, que trocaram experiências sobre os desafios enfrentados, as estratégias adotadas e os principais indicadores de desempenho obtidos no período em que aconteceu o case vencedor.

O primeiro evento, o Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, realizado durante todo o dia, trouxe uma inovação para o mercado: dividido em quatro blocos, cada case foi exposto em apenas cinco minutos por seus líderes. Foram mais de 30 cases apresentados e compartilhados com um

As empresas que deram o tom, apresentando seus cases no Seminário foram: BizPRO/ OLX, BTCC Conexão Cliente, FIS, Globo.com, Gol Linhas Aéreas, Kainos, Ticket, Callink Call Center, Coddera, Elo Contact Center, Pan Seguros, System Interact, TMKT Brasil, Bunge, Virtual Connection, Abbott, CallDesk, Coelba, CPFL

Após o encerramento do Seminário, teve início a concorrida cerimônia de entrega dos troféus do XVI PrêmioABT. Em sua 16ª edição, o evento de premiação referendou os melhores cases. As boas práticas foram reconhecidas em diversas categorias que contemplam a cadeia completa do relacionamento com o cliente: Atendimento Integrado, Atendimento Técnico, Campanhas de Comunicação Internas e Externas, Empresa Revelação, Gestão de Pessoas, Gestão de Qualidade, Inovação Digital,

“Agora, mais do que nunca, o cliente agrega valor: aumentou o respeito ao consumidor, que identifica problemas, critica e dá sugestões quando é fã de uma marca. Este é o caminho para atender às expectativas do cliente final, ouvindo-o. A voz do cliente – seja por meio digital, por telefone ou por outra via – é o pulsar das centrais de atendimento. Na essência, todos nós somos clientes e queremos ser bem atendidos Essa é a nossa causa, a bandeira do PrêmioABT: a busca da EXCELÊNCIA NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE”, destaca Miriam Garrido.

A 16ª edição do PrêmioABT conquistou inúmeros patrocínios expressivos e importantes: Patrocínio Master da CSU Contact e VR Benefícios; Patrocínio Silver da Aspect e eCRM123; Merchandising da Indra Brasil e Nice; Apoio da Casa da Criança, Etalent, Mutant, VGX Contact Center e TMKT Brasil; Apoio de Mídia do Blog do Call Center, Blog Televendas & Cobrança, Portal da Propaganda, Portal IP News, Portal Social Contact Center, Rádio Alpha e Revista do Call Center; Apoio Institucional da ABAC, ABRANET, ABNT, ACSP, FENAPRO, Instituto GEOC e INFI - Instituto FEBRABAN de Educação.

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DNA da Inovação: vencedores apresentam as melhores práticas em 5’ Em formato inédito, mais de 30 cases foram apresentados num único dia

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quinta edição do Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente foi inovadora e deixou a todos surpresos. A grande pergunta realizada na etapa pré-evento foi: como as empresas vencedoras do XVI PrêmioABT conseguiriam apresentar seus cases em apenas cinco minutos? Para atender a este projeto, foi estruturado um planejamento com a definição antecipada do programa do evento e estabelecido que a apresentação considerasse três importantes pilares: desafios, estra-

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tégias e, principalmente, os indicadores de desempenho. Com o objetivo central de disseminar o conhecimento gerado a partir dos cases vencedores do PrêmioABT, o Seminário é, atualmente, a maior fonte para ampliar a compreensão sobre a mudança do comportamento do consumidor, novos modelos de negócios, networking e experiência do cliente, sempre conectados com novas tecnologias. Neste novo formato, mais ágil e objetivo, dividido em quatro blocos, possibilitou a maior interação

entre palestrantes e congressistas, ampliando o relacionamento e a troca de experiências positivas entre os profissionais presentes.

Congressistas conferem a programação do Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente

Cinthya Bento, Débora Montalvão e Fábio Magalhães, todos do Banco Votorantim; Rodrigo Tavares e Luana Guedes, do MercadoLivre

Equipe BTCC Conexão Cliente

Primeiro e segundo blocos O Seminário teve início com a exposição de sete cases, no primeiro bloco, tanto de empresas contratantes, como de terceirizadas. Os vencedores que apresentaram seus projetos foram: BizPRO em parceria com OLX, BTCC Conexão Cliente, FIS, Globo.com, Gol Linhas Aéreas, Kainos e Ticket. “A Globo.com olhou internamente e analisou quais eram os pontos de contato com o colaborador: um deles foi o ambiente, onde a empresa explorou e divulgou a marca, os produtos, os valores. Outro ponto de contato foi em treinamento e também em ações de endomarketing com artistas das Organizações Globo no Contact Center”, destacou Lucimar Calafiori, Coordenadora de Qualidade e Treinamento. A Callink Call Center abriu o segundo bloco. Seguida por Coddera, Elo Contact Center, Pan Seguros, System Interact, TMKT, Bunge e Virtual Connection, que também apresentaram suas práticas de sucesso. “A Bunge tem a percepção que o consumidor vem mudando cada vez mais. Com a digitalização, ele deseja ainda mais dar sua opinião, compartilhar seus interesses e experiências positivas e negativas e se conectar com as marcas”, afirmou Michele Carriel, Assistente de Marketing e SAC.

Público reagindo ao primeiro bloco, que contou com a participação de sete diferentes empresas

Primeiro bloco contou com: Nivea Barros de Macedo Diniz, Lucimar Calafiori, Débora Gonçalves, Gisele de Castro Marques, Juliana Konevalik, William Sousa, Donizete Lima e Ricardo Lopes

Segundo bloco contou com: Eliane Borges, Sandra Barros, Mario Cereda, Guilherme Pereira, Arthur Guitarrari, Marcelo Dutra e Michele Carriel Nobre

Integração entre palestrantes e congressistas no primeiro bloco

Terceiro bloco contou com: Leonardo Pelegrino, Vivian Low, Valéria Vaders, Virgínia Valério, Hilton Jorge Silva Reis, Juliana Mesquita, Fulvio Giovani Murador, Laise Caldas, Silomar Nascimento e Yasmin Pivesso

Quarto bloco contou com:André Pandolfi, André Rosa, Rodrigo Costa Vasconcelos, Luiz Augusto Dinamarca Barna, Juliene Lane Paula, Simone Fett Vidal, Fábio Magalhães, Adriana Michielon, Filipi Augusto Cordeiro, Laise Caldas e Luana Guedes

Público presente no Seminário

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Donizete Lima, da OLX

Ricardo Lopes, da BizPro

Débora Gonçalves, da BTCC Conexão Cliente

Lucimar Calafiori, da Globo.com

Palestrantes do primeiro bloco William Sousa, da Kainos interagem com os congressistas

Nivea Barros de Macedo Diniz, Marcelo Dutra, da Callink da GOL Linhas Aéreas

Juliana Konevalik, da Ticket

Fernanda Navarrete, da CPFL Atende

Michele Carriel esclarece dúvidas dos congressistas

Guilherme Pereira, da Elo Contact Center

Renata Correa Dias Ferreira, da Gol Linhas Aéreas

“Atualmente, no setor financeiro, a Ouvidoria do Banco Votorantim foi a primeira a utilizar o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente” afirmou Fábio Magalhães, Ouvidor

Sandra Barros, da PAN Seguros

Arthur Guitarrari, da System Interact

Juliana Mesquita, da Calldesk

Yasmin Pivesso, da CPFL Atende

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Gisele de Castro Marques, da FIS

Silomar Nascimento, da Virtual Connection

Eliane Borges, da TMKT

Laise Caldas, da Coelba e Neoenergia

Leonardo Pelegrino, da CSU Contact

Virgínia Valério, da SABESP

Michele Carriel Nobre, da Bunge

Vivian Low, da Abbott

Raphaela Rodrigues, da CPFL Atende

Mario Cereda, da Coddera

André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial da CSU Contact, mediador do quarto bloco

Juliene Lane Paula, do Grupo Segurador BB e MAPFRE

Luana Guedes, do MercadoLivre

Adriana Michielon, da NET

Simone Fett Vidal, do Grupo Boticário

André Rosa, da Sodexo

Leonardo Pelegrino acompanha as palestras

Palestrantes do quarto bloco atentos às perguntas do público

Hilton Jorge Silva Reis, da Indra Brasil

Luiz Augusto Dinamarca Barna, da Caixa

Milton Soares de Souza, do SESC-SP

Getúlio Macedo, da BTCC Conexão Cliente

Filipi Augusto Cordeiro, da Editora Globo

Congressistas no Seminário

Miriam Garrido e Arthur Guitarrari, da System Interact

Aspect, CSU.Contact e Mutant foram as empresas patrocinadoras do Seminário

Terceiro e quarto blocos

Daniel Baptistella, da Motiva Contact Center

O terceiro bloco recebeu a apresentação dos cases da Abbott, CallDesk, Coelba, CPFL Atende, CSU Contact, Indra Brasil, Motiva Contact Center, Sercom e SABESP em parceria com a Vocalcom.

Wecsley Vieira, da Virtual Connection

Fulvio Giovani Murador, da SERCOM

Rodrigo Costa Vasconcelos, do Banco do Brasil

Valéria Vaders, da Vocalcom

Helder Cavalcanti, Gerente de Canais da Aspect, mediou o terceiro bloco

Milene de Camargo, da Gafisa participando do seminário

Fábio Magalhães, do Banco Votorantim

“A Motiva Contact Center atuava com PCDs e contratou um portador de Síndrome de Down. Para a empresa, foi uma grata surpresa, pois o projeto mostrou a necessidade de customização e fomentou a contratação de outros profissionais com Down”, destacou Daniel Baptistella, Diretor. Além disto, o painel contou com a mediação de Helder Cavalcanti, Gerente de Canais da Aspect, uma das empresas patrocinadoras do Seminário. “A Aspect está empenhada em sempre oferecer uma excelente experiência ao cliente e se mantêm alinhada aos debates do mercado. Valorizar e apoiar iniciativas que buscam a otimização

de serviços e o aprimoramento do setor é uma necessidade de empresas que prezam por práticas eficientes e de alto desempenho”, afirma Laurent Delache, Vice-Presidente para América Latina da Aspect.

o setor e participar ativamente como patrocinadores, reforça o compromisso da CSU Contact em incentivar o compartilhamento das melhores práticas de mercado”, afirmou o executivo.

O quarto e muito aguardado bloco trouxe a apresentação das boas práticas das principais empresas do país: Banco do Brasil, Banco Votorantim, Caixa, Editora Globo, Grupo Boticário, Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, MercadoLivre, Neoenergia, NET e Sodexo.

Missão dada é missão cumprida

“Atualmente, no setor financeiro, a Ouvidoria do Banco Votorantim foi a primeira a utilizar o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente”, celebrou Fábio Magalhães, Ouvidor, em sua apresentação. André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial da CSU Contact, mediou este último bloco. “O Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente e o XVI PrêmioABT são eventos de grande relevância para

Após a apresentação de 34 cases num único dia e o amplo debate entre os palestrantes e congressistas, é possível afirmar que todas as empresas estão focadas em aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes internos e, principalmente, externos. Com seus desafios, estratégias e resultados, todos os cases vencedores do XVI PrêmioABT demonstram que a Excelência no Relacionamento faz parte da estrutura das empresas e que há inúmeros experts dedicados e empenhados em tornar a atividade uma das mais admiradas do país.

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Julgamento PrêmioABT

Exposição e Relacionamento com o Mercado

Julgamento: O que é plataforma on-line?

Durante o Seminário e a cerimônia de entrega dos troféus do PrêmioABT, as empresas puderam divulgar sua marca e produtos/serviços para um público qualificado

T premiação são julgados por odos os cases inscritos na

líderes do setor.

Um dos principais fatores para que uma premiação entregue mais valor ao mercado é o processo de julgamento e os critérios com que os cases são avaliados. Assim como o processo de inscrição e de submissão, o julgamento do PrêmioABT é 100% online, realizado através da plataforma Prêmios Online. Esta ferramenta oferece maior agilidade e acessibilidade a todas as etapas da premiação, além de permitir que o auditor acompanhe o processo de julgamento em tempo real.

Antonio Vicente da Graça Filho, Auditor da AVG Auditoria Independente e Miriam Garrido

O que é plataforma de upload? A Plataforma de Prêmios Online da Garrido é um sistema proprietário e tem como objetivo facilitar o processo de inscrições, submissão dos cases, julgamento e aferição das notas.

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A Comissão Julgadora analisa as informações apresentadas nos cases e atribui as notas de acordo com critérios pré-estabelecidos, que contemplam a ponderação com pesos para os seguintes aspectos: adequação do case à categoria, apresentação e relato, solução estratégica, implementação e resultados. Um aspecto a destacar é que a apresentação dos resultados, o descritivo das estratégias e sua implementação, relatados com clareza, pesam muito no valor da nota atribuída pelos jurados.

Renovação dos Jurados O corpo de jurados é renovado anualmente e definido criteriosamente. Um dos

compromissos assumidos é que não tenha case inscrito e não possua ligação direta ou indireta com as iniciativas que está avaliando, garantindo assim, a isenção no julgamento. Uma das condições para ser jurado do PrêmioABT é manter sigilo sobre sua participação até o evento de premiação, momento em que sua identidade é revelada. Os jurados assumem o compromisso de preservar a confidencialidade dos dados divulgados nos cases que está avaliando, certificando a integridade do projeto. Outros profissionais não têm acesso aos cases inscritos, para que seja preservada a identidade das empresas e os dados cadastrados no projeto. A credibilidade conquistada pelo PrêmioABT está diretamente ligada à sua metodologia e o rigor do julgamento realizado por jurados com expertise em suas áreas de atuação e com isenção em relação aos cases que estão sendo avaliados. Desde a primeira até a décima sexta edição, o PrêmioABT contou com a participação de, aproximadamente, 700 jurados. Profissionais que dedicaram seu tempo e compartilharam conhecimento e expertise, tornando, o PrêmioABT o maior reconhecimento às melhores práticas em relacionamento com o cliente.

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Jurados

Jurados XVI PrêmioABT Alexandre Garrett,

Elenice de Palma

José Augusto Codesso,

Michael Roubicek,

do Grupo Gestão RH

Godoy, da SKY

da Assurant Seguradora

da Omnilink Zatix Tecnologia

Ruy Trida, da Call Contact Center

Bruno Espirito Santo,

Elizabeth Almeida,

José Lamônica,

Michelle Lima,

Vania Amorim,

da Teleperformance

da Coca Cola

da Editora Lamônica

da Luxottica

do Blog do Call

Portugal

Center

Christina Alfano,

Elza Tsumori,

José Roberto Sevieri,

Monique Bernardes,

do Itaú Seguros

da Casa Barcelona

da Proma Publicações

do Banco Santander

Cineide Jorge,

Esperanza Ocampo,

Kadu Zagatti,

Renato Cuenca,

da RB Serviços

da EEVAC

da Adobe

da TIM Brasil

Cleber Magalhães,

Gabriela Glinternik,

Matteo Marchiori,

Rita de Cássia Laporte,

da Gas Natural

da Autorall

da TOP - Transformar

da COPEL Telecom

Fenosa

Comunicação

Operações e Processos

Automóvel e Residência

Eduardo Pugnali,

Gisele Garuzi

Mauro Sampaio,

Rodrigo Raposo,

do SEBRAE-SP

Oggioni de Araújo,

da e-Xyon Tecnologia

do Grupo Enel Brasil

da Bradesco Seguros

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Executivo do Ano

A Experiência do Cliente em primeiro lugar Ciro Kawamura valoriza o engajamento para a qualidade e atenção ao cliente da Telefônica/Vivo

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Com passagens pela American Express, Editora Abril, Claro, NET, Embratel e a própria GVT, Ciro é formado em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica,

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Você afirma que todo trabalho é realizado em conjunto com outros profissionais. Deseja realizar um agradecimento especial? Compartilho este troféu com meus amigos, parceiros e colaboradores, que são engajados, competentes e talentosos. Todos realizam um trabalho de transformação na Telefônica/ Vivo. Dependemos

de muitos profissionais, incluindo os fornecedores, então esta conquista de Executivo do Ano é um reconhecimento do trabalho de toda a equipe. Agradeço também a confiança recebida do CEO, Eduardo Navarro de Carvalho, em delegar esta responsabilidade, dando autonomia para a realização do meu trabalho.

Executivos do Ano eleitos no PrêmioABT

Ciro Kawamura faz discurso de agradecimento ao título de “Executivo do Ano”

ngajamento, esta é a palavra que define o trabalho de Ciro Kawamura, eleito o Executivo do Ano da 16ª edição do PrêmioABT com mais de 5 mil votos válidos. VP de Qualidade e Atenção ao Cliente da Telefônica/Vivo desde 2015, quando houve a fusão com a GVT, Ciro comemora e reafirma ainda mais seu compromisso com o cliente de uma das principais empresas de Telecom do país: “Agradeço por este reconhecimento. Temos uma equipe que trabalha bastante. É muita transpiração e inspiração para que possamos atender nossos clientes, promovendo uma melhor experiência”.

a terem seu trabalho focado na melhoria da experiência do cliente, sendo fundamental para a sustentabilidade da empresa. Com o investimento em qualidade, há inúmeros benefícios: mais rentabilidade, redução do cancelamento e torna a empresa mais respeitada no mercado por todos, incluindo clientes, órgãos reguladores, de defesa do consumidor e governamentais. É um trabalho estratégico.

“Compartilho este troféu com meus amigos, parceiros e colaboradores, que são engajados, competentes e talentosos. Todos realizam um trabalho de transformação na Telefônica/ Vivo. Dependemos de muitos profissionais, incluindo os fornecedores, então esta conquista de Executivo do Ano é um reconhecimento do trabalho de toda a equipe. Agradeço também a confiança recebida do CEO, Eduardo Navarro de Carvalho, em delegar esta responsabilidade, dando autonomia para a realização do meu trabalho.”

da USP, e tem pós-graduação em Marketing pela ESPM. Confira entrevista exclusiva com o Executivo do Ano do PrêmioABT. O que representa conquistar o título de Executivo do Ano? Fico feliz pelo reconhecimento, principalmente por ter vindo do mercado, o que aumenta nossa responsabilidade. Como executivo responsável pela área de qualidade e atenção ao cliente da Telefônica/ Vivo, já realizamos um trabalho engajado em melhorar a experiência do cliente e, esta conquista, aumenta ainda mais nossa responsabilidade. De que forma o PrêmioABT contribui com a atividade de Relacionamento com o Cliente? O PrêmioABT estimula cada vez mais as empresas

Ano

Executivo

2016

Ciro Kawamura

2015

Márcia Pollard

2014

Rodrigo Tavares

2013

Claudia Pires

2012

Celso Tonet

2011

Ricardo Floresta

2010

Raphael Duailibi

2009

Guilherme Rocha

2008

Carlos Almeida

2007

Agnaldo Calbucci

2006

Miguel Cui

2005

Alexandre Jau

2004

Ana Dávalos

2003

Alessandro Goulart

2002

Ana Maria Monteiro

2001

Alexandra Periscinoto (in memorian)

Márcia Pollard, Diretora Executiva da BTCC Conexão Cliente, consagrada Executiva do Ano de 2015 anuncia o Executivo do Ano do XVI PrêmioABT

Ciro Kawamura, Vice Presidente de Qualidade e Atenção ao Cliente da Telefônica/Vivo recebe o título de “Executivo do Ano” do XVI PrêmioABT. No palco, Miguel Cui; Rodrigo Tavares; Antonio Vicente da Graça Filho; Miriam Garrido; Ana Dávalos e Márcia Pollard

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Candidatos a Executivo do Ano

Candidatos a Executivo do Ano Mario Cereda Gerente de Desenvolvimento e Fábrica de Software da Coddera

O mercado indicou... Ciro Kawamura VP de Qualidade e Atenção ao Cliente da Telefônica/Vivo

Cinco executivos foram indicados e votados pelo mercado ao título de Executivo do Ano

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nualmente, uma expectativa fica no ar: quem será o Executivo do Ano do PrêmioABT? Dividida em duas fases – indicação e votação – , a insígnia é o troféu mais cobiçado do mercado e agita o setor de relacionamento com o cliente. O título de Executivo do Ano é um reconhecimento ao trabalho do profissional como gestor de equipes de alto desempenho e, principalmente, valoriza sua história profissional, referendada também pelo mercado. O processo de eleição do Executivo do Ano acontece em duas etapas - indicação e votação - e são realizadas exclusivamente com login e senha personalizadas por usuário via internet. A indicação e votação são abertas, espontâneas e realizadas por profissionais do mercado. São indicados ao título profissionais que tenham contribuído significativamente com o desenvolvimento da atividade de relacionamento e que represente uma forte liderança no setor. Na primeira fase, são identificados os profissionais que receberam o maior número de indicações para compor a cédula eletrônica. A segunda fase possibilita que profissionais do mercado votem democraticamente nos candidatos.

Conheça os cinco profissionais que receberam maior número de indicações do mercado 18

A indicação e votação ao título representam uma das etapas mais importantes do PrêmioABT, pois, mobilizam o mercado, a família e amigos numa competição transparente, confirmando que o profissional indicado é um líder nato e que continuará contribuindo com o desenvolvimento da atividade, entregando práticas de qualidade, tão necessárias para transferir maior credibilidade à atividade de Relacionamento com o Cliente. O nome do profissional eleito que recebe a insígnia de Executivo do Ano tem seu nome revelado somente na cerimônia de entrega do PrêmioABT.

Formado em Engenharia de Produção pela USP - Escola Politécnica e com pós-graduação em Marketing pela ESPM, Ciro tem passagens pelas empresas American Express e Grupo Abril. Foi Diretor de Marketing no startup da Claro, VP de marketing da GVT, Diretor-Executivo da NET e Diretor de Qualidade e Serviços da Embratel/ Claro TV.

Formado em Ciência da Computação pela Universidade Bandeirante de São Paulo e engenheiro elétrico pela FEI, Mario atua no setor há 20 anos. Iniciou sua carreira na Digivoice, atuou na TT&S/Verisys, ocupando a gerência de desenvolvimento e participou do conselho de gestão e inovação da empresa. Em 2015, participou da criação da Coddera, onde é responsável pelas áreas de desenvolvimento, fábrica, pré-vendas e inovação.

Fabio Magalhães Ouvidor do Banco Votorantim Fabio é advogado, pós-graduado pela PUC-SP em Direito Contratual e com MBA em Gestão Estratégica de Serviços pela FGV. Possui 16 anos de experiência na área de atendimento a clientes, reformulação de processos, proposição de melhorias, redefinição de estratégias. Responsável pela área de relacionamento com os órgãos governamentais, imprensa e de defesa do consumidor do Banco Votorantim.

Victor Loyola

Fernanda Navarrete Castilho

VP para Pessoa Jurídica da Serasa Experian

Gerente Executiva da CPFL Atende Fernanda é formada em Administração e Recursos Humanos, possui pósgraduação em Liderança e Gestão Empresarial pela Franklin Covey e MBA em Gestão Financeira pela FGV. Iniciou sua carreira há 21 anos como jovem aprendiz, foi efetivada como atendente de telemarketing, promovida a supervisora, coordenadora de otimização de processos, e, hoje, ocupa o cargo na gerência, liderando mil colaboradores em dois diferentes sites. Em 2014, conquistou o título de Talento Gerente do PrêmioABT.

Victor é Engenheiro Eletrônico formado pela Unicamp, com pós-graduação em Administração de Empresas pela FGV-SP e possui MBA em Gestão Internacional pela Thunderbird. Sua carreira teve início no Citibank e Credicard, onde exerceu funções gerenciais e na gestão de riscos, crédito e cobrança, respectivamente. Entre 2003 e 2013, ainda no Citibank, atuou na área de risco de produtos e de varejo, ocupando o cargo de Diretor em diversas filiais da instituição no mundo. O executivo passou também pela diretoria de riscos do HSBC antes da venda da franquia brasileira.

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XVII PrêmioABT

Matéria de Capa

XVII PrêmioABT: Inscreva seus Cases de Sucesso Programe-se para a 17ª edição do PrêmioABT

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décima sétima edição do PrêmioABT, o maior projeto de valorização das boas práticas em relacionamento com o cliente, está recebendo inscrições pelo site www.premioabt.com.br. O processo de inscrição, submissão e julgamento é bastante dinâmico, 100% online, possibilitando maior acessibilidade e agilidade em todas as etapas da premiação. O PrêmioABT reconhece anualmente as melhores práticas de relacionamento desenvolvidas por empresas contratantes e de Contact Center. Os cases vencedores comprovam o rico e diversificado trabalho realizado pelo mercado brasileiro e serão apresentados num tempo recorde, de 5’, num único dia, durante o Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, que acontecerá na mesma data e local do evento de premiação. Podem concorrer ao XVII PrêmioABT, micros, pequenas,

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médias empresas e também grandes grupos empresariais de todos os setores da economia que mantenham um sistema de atendimento ao cliente, seja através de uma central própria ou terceirizada, ou por multicanais de relacionamento: presenciais, digitais, omnichannel, entre outros. Entre as 1.052 empresas que já participaram do PrêmioABT, 509 já foram premiadas e, aproximadamente, 700 jurados tiveram a missão de avaliar os cases inscritos nas categorias: Atendimento Digital Atendimento Integrado Atendimento Técnico Campanhas de Comunicação Empresa Revelação Gestão de Pessoas Gestão de Qualidade Inovação em Produtos e Processos Inovação Tecnológica Operações de Atendimento Responsabilidade Social SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente Talentos

Nas últimas edições, ficou comprovada a maturidade do mercado e a seriedade com que os profissionais envolvidos com a construção dos cases enfrentam a participação no PrêmioABT. Nas entrevistas, reuniões e encontros preliminares à inscrição dos cases, muitos dos responsáveis

admitiram que, antes de inscrever um case, avaliam se é um projeto bem-sucedido, que merece ser submetido aos jurados e se é, de fato, uma boa prática. Esta postura confirma que, concorrer ao PrêmioABT, significa compartilhar as boas práticas com todo o mercado e que relacionamento se “pratica” comunicando, participando e construindo uma massa crítica. O PrêmioABT tem características que, com credibilidade e legitimidade, transformou-se em um Prêmio de Valor, contemplando as melho-res práticas desenvolvidas nas empresas, transformando-as em referência e elevando as mesmas a uma posição de destaque no mercado, principalmente porque nestas organizações o cliente é estratégico. Vale destacar que os canais de comunicação e atendimento aos clientes que tem interesse em participar do PrêmioABT, estão disponíveis e podem ser acessados pelos endereços abaixo: Para Patrocinar: comercial@garridomarketing.com.br Para Inscrever: premioabt@garridomarketing.com.br Facebook: www.facebook.com/premioabt Twitter: www.twitter.com/premioabt Youtube: www.youtube.com/premioabt

2016: Ano de crise ou superação? Apesar do cenário adverso, o XVI PrêmioABT supera expectativas e bate recorde de cases inscritos e vencedores

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ano de 2016 entrou para a história. Para alguns, por fatores positivos, mas, para a maioria das empresas, os negócios ficaram muito aquém do previsto. Com um cenário político-econômico instável e o cliente mais exigente, as companhias precisaram inovar, ainda mais, para mantê-lo fiel às marcas. Projetos inovadores produziram novos cases, demonstrando que há muitos profissionais dedicados à inovação, priorizando o desenvolvimento de ações diferenciadas e mantendo o respeito à satisfação do cliente. Num momento inédito da história das relações entre empresas e consumidores, o cliente ganha papel fundamental na estratégia: ele consome, ele questiona, ele curte, ele compartilha. Acima de tudo, o fã de uma marca deseja obter uma experiência positiva nos canais de relacionamentos disponíveis, sejam eles, via telefone, email, chat ou redes sociais. Sendo assim, ao participar ativamente da construção da imagem e na geração de negócios, o cliente exige respeito e, automaticamente, que as empresas estejam ainda mais preparadas para atendê-lo.

“Todos nós somos clientes e queremos ser bem atendidos”, afirma Miriam Garrido, Presidente do IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento IBMR e Diretora da Garrido Marketing.

sárias. As empresas que cultivam esses processos estão prontas para acompanhar as transformações do mundo contemporâneo, obter alta performance, excelência e inovação no mundo corporativo”, diz Miriam.

Neste cenário político-econômico inconstante e com mudanças no comportamento do consumidor, foi expressiva a participação das empresas com a inscrição de novos cases, buscando a valorização de suas iniciativas.

Desde a primeira edição, o PrêmioABT tem aumentado sua importância em função do seu alcance nacional no setor de atendimento e relacionamento com o cliente: contratantes, fornecedores, terceirizadas, entidades de classe e mídia contribuem – direta e indiretamente – para o crescimento da atividade.

O PrêmioABT comprova que existem iniciativas no setor e que há profissionais dedicados, cujo foco principal é o relacionamento com o cliente, tornando-se assim referência de boas práticas no setor e contribuindo para corresponder aos anseios do consumidor final. “Estes são os desafios a serem superados com diversidade de táticas e modelos empresariais capazes de ajudar na recuperação da economia brasileira, desde que o cliente seja estratégico e considerado prioridade para as organizações. Um dos pontos essenciais é que a empresa seja transparente e acompanhe a evolução da comunicação com o cliente, implementando continuamente as atualizações neces-

Além da participação de empresas sediadas no eixo Rio-São Paulo, organizações localizadas em Brasília, Campinas, Curitiba, Fortaleza, Goiânia, Montes Claros, Porto Alegre, Salvador, São José dos Pinhais, São Luís e Uberlândia, contribuíram para ampliar a capilaridade do PrêmioABT, confirmando sua forte presença no território nacional. A manutenção e a ampliação das boas práticas no relacionamento com o cliente com ousadia, flexibilidade e criatividade, comprovam que 2016 foi o ano de superação das empresas e a real valorização ao reconhecimento às boas práticas desenvolvidas.

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Case do Ano

Cases de Sucesso: Boas práticas em pessoas e tecnologia U Indra Brasil e SABESP conquistaram o título de Cases do Ano

Cases do Ano

m dos troféus mais aguardados do PrêmioABT é o título de Case do Ano. A insígnia é concedida ao case que, na visão dos jurados, contemplou todos os requisitos de uma prática de sucesso no atendimento e relacionamento com o cliente. Em sua 16ª edição, esta foi a primeira vez na premiação que dois cases obtiveram a mesma média: “Sob o nosso controle”, da Indra Brasil e “Novo sistema para relacionamento com clientes”, da SABESP, em parceria com a Vocalcom.

Indra Brasil recebe o título de “Case do Ano” com o Case “Sob o nosso controle” | No palco, equipe da Indra Brasil; Ciro Kawamura e Miriam Garrido

Gestão de Pessoas: orgulho de pertencer A Indra, multinacional de origem espanhola e uma das principais empresas globais de consultoria e tecnologia, encarou um desafio: motivar profissionais que estavam com baixos indicadores e gerir um ambiente resistente às mudanças. Para alterar este cenário e objetivando a melhoria na gestão de pessoas, três grandes estratégias foram desenvolvidas, sendo a primeira no endomarketing. As ações foram centralizadas no clima organizacional, reconhecimento aos profissionais, comunicação interna e responsabilidade social eficazes, a fim de despertar o sentimento de “orgulho de pertencer”. A interação com a liderança foi essencial para a realização destas atividades. A segunda estratégia foi a elaboração e a aplicação de programas específicos direcionados à capacitação da liderança para que sua influência

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no “orgulho de pertencer” fosse mais eficaz. Finalmente, a inclusão do cliente no calendário anual de ações corporativas da Indra no Brasil, constituiu-se na terceira estratégia, garantindo ainda mais visibilidade e conquistas para toda a companhia. Os resultados foram atingidos: o turnover teve uma queda de 5,3%, o índice de absenteísmo registrou uma redução de 6% e a qualidade do atendimento atingiu 90,46%.

“Para nós, estrear desta forma, conquistando o título de Case do Ano é muito especial. Hoje, a Indra está num momento bonito de consolidação do seu BPM, focada em pessoas, processos e tecnologia. Viemos pelas pessoas, que entregam de coração aquilo que se propõem a fazer, e quando você consegue ter uma boa gestão, extraímos o que há de melhor”, afirma Guilherme Gomes, Diretor de BPO da Indra Brasil.

Guilherme de Souza Gomes, Diretor da Indra Brasil faz discurso de agradecimento ao título de “Case do Ano”

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Case do Ano

Menção Honrosa

Medalha de ouro para o Grupo América Móvil

Inovação em Processos e Produtos: parceria de sucesso O case “Novo sistema para relacionamento com clientes”, desenvolvido pela SABESP, em parceria com a Vocalcom, mostra que cliente e fornecedor podem trabalhar em conjunto para a Excelência em Relacionamento com o Cliente. A partir da conclusão de que havia um alto tempo médio de atendimento ao cliente e complexidade de verificações e informações para realizá-lo, entendeu-se a necessidade de uma reformulação no sistema de contato com o cliente da companhia. Atualmente, a Central de Atendimento da SABESP, uma empresa de economia mista responsável pelo fornecimento de água, coleta e tratamento de esgotos de 365 municípios do Estado de São Paulo, recebe, por mês, 500 mil atendimentos telefônicos originados da base de 20 milhões de clientes distribuídos nos 38 municípios operados. Para solucionar os problemas diagnosticados, foi iniciado um plano inovador para o desenvolvimento e implantação de um projeto que resolvesse as questões críticas da empresa.

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SABESP em parceria com a Vocalcom recebe o título de “Case do Ano” com o Case “Novo sistema para relacionamento com clientes” | No palco, equipe da SABESP e Vocalcom; Ciro Kawamura e Miriam Garrido

Virgínia Valério, Encarregada da Célula de Sistemas e Informação da Central de Atendimento Telefônico da Metropolitana da SABESP e Elaine Ferreira, General Manager Latam da Vocalcom fazem discurso de agradecimento ao título de “Case do Ano”

Em parceria com a Vocalcom, empresa francesa globalizada, foi desenvolvida a ferramenta Contact Center da Vocalcom. Além da plataforma, foi adotada a MASP – Metodologia para Análise e Solução de Problemas, que consiste num método racional e sistemático para o aperfeiçoamento do ambiente organizacional, visando a solução de problemas e resultados otimizados. Os indicadores foram positivos: redução no tempo de atendimento ao cliente e a ampliação de ações para parcelamento e renegociação de dívidas, que ultrapassou a marca dos 4 mil atendimentos.

“Para a SABESP, o PrêmioABT inspira as pessoas a trabalharem e atenderem cada vez melhor, e cuidarem mais do cliente, então a conquista do Case do Ano foi importantíssima para alcançarmos o sucesso e o reconhecimento”, afirma Virginia Valério, encarregada do Atendimento Telefônico da SABESP. “Nós, da tecnologia, temos que exercer nossa função, mas sem nossos clientes, os processos e a dedicação dos profissionais que estão no atendimento, o reconhecimento de Case do Ano não seria possível”, afirma Elaine Ferreira, Presidente da Vocalcom para a América Latina.

Embratel tornou a Rio 2016 a Olimpíada mais conectada da história

Menção Honrosa ao Grupo América Móvil pela Excelência em Serviços de Telecomunicações para as Olimpíadas Rio 2016 | Katia Cardoso, Gerente de Relacionamento Rio 2016 representando Luciano Carino, Diretor de Grandes Eventos & Rio 2016 da Embratel

M

ais de 180 mil quilômetros de cabos ópticos, 17 mil quilômetros de cabos submarinos, 17 mil antenas celulares, oito satélites em órbita e cinco data centers: esta foi a infraestrutura montada pelo Grupo América Móvil, proprietário das marcas Claro, Embratel e NET para

os Jogos Olímpicos Rio 2016, encabeçada pela Embratel. Este investimento, invisível aos olhos da maioria da população, foi responsável por dar suporte aos dias da competição em todos os locais de realização de provas e também ao bunker e escritórios

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Menção Honrosa

espalhados pela cidade do Rio de Janeiro. Para ter uma ideia da grandiosidade, a próxima Olimpíadas no Japão, em 2020, terá a metade do número de arenas e infraestrutura tecnológica.

em terras brasileiras teve quatro vezes mais transmissão de dados se comparada com os Jogos Olímpicos de Londres, tornando-a a Olimpíada mais conectada da história.

Outra comprovação da imponência dos serviços de Telecom na Rio 2016 foi a transmissão de dados. A Olimpíada realizada

A Excelência em Serviços de Telecomunicações, vivenciada por milhões de pessoas ao redor do mundo e que acompanharam

“É com enorme prazer que recebemos do PrêmioABT a Menção Honrosa da qualidade do atendimento dos Jogos mais conectados da história. Recebemos mais de 2 milhões de chamadas e, aproximadamente, 200 mil interações nas redes sociais. Na Rio 2016, a marca do atendimento foi estarmos em nosso país, atendendo o mundo inteiro, mostrando que o Brasil pode ser benchmarking para todos”, celebra Luciano Carino, Diretor de Grandes Eventos & Rio 2016 da Embratel.

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Empresa de Excelência em Contact Center

as Olimpíadas Rio 2016, levaram o Grupo América Móvil a conquista da Menção Honrosa pela Excelência em Serviços de Telecomunicações para as Olimpíadas Rio 2016.

CSU Contact: Tricampeã! Companhia conquista o título de Empresa de Excelência em Contact Center em três edições do PrêmioABT

CSU Contact recebe o título de “Empresa de Excelência em Contact Center” | No palco, equipe CSU Contact e Miriam Garrido

Sobre o Grupo América Móvil A América Móvil é uma empresa de telecomunicações mexicana, que atua no continente americano e é a principal operadora de celular da América Hispânica, com presença significativa nos Estados Unidos e Jamaica, servindo ao todo mais de 152 milhões de celulares. No Brasil, são cerca de 52 milhões de clientes das empresas Claro, Embratel e NET, que fazem parte do grupo Telmex.

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PrêmioABT confere uma experiência positiva a todas as empresas vencedoras. Contudo, para a CSU Contact, a 16ª edição foi especial. Em três edições – 2013, 2015 e 2016, a empresa conquistou o título de Empresa de Excelência em Contact Center.

“O PrêmioABT é uma premiação importante para nós. Ficamos muito felizes em compartilhar as experiências da CSU Contact e aprender com as boas práticas de outros segmentos”, celebra André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial da CSU Contact.

A companhia, com sede localizada em Barueri-SP, recebeu o título de Empresa de Excelência em Contact Center, por ter obtido a maior pontuação em função dos troféus conquistados: um ouro, três pratas e um bronze, totalizando, cinco troféus e 20 pontos (Veja ao lado os cases vencedores).

Os cases vencedores, que aconteceram em parceria com três clientes – BMG, Comgás e Natura –, destacam as operações nos seguintes quesitos: melhoria na reputação da marca em site de reclamação, agilidade no cumprimento de prazos, redução de custos com aumento

na qualidade e atualizações na URA para retenção dos contatos ao atendimento humano, respectivamente. A iniciativa desenvolvida internamente, o produto “Insights CSU.Contact”, também foi classificada como finalista e conquistou troféu ouro em Gestão da Qualidade. O case apresenta um dos produtos da CSU. Contact, o “Insights”, que fornece uma abordagem consultiva dos resultados, com foco na melhoria contínua de pessoas, processos e tecnologia à todos os clientes da Cia. Com uma estrutura

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Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente

independente e isenta, o setor da Qualidade monitora e analisa as interações nos diversos canais de relacionamento com foco na proposta e implementação de melhorias na experiência do cliente.

Abbott: Saúde e atendimento de excelência ao paciente

Com escritórios em São Paulo, Barueri, Recife e Belo Horizonte e cerca de sete mil colaboradores, a CSU Contact conquistou a mesma insígnia nas edições do PrêmioABT realizadas em 2013 e 2015 por conta dos cases vencedores nestes períodos. Equipe CSU celebra a conquista de seus troféus no XVI PrêmioABT

“A CSU Contact vem se destacando como uma empresa especializada em operações de alta complexidade, que oferta soluções inovadoras em linha com as últimas tendências do mercado de contact center, envolvendo automação, robotização e inteligência artificial. Receber o título de Empresa de Excelência em Contact Center pela terceira vez ratifica nosso posicionamento e confirma que estamos no caminho certo”, celebra o executivo.

Troféus da C SU no XVI PrêmioABT Case

Categoria

Insights CSU.Contact

Gestão de Qualidade

A Fórmula do Bem-Estar Bem!

Inovação Digital

Atendimento da Ouvidoria conforme a criticidade do cliente (SLA de excelência)

Cliente

Classificação

Ouro Natura

Prata

Inovação em Produtos e Processos

Comgás

Prata

Rede de contenção: o objetivo é proteger nosso cliente!

Operação Receptiva

Comgás

Prata

Rapidez na retenção da URA e agilidade na busca da informação

Inovação Tecnológica

BMG

Bronze

Em sua primeira participação, a multinacional norte-americana conquistou um dos mais desejados troféus do PrêmioABT

Abbott recebe o título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” | No palco, equipe da Abbott; Miriam Garrido e Luis Guilherme Sengia, Diretor Comercial da Voxline

Sobre a CSU Contact

André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial da CSU Contact faz discurso de agradecimento ao título de “Empresa de Excelência em Contact Center”

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A CSU Contact é uma das líderes do mercado de prestação de serviços de alta tecnologia voltados ao consumo, relacionamento com clientes, processamento e transações eletrônicas, com soluções completas de programas de cartões de crédito e meios de pagamento eletrônicos, gestão e terceirização de data center, soluções customizadas de loyalty, e-commerce, vendas, cobrança, crédito e contact center.

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m sua 16ª edição, o troféu de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente do PrêmioABT foi conquistado pela Abbott, uma das maiores empresas do mundo voltada aos cuidados da saúde, que participou pela primeira vez da premiação. Com três iniciativas diferenciadas e reconhecidas no XVI PrêmioABT (Veja ao lado os cases vencedores), a multinacional norte-americana

entendeu a necessidade de aumentar a proximidade com seus consumidores em diferentes canais e passou a abordá-los, focando em saúde e bem-estar sempre mantendo os objetivos comerciais das ações.

também de maneira ativa, e, ainda, focou na resolução das demandas geradas naturalmente, demonstrando que o cliente faz parte do planejamento e, principalmente, da estrutura da empresa.

Com novos projetos e profissionais especializados, a empresa se adaptou às novas formas de atendimento no ponto de venda – PDV –, buscou estreitar o relacionamento com o paciente,

“O nosso comprometimento com o consumidor tem início a partir da contratação de profissionais de saúde com conhecimento na área para oferecer um atendimento de qualidade. E um dos nossos

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Excelência no Atendimento

“Na Abbott, acreditamos que cada consumidor é único. Por isso, acompanhamos as tendências de mercado e o comportamento dos consumidores para nos adaptarmos e inovarmos no intuito de melhorar cada vez mais todas as suas experiências com a nossa empresa, além de podermos atender suas necessidades e preferências”, afirma Juan Carlos Gaona, Gerente Geral da Abbott no Brasil. Juan Carlos Gaona, Gerente Geral da Abbott no Brasil, faz discurso de agradecimento ao título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”

diferenciais tem sido o olhar cada vez mais individualizado para as necessidades de cada consumidor e um acompanhamento diário para garantir a agilidade e qualidade no atendimento. Posso dizer que um dos grandes diferenciais da Abbott, como empresa de cuidados para saúde, é apoiar as pessoas a ter uma vida melhor e mais plena, em todas as fases de suas vidas”, afirma Juan Carlos Gaona, Gerente Geral da Abbott no Brasil. Além da participação inédita no PrêmioABT, a Abbott foi a primeira empresa do setor de saúde a conquistar o título de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente. “O reconhecimento do PrêmioABT é resultado do nosso compromisso em oferecer produtos e serviços com qualidade e segurança para nossos consumidores, além de demonstrar o comprometimento dos nossos colaboradores que trabalham diariamente para fazer a diferença na vida de milhões de brasileiros, ajudando-os a viver suas vidas de maneira mais plena”, destaca o executivo.

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Troféus da Abbott no XVI PrêmioABT Case

Categoria

FIS e Sercom, duas das maiores empresas de Contact Center, conquistaram troféus no XVI PrêmioABT

Cliente Classificação

Programa Abrace a Vida – Conectando saúde e bem-estar ao paciente

Operação Ativa

Ouro

Abbott Ligada em Você: novo canal de vendas

Operação Híbrida

Voxline

Prata

Abbott Center: excelência em atendimento ao cliente

Operação Receptiva

Voxline

Bronze

Saiba mais sobre a Abbott Fundada há mais de 125 anos pelo Dr. Wallace C. Abbott, a Abbott é uma das maiores empresas diversificadas globais de cuidados para a saúde. Cerca de 74 mil colaboradores ao redor do mundo dedicam-se a gerar um impacto duradouro sobre a saúde humana em mais de 150 países. A empresa é responsável pelo desenvolvimento de novas soluções em diagnósticos, dispositivos médicos, nutrição e medicamentos de marca que ajudam as pessoas em todos os estágios da vida, a viverem melhor. No coquetel de encerramento, equipe FIS celebra seus cases vencedores

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Excelência no Atendimento

Troféus da FIS no XVI PrêmioABT

M

esmo num cenário de instabilidade, o setor de Contact Center apresentou um crescimento próximo aos 4%, demonstrando sua força para a economia nacional. Um dos motivos para o desenvolvimento é o foco na transformação nas operações, priorizando a inovação dos serviços existentes, como a URA, e investindo no capital humano através do aperfeiçoamento dos talentos e a retenção destes e dos clientes fiéis a determinada marca.

Na Sercom, empresa vencedora com três cases (Veja abaixo os troféus conquistados), os desafios foram diferentes por cliente: transformar uma célula de

Caetano Bedaque, Diretor Associado da ML&A Comunicações; Miriam Garrido e Johnny von Christian, Vice-Presidente da Sercom

atendimento receptivo em uma unidade de negócios focada em vendas, tornando-se uma célula híbrida; reduzir os custos nos processos e aumentar a eficiência e produtividade; e ainda manter a equipe de atendimento motivada

para a satisfação do consumidor. Com as estratégias bem definidas, os resultados para cada cliente foram rápidos: aumento de 14% na receita, superação da meta de qualidade em 85% e o alcance de 7,9 na nota de satisfação.

Troféus da Sercom no XVI PrêmioABT Case

Categoria

Classificação

Negócios a La Carte – Operação SKY

Operação Híbrida

Ouro

Reconquista CSI (Customer Satisfaction Index) – Vivo (Telefônica)

Atendimento Técnico

Ouro

Programa Parcimônia – Menos é Mais (Ato de Fazer Economia) – Operação Kimberly-Clark

Atendimento Integrado

Bronze

Sobre a Sercom A Sercom Contact Center é uma empresa nacional, atualmente com cinco mil colaboradores e localizada no município de Taboão da Serra/SP em sede própria. A Sercom vem promovendo soluções pioneiras em Contact Center, destacando-se pelo uso de soluções cognitivas, canais digitais e CRM customizados, atuando nas áreas de Televendas, Cobrança, SAC, Back Offices e em toda a cadeia de Relacionamento com Clientes.

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Case

Categoria

Classificação

Darlene F. Ribeiro | Operador Estrela

Talento Operadora

Ouro

Relacionamento simplificado para empresas

Atendimento Integrado

Prata

Risk Assessment - Aprovação de crédito rápido e seguro

Atendimento Técnico

Prata

Academia de Líderes FIS: um case de sucesso!

Gestão de Pessoas

Bronze

Transformando a voz do cliente em solução

Gestão de Qualidade

Bronze

A FIS, empresa que conquistou cinco troféus (Veja ao lado os cases vencedores), cada iniciativa representa um avanço nos processos e na gestão das pessoas que integram o atendimento ao cliente. A mudança aconteceu na prevenção de fraudes na aquisição do cartão de crédito de uma loja do varejo brasileiro, passou pela atualização da URA e alcançou a formação e o desenvolvimento das pessoas, principalmente as lideranças da empresa. Equipe FIS em confraternização no XVI PrêmioABT

As estratégias, também bem estruturadas, geraram resultados positivos: redução no TMA e de fraudes, superação da meta no índice de qualidade em mais 90%, redução do absenteísmo e as solicitações atendidas somente pela URA ultrapassaram a marca de 80%.

Sobre a FIS A FIS oferece soluções em cartões no Brasil e tem um Centro de Prevenção à Fraude que se posiciona como um dos melhores no mercado brasileiro. Oferece suporte de Contact Center qualificado, com mais de cinco mil posições de atendimento, distribuídas em oito unidades. A empresa iniciou suas operações em abril de 1993, implementando as melhores soluções para meios de pagamento no Brasil.

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Galeria

Auditório FECOMERCIO-SP

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Marcelo Carrera, Diretor de Tecnologia; Fernanda Castilho, Gerente Executiva e Yasmim Pivesso, Supervisora de Telemarketing da CPFL Atende e Vania Amorim, do Blog do Call Center

Juan Carlos Gaona, Gerente Geral da Abbott no Brasil e Miriam Garrido

Monica Gomes, Diretora de Atendimento ao Cliente; Miriam Garrido e Marcos Barros, Supervisor de Atendimento ao Cliente da DHL Express

Recepção dos Convidados Cerimônia de Premiação

Execução do Hino Nacional

Douglas Miquelof, do Sistema Globo de Rádio, Gabriel Massula e Victor Oliveira, Sócios da VGX Contact Center e Danilo Villalva, do INFI – Instituto FEBRABAN de Educação

Mateus Francisco de Silva Santos, Superintendente Executivo de Pós-Venda; Juliene Lane Paula, Coordenadora de Comunicação e Campanhas; Miriam Garrido e Waldir Augusto Gunther, Gerente Executivo de Planejamento e Desempenho do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre

Guilherme Pereira, Diretor Técnico; Miriam Garrido e Chris Pothakos, Diretor Comercial da Elo Contact Center

Simone Fett, Coordenadora de Atendimento do Grupo Boticário; Melina Lass, Sócia Diretora da DBM Call Center e André Pandolfi, da CSU Contact

Thiago Reis, Mestre de Cerimônias

Douglas Miquelof, do Sistema Globo de Rádio, Alexandre Forcin, Gerente Operacional da Alert Brasil; Camila Dias, Coordenadora de Telesales da Souza Cruz e Danilo Villalva, do INFI – Instituto FEBRABAN de Educação

Flávio Almeida, Superintendente de Operações e Carmen Pécora, Gerente Executiva da CSU Contact e Vania Amorim, do Blog do Call Center

José da Cunha Fontenelle, Sócio Proprietário da SC Serviços ao Consumidor; da Bunge: Michele Carriel Nobre, Assistente de Marketing; Denise Simoni, Gerente de Marketing; Mara Pezzotti, Diretora de Marketing e André Pandolfi, da CSU Contact

Rodrigo Costa Vasconcelos, Gerente Geral da Central de Atendimento BB / Site São José dos Pinhais; Carla Nesi, Gerente Executiva Unidade de Canais Banco do Brasil e André Pandolfi, da CSU Contact

Marcelo Lins, da ML&A Comunicações, Ludmilla Martins, Gerente de Atendimento da BrasilCenter e Rodrigo Tavares

Marcelo Lins, da ML&A Comunicações, da FIS: Marco Gouveia, Diretor de Risco e Francisca Pianco, Diretora Executiva de Serviços a Clientes e Rodrigo Tavares

Fulvio Murador, Superintendente de Operações e Roberta Meduna, Diretora de Operações da Sercom e Vania Amorim, do Blog do Call Center

Danilo Villalva, do INFI – Instituto FEBRABAN de Educação Juan Gaona, Gerente Geral da Abbott e Douglas Miquelof, do Sistema Globo de Rádio

Marcelo Lins, da ML&A Comunicações, Rosana Garcia Fava, Gerente de Operações da Sercom; Rodrigo Tavares e Roberta Meduna, Diretora de Operações da Sercom

Marcelo Lins, da ML&A Comunicações, Marco Gouveia, Diretor de Risco e Francisca Pianco, Diretora Executiva de Serviços a Clientes e Rodrigo Tavares

Juan Carlos Gaona, Gerente Geral da Abbott no Brasil e Vania Amorim, do Blog do Call Center

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Galeria

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Marcelo Bueno, da Nice; Cleiton Carvalho, Gerente da Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz e equipe e Ciro Kawamura, da Telefônica/Vivo

Marcelo Bueno, da NICE; do Bradesco: Pedro Pereira Filho, Gerente Canais Atendimento e equipe e Ciro Kawamura, da Telefônica/Vivo

Marcelo Bueno, da NICE; do MercadoLivre: Luana Guedes; Karina Falcirolli e equipe da Ouvidoria e Ciro Kawamura, da Telefônica/Vivo

Marcelo Lins, da ML&A Comunicações, da Neoenergia: Laíse Caldas, Analista de Comunicação e Sustentabilidade e Laíse Rabelo, Analista de Relações com a Imprensa e Rodrigo Tavares

Marcelo Lins, da ML&A Comunicações; Leandro Cruz, Gerente de Operações e Roberta Meduna, Diretora de Operações da Sercom e Rodrigo Tavares

Da BTCC Conexão Cliente: Kleuber Naves, Gerente RH e Endomarketing; Karen Tzelikis, Gerente Gestão e Gente e Márcia Pollard Serra, Diretora e Fernanda Castilho, da CPFL Atende

André Rosa, Gerente de Operações da Sodexo; Marcelo Bueno, da Nice: José Roberto Martins, Supervisor de Logística da Sodexo e Ciro Kawamura, da Telefônica/Vivo

Marcelo Bueno, da Nice; Juliana Pires, Gerente Executiva e equipe da Netshoes e Ciro Kawamura, da Telefônica/Vivo

Helder Cavalcanti, da Aspect; Christiane Kelly, Coordenadora do Call Flow da Everis; Mairon Ribeiro Benevides, Gerente de URA da Oi e Victor Oliveira, da VGX Contact Center

Filipi Augusto Cordeiro, Coordenador de Database Marketing e Ednei Zampese, Diretor de Clientes e Planejamento da Editora Globo e Fernanda Castilho, da CPFL Atende

Gabriel Massula, Sócio da VGX Contact Center; Alexandre Stipanich Lovecchio, da VR Benefícios; Fabio Magalhães, do Banco Votorantim e Victor Oliveira, Sócio da VGX Contact Center

Alexandre Stipanich Lovecchio, da VR Benefícios; João Carlos do Amaral Santos, Superintendente Executivo de Inteligência Competitiva e Sandra Barros, Gerente de Atendimento e Relacionamento da Pan Seguros e Fábio Magalhães, do Banco Votorantim

Ricardo Galvão, Diretor Técnico/Executivo e Mario Cereda, Gerente de Desenvolvimento e Fabrica de Software da Coddera e Miriam Garrido

Helder Cavalcanti, da Aspect; da NET: Eduardo Almeida Vivas, Gerente de Relacionamento e Adriana Michielon, Gerente de Operações e Victor Oliveira, da VGX Contact Center

Adriano Arroyo, da Algar Tech; da Mutant: Alessandra Ruiz Marques, Gerente de Operações e Sandra dos Santos Barbosa Porne, Diretora Geral e Milton Tortella, do PrêmioABT

Alexandre Stipanich Lovecchio, da VR Benefícios; da Globo. com: Lucimar Calafiori, Coordenadora de Qualidade e Alecsandro Cavalcante, Gerente de Atendimento e Fábio Magalhães, do Banco Votorantim

Márcia Pollard, da BTCC Conexão Cliente; da FIS: Roberto Castrofo, Gerente Executivo de Recursos Humanos e Andrea Santana, Analista de Recursos Humanos e Artur Tavares, da AES Eletropaulo

Da Virtual Connection: Wecsley Vieira, Diretor de Operações e Silomar Nascimento, Vice-Presidente de Marketing e Vendas; Márcia Pollard, da BTCC Conexão Cliente e Artur Tavares, da AES Eletropaulo

Virgínia Valério, Encarregada da Célula de Sistemas e Informação da Central de Atendimento Telefônico da Metropolitana da SABESP; Miriam Garrido e Elaine Ferreira, General Manager Latam da Vocalcom

Milton Tortella, do PrêmioABT; da BrasilCenter: Chislaine Baessa, Especialista Master de Gestão de Campanhas e Ana Pimenta, Gerente de Atendimento e Adriano Arroyo, da Algar Tech

Helder Cavalcanti, da Aspect; da Algar Telecom: Francisco Buzatto, Gerente de Relacionamento Corporativo e Atacado; Alex Fabianne, Gerente Executivo de Relacionamento Empresas e Edevaldo de Andrade Rosa, Gerente de Incidente de Clientes e Victor Oliveira, da VGX Contact Center

Mateus Kiefer, Diretor de Operações da Elo Contact Center; Márcia Pollard, da BTCC Conexão Cliente e Artur Tavares, da AES Eletropaulo e Chris Pothakos, Diretor Comercial da Elo Contact Center

Indra Brasil: Guilherme Gomes, Diretor de BPO e Hilton Jorge Silva Reis, Gerente de Operações; Márcia Pollard, da BTCC Conexão Cliente e Artur Tavares, da AES Eletropaulo

Marcelo Moraes, do Estadão; Nivea Barros de Macedo Diniz, Coordenadora de Qualidade e Renata Corrêa Dias Ferreira, Gerente de Processos e Gestão da Qualidade da Gol Linhas Aéreas e Roger Madeira, da Wecash Brasil

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Marcelo Moraes, do Estadão; da FIS: Francisca Pianco, Diretora Executiva de Serviços a Clientes e Gisele Marques, Diretora de Atendimento e Roger Madeira, da Wecash Brasil

Marcelo Moraes, do Estadão; do Banco Votorantim: Fábio Magalhães, Débora Montalvão e Cinthya Bento, Supervisoras de Ouvidoria e Roger Madeira, da Wecash Brasil

Marcelo Moraes, do Estadão; da CallDesk Contact Center: Venâncio Freitas, Sócio-Presidente e Nayana Gadelha, Supervisora de Qualidade e Roger Madeira, da Wecash Brasil

Adriano Arroyo, da Algar Tech; da Motiva Contact Center: Carolina Veras, Analista de Projetos & Processos e Fábia Beraldes, Diretora de Qualidade e Projetos & Processos; Hudson Madeira, Coordenador de Backoffice Comercial e Ana Villares, Gerente de Backoffice Comercial da NET e Milton Tortella, do PrêmioABT

Adriano Arroyo, da Algar Tech; Horácio França, Gerente de Operações da CSU Contact; Janaina Baggio, Gerente da Ouvidoria da Comgás; Taylisis Del Debbio, Gerente Comercial da CSU Contact e Milton Tortella, do PrêmioABT

Alberto Albano Neto, COO e Arthur Guitarrari, Head Data, Digital, CRM ambos da System Interact e Miriam Garrido

Laíse Caldas, Analista de Comunicação e Sustentabilidade e Laíse Rabelo, Analista de Relações com a Imprensa da Neoenergia e Johnny von Christian, da Sercom

Marcelo Moraes, do Estadão; da Callink Call Center: Marcelo Dutra da Silva, Diretor de Operações; Lucio Antonio de Sousa, Gerente de Operações e equipe e Roger Madeira, da Wecash Brasil

Marcelo Moraes, do Estadão; da Elo Contact Center: Guilherme Pereira, Diretor Técnico e Mateus Kiefer, Diretor de Operações e Roger Madeira, da Wecash Brasil

Da CSU Contact: Michelli Bernardi, Gerente de Atendimento; Izabel Espanholi, Superintendente de Operações e Laercio Guimaraes, Superintendente de Planejamento e Miriam Garrido

Da Motiva Contact Center: Flávia Costa, Analista de Segurança da Informação e Juliano Leite, Diretor de Tecnologia da Informação e Miriam Garrido

Luciano Carino, Diretor de Grandes Eventos & Rio 2016 da Embratel, via video conferência; Katia Cardoso, Gerente de Relacionamento Rio 2016 e Miguel Cui, da TMKT Brasil

Carla Melhado, Diretora de Relacionamento com Clientes Premium da Telefônica/Vivo e Johnny Von Christian, da Sercom

Marcelo Moraes, do Estadão; da CSU Contact: André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial; Leonardo Pelegrino, Gerente de Produtos e Soluções e Renato Búfalo, Diretor de Operações e Roger Madeira, da Wecash Brasil

Do Banco Votorantim: Fábio Magalhães, Ouvidor; Débora Montalvão e Cinthya Bento, Supervisoras de Ouvidoria e Johnny Von Christian, da Sercom

Mario Cereda, Gerente de Desenvolvimento e Fabrica de Software e Ricardo Galvão, Diretor Técnico/Executivo da Coddera Software e Miguel Cui, da TMKT Brasil

Edgar de Oliveira Carmo, Coordenador de Desenvolvimento de Canais Digitais; Rodrigo Devail, Coordenador de Atendimento e Call Center da Ticket e equipe e Miguel Cui, da TMKT Brasil

Equipe Bradesco e Miguel Cui, da TMKT Brasil

Daniel Dennis dos Santos, Coordenador de Redes Sociais da Caixa; Marcelo Bueno, da Nice; Raquel Lima Dantas, Gerente Nacional da área de Atendimento da Caixa e Ciro Kawamura, da Telefônica/Vivo

Da CSU Contact: Renato Búfalo, Diretor de Operações; Paula Pimenta, Diretora; Ana Paula Gutierres, Gerente de Atendimento e Mario Cereda, da Coddera

Da BTCC Conexão Cliente: Débora Gonçalves da Silva, Gerente de Relacionamento; Renata Uchoa, Gerente de Operação e Márcia Pollard, Diretora e Mario Cereda, da Coddera

Helcio Lima, Diretor Executivo de Recursos Humanos – LATAM e a Talento Operadora, Darlene Ribeiro, da FIS; Sandra Teschner, da Profashional Editora; Marcelo Milagre, Diretor de Atendimento da FIS e Jorge Cima, da Etalent

Da CPFL Atende: Fernanda Castilho, Gerente Executiva; Raphaela Krys Biondo Rodrigues, Gerente de Operações; o Talento Supervisor, Igor Campion; Sandra Teschner, da Profashional Editora; e Jorge Cima, da Etalent

Da TMKT: a Talento Coordenadora, Eliane Borges; Márcia Martins, Diretora de Operações e o Talento Gerente, Anderson Almeida dos Santos; Sandra Teschner, da Profashional Editora e Jorge Cima, da Etalent

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Talentos

Talento Coordenadora

Talento Supervisor

Talento Operadora

Talentos de ouro TMKT Brasil, CPFL Atende e FIS tiveram seus profissionais reconhecidos

O

principal objetivo da categoria Talentos é reconhecer a performance de profissionais que tornaram realidade os cases apresentados e que são um exemplo para seus colegas. Estes talentos provam que é possível sim, servir ao cliente com competência, paixão, responsabilidade e ainda ser reconhecido pelo segmento.

A categoria Talentos reconheceu, em dezesseis anos, 49 profissionais que, como Operadores, Supervisores, Coordenadores e Gerentes, fizeram carreira no setor de contact center e são valorizados por seu comprometimento, dedicação e desempenho positivo em relacionamento com o cliente. Ao reconhecer a importância do

trabalho destes profissionais, o PrêmioABT pretende abrir espaço para a participação de novos talentos que, muitas vezes, estão no anonimato, mas que, ao serem identificados, podem ampliar sua contribuição com a melhoria dos serviços de atendimento e relacionamento com o cliente.

Talento Gerente Anderson Almeida dos Santos, Gerente de Operações da TMKT Brasil O maior desafio do Talento Gerente é atrair, identificar, desenvolver e reter novos talentos da TMKT. Para cumprir com sua missão, Anderson, valoriza a participação em treinamentos, pois, somente “o processo educacional é capaz de gerar crescimento e mudanças”, afirma. O profissional que tem o espírito de equipe, prioriza a integração e valoriza a criatividade do grupo. Uma nova

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operação, crítica e com metas altas, em que o desafio é complexo, exigia um gestor diferenciado. A operação começou com 70 PA’s e, em função do excelente trabalho realizado por Anderson, apresentando resultados, o total atingiu rapidamente 120 posições. O crescimento da operação está diretamente ligado à liderança exercida pelo Anderson, proporcionando um clima saudável e de interação do time. “A excelência do clima organizacional está na forma de tratar as pessoas”, afirma.

Eliane Borges, Coordenadora de Operações da TMKT Brasil

Com 3 anos de experiência, Eliane Borges desenvolveu um projeto de capacitação em qualidade na operação do Banco do Brasil Empréstimos. O principal objetivo era recuperar a credibilidade do cliente quanto ao atendimento produto Banco do Brasil Cartões. Conseguiu reativar a conta, que atualmente vem garantindo excelentes resultados produtivos e de qualidade, tornando-se case de superação em comparação aos demais parceiros. Resultados desencadearam novas oportunidades de implantação, devido ao bom relacionamento e a satisfação da prestação do serviço ao cliente Banco do Brasil. Eliane, além de criativa, sempre está disposta a aprender, inovar e transformou-se em referência para os seus colegas. Concentrada, empenhada e muito educada, conquistou seu espaço adotando atitudes positivas permanentemente.

Igor Campion, Supervisor de Operações da CPFL Atende Igor Campion, o Talento Supervisor do XVI PrêmioABT, iniciou sua carreira na CPFL Atende em 2009 como atendente responsável pelo suporte de milhões de clientes consumidores de energia elétrica. Em 2014, passou a transformar a rotina da operação com características que destacavam seu potencial: aptidão natural para colaborar com o sucesso do negócio, ótimos indicadores de qualidade e monitoria e o principal, inúmeros elogios de clientes por seu atendimento. Após uma ampla reformulação estrutural, Igor foi mais uma vez destaque: o índice de qualidade no atendimento alcançou média nunca antes atingida de 99,83. Atuou integralmente na redução de absenteísmo fazendo com que o conceito fosse absorvido de forma espontânea por todos os agentes. O conceito foi incorporado de tal forma, que alcançou um resultado excepcional junto à equipe da Operação CPFL Atende: permaneceram sem faltas durante um período ininterrupto de 644 dias fazendo com que o absenteísmo fosse reduzido praticamente a zero.

Darlene Ribeiro, Operadora de Atendimento da FIS No programa interno “Estrelas”, a Talento Operadora tem a maior pontuação na soma das notas em Aderência e Qualidade, sendo considerada uma das Melhores de 2015. Com carreira iniciada em 2008, Darlene Ribeiro tem orgulho em atender e fazer do seu atendimento um momento único para os clientes. É um destaque por sua constância em receber estrela e é reconhecida pelo trabalho que realiza com excelência e paixão em servir. Atende, em média, mensalmente, 1.200 chamadas e seu tempo produtivo é 15% acima do grupo. Em relação à evolução da qualidade do atendimento, possui pontuação acima de 98%, enquanto a média geral FIS é 90%. Além de seus bons resultados, Darlene é reconhecida pela equipe como um ponto de equilíbrio e apoio em suas contribuições, sendo uma referência no modelo de qualidade do atendimento.

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Talentos

Empresa Revelação

Conheça mais sobre as empresas com os melhores Talentos de 2016

Três anos de alta performance

TMKT Brasil A TMKT Brasil, uma das empresas pioneiras no mercado de contact center, entende que o sucesso de uma operação depende da motivação e comprometimento dos funcionários. A empresa oferece aos seus colaboradores plano de desenvolvimento profissional e benefícios diferenciados. Além disto, há um programa de treinamento customizado com uma equipe de especialistas, oportunidades de ascensão, para quais os colaboradores podem candidatar-se às vagas disponíveis, que são sempre divulgadas primeiramente ao público interno.

CPFL Atende A CPFL Atende surgiu como oportunidade de oferecer às empresas todo o conhecimento e a experiência da CPFL Energia em serviços de contact center e relacionamento com o cliente. As seleções e recrutamentos externos e internos são realizados por equipes pautadas em diretrizes corporativas. A CPFL Atende preza pela diversidade no seu núcleo de colaboradores: atualmente, cerca de 900 profissionais que o compõem o quadro operacional, estão na faixa etária entre 18 e 50 anos.

São Paulo e Montes Claros têm as Empresas Revelação do XVI PrêmioABT

A

categoria Empresa Revelação apresentou duas novas empresas ao mercado: a Kainos Soluções de Atendimento, que recebeu o troféu ouro, e a VGX Contact Center, que ficou com o troféu prata. As duas empresas conheceram suas classificações somente no evento de premiação e receberam o troféu por sua alta performance em apenas três anos.

Além do título conquistado no XVI PrêmioABT, o que a Kainos, empresa localizada em São Paulo, tem em comum com a VGX, sediada em Montes Claros, Minas Gerais? Ambas nasceram em 2013. Com a premissa de oferecer um diferencial para os clientes e a possibilidade de criar um negócio próprio, surgiu a Kainos, que, em grego, significa “novo”. Focada

em construir um atendimento dedicado às soluções inovadoras de tecnologia e serviços de relacionamento, a empresa iniciou suas atividades com cinco posições de atendimento e uma equipe de 14 colaboradores. Ao final do ano, já com 60 posições de atendimento, a Kainos e seus, 100 funcionários, à época, prosseguiram vitoriosos para o ano de 2014.

FIS O RH da FIS, uma das maiores provedoras mundiais de tecnologia bancária e de pagamentos, traz como principal característica a inovação, com pensamento voltado para o futuro, agregando valor estratégico para o sucesso do negócio. A atuação da área é, prioritariamente focada na valorização dos colaboradores, desenvolvendo programa de reconhecimento cujas performances, acima das metas, geram pontuações, permitindo a participação em processos seletivos, que priorizam a valorização do capital humano. Victor Oliveira e Gabriel Massula, da VGX, recebem o troféu de Empresa Revelação

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Sinopse dos Cases Vencedores XVI PrêmioABT

Após a conquista de seis novos clientes em 2015, a empresa se consolidou no mercado e inaugurou mais dois sites, em Taubaté e Salvador. Atualmente, a empresa possui 15 clientes de diversos setores da economia, opera com 500 PA’s e 800 colaboradores diretos e indiretos. “Cada vez mais nossos clientes, colaboradores e fornecedores reconhecem que, mais do que atendimento, estamos cada vez mais nos tornando Relacionamento Multicanal, pois trabalhamos de um jeito diferente, focados em sempre oferecer as melhores soluções e serviços”, afirma William Sousa, Presidente da Kainos. Voltando a 2013, mas em Minas Gerais, na cidade de Montes Claros, nascia, através de dois jovens empreendedores e ancorada no Business Intelligence – BI – e Database Marketing, a VGX, que tinha como objetivo ser uma das melhores empresas da região no setor de Contact Center. A partir de uma gestão dinâmica e afinada com a

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William Sousa subiu ao palco pela conquista da Kainos no XVI PrêmioABT

equipe de, aproximadamente, 2.500 colaboradores, a empresa apresentou um crescimento de 238% no segundo ano após sua inauguração. Para comportar o crescimento, foi necessária a instalação de novos sites, nas cidades de: Janaúba, Pirapora e Belo Horizonte, todas em Minas Gerais; Petrolina, em Pernambuco, e Juazeiro do Norte, na Bahia.

“Eu e o Victor Oliveira, Sócio Diretor da VGX, somos apaixonados pelo relacionamento com o cliente. Nós vimos uma oportunidade no mercado a partir do momento em que as empresas se afastaram da relação de proximidade com o cliente. Por isto, trabalhamos muito o nosso capital humano”, afirma Gabriel Mussula, também Sócio Diretor da VGX.

Sobre a VGX Contact Center

Sobre a Kainos Soluções de Atendimento

A VGX oferece soluções completas de call center e telemarketing, tendo por princípio o atendimento de excelência e visando sempre o fortalecimento do relacionamento entre empresas e clientes, com total disponibilidade e adequação à cultura de cada organização.

A proposta constante da Kainos é a inovação como premissa básica no modelo de negócio, construindo uma forma de atendimento voltada para soluções inovadoras de tecnologia e serviços de atendimento, gestão de qualidade, treinamento e desenvolvimento, mobile e consultoria.

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Empresa de Excelência em Contact Center

Menção Honrosa Excelência em Serviços de Telecomunicações nas Olimpíadas Rio 2016: Grupo América Móvil

Cases do Ano

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Sinopse dos Cases Vencedores Atendimento Integrado (Empresas Contratantes) Sinopses dos Cases Vencedores Assessoria em investimentos aos clientes Estilo Digital

O Banco do Brasil oferece atendimento próximo e pessoal como atributos de relacionamento aos clientes BB Estilo Digital. Para auxiliar os clientes na melhor gestão de seus recursos financeiros, a instituição desenvolveu e disponibilizou o serviço "Assessoria em Investimentos". Prestado por profissionais com Certificação Especialistas em Investimentos - CEA / ANBIMA, os atendimentos ocorrem por interações via chat/Internet, reuniões virtuais por videoconferência ou telefone, ferramentas integradas à atuação do gerente de relacionamento e conectados às soluções de CRM do Banco do Brasil. Em um ano, o serviço atendeu 50 mil clientes. A consultoria financeira resultou na alocação superior a R$ 1 bilhão em fundos de investimentos e outros produtos de captação. Além disto, os clientes do BB Estilo Digital demonstraram alta satisfação com os atendimentos e atribuíram boas notas em nível de excelência (4,6/5 - NPS).

Encantamento do Consumidor

Com a consciência de que a presença da Bunge no consumidor exigia a integração de todos os seus setores, como as áreas de Marketing, Qualidade, Trade, Jurídica e Comunicação Corporativa, foi criada a Casa do Consumidor Bunge, um centro de convivência e educação para o consumo que acolhe todas as manifestações dos consumidores. A característica fundamental dessa nova área é a integração de todos os canais de comunicação: canais receptivos, redes sociais - SAC 2.0, WhatsApp, sites de reclamação e órgãos de defesa do consumidor, integração com as fábricas e laboratórios e novo kit de ressarcimento. Com a aproximação do consumidor, os resultados da Casa do Consumidor Bunge foram: mais clareza para aperfeiçoar produtos, embalagens, rótulos e ao desenvolvimento de novas linhas, aumento no número de manifestações positivas e a diminuição de demandas judiciais.

Mudança da Jornada de 06h20min para 07h12min, um movimento onde todos ganham

No início de 2016, houve a necessidade de revisar a estrutura de atendimento do Grupo Boticário com o objetivo de reduzir os custos e aumentar a eficiência operacional do canal. Por isto, foi iniciado o mapeamento dos registros no sistema para mensurar a complexidade e a relevância das informações. Com esta avaliação, observou-se que a busca pelo canal de atendimento telefônico a partir das 18h e aos sábados eram muito baixas, impactando na produtividade. A partir daí, foi definido um número de pessoas de acordo com a curva de chamadas e o horário de atendimento que o consumidor mais procurava o atendimento do Grupo. Além disto, para realizar a mudança, uma pesquisa interna feita com os colaboradores para diagnóstico de aceitação sobre a mudança de jornada de 6:20 para 7:12 mostrou que 85% da operação desejava trabalhar nesse horário. Em maio do mesmo ano, foi iniciada a operação com os novos horários e os resultados sentidos rapidamente: aumento de 29% na produtividade das equipes, 18% na taxa de ocupação, 8% no indicador de qualidade e uma redução full year de 1,9 MM.

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Atendimento Integrado (Empresas Terceirizadas) Sinopses dos Cases Vencedores Célula Controle de Ações

O projeto de criação da célula “Controle de Ações” foi idealizado com a finalidade de aumentar a satisfação do cliente empresarial. A expectativa era melhorar o tempo de resolução de chamados relacionados a reparos. Diante disso, iniciou-se o atendimento proativo com esta abordagem com 404 clientes envolvidos. Atualmente, a demanda é de 41.450 clientes. A BrasilCenter evoluiu significativamente saindo de uma média de 2 atividades por REC para 4 atividades, reduzindo o tempo de posicionamento ao cliente de 7 para 3 horas, buscando maior agilidade no tratamento das recuperações, garantido maior satisfação.

Relacionamento simplificado para empresas

Para atender uma necessidade de mercado, a FIS adaptou os serviços e modelo de atuação, com foco na customização para agregar valor ao negócio do cliente. Com modelos diferenciados e opcionais de relacionamento, a empresa atuou para melhoria contínua no atendimento, utilizando uma visão de 360º graus do comportamento. Com a visão de carteirização, a FIS conseguiu conhecer o perfil e fazer de cada interação um momento único, pois o modelo simplifica cada contato, atuando de forma rápida e eficiente, gerando satisfação e segurança em cada interação. Com a simplificação, o nível da qualidade ultrapassou o índice de 94% e o SLA atingiu 99,98%.

Programa Parcimônia – Menos é Mais (Ato de Fazer Economia) – Operação Kimberly-Clark

O case “Programa Parcimônia – Menos é Mais (Ato de Fazer Economia) – Operação Kimberly-Clark” foi desenvolvido com o objetivo de manter o crescimento na qualidade dos serviços prestados ao cliente e ao consumidor final, aumentando a eficiência interna e auxiliando na redução dos custos. Para que esse objetivo fosse alcançado, a Sercom implementou o atendimento integrado entre a central de atendimento telefônico, e-mail, mídias sociais e o site Reclame Aqui, além de desenvolver inovações tecnológicas, transformar pequenas ações em grandes feitos e possibilitar novos pensamentos para maximizar os ganhos. São diversos resultados atingidos: 90% dos consumidores Kimberly-Clark estão satisfeitos com o atendimento, o tempo de espera é de 12 segundos e 97% das chamadas são resolvidas no primeiro contato.

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Sinopse dos Cases Vencedores Atendimento Técnico Sinopses dos Cases Vencedores Reconquista CSI (Customer Satisfaction Index) – Vivo (Telefônica)

Com o objetivo de melhorar o atendimento prestado ao cliente Telefônica/Vivo, através de um contato mais constante para as novas solicitações, pedidos em acompanhamento para instalação e para as solicitações de reparos, foi desenvolvido o case “Reconquista CSI (Customer Satisfaction Index) – Vivo (Telefônica)”. Para cumpri-lo, foi necessário motivar ainda mais a equipe Sercom, desenvolver uma rotina para o gerenciamento de solicitações e manter o relacionamento com o cliente por meio de diferenciais no atendimento. O resultado foi alcançado: por seis meses consecutivos, a nota de satisfação chegou a 7,9.

Risk Assessment - Aprovação de crédito rápido e seguro

O objetivo do case “Risk Assessment - Aprovação de crédito rápido e seguro” foi reduzir as fraudes na origem das propostas para as Casas Bahia em parceria com o Bradesco, ou seja, a proposta é antecipar a atuação para evitar a fraude na aquisição do cartão, iniciando o processo de validação e autenticação de sua geração. Para cumprir o desafio, a FIS estruturou o serviço em três vertentes: pessoas, processos e tecnologia, focando na garantia da segurança, agilidade e respostas rápidas, em tempo real, durante o tempo de compra. Profissionais altamente capacitados e preparados para análise e autenticação de documentações e possíveis desvios no modelo. O resultado positivo foi verificado na redução do índice, de 15 BPs para apenas 3 BPs, e na cobertura, que inicialmente era em 80 lojas e, hoje, atende todas as 632 lojas das Casas Bahia.

Campanhas de Comunicação Externas São João com Segurança é Sempre uma Festança

A Coelba realizou uma campanha de comunicação, dividida em duas fases, com o objetivo de estimular a mudança de comportamento da população durante o período de realização da festa de São João, na Bahia. Na primeira fase, foi adotado uma comunicação preventiva, levando para a população as dicas de como agir com segurança para os preparativos da festa, informando sobre os riscos com a rede elétrica e os incentivando a ter atitudes seguras. Além de parcerias locais, a Coelba levou um espetáculo teatral musicado, que abordou as informações sobre segurança com a rede elétrica de forma lúdica e criativa. Na segunda fase, quando os municípios já estavam em festa, foi reforçada a comunicação realizada na primeira fase para lembrar à população as informações sobre os cuidados com a rede elétrica e garantir que todos aproveitassem a festa com segurança, adotando um comportamento seguro com a rede. Os mais de R$ 420 mil investidos pela distribuidora resultaram em mais de 2 milhões de pessoas impactadas pelas ações educativas, nenhum acidente envolvendo a festa junina, 30 mil folhetos e bandeirolas com dicas de segurança distribuídas nas cinco cidades com os maiores festejos do estado baiano.

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Sinopses dos Cases Vencedores Cartão de Natal – Energia no Olhar

Devido ao cenário de adversidade, a necessidade de mudar a percepção dos consumidores de energia para com as concessionárias da Neoenergia e aos desafios que foram superados pelas equipes das distribuidoras para atingir um resultado positivo em 2015, se fez necessário desenvolver uma ação de comunicação que servisse de inspiração, aproximasse o consumidor do grupo e trouxesse um senso de encantamento e esperança através da mágica do produto final: a energia elétrica. Para cumprir com o objetivo, foi desenvolvido um vídeo que mostra um povoado no Nordeste que havia sido energizado pelo programa Luz para Todos, e a empresa faria a primeira iluminação de Natal para a comunidade. Essa foi uma ação surpresa, com uma decoração especial, que, foi doada para as pessoas do povoado. A recepção da campanha pelo público foi positiva e gerou um crescimento médio de curtidores de 9% nas páginas das empresas do Grupo, o vídeo foi veiculado nas redes sociais com uma estratégia definida em conjunto com as distribuidoras e alcançou mais de 3,5 milhões de pessoas, 15.924 curtidas, 5 mil compartilhamentos e quase 700 comentários.

Campanhas de Comunicação Internas Campanha Todos por Um - Atendimento ao Cliente

O desafio da Editora Globo é entregar uma experiência superior aos seus consumidores em todas as plataformas (revistas, sites, apps e redes sociais) somada a entrega de conteúdo que o faça continuar com sua assinatura. Para cumprir o objetivo e melhorar ainda mais a receita de assinaturas, foi desenvolvido a campanha Todos por Um, que consiste na aproximação das operações, mostrando que juntos a Central de Relacionamento da Editora pode ser mais forte, fomentando, desta forma o sentimento de união, integração e competição saudável. Com a campanha, os resultados foram surpreendentes: o índice de engajamento evoluiu de 4 e 5 para 6 a 7 e nenhum desligamento em nenhuma das células de atendimento.

Na Onda do Verão

Para trazer um sentimento de pertencimento atrelado a uma época muito festiva como Fim de Ano, a BTCC Conexão Cliente desenvolveu a campanha Na onda do Verão, que incorporou todas as ações com o objetivo de criar um clima propício as festividades, engajar os colaboradores e reconhecê-los, utilizando como referência o surfista Gabriel Medina, campeão mundial para estrelar as ações. Com diversas atividades realizadas no período, o absenteísmo, que apresenta altos índices, ficou em torno de 4%.

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Sinopse dos Cases Vencedores Gestão de Pessoas (Empresas Contratantes) Sinopses dos Cases Vencedores Endomarketing como estratégia para reter talentos

O cenário de turnover da equipe de atendimento da Globo.com atingiu o índice de 11,78%, comprometendo a qualidade do serviço, ainda mais num cenário de constantes lançamentos, que geravam muita demanda de informações, os consumidores não eram atendidos de maneira adequada, deixando, desta forma, lacunas nos canais de relacionamento. A partir de uma estratégia de endomarketing, que incorporava o profissional à empresa, foi desenvolvido algumas ações motivacionais: identidade Globo ao material de apoio, programa motivacional, plano de carreira e adequação da intranet. Além disto, os profissionais puderam vivenciar experiências com atores e artistas da TV Globo e promoções especiais. Os resultados foram: redução no número de turmas treinadas de 37 para 8 e aumento no índice de reciclagem através de treinamentos e cursos.

Projeto Diamante

A PAN Seguros acredita que um dos fatores de seu sucesso é o capital humano. Por isso, aposta em projetos que visam o desenvolvimento das pessoas e que resultam na melhor entrega e qualidade. Em 2014, a seguradora implantou o Projeto Diamante, com o intuito de valorizar pessoas, criar oportunidades e humanizar o atendimento. O projeto busca talentos na operação do seu parceiro de Call Center, TIVIT, para atuar internamente na área de atendimento. Para ser elegível ao projeto, o atendente precisa ter seis meses de prestação de serviços no Call Center do parceiro, qualidade nas monitorias acima de 90%, indicadores de absenteísmo (ABS) com média abaixo de 3% nos últimos seis meses, conhecimento do pacote Office e não ter sanção disciplinar nos últimos seis meses. Quatro pessoas já foram beneficiadas pelo projeto e conquistou-se um índice expressivo de retenção de atendentes na operação – 85% de pessoas com mais de nove meses e 10% com 1 ano e oito meses.

Gestão de Pessoas (Empresas Terceirizadas)

Sinopses dos Cases Vencedores CLIC: Capacitação do Líder Coach

A Elo Contact Center acredita que a liderança numa equipe operacional é ponto chave para o sucesso, por isso criou um programa interno de capacitação de lideranças que denominou CLIC, baseado na metodologia coaching. O objetivo é capacitar profissionais a se tornarem líderes operacionais de sucesso, capazes de estimular uma cultura de alta performance e buscar os melhores resultados, tanto para o profissional em desenvolvimento, para a sua equipe quanto para o cliente da empresa. O treinamento CLIC, com o apoio de outras ferramentas de melhoria implantadas, envolveu toda a equipe. Os reflexos dessas melhorias podem ser percebidos no comparativo dos indicadores operacionais, após a aplicação do programa: 6% de redução do TMO, o tempo logado aumentou 3%, o índice de rechamada reduziu 11,9% e o índice de absenteísmo 30%.

Academia de Líderes FIS: um case de sucesso!

A FIS tem investido fortemente em melhoria de processos e inovações tecnológicas, contudo, a formação da liderança é primordial para diferenciação no mercado. O Programa Academia de Líderes é totalmente customizado às necessidades e metas da empresa. A preparação de líderes faz parte do plano estratégico estruturado de acordo com as necessidades para sua função, equalizando a comunicação e fortalecendo a liderança para as diversidades e desafios da gestão moderna que exige habilidades, equilíbrio e principalmente preparo para condução do grupo aos resultados. Com o programa aplicado, o índice de absenteísmo reduziu 5% e, aproximadamente, 50% dos colaboradores perceberam avanço no desenvolvimento profissional e pessoal.

Central do Aluno

Sob o nosso controle

O case “Sob o nosso Controle” demonstra a situação hostil encontrada pela Indra ao assumir a Operação CERAT da Caixa Econômica Federal. Os funcionários absorvidos da antiga empresa se mostravam desconfiados e inflexíveis a qualquer mudança proposta. A Indra assumiu a missão de reverter este cenário e melhorar os indicadores da operação. A estratégia utilizada foi a criação de um calendário anual de ações que integrassem a equipe, desenvolvesse a gestão dos líderes, motivassem a todos e que florescesse o sentimento de orgulho de pertencer a empresa. Todas as ações foram direcionadas para a melhoria do clima e o desenvolvimento profissional. Os resultados foram: o turnover apresentou queda de 5,3%, o absenteísmo reduziu para 6% e a média da qualidade subiu de 88,46% para 90,46%.

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Com o desafio de iniciar uma operação em seis dias com 30 PA’s para a captação de novos alunos para o início do semestre para uma das maiores instituições de Ensino Superior em número de alunos matriculados, a Virtual Connection desenvolveu o case “Central do Aluno”. Uma das soluções encontradas foi descentralização, em dois diferentes sites - Presidente Olegário/MG e Uberlândia/MG. Após o sucesso do primeiro trabalho e a vitória em concorrências, uma nova oportunidade surgiu para a empresa: uma nova operação para prospecção na área de suprimentos. Como diferencial na elaboração da proposta, foram apresentadas opções de implantação do projeto nas cidades do interior de São Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro, que foi escolhida pelo cliente após estudos e análises. Com o sucesso em dois projetos diferentes, a Virtual Connection cresceu em 643% em estrutura. Hoje, a empresa é responsável pelo atendimento em: análise de documentos, relacionamento via chat e email, cobrança de mensalidades, reclamações e, no início de 2016, desenvolveu o atendimento nas mídias sociais, envio de SMS e emails marketing.

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Sinopse dos Cases Vencedores Gestão de Qualidade (Empresas Contratantes) Sinopses dos Cases Vencedores Ouvidoria: Qualidade medida em reconhecimento!

Após uma série de reestruturações internas, visando elevar a qualidade no atendimento, com o objetivo de atuar com foco no cliente e defender seus direitos dentro da empresa, a Ouvidoria do Banco Votorantim perseguiu novos desafios com foco na eficiência e mitigação de riscos, detectando oportunidades de melhorias em processos e procedimentos do conglomerado para o alcance na excelência nos indicadores. Utilizando-se de metodologia própria, o Passagem Prévia, com níveis de alçada maiores, os resultados foram expressivos: redução de 60% no volume de reclamações CIP (carta de informações preliminares) no PROCON, redução de 87% no volume de reclamações BACEN e 36 meses sem figurar nas cinco primeiras colocações no ranking do Banco Central.

Sinopses dos Cases Vencedores Bradesco CAC - Expansão e Diversificação com Retenção em Vendas

O desafio da Callink em 2015 e 2016 na operação Bradescard CAC, foi melhorar a qualidade da operação, o nível de serviço e a retenção de clientes. Para alcançar este objetivo, a empresa formatou unidades específicas de crosseling e backoffice para monitoramento dos índices de satisfação do cliente com o atendimento e montou ações direcionadas de treinamento. Como complemento, implantou diversas ferramentas com o objetivo de facilitar o processo de atendimento para o operador e consequentemente para o cliente final. Com essas ações, a operação que atendia mais de 317 mil ligações/mês ampliou para mais de 812 mil ligações/mês em agosto. Como resultado também, a monitoria de qualidade alcançou 89,7% de satisfação e o nível de serviço se manteve estável mesmo durante os crescimentos de volume.

Call Back GOL - Porque quem se importa, Liga de Volta MGO: um modelo de qualidade end to end na gestão operacional

O case da Gol Linhas Aéreas foi criado com o objetivo de demonstrar como foi possível reverter, através de três iniciativas – informação, retratação e tratativa - de forma eficaz a insatisfação, aumentar a resolutividade e a retenção de clientes a partir da criação de uma célula de call back. A estratégia adotada foi a partir do contato ativo com o cliente, a realização de pesquisa de satisfação e a aplicação da metodologia COPC. Desta forma, a base de clientes foi atualizada e permitiu o encantamento do cliente. Num curto período, foram contatados mais de 15 mil clientes Gol Linhas Aéreas e Smiles e a pesquisa de satisfação apontou o índice entre bom e ótimo.

O objetivo da ELO é estabelecer um padrão de qualidade end to end para todos os serviços prestados pela empresa. Para isso, decidiu implantar um novo modelo de gestão operacional que denominou MGO, que é um modelo de gestão operacional focado em sistematizar as atividades operacionais dos supervisores, visando à melhoria contínua dos resultados. Em apenas três meses de atuação, o MGO conseguiu ótimos resultados: redução de 6,2% no resultado de rechamada, crescimento de 35pts em média na nota de qualidade, redução de 0,4% no indicador de DROP, redução de 2,3% no resultado de ABS, redução de 42,3s em média no TMA e um crescimento de 13m em média no tempo logado.

Gestão de Qualidade (Empresas Terceirizadas) Insights CSU Contact

Com o objetivo de apresentar insights sobre o atendimento e monitoramento sobre o negócio do cliente, a CSU desenvolveu o case “Insights CSU Contact”, que é uma abordagem consultiva dos resultados com foco na melhoria de pessoas, processos e tecnologia. Através de uma estrutura independente e isenta das demais áreas, o setor da qualidade monitora e analisa as interações nos diversos canais de relacionamento com o consumidor para propor e implementar melhorias na experiência do cliente, através de serviços agregados. Várias metodologias e ferramentas foram utilizadas e os resultados positivos: aumento na média dos atendentes que atuam no Reclame Aqui, redução no tempo médio de atendimento, provocando uma economia de R$ 26 mil por mês.

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Gente que brilha na qualidade

Os desafios da CallDesk eram: tornar a qualidade um verdadeiro diferencial e transformar os contatos do Contact Center em experiências positivas para o cliente. Para alcançar os objetivos, foram definidas cinco estratégias essenciais: criação da cultrura do atendimento humanizado, monitoria da qualidade mais eficiente, conhecimento do negócio da empresa, valorização dos colaboradores e a criação de um clima favoravél para o “Sorriso na Voz”. Os bons resultados mostram que os desafios foram cumpridos, pois a média da qualidade ultrapassou o índice dos 96%, melhoria nos feedbacks e, por dia, um elogio do cliente nos canais de comunicação da empresa.

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Sinopse dos Cases Vencedores

Sinopses dos Cases Vencedores

Boas Práticas no Semiárido

Transformando a voz do cliente em solução

A proposta da FIS-360º consiste em ouvir a voz do cliente, dando a ele a oportunidade de expressar a sua percepção com relação ao atendimento e processos disponibilizados, através de pesquisa realizada após o atendimento, com a opção de gravar uma mensagem. As respostas são consolidadas na ferramenta de automação FIS-360º e a Central de Relacionamento realiza uma análise detalhada. Após o treinamento de mapa metal, a empresa percebeu que o tratamento mostrou resultados significativos: aumento de 6 p.p da satisfação com o atendimento e 5 p.p tiveram a solicitação atendida. O índice de adesão dos clientes na participação da pesquisa teve um aumento de 12,6 p.p.

Em 2015, foi investido pelo Grupo Neonergia, através das suas distribuidoras – Coelba, Celpe e Cosern – em torno de 52 milhões de reais em projetos e ações voltados para a eficiência energética, o que resultou em torno de 32 Gigawatt/hora de energia economizada no mesmo ano nos estados da Bahia, Pernambuco e Rio Grande do Norte. Através de parceria firmada com o Fundo das Nações Unidas para a Infância – UNICEF visando apoiar o Selo UNICEF Município Aprovado nos municípios do semiárido surgiu o jogo Se Liga, com o desafio de estimular e atrair a participação dos adolescentes no tema do uso seguro e racional da energia. O jogo Se Liga foi um dos diferencias do projeto, uma plataforma digital, interativa que atraiu 1.505 participantes que se cadastraram e participaram da construção das cidades virtuais sustentáveis, e que ajudaram a formar mais de 2.500 multiplicadores que levaram às suas comunidades informações sobre Sustentabilidade, Eficiência Energética e Segurança com a rede elétrica e de forma inovadora, atrativa e desafiadora. Além do Se Liga, nos encontros presenciais do Selo UNICEF, os adolescentes abordam temas atuais, como cidadania, questão ambiental, questão das águas, entre outros.

Inovação Digital (Empresas Contratantes) Inovação Digital (Empresas Terceirizadas) Aplicativo Meu Vivo – Transformação Digital para o atendimento Call Center Soluções a um Click

O objetivo do aplicativo Meu Vivo é possibilitar que o cliente gerencie as informações da sua linha e permitir que o titular possa distribuir a franquia de internet da forma que desejar entre os dependentes. O principal desafio é tornar este atendimento totalmente digital, embarcando os serviços da loja física na palma da mão. Em busca de agilidade, simplicidade e autonomia na tomada de decisão, a Vivo passou a adotar o modelo de squads (ou esquadrões, em português), como um dos pilares-chave de execução de um projeto de transformação digital nos processos da companhia. Um dos resultados do aplicativo foi a redução de ligações para a operadora, representando uma economia de 44% nos custos.

Ouvidoria Digit@l: proporcionando novas experiências de atendimento

Após toda a reestruturação realizada na Ouvidoria, em 2015, pensando em formas de inovação e excelência no atendimento prestado aos clientes do Banco Votorantim, o planejamento da Ouvidoria em 2016 foi focado em quatro pilares: satisfação dos clientes, ouvidoria digital, pessoas e eficiência e mitigação dos riscos. Todos foram estrategicamente alinhados ao propósito da Organização: (a) Satisfação de Clientes, que consiste na intensificação das melhorias identificadas por meio do “Passagem Prévia”; (b) Ouvidoria Digital, que visa ampliar nossos canais de comunicação ao cliente (web, e-mail, aplicativo, Whatsapp); (c) Pessoas, que tem como propósito disponibilizar treinamentos técnicos e comportamentais em parceria com o RH, e (d) Eficiência e Mitigação de Riscos, cujo principal objetivo é o de auxiliar a Organização na identificação de riscos regulatórios e de insatisfação dos consumidores. Os resultados da inovação, de maneira inédita no setor financeiro, foram: aumento em 204% dos contatos através de email, redução do contato telefônico e resolução de 69% das demandas encerradas em até dois dias.

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O objetivo do case “Soluções a um Click” foi criar um canal de atendimento, o Click to Call, dentro do site da ANATEL, direcionando o cliente para o site da Oi para abertura de reclamação, evitando aberturas oficiais na agência reguladora. A BTCC identificou uma queda de volume no horário comercial, quando a página estava apenas com o Click to Call. Diante dessa análise, a estratégia adotada foi a permanência do Formulário e do Click to Call no mesmo período para que o cliente possa escolher o canal de sua preferência. Cabe destacar que o contato do Click to Call é realizado em 15 minutos e o prazo para resolução do formulário é de 3 dias úteis, diferente da ANATEL que possui o prazo de 5 dias úteis. Um dos resultados foi a redução de demandas Oi junto ao órgão regulador. Hoje, o Click to Call evita, aproximadamente, 20 mil clientes/mês em entrada na Anatel, garantindo a resolutividade do problema e satisfação do cliente.

A Fórmula do Bem-Estar Bem!

A CSU realizava o atendimento às consultoras Natura nos canais de atendimento disponíveis: telefone, chat, email e mídias sociais. Situado em outra empresa, o atendimento no site Reclame Aqui apresentava o índice regular. Com o desafio de melhorar o status da Natura no site, a CSU reestruturou a célula de mídias sociais, alterando a equipe de atendimento; redefiniu os processos e tratativas para cada reclamação, e os profissionais responsáveis pela demanda e pela interface foram alterados. Em quatro meses, após a atualização da célula, o índice evoluiu para bom. Além do trabalho interno da CSU, a equipe de atendimento realizou encontros com o site, que apresentaram experiências positivas e dicas para reverter o cenário da empresa. Após cinco meses, totalizando nove desde o compromisso entre CSU e Natura, foi atingido o índice ótimo. Mais do que os índices positivos no site, os resultados apontam que os clientes Natura foram atendidos: todas as reclamações foram atendidas, sendo que 75% voltariam a fazer negócio, e o índice de solução saiu de 71,9% para 90,8%.

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Sinopse dos Cases Vencedores Inovação em Pessoas

Sodexo na Era dos Processos Cognitivos

Transformação e valorização das pessoas na Central de Relacionamento para Clientes Pessoa Jurídica

Um dos principais canais de atendimento do Bradesco é a Central de Relacionamento Cliente Pessoa Jurídica, que atua como importante suporte no atendimento consultivo e resolutivo, além de ser fonte de informações, norteando as áreas gestoras sobre novas possibilidades de correções, ajustes ou mesmo mudanças nos processos e entrega de serviços para os clientes. Atualmente, esta central atende mais de 2 milhões de usuários e mais de 10 mil gerentes de contas Pessoas Jurídicas. Devido ao perfil dos clientes, que não possuem somente uma instituição financeira, o Bradesco assumiu o desafio e responsabilidade de ser um provedor forte e resolutivo como único ponto de contato para as soluções necessárias aos clientes e agências. Além do fortalecimento do Call Center por meio de constante revisão de processos, centralização de áreas de suportes, padronização de procedimentos muito bem definidos, outra estratégia foi o nível de envolvimento e engajamento da alta liderança e, principalmente, das pessoas envolvidas. Os resultados alcançados foram: capacidade resolutiva de 94%, TME abaixo de um minuto e o índice de absenteísmo abaixo 5%.

Inovação em Produtos e Processos (Empresas Contratantes) [Serviços] Inovação Em Produtos e Processos (Empresas Contratantes) [Serviços]

Responsável por um faturamento de R$ 2 bilhões, o Grupo Netshoes é formado pelas empresas Netshoes e Zattini, loja virtual de moda e lifestyle. Atua no Brasil, na Argentina e no México e tem como missão conectar as pessoas a uma vida com mais estilo e simplicidade. O Grupo Netshoes atuou de forma efetiva e eficiente para se aproximar cada vez mais do consumidor, por isto, foram definidas cinco ações, oferta de serviços/ produtos de valor agregado, processos que agilizassem e facilitassem a experiência nos e-commerces e iniciativas que pudessem trazer o cliente para mais perto da empresa fora do ambiente online. As ações foram bem-sucedidas e impactaram os resultados da corporação, que fechou o ano de 2015 com uma receita 33% maior se comparada ao ano anterior. Houve ainda um incremento de 28,4% no número de pedidos faturados no mesmo período. O mais importante é a satisfação do cliente: com um NPS de 78% e um grau de satisfação de 8,9, o Grupo conquistou o título de melhor índice NPS do e-commerce brasileiro (Opinion Box/Tracksale). Projeto #Action - evolução e inovação em prol da melhor experiência dos clientes

O objetivo do Projeto #Action é apresentar a nova estratégia adotada pelo MercadoLivre ao receber uma demanda judicial. A partir de janeiro de 2016, com a mudança no processo, as equipes do Jurídico e de Ouvidoria atuam com objetivos em comum: buscar a resolução do caso pensando nas causas dos consumidores, demonstrando a sua preocupação com pessoas. Reconhecendo a oportunidade de mediar um caso - como possui ferramentas para abordar seus vendedores e compradores - garantindo uma nova e melhor experiência de seus clientes, o MercadoLivre desenvolveu o Projeto #Action, buscando a prática da chamada desjudicialização: fora dos ambiente dos fóruns, encontrar uma solução buscando o equilíbrio para ambos os envolvidos, conciliando seus interesses, fidelizando clientes e educando-os para próximas situações que possam acontecer no site, ou mesmo em outros sites de varejo. No período de janeiro a junho de 2016, o case alcançou resultados expressivos: 83,4% de casos PROCON atendidos no novo modelo foram solucionados sem gerar um processo judicial. Entre os casos JEC (Juizado Especial Cível), em 61,5% dos casos foram evitados processo judicial ou houve um acordo parcial, com uma economia de R$ 241 mil reais em 6 meses.

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Os processos cognitivos tem alterado o cenário da ciência computação, reiventando a forma de processar informações e a tomada de decisões baseadas em aprendizado de experiências anteriores. Na Sodexo, a criação de processos cognitivos tem sido utilizados para encontrar novos espaços para a busca de eficiência, redução de custo e satisfação do cliente, a partir da base de aprendizagem com os processos de negócio atuais. Dentro do modelo cognitivo adotado na empresa, os processos de negócio são reavaliados e reinterpretados a partir de um ciclo virtuoso de ação, reflexão, expansão e de novos repertórios, que é ativado para gerar maior capacidade de conquista de metas e resultados corporativos. O período escolhido para avaliar os modelos foi o fim de ano, época para colocar em prática um novo modelo de entrega dos seus cartões. Para cumprir com as entregas desta época, as estratégias foram definidas com três importantes pilares do negócio: fornecedores, inteligência e comunicação. Com a superação da própria Sodexo, os resultados foram: aumento de 2% na pesquisa de satisfação e redução no índice de reclamação no Reclame Aqui.

Como a Gamificação ampliou a sinergia entre empresa e BPO e potencializou exponencialmente os resultados

Desde janeiro de 2012, a Caixa está aprimorando as ações de comunicação nas mídias sociais. A estratégia do canal envolve produção de conteúdo para as principais redes sociais, com uma comunicação integrada entre Facebook, Twitter, Youtube e Instagram. Estes perfis são atualizados constantemente, contemplando as campanhas de publicidade vigentes, linha de produtos e serviços, e demandas sazonais. Com os objetivos de aumentar a resolubilidade sem redução de custos, reestruturar o atendimento e obter uma alta performance sem alterar a equipe, a Caixa utilizou a Gamificação, um processo que utiliza os elementos presentes nos jogos (regras, pontuação, conquista, integração, desafios, engajamento) em um contexto de não jogo, como estratégia. Com este processo, também como Ludificação, os resultados foram superados: aumento de 388% na resolubilidade do canal digital do banco, aumento de 15% na quantidade de tickets resolvidos e aumento de 27% em SLA.

Fórum com o Cliente Mercedes-Benz

O Fórum com o Cliente foi criado com o objetivo de materializar a sua figura dentro da fábrica MercedesBenz, permeando todas as áreas e níveis hierárquicos da empresa dentro de uma cultura voltada para o cliente. A dinâmica do evento é simples: após seleção interna, um consumidor da empresa é convidado para participar de uma plenária com o Presidente e o Board da empresa durante uma manhã ou uma tarde na fábrica Mercedes-Benz de São Bernardo do Campo, em São Paulo. O cliente é recepcionado pelo Presidente e Vice-Presidente da empresa em café da manhã/almoço exclusivo e posteriormente, participa da plenária em auditório para cerca de 200 pessoas. Os resultados da iniciativa Fórum com o Cliente têm se mostrado extremamente positivos, tanto na percepção dos convidados, como no engajamento e comprometimento das áreas internas com temas que passam a ser de responsabilidade de todos. Nas suas quatro edições, foram convidados diversos perfis, tanto da empresa quanto clientes que hoje possuem 100% de sua frota de marcas concorrentes.

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Sinopse dos Cases Vencedores Inovação em Produtos e Processos (Empresas Contratantes) [Tecnologia]

O poder de conhecer os processos

Novo sistema para relacionamento com clientes

A área de Relações com o Cliente da SABESP desenvolveu um sistema de relacionamento inovador para facilitar e agilizar o atendimento aos clientes da companhia. Implantado na central de atendimento telefônico, agências de atendimento presencial e agências móveis, o sistema agilizou a consulta dos atendentes às informações e ampliou as formas de relacionamento com o cliente voltadas para ações associadas à divulgação do consumo consciente, negociação de débitos, atualização do cadastro dentre outros, apoiando as unidades de negócio e Diretoria e melhorando o relacionamento com os clientes, que hoje têm mais facilidade e acessibilidade para resolverem suas pendências e solicitarem novos serviços. O Sistema Hermes, como é chamado, foi desenvolvido na plataforma da Vocalcom e permitiu diminuir o tempo médio de atendimento para vários processos de atendimento aos clientes, principalmente aos que buscam negociar débitos em aberto, que teve uma redução de 15 para sete minutos. Também houve diminuição no tempo médio de atendimento para solicitações de emissão de 2ª via de conta, consulta de débito, consulta de serviço, quitação ou religação de água.

Robôs e Automação de processos: Reduzindo custos e aumentando a eficiência

O desafio da Coddera foi identificar oportunidades de redução dos custos de operação e aumentar a qualidade no serviço prestado para uma grande empresa do setor da saúde. A estratégia utilizada para atender a necessidade do cliente foi a implementação de robôs e processos automatizados em três fases: assessment de processos, desenho da solução e implantação da solução. Os resultados da Coddera foram positivos: foram automatizados mais de 96% de todos os processos de autorização de exames da operação, reduzindo o TMA de 7 minutos no manual para 35 segundos no processo automatizado, garantindo uma redução de custos maior que 50% na operação.

Inovação em Produtos e Processos Sinopses dos (Empresas Contratantes) [Telecom]Cases Vencedores

Produto Atendimento Premium: Uma nova experiência com Atendimento para Clientes Corporativos da Algar Telecom

Para o desenvolvimento do novo produto, que pudesse gerar novas fontes de receita com serviços de valor agregado, mantendo o diferencial em relacionamento, a empresa adotou as estratégias: convocar a equipe de desenvolvimento de produtos e em conjunto com a equipe de Atendimento e Suporte a Clientes estruturar um protótipo de um novo produto, realizar um estudo de mercado para verificar a demanda e concorrência e desenvolver um produto inovador, o “Atendimento Premium”. O produto “Atendimento Premium” é uma grande oportunidade de proporcionar uma nova experiência para os clientes corporativos com um novo modelo de atendimento inovador. A ideia é estruturar o produto com um diferencial em relacionamento e proatividade, além disto é ter uma visão completa do cliente, de toda a cadeia de produtos e serviços, desde uma linha fixa convencional até a links de grandes capacidades e serviços complexos de TIC. O novo produto Algar atingiu os resultados esperados: superação em 210% da meta de vendas do produto nos primeiros seis meses de lançamento, o SLA atingiu 96,90% e mais de 2 mil e-mails foram encaminhados aos clientes.

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Apesar de outras iniciativas já implantadas, cerca de 10 mil clientes cancelavam o contrato com a NET por mês em função da Mudança de Endereço. Assim, em agosto de 2015, a empresa, em paralelo com seus demais programas de Qualidade, começou um processo de mapeamento profundo de projetos que apresentavam problemas recorrentes, inclusive o Churn Mudança de Endereço. A identificação desses problemas foi aliada à tomada de decisões e atitudes acertadas, além da mobilização de diversas equipes, para a superação das situações verificadas. O case relata como a NET remodelou o seu atendimento Mudança de Endereço, migrando do formato off-line para o modelo online, com a resolução dos casos com os clientes em linha, mesmo que isso aumentasse o tempo de atendimento em benefício da solução definitiva do pedido do cliente. A empresa investiu em treinamento para preparar o time de atendentes, gerentes, coordenadores e especialistas para este novo formato, além de implementar uma série de adequações ao longo dos seis meses deste processo de melhorias. Os resultados vieram na forma de uma redução de 59% dos cancelamentos por Mudança de Endereço, bem como na diminuição de 36% das reclamações e manifestos na ANATEL. Houve ainda o retorno para a receita da companhia de R$ 12 milhões com a redução do Churn e uma economia de mais de R$ 800 mil/mês, com a remodelação da célula especialista.

Call Flow: Testes Aderentes em Processos Eficientes

O projeto nasceu a partir de uma necessidade de uma medição da qualidade do ambiente de autoatendimento de uma maneira proativa. Os tratamentos dos incidentes só aconteciam reativamente, após um acionamento da área usuária ou de uma reclamação do cliente final. Com isso, era perdido muito tempo até ser diagnosticada a verdadeira causa-raiz. Com essa mudança de paradigma, foi criado o Call Flow. Uma equipe dedicada ao monitoramento, prevenção e realização de testes em ambiente de produção para garantir a estabilidade do ambiente de autoatendimento da Oi. Seu foco é a qualidade com a visão do cliente final. No processo de tratamento do incidente, o Call Flow ainda faz interface com as áreas solucionadoras, acompanha seu prazo de execução e realiza o report para as áreas clientes. Os resultados foram: aumento de 104% na realização dos testes feitos entre Janeiro e Junho/2016 e retorno financeiro para Oi de R$ 24,4 milhões por ano.

Inovação em Produtos e Processos (Empresas Terceirizadas) Gform: a Motiva otimizando o Backoffice NET com 100% de mobilidade

Os desafios da Motiva foram: desenvolver uma ferramenta e ter um único controle que possibilitasse ao vendedor da NET ter visibilidade online do status da solicitação, para que o processo de venda fosse concretizado da forma mais ágil possível; substituir a entrada de solicitação tradicional enviada por e-mail por uma ferramenta automatizada; e entender todas as diferentes atividades tratadas por e-mail, os dados necessários para suas tratativas e retroalimentação. Para atingir estes objetivos e após a análise dos processos realizados anteriormente, foi desenvolvido a Gform, uma ferramenta desenvolvida permite a inclusão de novas atividades, possibilitando a customização dos formulários preenchidos pelos vendedores e anexos de documentos. Os resultados da Gform foram atingidos: redução do volume tratado por dia e o SLA de tratamento foi alterado, sendo que 99,7% das solicitações foram atendidas em 24h.

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Sinopse dos Cases Vencedores

Sinopses dos Cases Vencedores Atendimento da Ouvidoria conforme a criticidade do cliente (SLA de excelência)

Pensando sempre em atender melhor e com o foco no cliente, a Comgás buscou melhorar e diminuir os prazos dos seus atendimentos prestados, tendo em vista que um dos itens mais valorizados pelos clientes era a agilidade do seu atendimento quando acionam a Ouvidoria. Através de mudanças estratégicas, melhoria em processos e em tecnologia, foi possível desenvolver ações que contribuíram para atender o cliente com um prazo menor por meio da avaliação do nível de criticidade e ações ágeis para o atingimento de um SLA de excelência. Com transparência e profissionalismo na relação entre cliente e fornecedor (Comgás-CSU), os resultados foram surpreendentes: redução de reclamações na Ouvidoria, o índice de Ótima Reputação no Reclame Aqui, além de 100% das reclamações atendidas, sendo que 90% voltariam a fazer negócio com a Comgás.

Termo de Notificação ao Fornecedor

O case visa atingir dois grandes desafios, que são o aumento do índice de reclamações fundamentadas atendidas e a redução de audiências administrativas junto aos PROCONS, levando inclusive à diminuição de custos com prepostos. Focando na satisfação dos clientes finais, bom relacionamento com os PROCONs e melhores resultados estatísticos em 2016, A BrasilCenter promoveu várias frentes de melhorias internas. Uma das várias frentes levantadas foi o projeto de Redução de Manifestos, envolvendo vários setores da empresa, trabalhando o atendimento receptivo, para que o cliente não chegue a buscar o órgão. Os resultados foram surpreendentes: a porcentagem de reclamações fundamentadas atendidas ao órgão saiu de 74% em 2015 para 88% em 2016 e, a partir do case, o resultado é ainda mais significativo: 91%. A BrasilCenter também teve redução de 22% de CIPs convertidas em reclamação, além do benefício financeiro com o cancelamento das audiências: R$ 627.029,33 de economia para a companhia.

Inovação Tecnológica (Empresas Terceirizadas) Solução Digital para Recuperação de Crédito “Portal Pacto”

Seguindo o DNA de inovação, entre os pilares de inteligência e multicanalidade focados em atendimento diferenciado para as soluções de recuperação de crédito, a System Interact lançou em 2015, o Portal Pacto. O Portal Pacto surge com o objetivo de possibilitar aos clientes dos nossos clientes, a alternativa de um canal interativo e simples, permitindo que o usuário realize a negociação de seus débitos de forma segura, flexível e rápida podendo a qualquer momento interagir e ter um suporte online. A utilização do Pacto resultou na redução significativa dos custos operacionais. Adicionalmente, o resultado do projeto confirmou que o portal é uma solução que traz outros benefícios positivos, pois, permite liberdade e autonomia para o cliente escolher a forma e as condições de pagamento dentro dos parâmetros do credor. Um outro diferencial é a combinação de canais selecionados para ativação dos clientes, o que potencializou e agilizou a recuperação de crédito. Com o resultado obtido no projeto piloto, a System Interact instituiu o Portal Pacto como seu canal digital oficial para recuperação de crédito.

Cofre de senhas: blindagem e rastreabilidade total na Motiva Contact Center

O desafio do Cofre de Senha, criado pela Motiva, sempre foi o sigilo total para manter, a todo custo, a senha secreta. Nunca possuir intervenção humana alguma na criação e aplicação da senha no sistema, com distribuição e aplicação 100% automatizadas. Além de impor 100% de sigilo à senha, evita impacto operacional quando perdida ou esquecida pelo usuário, aumentando a produtividade dos resultados na operação. A gestão do Cofre e a geração de senhas fica sob direção do cliente contratante, assim, a Motiva não tem mais acesso, o que a exime em caso de liberação indevida de login, por exemplo. Em agosto de 2015, houve 4.181 possíveis usos indevidos do sistema, a maioria de inserção não autorizada de senha, onde não havia ainda o Cofre. Após o desenvolvimento da ferramenta, houve uma margem expressiva do resultado com a implantação, diminuindo gradualmente, chegando a 237 em dezembro do mesmo ano.

Inteligência na gestão de processos, inovação a serviço do cliente

A Mutant é especializada na prestação de serviços de monitoramento de processos. Em março de 2015, inovou ao implantar um monitoramento diferenciado para a área de cobrança de uma importante instituição financeira brasileira, realizando uma análise técnica, efetuada por uma equipe de profissionais da área jurídica, que avalia e confere a documentação ajuntada às ações judiciais interpostas por clientes da instituição. O foco do monitoramento é reduzir a possibilidade de falha na documentação necessária para a correta condução do processo, oferecer subsídio para a melhor estratégia a ser adotada, direcionando para a contestação ou o acordo, conforme o caso. O monitoramento da Mutant conseguiu apontar 3.614 correções nas ações Pessoa Física e 1.161 correções nas ações Pessoa Jurídica. O índice de assertividade do processo subiu de 56% para 71%.

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Rapidez na retenção da URA e agilidade na busca da informação

Em fevereiro de 2015, a URA do BMG reteve 44,27% de seus contatos, tornando quase como indispensável o atendimento humano, mesmo para procedimentos e dúvidas relativamente simples. Após um trabalho consultivo feito pela CSU, a BMG resolveu aderir algumas implantações e mudanças em sua URA, tal transformação proporcionou um aumento na quantidade de contatos retidos, e que em julho de 2016 chegou ao número de 64,4% de retenção na URA. As mudanças continuam e a ideia é que esse número chegue aos 75% até o final de todas as implantações.

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Sinopse dos Cases Vencedores Inovação Tecnológica (Empresas) Realizar serviços como DOC/TED e Liberação de serviços para utilização no Internet Banking e Mobile Banking, através do atendimento eletrônico por Comando de Voz do Fone Fácil Bradesco é rápido, prático e seguro!

Realizar transações pelo Fone Fácil usando o atendimento eletrônico por comando de voz é a maneira prática, rápida e segura. Basta falar o serviço desejado e seguir com a solicitação. Lembrando que os dados numéricos como agência, conta, dentre outros, podem ser verbalizados (número a número) ou digitados; já a senha de acesso, será reconhecida somente quando for digitada. A partir da implantação da aplicação do comando de voz, foi possível disponibilizar no atendimento eletrônico os principais serviços financeiros ao cliente, como pagamentos e agendamento de contas, transferências entre contas Bradesco, cancelamento de cartões, sustação de cheques, consultas de saldos e extratos e os dois serviços com maior complexidade como DOC/TED e liberação de serviços para utilização no Internet Banking e Mobile Banking. O projeto foi concebido, planejado e iniciado com o primeiro serviço (DOC/TED) em Julho/2015 pensando na experiência e nova jornada do cliente através da criação de um grupo de trabalho interno Bradesco com a empresa contratada, e que a cada reunião foram discutidas e executada cada atividade do projeto até a implantação. O Bradesco conseguiu resultados expressivos em seis meses: fevereiro/2016: 56% no eletrônico e 44% no personalizado; julho: 58% eletrônico e 44% no personalizado.

M.O.E. Meu Operador Eletrônico

A inovação tecnológica apresentada é M.O.E. (Meu Operador Eletrônico), uma plataforma desenvolvida pela Coddera que tem como objetivo atuar nos mais diversos ambientes onde exista a necessidade de automação de processos. O M.O.E. tem como diferencial o fato de poder atuar como um operador em diferentes situações, como por exemplo, processos que necessitam da identificação do operador com login e senha para a autorização das funcionalidades e processos. Além disto, a plataforma se integra a qualquer tipo de ambiente sistêmico, pois utiliza o que há de mais moderno em integrações com sistemas operacionais, sendo pouco intrusivo e de fácil adaptação a realidade dos clientes. Além de automatizar processos, o M.O.E. também integra sistemas e disponibiliza a estratégia de tela única, possibilitando uma maior abrangência nas suas operações. Como trata-se de um produto 100% desenvolvido pela Coddera, a sua adaptação e customização é rápida e garante níveis de aderência ao negócio do cliente maiores que qualquer concorrente no mercado. O M.O.E. é um produto que foi lançado no ano de 2016 e já conta com resultados expressivos em grandes operações. Um deles é: automação de 96% do total de processos de uma operação na área de saúde, eliminando um TMA de 7 minutos.

Operação Ativa (Empresas Contratantes) Programa Abrace a Vida – Conectando saúde e bem estar ao paciente

Dedicado aos portadores de doenças crônicas e que estão em tratamento com algum produto participante do programa Abrace a Vida, observou-se uma lacuna educacional aos pacientes, que permitia a atuação da Abbott que ajudasse com o entendimento do seu tratamento, recomendado pelo médico, e conectado com atividades de saúde e bem-estar. Os contatos são realizados por profissionais de saúde, nutricionistas e farmacêuticos, que realizam um atendimento personalizado e, de acordo com a necessidade de cada paciente, com objetivo de conscientizá-los sobre a importância da adesão e permanência ao tratamento para atingir os resultados esperados. Durante o projeto, a Abbott verificou que 79% dos pacientes impactados pelo serviço da nutricionista chegaram no 3º mês de tratamento vs 48% do grupo controle do mesmo período de tratamento.

Operação Ativa (Empresas Terceirizadas) Fórmula de sucesso VGX: Pensar grande e fazer diferente

No início das operações da VGX, em 2013, o plano dos dois sócios era iniciar a empresa com algumas PAs e procurar executivos, com os quais já haviam mantido relacionamento em suas atividades anteriores, para oferecer a nova empresa, esperando encontrar quem lhes desse uma oportunidade para demonstrarem seu potencial. A primeira parceria foi com a Claro, com um acordo para implantar 200 PAs para uma operação de televendas. Os desafios da VGX ao iniciar a operação de televendas eram: a pressão por resultados, a comparação com outros fornecedores do cliente que detêm operação similar, a exigência de preparação da equipe e de incentivo aos atendentes para alcançar metas. Todos os objetivos foram cumpridos: crescimento anual de vendas 52% e aumento no número de PAs, alcançando mil posições.

Solução Ticket de autoatendimento e autosserviços Conta Premium – OLX

Além de inovar, a Ticket, atenta as novas tendências e às necessidades dos clientes, tinha como objetivo desenvolver um ambiente completo de autosserviço, revitalizando seus canais digitais para clientes, usuários e estabelecimentos. A ideia principal era simplificar a experiência, garantir a imagem de marca inovadora, além de aumentar o grau de satisfação e prover a redução de custo operacional. Nesse contexto, foram avaliadas diversas oportunidades e decidido focar em 4 inovações que garantissem a solução das solicitações nas mãos dos usuários. A criação da assistente virtual (EVA), que além de auxiliar na navegação e na solução de problemas, possui um sistema de autoaprendizagem capaz de executar serviços até então só realizados através de canais tradicionais como o telefone; a implantação de um novo site responsivo, com conteúdo padronizado e com fluxo de navegação otimizado; canais de autogestão específico para empresas-clientes e estabelecimentos, além de uma nova versão do aplicativo que foi especialmente desenhada para atender as principais necessidades dos usuários. Como resultado: 2 milhões de perguntas respondidas pela EVA; 50% de redução no número de ligações de usuários; 32% de redução no número de ligações das empresasclientes; mais de 2 milhões de usuários no aplicativo e redução de custo operacional.

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Em 2015, a OLX deu início ao seu projeto de vendas Conta Premium no site para clientes que utilizam o mesmo profissionalmente, através de anúncios de imóveis e automóveis em grande quantidade como venda direta ou indireta. Ao adquirir a Conta Premium, o cliente teria direito ao Upload automático dos anúncios. Os desafios desta venda eram: entrar no mercado pago, sendo conhecida pelo Brasil como uma plataforma 100% gratuita; disputar com concorrentes que já estão neste mercado a mais e 10 anos e ter na BizPRO um time de vendas vencedor. As estratégias usadas foram: promoção lateral, espaço exclusivo BizPRO, divisão dos papéis, treinamentos, inteligência e campanhas motivacionais. Os resultados atingidos foram: projeção de 2.900 vendas em agosto, significando 1.716 vendas a mais e aumento na qualidade, atingindo o índice de 95%.

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Sinopse dos Cases Vencedores

Sinopses dos Cases Vencedores Inovação em Televendas potencializa produtividade

A iniciativa consiste na implementação do discador power, até então a Alert Brasil utilizava o discador preview, cuja produtividade por posição de atendimento eram 110 vendas. Desta forma, a empresa passou fazer 121 vendas, aumentando então a produtividade por posição de atendimento de forma significativa, reduzindo a dispersão entre quadrantes e principalmente com maior controle. Os resultados foram: geração de um saving total de 840 mil reais para o ano de 2016 apenas com a redução de estrutura sem gerar nenhuma ruptura operacional elevando o nível de qualidade, performance e entendimento do negócio.

Operação Híbrida

Operação Receptiva (Empresas Contratantes) A experiência do cliente com o SIM 24h

Visando aumentar a qualidade de seus processos em suas operações de atendimento, o SIM 24h, central de relacionamento do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, criou a Gerência de Planejamento e Desempenho, a partir da junção de outras áreas e gerências. A função dessa área é garantir a qualidade nos processos e procedimentos com a centralização das solicitações das áreas intervenientes, por meio de um plano de ações que compreende: mapeamento, diagnóstico, validação com as áreas responsáveis, execução e acompanhamento dos processos de melhorias implantados no atendimento ao cliente. Com essa nova visão sobre as operações, a área conseguiu mapear 119 processos com oportunidades de melhorias na operação Sinistro AUTO e 39 processos/procedimentos com oportunidades de melhorias na operação Assistência AUTO, obtendo, entre outros, redução na quantidade de reclamações, nos insumos empenhados nas operações e aumento no índice da satisfação do cliente.

Negócios a La Carte – Operação SKY CS Brasil – O ano da Excelência

O cenário atual é o aumento da competividade, provocando alto índice de churn e rotatividade entre as empresas de TV por assinatura. Houve então a necessidade de investimentos estratégicos para o aumento das vendas e fidelização dos clientes. O desafio era transformar uma célula de atendimento receptivo (SAC) em uma unidade de negócios focada em vendas, num formato de célula híbrida (ativo e receptivo), cujo objetivo principal era alavancar a média de receita de vendas por operador, enquadrando os clientes de maior valor aos pacotes de canais mais aderentes a este perfil, fidelizando e rentabilizando a atual base da SKY. As estratégias para a venda de “Negócios Vendas a La carte” adotadas foram: diferenciais competitivos, comissionamento agressivo, alto índice de premiações, flexibilidade para migrações de pacotes e sistema customizado ao atendimento blended. Sendo um dos principais resultados obtidos: o aumento de 14% na receita do faturamento para Sercom e o índice de qualidade em 83%.

Abbott Ligada em Você: novo canal de vendas

A central de atendimento híbrida Abbott e Voxline é responsável pelo relacionamento junto aos pontos de venda (farmácias e drogarias) de todo o território nacional, composta por 10 funcionários, distribuídos entre agente de atendimento (5 profissionais) e os demais relacionados ao staff operacional. O objetivo da central de relacionamento Abbott Ligada em Você é a comercialização de medicamentos da empresa. Essa operação vem para inovar, dentro da indústria farmacêutica, o modelo tradicional presencial de visitação e vendas aos PDVs. Com um custo muito inferior em relação a um representante de vendas presencial, o consultor de atendimento faz a venda de produtos via telefone ou e-mail para os clientes. Dessa forma, a Voxline incrementou as vendas da Abbot: de julho de 2015 a julho de 2016, somente a divisão de produtos farmacêuticos da empresa, cresceu 14%, enquanto que, as indústrias farmacêuticas nacionais cresceram 13% e as multinacionais cresceram 9%.

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Em 2015, foi um ano em que a DHL teve um forte direcionamento entre respeito e resultado. Baseada na estratégia global (pessoas motivadas, excelente qualidade de serviço, clientes fiéis e rede rentável) foi lançada a estratégia local "ABC" focada em aumento de volume, lealdade dos clientes e qualidade. Nesse momento, o Customer Service foi desafiado a se superar e entregar o melhor resultado de sua história. O maior desafio foi aumentar as vendas. Para atingir o objetivo, foi desenvolvido um plano que impulsionou a alcançar e superar todos os targets definidos regionalmente. Uma das diretrizes foi manter o cliente no centro de tudo, garantir a motivação da equipe e, então alavancar os resultados de upselling (venda de valor agregado). O conjunto dessas ações ajudou a DHL na caminhada rumo a excelência, alcançando um excepcional aumento de 30% em nossas vendas e a equipe DHL atingiu em engajamento o índice de 94%.

Abbott Center: excelência em atendimento ao cliente

Atendendo as demandas provenientes de todo o território nacional, geradas pelos pacientes ou seus cuidadores, profissionais da área da saúde e funcionários da Abbott, o Serviço de Atendimento ao Consumidor da Abbott, denominado como Abbott Center, é responsável por sanar dúvidas de utilização dos produtos, localização de pontos de venda próximos que possuam o produto disponível para comercialização e o monitoramento dos eventos adversos por meio de e-mails, contatos de voz, WhatSAC® e mídias sociais. A equipe de atendimento do Abbott Center é composta por 35 profissionais, que atuam do Front Office ao suporte operacional. A operação centraliza o atendimento de todos os produtos Abbott, como em nutrição, diabetes, diagnóstico, dispositivos médicos e medicamentos de marca, em todas as fases da vida. Os resultados do Abbott Center são positivos: atendimento de 94% das chamadas em até 20 segundos, resolução no primeiro contato em 90% e o encantamento de 98% dos clientes.

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Sinopse dos Cases Vencedores Operação Receptiva (Empresas Terceirizadas) Derrubando muros, construindo pontes

A Ouvidoria da CPFL Atende tem como principal finalidade aprofundar o grau de satisfação de seu público, buscando solução para os problemas detectados, oferecendo informações relevantes ao negócio e objetivando constantemente a melhoria dos serviços prestados. Dentre as principais soluções apresentadas, a CPFL busca ser um canal efetivo de diálogo com a população, uma porta aberta para a participação do consumidor através do ouvir da reivindicação, um espaço na esfera de respeito ao ser humano, uma oportunidade para a melhoria dos serviços. A companhia registra centenas de elogios anotados num comparativo anual, junto com o baixo índice de reclamação e a margem de 51.467 tratativas solucionadas na primeira chamada e o tempo médio de atendimento é de 259s.

Síndrome de Down: aperfeiçoando a inclusão de profissionais na Motiva Contact Center

A Motiva Contact Center enxergou além da deficiência, viu uma oportunidade de agregar a inclusão uma oportunidade de desenvolver profissionais com a síndrome de Down no meio corporativo. Os desafios se baseiam em criar e implantar um departamento específico na empresa que acompanhe os colaboradores portadores da síndrome de Down. O ponto de partida é perceber as funções compatíveis com suas habilidades motoras e valorizar o potencial destes profissionais. O trabalho apresentado na Motiva requer paciência, cuidado e olhar aprimorado para o desenvolvimento dos novos colaboradores. Incluir atividades específicas e ajudá-los na adaptação do ambiente, transformando-o em um local agradável e, mais do que isso, conquistar o respeito ao próximo em todas as áreas. É necessário adaptar e desenvolver o colaborador na função em que ele está inserido e, em cada dificuldade, criar um apoio de trabalho. Um dos resultados da contratação foi: em março de 2015, com a entrada na operação de um colaborador com Síndrome de Down, a campanha ultrapassou a meta de reagendamento e o índice de quebra também caiu.

Rede de contenção: o objetivo é proteger nosso cliente!

Buscando sempre trazer soluções inovadoras e relevantes que possam melhorar a performance da equipe, proporcionar economia financeira aos clientes corporativos CSU, aumentar a qualidade do atendimento e a satisfação do consumidor final, a empresa percebeu que havia possibilidades reais e abrangentes de proporcionar uma redução significativa no “cheque” mensal da Comgás junto à CSU. Para que isso fosse possível, foi realizado um mapeamento detalhado de todos os processos de atendimento, definindo de forma criteriosa quais destes poderiam ser absorvidos por recursos que já executavam atividades semelhantes, com isso, foi potencializado a produtividade do grupo e houve a redução da equipe. Após realização do mapeamento de todas as frentes que a CSU atuaria (processos, pessoas, tecnologia), foi definido um plano de otimização que foi divido por fases, levando em consideração o grau de complexidade, abrangência e tempo de retorno de cada ação. Os resultados foram: redução no turnover de 5,4% para 2,9%, evolução no índice de absenteísmo de 4,8% e o forecast evoluiu 14,3%.

Sustentabilidade Empresarial

Toque de Vida

O Projeto Toque de Vida visa promover a inclusão social, o desenvolvimento humano e a profissionalização de pessoas com deficiência, ao mesmo tempo em que contribui para incentivar os colaboradores da Elo Contact Center a valorizarem hábitos saudáveis e melhorar sua qualidade de vida. O Projeto ofereceu a pessoas com deficiência visual, curso de capacitação teórica e prática de massoterapia com ênfase à técnica de Quick Massage para formar internamente um time de profissionais para atender os colaboradores do call center, pois a iniciativa ao mesmo tempo em que valoriza as pessoas com deficiência, incentiva os colaboradores a cuidarem de sua saúde. Em quatro meses, desde o lançamento do Projeto Toque de Vida, conseguiu total aderência dos colaboradores. O time formado por 9 profissionais já comprovou seu valor: foram aplicadas mais de 7 mil massagens e a prática já faz parte do hábito dos colaboradores.

Vale Luz - Transformando Resíduos em Energia

O projeto de eficiência energética Vale Luz prevê a troca de resíduos sólidos recicláveis por desconto na fatura de energia de consumidores residenciais. Concebido como um projeto cooperado entre as distribuidoras do Grupo Neoenergia – Coelba na Bahia, Celpe em Pernambuco e Cosern no Rio Grande do Norte, no âmbito do Programa de Eficiência Energética, esse projeto foi idealizado por acreditar que toda empresa pode e deve ser um agente de transformação social com participação ativa na construção de um mundo mais sustentável. O Vale Luz também surge como forma de conscientizar consumidores de unidades residenciais sobre o uso da energia elétrica e o seu impacto no meio ambiente. Tomando como premissa básica as ações educativas nas comunidades sobre gestão de resíduos e eficiência energética, coleta de resíduos sólidos recicláveis e a concessão de descontos na conta de energia dos clientes participantes. Entre o início do projeto, em 2008 até julho de 2016, o projeto Vale Luz alcançou mais de 8.896 clientes nas três distribuidoras – Coelba, Celpe e Cosern. Totalizando mais de 1.815 toneladas de resíduos sólidos coletados gerando, aproximadamente, 370 mil reais em descontos nas faturas de energia elétrica dos consumidores, nas três distribuidoras do Grupo.

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Revista XVI PrêmioABT  

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