Revista XIV PrêmioABT

Page 1

revista_XIVABT_20_05.indd 1

20/05/2015 19:03:15


revista_XIVABT_20_05.indd 2

20/05/2015 19:03:17


revista_XIVABT_20_05.indd 3

20/05/2015 19:03:18


ÍNDICE

EXPEDIENTE Edição da Revista do XIV PrêmioABT

Editorial ..........................................................

5

EVENTO XIV PrêmioABT: As boas práticas em destaque

6

CICLO DE SEMINÁRIOS Relacionamento com o Cliente em debate .... ESPECIAL 14 anos de PRÊMIOABT .............................. EXECUTIVO DO ANO O brilho do talento ......................................

8

10 12

ELEIÇÃO Conheça os candidatos a executivo do ano

14

JURADOS Conheça os jurados ....................................

16

EXCELÊNCIA EM RELACIONAMENTO Transparência, sustentabilidade e ética ...........................................................

20

DESTAQUE A Chance de ser bicampeã .........................

22

EXCELÊNCIA EM CONTACT CENTER Excelência reconhecida ..............................

24

CASE DO ANO Home Based Gol: porque não há lugar como o nosso lar ..........................................

26

Galeria ...........................................................

28

TALENTOS Mulheres de talento ......................................

31

RECONHECIMENTO PrêmioABT: vencedor no Prêmio Caio ........

32

PUBLISHER Miriam Garrido Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260 Diretor de Criação: Milton Tortella CONTEÚDO Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Líder de Projeto: Maria Alice Rocha Diretor de Arte: Leonardo Thomazzi Fotografia: Thiago Thomazzi Revisão: Luciana Inomata ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO Diretor: Rafael de Falco Netto COMERCIALIZAÇÃO Julio Cesar Costa MARKETING Miriam Garrido REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3801-2970 / 3801-2843 www.garridomarketing.com.br www.blogdagarrido.wordpress.com Twitter: @garrido_mkt www.facebook.com/PrêmioABT Tiragem: 5.000 exemplares A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como prioridade a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. Impressão: Referência Gráfica

Associada:

Cases Vencedores ........................................

revista_XIVABT_20_05.indd 4

35

20/05/2015 19:03:19


EDITORIAL

Talentos da excelência A importância do PrêmioABT nos últimos anos tem au-

damento sobre o mercado e muitas adversidades no

mentado significativamente em função da ampliação

cenário nacional.

do seu alcance nacional e à qualidade cada vez maior dos cases vencedores. Ao premiar empresas e profissionais, evidenciando e divulgando a excelência dos cases vencedores, o PrêmioABT se constitui em uma importante ferramenta para o aperfeiçoamento do sistema de gestão empresarial que considera o mérito como a razão principal para que seus profissionais atinjam posições de destaque em suas organizações. Na edição de 2014, 43 empresas de distintos setores da economia inscreveram cases vitoriosos, que comprovam mais uma vez, a diversidade de áreas e a homogeneidade do setor na busca permanente da satisfação do cliente. 2014 foi um ano memorável – com copa do mundo no Brasil, eleições para presidente, notícias sem fun-

O setor de Relacionamento responde a esse cenário, no mínimo atribulado, com um conjunto de boas práticas em relacionamento com o cliente. O setor está passando por uma revolução na forma de atender o cliente. INOVAÇÃO, QUALIDADE e GESTÃO são ingredientes essenciais na busca da excelência e, hoje, os atributos mais relevantes para os profissionais envolvidos com o atendimento. INOVAÇÃO transformou-se em palavra de ordem, é uma tarefa desafiadora e que merece reconhecimento. Tanto que a categoria do PrêmioABT com maior volume de cases inscritos este ano, foi INOVAÇÃO. Seguindo essa tendência a organização do PrêmioABT traz nessa edição duas novidades. A primeira é a conquista do tradicional Prêmio Caio – único projeto que reconhece as melhores práticas em eventos corporativos no Brasil. O PrêmioABT em experiência semelhante a dos cases que premia, recebeu o reconhecimento público da Revista dos Eventos, conquistando o troféu bronze. A outra notícia que trazemos é a realização de cinco seminários “Excelência em Relacionamento com o Cliente” – São Paulo, Goiânia, Curitiba, Rio de Janeiro e Campo Grande, que têm sido um sucesso de conteúdo e de conhecimento sobre a atividade, através dos cases apresentados por empresas que prezam a qualidade no atendimento. Os seminários difundem o conteúdo dos cases vitoriosos, suas estratégias e soluções inovadoras. Essa iniciativa da Garrido Marketing constrói uma agenda positiva em torno destes cases premiados e contribui ainda mais com o desenvolvimento do relacionamento com o cliente no Brasil.

5 revista_XIVABT_20_05.indd 5

20/05/2015 19:03:21


EVENTO

Talentos do relacionamento com o cliente celebram a conquista dos troféus no XIV PrêmioABT

As boas práticas em destaque Um processo muito competitivo e com isenção garante a idoneidade do PrêmioABT há 14 anos

A

noite de 17 de no-

de 202 cases, que representaram

vembro de 2014

mais de 75 empresas de distintos

foi reservada para

setores da economia.

celebrar a Exce-

A cerimônia de premiação,

lência no Relacionamento com o

que dá visibilidade às melhores

Cliente: o XIV PrêmioABT. O prê-

práticas e projeta as marcas para

mio mais importante do setor, re-

um público altamente qualificado,

cebeu, nesta edição, a inscrição

referendou a dedicação e o tra-

6 revista_XIVABT_20_05.indd 6

20/05/2015 19:03:22


balho das empresas que mantêm

relacionamento: “Quero reforçar

combater. O setor está passan-

operações próprias ou terceiriza-

que troféus bronze, prata e ouro

do por uma revolução na forma

das – bem como dos fornecedo-

entregues às 43 empresas vence-

de atender o cliente. Atualmente,

res de contact center, tecnologia

doras têm o mesmo valor, e todos

inovação é palavra de ordem. A

e recursos humanos.

com um significado relevante”.

maior prova é que a categoria Ino-

Presidente do Instituto Brasi-

Miriam lembrou que 2014 foi

vação foi a que recebeu o maior

leiro de Marketing de Relaciona-

um ano difícil, com Copa do Mun-

número de cases inscritos nesta

mento - IBMR e Diretora da Gar-

do no Brasil e eleições para Pre-

edição.

rido Marketing – organizadores

sidente com mais de 100 milhões

E mais importante que a quan-

oficiais da premiação - Miriam

de brasileiros indo às urnas. No

tidade de cases inscritos, é a

Garrido, ressaltou em seu discur-

entanto, o setor de relacionamen-

qualidade dos projetos apresen-

so que o julgamento foi um pro-

to com o cliente teve que lidar com

tados. “Vocês estão provando

cesso de análise dos cases muito

algumas notícias sem fundamen-

que qualidade, inovação e gestão

meticuloso, validado pela audi-

to sobre o mercado e algumas

são ingredientes essenciais na

toria, pois todos os projetos têm

adversidades. “Adversidades que

busca pela excelência”, concluiu

qualidade e exaltam talentos do

somente as boas práticas podem

Miriam.

7 revista_XIVABT_20_05.indd 7

20/05/2015 19:03:23


CICLO DE SEMINÁRIOS

Relacionamento com o Cliente em discussão C

Realizado em cinco capitais, o Ciclo de Seminários apresenta os Cases que são destaque

om o patrocínio da Oi | BT Call

à ANATEL, alcançando a excelên-

seu negócio as estratégias e meto-

Center, realização do IBMR e

cia nos atendimentos, revisando as

dologia dos projetos relatados.

organização da Garrido Marketing,

SLAs, personalizando os atendimen-

Em Curitiba, os participantes de

as cidades de São Paulo, Goiânia e

tos, e, chegando até às redes sociais.

diversas empresas assistiram à apre-

Curitiba receberam o Seminário Ex-

“É um Seminário bastante rico,

sentação de dois cases voltados à

celência em Relacionamento com

onde temos a oportunidade de trocar

motivação dos funcionários e como

o Cliente, e puderam estudar e co-

experiências com o mercado”, afirma

os projetos podem resultar no bom

nhecer cases que são excepcionais

Carlos Alexandre Bandeira, Gerente

relacionamento com o cliente. O

referências para o mercado.

de Atendimento da NET Serviços.

case do Grupo O Boticário mostrou

Com o objetivo de disseminar

A segunda cidade a receber o

como o atendimento por meio das re-

as boas práticas, o evento conta

evento, nesta importante iniciativa em

des sociais pode ser eficaz também

sempre com a participação de pa-

prol do Relacionamento com o Clien-

para a empresa. “Hoje, usamos os

lestrantes e moderadores experts e

te, foi Goiânia. Foram apresentados

comentários feitos no Facebook, por

um público qualificado, que também

cases relacionados ao trabalho para

exemplo, para alimentar diversas áre-

compartilharam suas experiências

redução de indicadores junto aos

as da empresa, como o marketing”,

com todos os participantes.

órgãos reguladores, incentivos para

destacou Allan Hagemeyer, Coorde-

Em São Paulo, a primeira capital a

os colaboradores desenvolverem

nador de Atendimento do O Boticário.

sediar o evento, os cinco cases apre-

projetos de melhoria e que demons-

As próximas cidades que vão

sentados mostraram que os projetos

tram como a tecnologia pode auxiliar

receber este conteúdo relevante de

contemplam a cadeia completa deste

na resolução de conflitos. Todos os

qualidade são: Rio de Janeiro/RJ,

importante setor da economia: pas-

participantes puderam trocar infor-

em 27 de abril, e Campo Grande/MS,

sando por melhorias nos índices junto

mações e perceber como aplicar ao

em 12 de maio.

Miriam Garrido na abertura do Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, em Goiânia

8 revista_XIVABT_20_05.indd 8

20/05/2015 19:03:24


SÃO PAULO Empresa

Case

Palestrante

Oi | BT Call Center

Anatel ZERO

Márcia Pollard, Diretora Executiva

AES Eletropaulo

Em Busca da Melhor Solução para o Cliente

Teresa Vernaglia, VP de Serviços Compartilhados e Diretoria Comercial

Banco Bradesco

Relacionamento por Mídias Sociais é #tudodeBRA

Viviani Oliveira, Líder da Equipe SAC 2.0

NET Serviços

Revisão SLAs – melhorias nos prazos e mais qualidade para o cliente

Carlos Alexandre Bandeira, Gerente de Atendimento

Mercedes-Benz

A Voz do Cliente

Henrique Gentil, Coordenador de Ouvidoria

GOIÂNIA Empresa

Case

Palestrante

Oi | BT Call Center

Anatel ZERO

Helbert Luigi Arruda, Gerente de Qualidade

GRUPO SEGURADOR IDEIA: Uma estratégia criativa de BB E MAPFRE gestão que assegura melhoria sustentada

Diego Soares Pereira, Coordenador de Inovação

MercadoLivre

Rodrigo Tavares, Diretor de Costumer Experience

Uso da tecnologia a favor do cliente na gestão de conflitos

CURITIBA Empresa

Case

Palestrante

Oi | BT Call Center

A Cara da BT

Márcia Pollard, Diretora Executiva

Luxottica

Lux Engagement: Como tornar o comprometimento das pessoas um alavancador de resultados

Michelle Lima, Gerente de Pós Vendas

O Boticário

Monitoramento e Atendimento Redes e Mídias Sociais de O Boticário

Allan Hagemeyer, Coordenador de Relacionamento

99 revista_XIVABT_20_05.indd 9

20/05/2015 19:03:25


ESPECIAL

14 anos de PrêmioABT

E

m 1998, quando o setor de

Certa do sucesso da iniciativa,

O evento teve a participação de

telemarketing ainda procu-

a Garrido Marketing decidiu assu-

280 convidados e contou com a or-

rava encontrar o equilíbrio

mir os riscos para viabilização do

ganização direta dos sócios do pro-

entre o tempo necessário para for-

prêmio e assinou um contrato, em

jeto PrêmioABT – Miriam Garrido,

mar mão de obra qualificada para

1999, no qual se previa que o direi-

Rafael de Falco e Milton Tortella. O

atendimento e o ritmo frenético

to de propriedade do prêmio assim

esforço da equipe permitiu a reali-

imposto pelas facilidades tecnoló-

como a responsabilidade por todas

zação de um evento que reuniu as

gicas disponibilizadas, Miriam Gar-

as despesas necessárias para reali-

principais lideranças do mercado,

rido entendeu que se agigantava

zá-lo seriam da Garrido, enquanto a

mas, enquanto negócio, o projeto

uma nova era no relacionamento

entidade somente assinaria o proje-

foi deficitário e a Garrido Marketing

com o cliente e teve a ideia de criar

to, sem assumir nenhuma despesa,

assumiu o prejuízo.

um prêmio para destacar as empre-

mas recebendo 50% do resultado

sas e profissionais que realmente

líquido, quando houvesse.

contribuíam para o desenvolvimen-

A demora em captar recursos

Nesta primeira edição, algumas das empresas que se destacaram com cases vencedores foram: ACS

para a concretização do projeto

Algar,

A ideia apresentada ao conse-

fez com que o primeiro prêmio fos-

ra Abril, Cia Ipiranga de Petróleo,

lho da ABT, por meio de seu pre-

se viabilizado somente em 2001.

CIEE, CTBC, TVA e Submarino. O

sidente, teve aprovação garantida,

Na primeira edição foram inscritos

Grupo Algar, dentre todas as em-

considerada a importância da pre-

104 cases e a entrega dos troféus

presas participantes do PrêmioABT

miação. No entanto, a entidade não

do PrêmioABT realizou-se no Hotel

foi a única que participou e venceu

dispunha de recursos para assumir

Sofitel da Av. Sena Madureira – na

em todas as 14 edições. Um grupo

o projeto e solicitou que a Garrido,

época, esse foi o único local que

de empresas que, por seu prestí-

assumisse todos os investimentos

aceitou receber os valores da loca-

gio, já anunciava o futuro vitorioso

do novo negócio.

ção após a realização do evento.

da premiação.

to desse mercado.

1010

A premiação valoriza um setor que emprega mais de 1,4 milhões de pessoas no Brasil

Telefonica, Contax, Edito-


Em 2002, outra ousadia dos or-

cases de 78 empresas e o evento

sociais configurou uma nova fase

ganizadores: o evento foi realizado

de premiação reuniu mais de 1.800

para o mercado, tornando mais

no Clube Atlético Monte Líbano. A

profissionais no Memorial da Amé-

complexa e de maior alcance as

festa de premiação recebeu o dobro

rica Latina.

ações de relacionamento implantadas pelas empresas.

dos participantes da primeira edição.

No início de 2008, a parceria entre

A partir de então, o PrêmioABT, com

a entidade e a Garrido Marketing foi

Em função de seu prestígio, o

o conceito “Excelência no Relaciona-

rompida unilateralmente pela asso-

PrêmioABT mantém sua relevância

mento com o Cliente”, tornou-se uma

ciação. Entretanto, como o Prêmio-

em termos qualitativos e quantitati-

realidade incontestável no mercado.

ABT sempre foi uma propriedade da

vos. A sinergia da Garrido Marketing

O sucesso do evento foi tão

Garrido Marketing, a empresa con-

com o setor contribui para que o

grande nos anos seguintes que, em

tinuou a realizá-lo em parceria com

PrêmioABT acompanhe e destaque

2004, a Consultora Esperanza Pé-

o CENPRO – Centro de Estudos da

a evolução tecnológica e social do

rez, depois de pesquisar prêmios

Comunicação com o Mercado da

mercado. A premiação atingiu outros

de relacionamento com o cliente

FGV e, desde 2011, com a parceria

canais e formas de atendimento e

em diversos continentes, indicou ao

do Instituto Brasileiro de Marketing

transformou-se no reconhecimento

Instituto Mexicano de Telemarketing

de Relacionamento (IBMR), criado

das boas práticas com o cliente em

(IMT) a realização de um projeto

por profissionais do setor com o

todos os modelos de relacionamen-

similar ao PrêmioABT. Miriam Gar-

objetivo de promover as boas prá-

to, com especial atenção para as mí-

rido, a convite do IMT, assessorou

ticas de empresas e profissionais

dias e redes digitais.

a equipe mexicana na elaboração

de atendimento e relacionamento

do primeiro regulamento e foi de-

com os clientes.

Para Miriam Garrido: “Todos os cases vencedores têm muita qua-

signada como jurada honorária da

Até hoje, foram contabilizados

lidade e foco no atendimento ao

premiação. Miriam também minis-

mais de 2.400 cases inscritos, ge-

cliente. Todos os talentos que foram

trou seminário no México, para um

rando um rico conteúdo para divul-

homenageados ao longo dos anos

grupo de consultores do IMT sobre

gação e colaborando com a tarefa

refletem, por meio da meritocracia,

os fundamentos do PrêmioABT in-

de manter o setor de relacionamen-

o reconhecimento do setor. Esse é

corporados à premiação mexicana.

to com o cliente das empresas bra-

o principal resultado deste grande

O crescimento quantitativo da

sileiras em um elevado patamar

projeto. Comprova a importância da-

premiação seguiu constante até

junto à sociedade. Durante esses

quela ideia que nasceu há mais de

2007, quando foram inscritos 208

anos, o uso da internet e das mídias

14 anos e o sucesso do PrêmioABT”.

11


EXECUTIVO DO ANO

O brilho do talento Diretor de Customer Experience do MercadoLivre conquista o título de Executivo do Ano

C

omo em todos os anos, a

Revista PrêmioABT: Como foi

eleição para Executivo do

conquistar o título de Executivo

Ano mobilizou todo o setor de

do Ano?

atendimento e relacionamento com

Rodrigo Tavares: É uma grande

o cliente. Rodrigo Tavares, que há

honra. Lembro quando eu cheguei

três anos, aceitou o desafio de

há dois anos e três meses no Mer-

assumir a Diretoria de Customer

cadoLivre. No primeiro dia na em-

Experience do MercadoLivre, lide-

presa teve uma reunião de resulta-

rando as áreas de atenção ao

dos trimestral na área de atenção

cliente e melhoria contínua do site

ao cliente. Em uma das minhas

de e-commerce mais acessado na

falas disse: “Pessoal, cheguei aqui

América Latina, foi eleito, em 2014,

para fazer vocês brilharem”. E,

não construí sozinho, aliás, sou o

o Executivo do Ano.

com este título, o brilho que tenho

que menos faço: sou só o viabiliza-

Bacharel e mestre em estatísti-

é o reflexo do brilho da equipe, de

dor de tudo. Conquisto esse prê-

ca pelo Instituto de Matemática e

300 pessoas, que dão a alma pelo

mio em nome de tantas pessoas

Estatística da USP com especia-

cliente e o encantam. Mais que Ro-

queridas e importantes e que dão

lização em marketing direto pela

drigo Tavares, é o Rodrigo do Mer-

a vida pelo cliente.

ABEMD e marketing de serviços

cadoLivre, que está representado

pela FGV, em entrevista à Revista

neste título. Esta conquista era

Revista PrêmioABT: O que expli-

PrêmioABT, Rodrigo fala da im-

inimaginável: a empresa ser uma

ca seu sucesso?

portância de ser agraciado com

referência de atendimento e de en-

RT: Todos já viram concertos.

esse título, concorrendo ao lado de

cantamento de cliente. Após tanto

Todo pianista, quando vai tocar

grandes profissionais do relaciona-

trabalho, hoje, isso é possível. En-

seu piano, a primeira coisa que ele

mento com o cliente.

tão, é motivo de muito orgulho. Eu

faz é ajeitar-se na cadeira e apro-

12 revista_XIVABT_20_05.indd 12

20/05/2015 19:03:27


ximá-la do piano. A partir daí, ele

grande protagonista, que, por sua

começa o espetáculo. A metáfora

vez, é o piano, representado, no

que eu uso é: o piano é o cliente.

caso, pelo cliente.

O pianista nunca puxa o piano, ele se ajeita ao piano. Temos que nos

Revista PrêmioABT: Qual a real

adequar e nos aproximar dos clien-

importância do PrêmioABT para

tes, não ao contrário. É necessário

o mercado?

Miguel Cui; Ana Maria Moreira Monteiro; Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do MercadoLivre e consagrado Executivo do Ano de 2014; Claudia Pires Wharton; Antonio Vicente da Graça, Auditor da AVG Auditoria Independente; Miriam Garrido e Raphael Duailibi

fazermos do jeito do cliente, pois

RT: Os grandes vencedores

processos melhores. Por meio do

ele carrega a empresa e é o nosso

são os clientes. Se todos conquis-

PrêmioABT, as empresas podem

grande coautor da história. Então,

taram o troféu, quem ganhou mais

pensar fora da caixa, do tradicio-

vamos, cada vez mais, fazer gran-

foram os clientes, porque tiveram

nal. Tenho certeza que mais cases

des artistas, porque estaremos

o melhor atendimento, pessoas

de sucesso serão vencedores nas

rendidos ao instrumento, que é o

mais capazes e preparadas e com

próximas edições

13 revista_XIVABT_20_05.indd 13

20/05/2015 19:03:28


ELEIÇÃO

Conheça os candidatos a executivo(a) do ano Alexandra Pompei Responsável pelas Operações de Atendimento ao Cliente e Suporte América Latina para Microsoft acumula mais de 15 anos nas áreas de marketing, telesalles, suporte e atendimento para o segmento de empresas e consumidores. É apaixonada por pessoas e foi capaz de quebar barreiras regionais criando um time de ponta que gerencia o serviço de atendimento para América Latina em diferentes localidades fazendo uso da diversidade para somar esforços em prol de um serviço inovador e qualificado.

Altivo Oliveira Mestre em Administração pelo IBMEC, atua por mais de 20 anos desenvolvendo e gerenciando equipes de sistemas, suporte técnico e engenharia de redes. Forte conhecimento em CRM, marketing direto e elaboração estratégica de campanhas de relacionamento a clientes, atualmente é COO & CTO da Europ

Assistance. Foi Diretor Nacional de Operações e Relacionamento com Clientes da Claro e Diretor Regional MG-ES da Embratel.

Miriam Viecili Formada em Direito, pela Universidade de Passo Fundo, e pós-graduada em Gestão Estratégica de Pessoas, na FVG Porto Alegre, Miriam tem mais de 35 anos de experiência profissional, 15 destes à frente da ABS Brasil, onde vem desenvolvendo um trabalho muito forte de gestão de pessoas, liderando 1.400 colaboradores. Sua missão é fazer com que todos os membros de sua equipe sintam-se aptos a crescer e se desenvolver dentro da empresa.

Nilson Grasselli Graduado em publicidade e propaganda pela Universidade Anhembi Morumbi, extensão de marketing pela Universidade Paulista, MBA de assessement centre pela Universidade de Bicocca em Milão, atualmente cursa

MBA de marketing e vendas pela Universidade Anhembi Morumbi. Profissional qualificado no ramo de Customer Service: Call Center Outbound e Inbound, atua nos vários níveis da Pro Corpo Estética. Com ampla experiência em implantações e acompanhamento de novos projetos e processos.

Rodrigo Tavares Bacharel e Mestre em Estatística pelo Instituto de Matemática e Estatística da USP com Especialização em Marketing Direto pela ABEMD e Marketing de Serviços pela FGV. Rodrigo trabalhou no Banco Itaú, Banco Real, HSBC, Banco Santander, Multiplus e TAM. Em 2011, mudou para o segmento Varejo para assumir a posição de Gerente de CRM da Fast Shop. Em agosto de 2012, aceitou o desafio de liderar a Diretoria de Customer Experience do MercadoLivre que abrange as áreas de Atenção ao Cliente e Melhoria Contínua do site de e-commerce mais acessado na América Latina.

Concorreram ao título de Executivo(a) do Ano no XIV PrêmioABT:

Alexandra Pompei

Altivo Oliveira

Regional Customer Service Manager da Microsoft

Miriam Viecili

COO & CTO da Europ Assistance

Nilson Grasselli

Diretor de Multicanais de Atendimento da Pró Corpo

Diretora da ABS Brasil

Rodrigo Tavares

Diretor de Customer Experience do MercadoLivre

14 revista_XIVABT_20_05.indd 14

20/05/2015 19:03:29


15 revista_XIVABT_20_05.indd 15

20/05/2015 19:03:30


JURADOS

Conheça os jurados O corpo de jurados de um prêmio corporativo setorial é de fundamental importância à credibilidade, legitimidade e isenção no processo de avaliação dos cases inscritos. Para garantir a qualidade do PrêmioABT, a Comissão Organizadora seleciona profissionais com expertise em suas áreas de atuação para integrar o júri. Esses profissionais são conhecidos somente no dia do evento de premiação e têm o dever de preservar as informações dos cases.

Ana Maria Monteiro Grupo Am3

Angelo Franzão AACD

Caio Davidoff PagCom

Cláudio Passeri Rodobens

Cristina Porto Grupo Zaffari

Daniel Lima WeDo Contact Center

Danilo Pecorari Richrelevance

Davidson Fonseca Warm Brasil

Esperanza Ocampo EEVAC

Fernando Costa ABEMD

Fernando Mirancos InovaFocus

Fernando Nimer Fico Fair Isaac do Brasil

Fernando Pompei Banco Santander

Flávio Horta DigiTalks

Gustavo Godoy Contento Comunicação

Hércules Florence Share Contéudo

Jorge Azevedo CB Contact Center

José Augusto Minarelli Lens & Minarelli

José Jarbas eCRM123

Josiane Hoffmann Piccadilly

16 revista_XIVABT_20_05.indd 16

20/05/2015 19:03:35


Juliana Dorigo Grupo NP

Juliana Pires Netshoes

Kátia Soares Laureate Int. Universities

Kendi Sakamoto TV Geração Z

Leduar Staniscia Me Atende App

Lúcio Correia Otima SP

Marcelo Nishioka Bosch do Brasil

Marco Abcaran IO2

Marco Barcellos Market Cross Brasil

Mirza Voos Camargo Corrêa

Nicolau Camargo Magazine Luiza

Patricia Blanco Instituto Palavra Aberta

Patrícia Rostock Gfk Pesquisa de Mercado

Patrícia Santos Dotz Relationship

Paulo Engelmann Azul Linhas Aéreas

Pedro Renato Eckersdorff ANATEC

Pedro Silveira Interactive Intelligence

Renatta Tozzi Ticket | Edenred

Ricardo Perez Editora Abril

Roberto Miranda Tesa Telecom

Rodrigo Cândido Bestway Group

Rodrigo Santos WebSIA

Rogério Escaleira BizPRO

Sérgio Milani Copel - Companhia Paranaense de Energia

Sonia Cruz Sem Parar

17 revista_XIVABT_20_05.indd 17

20/05/2015 19:03:42


18 revista_XIVABT_20_05.indd 18

20/05/2015 19:03:44


19 revista_XIVABT_20_05.indd 19

20/05/2015 19:03:45


EXCELÊNCIA EM RELACIONAMENTO

Transparência, sustentabilidade e ética Maior concessionária de energia do Brasil, a AES Eletropaulo é reconhecida por desenvolver um trabalho de respeito para seu consumidor

O

título de “Empresa de

A companhia responde pelo

Excelência em Rela-

fornecimento de 34,3% do total

cionamento

o

de energia elétrica consumida no

Cliente” em 2014 foi entregue a

Estado de São Paulo e 10,5% do

AES Eletropaulo, considerada a

total do Brasil. Deter a concessão

maior concessionária do Brasil em

desta área é um grande desafio

termos de volume distribuído, de

e uma grande oportunidade pois,

acordo com o ranking da Associa-

apesar de não possuir concorrên-

ção Brasileira dos Distribuidores

cia direta, a empresa é fiscalizada

qualidade no atendimento não pre-

de Energia Elétrica (ABRADEE). A

e regulada pela Agência Nacional

sencial; do uso de métodos mais

companhia atende 20,1 milhões de

de Energia Elétrica (ANEEL).

inteligentes de atendimento e des-

com

clientes em 6,7 milhões de unida-

Diante desse cenário, a com-

centralização do atendimento do

des consumidoras. Sua concessão

panhia tem como diretriz assegu-

call center possibilitando melhor

abrange 24 municípios da Região

rar a qualidade da energia elétrica

condução de trabalho para seus

Metropolitana de São Paulo, in-

de seus clientes, a fim de elevar o

colaboradores e melhor atendi-

cluindo a capital paulistana.

índice de satisfação. Desse modo,

mento para seus clientes.

A AES Eletropaulo administra

a AES Eletropaulo entende que

“Eu atribuo esses títulos a

uma área de concessão onde con-

apresentar soluções além do que

toda uma equipe que está muito

centra-se o principal polo industrial

é estabelecido pelos órgãos fisca-

determinada e muito focada em

e financeiro do Brasil, com um Pro-

lizadores é o diferencial para con-

melhorar o relacionamento com

duto Interno Bruto (PIB) que repre-

quistar seus clientes.

o cliente. É uma atitude que co-

senta mais de 50% de todo o PIB

Os quatro cases vencedores

meça com nosso presidente e vai

paulista, apresenta ainda um índice

da empresa têm como caracterís-

até nosso assistente de campo.

de Desenvolvimento Humano (IDH)

tica comum a preocupação com

A companhia toda está muito en-

de 0,828 em uma escala de 0 a 1,

o aprimoramento das práticas de

gajada em fazer a qualidade de

segundo dados da Fundação Siste-

relacionamento com o cliente: Seja

atendimento acontecer”, afirma

ma Estadual de Análise de Dados

por meio da melhoria das lojas de

Teresa Vernaglia, Vice-Presidente

(SEADE) e do Instituto Brasileiro de

atendimento presencial; do aper-

de Serviços Compartilhados da

Geografia e Estatística (IBGE).

feiçoamento dos processos e da

AES Eletropaulo.

20 revista_XIVABT_20_05.indd 20

20/05/2015 19:03:46


Teresa Vernaglia, Vice-Presidente de Serviços Compartilhados da AES Eletropaulo em seu discurso de agradecimento

O principal objetivo da governança corporativa da AES Eletropaulo é fo-

Troféus conquistados pela AES Eletropaulo

mentar aos seus públicos de relacionamento valores sob a perspectiva da transparência, ética, sustentabilidade e respeito. Para tanto, a empresa acredita que o meio mais eficaz é garantir a eficiência na gestão, promover excelência na prestação de serviços e implementar soluções inovadoras. A conquista do título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” no XIV PrêmioABT é um grande reconhecimento para a companhia: “De fato, nós temos um trabalho muito forte na AES Eletropau-

Categoria: Gestão de Qualidade Modernização das Lojas de Atendimento - Forma Presencial Categoria: Inovação Tecnológica Em Busca da Melhor Solução para o Cliente: Como Garantir Eficiência de Processos e Qualidade no Atendimento Categoria: Sustentabilidade Empresarial U.M.A. Maneira mais Inteligente de Atender

lo. Esse prêmio tem muito significado, porque dá mais energia, motiva ainda mais a nossa equipe para seguir em frente e atender ainda melhor o nosso

Categoria: Atendimento Técnico Call Center Descentralizado/Remoto

cliente”, conclui Vernaglia.

21 revista_XIVABT_20_05.indd 21

20/05/2015 19:03:49


DESTAQUE

A chance de ser bicampeã A disputa entre os concorrentes à Empresa do Ano demonstra o empenho das companhias em melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente

acrescenta mais um incentivo ao

o longo dos anos, o Prêmio-

case que, na visão dos jurados,

Campanhas de Comunicação –

ABT tem acompanhado a

contempla todos os quesitos de

Externas; “TIM rompe fronteiras no

evolução do mercado de relaciona-

uma prática de sucesso no aten-

modelo de atendimento ao clien-

mento. Em função disso, categorias

dimento e relacionamento com o

te”, prata na categoria Multicanal;

e regras são revisadas todo ano e a

cliente.

“Troca de experiência: o novo jeito

A

trabalho bem realizado. A companhia conquistou cinco troféus: “TIM: a conta do cliente tim tim por tim tim”, ouro na categoria

disputa fica cada vez mais desafia-

Empresa do Ano em 2013, a

TIM de gerenciar parceiros”, prata

dora. Um dos méritos do PrêmioABT

TIM, por muito pouco, em 2014,

na categoria Operações Híbridas;

é reunir, a cada nova edição, uma

não conquista outra vez a mesma

“Live TIM: Inovação sem frontei-

quantidade maior de empresas que

honraria. Houve um empate técnico

ras”, bronze na categoria Inovação

desejam concorrer com suas me-

entre duas empresas e o que deter-

em Processos e Produtos e o case

lhores ações. Outra característica

minou a vencedora foi a quantidade

“Mais um Projeto Social para supe-

da premiação é a fidelidade de al-

de troféus ouro recebida.

rar fronteiras”, bronze na categoria

gumas empresas ao prêmio. Muitos

Companhias como a TIM utili-

dos concorrentes participam desde

zam a estratégia de participação

Esse sucesso é o reconheci-

as primeiras edições.

em premiações para rever e docu-

mento de uma equipe que, dia-

Para destacar a melhor empre-

mentar práticas de sucesso implan-

riamente, está envolvida em criar

sa entre as melhores, foi criada a

tadas em suas operações. Outro

novas ações para melhorar o rela-

categoria especial Empresa de Ex-

motivo para entrar na disputa é

cionamento com os clientes. Esse

celência em Relacionamento com o

valorizar o empenho dos profissio-

entusiasmo precisa ser comparti-

Cliente – o regulamento determina

nais envolvidos nessas ações. Ga-

lhado. Que venham novos cases

que esta insígnia é concedida ao

nhar um troféu é parte do processo,

em 2015. Parabéns, TIM!

Sustentabilidade Empresarial.

Profissionais da TIM, ao centro, celebram a conquista de mais um troféu ouro

22 revista_XIVABT_20_05.indd 22

20/05/2015 19:03:51


23 revista_XIVABT_20_05.indd 23

20/05/2015 19:03:53


EXCELร NCIA EM CONTACT CENTER

Mรกrcia Pollard, Diretora Executiva da Oi | BT Call Center

24 revista_XIVABT_20_05.indd 24

20/05/2015 19:03:59


Excelência reconhecida Oi | BT Call Center conquista nove troféus e é um dos destaques do XIV PrêmioABT

C

om

especialidade

em

negócios

de

Telecomunicações

tos, Operações Receptivas e Sustentabilidade Empresarial.

SAC e atuação em te-

para a prestação de serviço exclusi-

levendas e retenção, o

va para clientes Oi, com atendimen-

Márcia Pollard, Diretora Executi-

título de Empresa de Excelência em

to para clientes do Mercado Varejo,

va da Oi | BT Call Center, afirma que

Contact Center foi conquistado pela

Empresarial e Corporativo.

“Só é possível conquistar troféus, porque há diversos colaboradores

Oi | BT Call Center, que nasceu em

A empresa acredita e investe

2007, originária da antiga Brasil Te-

na capacitação e motivação de

lecom e, atualmente, pertence ao

seus colaboradores, pois sabe

Márcia destaca que ela fez car-

Grupo Oi.

que é preciso valorizar as habili-

reira em Call Center. “Eu gostaria

A empresa de contact center foi

dades para entregar com quali-

que todos tivessem orgulho e dis-

lançada com o objetivo de melhorar

dade seus serviços. Em 2014, a

sessem que, um dia, trabalharam

a qualidade do atendimento presta-

empresa foi agraciada com nove

numa PA e usaram headset. Esse

do aos clientes, atuando na região

troféus no XIV PrêmioABT: cinco

é um setor muito importante para

II do Brasil e suas filiais estão insta-

Ouros – nas categorias Atendi-

mim, no qual eu conquistei muita

ladas em Goiânia, Curitiba, Campo

mento Técnico, Campanhas de

coisa boa”.

Grande, Rio de Janeiro e em Brasí-

Comunicação - Internas, Gestão

“Eu gostaria de dedicar o título

lia. Com um quadro corporativo de

de Qualidade, Inovação em Pes-

de Empresa de Excelência em Con-

mais de 20 mil colaboradores, a Oi |

soas, Inovação em Processos e

tact Center a cada um dos colabo-

BT Call Center dispõe de modernas

Produtos, – e quatro Pratas – nas

radores da Oi | BT Call Center, que

instalações, os melhores sistemas

categorias Atendimento Técnico,

todos os dias contribuem para que

de tecnologia, conhecimento dos

Inovação em Processos e Produ-

os cases sejam possíveis”, conclui.

trabalhando para isso acontecer”.

25 revista_XIVABT_20_05.indd 25

20/05/2015 19:04:00


CASE DO ANO

Home Based Gol: porque não há lugar como o nosso lar Gol Linhas Aéreas conquista o título de Case do Ano, que relata a implantação de um modelo de sucesso na qualidade de vida e redução de custos

Paulo Gama, Gerente de Relacionamento com o Cliente da Gol Linhas Aéreas em seu discurso de agradecimento ao título de “Case do Ano

ção e a produtividade de sua equipe. Com foco também na redução de custos, a estratégia da companhia aérea é definida pelo crescimento rentável, por meio de

N

uma estrutura de baixo custo e, aciascido nos EUA na década

safio ainda maior proporcionar aos

ma de tudo, alta qualidade no aten-

de 70, o movimento pela qua-

colaboradores qualidade de vida

dimento ao cliente.

lidade de vida no trabalho passou a

superior.

Aliando a redução de custos à

fazer frente ao sucesso dos estilos e

A GOL Linhas Aéreas, com mais

adoção de ações socialmente res-

técnicas gerenciais dos programas

de 900 voos diários e presença em

ponsáveis, em 2009 a GOL, por

de produtividade japoneses, cen-

65 bases – sendo 51 nacionais e

meio de sua Diretoria de Relacio-

trados somente nos empregados. A

14 internacionais, a maioria delas

namento com o Cliente, identificou

partir de então, todas as empresas

em grandes cidades –, entendeu a

a oportunidade de lançar o projeto

passaram a integrar os interesses

importância de motivar os colabora-

piloto do atendimento Home Based,

dos funcionários aos seus como

dores em função de seus interesses

que foi agraciado com o título de

uma das formas de motivação da

e, principalmente, compreendeu

Case do Ano do XIV PrêmioABT.

força de trabalho. Somando a isso

que a eficiência de seus serviços é

Como todo projeto inovador, a

o fato da locomoção pelas grandes

garantida pelo modelo de negócios

implantação do atendimento Home

metrópoles ser um grande transtor-

baseado em estruturas, sistemas e

Based precisou superar algumas

no para a maioria da população,

controles que privilegiam a qualida-

dificuldades. “Ao colocá-lo em prá-

conciliar vida pessoal, acadêmica

de, a alta tecnologia, a segurança,

tica, alguns desafios tiveram que

e profissional passou a ser um de-

a padronização da frota, a motiva-

ser superados, principalmente na

26 revista_XIVABT_20_05.indd 26

20/05/2015 19:04:05


adequação deste tipo de trabalho

casa. Quem já faz parte do qua-

sem deixarem de contribuir com

aos processos e rotinas da empre-

dro de colaboradores, se desejar,

a renda familiar. Para Rogério Nu-

sa, além da análise e interpretação

também pode migrar para o traba-

nes, “trabalhar em casa é um so-

da base legal disponível. Adequa-

lho em Home Based – desde que

nho de muita gente, principalmen-

ções da tecnologia nacional dispo-

mantenha índices dentro dos crité-

te para pessoas com dificuldades

nível também foram necessárias”,

rios estabelecidos e que haja vaga

de locomoção. Para as empresas,

afirmou Rogério de Castro Pereira

disponível.

é uma possibilidade de otimiza-

Nunes, Diretor de Atendimento ao

O contrato de trabalho do co-

ção de custos e melhoria nos in-

laborador Home Based é diferen-

dicadores de performance e pro-

Foi preciso desenvolver um sis-

ciado e uma das cláusulas define

dutividade. A alternativa elimina o

tema capaz de acompanhar os ín-

que ele deve comparecer à central

tempo de locomoção, ajuda na re-

dices do colaborador Home Based

ao menos uma vez por mês para

dução da saturação do transpor-

de modo tão eficaz quanto o acom-

receber feedback presencial de

te público, na redução de custos,

panhamento

colaboradores

seu desempenho. Mesmo que o

entre outras inúmeras vantagens

que atendem utilizando a estrutura

controle à distância seja eficaz, o

para as empresas e, principal-

física do Call Center. Outra caracte-

contato presencial ajuda o cola-

mente, para o trabalhador”. Para

rística determinante para o sucesso

borador a manter o sentimento de

comprovar a eficácia do projeto,

do modelo Home Based é o pla-

“pertencer” à companhia. A GOL

de acordo com a última Pesquisa

nejamento para a ativação de um

mantém ainda sua central ativa

de Clima realizada pela compa-

novo posto de trabalho remoto. São

para garantir estrutura centralizada

nhia, o colaborador Home Based,

realizadas vistorias para avaliar o

em casos de contratempos (queda

dentre todos os setores da empre-

equipamento, o ambiente (isolação

de energia, telefonia, etc.) e para

sa (dentro e fora do call center),

acústica e iluminação) e o mobiliá-

abrigar os colaboradores que, por

foi o que apresentou os melhores

rio (mesa e cadeira) – todos estes

diversos motivos, não têm interes-

índices de satisfação.

itens devem estar de acordo com

se em migrar para casa.

Cliente da GOL.

dos

O êxito do Home Based GOL

as Normas Técnicas previstas pela

Um dos resultados medido em

foi tão grande que a empresa se

legislação vigente, do contrário,

dezembro de 2013: de seus 1.387

tornou benchmark para empresas

não são aprovados. Desta forma,

operadores, 963 trabalhavam em

que desejam implantar projetos

a GOL garante a qualidade laboral

casa, numa operação que recebe,

similares em suas operações. O

necessária para os colaboradores

mensalmente, mais de 1 milhão de

atendimento Home Based é motivo

prestarem, sempre, atendimento de

contatos, se caracterizando como

de orgulho para a GOL, pois agre-

qualidade aos clientes, sem colocar

a maior operação de atendimento

ga a redução de custos à qualida-

em risco a própria saúde.

Home Based da América Latina.

de de vida.

Todo novo colaborador passa

Outro resultado sentido pela

“Quando inscrevemos nosso

por 45 dias de treinamento e de-

companhia aérea foi que esta

case “Home Based: Porque não há

pois disso é acompanhado, já em

modalidade de trabalho em aten-

lugar como o nosso lar”, tínhamos

atendimento na central, por mais

dimento é tão atraente, que no

a plena convicção de que se trata-

30 dias. Uma vez observado que

quadro de colaboradores da GOL

va de um sucesso. Mas, receber o

desenvolveu as habilidades neces-

é possível encontrar profissionais

título de Case do Ano foi um moti-

sárias e com a aprovação técnica

que deixaram seus antigos em-

vo para nos sentirmos muito mais

validada, recebe um kit contendo

pregos, nos quais ganhavam sa-

orgulhosos do trabalho que temos

os equipamentos necessários para

lários mais altos, pois viram uma

desempenhado, um claro sinal de

seu trabalho e, no dia seguinte, já

oportunidade única de ficarem

que estamos no caminho certo”,

pode iniciar suas atividades em

mais próximos de suas famílias

afirma Nunes.

27 revista_XIVABT_20_05.indd 27

20/05/2015 19:04:05


GALERIA

Momentos marcantes da cerimônia de premiação

Coquetel de confraternização

Flávio Marqueti, Presidente da CPFL Serviços; Miriam Garrido e Fernanda Navarrete Castilho, Talento Gerente da CPFL Atende

Equipe NET celebra a conquista de troféus no PrêmioABT

Equipe Luxottica comemora a vitória

Equipe Gol Linhas Aéreas: Alex Alves Carvalho, Karen Caruso, Paulo Gama e Miriam Garrido

Comemoração equipe MercadoLivre

28 revista_XIVABT_20_05.indd 28

20/05/2015 19:04:12


Equipes comemoram a vitória

Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3 e Rodrigo Tavares do MercadoLivre

Apoios de sucesso Totem de fotos instantâneas da TIM é destaque

Totem de fotos da TIM

O XIV PrêmioABT contou o patrocínio gold da BIZPRO e Ecrm123, em participação inédita. A Oi | BT Call Center foi o patrocinador silver. O evento contou com os apoios da LVK Sistemas, Tempo USS, Websia e TIM, que expôs um totem de fotos instantâneas, postadas na fanpage oficial do PrêmioABT: www.facebook.com/premioabt. A ação exclusiva rendeu comentários positivos dos profissionais que estiveram presentes no evento e de seus familiares e amigos. América Economia, Maxpress, Portal da Propaganda, Propmark, Social Contact Center e TV Geração Z concederam o apoio de mídia veiculando banners, anúncios e matérias sobre o prêmio. O apoio institucional foi da: ABAC, ABNT, ACSP, ANATEC e ANEFAC. A EEVAC concedeu o apoio internacional. O processo de julgamento e votação para Executivo(a) do Ano foi auditado pela AVG – Auditoria Independente, que avaliou todos os cases inscritos e votos recebidos, validando, desta forma, todos os resultados.

29 revista_XIVABT_20_05.indd 29

20/05/2015 19:04:16


Alexandra Pompei; Rodrigo Tavares; Rosangela Paula dos Santos Leandro, do GRUPO SEGURADOR BB MAPFRE; Karla Matos, Talento Supervisora do Grupo Segurador BB Mapfre; Nilson Grasselli; Claudia Pires Wharton; Altivo Oliveira e Miriam Viecili

Comemoração equipe AES Eletropaulo

Equipe Oi/BT Call Center recebe o troféu de “Empresa de Excelência em Contact Center”

Equipe Tempo USS

Equipe AES Eletropaulo recebe o troféu de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”

Ana Paula Rodrigues Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes da Algar Telecom

Equipe GRUPO SEGURADOR BB MAPFRE

30 revista_XIVABT_20_05.indd 30

20/05/2015 19:04:23


TALENTOS

Mulheres de talento Nos dicionários, encontramos os seguintes significados para o verbete “Talento”: Aptidão invulgar (natural ou adquirida); engenho: possui talento para o magistério. Indivíduo engenhoso, de habilidade ou capacidade incomuns: é um talento de primeira ordem. Apresentamos as talentosas ganhadoras dos troféus Talento Operadora, Gerente e Supervisora, que com suas capacidades, trouxeram ótimos resultados a suas companhias.

Adriana de Souza S. S. Cunha Talento Operadora

Fernanda Navarrete Castilho Talento Gerente

Karla Matos Talento Supervisora

Adriana, de 31 anos, é comunicativa, dinâmica, focada, pontual, comprometida com o resultado individual e da equipe e tem bom relacionamento interpessoal. Por suas carracterísticas, migrou da central receptiva da TMKT para central ativa, onde seu maior desafio foi o aprendizado de técnica de vendas – habilidade primordial para obter o sucesso nesta nova empreitada. A TMKT, fundada em 1991, expandiu nacionalmente sua atuação e é considerada uma das maiores empresas de Contact Center no Brasil. Adriana, hoje, destaca-se como consultora de negócios da companhia, com excelência nos atendimentos, carisma e respeito pelo cliente, o que proporciona bom resultado de vendas e alcance de suas metas com qualidade. Com sua postura exemplar e empenho, sempre disposta a se aperfeiçoar no trabalho, Adriana tem o índice de 80% de qualidade.

Fernanda iniciou sua carreira na CPFL aos 13 anos, como guarda-mirim, em uma Agência de Atendimento. Em 2000, ingressou no Call Center como atendente e em pouco tempo conquistou a posição de Supervisora de Telemarketing. Com visão sistêmica e capacidade estratégica, ascendeu na carreira até assumir seu cargo atual, como Gerente Executiva da CPFL Atende. Em apenas três meses, a companhia saiu do resultado negativo e nos seis primeiros meses de 2014, já havia batido a meta econômico-financeira do ano todo. Por onde atua, Fernanda deixa sua marca pessoal, caráter, paciência, bondade, respeito, honestidade e generosidade. Com todo seu carisma e habilidade, Fernanda conseguiu o que parecia inatingível. Além de melhorar todos os resultados, envolveu as pessoas e está hoje à frente de uma empresa que conta com colaboradores motivados e envolvidos, que buscam incessantemente o sucesso do negócio.

Karla iniciou sua trajetória no GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, em fevereiro de 2011, como supervisora de atendimento. Atualmente, sua equipe é de 15 colaboradores da operação Sinistro Auto, que também atua como suporte de outras duas operações de Sinistro. Nesses três anos e meio, a supervisora já participou de inúmeros cursos e workshops, além de ser sempre selecionada a representar a Central de Relacionamento em eventos internos. Destaque para a implantação do projeto Fábrica da Alegria, com a manutenção de ações de integração e incentivo em todos os sites. Atividade que realça características de sua personalidade: manter pensamentos positivos e ser parte ativa no ambiente de trabalho. Todos os dias, procura atuar de uma forma diferente para obter novos resultados.

31 revista_XIVABT_20_05.indd 31

20/05/2015 19:04:25


RECONHECIMENTO

PrêmioABT: vencedor no Prêmio Caio O maior prêmio de reconhecimento às boas práticas do relacionamento com o cliente conquista o troféu Jacaré

A

noite de 9 de dezembro de 2014 foi um momento his-

tórico e recompensador para o PrêmioABT. Neste data, a Garrido Marketing, empresa responsável pela organização e criação da maior premiação de reconhecimento às boas práticas do relacionamento com o cliente, conquistou o troféu Jacaré de Bronze da 15ª edição do Prêmio Caio na categoria Evento Corporativo. Atualmente, o Prêmio Caio é o único que valoriza a indústria de eventos, toda a sua cadeia e, principalmente,

os profissionais que

trabalho realizado há quase 15 anos

acompanha as evoluções e adapta-

por toda equipe da Garrido, princi-

ções do setor e tem entre seus ob-

palmente, por mim e pelos meus

jetivos aperfeiçoar constantemente

sócios, Rafael de Falco e Milton Tor-

suas metodologias e estratégias”,

tella, no Projeto PrêmioABT”, celebra

afirma Miriam.

Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing e Presidente do IBMR.

Com presença no evento de premiação, o Jacaré de Bronze foi rece-

Um ponto principal para a con-

bido com muita alegria e orgulho pela

quista do troféu é a participação ati-

equipe Garrido. “Essa conquista é a

va das empresas, que buscam, anu-

primeira de muitas que virão. Juntos,

almente, a melhoria dos processos

somos capazes de ir além para che-

e dos talentos que atuam diariamen-

garmos longe!”, comemorou Alice

te neste mercado. “O PrêmioABT

Rocha, responsável pelo projeto.

Milton Tortella, Miriam Garrido e Rafael de Falco

atuam neste importante setor da economia. “No Brasil, os setores de Eventos, Negócios e Turismo representam mais de R$200 bilhões de faturamento (5% do PIB) e mais de 5 milhões de empregos (10% da mão de obra empregada), o que coloca o país entre os 10 destinos mais importantes do mundo (ICCA)”, afirmou Sérgio Filho, Diretor Geral do Prêmio Caio. Simbolizado por um jacaré, o troféu representa uma vitória para a Comissão Organizadora do PrêmioABT. “Para nós, a conquista do Prêmio Caio é a coroação de um

32 revista_XIVABT_20_05.indd 32

20/05/2015 19:04:29


revista_XIVABT_20_05.indd 33

20/05/2015 19:04:30


revista_XIVABT_20_05.indd 34

20/05/2015 19:04:33


35 revista_XIVABT_20_05.indd 35

20/05/2015 19:04:34


CASES VENCEDORES ATENDIMENTO TÉCNICO (EMPRESAS CONTRATANTES) Paixão pelo Serviço Para atender a todas as solicitações, o Grupo Gas Natural Fenosa desenvolve projetos de Relacionamento que agilizam a busca de soluções, integram as áreas da empresa e incentivam o constante aprimoramento da qualidade no atendimento prestado. Há cinco anos, a área de Serviço ao Cliente lançou uma campanha interna de integração e controle de resultados. A campanha amadureceu e ganhou força ao longo dos anos e foi incorporada à Paixão pelo Serviço. O Projeto Paixão pelo Serviço trouxe reflexos positivos para todo o processo e em 2013 obteve: a significativa redução no tempo médio de resposta – 62,9%; aumento da quantidade de reclamações fechadas no prazo; redução da quantidade de reclamações em 13% e diminuição de 42% das ocorrências abertas na AGENERSA.

Roberto Santos, da ABNT; Dalva Regina de Camargo, da Tempo USS; Amélia Rodrigues e Daniela Napolitano, da Gas Natural Fenosa

Call Center Descentralizado/Remoto O desenvolvimento do case foi dividido em três fases. Inicialmente, elaborou-se uma metodologia de planejamento, distribuição e implantação do teleatendimento descentralizado e, posteriormente, foi realizado um piloto com um número reduzido de atendentes, cujo objetivo é validar a metodologia e refiná-la de modo a que possa ser aplicada em escalas maiores. A última fase consiste de uma comparação entre alguns indicadores de qualidade de serviço considerando os atendentes desse piloto e aqueles obtidos no teleatendimento centralizado. Um dos resultados obtidos foi que a satisfação do cliente cresceu com relação aos atendentes do projeto. A diferença mais significativa ocorreu no quesito “atitude e disposição do atendente para atender a sua solicitação”.

Dalva Regina de Camargo; Mário Augusto Zermiani e William Bernardi, ambos da AES Eletropaulo e Kendi Sakamoto

Relacionamento Premium HD O case Relacionamento Premium HD descreve a implantação de uma operação piloto para atendimento de suporte técnico Algar Telecom capaz de ofertar atendimento diferenciado pela especialização dos atendentes por linhas de negócios (fixa, celular, TV, internet), entregando serviços de maior qualidade na solução de problemas de forma remota. Uma das estratégias adotadas foi em First Call Resolution (FCR) e solução remota, a fim de reduzir rechamadas e o acionamento da equipe técnica de campo; e ainda suporte técnico como ação de relacionamento e mais personalizado. Um dos resultados do case foi à diminuição das rechamadas de 60 para 17% e aumento da solução remota: 95% dos problemas dos clientes dessa operação são resolvidos pelo telefone sem necessitar apoio de técnico na casa do cliente.

Dalva Regina de Camargo; Leila Martins, Ana Paula Rodrigues Marques, e Eduardo Guimarães, da Algar Telecom

36 revista_XIVABT_20_05.indd 36

20/05/2015 19:04:37


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

ATENDIMENTO TÉCNICO EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Foco em melhoria de Solução Remota e Qualidade O objetivo do projeto foi consolidar o aumento gradativo do indicador de Solução Remota (SR), capacitando os agentes com treinamento e dando acesso para realização de triagem e Solução Remota no produto de voz. Uma das metodologias foi a troca dos postos de trabalho para dar condições de trabalhar simultaneamente com as plataformas de dados e voz e a capacitação, através de treinamento, dos agentes da operação de Dados. Um dos resultados foi o aumento de produtividade e a redução do custo/minuto em torno de 27%.

Mailu Carolino, Márcia Pollard e Andrey Alves, todos da Oi/BT Call Center e Dalva Regina de Camargo

Laboratório Velox: Visão Cliente Para Solução Remota O case destaca o conhecimento prático dos colaboradores da Oi | BT Call Center com foco nos resultados para o atendimento em Suporte Técnico. Uma das estratégias utilizadas foi trazer ao ambiente de Call Center, a visão plena do cenário vivido pelo cliente em sua residência/escritório. Por isto, os colaboradores passaram a visualizar aquilo que o cliente informa remotamente e, desta forma, foi possível captar mais insumos no funcionamento e técnicas utilizadas para depurar problemas que impactam a funcionalidade da rede e assim oferecer a melhor solução para o problema. Os agentes passaram a ser Consultores Técnicos e a ação resultou numa resolução dos problemas no primeiro contato e de forma remota (por telefone) superior a 50% nos seis primeiros meses.

Roberto Santos; Márcia Pollard e Andrey Alves Gerente de Relacionamento da Oi/BT Call Center; e Dalva Regina de Camargo

CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO (EXTERNAS) TIM: a conta do cliente tim tim por tim tim A TIM implementou ações com foco em reduzir a quantidade de ligações de clientes que recorrem ao call center para pedir explicação sobre os detalhes da conta – um tema que sempre gerou muitos contatos dos clientes. Uma das campanhas refere-se ao sistema de envio da fatura: estimula o cliente a aderir à Conta Online. Outra se antecipa ao envio da primeira conta de novos clientes e previne as ligações que poderiam surgir geradas por possíveis dúvidas: é um Vídeo Personalizado que os novos clientes recebem junto com sua primeira conta explicando todos os detalhes. Com as ações implantadas, a TIM obteve um aumento de 63% na adesão da Conta Online, totalizando, até junho de 2014, mais de 1.4 milhões de clientes.

Armando Ferrentini, da Editora Referência; Janaína Assis, Paula Barbosa e Luíza Dantas, da TIM

37 revista_XIVABT_20_05.indd 37

20/05/2015 19:04:39


CASES VENCEDORES CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO INTERNAS (EMPRESAS CONTRATANTES) SIM 24h: É comunicando que a gente se entende Os gestores do SIM 24h identificaram a necessidade de criar um novo sistema de comunicação para a área de atendimento de forma a divulgar as ações e boas práticas realizadas pelas áreas, com uma linguagem leve, focada em assuntos que interferem diretamente no dia a dia dos colaboradores do SIM 24h. A estratégia utilizada foi criar um grupo de trabalho com colaboradores que já atuavam em funções administrativas no SIM 24h e com perfil e competência para desenvolver as atividades relacionadas à criação de novas ferramentas e conteúdos adequados ao público da área de relacionamento. Um dos resultados foi no tempo médio de espera para atendimento, fator que influencia a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço, que ficou, em torno de 5 segundos.

Armando Ferrentini; Claudia Pires Wharton, do GRUPO SEGURADOR BB E MAPFRE e Milton Tortella, Diretor de Criação do PrêmioABT

Deixa que eu Resolvo Diante da necessidade dos colaboradores de direcionarem as solicitações de familiares e conhecidos que são clientes da empresa, a NET criou o canal Deixa Que Eu Resolvo, de acesso exclusivo interno por meio do e-mail corporativo (@ net). Apenas com nome e telefone do cliente, o colaborador repassa os casos para uma equipe totalmente preparada para atender a todos os assuntos que envolvam a NET. Os colaboradores recebem notificações de acompanhamento do caso até sua finalização e são transformados em verdadeiros “guardiões” dos clientes e da empresa. Dos cerca de 2 mil atendimentos feitos por mês pelo canal, 96% são resolvidos e finalizados dentro do prazo.

Armando Ferrentini; Carolina D’Ávila Olivastro, da NET e Milton Tortella

CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO - INTERNAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Triatlo Telemabi A Telemabi Contact Center criou a campanha “Triatlo Telemabi” para incentivar os sentimentos da paixão pelo esporte e buscar união: força e garra para vencer os obstáculos e chegar ao objetivo final, que é satisfazer o cliente com o produto oferecido e comemorar a venda finalizada. A estratégia contou com as seguintes ferramentas: um tabuleiro de corrida com casa para prova de natação, para a prova de ciclismo e para a prova de atletismo; camisetas para todos os operadores com diversas cores, separando as equipes. Os resultados foram: as vendas subiram com uma evolução de 27% em relação aos meses fora da campanha e turn over reduzido com melhorias expressivas para o segmento.

Daniele Gigliotti e Adriano Moneta da Telemabi Contact Center; ao centro, Armando Ferrentini

38 revista_XIVABT_20_05.indd 38

20/05/2015 19:04:41


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Entender para Atender A parceria CSU.Contact e Comgás iniciou-se em 2013, e apesar do longo tempo investido em planejamento e organização em ambos os lados, os primeiros meses, foram abaixo das expectativas, ocasionando muito desgaste no relacionamento, redução de confiança e impacto negativo aos clientes finais. As estratégias para reduzir as rechamadas, reclamações e exposição negativa das marcas foram: aperfeiçoar treinamento inicial, criar skills de atendimento para especializar os atendentes e melhorar a qualidade e otimizar check list e relatórios de monitoria. Um dos resultados alcançados foi o atendimento ao cliente em até 10 segundos e redução em mais de 30% do absenteísmo e turnover.

Marco Antônio Theodoro, da CSU; Marcos Bonini, da Comgás e Milton Tortella

Campanha Motivacional – Craques da BT Com o objetivo de superar os desafios e metas propostas para 2014, ao mesmo tempo reconhecer e motivar os operadores que são destaque em cada operação de atendimento, televendas e retenção da Oi | BT Call Center, foi criado o case Craques da BT. Para que o colaborador se sentisse como um jogador profissional em um grande campeonato, a Craques da BT foi constituída por cinco etapas: Peneira, Conhecimento tático, Treinamento, Hora do jogo e Grande final. Como resultado obteve-se o aumento de chamadas atendidas para mais 4,7 milhões e a redução em 2% das rechamadas. Armando Ferrentini; Márcia Pollard e Karen Tzelikis, ambas da OI/BT Call Center

GESTÃO DE PESSOAS (EMPRESAS CONTRATANTES) Uma Aventura no Mundo do Teleatendimento Após 1º Encontro da Região Sul, realizado em Novembro de 2012, foi possível comprovar uma expressiva melhoria no atendimento e nos indicadores das Centrais, promovendo a troca de experiências e motivação das equipes. Repetindo o sucesso, os sete estados que compõem a Região Norte (Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Rondônia, Roraima e Tocantins), decidiram organizar o 2º Encontro das Centrais de Relacionamento da Região Norte com sede no Sebrae/AM. A metodologia adotada foi contribuir para a compreensão construir uma equipe, criar alinhamento do grupo e estruturar funções ou responsabilidades de acordo com os diferentes perfis. Dentre os resultados, temos: a qualificação, integração e motivação das equipes, aprimoramento do atendimento e melhoria dos indicadores das Centrais.

Antoninho Borghi, do SMART Contact Center; Ana Paula Campos Correia, do SEBRAE-AM e Raphael Duailibi, da SKY

39 revista_XIVABT_20_05.indd 39

20/05/2015 19:04:44


CASES VENCEDORES Família Elektro - A contratação de familiares como fator motivacional e de engajamento Em julho de 2013, a Elektro permitiu a contratação de familiares para atuarem na Central de Relacionamento com o Cliente. A estratégia de divulgação permitiu que todos os colaboradores indicassem, pelo menos, um membro da família, o que gerou cadastro com mais de 500 currículos. Um dos resultados do case foi a melhora no clima organizacional num curto espaço de tempo, que cresceu 4% em relação ao ano anterior.

Júlio Giraldi, da Elektro; Carmen Robert, do IBMR; Guilherme Santos, da Elektro e Antoninho Borghi

Valorização de talentos com oportunidades de crescimento A Brasil Assistência desenvolveu um plano de crescimento com os seguintes objetivos: reduzir o turn over; aumentar o tempo médio de permanência na empresa, aprimorar a qualidade no atendimento e obter maior produtividade. Entre outras estratégias, como campanhas de motivação, desconto em cursos de idiomas, auxílio creche, vale alimentação, o case destaca a valorização do colaborador da área de operações da empresa, oferecendo a oportunidade de crescimento para outras áreas, através de recrutamento interno. Um dos resultados foi que 85% dos clientes contatados estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados pela empresa no mês. A base amostral deve ser representativa, com nível de confiança de 95%.

Antoninho Borghi; Márcia Toya e Vicente Fernandez, ambos da Brasil Assistência

Tropa de Elite Teckma Para atender imediatamente e com alta qualidade as demandas urgentes de suas obras, a Teckma criou sua Tropa de Elite, uma equipe multifuncional de alta performance, formada por seus melhores profissionais de diversas áreas de produção, de todas as suas obras, que pode assumir atividades em qualquer obra, independente de seu estágio ou particularidade. A Tropa é acionada quando o Diretor de Operações identifica a necessidade em determinada obra e requisita a sua mobilização ao Recursos Humanos. Sua mobilização é rápida e os benefícios extras, pois seus integrantes estão sempre cientes e preparados para a necessidade de, a qualquer momento, partir para executar uma missão especial. Um dos resultados foi visto na média de produtividade, que alcançou 148,6%, enquanto a dos colaboradores comuns chegava a 84%.

Carmen Robert; Antoninho Borghi; Simone Barione e Raquel de Almeida, ambas da Teckma Engenharia

40 revista_XIVABT_20_05.indd 40

20/05/2015 19:04:47


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

GESTÃO DE PESSOAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Projeto Acolher O Projeto “Acolher” teve como base a revisão de processos e a implantação de estrutura diferenciada para entrada de novos operadores, de forma a contribuir com a adaptação, preparação, acompanhamento e valorização deste grupo. As estratégias utilizadas foram: Definição “Operador Acolher” – Time Line, Gerência de Recursos Humanos, Treinamento, Produção e Atendimento. Um dos resultados foi que os novos operadores que entraram na empresa pelo projeto “Acolher” apresentaram evolução mais rápida em relação ao desempenho de qualidade. Houve um ganho de 18% em relação à nota de qualidade obtida ao final de 90 dias e maior evolução em relação ao alcance da meta de TMA, que chegou a 31%.

Márcia Fabbris e Adriana Festúcia, da Brasilcenter; Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3; André Hermann, da TDC e Renata Guimarães, da Brasilcenter

Gestão de Pessoas: Unitono 5 Estrelas O maior entrave para se atingir a excelência dos serviços e o equilíbrio das contas era a altíssima rotatividade de profissionais na central. Uma vez detectados no diagnóstico os problemas que geravam o forte desvio de curva do turn over e do absenteísmo, os grupos de trabalho no projeto puderam se aperfeiçoar a estratégia global que encaminhariam as ações corretivas separadas em quatro categorias: atrair e reter, otimizar processo, desenvolver pessoas e controlar. O projeto envolveu a empresa como um todo. Os resultados foram percebidos na taxa de abandono de chamadas, que caiu de 26% para 11%, e na taxa de absenteísmo, que foi reduzida para 3%.

Marcelus Freschet; da Unitono; Ana Maria Moreira Monteiro; Karene Rodrigues, da Unitono

Fidelização: o Reflexo da Felicidade As campanhas desenvolvidas para a Motivação e Desenvolvimento de Pessoas (MPD) têm objetivo duplo: trazer bem estar e felicidade ao ambiente de trabalho e reduzir índices como absenteísmo, atraso de login, atraso de pausa, entre outras faltas. Ao mesmo tempo em que procuram despertar a consciência dos colaboradores para o compromisso com as normas, os horários e o bom desempenho nas funções de trabalho, os projetos do MDP também estimulam a autoestima. Para alcançar os objetivos, a CTIS faz cerca de 80 ações por ano, são campanhas e outros projetos com foco na gestão de pessoas. Os resultados foram: a melhora no relacionamento com o supervisor em mais de 40% e a capacidade da gestão em dar e receber o feedback melhorou em 86%.

Viviane Ricci, Edmunso Passini e Marcelo Hamyston, todos da CTIS Tecnologia

41 revista_XIVABT_20_05.indd 41

20/05/2015 19:04:49


CASES VENCEDORES

Empatia: Mimar e Surpreender para Fidelizar! A Célula “Deixa Que eu Resolvo” é uma operação extremamente complexa, que pode ser classificada como o último nível de solução possível para um Cliente NET, para um atendimento diferenciado e focado em Relacionamento de Pessoas, sensibilizando para a “Mudança de Atitude” incentivando a interatividade e envolvimento em busca de uma solução imediata e definitiva. Uma das estratégias adotadas foi a criação de Método de Treinamento Comportamental específico para célula “DQR – Deixa que Eu Resolvo”, buscando proporcionar uma nova alternativa para os colaboradores estabelecerem um relacionamento com o Cliente, transmitindo confiança, credibilidade e, ao mesmo tempo, garantindo os resultados: aumento no número de Ligações Realizadas em mais de 74% e Tempo Falado em mais de 80% .

André Hermann; Alessandro Jean Xavier e Lucilene Spinelli, ambos da Quaddra Contact Center

GESTÃO DE QUALIDADE (EMPRESAS CONTRATANTES) Revisão SLAs – melhorias nos prazos e mais qualidade para o cliente Com o objetivo de garantir ao cliente o melhor serviço, resoluções mais ágeis e qualidade no atendimento, a NET Serviços revisou os SLAs e seus cumprimentos. Com base nos desafios a serem superados, as tratativas foram aplicadas estrategicamente em duas etapas: alteração no SLA interno e, a segunda fase, foi avaliada a redução do SLA Cliente com indicação que a NET conseguiria garantir Nível de Serviço próximo de 100%. A partir das análises geradas com os fornecedores e colaboradores, a NET reduziu o tempo de tratamento das ocorrências para 24 horas, além de ter reduzido também em 10% a taxa de contato dos clientes que aguardam respostas.

Alexis Pagliarini, do Sheraton São Paulo WTC; Carlos Alexandre Bandeira de Souza, da NET; Maria Guiomar Rocha Ribeiro, da LVK Sistemas e Luiz Ricardo Alves de Passos, da NET

Monitoria e Treinamento Light: Garantindo os Pilares da Qualidade nos Canais de Relacionamento Desde 2011, a Light passou a investir, estrategicamente, nos canais virtuais para diversificar a plataforma de atendimentos. Com a entrada da automatização de serviços, a partir de 2012, e das plataformas em redes sociais e aplicativos para smartphones, solucionava-se em parte as demandas comerciais e de emergência de acesso rápido, porém ainda se tornava necessário organizar o atendimento humano, de forma a atender com qualidade, rapidez e excelência. Com o objetivo de avaliar os atendentes no desempenho de suas funções, foram estabelecidos critérios para monitoramento, implantados em três etapas: Monitorias, Auditorias e Calibragens. Como resultados obteve-se a redução em 80% no número de reclamações e 10% de TMA - quase 30 segundos em relação ao início de 2013.

Alessandra Medeiros e José Carlos de Amorim, ambos da Light e Fernando Pompei, do Banco Santander

42 revista_XIVABT_20_05.indd 42

20/05/2015 19:04:52


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Modernização das Lojas de Atendimento - Forma Presencial Em 2013 foi instituído o JAAT (Jeito AES de Atender), que tem como norte garantir um padrão de qualidade no relacionamento com o cliente. Como parte desse processo, houve a remodelagem das lojas de atendimento presencial com o objetivo de garantir um padrão no relacionamento em todas as interações com o cliente, em especial no atendimento presencial, no qual o cliente sente-se dentro da empresa e totalmente seguro de que suas solicitações terão o melhor atendimento possível. Um dos resultados foi a redução da demanda de atendimento presencial. O indicador de autoatendimento, que antes do projeto era de zero, hoje representa mais de 50 % da demanda total, proporcionando ainda redução do custo de atendimento e maior agilidade e eficiência.

Alexis Pagliarini; Maria Guiomar Rocha Ribeiro; Ricardo Martins e Adriano Soares, da AES Eletropaulo

GESTÃO DE QUALIDADE (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Auditoria Quente Foram desenvolvidas telas de auditoria em cada front end das operações de venda, para que fosse possível classificar cada venda, aprovada ou reprovada. A equipe de Auditoria de Qualidade é composta por ex- operadores que passaram pelo processo seletivo interno do Programa “Novos Caminhos”. O programa proporciona aos seus colaboradores a oportunidade de crescer, capacitando e auxiliando através de treinamentos e práticas do cotidiano a se tornarem profissionais diferenciados e qualificados no mercado. Um dos resultados demonstra o status final da tratativa dos resgates de gravação recebidos pela Motiva no ano de 2014, considerando apenas o atendimento do operador: 57% dos resgates tem procedência.

Fábia Beraldes e Lucélia Costa, da Motiva Contact Center e Fernando Pompei

Livraria Saraiva & Siciliano - Invista em qualidade, ganhe em vendas! O case descreve a implantação do ciclo de Garantia da Qualidade Total para melhorar o desempenho dos indicadores de qualidade da equipe de televendas da Livraria Saraiva e Siciliano. Para desenvolver a solução adequada, a Smart Quality realizou um mapeamento dos processos da operação e do ciclo do atendimento, identificando os potenciais e oportunidades de melhorias iniciais, traçando objetivos claros e pontuais para que os ganhos sejam duradouros. Em relação à evolução dos indicadores, foi percebido que os principais itens ofensores de negociação relacionados às técnicas de vendas caíram desde o inicio efetivo da aplicação dos feedbacks, lembrando que o nível de confiança é de 95%.

Adriano Santos, da Saraiva; Sidney Nery, Flávio Makoto e Marli Dias, da Smart Quality

43 revista_XIVABT_20_05.indd 43

20/05/2015 19:04:55


CASES VENCEDORES Projeto Incorpore, reduzindo custos e mantendo talentos O case apresenta uma bagagem de conhecimentos profissionais que vão além do aprendizado de produtos e sistemas, ferramentas utilizadas no dia-a-dia. O objetivo do projeto Incorpore era reduzir a evasão de talentos e reduzir custos de formação. As estratégias adotadas foram: a reestruturação do plano de aula da Formação do colaborador, otimizando em 56% o tempo em sala, e apoio pedagógico na formação do profissional, oferecendo um trabalho de reforço emocional. Um dos resultados foi aderência/absenteísmo. A meta, com o programa, era de 85%, e ao longo de 30 dias observou-se o resultado médio de 87% nas turmas integradas participantes.

Maria Guiomar Rocha Ribeiro; Paula Rodrigues, Francisca Pianco e Marcelo Dabés, da Fidelity

Anatel Zero Com foco na satisfação do cliente e levando em consideração o crescimento das reclamações Anatel do início de 2013, a Oi | BT Call Center idealizou o projeto Anatel Zero. A estratégia definida foi pautada no entendimento das lacunas dos processos, da cadeia como um todo (desde a entrada do cliente em vendas e sua saída no cancelamento), analisando, identificando e direcionando as oportunidades de melhorias encontradas com objetivo de corrigir falhas. O grande resultado do case é a redução de mais de 59% no volume, evitando mais de 23 mil reclamações Anatel no período de 2013. Márcia Pollard e Helbert Luigi, da OI/BT Call Center e Fernando Pompei

INOVAÇÃO EM PESSOAS (EMPRESAS CONTRATANTES) Lux Engagement: Como tornar o comprometimento das pessoas um alavancador de resultados O programa Lux Engagement visa obter o máximo de motivação da equipe através da implantação de um grande conjunto de ferramentas de gestão, que busca cobrir vários aspectos do âmbito pessoal e profissional de cada colaborador, promovendo um clima de trabalho diferenciado, com visualização clara de objetivos e possibilidades de crescimento profissional. Algumas das ações implantadas foram: integração e capacitação dos novos contratados, disseminação e acompanhamento do Programa 5S e treinamento vivência versus produtos. Mesmo com a alta concorrência na região, com pouco mais de 1 ano de operação em Jundiaí, 67% dos colaboradores com mais de 6 meses continuavam na equipe.

Marco Aurélio Borges Matos, da Algar Tech; Santiago Capella e Michelle Lima, ambos da Luxottica e Rogério Escaleira, da BIZPRO

44 revista_XIVABT_20_05.indd 44

20/05/2015 19:04:58


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Superando Desafios A Tempo USS investiu na contratação de serviços de alta performance e no aumento da capacidade de armazenagem dos atendimentos telefônicos, o que possibilitou à área de Qualidade maior confiabilidade e apurações imediatas em casos de reclamações. Outro passo foi a criação da área de gestão de processos do Contact Center, de maneira que todos os processos de atendimento, criação de scripts, controle de procedimentos-padrão, comunicação fossem revistos constantemente. Como resultado, a Tempo USS melhorou em 30% o índice de absenteísmo e em 10% o turnover de analistas no ano passado. Além disso, o conjunto dessas ações resultou em uma melhora de 30% no IDSAC, índice de Reclamações que mede a qualidade do serviço prestado.

Marco Aurélio Borges Matos; João Carlos Armesto e Dalva Regina de Camargo, ambos da Tempo USS e Rogério Escaleira

Ação de endomarketing prioriza inovação em pessoas A Bradesco Seguros definiu como objetivo desenvolver um amplo projeto para dotar a empresa de uma estrutura operacional avançada e fortalecer o seu conceito de gestão com qualidade para as demandas de seus segurados. Para isso, inovou sua capacitação profissional e aperfeiçoamento pessoal das pessoas da equipe. A reformulação teve início em 2011 com a definição do planejamento estratégico e do modelo de gestão corporativo. As ações passaram por iniciativas realizadas no endomarketing e na ouvidoria, que alterou o seu conceito. Os resultados foram percebidos na satisfação dos clientes, que aumentou mais de 10% em um ano, e no tempo de redução de resposta do cliente, que reduziu para três dias úteis.

Marco Aurélio Borges Matos; Murilo Urbano e Gisele Garuzi, ambos da Bradesco Seguros e Rogério Escaleira

Home Based Gol – Porque não há lugar como o nosso lar Em meio a um cenário de necessidade de redução de custos e de aumento no grau de satisfação do colaborador e do cliente, surgiu o projeto Home Based GOL. A estratégia adotada foi que todos os setores de atendimento em primeiro nível possuem as mesmas ferramentas disponibilizadas aos colaboradores que atendem na central. Os resultados obtidos foram tão efetivos, que hoje cerca de 70% dos colaboradores de atendimento realizam suas tarefas diárias de trabalho direto de suas casas, caracterizando-se a maior operação de atendimento home based da América Latina. Alex Alves Carvalho, Erika Ferreira e Paulo Gama, todos da Gol Linhas Aéreas e Rogério Escaleira

45 revista_XIVABT_20_05.indd 45

20/05/2015 19:05:01


CASES VENCEDORES INOVAÇÃO EM PESSOAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Supertraining: treinamentos eficazes com aceleração da aprendizagem O case relata dois grandes objetivos junto às equipes de marketing das regionais da Claro: um aspecto emocional, a fim de reconhecer o efeito de cada unidade ao todo da empresa e mostrar que cada uma tem apoio da matriz; e um operacional, para reforçar a integração destas equipes junto às diretorias centrais. Era preciso capacitar cada líder para desenvolver seu próprio plano de ação, capaz de atender ambos contextos, o local de cada regional e o estratégico da Claro para o Brasil. Os indicadores são prioritariamente qualitativos: cada líder de regional criou um plano de ação e, no aspecto emocional, passou a se sentir competente, empoderado e acolhido pela direção central para alcançar as metas.

Marco Aurélio Borges Matos; Euclides Moreno e Graziela Queiroz Moreno, da Academia da Estratégia e Rogério Escaleira

Gape - Valorização do Capital Humano O GAPE (Grupo de Alta Performance e Excelência) constitui um projeto de atuação focada em Indicadores de Qualidade do atendimento Receptivo da Claro em desvio através de um plano de ação de curto prazo com foco na alta resolubilidade do atendimento, melhoria dos processos e satisfação do cliente final. O case teve seis etapas que passam por: levantamento de resultados da operação, convocação de reunião, comitê multidisciplinar, criação de PA e escuta das ligações ofensoras, realização de ações nos sites para reforços operacionais e atualizações no treinamento. Como resultados: redução em 6,4% do índice de transferência de ligações e dos apontamentos Anatel.

Marco Aurélio Borges Matos; Gabriel Martins e Aline Ranieri, ambos da Master Brasil e Rogério Escaleira

GameRH – A evolução do Aprendizado No contexto de déficit de atenção, excesso de informações, falha no processo de tomada de decisão dos colaboradores, nasceu o GameRH com o objetivo de capacitar, orientar e potencializar habilidades necessárias para incremento de resultados da empresa. Em ambientes de alta tecnologia, democratização de acessos a internet, massificação de redes sociais e jogos, o GameRH utiliza uma linguagem jovem, informal e alegre que é própria dos trabalhadores de call centers com o intuito de ensinar, melhorar a performance no atendimento ao cliente, incentivar novas atitudes e massificar a cultura organizacional. O case relata a redução de BS Improcedente (Boletim de Sindicância): com a capacitação e engajamento das pessoas reduziram-se os erros na abertura de registro da reclamação do cliente. Em menos de 15 dias, houve uma economia de R$1 milhão com custo praticamente “zero”, pois o game foi fabricado pela própria empresa.

Marco Aurélio Borges Matos; Márcia Pollard; Karen Tzelikis e Rogério Escaleira

46 revista_XIVABT_20_05.indd 46

20/05/2015 19:05:05


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

INOVAÇÃO EM PROCESSOS E PRODUTOS (EMPRESAS CONTRATANTES) Gestão de Frotas e Logística O acompanhamento em tempo real é fundamental para manter a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente. Por meio do dimensionamento, foi possível auxiliar os prestadores a planejar melhor sua frota de acordo com a demanda, reduzindo a ociosidade dos equipamentos, o que consequentemente, reduz gastos desnecessários. Os maiores desafios encontrados foi implementar nos prestadores, de forma consistente, a política de bom atendimento, reforçando práticas importantes como atentar-se à prévia de chegada ao local, manutenção preventiva de equipamentos, bem como a apresentação dos motoristas sempre uniformizados. Os principais resultados foram: a redução média de 17% no TMC dos atendimentos como um todo e o aumento, em média, de 19 pontos percentuais nos acionamentos via GPS.

Da Europ Assistance: Everton Silva, Carlos Luza, César Frias, Wladmir Lebrão e Francisco Tenório

Live TIM: Inovação sem fronteiras TIM rompe fronteiras no modelo de atendimento ao cliente: A premissa na construção do projeto de multicanalidade da TIM é garantir a efi ciência das ações planejadas, valorizando todos os aspectos envolvidos: melhora da qualidade, contribuição para retenção de clientes, relação custo-benefício, abrangência e continuidade da melhoria. Em 2013, as iniciativa implementadas pela TIM nas ações focadas em autoatendimento conseguiram apresentar resultados que comprovam a eficiência das estratégias utilizadas. A redução nos indicadores: tempo de atendimento e reclamações demonstra que a intenção da TIM é romper as fronteiras da qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais.

José Jarbas, da eCRM123; Rogério Takayanagi, presidente da Live TIM e Luiz Fernando Savian, da ABAC

Tradição e Inovação Colocando Empresas e Consumidores do Mesmo Lado do Tabuleiro A Boa Vista desenvolveu várias ações: Conselho Consultivo do SCPC, Maximização dos canais de contato melhorando a capilaridade e Criação da Ouvidoria e Repaginação total da Central de Relacionamento. Amparada por toda a gama de novas informações que o novo posicionamento trouxe, a Boa Vista desenvolveu diversos serviços voltados ao consumidor: Portal do Consumidor Positivo, Radar Pessoal, SOS Cheques e Documentos, Educação Financeira, Campanha “Acertando Suas Contas” e “Caravana do Crédito”. Dentre os resultados obtidos, a satisfação dos clientes chegou a ultrapassar o nível de 69% e o índice de resolução dos atendimentos alcançou 81%.

José Jarbas; Camila Fortunato e Camilo Frigo, da Boa Vista Serviços

47 revista_XIVABT_20_05.indd 47

20/05/2015 19:05:08


CASES VENCEDORES A Voz do Cliente O case relata um programa organizado pela Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz, que coloca os principais executivos da empresa em contato direto com o consumidor por meio dos canais de comunicação da área. Desenvolvido em turmas de até doze pessoas, o projeto prevê uma breve apresentação dos principais serviços e indicadores da área, seguida de um circuito de cinco estações de trabalho, nas quais a Diretoria da Mercedes-Benz acompanha, por meio dos múltiplos canais de atendimento da empresa, o contato com o cliente em tempo real. A empresa aprimorou características de veículos disponibilizados ao mercado, melhorou processos internos, abreviou tempos de resposta para clientes e instituiu a área de Ouvidoria.

Luiz Carlos Moraes e Cleiton Carvalho, ambos da Mercedes-Benz e Luiz Fernando Savian

INOVAÇÃO EM PROCESSOS E PRODUTOS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) ABS Brasil e Internacional: Gigante para sempre O case mostra como foram planejadas e executadas as ações de marketing para aproximar ainda mais o torcedor do Internacional do Beira Rio, estádio que foi reformado. A escolha dos profissionais foi estratégica, uma vez que o atendimento e a venda de produtos e serviços seria movida pela paixão do torcedor. Então, um dos principais requisitos para a seleção dos atendentes seria a sua opção clubística. Após três fases, incluindo a mudança de plano e a possibilidade de compra de tijolos personalizados para a reforma do novo estádio, de todos os torcedores abordados, a equipe de telemarketing conseguiu efetivamente oferecer a possibilidade de migrar para uma categoria superior a 40,4% dos contatos.

José Jarbas; Franco Lüdke e Gislaine Arenhart, ambos da ABS Brasil

Oi Pontos: Perfilando Melhor para Melhor Atender No atendimento receptivo Oi Pontos, a Oi | BT Call Center identificou clientes insatisfeitos com a disponibilização das informações no site do programa Oi Pontos, que dificultava o resgate de pontos por troca de serviços e produtos. A estratégia utilizada para melhoria do sistema começou com o mapeamento das chamadas atendidas e acompanhamento “in loco” do atendimento. A partir daí, foi desenvolvida uma árvore de qualificação, de modo a perfilar as chamadas atendidas, isto é, atribuir perfil para a chamada identificando os problemas apontados, para consolidação das reclamações e das solicitações dos clientes, e repasse ao Cliente Oi. Um dos resultados foi a evolução do índice de resolução na primeira chamada de 44,47% para 64,2%.

José Jarbas; Márcia Pollard e Mailu Carolino, da OI/BT Call Center e Luiz Fernando Savian

48 revista_XIVABT_20_05.indd 48

20/05/2015 19:05:11


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Solução de Contas A meta do projeto era tornar o atendimento do SAC mais eficaz e diminuir o tempo de resposta às contestações dos clientes, promovendo um ganho processual capaz de reduzir as reclamações na Anatel. As estratégias propostas foram divididas em três partes: treinamento e qualificação dos argumentos, direcionamento inteligente da URA para o skill de Solução de Contas e migração, via URA, de todo o atendimento relacionado à Conta Telefônica, incluindo serviços de mudanças na data de vencimento ou endereço de correspondência. Com a implantação de todas as etapas do projeto Solução de Contas, a operação passou a receber mais de 710 mil chamadas por mês e a representar quase 10% do headcount em atendimento na empresa.

Fátima Bernardes, Márcia Pollard e Leonardo Alves, todos da OI/BT Call Center

INOVAÇÃO TECNOLÓGICA (EMPRESAS CONTRATANTES) URA Interativa: humanizada, com menus inteligentes e personalizados de acordo com o perfil do cliente Diferentemente dos modelos utilizados nas URAs de Telecom no Brasil, que atrelam o atendimento ao número do telefone do cliente, a Algar Telecom decidiu amarrar o atendimento pelo CPF do cliente. Além da estratégia de uso do CPF, a empresa também apostou na humanização (para minimizar a rejeição do cliente com o atendimento eletrônico), criação de menus inteligentes, que se autoconfiguram de acordo com o perfil do cliente, e aumento do número de autosserviços, ou seja, soluções automáticas (comparando a URA a um terminal de autoatendimento de um banco – caixa eletrônico). Os resultados foram: aumento da retenção de clientes na URA para 44% e aumento da resolução na URA para 15% e redução no número de PAs na central de atendimento.

Roberto Fragoso, Vice Presidente de Administração da ANEFAC; Alex Fabianne de Paulo e Ana Paula Rodrigues Marques, da Algar Telecom e Janaína Assis, da TIM

Uso da tecnologia a favor do cliente na gestão de conflitos Esse case visa demonstrar as ações realizadas e estratégias tomadas para a transformação da área de reclamação do cliente e como usar a tecnologia a favor da melhor experiência com a plataforma com a qual o cliente interage. A inovação tecnológica para criação de novo canal, reelaboração de conteúdos criando mensagens curtas, revisão da ferramenta de Atenção ao Cliente, criação de automatizações e outras ações que estiveram presentes nesse projeto trouxeram, sobretudo, melhores resultados de satisfação do cliente elevando o indicador de NPS (Net Promoter Score) que foi de uma média de 18,7% do período anterior para 29,8%, sendo que o indicador do período anterior à implementação era 7% e, do último mês apontado nesse projeto, 40%.

Andréa Ferrari, do IBMR; Roberto Fragoso; Rodrigo Tavares e Lúcio Tezotto, do MercadoLivre

49 revista_XIVABT_20_05.indd 49

20/05/2015 19:05:19


CASES VENCEDORES Em Busca da Melhor Solução para o Cliente: Como Garantir Eficiência de Processos e Qualidade no Atendimento A AES Eletropaulo implementou solução de otimização de processos e orientação de atendimento em tempo real em suas operações de call center. Os objetivos principais incluíram a redução de tempo médio de atendimento (TMA), o aumento da resolução no primeiro contato (FCR) e a redução de falhas. A metodologia utilizada incluiu reuniões com agentes e supervisores, observação de chamadas (lado a lado com operadores), análise de documentação de processos e estatísticas de chamadas. Após a implantação, além da redução significativa do TMA em mais de 2 minutos e 40 segundos, a empresa obteve alguns benefícios: padronização do processo e dos scripts do atendimento escolhido para implantação e garantia de atualizações de procedimento no atendimento de maneira mais rápida e eficaz.

Cristiane Lopes de Albuquerque e Ricardo Marques Martins, da AES Eletropaulo; Janaína Assis, da TIM e Pedro Renato Eckersdorff, da ANATEC

INOVAÇÃO TECNOLÓGICA (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Contato Inteligente O objetivo central do projeto era de gerar curiosidade no cliente e fazer com que ele retornasse ao número que ficou registrado em seu telefone, um canal receptor de chamadas. O cliente retornava diretamente para a central ativa de cobrança e não na central receptiva, como o comum praticado nos Call Centeres. Para garantir que esta estratégia funcionasse, foi necessário investimento em desenvolvimento de software, aquisição de servidores e linhas de telefonia que suportassem certo volume de chamadas para que o cliente não percebesse que era uma central, até ser atendido por um agente. Dentro do período do case, a central contou com retorno de 18.000 contatos, dentre os quais 9.900 se identificaram como clientes e ouviram a proposta de recuperação. e 1.900 aceitaram a proposta, regularizando a pendência.

Andréa Ferrari; Roberto Fragoso; Leonardo Oliveira de Souza, do Banco Santander e Rogério Queiroz, da Konecta

TSA: Tecnologia e inteligência do negócio gera qualidade A essência do projeto da TSA é proporcionar tecnologia de ponta para coletar, armazenar e disponibilizar o acesso a dados e inteligência estratégica para analisá-los e transformá-los em informações relevantes ao processo de gestão da qualidade e do negócio de seus clientes. A TSA adotou como estratégia construir uma plataforma de serviços para incrementar a monitoria de qualidade com processos que geram insumos à tomada de decisão das empresas contratantes. Paralelamente, habilitou profissionais que formam uma equipe de especialistas em análise e diagnóstico de processos, para construir projetos personalizados com foco em resultados efetivos para o negócio do cliente. O resultado do case mostra que mais de 84% dos clientes ficam satisfeitos quando a sua necessidade é atendida.

Andréa Ferrari com Vanessa Azzalin, Sandra Porne e Vanessa Jacob, todas da TSA

50 revista_XIVABT_20_05.indd 50

20/05/2015 19:05:23


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Home Office, atendimento de qualidade, com qualidade de vida! O objetivo do case é automatizar o processo de BackOffice para recuperação e negociação junto às bandeiras de cartão de credito, e assim elevar o padrão de qualidade dos serviços prestados, com redução dos erros e aumentar a produtividade. O projeto foi dividido em quatro grandes etapas. Para definir qual seria o primeiro processo seria automatizado, foram avaliados os diagramas e processos mais complexos e que possuíam maior volume de transações para tratamento. Um dos resultados foi a redução da navegação e clicks no sistema, em média de 70 ações, além da análise, cálculo e etapas, para um único click a fim de executar a mesma atividade.

Roberto Fragoso; Marisa Nardozza, Norah Braga Vasconcelos e Marcelo Dabés, todos da Fidelity

Solução C360 - Decisão de Relacionamento e Contato Multicanal O desenvolvimento do C360 teve como objetivo a automatização e otimização do relacionamento com clientes por meio de gestão do contato com uso inteligente de soluções digitais (e-mail, SMS, voicer, URA, redes sociais, chatbot, portal de auto-serviço). Foi necessária a integração da Base de Dados, Gerenciador de Campanhas, Ferramentas de Modelagem Estatística e Segmentação e Múltiplos Canais de Acionamento a clientes por meio de um workflow automatizado e inteligente para aumentar a eficiência do contato. No período de 4 meses, a CSU trouxe um aumento de 55% na penetração da base de devedores do Banco do Brasil sem a necessidade de aumento da central de atendimento (PAs), bem como, um incremento de 8% no pagamento espontâneo dos clientes, sem a necessidade de uma chamada para a central.

Andréa Ferrari; Marco Antônio Theodoro, da CSU.Contact; Janaína Assis e Pedro Renato Eckersdorff

MÍDIAS SOCIAIS E INTERNET Gas Natural Fenosa: Siga essa ideia Em 2013, a Gas Natural Fenosa Brasil implementou um plano de ações para o lançamento da marca em vários canais das redes sociais, com a intenção de aproximar a marca de um número maior de consumidores e oferecer a seus clientes novas possibilidades de atendimento. A partir de uma estratégia que observa a convergência e transversalidade em todas as ações que implementa, a equipe de Comunicação da empresa utilizou um novo repertório. Considerando apenas 2013, foram realizadas mais de 560 publicações, sempre estimulando interações de fãs, gerando em torno de 165 mil interações, sendo a maior parte de pessoas aprovando o conteúdo (129.937 likes), seguido por aqueles que compartilham o conteúdo (23.961 shares) e aqueles que exprimiram opinião (10.253 comentários).

Miguel Cui, do IBMR; Flavia Monteiro, da Gas Natural Fenosa e Renato Cesar Fagundes de Oliveira, da NET

51 revista_XIVABT_20_05.indd 51

20/05/2015 19:05:27


CASES VENCEDORES Monitoramento e Atendimento Redes e Mídias Sociais de O Boticário O projeto de revitalização do modelo de monitoramento e atendimento dos consumidores nas redes e mídias sociais foi baseado em três pilares: melhorar a experiência do novo consumidor com a marca neste canal; melhorar tempo de atendimento; e retroalimentar estrategicamente as áreas. O novo modelo de atendimento do consumidor nas redes e mídias sociais migrou para a Central de Relacionamento ao Consumidor do O Boticário, assumido o monitoramento no lugar da agência e garantindo que o atendimento fosse realizado com mais agilidade e qualidade. Os resultados da estratégia foram: aumento no número de atendimentos e redução da média do tempo de resposta, de 17 horas para 65 minutos.

Renato Cesar Fagundes de Oliveira; Liliane Bernardes Santana e Allan Kardec Hagemeyer Aguiar, do Grupo Boticário e Melina Lass Cereda, da DBM Call Center

Aplicativo da Light para Facebook: Os clientes curtem essa ideia e compartilham nosso conteúdo O SAC 2.0 Light Clientes teve mais de 15 mil atendimentos, com 80% de satisfação. A companhia decidiu adaptar as funcionalidades, textos e layouts do aplicativo existente (Light Clientes para Apple) para o Facebook e incluir mais funções lúdicas, disponibilizando assim um canal diferenciado, com conteúdo interativo e inovador, de forma a atrair o público alvo e conseguir fidelizá-los no canal. Com isso em mente, foram disponibilizados seis serviços automáticos, dicas de economia e segurança, simuladores, jogo informativo e muito mais. Resultados: mais de 200 solicitações de serviços, quase 900 downloads e tempo médio de permanência dos usuários no aplicativo foi de seis minutos.

Miguel Cui; Julia Duayer e Ana Luiza Xavier, ambas da Light e Renato Cesar Fagundes de Oliveira

Relacionamento por Mídias Sociais é #tudodeBRA Atuando de forma integrada e matricial, o Banco Bradesco uniu no case: gestão da marca, engajamento, relacionamento e atendimento, numa experiência única e contínua para o usuário em mídias sociais. O Atendimento e relacionamento é feito pela mesma equipe que dirige, cria e administra os conteúdos e negócios nas redes sociais, criando, assim um hub de gestão da presença social do Bradesco. Uma das ações foi o lançamento do F.Banking, onde o Cliente pode acessar sua conta e fazer transações, como pagamentos, transferências e recarga de celular sem precisar sair do Facebook. Um dos resultados foi que, entre 2013 e 2014, o Bradesco chegou a 204 mil usuários, mais de 1,5 milhão de acessos e mais de 76 mil atendimentos por mídias sociais.

Miguel Cui; Marcelo Salgado e Viviani Oliveira, ambos do Banco Bradesco e Renato Cesar Fagundes de Oliveira

52 revista_XIVABT_20_05.indd 52

20/05/2015 19:05:31


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

MULTICANAL Transformando Sonhos em Encantamento na Excelência dos Multicanais de Atendimento O case relata o trabalho de atendimento pós captação de possíveis clientes, atendendo com excelência em uma venda consultiva, fazendo com que o ciclo do desejo ocorra, sem que seja interrompido pelo receio. Desta forma, é oferecido um suporte total pela área de Multicanais de Atendimento, desde sua entrada na empresa, acompanhamento e fidelização. As plataformas usadas contemplam: multiplataformas de atendimento, relacionamento online, humano e do cliente com médicos, demartologistas e cirurgiões plásticos. Todas as ferramentas de atendimento interligadas com a agenda (sistêmica parceira e própria) de avaliações estéticas, médicas e procedimentos. Um dos resultados foi que o grau de satisfação dos clientes ultrapassa o índice de 90%.

Miguel Cui; Marisa Peraro e Nilson Grasselli Torri, ambos da Pró Corpo Estética e Renato Cesar Fagundes de Oliveira

TIM rompe fronteiras no modelo de atendimento ao cliente A premissa na construção do projeto era garantir a eficiência das ações planejadas, valorizando todos os aspectos envolvidos: melhora da qualidade, contribuição para retenção de clientes, relação custo-benefício, abrangência e continuidade da melhoria. O aprimoramento dos Canais de Atendimento evidencia uma melhoria contínua do relacionamento da TIM com o cliente: houve uma redução do TME, de 23 minutos para 37 segundos, chegando a praticamente se equiparar ao TME do atendimento online. O TMA também apresentou redução, chegando a 13 minutos em julho de 2014, contra os 27 minutos e 56 segundos apresentados em fevereiro do mesmo ano.

Miguel Cui; Vanessa Regina Silva e Sandra Melo, ambas da TIM e Renato Cesar Fagundes de Oliveira

Sodexo Atendimento Multicanal Personificado O desafio da Sodexo, ao expandir os canais de atendimento, para atender às novas exigências do mercado, começou com o alinhamento de todas as áreas internas, incluindo Marketing, Jurídico e Tecnologia. Uma mudança operacional dessa magnitude era algo novo para Sodexo. A solução proposta foi criar um alinhamento entre a estratégia de segmentação de clientes da Sodexo e diferentes tipos de células de atendimento. A estratégia personalizada para apoiar as diversas carteiras de clientes evoluiu para o lançamento das operações Platinum, Gold e Prime. A partir de fevereiro de 2014, o ciclo de monitoria ganhou o apoio da pesquisa de satisfação permanente, de tal forma que após o atendimento o cliente possa avaliar o serviço prestado. Os resultados mostraram que a evolução de satisfação ao cliente alcançou a média de 97% em todas operações.

Miguel Cui; Maria da Gloria de Amaral e David Cardoso, ambos da Sodexo e Renato Cesar Fagundes de Oliveira

53 revista_XIVABT_20_05.indd 53

20/05/2015 19:05:35


CASES VENCEDORES OPERAÇÕES ATIVAS Transformando clientes críticos em clientes satisfeitos com recuperação de receita A operação TOP VIP da Telefônica|VIVO na CSU atua no atendimento de solicitações e reclamações de clientes corporativos que possuem serviços de Voz e foi implantada na CSU em 2013. Em Novembro do mesmo ano, foi criada a ilha especializada nos clientes críticos, com alto valor no contas a receber (CAR). A estratégia para a operação era atacar e reduzir o volume de valores pendentes no CAR dentro da operação de TOP VIP da Telefônica|VIVO na CSU. No período de 7 meses, cinco clientes foram considerados críticos dentro da operação, atuando sobre os volume de CAR dos mesmos. No início da ação, a operação possuía um valor de mais de R$ 3 milhões pendentes para pagamento dos quais houve o pagamento de mais de R$ 2 milhões.

Willian Teixeira, da VIVO; Melissa Bottan Caetano, da CSU; Cia Bonilha, do Portal da Propaganda e Rafael de Falco, da Garrido Marketing

OPERAÇÕES HÍBRIDAS Virando o Jogo na Cobrança em Sergipe/Banco do Brasil Avaliando os perfis dos clientes do estado de Sergipe, foram criadas células específicas de cobrança: SMS focado em clientes que deviam produto FIES, mensagens de VOICER e abordagem para clientes com dívidas de alto valor. Para que o resultado fosse alcançado, foram realizados estudos no mailing de clientes, estudos do perfil da carteira de Sergipe, definição dos scripts, segmentação da base através do valor da dívida e produto, capacitação dos atendentes com a abordagem diferenciada, estratificação dos disparos diários para que 100% da base fosse acionada e análise contínua dos resultados. Ao final do ano, foi atingida a meta estabelecida pelo Banco do Brasil e a renovação desta UF, além de um aumento substancial no valor comissionado dentro dessa UF.

Daniel Brum, do Banco do Brasil; Renato Búfalo, da CSU e Cia Bonilha

Troca de experiência: O novo jeito TIM de gerenciar parceiros A área de Gestão de Sites Externos implantou um novo modelo de gerenciamento dos parceiros que incentiva a troca de experiências. A análise dos resultados dos sites é realizada de forma compartilhada com todos os parceiros, para que melhorias implantadas por um deles possam ser incorporadas à gestão dos demais e desvios detectados em uma operação possam ser corrigidos imediatamente em todas as outras. Com a realização de conference call diária, fórum mensal e encontros trimestrais com todas as empresas parceiras, a área de Gestão de Sites Externos conseguiu reduzir a quantidade de reclamação fora do prazo de 15,1% para 1,7%. Com a Campanha interna para incentivo de adesão à Conta online a quantidade de ativações aumentou de uma média de 1800 ativações/mês para 57 mil ativações/mês.

Fernando de Carvalho, Patricia Guedes e Jonathas Duarte, todos da TIM e Rafael de Falco

54 revista_XIVABT_20_05.indd 54

20/05/2015 19:05:39


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Relacionamento B2B: Estratégia para fortalecer as relações com clientes e evoluir na qualidade do atendimento Para aumentar a qualidade no atendimento e fortalecer o relacionamento com os clientes corporativos a Algar Telecom convocou a equipe de marketing da companhia para estudar o perfil dos clientes corporativos da base e apresentar uma proposta de atendimento que priorizasse o relacionamento proativo. Adotou-se como estratégias: internalizar a operação de atendimento, fazer uma segmentação dentro da própria operação do corporativo e trabalhar o atendimento em um ciclo completo, com acompanhamento de todas as etapas do cliente na empresa. Atualmente, os atendentes estão mais engajados, compreendendo e praticando a cultura da Algar Telecom, o que promoveu uma redução de turn over de 45%. A meta de atendimento passou a ser: atender 95% dos clientes em até 20 segundos no Premium; 93% no Serviços Gerenciados e 90% no HD corporativo.

Diogo Arantes, Ana Paula Rodrigues Marques e Alex Fabianne de Paulo, da Algar Telecom e Cia Bonilha

OPERAÇÕES RECEPTIVAS (EMPRESAS CONTRATANTES) Relacionamento Comercial Varejo Premium Este case uma operação piloto, na qual o atendente é o dono do cliente, responsável pelo seu atendimento, mesmo depois da desconexão, até o fechamento da solicitação. O objetivo é oferecer um atendimento comercial mais estruturado e forte do que o SAC convencional que proporcione melhores experiências para o cliente, pautado pelo relacionamento. As estratégias adotadas foram: a opção por trabalhar a cadeia de atendimento “End to End” com foco em autonomia do atendente, atuação preventiva, follow-up, acompanhamento de demandas, pós-venda e relacionamento em todas as interações com o cliente. Os resultados foram: 40% menos rechamada que as demais operações e toda a equipe está preparada para atender pacotes e alones, sem transferências de clientes.

Leila Martins e Ana Paula Rodrigues Marques, da Algar Telecom; Laurent Delache, Vice Presidente Regional para o Brasil da Aspect e Eduardo Guimarães, da Algar Telecom

Intensamente Focado no Cliente O Customer Service da DHL Express apresentou significativa evolução desde julho de 2012, com a implantação de uma nova plataforma e com o empenho do time de liderança. Como estratégia, alguns cargos e funções foram redesenhados, criando uma área de suporte que é responsável por conduzir e administrar toda a parte de treinamento do atendimento ao cliente. Como resultado, houve o aumento em 6 pontos na avaliação positiva da liderança da área na pesquisa anual de satisfação dos funcionários, de 79% para 85%, e na redução de custos do departamento. Além disso, a companhia conquistou 6 prêmios nacionais em qualidade no atendimento, 3 prêmios internacionais e 2 premiações globais internas de destaque na Marcelus Freschet, da Unitono; Márcia Pollard; Debora Maciel e região pela melhoria da qualidade na percepção do cliente e de Aline Leone da Silva, da DHL Express indicadores de performance.

55 revista_XIVABT_20_05.indd 55

20/05/2015 19:05:43


CASES VENCEDORES Atendimento Premium e Clientes Mais Fiéis Até meados de 2013, os clientes com maior lucratividade e fidelidade da NET, que correspondem a 1,2 milhões da base da empresa e responsáveis por 30% de suas receitas, eram atendidos da mesma forma que os demais clientes. A NET, estrategicamente, criou a Alto Valor, uma célula apartada e especializada em fornecer atendimento Premium para clientes desse perfil, com três pontos norteadores: exatidão, cortesia e performance operacional. A equipe alavancou os resultados da empresa - em especial a Retenção, que saiu de 89% para 94,4% no projeto - e guiou a queda na Rechamada, que no massivo ficou em 25% e no piloto caiu para 15%, se transformando, assim, em uma elite de atendimento de dar gosto a qualquer cliente e muito orgulho para a empresa.

Carlos Alexandre Bandeira de Souza, Antonio Carlos Veríssimo e Juliana Mayo, todos da NET e Laurent Delache

IDEIA: Uma estratégia criativa de gestão que assegura melhoria sustentada O SIM 24h – Central de Relacionamento do GRUPO SEGURADOR BB E MAPFRE – apresenta um modelo de gestão de pessoas que incentiva a construção colaborativa de resultados. Em 2013, durante o desenvolvimento de um plano de implantação de melhorias da área, foi lançado o Programa IDEIA, com o objetivo de mobilizar os colaboradores para sugerirem melhorias a serem implantadas, seguindo um processo estruturado de acompanhamento de resultados. O Programa IDEIA recebeu inscrição de 48 projetos – dos quais 21 conseguiram atingir a meta, conseguindo mais de 200% de efetividade. O TMA no período analisado se manteve estável, na faixa entre 6 e 7 minutos, e a variação entre o último valor observado (maio 2014) e o de janeiro de 2013 reduziu em 11%.

Marcelo Anderson da Silva e João Carlos Gomes Junior, ambos do GRUPO SEGURADOR BB MAPFRE e Marcelus Freschet

OPERAÇÕES RECEPTIVAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Souza Cruz terceiriza serviços de RH, gera eficiência no atendimento e economia para a Cia em 2013 O case narra a criação do serviço de atendimento ao funcionário e a redução de custos, por meio da liberação dos analistas da central própria de Recursos Humanos para atendimentos mais complexos. Desta forma, o conhecimento técnico-especializado foi adequado às demandas e aproveitou-se a expertise e eficácia da central quanto à qualidade e gestão dos atendimentos, gestão por indicadores, alinhando processos, documentações e métricas de níveis de serviço e satisfação dos usuários nos padrões Globais da British American Tobacco. Os resultados foram: redução de 9,5% no total de chamadas recebidas, redução de 4% no abandono de chamadas, elevação do conceito da pesquisa de satisfação para “muito satisfeito”, redução de 3,5% de reclamações e elevação do FCR de 49,7% para 65,3%.

Douglas Miquelof, do IBMR; Alexandre Forcin, da Alert Brasil; Juliana Pires, da Netshoes e Téo Grazioli, da Souza Cruz

56 revista_XIVABT_20_05.indd 56

20/05/2015 19:05:46


Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Unichat Unimed O Atendimento Unichat é uma ferramenta de comunicação que visa à prestação de atendimento de alta qualidade online via chat para parceiros Unimed (prestador e cliente final). Além do atendimento prestado, a equipe gera dados importantes com as informações colhidas dando a possibilidade de agir de forma preventiva e corretiva em problemas que podem afetar a satisfação dos clientes e prestadores. Outra vantagem é a medição constante da satisfação do cliente com a pesquisa de satisfação. O Unichat foi implantado na Virtual Connection a partir da necessidade de otimização e especialização do atendimento chat Unimed. Para isso, ocorreu a implantação da operação com indicadores que direcionam a gestão da operação. Um dos resultados foi na Avaliação de Atendimento, que apontou 53% como Ótimo e 29% como Bom.

Silomar do Nascimento e Emilio Guimarães Oliveira, da Virtual Connection e, ao centro, Fernando Ferreira, da Unimed Uberlândia

DNA de Excelência Para a criação de um atendimento especializado no primeiro contato, uma das estratégias adotadas foi a segmentação da URA, que direcionou as ligações para uma ilha especializada em atender contestações de contas. Houve também o desmembramento do menu entre o SAC Empresarial e o ST Velox, filtrando as chamadas de conta telefônica e reparo, gerando clientes satisfeitos pelo tratamento da causa raiz. O projeto se iniciou com a parte teórica e, em seguida, a prática. Após análises, foi realizado o treinamento especializado, processos conta/contestação, plano/oferta, comportamental, argumentação, sondagem e contorno de objeção. O resultado mostra que houve uma evolução de 8% no indicador Qualidade de Atendimento.

Douglas Miquelof; Márcia Pollard e Mailu Carolino, ambas da OI/BT Call Center

NET Empresas CSU A estratégia adotada foi a segmentação da operação de vendas por desempenho operacional e grupos de cidades, fazendo com que todo atendimento fosse feito por equipes especialistas de acordo com o cenário e com o perfil da chamada. A CSU. Contact focou o primeiro e segundo quartil nas cidades de alto potencial de conversão, e, a partir daí, foi criada duas equipes de alta performance com os colaboradores com gestão apartada. Para obter sucesso, foi necessário capacitar todas as áreas de apoio e gestores para um melhor entendimento e acompanhamento. Com isso, foram realizadas diversas reuniões, fóruns e treinamentos focados nas melhores práticas para o desdobramento na operação. Um dos resultados foi a evolução de 17,5% no indicador de vendas brutas e 14% no indicador de vendas instaladas comparando o mês de fevereiro com junho de 2014.

Douglas Miquelof; João Marcelo, da NET; Izabel Espanholi, da CSU e Juliana Pires

57 revista_XIVABT_20_05.indd 57

20/05/2015 19:05:50


CASES VENCEDORES SUSTENTABILIDADE EMPRESARIAL Mais um projeto social para superar fronteiras A TIM procura evitar que qualquer questionamento do cliente fique sem solução. Em função de contribuir com o acesso das pessoas com deficiência visual ao Código de Defesa do Consumidor, em 2013, a TIM mais uma vez mostrou que acredita no acesso de todos à comunicação, lançando um projeto para beneficiar pessoas com deficiência visual: elaborou e imprimiu exemplares do Código de Defesa do Consumidor em Braile, que distribuiu gratuitamente a várias unidades do PROCON. A primeira edição com 100 unidades se esgotou rapidamente. Uma segunda edição com 200 unidades foi providenciada no início de 2014 e já foi distribuída pela empresa. Alexandra Pompei, da Microsoft; Rodrigo Tavares; Ana Cristina Oliveira, da TIM; Nilson Grasselli e Janaína Assis, da TIM

Atitudes para Sempre: Social, Educacional e Ambiental O projeto Atitudes para Sempre visa proporcionar a melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, familiares e comunidades adjacentes das filiais da Oi | BT Call Center. Por meio de contribuições voluntárias, este projeto nasceu do desejo de mudar a realidade ao redor da empresa. Para que desse certo, foi necessária uma pesquisa para levantar os principais dados e, a partir daí, estruturar as ações. Os resultados mostram que as metas foram superadas: a arrecadação de brinquedos para doação, ultrapassou a marca de 3 mil itens e, num mês, foram arrecadados mais de 2 mil e 500 agasalhos. Márcia Pollard e Karen Tzelikis, da OI/BT Call Center; Nilson Grasselli; Altivo Oliveira e Miriam Viecili

U.M.A. Maneira mais Inteligente de Atender A Unidade Móvel de Atendimento (U.M.A.) não é uma exigência dos órgãos reguladores, no entanto o projeto emergiu a fim de propor inovação. A AES Eletropaulo se destaca por apresentar um atendimento diferenciado e, com isso, registra a marca de uma organização que leva bem estar e respeito aos clientes. Para tanto, o atendimento móvel se qualifica por disponibilizar todo o escopo de serviços das lojas de atendimento e nesse sentido, o cliente de ligações informais tem a oportunidade de solicitar a regularização da energia elétrica e passar a receber faturas, um fator identificado como de grande importância para a maioria das pessoas que reside em comunidades carentes, uma vez que poderão comprovar seu endereço residencial ao realizar uma compra ou solicitar serviços.

Nilson Grasselli; Helder Oliveira e Ricardo Poloto, da AES Eletropaulo e Altivo Oliveira

58 revista_XIVABT_20_05.indd 58

20/05/2015 19:05:55


revista_XIVABT_20_05.indd 59

20/05/2015 19:05:56


revista_XIVABT_20_05.indd 60

20/05/2015 19:05:59