Revista XIII PrêmioABT

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EXPEDIENTE

ÍNDICE Editorial ............................................................

5

EVENTO A celebração das boas práticas ....................

6

BOAS PRÁTICAS Excelência em Relacionamento com o Cliente ..................................................

8

Edição da Revista do XIII PrêmioABT PUBLISHER Miriam Garrido Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260 Diretor de Criação: Milton Tortella

IBMR Dedicação exclusiva ao Marketing de Relacionamento ....................

10

CONTEÚDO Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Líder de Projeto: Maria Alice Rocha Diretor de Arte: Francis Farago e Leonardo Thomazzi Fotografia: Kpony Produções/Thiago C. Thomazzi Revisão: Luciana Inomata

ESPECIAL Como as lideranças avaliam o mercado ...

12

ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO Diretor: Rafael de Falco Netto

14

COMERCIALIZAÇÃO Julio Cesar Costa

16

MARKETING Miriam Garrido, Milton Tortella

EXECUTIVA DO ANO Uma liderança de talento ........................... JULGAMENTO Conheça o corpo de jurados ..................... ELEIÇÃO O desenvolvimento da carreira dos candidatos a executivo(a) do ano ............

20

EMPRESA DE EXCELÊNCIA Vitória da ousadia .......................................

24

EXCELÊNCIA EM CONTACT CENTER Os pilares do sucesso ................................

26

Tiragem: 8.000 exemplares

CASE DO ANO DOTZ e TIVIT, A arte de ir além da satisfação do cliente .................................

28

ENTIDADE DE EXCELÊNCIA Foco no consumo responsável ..................

30

INOVAÇÃO Um novo mundo de oportunidades ............

32

GALERIA Momentos de celebração ............................

33

DESTAQUE Estreias competentes..................................

38

TALENTOS Modelos de alta performance .....................

REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3801-2970 / 3801-2843 www.garridomarketing.com.br www.premioabt.com.br Twitter: @PremioABT www.facebook.com/PrêmioABT

40 CASES VENCEDORES.................................. 41

A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como prioridade a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. Impressão: Referência Gráfica

Associada:


EDITORIAL

Mérito reconhecido Você está recebendo o exemplar da Revista PrêmioABT,

Destaco que o PrêmioABT tem sido reconhecido no

publicação anual dirigida a empresas e profissionais

mercado por ser uma poderosa ferramenta de endo-

que praticam a Excelência em Relacionamento com o

marketing pois, ao premiar os Talentos, abre-se um novo

Cliente, e tem como principal objetivo documentar a ex-

caminho para todos os profissionais envolvidos, inclusi-

periência vivenciada pelo mercado no evento de entrega

ve para os demais colaboradores, que se espelham no

do PrêmioABT.

exemplo e no desempenho dos vencedores.

O PrêmioABT é um projeto que tem como princípio bási-

Existe uma íntima relação entre o endomarketing e a

co a meritocracia, um sistema de gestão que se baseia

meritocracia, porque os processos estão integrados e

nas capacidades e realizações obtidas por empresas e

determinam melhorias contínuas de performance, pro-

profissionais que se distinguem no mercado.

movem a eficiência das equipes e estimulam a produ-

Esta edição apresenta os Cases vencedores que com-

tividade, gerando resultados positivos e de alto desem-

provam o rico e diversificado trabalho realizado pelo

penho para as organizações.

mercado brasileiro. Um registro histórico do conjunto de

A força do PrêmioABT deriva fundamentalmente de seu

empresas que, juntas, atuam com as melhores práticas

profundo vínculo com o mercado e, por contribuir sig-

e contribuem, cooperando entre si, com o desenvolvi-

nificativamente para o aumento do capital social das

mento da atividade de relacionamento com clientes.

empresas vencedoras, ao incrementar e aprimorar as

As atividades desenvolvidas em torno do projeto Prê-

relações entre os colaboradores destas organizações e,

mioABT têm como função tornar públicas as práticas

também, destas com seus fornecedores e clientes.

exitosas que foram submetidas para um seleto grupo de

Que esta edição inspire, ainda mais, a prática da Ex-

jurados que, rigorosamente e de forma sistemática, ava-

celência no Relacionamento em sua empresa, com a

liaram os cases e conferiram a estes os pesos e notas

indicação de disseminá-lo para todo o mercado brasi-

equivalentes ao seu desempenho.

leiro. Afinal, a Satisfação do Cliente é estratégica para o

A experiência de atuar num mercado que, mesmo tendo

mundo corporativo.

tantos críticos, entrega ao cliente final experiências inusi-

Desejo-lhe uma ótima leitura.

tadas de relacionamento, reforça o orgulho de pertencer a um grupo de profissionais que sabe qual o real sentido da palavra servir.

Miriam Garrido

5


EVENTO

A celebração A das boas práticas

13ª edição do PrêmioABT – Pratique Excelência no Relacionamento com o Clien-

te foi um sucesso. O prêmio mais importante do setor, este ano, recebeu 192 cases, inscritos por 50 empresas de distintos setores da economia – o que representa um crescimento de 20% em relação a 2012.

Na noite de 11 de novembro de

Os mais diversos setores conquistaram 57 troféus na 13ª edição do PrêmioABT, um evento que cresce ano a ano 6

2013, no Memorial da América Latina, subiram ao palco 38 empresas para receber os troféus – ouro prata e bronze – e os aplausos de mais de 1.300 profissionais.


Trata-se do reconhecimento pelo

ra o preceito que norteia esses 13

um está fazendo para que todos

esforço das empresas que têm

anos de PrêmioABT: “a meritocra-

juntos possamos elevar o nível de

centrais de atendimento próprias

cia, por meio da competição sadia

atendimento e do relacionamento

ou terceirizadas – bem como, dos

entre os indivíduos – como a que

com o cliente”, afirmou.

fornecedores de serviços de con-

ocorre neste prêmio –, estimula o

Alberto Ricardo Mendes, Diretor

tact center, tecnologia e recursos

aumento da produtividade e da

de Operações e Marketing do Es-

humanos – em dar visibilidade às

eficiência”.

tadão PME, pela primeira vez no

melhores práticas e projetar suas

Na visão de Carlos Mencaci, Presi-

evento, deu seu depoimento: “No

marcas para um público altamente

dente da TOTAL IP – patrocinador

curto período de um mês e meio,

qualificado.

do evento – o PrêmioABT é muito

a Miriam e sua equipe colocaram

Miriam Garrido, Presidente do Ins-

importante para motivação de to-

de pé o I Prêmio Estadão PME e

tituto Brasileiro de Marketing de

dos os colaboradores das empre-

foi um sucesso. O PrêmioABT or-

Relacionamento - IBMR e Diretora

sas que buscam a excelência. “A

ganizado pela Garrido Marketing

da Garrido Marketing – organiza-

TOTAL IP está aqui, não só para

é maravilhoso. Parabéns a todos

dores oficiais da premiação –, res-

difundir a nossa tecnologia, mas

que participaram e parabéns aos

saltou em seu discurso de abertu-

também para aprender o que cada

ganhadores”.

7


BOAS PRÁTICAS

Excelência em Relacionamento com o Cliente Seminário apresenta ao mercado cases de sucesso

E

8

m 12 de novembro de 2013,

cialista da TIM Brasil. “A TIM enten-

orgulho do assistente de call center,

foi realizado pelo IBMR – Ins-

de que, se nossos colaboradores

e criar um ambiente físico, onde os

tituto de Marketing de Re-

compreendem o que acontece na

funcionários tem prazer de perma-

lacionamento, em São Paulo, o II

rede, eles têm mais propriedade

necer e realizar seu trabalho com

Seminário Excelência em Relacio-

para fornecer as informações ne-

qualidade”. O painel foi moderado

namento com o Cliente.

cessárias para o cliente”, destacou.

por Renato Gomes, Diretor Comer-

Com os objetivos de disseminar o

“CSU Contact “SMS Recuperando

cial da Voran, que cumprimentou

conhecimento gerado por cases

Créditos na BA/Banco do Brasil”

Fernando pela iniciativa e por via-

de sucesso; promover um debate

foi o terceiro case do Seminário.

bilizar um projeto grandioso como

entre os participantes do Seminá-

“O nosso foco é rentabilidade na

o da Vila Santander Paulista e Vila

rio e divulgar as melhores práticas

conversão da carteira. Atualmente,

Santander Carioca.

de relacionamento com o cliente,

cobramos dívidas acima de R$ 50

Rafaela Provensi e Rodrigo Tava-

o evento contou com a apresenta-

reais de clientes jurídicos e físicos.

res, executivos do Mercado Livre,

ção de cases em atendimento e re-

Então, temos um mix na carteira

fecharam o Seminário apresentan-

lacionamento com o cliente, pelos

que vai além dos aposentados, em

do o case “Tecnologia a favor da

executivos responsáveis pelo êxito

função da abrangência do Banco

satisfação do cliente”. “A partir da

destes projetos.

do Brasil”, afirmou Thiago Marques,

atitude do presidente do Mercado

Moderado por Márcia Pollard, Dire-

Gerente de Operações da CSU

Livre, concluímos que era neces-

tora Executiva da BT Call Center do

Contact. Leonardo Ferreira, Geren-

sário ser mais acessível, ou seja,

Grupo Oi, o primeiro case apresen-

te Geral de Comunicação Institu-

o cliente tem que ter facilidade e

tado foi “Atendimento Elektro - 24h

cional da Casa & Vídeo, conduziu o

agilidade para contatar a empresa”,

de Portas Abertas”. Sebastião Elias,

debate e afirmou que “o que cha-

destacou Rafaela. O painel foi mo-

Gerente de Atendimento, destacou:

mou atenção no case foi a relação

derado por Claudia Pires R. Whar-

“Hoje, a Elektro tem todos os canais

que a empresa tem com os clientes

ton, Diretora do SIM 24h do GRUPO

que podem atender o cliente, pois

do Banco do Brasil”.

SEGURADOR BANCO DO BRASIL

queremos que ele seja atendido da

O quarto projeto, “Call Center do

E MAPFRE, que afirmou que o case

forma mais adequada, confortável e

nosso jeito - Um novo conceito em

do Mercado Livre tem muita siner-

rápida para que tenha uma experi-

site de atendimento”, foi apresenta-

gia com as boas práticas adotadas

ência positiva ao entrar em contato

do por Fernando Pompei, Gerente

pelo grupo que representa, no qual

com nossa empresa”.

Executivo de Call Center do Santan-

o exemplo vem da liderança.

O segundo case “TIM - Redução

der. “O case foi implantado em dois

O II Seminário Excelência em Rela-

que Gera Qualidade” foi apresen-

anos e possui foco exclusivamente

cionamento com o Cliente contou

tado por Fernando Carvalho, Espe-

em pessoas. Buscamos resgatar o

com o patrocínio da Voran/Genesys.


9


IBMR

Dedicação exclusiva ao Marketing de Relacionamento O novo portal do IBMR traz mais dinamismo para o mercado

O

Instituto

Brasileiro

de

tem como missão contribuir para

de Relacionamento, CRM, Omni-

Marketing de Relaciona-

o reconhecimento, a divulgação e

Channel, Criatividade, Inovação,

mento reestruturou seu

a difusão das melhores práticas,

Vendas, Qualificação, Automação

portal e oferece ao mercado um

tendo como pilares as empresas

de Marketing, Atendimento. Ou-

novo espaço para artigos, notícias,

e, principalmente, os profissionais

tros assuntos serão incorporados

eventos, premiações e cursos com

que transformam um contato com

quando solicitados pela rede de

o objetivo de disseminar conheci-

o cliente numa experiência de valor

relacionamento do Instituto.

mento e conteúdo relevantes para

e na razão de ser de sua atividade

O IBMR adquire especial importân-

os profissionais do setor.

diária”, afirma Miriam Garrido, uma

cia no momento em que, no Brasil,

O novo portal está muito mais di-

das idealizadoras do projeto.

as práticas de atendimento ao clien-

nâmico, objetivo e contém muitas

A principal novidade do IBMR está

te deixaram de ser um detalhe nos

informações para os profissio-

em sua rede de articulistas que,

organogramas das empresas para

nais, que poderão acompanhar

frequentemente, discorrem sobre

se transformarem em necessidade

as notícias de mercado e as mí-

temas importantes para o merca-

básica para a gestão de relaciona-

dias sociais do Instituto. “O IBMR

do corporativo, como: Marketing

mento com os stakeholders.

Conheça os articulistas do IBMR:

10

André Hermann, Diretor da TDC

Andrea Ferrari, Diretora de Relações Internacionais do IBMR

Douglas Miquelof, Diretor de Educação Executiva do IBMR

Helvio Santos, Diretor de Serviços ao Distribuidor Herbalife

José Peyon, Diretor de Marketing e Canais da MSI Marketing

Mário Sérgio de Camargo, Diretor Executivo da Teleação

Milton Tortella, Diretor de Criação da Tortella

Fabio Bisacchi, VicePresidente da Motiva Contact Center


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ESPECIAL

No Brasil, a atividade de atendimento ao cliente – que cresceu 14% em relação a 2012, seis vezes mais que o PIB do país no mesmo período – aumentou significativamente os projetos ligados à implementação de multicanais, tanto online e como offline. Diante deste cenário, a Revista PrêmioABT convidou lideranças do setor para avaliar o mercado e projetar as novas tendências para 2014.

P

12

ara Ezídio Roberto Maran, Su-

O governo, em todas as suas es-

Sebastião Elias, Gerente de Aten-

perintendente Executivo do

feras, demonstra maior preocupa-

dimento ao Cliente da Elektro, “O

Bradesco, o mercado de aten-

ção com o direito do consumidor, a

‘surpreender’, o ‘encantar’, fazer

dimento no Brasil está em fase de

fim de estabelecer uma relação de

algo além do que o cliente espera

adaptação. “O perfil do consumidor

transparência e resolução dos con-

é a chave para o sucesso. Entendo

é cada vez mais imediatista. É um

flitos existentes. “É preciso prestar

que o atendimento ao cliente pode

público mais exigente, que espera

um serviço consultivo, focando

ter este diferencial”.

receber atendimento efetivo, com

sempre na resolução das deman-

As empresas que oferecem serviços

solução de suas demandas, com

das dos clientes finais”, acredita

terceirizados também se alinham a

maior agilidade, superando expec-

Celso Tonet, Diretor de Call Center

essa filosofia. “As empresas de to-

tativas”, afirma.

da NET. “Nesse sentido, o que se

dos os setores se conscientizaram

Essa opinião é compartilhada por

observa é um reposicionamen-

de que atender com eficiência seus

Claudia Pires R. Wharton, Diretora

to de todo o mercado, buscando

clientes é condição fundamental

do SIM 24h do GRUPO SEGURA-

adequar-se a essa nova exigência,

para o sucesso das companhias.

DOR BANCO DO BRASIL E MA-

criando uma relação de serviço na

Com isto, as empresas de Contact

PFRE: “O perfil dos consumidores

qual o prestador passa a ter uma

Center buscam soluções que ofere-

mudou muito nos últimos anos. O

maior participação no dia a dia da

çam a maior eficiência pelo menor

novo consumidor possui múltiplas

gestão do atendimento das empre-

custo. As perspectivas para o futuro

facetas, é um consumidor global,

sas clientes”, diz.

é que haja cada vez mais iniciati-

digital, mais bem informado e cons-

Em um mercado altamente com-

vas que proporcionem o contato

ciente de seus direitos e deveres”.

petitivo, com preços e serviços

por outros meios além do telefone”,

Se por um lado o consumidor atu-

muito semelhantes, um atendi-

avalia Marco Antônio Theodoro, Di-

al exige um atendimento diferen-

mento diferenciado pode significar

retor Executivo Comercial da CSU

ciado, há também um foco maior

a fidelização ou não de um cliente.

Contact.

das Agências Reguladoras e dos

Afinal, o cliente não busca somen-

Para cumprir o papel de surpre-

Órgãos de Defesa do Consumidor.

te agilidade e qualidade. Segundo

ender o cliente, as Centrais de


Como as lideranças avaliam o mercado Relacionamento “necessitarão de

muito a satisfação dos clientes e

importantes e geram oportunidades

maior integração sistêmica, for-

favorece a fidelidade.

de negócios e desenvolvimento”.

te cultura de cliente em todas as

Para tanto, ”o setor precisa também

Ezídio Roberto Maran valoriza o

áreas da organização, indicadores

atuar de forma consistente no forta-

networking como o primeiro aspec-

consistentes, transparentes e di-

lecimento da imagem, que é ainda

to ao se tratar de PrêmioABT.

vulgados, e de profissionais cada

muito estereotipada e não reflete a

Ao identificar e distinguir as empre-

vez mais preparados, engajados

nobreza inerente ao segmento”, re-

sas que buscam estar na vanguar-

e com forte senso de propósito”,

comenda Claudia Pires R. Wharton.

da do atendimento, para Marco

ressalta Claudia Pires R. Wharton.

Nesse contexto, Sebastião Elias

Antônio Theodoro, “o PrêmioABT

A preocupação com os colabora-

afirma que o PrêmioABT contribui

tem importância fundamental na

dores é imprescindível para manter

para disseminar as boas práticas

motivação da equipe, porque ele

o nível elevado do setor de rela-

da atividade: “Cada case elabora-

representa o reconhecimento pú-

cionamento. “É preciso manter um

do e eventualmente premiado serve

blico de profissionais do setor so-

sólido programa de formação e ca-

de inspiração para melhorarmos o

bre a qualidade do trabalho que a

pacitação dos profissionais envol-

relacionamento com nossos clien-

empresa realiza”.

vidos direta e indiretamente com o

tes”, garante ele. “Além disso, o Prê-

Além de todos os pontos lem-

atendimento e não medir esforços

mioABT proporciona um grande es-

brados, Claudia Pires R. Wharton

para promover um ambiente de

paço aos profissionais do setor que

aponta que “o PrêmioABT é um

trabalho marcado pela confiança”,

podem dividir experiências e tam-

acervo rico e confiável de experi-

reforça Ezídio Roberto Maran.

bém serem reconhecidos. Tenho

ências vividas pelas organizações,

Conhecer os fatores determinantes

certeza que cada profissional que

com ênfase na cultura de atendi-

para o sucesso no relacionamento

recebe este reconhecimento repre-

mento e de performance, as quais

com o cliente não é simples, de-

senta milhares de profissionais que

marcaram a história de diversos pú-

pende de cada modelo de negócio.

se dedicam com paixão ao desafio

blicos e pessoas”. Para a executiva,

Mas, uma coisa é certa, segundo

de fortalecer e valorizar o mercado

os cases servem como referência

Márcia Pollard, Diretora Executiva

de atendimento ao cliente”.

e de inspiração das boas práticas,

da BT Call Center do Grupo Oi: “o

Para Márcia Pollard, a premiação

pois reúnem dados e informações

que faz a diferença é o quanto a

faz o papel de promover a interação

importantes do perfil de consumo e

empresa consegue atender ou res-

entre as empresas, divulgando e

de relacionamento no Brasil. “A meu

ponder à demanda do cliente no

valorizando os profissionais do mer-

ver, o PrêmioABT tem também um

primeiro contato. Um outro fator

cado de prestação de serviços. “Os

caráter científico e metodológico e

muito importante é cumprir o pra-

encontros para apresentação dos

pode contribuir não apenas para

zo combinado”. A transparência e

cases têm sido um sucesso e pos-

documentar o passado, mas para a

a agilidade de resolução aumenta

sibilitam a discussão sobre temas

evolução do setor em nosso país”.

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EXECUTIVA DO ANO

Uma liderança de talento O

14

s gestores do GRUPO

ceber o troféu das mãos de Celso

ra, Gerente Geral de Comunicação

SEGURADOR

BANCO

Tonet, Diretor de Call Center da

Institucional da Casa & Vídeo, Már-

DO BRASIL E MAPFRE

NET, eleito Executivo do Ano em

cia Pollard, Diretora Executiva da

sabem da importância de serem

2012, Claudia Wharton – MBA em

BT Call Center do Grupo Oi, Salete

reconhecidos com o PrêmioABT.

Gestão pela Universidad Alcalá de

Doniani, Ouvidora do Conglomera-

Há mais de uma década, divulgam

Henares, Espanha – agradeceu o

do Citibank e Diretora Setorial da

os cases e a participação no Prê-

apoio de sua equipe e prometeu

Comissão de Ouvidorias da Febra-

mio nos veículos de comunicação

defender o setor de Relaciona-

ban, e Sebastião Elias, Gerente de

interna, valorizam todos os envolvi-

mento com o Cliente: “A emoção

Atendimento da Elektro.

dos e marcam presença na festa de

de receber esse prêmio é grande

premiação com uma torcida anima-

porque o peso da responsabilida-

1- O que representa para você o

díssima – que se transformou em

de também é muito grande. Espe-

título de Executiva do Ano indi-

tradição.

ro representá-los neste ano para

cada e eleita pelo mercado?

Em 2013, a equipe teve uma ra-

defender esse mercado em que

Para mim, a premiação vai além

zão a mais para comemorar. Clau-

eu acredito, no qual também tra-

de

dia Pires R. Wharton, Diretora do

balho com muito amor, muita de-

pelo trabalho realizado e resulta-

SIM 24h, foi eleita a Executiva do

dicação”.

dos conquistados. Ela evidencia

Ano – uma premiação que mobili-

Em entrevista à Revista PrêmioABT,

a percepção do mercado de que

za todo o setor de atendimento e

Claudia fala da emoção de ser

nossas construções estão, de fato,

relacionamento com o cliente. Na

agraciada com esse título, concor-

sendo vistas, respeitadas e, princi-

cerimônia de premiação, após re-

rendo ao lado de Leonardo Ferrei-

palmente, valorizadas.

um

reconhecimento

formal


Miguel Cui, Diretor de Relacionamento do IBMR e da TMKT Brasil; Ana Dávalos, Executiva de Gestão de Serviços; Ana Maria Moreira Monteiro, Presidente do Grupo AM3; Antonio Vicente da Graça Filho, Auditor da AVG Auditoria Independente; Miriam Garrido, Presidente do IBMR e da Garrido Marketing; Claudia Pires, Diretora - SIM 24h do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE e “Executiva do Ano” do XIII PrêmioABT; Celso Tonet, Diretor de Call Center da NET e Leonardo Ferreira, Gerente Geral de Comunicação Institucional da Casa & Vídeo

2- Como foi ouvir seu nome sen-

vel. Quero contribuir para resgatar

relações de consumo e exerce a

do anunciado como Executiva

a estima dos profissionais inseridos

posição de influenciador no com-

do Ano no evento do Prêmio

nesta atividade, bem como, forta-

portamento das empresas. Com

ABT?

lecer a imagem positiva do setor.

um perfil mais consciente, politiza-

Já havia sido gratificante estar en-

São pessoas que atendem, ajudam

do, bem informado e ético, o con-

tre os cinco executivos finalistas,

e assessoram pessoas, e elas pre-

sumidor terá um posicionamento

mas na hora do anúncio a sensa-

cisam sentir orgulho de pertencer.

mais ativo sobre questões que lhe

ção foi indescritível, simplesmente

Posso estimular e compartilhar as

afetam, lutará mais por seus direi-

emocionante. Posso dizer que este

boas-práticas em todas as minhas

tos e exigirá o cumprimento das

momento marcou a minha história

interações, pois acredito na gestão

leis de consumo.

de maneira impactante e inesquecí-

humanizada. Aproveitarei cada mo-

As Centrais de Relacionamento

vel, principalmente, por poder tê-lo

mento, como uma oportunidade im-

precisam estar preparadas para

vivido ao lado do meu esposo e de

par, pois sei que o ser humano faz e

atender este consumidor em seus

minha equipe.

sempre fará a diferença.

diversos estágios: conhecimento, busca de informações, avaliação,

3- Como contribuir, ainda mais,

4- Em sua opinião, quais são as

experimentação e adoção do pro-

com o desenvolvimento da ativi-

tendências do mercado?

duto/serviço/marca. Há uma ne-

dade de atendimento?

Cada vez mais, o consumidor

cessidade de estimular a busca do

Considero atendimento ao cliente

passa a fazer parte do cenário

equilíbrio entre qualidade na pres-

uma atuação intrinsecamente nobre

mercadológico, como um agente

tação de serviço, satisfação de co-

e de um valor agregado inestimá-

transformador da qualidade das

laboradores e clientes e eficiência.

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JULGAMENTO

Conheça o corpo de jurados A tarefa de julgar os projetos inscritos é das mais complexas e exige capacitação e confidencialidade. Afinal, trata-se de selecionar os melhores entre os muitos relatos que representam milhares de contatos com clientes, o envolvimento de muitas pessoas, o desenvolvimento de processos muito precisos e o uso de tecnologia de ponta. Todos os cases inscritos são lidos na íntegra por uma equipe de jurados com altíssimo nível de exigência e expertise. Para garantir a total idoneidade do PrêmioABT, durante todo o processo, a participação dos membros do júri é mantida em sigilo, sendo conhecida apenas no dia do evento de premiação. Os profissionais convidados não podem ter cases inscritos na edição em andamento, nem manter negócios com as empresas que avaliam. É dever dos 24 jurados escolhidos preservar as informações dos cases e não compartilhar nenhum dado com outros profissionais.

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Adilson Souza, da Estação RH

Alessandro Jean Xavier, da Quaddra Contact Center

André Lopes, da Autorall Comunicação

Angelo Franzão, da AACD

Carlos Eduardo Carlucci, da Vocalcom

Daniela Duarte Silva, da Intelbras

Dayneli Prado, da EDP

Débora Fontenelle, da SC Serviços ao Consumidor


Dori Boucault, do PROCON de Mogi das Cruzes

Guto Leon, da Ocean Plus Media Group

Helvio Ferreira dos Santos, da Herbalife

Jarryê Bragança Damaceno, da Rossi Construtora

José Roberto Bittar, da Rede CD

Júlio Moretti, da G4 Solutions

Lucas Gontijo, da Call Contact Center

Luiz Fernando Savian, da ABAC

Marcelo Dabés, da FIS

Matheus Filho, da TAM

Renata Vilhena Silva, da Vilhena Silva Advogados

Ricardo Francisco dos Santos, da Liberty Seguros

Ricardo Matos Brakarz, da Ipiranga Petróleo

Ricardo Tasinato, da Interathiva Assessoria e Treinamento

Roberto Vertamatti, da ANEFAC

Susana Kokron, do Walmart

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ELEIÇÃO

O desenvolvimento da carreira dos candidatos a executivo(a) do ano Claudia Pires Rodrigues Wharton Formada em Letras, Teologia e Psicologia, possui Pós-graduação e especializações em Psicoterapia Junguiana, Psicopedagogia e Psicodrama pela USP e Mackenzie, além de MBA em Gestão pela Universidad Alcalá em Madri. Com mais de 20 anos de experiência em gestão de pessoas, possui visão sistêmica adquirida com a atuação em diversas áreas. Atualmente, Claudia é membro da Comissão de Relacionamento de Consumo da CNSeg – Confederação Nacional das Empresas de Seguros e Diretora de Relacionamento do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, responsável por 2 mil profissionais alocados em 4 sites distintos.

Leonardo Ferreira Executivo com 20 anos de experiência profissional adquirida em gestão de produtos e serviços, consultoria de gestão empresarial em processos de reestruturação organizacional, profissionalização de gestão, transição

societária, change-management, bem como, redesenho e implantação de estruturas comerciais e de atendimento. Autor do Livro Ouvidoria de Inteligência, atualmente, Leonardo é Gerente Geral de Comunicação Institucional da Casa & Vídeo, tendo colaborado também nas empresas: Grupo Vonpar S/A – Coca-Cola do RS, União de Lojas Leader / Leader Card Adm. de Cartões. Grupo Bradesco e Ernst & Young do Brasil/Alvarez & Marsal do Brasil.

Márcia Pollard Formada em Administração pela Universidade Estácio de Sá e com MBA Executivo em Marketing, pela FGV, há 24 anos atua profissionalmente na área de atendimento. Com 18 anos de experiência em liderança, exerceu esta função nas empresas: Amil, Central 24 Horas e Oi. Realizou consultoria para as empresas: Icatú, CEG (Cia de Gás RJ), Ligth (Cia de Energia Elétrica RJ) e Sulamed Seguros. Atualmente, Márcia é Diretora Executiva da BT Call Center do Grupo Oi, uma empresa com mais de 20 mil colaboradores.

Salete Doniani Pós-graduada em Administração de Marketing pela FAAP, trabalha há 23 anos no Citibank, sempre com Foco no atendimento ao cliente. Implementou a primeira Central de Atendimento 24 horas, e participou da implementação da área de qualidade do Citibank com foco em cliente e processos. Atualmente, Salete é Ouvidora do Conglomerado Citibank e Diretora Setorial da Comissão de Ouvidorias da Febraban.

Sebastião Elias da Silva Formado em Recursos Humanos com especialização pela UNICAMP – Campinas, atua há 25 anos no setor elétrico. Sebastião ocupa atualmente o cargo de gerente de atendimento da Elektro, sendo responsável pela operação e implantação dos canais eletrônicos e por espaços de atendimento presencial em 228 municípios de São Paulo e Mato Grosso do Sul, totalizando mais de 2,3 milhões de clientes atendidos. Acumula resultados incríveis na vertente pessoas, obtendo resultado de 94% na última pesquisa de clima.

Concorreram ao título de Executivo(a) do Ano no XIII PrêmioABT

Claudia Pires Rodrigues Wharton Diretora SIM 24h do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

20

Leonardo Ferreira Gerente Geral de Comunicação Institucional da Casa & Vídeo

Márcia Pollard Diretora Executiva da BT Call Center do Grupo Oi

Salete Doniani Ouvidora do Citibank

Sebastião Elias da Silva Gerente de Atendimento ao Cliente da Elektro


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EMPRESA DE EXCELÊNCIA

Vitória da ousadia A TIM, em 2013, ultrapassou ainda mais fronteiras e conquistou também o título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”

A

24

TIM participa há alguns

“Recentemente, investimos na mo-

oferta de serviços pelos canais de

anos da premiação e

dernização dos sistemas de relacio-

relacionamento ou disponibilizando

angariou mais troféus

namento para atender com maior

um site especial para que o cliente

ouro e bronze para seu

qualidade e eficiência os clientes no

obtenha informações transparentes

portfólio. Esse histórico comprova

call center. Além disso, apostamos

sobre a qualidade da rede.

o quão recorrente é o desenvolvi-

em oferecer mais canais de atendi-

Aliás, transparência somada à ino-

mento de ações internas para a boa

mento, para facilitar o acesso à em-

vação e à qualidade formam os

performance da empresa no cená-

presa”, afirma Giovanni Amighetti,

principais pilares da atuação da

rio nacional.

Diretor de Customer Relations da

TIM. Com o mote “Você sem frontei-

Práticas de excelência são desen-

TIM Brasil.

ras”, a TIM traduz sua capacidade

volvidas para beneficiar os clientes.

Algumas dessas ações foram trans-

de oferecer aos clientes serviços de

A condecoração recebida é conse-

formadas em cases apresentados

telefonia móvel, fixa, longa distância

quência de um trabalho exemplar.

no XIII PrêmioABT e conquistaram

e transmissão de dados de acordo

Entre o final de 2012 e o início de

troféus em diferentes categorias.

com cada perfil.

2013, o mercado de telefonia móvel

Os quatro cases ganhadores (qua-

Subsidiária do Grupo Telecom Itália,

enfrentou um período de muitas crí-

dro ao lado) tratam de estratégias

a operadora atua no Brasil desde

ticas. A TIM soube superar os obs-

criadas para aprimorar as práticas

1998, e foi a primeira a ter presen-

táculos fortalecendo seus funda-

de relacionamento, seja incentivan-

ça em todo território nacional. Em

mentos institucionais e engajando

do as equipes de atendimento, re-

2013, a TIM provou que trabalha

sua equipe para construir soluções

duzindo a incidência de abertura de

incessantemente para proporcionar

eficazes e inovadoras.

chamados indevidos, otimizando a

a seus clientes a melhor experiên-


Giovanni Amighetti, Diretor de Customer Relations da Tim Brasil

cia em termos de relacionamento – prova disso são os cases vitoriosos no XIII PrêmioABT.

Troféus recebidos pela TIM

Amighetti ressalta que “para a TIM, a satisfação dos clientes é uma prioridade estratégica. Em 2014, o foco é o atendimento multicanal, investindo em inteligência artificial para atender o cliente com qualidade onde for mais conveniente, veloz e eficaz”. Com perspicácia, a TIM soube reavaliar suas estratégias e planejou novos investimentos para garantir aos clientes serviços de qualidade. A operadora, conhecida por revolu-

Categoria: Operações Próprias ou Terceirizadas – Ativas Estratégia do Canal Gera Receita Categoria: Recursos Humanos – Empresas Programa Consultor 5 Estrelas Categoria: Inovação – Empresas Portas Abertas TIM Categoria: Gestão de Qualidade – Empresas Redução que Gera Qualidade

cionar o mercado com ofertas inovadoras, também soube vencer desafios e desenvolver novas formas de intensificar o relacionamento com os clientes. Bravo, TIM!

25


EXCELÊNCIA EM CONTACT CENTER

Os pilares do sucesso Desenvolvendo novas soluções tecnológicas e valorizando a equipe, a CSU Contact foi um dos destaques do XIII PrêmioABT

Troféus recebidos pela CSU Contact

Responsabilidade Social

A

unidade especializada na prestação de serviços de

Operações Terceirizadas (Receptivas)

teleatendimento, help desk,

cobrança e televendas da CSU Contact conquistou o título de “Em-

Recursos Humanos (Empresas de Contact Center)

presa de Excelência em Contact Center”. A companhia foi reconhecida com cinco troféus no XIII Prê-

Campanhas de Comunicação Internas (Empresas de Contact Center)

mioABT (ver quadro). Totalmente reestruturada em 2009 para se adequar aos novos conceitos do segmento de Contact Cen-

Operações Próprias ou Terceirizadas – Ativas

26

ter e à portabilidade numérica, a CSU Contact está sediada num dos


Marco Antônio Theodoro, Diretor Executivo Comercial da CSU Contact

maiores centros de atendimento da

tal humano”, ressalta Marco Antônio

cobrança e relacionamento com

América Latina, um site denomina-

Theodoro (foto), Diretor Executivo

clientes. No campo dos recursos

do Alphaview, localizado em Barue-

Comercial da CSU Contact.

humanos, a CSU Contact procura

ri, na Grande São Paulo.

Respondendo às tendências do

oferecer as melhores condições em

O complexo é uma verdadeira cida-

mercado, a empresa lançou, em

termos de capacitação e benefícios

de do contact center e conta com

2013, o Business Process Au-

aos funcionários.

25 mil metros quadrados de área

tomation C360, uma plataforma

“Receber o título de Empresa de Ex-

operacional, com capacidade para

tecnológica

relacionamento

celência em Contact Center denota

receber mais de 10 mil trabalhado-

multimídia digital para clientes,

a certeza de que estamos adotando

res e tecnologia de primeiro mundo.

que viabiliza a gestão integrada

as melhores práticas e atuando em

“Os pilares determinantes para o

e sinérgica de diversas mídias,

sintonia com o que há de melhor no

sucesso da CSU são a oferta da

como e-mail, SMS, redes sociais,

segmento”, afirma Theodoro. “É o re-

mais avançada tecnologia do mer-

chats e web, e pode ser aplicado

sultado de um trabalho de muita de-

cado e o desenvolvimento do capi-

nas áreas de marketing, vendas,

dicação e profissionalismo”, conclui.

de

27


CASE DO ANO

DOTZ e TIVIT A arte de ir além da satisfação do cliente O Case do Ano do XIII PrêmioABT, ganhador do troféu ouro em Operações Terceirizadas, apresenta como se constrói uma operação de sucesso

A

28

A partir de 2009, a Dotz passou a investir também no mundo offline, focando nos consumidores da classe B e C, que representam 50 milhões de brasileiros economicamente ativos. Inaugurou, então, sua primeira loja física, formato piloto, em Belo Horizonte. Nos cinco meses iniciais, contabilizou a adesão de cerca de 500 mil consumidores, o que corresponde a 35% da população da capital mineira. Em 2012, a Dotz identificou a necessidade de transferir sua central de atendimento, sediada em Belo Horizonte, para um local próximo à matriz da empresa, em São Paulo.

tarefa de manter um exce-

clusivamente para o comércio ele-

Para a migração e a operação de

lente padrão de atendimen-

trônico, o programa tem uma mecâ-

atendimento, optou por um parcei-

to normalmente é árdua e

nica bem simples: a cada compra

ro de ponta. Essa foi uma decisão

cheia de obstáculos a serem su-

efetuada em estabelecimentos par-

estratégica relevante, uma vez que

perados. Demanda esforço, paixão

ceiros, o cliente cadastrado ganha

a empresa almejava crescimento

pelo que se faz e alinhamento cons-

Dotz para trocar por milhares de

elevado nos anos seguintes com a

tante com as melhores práticas do

produtos e viagens. Por exemplo,

ampliação de suas praças.

mercado. Essa tarefa se torna ain-

um hamburguer – o produto mais

Para o Presidente da Dotz, Rober-

da mais difícil com a implantação

barato oferecido – pode ser com-

to Chade, dar um atendimento di-

de uma nova operação, criada para

prado por 280 Dotz. Já um pacote

ferenciado e efetivo aos clientes é

atender um novo serviço para mais

de viagem de São Paulo para Natal,

prioridade máxima. “Não queremos

de nove milhões de clientes.

com passagem aérea ida e volta,

simplesmente ‘responder’ às per-

O case, intitulado “DOTZ E TIVIT -

sete noites de hospedagem e trans-

guntas: queremos aproveitar cada

A arte de ir além da satisfação do

fer fica em torno de 225 mil Dotz. A

contato para aproximar ainda mais

cliente”, que obteve a melhor média

quantidade de Dotz recebidos em

a Dotz dos nossos clientes. É uma

dentre todos os cases vitoriosos

cada compra é variável, dependen-

jornada que leva certo tempo, mas

na 13ª edição do PrêmioABT e, em

do do estabelecimento parceiro.

que é construída a cada dia e a

função disto, conquistou o título

Com um faturamento acima de R$

cada contato.”

de Case do Ano, relata justamente

230 milhões, a empresa distribui

A TIVIT, líder em serviços integra-

como implantar uma nova opera-

mais de 700 Dotz por segundo,

dos de Tecnologia, se apresentou

ção com sucesso.

que geram mais de dez mil trocas

como parceira para planejar e con-

A Dotz é uma empresa líder em pro-

por dia no site Dotz, diretamente

duzir esse processo. Reconhecida

gramas de fidelização e incentivo na

nos estabelecimentos credencia-

por sua expertise em processos

América Latina, criadora e operado-

dos, na Central de Atendimen-

complexos e operações críticas, a

ra do Programa Dotz Fidelidade,

to Dotz, ou nos canais do Banco

empresa atualmente possui 17 uni-

implantado em 2000. Inicialmente,

do Brasil – serviço exclusivo para

dades, localizadas nas principais

com suas operações voltadas ex-

clientes do banco.

regiões do Brasil, e uma extensa


Valéria Elias, Supervisora de Operações da TIVIT; Edina Fontes, Gerente Geral da TIVIT; Patricia Santos, Gerente de Atendimento da DOTZ; Charles Lorenzi, Diretor de Operações da TIVIT; Samantha Pacheco, Gerente de Operações da TIVIT e Adilson Souza, Diretor da Estação RH

infraestrutura que permite confiabi-

no site República (SP), é respon-

operação fica evidente ao ser cons-

lidade e segurança da informação.

sável pelo atendimento de todos

tatado que todas as metas foram

Com a parceria firmada, estabele-

os Clientes Dotz no território na-

alcançadas nos primeiros meses

ceram-se as diretrizes gerais para

cional e, em sua expressiva maio-

da operação.

implantação da operação – que de-

ria, é de natureza receptiva – o

“Entender e atender as necessi-

veria atender o cliente Dotz em todo

volume trabalhado pela equipe

dades do cliente, superando suas

o território nacional, esclarecendo

divide-se em 65% de ligações te-

expectativas, é a solidez desta

dúvidas, administrando elogios, su-

lefônicas, 30% de atendimento via

parceria entre Dotz e TIVIT. É o que

gestões e reclamações e auxiliando

e-mail e 5% de contato por agen-

garante atender diariamente as ne-

nas ações especiais, tais como em

tes de BPM.

cessidades expostas por nossos

datas comemorativas.

Com o objetivo de manter o clima

clientes, oferecendo o máximo de

Após alinhar os objetivos e me-

organizacional, constantemente são

qualidade em todas as formas de

tas com o cliente, a TIVIT iniciou

realizadas campanhas motivacio-

contato”, afirma Rafael Nogueira,

a etapa de seleção da equipe de

nais como o Dia do Agente; meda-

Supervisor Dotz.

gestão, que seria encabeçada

lhas de destaque para supervisores

A demanda aumentou, porém, sem

por um gerente 100% dedicado

e equipe com ABS de até 2%; cer-

afetar a qualidade de atendimento

à célula. Além disso, decidiu-se

tificados de qualidade entregues

(média: 88,48%) e o tempo de espe-

que cada supervisor deveria ser

mensalmente para os agentes com

ra, que se mantém no limite máximo

responsável por 16 agentes na

indicador igual ou maior a 95%; as

de 20 segundos. Todas as metas ini-

operação, enquanto o mercado

sextas-feiras temáticas; entre ou-

ciais foram alcançadas e superadas

costuma trabalhar com equipes

tras ações motivacionais. Quinze-

em menos de quatro meses.

de 25 a 30 agentes. Também hou-

nalmente, os agentes respondem,

“A TIVIT, como principal parceira

ve preocupação com o monitora-

sem se identificar, a uma pesquisa

Dotz, tem nos ajudado a conquis-

mento, optando-se pela utilização

de satisfação, sendo incentivados a

tar excelentes indicadores com

de dois monitores dedicados a

fazer sugestões e reclamações. Os

uma equipe extremamente enga-

auditar as ligações com frequên-

resultados positivos indicam que

jada e uma gestão completamen-

cias pré-estabelecidas.

84% da equipe apresentam alto ní-

te voltada para a Cultura Dotz de

A operação TIVIT/Dotz, inaugura-

vel de satisfação na célula. O com-

ser”, ressalta Juliana Marciano,

da no dia 29 de outubro de 2012,

prometimento dos integrantes da

Coordenadora Dotz.

29


ENTIDADE DE EXCELÊNCIA

Foco no consumo responsável No momento em que se comemoram cinco décadas do Sistema de Consórcio no Brasil, a ABAC tem suas boas práticas reconhecidas

o funcionamento do Sistema de Consórcios, tendo atendido mais de 50 mil consumidores. O atendimento é realizado com base nas normas estabelecidas pelo Banco Central, por profissionais tecnicamente capacitados. “Para nós da ABAC é uma honra muito grande receber esse troféu pelo trabalho que temos realizado durante 46 anos do Sistema de Consórcio no Brasil”, afirmou Luiz Fernando Savian (foto), Presidente Regional Sudeste I da ABAC, ao receber o troféu. “Representamos hoje um universo de 5,5 milhões de consorciados no país e temos desenvolvido um trabalho muito forte de aproximação com o associado. Esse prêmio veio como um reconhecimento por todo o esforço e empenho da nossa associação”, prosseguiu. O Sistema de Consórcios é uma operação genuinamente brasileira e vem crescendo anualmente em torno de 10% da sua base de clientes. Savian ressalta que, em meio a essa expansão, a ABAC tem plena ciência de seu papel como ator so-

O

30

cial na economia brasileira. “Agora Prêmio Entidade de Ex-

da atividade perante as autoridades

estamos trabalhando com o con-

celência em Relaciona-

competentes e os consorciados.

sumo responsável. Afinal, o Con-

mento com o Associado

Nos anos 80, antes mesmo da

sórcio é um instrumento, é uma

foi conquistado pela ABAC - Asso-

criação do Código de Defesa do

ferramenta para isso”.

ciação Brasileira de Administrado-

Consumidor – que só entraria em

O prêmio coroa com justiça a atu-

ras de Consórcios, entidade que

vigência em 1991 --, a ABAC já se

ação da ABAC. Afinal, ela é verda-

representa cerca de 300 empresas

preocupava em informar e escla-

deiramente um porta-voz do Siste-

em todo o território nacional. Fun-

recer dúvidas sobre o Consórcio

ma de Consórcios e mantém um

dada no final da década de 1960, a

aos consumidores. Em 1982, a

relacionamento estruturado com

ABAC tem desempenhado um pa-

entidade criou o Departamento

seus associados, prestando ser-

pel essencial no aperfeiçoamento

de Atendimento ao Consorcia-

viços integrados de atendimento

das normas e mecanismos do Sis-

do, com o objetivo de prestar in-

que estão alinhados com a busca

tema, atuando como interlocutora

formações ao consumidor sobre

de Excelência.


31


INOVAÇÃO

3232

Um novo mundo de oportunidades

também priorizaram mudanças or-

A inovação, um importante pilar sustentável para o crescimento da produtividade, é destaque no XIII PrêmioABT

desenvolvimento de práticas susten-

S

cultural exclusivo; e a NET, com o

ganizacionais. A AES Eletropaulo, com o case “Inovando no Relacionamento Complexo com os Poderes Públicos”, que foi pioneira no táveis de relacionamento com o governo; a Gafisa, com o case “House UP Gafisa”, que criou um concurso

egundo os dicionários, “ino-

de crédito. O troféu bronze foi con-

case “End to End é Modelo de Su-

vação” é um substantivo

quistado pela BrasilCenter com o

cesso no Atendimento NET”, que

feminino originário do latim

case “Sinergias, Claro Fixo, TV e LD

desenvolveu um novo modelo de

(innovatione) e diz respeito ao ato

21” – projeto com foco no transbor-

contrato.

ou efeito de inovar, à introdução

do de chamadas –, e pela Master

As empresas ganhadoras no troféu

de algo novo ou à renovação e é

Brasil com o case “Surpreender e

bronze dessa categoria também

sinônimo de aperfeiçoamento e no-

Inovar: Uma história de sucesso” –,

concentraram suas energias no de-

vidade. Para o PrêmioABT é muito

parceria Master e TIM que implan-

senvolvimento de novos processos

mais do que isso. Trata-se de uma

tou um canal de atendimento e de-

e na implantação de novos canais.

categoria concorridíssima, que con-

senvolveu com exclusividade uma

A Cooperforte, com o case “Progra-

tou com o maior volume de cases

ferramenta para gestão da informa-

ma Erro Zero: O show tem que con-

inscritos e com um nível elevado de

ção e resultados.

tinuar!”, o Grupo Fleury, com o case

qualidade.

Na categoria Inovação – Empresas

“Digitalização de Folhetos”, que

Considerando que as inovações

Clientes, percebe-se um grande

inovou o processo de quantificação

são capazes de gerar vantagens

foco na inovação organizacional,

de folhetos recebidos na Ouvidoria,

competitivas a médio e longo pra-

que visa a implementação de novos

e a TIM, com o case “Portas Abertas

zo, inovar torna-se essencial para a

métodos organizacionais na prática

TIM” que, de forma pioneira, criou

sustentabilidade corporativa e dos

do negócio e nas relações externas.

um site para esclarecer ao cliente.

países no futuro.

O ouro recebido pelo Santander,

Essas inovações foram importan-

A inovação de produto foi predomi-

com o case “Call Center do nosso

tes porque permitiram que as em-

nante na categoria Inovação - Em-

jeito – Um novo conceito em site de

presas acessassem novos merca-

presas de Contact Center. Também

atendimento”, é um dos exemplos.

dos, aumentassem suas receitas,

conhecida como inovação tecnoló-

Em 2012, o banco optou pela cria-

realizassem novas parcerias, ad-

gica, esse tipo de inovação abarca

ção de um site único com o objetivo

quirissem novos conhecimentos

as alterações significativas das es-

de reforçar os valores corporativos

e aumentassem o valor de suas

pecificações técnicas, de compo-

e buscar a melhoria dos processos

marcas. Vale ressaltar que essas

nentes, de materiais ou de outras

e valorizar o colaborador. A maior

soluções foram customizadas para

características funcionais. A Unito-

inovação foi o comprometimento

a realidade de cada uma das com-

no conquistou o troféu ouro ao de-

total da equipe, que hoje tem orgu-

panhias vencedoras, consideran-

senvolver, com tecnologia própria,

lho de trabalhar no novo e pioneiro

do-se o setor de atuação, a cultura

uma Plataforma de Vídeo. A ABS

site Vila Santander Paulista.

e a estrutura organizacional.

recebeu o prata pelo portal de co-

O troféu prata da categoria Inova-

Inovar significa fazer as mesmas

brança NEGOCIADOR.COM, cujo

ção - Empresas Clientes foi con-

coisas de formas diferentes, crian-

objetivo é auxiliar na recuperação

quistado por três companhias que

do novos potenciais de satisfação.


GALERIA

Momentos de celebração

Hino Nacional com o Coral Graber

Douglas de Sousa Pereira, Matheus Fernando Ruiz, Juliana dos Santos Silva, Marlene Teixeira dos Santos e Jose Miranda Tiago, todos do Bradesco

Armando Borba Carreira, Jaqueline Lobo e Iomarque Costa da Silva, todos da CEG/Gas Natural Fenosa

Miguel Cui, Diretor de Relacionamento do IBMR e da TMKT Brasil; Alexandra Tosta, Diretora de Relacionamento da Nextel; Eduardo Itami, Gerente de Atendimento da Claro; Rafael de Falco, Diretor da Garrido Marketing; Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Andrea Rezende Tamasiro, Gerente Qualidade da Claro

Festa de luz e talento no Memorial da América Latina

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GALERIA Coquetel e cerimônia de premiação

Kendi Sakamoto, da TV Geração Z; Cia Bonilha, do Portal da Propaganda e Enrico Manso, da Boxnet e Maxpress. Do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE: Roberta de Lima Provinciano, Katia Souza Aguiar, Talento Gerente e Mateus Francisco Santos

Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Claudia Pires, Diretora - SIM 24h do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE e “Executiva do Ano” do XIII PrêmioABT

Fernando Mirancos, Diretor da InovaFocus; Dayneli Prado, Gerente de Relacionamento com o Cliente da EDP e João Damas, Diretor da InovaFocus

Rubens Trancoso; Miriam Garrido e Adilson Souza, Diretor da Estação RH

José Reinaldo da Silva Mairinck, Talento Supervisor da BrasilCenter; Cia Bonilha; Priscila dos Anjos Almeida, da BrasilCenter e Enrico Manso, da Boxnet e Maxpress

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Equipe BT Call Center do Grupo Oi


Bianca Delgado e Laurent Delache da Kenwin Brasil; Luiz Gurgel, da CTIS; Miriam Garrido e Edmundo Passini, da CTIS

Bruna Calmon, Mestre de Cerimônias, entrevista Carlos Mencaci, Presidente da Total IP

Apoios de Sucesso LVK Sistemas, Motiva, TIM e Voran realizaram ações exclusivas no PrêmioABT A 13ª edição do PrêmioABT contou com o patrocínio gold da AVAPENET, BizTalking, Grupo Horizon, Grupo Multi e V&B Officeware. O patrocínio silver foi adquirido pela MSI e Graber, que esteve representada no evento pelo Coral Graber. O evento contou também com o apoio da Total IP. Executivos das empresas patrocinadoras estiveram presentes e reconheceram a relevância da premiação para o mercado. “O PrêFabiana A. Muritiba da Silva, da TMKT, ao lado de Kendi Sakamoto, Cia Bonilha e Iara Santos de Souza, da TMKT

mioABT é muito importante para motivação dos colaboradores das empresas que atuam no relacionamento do cliente”, destacou Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP. As ações de merchandising exclusivas no evento de premiação foram realizadas pela Motiva, Voran e LVK Sistemas – esta última expôs a marca num dirigível, que sobrevoou o foyer do Memorial da América Latina. Promovendo integração entre os convidados, a TIM levou um totem de fotos instantâneas, que foram postadas no Facebook Oficial do PrêmioABT: www.facebook.com/premioabt. A postagem atraiu ainda mais o público, que compartilhou e curtiu suas imagens na fanpage. ABAC, ABNT, ACSP, ANATEC e ANEFAC concederam apoio institucional e América Economia, Maxpress, Portal da Propaganda e TV Geração Z realizaram o apoio de mídia. Os apoiadores auxiliaram na divulgação da premiação. Em todo o processo de julgamento, o PrêmioABT contou com o apoio da AVG – Auditoria Independente, responsável por auditar o processo dos cases inscritos e da eleição do Executivo do Ano.

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36


37


DESTAQUE

Estreias competentes A 13ª edição do PrêmioABT teve um número expressivo de empresas que conquistaram troféus pela primeira vez

T

odos os anos, em meio às

com a própria APAE de São Paulo.

de um novo site, batizado pelos fun-

já consagradas companhias

O bronze de Gestão de Qualidade

cionários de Vila Santander Paulista,

que adotam boas práticas e

(Empresas de Contact Center) foi

que recebeu o investimento de R$

procuram divulgá-las, surgem novi-

conquistado pela QuestManager,

30 milhões para valorizar, de forma

dades. O ano de 2013 foi marcado

empresa contratada pela Editora

inovadora, o ambiente de trabalho.

pela entrada de novas instituições

Abril para gerir as experiências de

Na categoria Internet e Mídias So-

no “hall da fama” do PrêmioABT.

milhões de clientes. A categoria

ciais, a Camargo Corrêa Desenvol-

A APAE conquistou a prata na cate-

Inovação (Empresas) teve duas pre-

vimento Imobiliário conquistou o

goria Campanhas de Comunicação

miadas inéditas: a Gafisa que con-

bronze com uma nova ferramenta

Internas (Empresa) com o relato do

quistou o troféu prata com a criação

para tornar mais ágil o atendimento.

case “Mão Amiga”, uma iniciativa

de um concurso cultural exclusivo,

A Virtual Connection ganhou o tro-

para sensibilizar e promover o envol-

e o Banco Santander, que levou o

féu prata em Responsabilidade So-

vimento dos profissionais de saúde

ouro por seu case de implantação

cial pelo case “Home Office, atendimento de qualidade, com qualidade de vida”. O troféu ouro em Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC premiou o esforço do Mercado Livre em adotar estratégias para gerir um crescimento de 50% de contatos de usuários com aumento de apenas 15% da operação. A iniciativa de centralizar serviços de TI da Souza Cruz conferiu à Alert Brasil o troféu bronze em Operações Terceirizadas (Receptivas). O troféu prata de Operações Próprias ou Terceirizadas (Ativas) foi conquistado, também merecidamente, pelo Sem Parar, que implantou a Célula de Revenda, que atua também como ferramenta de fidelização de clientes. Parabéns para os mais novos vencedores do PrêmioABT.

3838



TALENTOS

Modelos de alta performance Anualmente, o PrêmioABT reconhece os profissionais que se destacaram como operador, supervisor e gerente. São trajetórias de sucesso e dedicação que demonstram que as boas práticas devem perpassar todas as esferas do Relacionamento com o Cliente. O perfil dessas pessoas brilhantes e dedicadas, cujo desempenho encontra-se bem acima da média de seus respectivos cargos, são exemplos que devem inspirar os profissionais que desejam chegar lá.

Iara Santos de Souza

José Reinaldo da Silva Mairinck

Katia Souza Aguiar

Orgulho por Pertencer

Exemplo de perseverança e sucesso

SIM 24h: Uma equipe unida na construção e valorização de talentos

Orgulho por Pertencer elege Iara Santos de 29 anos como Talento do XIII PrêmioABT. Consultora de negócios da TMKT, produto Itaucard há seis anos, Iara tem postura e disciplina em seus atendimentos. Foi eleita a operadora destaque e, como forma de reconhecimento, premiada duas vezes pelo Banco. Tem seus resultados sempre acima da média, realiza seu trabalho com perfeição e é uma colaboradora que tem “Orgulho por Pertencer” ao time que representa. Sempre está disposta a aprender, inovar e ser referência para os seus pares. Concentrada, empenhada e de educação invejável Iara conquista seu espaço com atitudes positivas diariamente. Sua média de conversão é de 18% com 91% de qualidade no atendimento, acima dos 70% de média da equipe.

Com 13 anos de empresa José Reinaldo da Silva Mairinck é o funcionário com o maior volume de reconhecimentos e premiação da história da BrasilCenter. Ele começou na empresa como representante de atendimento, passou por vendas, BackOffice e chegou a supervisão. Nesta trajetória participou 15 vezes do “Clube da Excelência”, sendo premiado 10 vezes entre os melhores operadores. Além do Clube, o funcionário por 24 vezes também foi reconhecido como “Estrela” no evento de reconhecimento mensal do CAS. Sua postura em busca da melhoria contínua o levou a conquistar a 25ª Estrela como supervisor com melhor resultado.

O GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE elegeu, de forma democrática numa votação on line, Katia Souza Aguiar para participar da categoria Talento do XIII PrêmioABT. A Gerente de Desenvolvimento Técnico, que há nove anos começou na companhia como atendente, galgou vários degraus na Central de Relacionamento graças à sua competência, pró-atividade e profundo conhecimento das operações. Alinhada à cultura organizacional, Katia tem usado sua experiência no desenvolvimento de toda equipe de treinamento e do SIM 24h, focando em produtividade, assertividade, qualidade, excelência e humanização. Com sua liderança inspiradora, empatia, respeito pelas pessoas e atuação sinérgica, a área liderada por Katia alcançou uma melhoria de performance de 130%.

Talento Operadora

Talento Gerente

Talento Supervisor

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CASES VENCEDORES

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CASES VENCEDORES ATENDIMENTO TÉCNICO Suporte Técnico: Praticidade e Solução para os Clientes O case consiste no aumento do indicador de Resolução Remota, que é o índice de solução sem a necessidade de técnico ao campo. O impacto direto do projeto foi a redução de custo com envio de técnico a campo, uma vez que com o aumento da solução no momento do contato, a BT Call Center, do Grupo Oi, conseguia abrir menos bilhetes de reparo. Isso trouxe o aumento da satisfação do cliente, pois a solicitação era resolvida no primeiro atendimento.

Giulliano Antonelli, do SEBRAE/SP; Márcia Pollard e Andrey Alves, ambos da BT Call Center do Grupo Oi

Um serviço especializado para uma operação de peso O GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE visando eliminar – ou pelo menos minimizar – todo tipo de vulnerabilidade no processo de atendimento ao segurado implantou várias ações. Reformulou o sistema de atendimento das ocorrências que necessitam de acionamento da Rede de Prestadores de serviços e criou uma Área de Inteligência Logística, para atuar em parceria com a Central de Relacionamento - o SIM 24h. Em 2012, a Área de Inteligência Logística identificou a oportunidade de solucionar com mais rapidez e eficiência as demandas relativas ao seguro de caminhões e implantou uma ilha com equipe de analistas especializados para tratamento imediato das ocorrências que envolvem esses veículos, contribuindo para agilizar o processo de socorro ao segurado.

Do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE: Mateus Francisco de Silva Santos e Marcelo Andreoni Doman com Luciano Caruso, da Graber

100% no Controle A CEG|Gas Natural Fenosa detém a concessão no Estado do Rio de Janeiro e em cidades do interior de São Paulo para distribuição de gás. Um dos principais objetivos da empresa é prestar pronto atendimento às ocorrências emergenciais para garantir a segurança dos clientes. O tempo de atendimento a esse tipo de ocorrência faz parte do contrato de concessão de serviços das agências reguladoras – AGENERSA e ARSESP – que determinam o prazo limite de 2 horas. A CEG, procurando superar as exigências contratuais, estabeleceu por normativa interna o limite de 1h para esses atendimentos. Em outubro de 2012, lançou a Campanha 100% no Controle para reduzir o número de ocorrências fora do prazo e realizar 98% dos atendimentos em menos de 1 hora. Em cinco meses, a campanha conseguiu reduzir o número de solicitações e o prazo de atendimento de todas as ocorrências.

42

Iomarque Costa da Silva, Armando Borba Carreira e Jaqueline Lobo, da CEG/Gas Natural Fenosa


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO Compartilhe Cooperforte Em 2012, foi lançado o concurso cultural Compartilhe Cooperforte para homenagear os associados. No concurso, foram relatadas, na forma de vídeo ou de texto, as experiências vividas com a Cooperforte. Mais de cem associados participaram da iniciativa, contando histórias comoventes de sonhos realizados, de apoio nos momentos difíceis e da certeza de que a Cooperforte está ao lado de seus cooperados. Os seis relatos mais criativos e surpreendentes foram premiados, nas categorias de vídeo e de texto, em primeiro, segundo e terceiro lugar e, entre todos os participantes, a Cooperforte sorteou uma viagem para Punta Cana, na República Dominicana. O concurso comprovou o objetivo da Cooperforte – a proximidade com seu público, e ser parte da vida de cada um.

José Valdir Ribeiro dos Reis, da Cooperforte; Giulliano Antonelli, do SEBRAE/SP e Cláudia Miranda, da Cooperforte

Cliente Light tem mais: sua conta em dia por vantagens todo dia! A Light está sempre em busca de inovações e encontrou na parceria com empresas de diversos segmentos uma boa oportunidade de oferecer aos seus clientes promoções exclusivas. Acompanhando a evolução do mercado e intensificando as ações de fidelização, a concessionária lançou em dezembro de 2012 o programa de relacionamento “Cliente Light Tem Mais”. O objetivo é incentivar a adimplência dos seus 4 milhões de clientes atendidos em baixa tensão e contribuir para o aumento da sua satisfação e melhoria da imagem da empresa. O programa destina-se aos clientes adimplentes (com a conta em dia), que podem acessar, por meio do site da Light, o hot site do clube de vantagens e obter descontos diferenciados em produtos e serviços de empresas varejistas parceiras.

Cátia Lopes de Oliveira e Julia Ferraz Duayer, da Light, e Giulliano Antonelli, do SEBRAE/SP

CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO INTERNAS (EMPRESAS DE CONTACT CENTER) O Final de Semana na CSU é mais Legal Segundo análise mensal, 88% do público da CSU é composto por jovens com até 30 anos de idade, que, na maioria, está em sua primeira oportunidade de trabalho. Para reter um público que rapidamente procura por novos desafios na carreira, é necessário investir em ações estratégicas, de modo que contribuam significativamente para a qualidade de vida e o bem estar no ambiente de trabalho. Pessoas motivadas e felizes produzem mais e criam vínculos duradouros com a companhia. Por isso, a CSU investe no clima organizacional, por meio de ações de saúde e bem estar, aos finais de semana e feriados, para tornar as pessoas mais produtivas e saudáveis. A empresa apurou uma média por evento de 55% de participação dos funcionários.

Leandro Ciríaco, da CSU.Contact, José Roberto Bittar, da Rede CD e Waleska Cunha da Silva, da CSU.Contact

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CASES VENCEDORES

Reconquista: uma Batucada de Motivação! Grande parte dos trabalhadores do setor de Call Center é composta por jovens que estão iniciando a vida profissional. Pensando em aproveitar essa vitalidade, a Motiva investiu na alegria para extrair resultados ainda melhores de sua campanha de Reconquista, e criou a “Batucada de Motivação”. Operadores e supervisores hábeis em tocar surdo, cuíca, trompete e outros instrumentos musicais foram incentivados pelos gestores a “puxarem” um batuque todos os dias, dez minutos antes da operação começar. O resultado, sentido ao longo dos meses, foi de índices crescentes e até surpreendentes numa atividade que é tida como uma das mais árduas de se trabalhar: em 10 meses a produtividade PA cresceu 156%.

Daniel Baptistella, da Motiva Contact Center; Sergio Junqueira Filho, da Revista Eventos e Fabio Bisacchi, da Motiva Contact Center

Campanha Motivacional - Senhor Olímpio A motivação do esporte foi adaptada à realidade dos colaboradores da BT Call Center do Grupo Oi. Buscou-se, com a Olimpíada, incentivá-los a serem campeões. Os atletas se inspiram em ídolos do esporte para atingir resultados melhores. No Call Center foi da mesma forma. Olímpio é um personagem fictício, que foi criado para ser O MELHOR funcionário de todos os tempos do atendimento no Brasil. Uma pessoa para ser a inspiração de quem trabalha na BT Call Center do Grupo Oi, que motivou todos a baterem seus próprios recordes. Sua história foi contada para todos os funcionários como um depoimento verídico, por meio de vídeos e durante a campanha ele esteve presente no dia a dia dos colaboradores. A BT Call Center do Grupo Oi, em 5 meses, aumentou a produtividade em 10%.

Francisco Alpendre, da BT Call Center do Grupo Oi; Janine Avancine, da MSI; José Roberto Bittar, da Rede CD e Márcia Pollard, da BT Call Center do Grupo Oi

CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO INTERNAS (EMPRESAS) Projeto Mão Amiga A APAE DE SÃO PAULO, Organização da Sociedade Civil sem fins lucrativos que há 52 anos promove a prevenção e a inclusão de pessoas com Deficiência Intelectual, identificou por meio de pesquisas a necessidade de reestabelecer o princípio do acolhimento como a essência do atender e incorporá-lo em suas práticas. Implementou o Projeto Mão Amiga com o objetivo de promover ações junto aos colaboradores da área da saúde, conscientizando e capacitando sobre a importância do atendimento acolhedor. As orientações técnicas à equipe, por meio de ações educativas, ajudaram a construir melhores relacionamentos e a reflexão sobre acolhimento, promoveu mudanças na concepção do atendimento e reduzindo o registro de queixas, além de registrar que 82% dos participantes aumentaram o índice de acertos nas questões sobre o acolhimento e atendimento.

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Aracélia Lucia Costa, da APAE São Paulo; Janine Avancine, da MSI, José Roberto Bittar, da Rede CD e Claudio Pacheco do Amaral, da APAE São Paulo


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

SIM! Eu Escolho: Uma nova estratégia para reconhecimento, aumento de produtividade e valorização de pessoas A Campanha SIM, Eu Escolho!, criada em parceria com uma empresa especializada em incentivo, incorporou nova identidade visual, itens para ambientação e ferramentas estruturadas como suporte à mecânica de premiação. O objetivo foi demonstrar aos atendentes a importância de cada um no processo de atendimento, ressaltando a urgência no tipo de chamada que recebem. A campanha do SIM 24h – Central de Relacionamento com o Cliente do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE –, focada em assiduidade, pontualidade, cordialidade e cumprimento dos padrões de atendimento, em 1 ano, obteve o crescimento do volume de ligações realizadas em 62% e aumentou a taxa de conversão em 214%. O nível de serviço médio passou de 54,3% para 87%, variação positiva de mais de 92,1%.

Do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE: Claudia Pires, Simone de Fátima Silva e Waldir Augusto Gunther

GESTÃO DE QUALIDADE (EMPRESAS DE CONTACT CENTER) Programa Qualidade na Linha Nosso jeito de atender O Programa Qualidade na Linha teve como objetivo implantar a cultura de Qualidade Total na BrasilCenter, através de um conjunto de ações e projetos, estruturando um modelo de gestão de indicadores, que visam aumentar a qualidade do atendimento, reduzir rechamadas e acionamento Anatel e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente final. O programa possui sete pilares de conduta – iniciativa, solução, proximidade, segurança, transparência, gentileza e compromisso - e quatro indicadores - Anatel, pesquisa de satisfação, rechamada e monitoria. O desempenho nos indicadores é acompanhado através de um Painel Estratégico, que comprovou que o nível de excelência passou de 69% em junho de 2012 para 77,8% em julho de 2013.

Dori Boucault, do PROCON Mogi das Cruzes; Cristina Vaccariello, da BrasilCenter; Andréa Ferrari, da Conecta Call Center e Thiago Souza, da BrasilCenter

Gestão das Experiências dos Clientes - Editora Abril A Editora Abril contratou a empresa QuestManager para trazer as principais experiências dos assinantes de suas revistas de forma contínua para “dentro de casa”. O principal objetivo do projeto é entender quais são as experiências que motivam e movimentam os clientes cotidianamente. O projeto de gestão das experiências interage voluntariamente com os clientes em 12 pontos estratégicos de relacionamento e obtém mais de 80 mil feedbacks organizados por ano. Uma das grandes vitórias foi conseguir calcular o valor financeiro das experiências positivas dos clientes. Comprovou-se que o movimento de um dos índices de experiência em 10 pontos percentuais, elevava o faturamento da Revista Veja em 11 milhões de Reais, sem que seja preciso conquistar nenhum novo assinante.

Guilherme Cerqueira, da QuestManager; Andréa Ferrari, da Conecta Call Center; Andrea Costa, da Editora Abril

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CASES VENCEDORES

Em busca da qualidade total: sua venda foi finalizada com sucesso! A operação Claro encontrava-se num cenário desanimador até que a gestão da Motiva Contact Center decidiu dar a volta por cima, investindo pesado na qualidade para alavancar as vendas. O resultado foi tão além do esperado que surpreendeu até o cliente. Através de fortes estratégias da gestão, foi criado em janeiro de 2013 o Check In de Qualidade, um planejamento de monitoria especializada e com um filtro de análises e consultas constantes dos dados cadastrais de cada cliente, para diminuir os erros gerados, realizar as vendas com sucesso e satisfazer o contratante. Como resultado, a campanha se tornou referência em todas as operações Claro do Brasil.

Carlos Passos, da Motiva Contact Center; Alberto Augusto Perazzo, da TDC e Fabio Bisacchi, da Motiva Contact Center

As excelentes faces da Qualidade na Galeria de Estrelas da Motiva Contact Center A Motiva Contact Center criou o painel da Galeria de Estrelas para contagiar a operação a buscar as melhores avaliações da Qualidade, melhorando um indicador que é essencial em todas as suas operações. Com a ação, aquele que destaca-se fazendo um bom trabalho torna-se exemplo aos demais. Entram para a Galeria de Estrelas os operadores que, avaliados pela equipe de Qualidade, atingiram nota acima de 85% ou 98% (dependendo da campanha). Essas são as notas mínimas que a empresa busca em todos os atendimentos prestados aos seus clientes. Semanalmente, a Motiva divulga a listagem dos operadores que atingiram as notas esperadas na intranet e as fotos dos operadores, por campanha, no mural da Galeria de Estrelas, localizado no refeitório.

Fábia Beraldes,Carlos Passos e Fabio Bisacchi, da Motiva Contact Center

GESTÃO DE QUALIDADE (EMPRESAS)

Redução que Gera Qualidade Em 2012, a Área de Gestão de Outsourcing da TIM, a partir da utilização da metodologia Six Sigma, realizou um projeto para evitar o direcionamento incorreto de chamados de reclamação quanto a problemas com a Rede, que altera a leitura efetuada pela Anatel, prejudicando a imagem da operadora. Foram desenvolvidas ações para capacitar os consultores, padronizar e gerenciar a qualidade em toda rede de atendimento, de forma a reduzir o custo operacional, garantir bons resultados nos indicadores de qualidade e oferecer a solução adequada à manifestação do cliente. Houve sensível redução no percentual de chamadas fora do prazo, índice estabelecido pela Anatel: uma queda de 19% para 1,2%. Os resultados do projeto contribuem ainda para preservar a imagem da TIM frente aos órgãos oficiais que controlam a qualidade do atendimento das empresas.

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André dos Santos, da Autorall; Patrícia Guedes, da TIM; Fabio Bisacchi, da Motiva Contact Center e Fernando Carvalho, da TIM


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Monitoria de Qualidade Home Based – Inovação para reinventar processos e mais qualidade para os clientes Até agosto de 2012, a auditoria de monitoria de qualidade da NET era feita em uma empresa terceirizada. Tendo identificado gaps de entrega na prestação do serviço do fornecedor, ao final do contrato, a empresa optou pela mudança. Encontrou na Voran, parceira em outras atividades de Control Desk, a possibilidade de redesenhar e implantar um modelo de qualidade com diretrizes além das que são de praxe no mercado. Esta parceria pela busca da excelência, propiciou à NET a criação de um modelo de monitoria de qualidade personalizado que, dentre outros benefícios, aumentou o número de monitorias efetuadas para 89%/mês, com possibilidade de análise e de contestar 100% das sinalizações.

Micheline Carvalho, da NET; Vitor Bastos, da Voran e Martha Rodrigues, da NET

Foco no Cliente: Agilidade na entrega de Soluções O modelo de atendimento ao cliente adotado pelo GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE integra várias operações. O reembolso ao cliente também está nesse sistema de atendimento. O projeto de reengenharia aplicado à gestão de Reembolso teve, em princípio, o objetivo de preparar a área para suportar o aumento de demanda em decorrência do aumento da carteira de clientes, preservando a qualidade do atendimento ao cliente. A iniciativa de Reembolso ampliou a visão de gestão da área e promoveu redução de 50% no prazo de análise do processo de reembolso a segurados BB MAPFRE, proporcionando maior qualidade na prestação de serviços, na gestão e sensível melhora do serviço na percepção do segurado.

Walter Oliveira Costa, Bruno Bernardo da Silva e Mateus Francisco de Silva Santos, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

INOVAÇÃO - EMPRESAS DE CONTACT CENTER

Sinergias, Claro Fixo, TV e LD 21 O Projeto Sinergias, Claro Fixo, TV e LD 21 foca nas chamadas antes não atendidas dentro dos SLA definidos dos produtos geridos pela BrasilCenter, com ações pro-ativas no redirecionamento destas chamadas para outros grupos de atendimento de um mesmo produto. Trata-se de um transbordo de chamadas ou redirecionamento para produtos diferentes, ou seja, Sinergias de Atendimento. Ação oportuna em momentos de ociosidade dos grupos de atendimento receptores ou através de definição das regras de negócio voltadas para o atendimento do cliente final. O principal ganho foi a economia de 340 h/ mês em contratação mensal de 137 operadores. O ganho de capacidade de atendimento refletiu-se em 7 p.p. no nível de serviço de atendimento.

Bruno Caetano, da BrasilCenter; Rafael de Falco, da Garrido Marketing e Leonardo Ferreira, da Casa & Vídeo

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CASES VENCEDORES

Surpreender e Inovar: Uma história de sucesso No ano de 2011, em parceria entre Master e TIM, foi implantado o canal de atendimento SMALL RETAIL e desenvolvido exclusivamente o “Sistema MasterPDV”: uma ferramenta que possui módulos diferenciados para gestão da informação e resultados. Esse canal de atendimento é dedicado aos pontos de venda credenciados TIM e tem como objetivos aprimorar o controle de gestão, agilizar o fluxo de atendimento, garantir cadastro atualizado das informações dos pontos de vendas TIM, otimizar processos como a criação da “rota virtual” e, principalmente, fomentar as vendas destes parceiros. Os resultados da operação SMALL RETAIL são excelentes. Em seis meses foram realizados mais de 28.800 contatos com os pontos de vendas TIM, com uma média de 400 parceiros ativos.

Nilian Farias Genovese, da Master Brasil; Alberto Ricardo Mendes, do Estadão PME; e Thais Andrade, da Master Brasil

Negociador.com A ABS Brasil lançou o portal de cobrança NEGOCIADOR. COM com o objetivo de auxiliar na recuperação de crédito e proporcionar ao cliente mais rapidez na hora de regularizar as dívidas, de forma gratuita. O serviço proporciona a tranquilidade necessária para negociar acordos com a agilidade e segurança da internet. Ao contratar o serviço do NEGOCIADOR. COM, as empresas darão ao cliente mais uma oportunidade de pagar suas dívidas. O primeiro ponto é a comodidade ao consumidor. O segundo é o custo. Se comparar o custo de uma negociação por telefone, com uma pela internet, esse é muito mais baixo e consegue dar muito mais capilaridade no atendimento. O melhor indicador é o que comprova a eficácia da metodologia: 63% das pessoas que fizeram simulações no NEGOCIADOR.COM, encerraram a negociação.

Sidinei Gonchoroski Pereira, da ABS Brasil; Rafael de Falco, da Garrido Marketing; e Everson Brolezi, da ABS Brasil

Plataforma Multicanal com Videochamada: O futuro chegou A Plataforma de Vídeo Chamada da Unitono foi desenvolvida para aproximar e humanizar as interações de voz. Faz a sincronia real time de imagem, voz e texto para ações de venda, atendimento e retenção B2C e B2B. A empresa utiliza tecnologia própria que permite rápida customização de scripts e flexibilidade nas ações de marketing. Por meio de ações de Call me Back e Click to Call, a empresa confirmou a inovação e empatia com prospects e clientes dos clientes Avanza.

Ricardo França, da Unitono; Walter Viera, da Unitono Uruguay; Alberto Ricardo Mendes, do Estadão PME e Marcelus Freschet, da Unitono

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Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

INOVAÇÃO - EMPRESAS Programa Erro Zero: O show tem que continuar! A Cooperforte implementou, em 2012, o Programa Erro Zero, fortalecendo ainda mais o relacionamento com os associados e passando a tratar as reclamações como uma consultoria gratuita. O Programa Erro Zero busca o melhor caminho para atingir um atendimento de alta qualidade, ouvindo as expectativas e demandas não atendidas de seus associados. Traçando um caminho para minimizar as falhas recorrentes aos menores patamares possíveis, a Cooperforte inova mais uma vez e reafirma o compromisso com a estratégia de ser uma empresa orientada para o foco do associado. Com esta nova visão, foram adotadas medidas permanentes de correção de falhas, promovendo acentuada redução no número de reclamações de todos os tipos e elevando o número de elogios em 64,9% em um ano.

Fábio H. Saldanha Martins, da Cooperforte; Rouman Ziemkiewicz, da Voran; Miguel Cui, do IBMR e TMKT Brasil e José Valdir Ribeiro dos Reis, da Cooperforte

Digitalização de Folhetos A pesquisa de satisfação via folheto é mais um meio de comunicação entre o cliente e o Grupo Fleury. O folheto permite de forma prática e segura obter as expressões, dicas, sugestões e claro, o conhecimento da percepção do cliente. A metodologia consiste em digitalizar os folhetos nas unidades de atendimento onde são registrados pelo cliente e direcionados, via sistema, para a Ouvidoria, estes dados são importados e é realizado o contato com cliente. A inovação do processo de quantificação de folhetos recebidos na Ouvidoria, otimiza o tempo de retorno ao cliente em 40% e possibilita acesso às informações que contribuem para apresentação e discussão dos resultados através de relatórios on-line.

Simone Lotufo, do Grupo Fleury; Fernando Mirancos, da InovaFocus; Rouman Ziemkiewicz, da Voran e Flávia S. Benevenuto, do Grupo Fleury

Portas Abertas TIM Em 2012, a TIM lançou o site Portas Abertas com a finalidade de fornecer informações transparentes e diretas sobre a qualidade da rede de telefonia móvel. A iniciativa demonstra o caráter inovador da TIM – a operadora que mais novidades têm apresentado aos clientes para facilitar o uso desse serviço e de todos os atributos que a mobilidade proporcionou à sociedade. A TIM foi pioneira em abrir as portas da empresa para esclarecer ao cliente quando e onde há algum problema e o que está realizando para melhorar ainda mais o seu serviço. Em dois meses, o site recebeu aproximadamente 630 mil visitantes e mais de 750 mil colaborações. Para a TIM, o fundamental nessa iniciativa é manter as Portas Abertas para preservar o relacionamento transparente da empresa com os clientes.

Marco Antônio Theodoro, da CSU Contact; Márcia Pollard, da BT Call Center do Grupo Oi; Fernando Mirancos, da InovaFocus e Helder Henrique de Mattos, da TIM

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CASES VENCEDORES

Inovando no Relacionamento Complexo com os Poderes Públicos A AES Eletropaulo é a maior distribuidora de energia elétrica do Brasil e da América Latina. Com o objetivo de melhorar o relacionamento estreito e sustentável com os clientes de poder público e reduzir a inadimplência neste segmento, a companhia buscou parcerias e estruturou o relacionamento, focado em gestores de clientes com atuação personalizada, e passou a oferecer oportunidades de parcerias estratégicas, em especial nos programas de eficiência energética. Os resultados foram refletidos no nível de satisfação médio anual de 89.9% e redução do estoque da dívida em R$ 1,1 Bilhão de dezembro/2004 a dezembro/2012. Fernando Mirancos, da InovaFocus; Ana Ligia Colombo e José Antonio Martins, ambos da AES Eletropaulo

House UP Gafisa O House UP Gafisa é um concurso cultural exclusivo realizado entre os membros do Programa de Relacionamento Viver Bem em empreendimentos entregues há mais de dois anos. A proposta é redecorar um cômodo do apartamento de um cliente em uma semana. A cada edição um cômodo é escolhido entre varanda, sala, cozinha ou quarto. Os clientes recebem um email marketing e um SMS do concurso. Para participar, ele deve acessar o site do concurso, enviar duas fotos do cômodo e responder: “Por que você merece um House UP e ter seu cômodo redecorado?”. O vencedor fica hospedado uma semana em hotel com todas as despesas pagas pela Gafisa durante a execução do projeto. A redecoração é viabilizada em parceria com as marcas no segmento de decoração, móveis, iluminação, eletrônicos, etc.

Noura Van Dijk e Andre Luiz Chagas Pereira, da Gafisa e Fernando Mirancos, da InovaFocus;

End to End é Modelo de Sucesso no Atendimento NET Até 2010, as células de atendimento do SAC, estavam pulverizadas em mais de um fornecedor, o que dificultava a gestão no fluxo do atendimento aos clientes. A NET percebeu que era preciso centralizar os atendimentos em um mesmo fornecedor, de forma que ele pudesse ter controle de cada caso, do começo ao fim, implantando o modelo End to End. Neste modelo, é pago somente a primeira chamada do cliente no dia, o que aproxima os interesses do fornecedor com os da NET, pois ambos passam a ter o objetivo de redução do volume de chamadas – e resolução das demandas dos clientes - por meio da melhoria do indicador Rechamada. O resultado desta mudança: o volume do indicador saiu da média de 31%, em 2009, para 24% desde 2011 e mais clientes têm suas solicitações atendidas em menos chamadas atualmente.

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Marco Antônio Theodoro, da CSU Contact; Rafael Delgado Rangel, da NET; Márcia Pollard, da BT Call Center do Grupo Oi e Carlos Alexandre Bandeira de Souza, da NET


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Call Center do nosso jeito Um novo conceito em site de atendimento Em 2012, foi decidida a criação de um site único para São Paulo e outro para o Rio de Janeiro com o objetivo centralizar as áreas de gestão e estratégia e reforçar os valores corporativos. O “Call Center do Nosso Jeito” acredita que oferecer um ambiente que permita o equilíbrio entre vida e trabalho, estimula a qualidade em tudo o que o Santander faz, com sinergia e ganho de produtividade. A participação dos funcionários foi fundamental na escolha dos nomes “Vila Santander Paulista” e “Vila Santander Carioca”, que contemplam 2,3 mil estações de trabalho com 100% de funcionários Santander, Centro de Desenvolvimento para 160 pessoas, Centro de Convenções com capacidade para 200 pessoas, Santander Club & Conveniência e amplo espaço de paisagismo para convívio externo com 16mil m² em São Paulo e 3 mil m² no Rio de Janeiro.

Flavia Duarte, Fernando Pompei e Patricio Santelices, do Santander Rouman Ziemkiewicz, da Voran

INTERNET E MÍDIAS SOCIAIS Saia da fila: dê um toque no Mordomo e a CCDI liga para você Em tempos de “consumidor 2.0” e do imediatismo das comunicações pelos meios digitais, a interatividade e a facilidade da conexão móvel se tornam tônica dos relacionamentos com diversos públicos. Atenta a este fato, a Camargo Correa Desenvolvimento Imobiliário – CCDI implantou o “Mordomo” uma ferramenta que realmente tira o cliente da fila de atendimento, provê maior facilidade e agilidade. Basta o cliente abrir um chamado pelo smartphone, tablet ou pelo site do CCDI, utilizando comandos e filtros elaborados para cada assunto, para que o retorno da solicitação ocorra rapidamente. Em 90 dias de funcionamento, a média foi de 9,1 chamadas/dia útil. Em quatro meses, 820 clientes foram atendidos pelo “mordomo” e 82,3% avaliaram o serviço como ótimo (60,71%) ou bom (10,71%).

Claudia Ozeas e Mirza Voos, da Camargo Corrêa Desenvolvimento Imobiliário com Mário Sérgio de Camargo, da Teleação

Conquistar 25 mil Fãs #fazbemprapele Recentemente, temos visto uma mudança significativa na maneira com que as pessoas interagem na internet. Como resultado, tamanha mudança também afetou como o consumidor se comunica com as empresas. A Stiefel, uma empresa GSK, com o objetivo de reposicionar a marca de cosméticos Hidrafil® no mercado, criou a campanha #fazbemprapele no Facebook, com o objetivo de alcançar 25 mil fãs da marca, em 4 meses. A média mensal de interações na fan page subiu de 822 (de maio a agosto/12) para 6.654 (setembro a dezembro/12). Durante a campanha, mais de 7 milhões de pessoas foram impactadas. Jovan Silva, da GSK; Mário Sérgio de Camargo, da Teleação; Carmen Robert, da Craft Marketing e Camilla Fortunato, da GSK

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CASES VENCEDORES

Autoatendimento? Sim, mas personalizado! “Sim, queremos encantar e com isso te conquistar!” Esse foi o projeto que reestruturou toda a arquitetura de informação e serviço disponíveis no website da AES Eletropaulo. A companhia apostou na segmentação, criando um portal exclusivo para cada público, além de inovações e interações inteligentes como um convite ao cliente para conhecer e utilizar esse canal eletrônico. A proposta para a plataforma web, além de ser atrativa, deveria conter sensibilidade suficiente para surpreender seus usuários, gerando vantagens reais a ponto de fidelizá-los. O resultado foi o aumento de dois pontos percentuais na satisfação do cliente de 8% no total de serviços efetivados no canal, mostrando que de fato a Eletropaulo está no caminho correto.

Valeria Cristiano, Madalena Elias Gomes e Ricardo Martins Marques,da AES Eletropaulo, com Carmen Robert, da Craft

Multimeios de Empreender: SEBRAE/RS conectado ao empreendedor através de multicanais A estratégia deste projeto baseou-se na implantação do atendimento aos clientes do Sebrae/RS utilizando as mídias sociais e os meios multicanais, tendo como objetivo principal posicionar a empresa como referência em atendimento por diversos canais na ambiência digital. As diretrizes estratégicas foram: Atendimento ágil, objetivo e esclarecedor, utilizar os multicanais como porta de entrada para novos clientes e como recurso para causar boa percepção a respeito dos serviços do SEBRAE/RS, prestar informação qualificada e agregar valor ao atendimento para fidelizar o cliente. No Facebook, o total de fãs chegou a 19.586 pessoas e no Twitter 1.678 seguidores.

Marco Antônio Kappel Ribeiro e Marina Costallat Nardi, do SEBRAERS e ao centro, Mário Sérgio de Camargo, da Teleação

MULTICANAL

Endomarketing 2.0: Um novo jeito de falar com o público interno A BT Call Center, que pertence ao Grupo Oi, verificou que era necessário criar ferramentas para conversar com o público interno da empresa, uma vez que não existia nenhum tipo de contato para ouvi-los. A empresa entendeu que a tecnologia evoluiu e o comportamento das pessoas está em constante modificação, inclusive com os colaboradores. Por meio de uma pesquisa, foi identificado o perfil do público e que havia um grande desafio pela frente: como falar com um público que segue tendências e busca coisas novas? A resposta chegou por meio das redes sociais. A solução foi criar uma Intranet, que viria a substituir uma rede social enquanto o colaborador estivesse na empresa. Surgiu então o projeto Endomarketing 2.0.

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Amador Alonso Rodriguez, da ANEFAC; Márcia Pollard, da BT Call Center do Grupo Oi; Ana Elisa Moreira Ferreira, da Univoz Fonoaudiologia e Yuri Reis Santana, da BT Call Center do Grupo Oi


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Como, quando e onde quer ser atendido? Convergência de Canais de Relacionamento no Fone Fácil Bradesco O Banco Bradesco posicionou estrategicamente a Central de Crédito Bradesco para permitir ao cliente adquirir diversas linhas de crédito que atendam a sua necessidade de maneira saudável e sustentável, atuando através de análise sistemática de interações para identificar demandas recorrentes e antecipar tendências e expectativas. Houve preparo dos atendentes, através de um plano de formação contínua e acesso a ferramentas específicas, para, de acordo com o perfil e necessidade do cliente, estimular e incentivar a utilização do crédito, com taxas e prazos diferenciados. Marlene Teixeira dos Santos e Ezídio Roberto Maran, do Bradesco; ao centro, Ana Elisa Moreira Ferreira, da Univoz

Aplicativo da Light para Iphone. A tecnologia faz a gente ir muito longe, mais precisamente onde você estiver Os consumidores buscam, cada vez mais, praticidade, agilidade e conforto, além de inovações tecnológicas, que comprovam que a oferta de serviços automáticos por meio de dispositivos móveis é a oportunidade de estabelecer uma relação próxima e de confiança com os clientes, melhorando sua satisfação e a imagem da empresa. A Light, atenta às tendências do mercado e às necessidades de seus clientes, desenvolveu para iPhone, o aplicativo Light Clientes. Pelo aplicativo, o cliente pode solicitar serviços comerciais e de emergência, de forma gratuita e automática, de qualquer lugar e a qualquer hora. O aplicativo atingiu mais de 6 mil downloads e foram solicitados mais de 21 mil serviços comerciais.

Amador Alonso Rodriguez, da ANEFAC; Cátia Lopes de Oliveira e Julia Ferraz Duayer, da Light

Atendimento Elektro - 24h de Portas Abertas É obrigação de todas as áreas da Elektro cumprir os compromissos assumidos com os clientes sempre seguindo os Princípios de Comunicação, Lealdade, Integridade, Educação, Nortear, Transparência e Excelência. Faz parte do processo de atendimento o registro e encaminhamento em um único sistema de todas as manifestações das demandas, provenientes dos diversos canais de relacionamento, permitindo o controle e acompanhamento pelo cliente. Em 2012, a Elektro teve sua atuação reconhecida com a conquista do Prêmio Índice ANEEL de Satisfação do Cliente (IASC) na Região Sudeste, além da conquista do Prêmio ABRADEE de Melhor Empresa na Avaliação do Cliente.

Gildásio Rosa Junior e Sebastião Elias, da Elektro e Ana Elisa Moreira Ferreira, da Univoz

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CASES VENCEDORES RECURSOS HUMANOS (EMPRESAS DE CONTACT CENTER)

ABS Brasil - Lugar de Crescimento e Oportunidades A ABS Brasil busca uma postura diferenciada na valorização do capital humano. Já faz parte do cotidiano, o planejamento incessante de ações para promover a qualidade de vida, como também melhorias em processos e infraestrutura da empresa. Há necessidade de se criar programas internos para aperfeiçoamento de pessoas, tanto em relação ao uso de softwares e noções básicas de informática, como também à postura no trabalho, ao alinhamento de carreira na área, às orientações para a vida pessoal, como saúde e finanças, além de todas as técnicas da atividade de contact center. Tatiane Machado, da ABS Brasil; Seme Arone, do Nube; Patrícia Ximendes, da ABS Brasil, com Rafael Rocha, do Grupo Multi

CB Contact Center inova ao sair do discurso e implanta a prática para o sucesso Sou colaborador, sou multiplicador! Em um mundo onde o turnover é frequente, o modo como estimular os colaboradores para que permaneçam na equipe passou a ser o maior desafio para as empresas de contact center. Pensando em prestigiar e qualificar seus colaboradores, a CB Contact Center firmou parceria com a AM3 Universidade Corporativa para implantação de um projeto pioneiro no país: certificar seus colaboradores como Profissionais de Televendas. Esse processo foi árduo, exatos 16 meses entre levantamentos, construção de material e aplicação, mas vitorioso, pois os colaboradores se sentiram motivados e reconhecidos e passaram a replicar o conteúdo visualizado em sala para os colegas de trabalho.

Iara Cristina Renato e Jorge Azevedo, da CB Contact Center; Rafael Rocha, do Grupo Multi e Sebastião Elias da Silva, da Elektro

Programa Crescer Talentos A CSU desenvolveu o programa de ascensão profissional Crescer Talentos para buscar o reconhecimento dos colaboradores e disponibilizar capacitação técnica e comportamental. Além de todo aprendizado e aquisição de novas experiências, a cada bimestre, após a finalização do programa de Treinamento, é realizado um evento de formatura com toda a diretoria CSU, gestores de operações e a família dos colaboradores formandos. Esta aproximação da família com a empresa, atuando no processo de crescimento e formação educacional, faz o programa ser único e garante 63% de aproveitamento dos colaboradores formados para promoção como Supervisor de Operações. Estes profissionais têm um turnover 50% menor em relação aos que são contratados no mercado.

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Rômulo Sales, da Vivo, Rafael Rocha, do Grupo Multi; Marco Antônio Theodoro, da CSU.Contact, Claúdia Cervoni, da Edenred, Waleska Cunha da Silva e Neuza Maria da Silva Benatto, ambas da CSU.Contact


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

LideraRH: Formando os Próximos Líderes Norteado pela certeza de que treinamento é necessário e o desenvolvimento é a solução para o sucesso das empresas, a BT Call Center, que pertence ao Grupo Oi, inseriu em sua grade corporativa o programa LideraRH. Construído com o intuito de aumentar a assertividade dos futuros supervisores da empresa, o programa se fez extremamente criterioso desde o processo de seleção até o seu desenvolvimento. O programa LideraRH inova a grade curricular acrescentando um estágio prático direcionado tanto por um gestor operacional quanto por um profissional comportamental, alavancando a performance dos participantes. Márcia Pollard e Karen Tzelikis, da BT Call Center do Grupo Oi; Rafael Rocha, do Grupo Multi e Sebastião Elias da Silva, da Elektro

RECURSOS HUMANOS (EMPRESAS) Plano de Carreira - Estimulando e Agregando Valores aos nossos Especialistas Internacionais. Alinhado à estratégia Focus, Pessoas Motivadas Para prestar um serviço de excelente qualidade, fidelizar os clientes e manter a rede cada vez mais rentável, a DHL desenvolveu um Plano de Carreira, focado em reconhecimento, incentivo e treinamento. Desenhado especificamente para o atendimento ao cliente, trata-se de uma ferramenta fundamental para estimular e desenvolver os colaboradores e auxiliar na retenção de talentos. Os clientes da DHL primam por um atendimento de excelência, portanto, são necessários profissionais com um nível de expertise diferenciado. Esses colaboradores se mantém fieis e motivados devido ao reconhecimento e incentivo recebidos no plano de carreira do Customer Service da DHL Express Brasil, reconhecido regionalmente como uma Boa Prática.

Monica Silva Gomes, da DHL Express; Jarbas do Santo Viaro, da AVAPE; Maria Guiomar Rocha Ribeiro, da LVK Sistemas e David Guimarães Araujo, da DHL Express

Valorizando as Pratas da Casa - Multiplicador Interno de Treinamento (MIT) Formado por um grupo de colaboradores selecionados e capacitados, o programa Multiplicador Interno de Treinamento (MIT) tem o objetivo de valorizar as pratas da casa e incentivar o plano de carreira e a ascensão profissional. O colaborador que faz parte do programa continua atuando como atendente e, segue um cronograma mensal de treinamento e atua em sala de aula conforme demanda. Ao longo do programa, o Magazine Luiza obteve grandes resultados como: menor tempo para treinar 100% da equipe – redução de 50% no tempo para atingir 100% da equipe; aumento na nota de qualidade em 15%; maior aderência do conteúdo, pois o MIT fala a “língua do atendente” e se mantém atualizado, pois ele continua no atendimento; redução do turnover em 25% e aumento na produtividade em 10%.

Carla Viana, Beatriz Ferreira Menezes e Nicolau Mari de Camargo, todos do Magazine Luiza com Ezídio Roberto Maran, do Bradesco

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CASES VENCEDORES

Integração Online de Novos Funcionários Os novos colaboradores da SKY contam com uma plataforma online, na qual a integração do funcionário inicia-se antes mesmo do seu primeiro dia de trabalho para que ele comece ambientado com o negócio. O maior diferencial deste projeto foi combinar o grande volume de informações que os novos funcionários precisam com um formato inovador e dinâmico. Para atingir este objetivo, são usados vídeos e cursos em formato e-Learning, que o novo funcionário assiste em casa. São quatro temas abordados: Seja bem-vindo, Capital Humano, Beneflex e Você na SKY. O principal resultado foi atingido: 100% dos funcionários assistem aos vídeos antes do 1º dia de trabalho.

Marco Antonio Kuhl Fincatti, da SKY; Jarbas do Santo Viaro, da AVAPE; Marisol Santos da SKY com Ezídio Roberto Maran, do Bradesco

Programa Consultor 5 Estrelas Para manter a motivação da equipe e, ao mesmo tempo, controlar a qualidade do serviço ao cliente, os gestores da área de sites internos, em conjunto com a área de RH da TIM, elaboraram uma ação de incentivo inovadora. O Programa CONSULTOR 5 ESTRELAS reconhece, valoriza e premia os colaboradores que atingem suas metas, através do pagamento de um valor variável, propicia ainda premiações adicionais e aceleração no percurso de carreira. A iniciativa, que transforma a vaga na operação de atendimento em uma possibilidade real de carreira, tem seu resultado comprovado pelo crescente número de estrelas distribuídas desde a implantação do projeto e pela quantidade também crescente de promoções auferidas aos colaboradores das operações.

Jarbas do Santo Viaro, da AVAPE; Maria Guiomar Rocha Ribeiro, da LVK Sistemas e Marcos Alexandre Peixoto, da TIM

RESPONSABILIDADE SOCIAL Home Office, atendimento de qualidade, com qualidade de vida! No modelo Home Office, os colaboradores recebem em casa os equipamentos, internet, soluções, treinamentos e suporte necessários para garantir um atendimento de excelência. Os profissionais que trabalham nesse modelo são monitorados em tempo real por uma equipe especializada, que mantêm em total segurança as informações de ligações ativas e receptivas. O Home Office da Virtual Connection é um produto sustentável que reduz custos operacionais, promove a inclusão social e digital, contribui para a qualidade de vida e com o meio ambiente, pela redução da emissão do CO2. Os indicadores de desempenho confirmam os benefícios do Home Office: turnover 90% menor que o modelo presencial, assiduidade 8% melhor e o volume de vendas 100% acima do que os atendentes presenciais.

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Olivar Rodrigues, da Virtual Connection; Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3; Fernanda Ribeiro, da UOL e Douglas Miquelof, do IBMR


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

Conecta Comunidade O programa Conecta Comunidade da CSU foca nas pessoas que contam com poucos recursos e buscam o aperfeiçoamento e preparação. O cenário é de empresas que buscam por profissionais qualificados, porém, ainda com índices relevantes de desemprego, pela falta de preparação. Por meio de parcerias com prefeituras e associações para divulgação dos cursos, o Programa, que tem como objetivo proporcionar a inclusão digital para os moradores da comunidade, colaboradores e familiares maiores de 16 anos, visa a empregabilidade: após a conclusão do curso, o aluno tem a opção de participar do processo seletivo e se tornar um colaborador CSU. O Conecta Comunidade teve um aproveitamento de mais de 300 candidatos e já atendeu mais de 16 mil pessoas da comunidade onde está instalada a CSU.

Juliana Trevensoli Gerken Brasil, Neuza Maria da Silva Benatto e Waleska Cunha da Silva, todas da CSU Contact

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC Nova célula Mudança de Pacote - Vendas de acordo com o perfil do cliente, mais lucratividade, menos custo Uma empresa como a NET, com cerca de 16 milhões de usuários, precisa ter equipes que possam realizar um atendimento personalizado. Assim, em agosto de 2012, a NET deu início à criação da célula Mudança de Pacote, também conhecida como Ilha de Movimentação ou Célula de Vendas. Aproveitando o talento dos melhores operadores, que já se destacavam por apresentarem um perfil acentuado para vendas, a empresa organizou treinamentos específicos, criou ferramentas, ações de incentivo e pôs em prática diversas medidas para efetivamente implantar a célula para a qual passariam a ser direcionadas as ligações de vendas. As equipes vêm atingindo recorde de vendas e, em 6 meses o resultado cresceu 59% comparado ao mesmo período do ano anterior.

Rosana Rodrigues da Silva e Raquel Elaine da Silva Martins, ambas da NET com Douglas Miquelof, do IBMR

Tecnologia a favor da satisfação do cliente Esse case demonstra as estratégias utilizadas para chegar ao objetivo de tornar os canais de atendimento um diferencial de negócio e visa mostrar como o Mercado Livre pode aplicar tecnologia para a satisfação do cliente, estando cada vez mais disponível sem que seja necessário o crescimento de uma operação de atendimento na mesma proporção. O Mercado Livre destaca ainda que, como resultado, houve um crescimento em 50% do número de contatos dos usuários do site, redução em 25% do número de clientes que contatam por mais de uma vez e o aumento em apenas 15% da operação de atendimento. Ao comparar a relação de volumes de contato versus crescimento da operação houve 35% a mais de efetividade.

Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3; Rafaela Provens e Rodrigo Tavares, ambos do Mercado Livre

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CASES VENCEDORES SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS

Relacionamento e Excelência por SMS A praticidade e a agilidade, aliadas ao crescimento do número de aparelhos celulares, proporcionam um ambiente favorável à utilização de mensagens SMS. Atenta a essa tendência do mercado e à mudança de perfil de seus clientes, a Light investiu no atendimento e relacionamento por SMS e desenvolveu o “Light Já!”, para envio de mensagem para falta de luz; o “Light Informa: Manutenção Programada”, para receber por SMS a informação antecipada sobre interrupção do fornecimento para melhoria na rede elétrica e o “SMS – Código de barras”, que consiste no envio do código de barras da conta de energia elétrica via SMS e pode ser solicitado pela URA. Em 2 anos, a participação da Light em atendimento de emergência cresceu mais de 38%.

Cátia Lopes de Oliveira e Julia Ferraz Duayer, ambas da Light; ao centro, Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3

Motiva virtualiza 100% dos servidores de dados e voz e homologa versão da Vocalcom no mundo A Motiva Contact Center tornou virtuais todos os servidores físicos em 100% de sua operação, executando ações nunca antes tentadas, com resultados tão expressivos que transformaram o projeto em um case de sucesso para a principal fornecedora de sua plataforma de dados e voz, que o anunciou ao mundo em conferência recente para todos seus clientes, na Espanha. Todos os servidores que atuam diretamente no atendimento ao cliente são virtualizados, como o servidor Vocalcom CRM (Microsoft Server e Plataforma Vocalcom), servidor de Voz e banco de dados Microsoft Sql server. Hoje, a Motiva reativa uma campanha em até 15 minutos. Antes eram 4 horas. O ambiente é 100% contingenciado por cliente.

Gibran Santin e Fabio Bisacchi, ambos da Motiva Contact Center; com Douglas Miquelof, do IBMR ao centro

Portal Visão 360º O projeto foi criado a partir da necessidade da Algar Telecom de lidar com o acúmulo de artefatos, tecnologias, programas, rotinas e aplicativos, acumulados ao longo dos anos, que impactavam a performance do atendimento em função da morosidade dos sistemas. O objetivo do projeto era entregar para o SAC uma solução tecnológica - ferramenta Web chamada Portal Visão 360º - capaz de consolidar informações dos clientes numa só aplicação, em uma única tela, substituindo os cinco principais sistemas da empresa. O Portal eliminou o uso de vários sistemas, pesados e morosos, promoveu ganho de produtividade, otimização do tempo, redução imediata do AHT e TMA da operação e satisfação entre os atendentes e cliente. O atendimento foi reduzido em 10 PAs, o que equivale a R$ 960 mil/ano.

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Ana Paula Rodrigues Marques, Suhaila Kassem e Eduardo Guimarães, da Algar Telecom


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

OPERAÇÕES TERCEIRIZADAS RECEPTIVAS Souza Cruz centraliza serviços de TI em primeiro nível e economiza R$ 1 milhão em 2012 Após a implementação do serviço, que centraliza todo o suporte às aplicações e sistemas da Souza Cruz, nota-se o sucesso da operação analisando alguns números: abandono de chamadas antes 23,8% agora 13,3%, rechamadas de 11,4% para 6,1% gerando uma economia de 1 milhão. Os canais de comunicação utilizados são: it.servicedesk@asouzacruz. com.br e o 0800 7072789 ou rota interna 9500, onde o usuário seleciona uma das opções atendidas pelo IT Service Desk. Durante a ligação, o operador busca resolver o problema sem a necessidade de transferir para outros níveis. A migração para o Call Center utilizou o conceito “Single Point of Contact” que reforça uma identidade única, adequando processos, documentações e métricas de níveis de serviço e satisfação aos padrões globais da Bristish American Tabacco.

Adriana Machado e Alexandre Forcin, ambos da Alert Brasil e ao centro Claudia Pires, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

Instituto de Seguridade Social do Metrô de São Paulo Padroniza e Agiliza Atendimento Com a implementação da solução Altitude uCI, foi possível criar um atendimento automatizado com informações integradas, sistemas de gerenciamento de filas de espera por assunto e gerenciamento de grupos específicos de atendimento. O novo sistema permite que um número maior de pessoas seja atendido e consegue diminuir o número de reincidência em 60%, ou seja, o participante do Metrô consegue resolver o seu problema/solicitação no primeiro contato com a Central de Atendimento. Houve, também, um aumento de 42% na demanda, devido à percepção do participante sobre a maior qualidade dos serviços prestados. Claudia Pires, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE e Maurício Neworal, da Altitude Software

Stihl e ABS Brasil: tecnologia em ferramentas e qualidade em atendimento Em janeiro de 2013, a Stihl iniciou a parceria com a ABS Brasil, que oferece um serviço especializado e qualificado, desde a infraestrutura tecnológica até a equipe de gestão e de atendimento. Um ponto importante nesta relação é o estímulo para que o operador tenha identificação com a marca, tendo em vista que ele fala em nome da Stihl perante os seus clientes. Por isso, a importância da afinidade entre a equipe e a Stihl. A proximidade do contratante com a equipe que está em linha foi primordial para a maturidade da operação, que consegue resolver mais de 90% dos problemas no primeiro contato com o cliente.

Gislaine Arenhart, da ABS Brasil; Andreia Edi Volz e Michele Longaray, da Stihl; e Milca Bittencourt, da ABS Brasil

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CASES VENCEDORES

Em busca da Excelência Após diversas pesquisas operacionais, análise do histórico da operação, constantes mudanças de cenário e aumento da demanda, a CSU Contact desenvolveu estratégias diferenciadas, a fim de chegar a um resultado nunca antes atingido. A empresa contou com apoio de áreas laterais, líderes diretos e colaboradores com o foco e desdobramento para a execução. Foi montada uma estratégia consistente e eficaz de segmentações dentro da operação com foco em atendimento personalizado, aproveitando ao máximo a oportunidade e transformando em resultados comerciais sustentáveis, satisfação do cliente interno e do cliente final. Buscando a exclusividade e excelência dos serviços prestados, houve melhora no clima operacional, incentivo a superação das metas e evolução na conversão das vendas em 33,8%.

Marco Antônio Theodoro, César André Silveira Franco e Rafael Costa Segundo de Moura, todos da CSU.Contact, com Claudia Pires, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

Equipe Excellence A CTIS, empresa eleita uma das Maiores e Melhores na área de tecnologia pela Revista Exame, firmou contrato com uma das maiores e mais qualificadas do mundo no setor de energia, a Petrobras. O Contact Center de Campos dos Goytacazes, localizado no interior do estado do Rio de Janeiro, foi pioneiro na implantação dessa parceria. Composto por um site com mais de 1.000 m², a unidade conta com mais de 450 profissionais qualificados e comporta o atendimento de Service Desk especializado em suporte de TI e SAP. O site, moderno e inovador, é certificado nas normas ISO 9001, ISO 14001, NBR ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20.000, Probare e SCC da HDI.

Luiz Gurgel e Edmundo Passini, ambos da CTIS, com Claudia Pires, do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

Dotz e Tivit - A arte de ir além da satisfação do cliente A Dotz, que operava exclusivamente online, inaugurou sua primeira praça física em 2009 em Belo Horizonte. Nos cinco meses iniciais, contabilizou a adesão de cerca de 500 mil habitantes, isto é, 35% da população da capital mineira. Na sua investida no mundo offline, o alvo são os consumidores das classes B e C, que representam 50 milhões de brasileiros economicamente ativos. Em 2012, a Dotz identificou a necessidade de transferir sua central de atendimento, sediada em BH, para um local próximo à matriz da empresa, em São Paulo. Para a migração e operação desse serviço, escolheu a TIVIT como parceira de ponta. Essa foi uma decisão estratégica relevante, uma vez que a empresa almejava crescimento elevado nos anos seguintes com a ampliação de suas praças. Hoje, a Dotz já atende 9 milhões de clientes em todo o Brasil.

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Juliana Marciano e Patrícia Santos, da DOTZ; ao centro, Samantha Pacheco, da TIVIT


Pratique Excelência no Relacionamento com o Cliente.

OPERAÇÕES PRÓPRIAS RECEPTIVAS Como será seu futuro? Invista em você e seus sonhos na Central de Crédito Bradesco Além do Bradesco disponibilizar um amplo portfólio de produtos e serviços bancários, a companhia mudou o posicionamento estratégico da Central Fone Fácil como instrumento de melhoria contínua, atuando através de análise sistemática de interações para identificar demandas recorrentes e antecipar tendências e expectativas do cliente. Houve preparo dos atendentes, sempre com foco em agilizar o dia a dia e colocando as soluções de modo adaptado aos clientes. A Central de Crédito do Bradesco recebeu mais de 4 milhões de ligações, gerando 3,6 bilhões de transações em apenas 6 meses. Antonio Toledano, da Pátria Publicidade; Margareth Cheregatti e Ezídio Roberto Maran, ambos do Bradesco e Emilio Vieira, da BizTalking

Game Over para o Turnover O turnover, principalmente no setor de teleatendimento, tem sido uma verdadeira pedra no sapato de quem se preocupa com a qualidade do serviço. Pensando nisso, a Ale desenvolveu um trabalho baseado em três pilares: Seleção, Capacitação e Gestão de talentos e conseguiu reduzir o chamado turnover negativo. Muito capricho na seleção, empenho na capacitação e garantia de um bom ambiente de trabalho foram os trunfos da vitória. A gestão acompanha de perto e também garante que a satisfação, o comprometimento e a produtividade passassem a fazer parte da rotina do setor. Marília Costa, Giseli Lauer, Silvana Morais e Marcela Oliveira, todas da Ale Combustíveis

SIM 24h – 10 anos de superação de resultados e de relacionamento próximo e humano com o cliente O SIM 24h, a Central de Relacionamento do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL, completou em 2012, dez anos. Construiu uma história de superação, com resultados operacionais que refletem um modelo de gestão eficiente, dinâmico e humanizado. Reúne uma equipe capacitada a enfrentar desafios e a promover mudanças, sempre em busca de oferecer um atendimento diferenciado ao segurado. Profissionais de talento, conduzidos por um propósito superior de fazer sempre melhor, com vocação para o relacionamento. Em 2013, a média de ligações mensais teve um incremento de 25%. O SIM 24h, mesmo perante esse crescimento, apresentou uma taxa percentual de reclamações/ligações recebidas de 0,09%, inferior a media do mercado; enquanto a taxa de elogios continuou ascendente.

Marcelo Anderson da Silva, Claudia Pires e João Carlos Gomes, todos do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

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CASES VENCEDORES OPERAÇÕES PRÓPRIAS OU TERCEIRIZADAS ATIVAS SMS Recuperando Créditos na BA/Banco do Brasi A operação Banco do Brasil criou uma estratégia diferenciada, visando o aumento de arrecadação através do canal SMS. Para que o resultado fosse alcançado, foi realizada estratificação dos disparos diários para que 100% da base fosse acionada. Mesmo com os impactos da não leitura por parte do cliente e de mailing com celulares inválidos, financeiramente o retorno da estratégia foi excelente, com um custo médio de 2% sobre o valor arrecadado a cada mês. Quando a assertividade não surtiu o efeito esperado, foi realizado o cruzamento das bases para discagem Ativa e envio para empresas de higienização de celulares. A estratégia se consolidou e o SMS passou a ser parâmetro de condição comercial. A estratégia mostrou-se um sucesso e houve um aumento de 300% na quantidade de acordos através do SMS.

Marco Antônio Theodoro e Cesar Franco, ambos da CSU Contact; Luiz Fernando Savian, da Unifisa e Gilson Belem, do Banco do Brasil

Sem Parar - Espetáculo é transcender o relacionamento e fidelizar o cliente! O Sem Parar foi o primeiro sistema de identificação e pagamento eletrônico para veículos implantado no Brasil. Com o propósito de fortalecer ainda mais o relacionamento com os clientes, a empresa implantou a Célula de Revenda. O objetivo dessa operação é entender os motivos que estão levando o cliente a cancelar o serviço e, a partir daí, identificar suas necessidades e oferecer um plano adequado à sua realidade. Além disso, buscando a melhoria contínua dos processos, são trabalhadas todas as informações fornecidas pelos clientes a fim de transformar possíveis problemas em oportunidades. O que permite que a Célula de Revenda seja também uma ferramenta de fidelização de clientes. A pesquisa de satisfação de clientes apontou a confiança na marca Sem Parar em 82%.

Milton Tortella, da Tortella Comunicação; Sonia Cruz, da Sem Parar; Luiz Fernando Savian, da Unifisa e Bartolomeu Correa, da Sem Parar

Estratégia do canal gera receita A área de Estratégia do Canal implantada pela TIM é responsável por criar soluções para otimizar os canais em operação. De maneira a suplantar as dificuldades apresentadas pelas características atuais do mercado de telefonia e para aumentar as vendas, são utilizadas estratégias diferenciadas e eficientes que proporcionem oportunidades novas para captar e reter clientes. O foco das ações implantadas é reter e aumentar a taxa de migração do cliente pré pago para o plano pós-pago Liberty Controle. As iniciativas implantadas têm conseguido uma taxa de conversão de mailing de 4%, um resultado considerado excepcional. A curva de vendas das operações gerenciadas pela área é crescente e apresentou, em 2012, volume de mais de 1.730.000 migrações.

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Pedro Henrique de Araujo Santos e Eleusina de Carvalho Taguti, da TIM e ao centro, Luiz Fernando Savian, da Unifisa


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