ASIAKKUUDET JA VIESTINTÄ
ASIAKASPALVELU muutoksessa
A
Asiakaspalvelulle koko vuosi 2021 oli muutoksen keskellä toimimista. Covid-19-pandemian otteessa varmistimme palveluiden jatkuvuuden jatkamalla etätyöskentelyä, ilman fyysisiä kohtaamisia asiakkaidemme kanssa. Palvelua tarjosimme monikanavaisesti. Toukokuussa otimme käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän, jonka testaaminen ja käyttöönotto oli meille suuri ponnistus pienillä resursseilla. Samaan aikaan lanseerasimme asiakkaillemme kokonaan uudistuneen Online-palvelun, mikä mahdollisti asiakkaillemme monipuolisesti muun muassa oman sähkönkulutuksen ja laskujen tarkastelun. Testaustyö asiakaspalvelun ohessa jatkui koko loppuvuoden, kun kaikkia energiayhtiöitä ja koko sähkömarkkinaa koskevan valtakunnallisen Datahub-tiedonvaihtojärjestelmän käyttöönotto oli aikataulutettu alkuvuoteen 2022.
Loppuvuoden täysin poikkeukselliset sähkömarkkinat kasvattivat yhteydenottojen määrää asiakaspalveluun, kun hintojen noususta huolestuneet asiakkaamme halusivat tarkistaa sähkösopimuksiaan. Porvoon Energian edulliset hinnat toivat myös runsaasti uusia asiakkaita verkkoalueemme ulkopuolelta. Asiakaspalvelumme laatu hyvällä tasolla
Jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen pitää meidät ajan tasalla palvelumme laadusta, johon asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä. Selkeänä kehityskohteena on edelleen tavoitettavuus, johon haasteensa toivat muun muassa useat vuoden aikana tapahtuneet uusien asiakaspalveluun liittyvien järjestelmien testaamiset ja käyttöönotot sekä normaalia huomattavasti suurempi yhteydenottojen määrä sähkönhintojen noustessa.
VIESTINTÄ ON KAIKESSA ja kaikki on viestintää
M
Me kaikki viestimme, ja kaikki on lopulta viestintää. Viestinnän rooli faktojen kertojana, mielikuvien rakentajana sekä osana toiminnan johtamista on koko ajan tärkeämpi ja merkittävämpi osa toimivaa liiketoimintaa ja hyvää asiakaskokemusta. Tavoitteenamme on viestiä toiminnastamme avoimesti. Muita viestinnän periaatteitamme ovat vuorovaikutus, luotettavuus ja ymmärrettävyys. Pyrimme jakamaan mahdollisimman monipuolisesti tietoa palveluistamme ja toiminnastamme, mutta myös yleisesti energia-alaan liittyvää infoa: tietoa kulutukseen liittyvistä asioista ja vaihtoehtoisista energialähteistä, kuten aurinkoenergiasta. Seuraamme yhteiskunnallista keskustelua ja trendejä ja pyrimme osaltamme jakamaan infoa myös ajankohtaisista asioista, kuten sähköauton lataamisesta jatkuvasti kasvavalle määrälle sähköautoilijoita asiakkaidemme joukossa. Olemme myös halunneet tuoda esille tekijöitä toimintamme taustalta sekä arvojamme toimijana. Haluamme olla innovatiivinen edelläkävijä sekä aidosti vastuullinen energiayhtiö. Haluamme toimia oikein ja vastuullisesti, jotta olemme asiakkaidemme ja yhteistyöverkostojemme luottamuksen arvoisia. Vastuullisuus onkin yksi tärkeimmistä toimintaamme kuvaavista ja ohjaavista arvoista: haluamme olla mukana säilyttämässä elinympäristömme myös tuleville sukupolville. Olemme Porvoon kaupunkistrategian mukaisesti jo nyt täysin hiilineutraali yhtiö.
32
Asiakaspalvelukokemus ja saavutettavuus
Covid-19-pandemia vauhditti edelleen monia viestintään liittyviä kehittämistoimenpiteitä asiakaspalvelukanavien lisäämisessä sekä sähköisten palveluiden kehittämisessä. Vuonna 2021 pyrimme selkeyttämään kotisivujemme käytettävyyttä, saavutettavuutta sekä palvelujen löydettävyyttä. Lisäsimme sivuille täydentävää infoa ja ohjeistuksia, minkä lisäksi otimme käyttöön muun muassa sähköisesti allekirjoitettavat sopimukset Porvoon Sähköverkolta tilattaviin palveluihin, kuten uusien liittymien tilaaminen. Tärkeimmät viestintäkanavamme ovat olleet kotisivut, sosiaalinen media (Facebook, Instagram ja LinkedIn) sekä kaksi kertaa vuodessa ilmestyvä asiakaslehtemme. Vahvasti kaksikielisellä toiminta-alueellamme pyrimme viestimään sekä suomeksi että ruotsiksi. Porvoolaisena energiayhtiönä tuemme vuosittain paikallisesti lapsi- ja nuorisotyötä, urheilua, taiteita ja kulttuuria. Osallistumme vuosittain myös useisiin paikallisiin tapahtumiin, joista vuonna 2021 toteutuivat kesäkuussa pelattu Butchersin kauden avaus ja kotiottelu, mihin tarjosimme ilmaisen sisäänpääsyn, sekä Porvoon ajot, jossa olemme olleet yksi pääsponsoreista. Elokuussa 2021 osallistuimme Porvoon Päiville ja lokakuussa 2021 RAKSA-messuille.
