Propuesta de actualización del Código de Conducta

Propuesta de actualización del Código de Conducta para incluir lo fundamental de comportamiento organizacional de la tienda de telecomunicaciones Orange Mall.

Trabajo de Investigación presentado por:

Para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas con especialidad en Mercadeo y Servicios

Guatemala, abril de 2024

Guatemala, Centro América

Resumen ejecutivo

La investigación se basa en la observación realizada por el gerente de la tienda de telecomunicaciones Orange Mall y los resultados obtenidos en ventas en el primer semestre del año 2023, a pesar de que el personal que cumple con el perfil académico y de experiencia para los puestos; por lo cual se percibe que el comportamiento es determinante para que este escenario cambie.

Lo anterior conlleva investigar y documentar las causas para proponer una solución acorde a los eventos que se vive en la empresa actualmente y presentar una propuesta para que el manual Código de Conducta que es el que norma lo relativo a los requisitos que debe cumplir el trabajador, incluya lo relativo al comportamiento organizacional.

Este trabajo no solo contribuirá a la mejora de los procesos de la empresa, sino que permite al investigador poner en práctica el conocimiento adquirido a lo largo del estudio de la licenciatura en Universidad Galileo.

Capítulo I Introducción, presenta la información general del tema de investigación, planteamiento del problema, justificación, su objetivo general y específicos. En el Capítulo II Marco Teórico, hay datos sobre antecedentes, marco referencial y teórico que soporta y complementa lo investigado. El Capítulo III se refiere a la metodología y fuentes que se utilizaron para desarrollar el presente trabajo. En el Capítulo IV se encuentra la presentación y análisis de resultados obtenidos de la aplicación de las herramientas para la recopilación de datos. El aporte está incluido en el Capítulo V, las conclusiones en el Capítulo VI, mientras que las recomendaciones se incluyen en el Capítulo VII; y para finalizar el Capítulo VIII se refiere a las Referencias Bibliográficas y Anexos.

Palabras clave: manual, comportamiento organizacional, servicio al cliente, código de conducta.

1.01 Lo escrito sobre el tema

El mundo laboral es un escenario complejo donde diversas dinámicas y factores se combinan para influir en el comportamiento de las personas y en el funcionamiento de las organizaciones. El estudio del comportamiento organizacional se convierte en una herramienta indispensable para resolver estas complejidades y profundizar en la interacción humana en el ambiente de trabajo y su impacto en el logro de los objetivos estratégicos de la organización.

Hay un fenómeno que resuena en todo el mundo laboral: la paradoja entre la pasión profesional y el sacrificio personal. Por ejemplo, se menciona el caso del cuidador del zoológico que destaca los enormes desafíos que enfrentan los trabajadores en términos de condiciones de trabajo y compensación económica debido a su amor por los animales y su deseo de contribuir al bienestar de estos. Esta situación muestra cómo los empleados están dispuestos a renunciar a la comodidad y las recompensas tangibles para cumplir una misión arraigada. Sin embargo, este autosacrificio puede conducir a conflictos internos entre la identidad profesional y la autoestima, así como a la renuencia a denunciar irregularidades por temor a perder valiosas oportunidades laborales.

El clima organizacional se está convirtiendo en un concepto importante que no puede ser dejado de un lado en cualquier organización que quiera mantener su competitividad y crear un valor agregado en sus procesos. Este escenario es similar al entorno social y da forma a la percepción de los empleados sobre su entorno de trabajo y su patrono. En este sentido, el clima organizacional puede actuar como catalizador de actitudes y comportamientos. Por ejemplo, un ambiente de trabajo caracterizado por el apoyo, la comunicación abierta y la equidad tiende a

aumentar la motivación y el compromiso de los empleados, lo que a su vez se traduce en un mejor desempeño y reducción en la rotación de empleados.

Vale la pena señalar la naturaleza interdisciplinaria del comportamiento organizacional.

Al integrar conceptos de psicología, antropología, sociología y ciencias políticas, la disciplina proporciona un enfoque holístico para comprender las complejidades del ser humano en el lugar de trabajo. Su importancia se demuestra por la capacidad de las organizaciones para anticipar y gestionar los desafíos. Comprender las motivaciones subyacentes detrás del comportamiento de los empleados permite a los gerentes tomar medidas proactivas para abordar los problemas desde su origen, como la falta de motivación o la baja moral.

En el Marco de Comportamiento Organizacional se puede identificar cuatro áreas básicas: personas y grupos, estructura, tecnología y entorno. Estas áreas reflejan cómo las relaciones y los grupos en las organizaciones pueden ser tan influyentes como las estructuras formales. Por ejemplo, la dinámica de los grupos formales e informales puede influir en la cooperación y la toma de decisiones. La tecnología no sólo puede mejorar la productividad, sino también cambiar los métodos de trabajo, lo que resulta evidente en cómo las comunicaciones y las telecomunicaciones están cambiando las interacciones en el lugar de trabajo. El estudio del comportamiento organizacional es una disciplina importante que revela la complejidad de las interacciones humanas en el entorno laboral. Esta comprensión no solo permite a las organizaciones anticipar y responder a los desafíos, sino que también contribuye al bienestar de los empleados y al desempeño organizacional en su conjunto. En última instancia, el comportamiento organizacional es importante para indagar en el cambiante entorno laboral y maximizar el potencial de las personas en las organizaciones.

Como respaldo a lo expresado en los párrafos anteriores podemos citar parte de los artículos que mencionan aspectos como los descritos, estos artículos son los siguientes:

Simone Stolzoff (2023) en un artículo publicado en Prensa Libre comenta lo siguiente:

En un estudio, los investigadores de comportamiento organizacional Jeffery A.

Thompson y J. Stuart Bunderson descubrieron que para poder seguir la vocación de ser cuidador de zoológico había que hacer concesiones, “para fomentar un sentido de identificación ocupacional, significado trascendente e importancia ocupacional por un lado”, escriben, “y un deber inquebrantable, sacrificio personal y mayor vigilancia por otro”. Los investigadores llegaron a la conclusión de que los salarios bajos, las prestaciones desfavorables y las malas condiciones de trabajo suelen ser los sacrificios que hacen los trabajadores por el privilegio de hacer lo que les gusta.

Este sentido del deber y del sacrificio personal puede confundir el rendimiento de los trabajadores con su autoestima, como cuento en mi nuevo libro, pero también puede tener un efecto disuasorio sobre su voluntad de sacar a la luz las irregularidades. Cuando uno tiene un buen trabajo, uno que se siente afortunado de tener, el miedo a perderlo

puede dificultar la denuncia.

En base a lo expresado en Gestiopolis (2023) tenemos que: “El Comportamiento Organizacional es una disciplina que logra reunir aportaciones de diversas disciplinas que tienen como base el comportamiento verbigracia la sicología, la antropología, la sociología, la ciencia política entre otras.”

De acuerdo con lo expresado por Ludeña (2021), la importancia del comportamiento organizacional, este se basa en:

Un buen estudio del comportamiento organizacional permitirá a la dirección de la empresa adelantarse a determinadas circunstancias y evitar que sea desestabilizada. Es una forma de tener analizado el comportamiento de los empleados en base a sus relaciones sociales.

En consecuencia, los rangos más altos comprenderán los motivos por los que se produce cada comportamiento y optimizará de forma considerable el funcionamiento de la organización. Por último, los empleados serán mejor comprendidos y será más fácil para la empresa ayudarles en todo aquello que necesiten.

Conforme lo definen en esan (2016) el comportamiento organizacional tiene una estructura que puede expresarse de la forma siguiente:

Pueden clasificarse en cuatro áreas:

Personas y grupos: las personas que laboran en una empresa forman parte del sistema social interno, que está formado por individuos y grupos grandes y pequeños. Existen grupos informales o extraoficiales, como también existen grupos formales y oficiales.

La fuerza laboral está compuesta por personas muy diversas, con distintos niveles de educación, cultura, conocimientos y habilidades. Se recomienda a los empresarios que estén preparados para afrontar situaciones en las que algunas personas pretendan imponer su forma de trabajo, dejando a un lado su compromiso con la empresa.

Los grupos humanos se caracterizan por su dinamismo: se forman, cambian y se desintegran.

Estructura: en toda empresa las personas están relacionadas en forma estructurada para que su trabajo pueda coordinarse efectivamente. La ausencia de estructura generaría caos,

además de serios problemas de cooperación, negociación y toma de decisiones al interior de la organización.

Tecnología: el principal aporte de la tecnología es el incremento de la productividad de los trabajadores. Asimismo, influye en las tareas realizan las personas y afecta significativamente las relaciones laborales. Tal es así que los trabajadores en construcción de un edificio no se relacionan de la misma manera que los de un casino.

Entorno: toda empresa funciona en un contexto de un ambiente interno y otro externo; y es parte de un sistema más extenso que incluye muchos otros elementos como el gobierno, las instituciones estatales, el sector privado, las familias, etc.

Así, las empresas reciben la influencia de su ambiente externo, el cual afecta el comportamiento de las personas que laboran en ellas.

Por otro lado, Molina Sabando, Briones Véliz y Arteaga Coello, a través de Dialnet describen lo siguiente:

El análisis del comportamiento organizacional, como eje dinamizador de la eficiencia y eficacia de las empresas, constituye hoy en día una abstracción de suma importancia. La clave de un exitoso proceso acertado en el desarrollo de las organizaciones está en la actitud de las personas que participan en ella, de ahí que el comportamiento organizacional sea una herramienta necesaria para beneficio de todo tipo de empresas. El resultado de una adecuada gestión organizacional obedecerá en gran medida a cómo se da la motivación, la creatividad, la productividad y el sentido de pertenencia de los miembros de la organización para lograr un mejor uso del capital humano, lo que tributará a generar ventajas competitivas que contribuyan al aumento de los beneficios de

la empresa. Los diferentes procesos que inciden en el comportamiento organizacional y que devienen sus diferentes niveles de análisis permiten establecer adecuadas estrategias para comprender y mejorar los retos del cambio empresarial, convirtiéndose así en la llave maestra para alcanzar un liderazgo eficaz.

1.02 Planteamiento del problema

La tienda Orange Mall cuenta con personal calificado (esto es verificado para proceder con el reclutamiento a través del Departamento de Recursos Humanos en base a perfiles corporativos) para cada uno de los puestos. A pesar de lo verificado durante el proceso de reclutamiento, en el quehacer diario la gerencia de tienda ha observado que no desarrollan su potencial más por razones de comportamiento que por cuestiones de falta de herramientas o de un ambiente organizacional adecuado (ya que por políticas y e imagen corporativa las instalaciones y equipos están diseñados para que el trabajador se desempeñe sin inconvenientes); esto conlleva a que el trabajador se mantenga apático a su trabajo y, por lo tanto, el servicio al cliente no cumpla con los requisitos establecidos de calidad, lo que da como consecuencia una mala imagen y posiblemente no aprovechar ventas potenciales.

La pregunta de investigación sería la siguiente:

¿Cuáles son los elementos del Código de Conducta que deben ser actualizados para mejorar el comportamiento organizacional y por lo tanto el servicio al cliente?

Variable independiente: Código de Conducta

Variable dependiente: Comportamiento Organizacional y Servicio al Cliente.

1.03 Justificación

Siendo el problema el comportamiento organizacional es determinante corregir esta situación, ya que el elemento humano es el que hace realmente que la empresa funcione en forma óptima; ya que se puede tener la mejor infraestructura, los mejores recursos y el mejor producto, pero si el compromiso e identificación del trabajador de nada sirve lo anterior.

El costo beneficio amerita abordar, investigar y proponer una solución para bienestar de la empresa, del trabajador y de los clientes

1.04 Objetivos (general y específico)

Objetivo general

Presentar una propuesta para actualizar del manual Código de Conducta específicamente en los aspectos relacionados con comportamiento organizacional, para que de esta forma sea de observación general e incremente la efectividad del personal y los procesos en un plazo de un año, la implementación de la propuesta estaría a cargo de Recursos Humanos y Gerentes de Tienda.

Objetivos específicos

Para alcanzar el objetivo general se requiere cumplir con los objetivos específicos

siguientes:

▪ Establecer la situación actual del manual Código de Conducta.

▪ Definir las principales causas del comportamiento organizacional negativo.

▪ Establecer las tareas y acciones necesarias que deben realizarse para poder implementar la normativa actualizada sobre comportamiento organizacional.

▪ Diseñar las métricas de evaluación que deben usarse después de la actualización e implementación de la propuesta.

▪ Evaluar las mejores prácticas a aplicar para mejorar el comportamiento organizacional.

▪ Definir un presupuesto de implementación y evaluación de las sugerencias de comportamiento organizacional.

1.05 Hipótesis

Se considera que al establecer las causas de ese comportamiento organizacional negativo que podría ser por varias causas como: falta de comunicación, falta de liderazgo, falta de compromiso, falta de inclusión o equidad entre otras cosas; facilitara establecer las normas necesarias que deben ser incluidas como actualización en el manual Código de Conducta para que se conviertan de observación general y revertir la actitud en mejora del trabajador y la empresa.

Capítulo II

Marco teórico

2.01 Antecedentes

El comportamiento organizacional es el estudio de las personas en las organizaciones. Se ocupa de cómo las personas piensan, sienten y se comportan en el lugar de trabajo. El comportamiento organizacional es importante para las empresas de telecomunicaciones porque puede ayudarlas a mejorar su desempeño.

El problema de comportamiento organizacional en las empresas de telecomunicaciones en Guatemala es que los empleados no están comprometidos con su trabajo. Esto puede conducir a una disminución de la productividad, una disminución de la satisfacción del cliente y una disminución de las ventas.

El marco teórico es la revisión de la literatura sobre el comportamiento organizacional. El marco teórico incluye información sobre los siguientes temas:

▪ Definición de comportamiento organizacional

▪ Teorías del comportamiento organizacional.

▪ Factores que influyen en el comportamiento organizacional.

2.02 Marco contextual

Los factores que influyen o afectan directa o indirectamente el comportamiento organizacional, tanto factores internos como externos, se pueden clasificar en las siguientes categorías:

Factores internos:

▪ Las personas: Las características individuales de los empleados, como sus habilidades, conocimientos, actitudes, valores y experiencias, influyen en su comportamiento en el

trabajo.

▪ La estructura organizacional: La estructura de la organización, que incluye la jerarquía, los procesos, los sistemas y los recursos, afecta la forma en que los empleados interactúan entre sí y con la organización.

▪ La cultura organizacional: La cultura organizacional, que incluye los valores, las creencias y las normas compartidas por los empleados, influye en su comportamiento y en el de la organización en general.

▪ El liderazgo: El liderazgo, que incluye el estilo de liderazgo del gerente, la motivación y el apoyo que brinda a sus empleados influye en su rendimiento y satisfacción laboral.

Factores externos:

▪ El entorno económico: El entorno económico, que incluye las condiciones económicas, el mercado laboral y la competencia, influye en las decisiones de la organización y, por lo tanto, en el comportamiento de sus empleados.

▪ El entorno legal: El entorno legal, que incluye las leyes y regulaciones que rigen el empleo, influye en las prácticas de recursos humanos de la organización y, por lo tanto, en el comportamiento de sus empleados.

▪ El entorno social: El entorno social, que incluye los valores, las creencias y las normas de la sociedad, influye en las expectativas de los empleados con respecto al trabajo y, por lo tanto, en su comportamiento.

Ejemplos de cómo estos factores influyen en el comportamiento organizacional:

▪ Las personas: Un empleado con habilidades y conocimientos relevantes para su puesto es más probable que sea productivo y satisfecho con su trabajo.

▪ La estructura organizacional: Una estructura organizacional que promueve la comunicación y la colaboración es más probable que genere un ambiente de trabajo positivo.

▪ La cultura organizacional: Una cultura organizacional que enfatiza el trabajo en equipo y la cooperación es más probable que genere un ambiente de trabajo colaborativo.

▪ El liderazgo: Un líder que brinda apoyo y motivación a sus empleados es más probable que genere un ambiente de trabajo positivo.

▪ El entornoeconómico: Unarecesión económicapuedeprovocarunaumento del desempleo y la inseguridad laboral, lo que puede conducir a un aumento del ausentismo y la rotación de personal.

▪ El entorno legal: Las leyes y regulaciones que protegen a los empleados pueden influir en las políticas de la organización con respecto a la compensación, las condiciones de trabajo y la seguridad.

▪ El entorno social: Las tendencias sociales, como el cambio demográfico y el aumento de la diversidad, pueden influir en las expectativas de los empleados con respecto al trabajo.

▪ La comprensión de los factores que influyen en el comportamiento organizacional es importante para los gerentes y líderes. Al comprender estos factores, pueden tomar decisiones que promuevan un ambiente de trabajo positivo y productivo.

2.03 Referencia teórica

2.03.01 Comportamiento organizacional.

En base a lo establecido por Robbins y Judge (2013) se define lo siguiente: El comportamiento organizacional (con frecuencia se abrevia como CO) es un campo de estudio que investiga el efecto que tienen los individuos, los grupos y la estructura sobre

el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de las organizaciones. Esto parecería un enigma, así que lo descifraremos.

El comportamiento organizacional es un campo de estudio, lo cual significa que se trata de un área de especialidad específica con un conjunto común de conocimientos.

¿Qué estudia? Estudia tres determinantes del comportamiento en las organizaciones: individuos, grupos y estructura. Asimismo, el CO aplica el conocimiento que se obtiene sobre los individuos, los grupos y el efecto de la estructura en el comportamiento, con la finalidad de que las organizaciones trabajen con más eficacia.

Nuestra definición se resume de la siguiente manera: el CO se ocupa del estudio de lo que hacen las personas en una organización y de cómo su comportamiento afecta el desempeño de esta. Y puesto que el CO estudia en específico las situaciones relacionadas con el ámbito laboral, no es de sorprender que haga énfasis en que el comportamiento se relaciona con cuestiones como los puestos de trabajo, el ausentismo, la rotación de personal, la productividad, el desempeño humano y la administración. (pág. 10)

Tomando en consideración los conceptos que cita Ñaña (2017) resaltan los siguientes: Chiavenato (2009, p. 6) lo define como el estudio de las personas y los grupos que actúan en las organizaciones. Se ocupa de la influencia que todos ellos ejercen en las organizaciones y de la influencia que las organizaciones ejercen en ellos.

El comportamiento organizacional se define como la comprensión, predicción y administración del comportamiento humano en las organizaciones. La importancia del comportamiento organizacional radica en su interrelación con disciplinas afines como: (a) la teoría de la organización, (b) el desarrollo de la organización, y (c) la administración

de recursos humanos; que se centran en comprender y explicar el comportamiento individual y grupal en las organizaciones (Luthans, 2008). (…)

(…) El estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata por lo tanto de una herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de modo general a la conducta de las personas en toda clase de organización (Davis & Newstrom, 1991, p. 22). (pág. 14)

Figura

Modelo para comprender el Comportamiento Organizacional

Nota: la presente figura trata de mostrar gráficamente como las variables independientes y dependientes se entrelazan e influyen el Comportamiento Organizacional. Fuente: Chiavenato (2009) Página 14.

2.03.02 Organización.

Tomando como base lo definido por Franklin (2009), organización es:

El término organización tiene diferentes acepciones. Cada una de ellas se utiliza en función del significado. contexto o sentido que se le quiere dar. A partir de esta premisa. revisaremos de manera secuencial y lógica la forma en que se utiliza.

Desde un punto de vista literal. organización es la acción o efecto de organizar u organizarse, esto es. disposición. arreglo. orden: como parte del proceso administrativo es la etapa en la que se define la estructura organizacional. la forma de delegar facultades. el enfoque para manejar los recursos humanos. la cultura y el cambio organizacional: como unidad productiva. una organización es una entidad social orientada hacia la consecución de metas con base en un sistema coordinado y estructurado vinculado con el entorno.

De modo que. cuando hablamos de organización de empresas. nos referimos a la manera de lograr que una entidad pueda:

• Reunir recursos para alcanzar resultados. Generar bienes y servicios de calidad.

• Utilizar eficazmente la tecnología de la información y de manufactura.

• Desarrollar capacidad para aprender de la experiencia.

• Constituir un lugar que desarrolle el sentido de pertenencia y respeto.

• Crear valor para sus grupos de interés. (pág. 4).

De acuerdo por la Real Academia Española (2023) en su página web establece la definición siguiente: “(…) Acción y efecto de organizar u organizarse. (…) Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines. (…) Disposición, arreglo, orden.”

2.03.03 Servicio de valor agregado

De acuerdo con Albrecht y Zemke (1988), el servicio de valor agregado se define como:

(…) El servicio de valor agregado da la sensación de simple cortesía, cuando se presta en un contexto cara a cara, pero es más que eso. Cuando aparece en un producto tan ingenioso y exitoso como la tarjeta de Platino de la American Express, pare un mercado perceptivo.

Un servicio de valor agregado se comprende más fácilmente por experiencia que por definición; usted lo sabe cuándo lo ve. Es el caso de un vendedor de bebidas que empuja su carrito en República 507 afuera de Chicago, no tiene cambio y le dan un billete de cinco dólares y devuelve tres billetes de dólar por una bebida de $ 2.50. (…) Todas estas personas están practicando el hermoso arte del servicio de valor agregado.

Cada variación sobre el mismo tema es un ejemplo de la revolución del servicio y una parte integral de él. Ninguno de estos ejemplos representa una nueva definición de lo que significa servicio. Lo que es nuevo, es más bien el valor y poder que tienen en el mundo de los negocios. (pág. 7)

2.03.04 El triángulo del servicio

Albrecht y Zemke (1988), definen el triángulo del servicio de la forma siguiente:

Creemos que es útil pensar en la compañía y en el cliente como íntimamente vinculados en una especie triangular de relación, como se ve en la figura 3-1. Este triángulo del servicio, como lo denominamos, representa los tres elementos de la estrategia del servicio, gente y sistema, los cuales giran más o menos alrededor del cliente en una interacción creativa.

Este modelo de triángulo es radicalmente diferente de los organigramas típicos que se utilizan tradicionalmente, para pensar en las operaciones comerciales. Representan

un proceso más bien que una estructura, y nos obliga a incluir al cliente en nuestra concepción del negocio. (Pág. 40)

Figura

Triangulo del servicio

Nota: La figura demuestra la interrelación que debe existir partiendo del Cliente, y que lo demás partes deben ser partiendo de la necesidad del cliente y no de la entidad. Fuente propia basado en lo expuesto en el libro Gerencia del Servicio de los autores Karl Albrecht y Ron Zemke (Pág. 40)

2.03.05 Servicio al cliente

Nos ejemplifica Tschohl (2011), de lo que se puede considerar servicio al cliente:

Uno de los mayores problemas que existen en el área de servicios es la poca disposición de los directivos para concebir esta área como una estrategia más de marketing.

Demasiados la ven únicamente como parte del servicio posventa; es decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generarán en el futuro.

Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la promoción de ventas o la publicidad. Sospechamos que en una empresa que posea una estrategia de servicios global, altamente profesional, el servicio añade más a las utilidades netas finales que las actividades que se realizan en las áreas de investigación y desarrollo, innovación de productos, capitalización, ampliación de la cartera financiera, servicios de crédito o cualquier otra estrategia de administración. (Pág. 1 – 2)

2.03.06 El servicio como un producto

Albrecht y Zemke (1988) en relación del servicio como un producto establecen lo siguiente:

Además de aprender a entender mejor al cliente, necesitamos comprender mejor el propio concepto de servicio. Aunque un servicio obviamente es diferente a un producto físico, sique siendo un producto. Un producto de servicio -cualquier incidente de hacer para otros por una gratificación- se puede distinguir de una mercancía por una o más, y generalmente varias de las siguientes características del servicio:

1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en preparación.

2. 2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de

la influencia inmediata de la gerencia,

3. El “producto" no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para la aprobación del cliente; el proveedor puede mostrar varios ejemplos, pero el corte de pelo propio del cliente, por ejemplo, no existe todavía y no se puede mostrar.

4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible; el valor del servicio depende de su experiencia personal.

5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.

6. Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede "revocar". Si no se puede repetir, entonces las reparaciones o apologías son los únicos medios recursivos para la satisfacción del cliente.

7. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción, y no después de la producción, como sería el caso de una situación de manufactura.

8. La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.

9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo.

10. Mientras másgentetenga queencontrar el clientedurantela prestación del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese servicio. (Pág. 36 – 37)

2.03.07 Motivación

En base a lo expresado por Chiavenato (2009), se puede considerar que:

Figura

La motivación es el concepto más vinculado con la perspectiva microscópica del CO. A pesar de la enorme importancia de la motivación, resulta difícil definirla con pocas palabras y no existe consenso al respecto, lo que hace aún más difícil de aplicar sus conceptos en el quehacer diario de las organizaciones. Por lo general, se utilizan términos como necesidades, deseos, voluntad, metas, objetivos, impulsos, motivos e incentivos. La palabra motivación proviene del latín movere, que significa mover. Algunos autores se concentran en ciertos factores que estimulan y dirigen las acciones de las personas. Otros señalan metas a alcanzar. Otros más afirman que la motivación es la manera de incitar un comportamiento, imbuirle energía, mantenerlo y dirigirlo, así como el tipo de reacción subjetiva que se presenta cuando todo ello ocurre. (…) (Pág. 236)

Varios conceptos de motivación

Nota: El autor del libro creo el cuadro para visualizar de mejor forma 4 conceptos diferentes de Comportamiento Organizacional, lo cual da un mejor punto de vista para formarse un criterio propio. Fuente: Chiavenato, 2009, Pág. 237

2.03.08 Variables independiente y dependiente en diversos niveles.

De acuerdo con lo establecido por Ñaña (2017): “El modelo convencional del CO utilizado por la mayoría de los autores incluye tres niveles de análisis: el individual, el grupal y

el organizacional, los cuales tienen grados crecientes de complejidad y cada uno se elabora a partir del nivel anterior; es decir, se superponen como si fueran bloques de construcción dinámicos e interactivos. Los tres niveles funcionan como variables independientes del CO.”

Figura

Variables importantes del Comportamiento Organizacional

Nota: el autor del libro presenta en forma gráfica la relación existente entre las 3 variables del comportamiento organizacional. Fuente: Ñaña (2017) Pág. 22.

2.03.09 Principios básicos del comportamiento individual.

Teniendo en cuenta a Ñaña (2017) tenemos lo siguiente:

Chiavenato (2009, pp. 186-188) manifiesta que los principios básicos del comportamiento individual que se derivan de las características de los individuos y de las organizaciones son los siguientes:

1.1. Capacidades distintas. Durante mucho tiempo los psicólogos distinguieron dos tipos de comportamiento: el innato, que no se puede mejorar mediante la capacitación, y el aprendido, que es modificable.

1.2. Las personas tienen necesidades diferentes y tratan de satisfacerlas; el comportamiento humano está motivado por diversas necesidades.

1.3. Las personas piensan en el futuro y eligen su comportamiento; es evidente que las necesidades de cada individuo solo se pueden satisfacer si se observa el comportamiento.

1.4. Las personas perciben su ambiente en función de necesidades y experiencias pasadas; la teoría de las expectativas señala que las personas actúan con base en su percepción de la realidad, que les permite comprender lo que pueden hacer y alcanzar.

1.5. Las personas reaccionan en forma emocional; es raro que las personas sean neutrales ante lo que perciben o experimentan.

1.6. Los comportamientos y las actitudes son provocados por muchos factores; el comportamiento depende de cada persona y el entorno en el cual se desempeña.

2.03.10 Percepción.

Como señala Ñaña (2017), la percepción puede ser descrita como:

La vida en las organizaciones depende de la manera en que las personas perciben su entorno mediato e inmediato, toman decisiones y adoptan comportamientos. La

percepción es un proceso activo por medio del cual las personas organizan e interpretan sus impresiones sensoriales para dar un significado al entorno. La finalidad es percibir la realidad y organizarla en interpretaciones o visiones. Cada persona tiene su propia

interpretación o visión del mundo (Chiavenato, 2009, p. 214).

Según Robbins & Judge (2013), la percepción es el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan los factores que influyen en las impresiones de sus sentidos, con la finalidad de dar significado a su entorno.

Se refiere a la selección y organización de estímulos del medio ambiente para brindar experiencias significativas a las personas que los experimenta; además, incluye la búsqueda, la obtención y el procesamiento de información. Puede definirse como un proceso psicológico por el que los individuos reúnen información del medio, a fin de darle un significado a su ambiente. Por lo tanto, es relevante en el sentido de que lo que importa para el comportamiento es la realidad, en la manera en que es percibida por el individuo (p. 166).

Figura

Factores que influyen en la percepción.

Nota: el autor en forma gráfica presenta como los factores influyen al individuo, situación y al objeto para un mejor entendimiento sobre este tema. Fuente: Ñaña (2017), Pág. 26.

2.03.11

Métodos de modelado de conocimiento.

Como expresa Ñaña (2017), esto hace referencia a lo siguiente:

Robbins & Judge (2013) señalan como herramienta administrativa el modelar el comportamiento, cuando se trata de modelar individuos guiando su aprendizaje en etapas graduales. El comportamiento se modela al reforzar de modo sistemático cada etapa sucesiva en que el individuo avance hacia la respuesta deseada. Si un trabajador que ha llegado al trabajo media hora tarde de manera consecutiva llega solo 20 minutos tarde un día, la organización debe reforzar este progreso. El reforzamiento se incrementará conforme las respuestas se acerquen al comportamiento que se desea.

Existen cuatro formas con las que se modela el comportamiento. Cuando se proporciona algo agradable después de que se da cierta respuesta, se denomina reforzamiento positivo. Por otro lado, el castigo es una condición desagradable en un intento de eliminar un comportamiento indeseable. Finalmente, eliminar cualquier reforzamiento que sostenga un comportamiento se denomina extinción. Cuando no se refuerza el comportamiento, tiende a extinguirse en forma gradual. Los profesores universitarios que quieren desalentar a los estudiantes para que no hagan preguntas en clase pueden evitar dicho comportamiento si ignoran a quienes levantan sus manos para preguntar.

El reforzamiento positivo o negativo da como resultado el aprendizaje. Fortalece una respuesta y se incrementa la probabilidad de su repetición. En los ejemplos anteriores, el premio estimula y aumenta el comportamiento para hacer un buen trabajo debido a que se desea ese premio. El comportamiento de “parecer ocupado” también se

Figura

fortalece y aumenta al evitar su consecuencia indeseable de que le pregunten. Para reforzar el modelaje existen programas como se observa en la figura 7.

Métodos para modelar el comportamiento

Nota: El autor busca en forma gráfica dar a conocer los métodos para modelar el comportamiento, dando una breve explicación de cada uno, ya para que el usuario decida cuál es el mejor dependiendo de las circunstancias. Fuente: Ñaña (2017), Pág. 37

Capítulo III

Metodología y fuentes

3.01 Sujetos

El sujeto de la presente investigación serán el 100% de los trabajadores de servicio al cliente de Tienda Orange Mall. El universo de estudio estará conformado por los sujetos

siguientes:

▪ Trece asesores de ventas y servicio al cliente

▪ Dos analistas y uno de respaldo (backoffice).

▪ Un bodeguero.

▪ Dos supervisores.

▪ Un receptor de banco.

3.02 Instrumentos

Para la recolección de datos, se utilizarán tres instrumentos de investigación: cuestionario, entrevista y tabla de cotejo. La aplicación será de la forma siguiente:

▪ El cuestionario estará estructurado de la siguiente manera:

▪ Instrucciones: para orientar a los participantes sobre cómo responder al cuestionario.

▪ Pregunta filtro: para verificar que los participantes cumplan con los criterios de elegibilidad.

▪ Preguntas cerradas: para confirmar los objetivos, la hipótesis y el planteamiento del problema.

▪ Preguntas abiertas: para permitir sugerencias de mejora.

▪ La tabla de cotejo se utilizará para establecer el contenido del Código de Conducta.

▪ Las entrevistas se realizarán con los Supervisores y un representante del Departamento de Recursos Humanos. Las entrevistas estarán estructuradas de la siguiente manera:

• Instrucciones: para orientar a los participantes sobre cómo responder a las preguntas.

• Pregunta filtro: para verificar que los participantes cumplan con los criterios de elegibilidad.

• Preguntas abiertas: para confirmar los objetivos, la hipótesis y el planteamiento del problema, y permitir sugerencias de mejora en base a la experiencia adquirida durante su trabajo para la organización.

3.03 Procedimiento

El desarrollo del trabajo de campo de la tesis se llevará a cabo en las etapas siguientes:

▪ Solicitud de autorización del anteproyecto: El investigador deberá solicitar la aprobación del anteproyecto de investigación a la Dirección de Escuela Técnica de Universidad Galileo.

▪ Revisióndelaliteraturaexistente:Elinvestigadordeberárealizarunarevisiónbibliográfica para identificar los estudios previos sobre el tema de investigación. Esta revisión se utilizará para fundamentar el marco teórico de la tesis.

▪ Elección y diseño de los instrumentos de investigación: El investigador deberá elegir y diseñar los instrumentos que se utilizarán para recolectar los datos. Los instrumentos de investigación más comunes son los cuestionarios, las entrevistas y las observaciones.

▪ Recolección de datos: El investigador deberá recolectar los datos de acuerdo con el diseño de los instrumentos de investigación.

▪ Análisis de datos: El investigador deberá analizar los datos recolectados para identificar las tendencias y patrones.

▪ Discusión de resultados: El investigador deberá discutir los resultados de la investigación en relación con la literatura existente.

▪ Presentación de los resultados: El investigador deberá presentar los resultados de la investigación.

3.04 Diseño y metodología estadística

El presente trabajo de investigación se basará en un enfoque mixto, que combina técnicas cualitativas y cuantitativas. El objetivo de la investigación es evaluar la necesidad de actualizar el contenido del Código de Conducta en el área específica de Comportamiento Organizacional

Para ello, se realizarán las actividades siguientes:

▪ Revisión de la literatura académica y profesional.

▪ Entrevistas a expertos: Se entrevistará a supervisores y un representante del Departamento de Recursos Humanos, con el objetivo de conocer su opinión sobre el Comportamiento Organizacional

▪ Encuesta con el objetivo de obtener su opinión sobre el Comportamiento Organizacional y el Código de Conducta.

La encuesta se aplicará a todo el personal de Tienda Orange Mall, por lo que no se requiere establecer una muestra estadística.

3.05 Alcance de la investigación

Delimitación cronológica: Se tomará de referencia el segundo semestre de 2023 para elaborar la investigación.

Delimitación espacial: Tienda Orange Mall ubicada en el Centro Comercial Naranjo Mall en la zona 4 de Mixco, Guatemala.

Delimitación temática: Comportamiento organizacional del personal del servicio al cliente de la Tienda Orange Mall

Limitaciones: Por cuestiones de confidencialidad la empresa no permite el uso real de la entidad y del manual al cual se hace referencia en el presente trabajo, por lo cual se están usando nombres ficticios.

3.06 Fuentes de Recolección de Información

La recolección de la información de la investigación se realizó mediante las fuentes primarias y secundarias, que se describen a continuación:

▪ Fuentes Primarias. Se obtuvo directamente de los trabajadores de la Tienda Orange Mall, la metodología para la obtención de la información radicó en la visita de campo, observando la gestión del servicio al cliente de dicha tienda, y aplicación de las herramientas de investigación.

▪ Fuentes Secundaria Estas fuentes se utilizaron para recopilar, seleccionar y analizar aspectos teóricos, relacionados con la investigación, se consultaron libros, revistas, diccionarios, manuales, páginas web, con las cuales se trazaron las referencias teóricas de la investigación.

3.07 Otros

Los métodos y técnicas que se aplicarán para el desarrollo adecuado de la investigación son los siguientes:

▪ Inductivo. Parte de los conceptos generales hacia los específicos.

▪ Deductivo. Parte de los conceptos específicos hacia los conceptos generales.

▪ Descriptivo. Buscaespecificarlaspropiedades, las características ylos perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.

▪ Explicativo. Pretende establecer las causas de los eventos, sucesos o fenómenos que se estudian.

▪ Correlacional. Tiene como propósito evaluar la relación que existe entre dos o más variables de conceptos.

▪ Exploratorio. Se realiza cuando el objetivo consiste en examinar un tema poco estudiado.

Capítulo IV

Presentación y análisis de resultados

4.01 Presentación de resultados

Con base a la encuesta se obtuvieron los resultados siguientes:

Enfoque 1. Cultura y motivación

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 1, sección 1 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 1, sección 1 de la encuesta.

Nota: La alta respuesta positiva a la pregunta sobre la pertenencia al equipo refleja un aspecto fundamental del comportamiento organizacional en Orange Mall, lo que sugiere la importancia de considerar estos hallazgos al desarrollar estrategias para actualizar el Código de Conducta y promover un ambiente laboral saludable y productivo. Integrar principios de comportamiento organizacional que fomenten y respalden esta identificación con el equipo podría ser beneficioso para mantener y mejorar la cultura y el clima laboral La pertenencia al equipo puede promover un ambiente de trabajo colaborativo, donde los empleados se sienten valorados, escuchados y apoyados por sus colegas y superiores. Esto puede conducir a una mayor motivación, compromiso y rendimiento laboral, lo que a su vez puede contribuir positivamente a la eficiencia operativa y al logro de los objetivos organizacionales. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 2, sección 1 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 2, sección 1 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos proporcionados revela una variedad de percepciones sobre la comunicación interna dentro de la tienda de telecomunicaciones Orange Mall. La

mayoría de los encuestados calificaron la comunicación como "Buena" (40%) o "Excelente" (30%), lo que sugiere una evaluación generalmente positiva de este aspecto crucial dentro del entorno organizacional; sin embargo, es importante notar que un porcentaje significativo de encuestados, un 30%, describió la comunicación interna como "Regular" o "Deficiente". Estas calificaciones indican la presencia de áreas de mejora identificadas por parte de una parte de la población encuestada. En el contexto de la tesis, estos resultados tienen implicaciones importantes. La comunicación interna efectiva es un componente esencial del comportamiento organizacional, ya que influye en la cohesión del equipo, la transmisión de valores y expectativas, y la resolución de conflictos; por lo tanto, los resultados mixtos señalan la necesidad de abordar tanto las fortalezas como las áreas de mejora en relación con la comunicación interna dentro de Orange Mall. Esto puede implicar la implementación de estrategias para fortalecer la comunicación en áreas donde se la percibe como menos satisfactoria, como la claridad en los mensajes, la frecuencia de la comunicación y los canales utilizados. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 3, sección 1 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 3, sección 1 de la encuesta.

Nota: La mayoría de los empleados sienten que tienen acceso adecuado a la información requerida para desempeñar sus funciones laborales; este alto nivel de acceso a la información tiene implicaciones significativas en el contexto del comportamiento organizacional y la cultura empresarial. El acceso efectivo a la información es fundamental para la eficiencia operativa, la toma de decisiones informadas y la satisfacción laboral de los empleados ya que cuando los empleados pueden acceder fácilmente a la información relevante para sus responsabilidades laborales, se crea un entorno de trabajo más colaborativo, productivo y satisfactorio. Por lo tanto, estos

Tabla

hallazgos sugieren que Orange Mall está en una posición favorable en términos de proporcionar a sus empleados la información necesaria para desempeñar sus funciones de manera efectiva, sin embargo, siempre es importante estar atento a posibles áreas de mejora para garantizar que el acceso a la información siga siendo óptimo y alineado con los objetivos organizacionales y las expectativas de los empleados. Fuente propia.

Valores de los resultados de la pregunta 4, sección 1 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 4, sección 1 de la encuesta.

Nota: La mayor parte de los empleados perciben que la gerencia practica una comunicación abierta y transparente en sus interacciones con el personal, este alto nivel de percepción positiva sobre la comunicación gerencial tiene implicaciones significativas para el comportamiento organizacional. La comunicación abierta y transparente por parte de la gerencia fomenta la confianza, la claridad en las expectativas y el compromiso entre los empleados. Además, ayuda a alinear los objetivos organizacionales y promueve un sentido de pertenencia y colaboración en toda la empresa. Sin embargo, es fundamental seguir fomentando esta práctica y garantizar que se mantenga a lo largo del tiempo para promover un entorno laboral saludable y satisfactorio para todos los miembros del equipo. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 5, sección 1 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 5, sección 1 de la encuesta.

Nota: Cuando los empleados se sienten libres para expresar sus ideas, se promueve la innovación, se fomenta la participación y se fortalece el compromiso con los objetivos

organizacionales. Además, una cultura que valora la diversidad de opiniones y perspectivas puede conducir a una toma de decisiones más informada y a la resolución creativa de problemas. Es importante estar atento a aquellos empleados que pueden sentirse menos cómodos expresando sus ideas y opiniones, incluso ocasionalmente ("A veces"). Estos individuos pueden necesitar un apoyo adicional para sentirse seguros al contribuir al ambiente de trabajo y al intercambio de ideas. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 6, sección 1 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 6, sección 1 de la encuesta.

Nota: Cuando la empresa valora la diversidad y la inclusión, se fomenta un ambiente laboral que celebra las diferencias individuales, promueve la equidad y el respeto mutuo, y estimula la colaboración creativa entre los empleados. Además, una cultura inclusiva puede mejorar la satisfacción laboral, el compromiso y la retención de talento. Se considera que la empresa debe continuar implementando políticas y prácticas que respalden la diversidad y la inclusión en todas las áreas de su operación. Esto puede incluir programas de capacitación, iniciativas de reclutamiento y promoción, y la creación de espacios seguros para el intercambio abierto de perspectivas y experiencias, entre otras. Fuente propia.

Enfoque 2. Motivación y satisfacción

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 1, sección 2 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 1, sección 2 de la encuesta.

Nota: Con un 90% de los encuestados expresando algún nivel de satisfacción (60% muy satisfechos y 30% satisfechos), se sugiere que la mayoría de los empleados se encuentran contentos con sus roles laborales dentro de la organización. Este alto nivel de satisfacción laboral tiene importantes implicaciones para el comportamiento organizacional y la cultura empresarial dentro de Orange Mall. Es importante que la empresa continúe monitoreando y abordando las preocupaciones de aquellos empleados que expresaron algún grado de insatisfacción con su trabajo. Estas personas pueden requerir atención adicional y apoyo para mejorar su experiencia laboral y contribuir de manera positiva al éxito general de la organización. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 2, sección 2 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 2, sección 2 de la encuesta.

Nota: Cuando los empleados están motivados, son más propensos a mostrar un alto nivel de compromiso, iniciativa y dedicación en sus tareas diarias. Esto puede conducir a un mayor rendimiento individual y colectivo, así como a una mayor satisfacción laboral y retención de talento. estos resultados respaldan la importancia de fomentar y mantener un ambiente laboral que promueva la motivación y el compromiso de los empleados. Esto puede incluir la implementación de programas de reconocimiento, oportunidades de desarrollo profesional y un liderazgo que inspire y motive a los empleados a alcanzar su máximo potencial. Además, es importante abordar cualquier preocupación o barrera que pueda afectar negativamente la motivación y el compromiso de los empleados, para garantizar un ambiente laboral saludable y productivo. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 3, sección 2 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 3, sección 2 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos revela que la mayoría de los encuestados en la tienda de telecomunicaciones Orange Mall consideran que sus tareas son desafiantes y

significativas. Esto puede conducir a un mayor nivel de satisfacción laboral, rendimiento y desarrollo profesional. Es determinante que la empresa continúe evaluando y ajustando las responsabilidades laborales para garantizar que sean desafiantes y significativas para los empleados. Además, es importante proporcionar oportunidades de desarrollo profesional y apoyo para ayudar a los empleados a abordar los desafíos y aprovechar al máximo sus roles laborales. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 4, sección 2 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 4, sección 2 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos revela una diversidad de percepciones entre los encuestados en relación con el reconocimiento que reciben por su trabajo. Esta variedad en las respuestas sugiere que hay áreas de oportunidad en cuanto al reconocimiento del trabajo dentro de la organización. Cuando los empleados se sienten valorados y apreciados, es más probable que se comprometan con sus responsabilidades y contribuyan de manera más significativa al éxito de la empresa. Estos resultados resaltan la importancia de promover una cultura de reconocimiento y aprecio; e incluir la implementación de programas formales de reconocimiento, así como el fomento de una cultura de retroalimentación (feedback) positiva entre los líderes y los equipos de trabajo. La empresa debe tomar

medidas para abordar las preocupaciones identificadas por aquellos empleados que sienten que no reciben un reconocimiento adecuado por su trabajo. Esto puede implicar revisar y ajustar las prácticas de reconocimiento existentes, así como brindar oportunidades para que los empleados se expresen y compartan sus ideas sobre cómo

Tabla

mejorar el reconocimiento en la organización. Al hacerlo, la empresa puede cultivar un ambiente de trabajo más positivo y motivador, lo que a su vez puede contribuir al éxito y la retención del talento a largo plazo Fuente propia.

Valores de los resultados de la pregunta 5, sección 2 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 5, sección 2 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos revela una diversidad de percepciones entre los encuestados, que sugieren, si bien una parte significativa de los empleados percibe que la empresa proporciona oportunidades de crecimiento profesional, aún hay una proporción considerable que podría sentir que estas oportunidades son limitadas o insuficiente. Esto puede implicar la implementación de programas de desarrollo profesional, la creación de vías de progresión clara y transparente, y el fomento de una cultura que valore y promueva el desarrollo de los empleados, al hacerlo, la empresa puede mejorar la motivación, el compromiso y la satisfacción laboral de sus empleados, lo que a su vez puede contribuir al éxito y la retención del talento a largo plazo.. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 6, sección 2 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 6, sección 2 de la encuesta.

Nota: Estos resultados reflejan la importancia de una remuneración justa y adecuada, así como la oportunidad de desarrollo profesional para los empleados de Orange Mall. El salario y los beneficios son elementos fundamentales para la satisfacción laboral y la retención del talento, mientras que las oportunidades de crecimiento ofrecen perspectivas atractivas para el desarrollo profesional y personal de los empleados. Además, la mención de la cultura y el ambiente laboral, así como el reconocimiento y valoración, subraya la importancia de un entorno de trabajo positivo y de apoyo, donde los empleados se sientan valorados y respetados. La carga de trabajo y la responsabilidad también son aspectos destacados, lo que sugiere que los empleados valoran tener un equilibrio adecuado entre desafíos laborales y capacidad para cumplir con sus responsabilidades de manera efectiva. En el contexto de la propuesta de actualización del Código de Conducta para incluir aspectos fundamentales del comportamiento organizacional, estos resultados

resaltan la importancia de abordar estos aspectos de manera integral. Esto implica no solo garantizar una remuneración competitiva y oportunidades de crecimiento, sino también promover una cultura laboral positiva, brindar reconocimiento y valoración adecuados, y gestionar la carga de trabajo de manera equilibrada Fuente propia.

Enfoque 3. Liderazgo y gestión

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 1, sección 3 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 1, sección 3 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos revela una diversidad de percepciones entre los empleados, donde la mayoría de los encuestados describen el estilo de liderazgo como democrático, con un 55% de respuestas en esa categoría. Esto sugiere que la mayoría de los empleados

perciben que sus supervisores fomentan la participación y la toma de decisiones compartida dentro del equipo. Sin embargo, también se observa una proporción significativa de respuestas que describen el estilo de liderazgo como autocrático y laissezfaire, con un 20% de respuestas en cada categoría. Esto indica que algunos empleados perciben que sus supervisores pueden tener un enfoque más dictatorial en su estilo de liderazgo. La presencia de una respuesta que describe el estilo de liderazgo como "escaso compromiso e implicación" también es notable, ya que sugiere que al menos un empleado percibe que su supervisor puede carecer de compromiso o involucramiento en su rol de liderazgo. Es esencial que la empresa tome medidas para abordar cualquier percepción negativa o desafío identificado en relación con el liderazgo. Esto puede

incluir la implementación de programas de desarrollo de liderazgo, la capacitación para supervisores y la promoción de una cultura que valore y promueva prácticas de liderazgo efectivas y éticas Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 2, sección 3 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 2, sección 3 de la encuesta.

Nota: Los datos anteriores sugieren que la mayoría de los empleados se sienten respaldados y guiados por sus supervisores en el desempeño de sus funciones, este alto nivel de percepción positiva sobre el apoyo y la orientación del supervisor tiene importantes implicaciones para el comportamiento organizacional y la dinámica labora. Un supervisor que brinda apoyo y orientación puede contribuir al desarrollo profesional y personal de sus subordinados, lo que a su vez puede mejorar la moral y el compromiso general en el lugar de trabajo Estos resultados resaltan la importancia de promover relaciones positivas entre supervisores y empleados en Orange Mall. Se sugiere poder incluir la implementación de programas de desarrollo de liderazgo para supervisores, la capacitación en habilidades de comunicación y orientación, así como la promoción de una cultura organizacional que valore y fomente la colaboración y el apoyo mutuo.

Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 3, sección 3 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 3, sección 3 de la encuesta.

Nota: Cuando los empleados perciben un liderazgo efectivo por parte de la gerencia, es más probable que confíen en las decisiones tomadas, se sientan motivados y comprometidos

con los objetivos organizacionales, y colaboren de manera más efectiva en equipo, el resultado indica que un 90% de los encuestados expresando algún grado de acuerdo (50% totalmente de acuerdo y 40% bastante de acuerdo), lo que sugiere que la mayoría de los empleados consideran que la gerencia de la empresa demuestra habilidades de liderazgo efectivas. En el contexto de la propuesta de actualización del Código de Conducta para incluir aspectos fundamentales del comportamiento organizacional, estos resultados respaldan la importancia de promover y cultivar un liderazgo efectivo en todos los niveles de la organización. Un liderazgo efectivo no solo implica la capacidad de tomar decisiones acertadas y motivar a los empleados, sino también la habilidad para comunicarse de manera clara, inspirar confianza y actuar con integridad. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 4, sección 3 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 4, sección 3 de la encuesta.

Nota: La alta percepción de una visión clara y objetivos definidos por parte de los empleados identificada en esta evaluación es un indicador positivo del comportamiento organizacional dentro de Orange Mall. Continuar comunicando y reforzando esta visión puede ser clave para mantener a los empleados alineados y comprometidos con los objetivos de la empresa, lo que a su vez puede contribuir al éxito general y la sostenibilidad de la organización. Es importante que la empresa continúe comunicando y reforzando su visión y objetivos de manera regular y transparente. Esto puede incluir la celebración de reuniones periódicas para compartir actualizaciones y progreso hacia los objetivos, así como la creación de canales de comunicación abiertos para que los empleados puedan expresar sus preguntas y comentarios sobre la visión y los objetivos de la empresa. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 5, sección 3 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 5, sección 3 de la encuesta.

Nota: La percepción positiva del involucramiento en la toma de decisiones identificada en esta evaluación es un indicador alentador del comportamiento organizacional dentro de

Orange Mall. Es fundamental que la empresa continúe promoviendo y fortaleciendo el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones. Esto puede incluir la implementación de procesos participativos en la planificación y la resolución de problemas, así como la creación de canales de comunicación abiertos donde los empleados puedan compartir sus ideas y opiniones sobre asuntos relacionados con su trabajo. Esto implica no solo brindar a los empleados la oportunidad de participar en la toma de decisiones que afectan su trabajo, sino también fomentar una cultura que valore y reconozca las contribuciones de todos los miembros del equipo. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 6, sección 3 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 6, sección 3 de la encuesta.

Nota: La percepción mixta sobre la equidad y justicia en las prácticas de gestión identificada en esta evaluación resalta la importancia de reforzar y mejorar la transparencia y equidad en Orange Mall. Al hacerlo, la empresa puede fortalecer la confianza, la satisfacción y el compromiso de sus empleados, lo que a su vez puede contribuir al éxito y la sostenibilidad a largo plazo de la organización. Es vital que la empresa tome medidas para abordar cualquier preocupación o percepción de falta de equidad y justicia en sus prácticas de gestión. Esto puede incluir la realización de evaluaciones periódicas de clima laboral, la capacitación en sensibilización y diversidad, así como el establecimiento de mecanismos de retroalimentación y resolución de conflictos que promuevan la equidad y la justicia en el lugar de trabajo. Fuente propia.

Enfoque 4. Clima laboral y relaciones

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 1, sección 4 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 1, sección 4 de la encuesta.

Nota: La forma en que perciben los trabajadores es mayoritariamente positiva y colaborativa del clima laboral, aunque con algunas áreas de neutralidad y conflicto identificadas,

proporciona una base sólida para el desarrollo y la mejora continua del ambiente de trabajo en Orange Mall. Al promover un ambiente laboral positivo y colaborativo, la empresa puede aumentar la satisfacción, el compromiso y el rendimiento de sus empleados, lo que a su vez puede contribuir al éxito y la sostenibilidad de la organización. La administración debe tomar medidas para abordar cualquier preocupación o percepción negativa sobre el clima laboral. Esto puede implicar la realización de encuestas de clima laboral periódicas, la implementación de programas de bienestar y el establecimiento de canales de comunicación abiertos para que los empleados puedan expresar sus inquietudes y sugerencias para mejorar el ambiente de trabajo. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 2, sección 4 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 2, sección 4 de la encuesta.

Nota: La alta percepción de un ambiente de trabajo positivo y colaborativo identificada en esta evaluación es un indicador alentador del comportamiento organizacional dentro de Orange Mall. Continuar fomentando este ambiente puede ser clave para mantener la moral alta, el compromiso y la productividad de los empleados, lo que a su vez puede contribuir al éxito y la sostenibilidad de la organización. Es determinante que la administración de la empresa continúe fortaleciendo y promoviendo un ambiente de trabajo positivo y colaborativo. Esto puede incluir la implementación de iniciativas para promover la cohesión del equipo, la celebración de eventos y actividades que fomenten la camaradería, y la resolución rápida y efectiva de conflictos cuando surjan. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 3, sección 4 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 3, sección 4 de la encuesta.

Nota: En el contexto de la propuesta de actualización del Código de Conducta para incluir aspectos fundamentales del comportamiento organizacional, estos resultados respaldan la

importancia de fomentar una cultura de compañerismo y apoyo mutuo en Orange Mall.

Esto implica no solo promover la colaboración entre colegas, sino también fomentar el reconocimiento y la valoración del trabajo en equipo, así como la resolución constructiva de conflictos y la celebración de los logros colectivos La empresa debe continuar fortaleciendo el compañerismo y el apoyo entre colegas. Esto puede lograrse a través de la implementación de programas de integración y trabajo en equipo, la promoción de actividades sociales y recreativas que fomenten la interacción entre los empleados, y la capacitación en habilidades de comunicación y colaboración. La alta percepción de compañerismo y apoyo entre colegas identificada en esta evaluación es un indicador positivo del comportamiento organizacional dentro de Orange Mall. Continuar promoviendo este tipo de ambiente puede contribuir al bienestar y la satisfacción de los empleados, así como al éxito y la efectividad general de la organización. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 4, sección 4 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 4, sección 4 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos indica que la mayoría de los empleados de la tienda de telecomunicaciones Orange Mall perciben que hay un trato justo y respetuoso hacia todos los empleados. Este alto nivel de percepción positiva sobre el trato justo y respetuoso tiene importantes implicaciones para el comportamiento organizacional y la cultura empresarial; cuando los empleados perciben que son tratados con justicia y respeto, es más probable que se sientan valorados, motivados y comprometidos con su trabajo y con la organización en su conjunto Esto implica no solo establecer políticas y procedimientos que fomenten la equidad y el respeto en todas las interacciones laborales, sino también promover una cultura organizacional que valore la diversidad, la inclusión y el trato igualitario. Es vital que la empresa continúe fortaleciendo y promoviendo un ambiente donde se suscite el trato justo y respetuoso hacia todos los empleados. Esto puede lograrse a través de la sensibilización y la capacitación en temas de diversidad,

equidad e inclusión, así como mediante la implementación de mecanismos efectivos para abordar y prevenir cualquier forma de discriminación o acoso en el lugar de trabajo.

Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 5, sección 4 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 5, sección 4 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos indica que la gran mayoría de los encuestados (90%) han declarado no haber presenciado ni experimentado ningún tipo de acoso o discriminación en el trabajo en la tienda de telecomunicaciones Orange Mall. Sin embargo, es importante destacar que el 10% restante mencionó haber presenciado o experimentado incidentes de acoso sexual o discriminación. Estos resultados son significativos para la propuesta de actualización del Código de Conducta de la empresa, ya que indican que la mayoría de los empleados perciben un ambiente laboral libre de acoso y discriminación. Sin embargo, la presencia de casos aislados de acoso sexual o discriminación subraya la necesidad de mantener políticas y procedimientos claros para abordar y prevenir cualquier forma de comportamiento inapropiado en el lugar de trabajo. La empresa debe ofrecer capacitación periódica sobre el tema del acoso y la discriminación para garantizar que todos los empleados estén informados sobre sus derechos y responsabilidades en el lugar de trabajo. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 6, sección 4 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 6, sección 4 de la encuesta.

Nota: Cuando los empleados se sienten cómodos trabajando juntos, es más probable que compartan conocimientos, ideas y recursos de manera efectiva, lo que puede resultar en una mayor eficiencia y productividad en el trabajo en equipo. Esto implica no solo

establecer políticas y procedimientos que fomenten la cooperación entre colegas, sino también promover una mentalidad de equipo y brindar oportunidades para el desarrollo de habilidades de trabajo en grupo. La alta comodidad al trabajar en equipo identificada en esta evaluación es un indicador positivo del comportamiento organizacional dentro de Orange Mall. Continuar promoviendo y fomentando una cultura de colaboración y trabajo en equipo puede contribuir al éxito y la efectividad general de la organización, así como al bienestar y la satisfacción de los empleados. Fuente propia.

Enfoque 5. Estrés y bienestar

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 1, sección 5 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 1, sección 5 de la encuesta.

Nota: El análisis de los datos muestra que la percepción del nivel de estrés entre los empleados de la tienda de telecomunicaciones Orange Mall es variada. Un 40% de los encuestados considera su trabajo como "muy estresante", mientras que un 45% lo describe como "estresante". Además, un 15% indica que su trabajo ni es estresante ni relajante. Estos resultados son significativos para la propuesta de actualización del Código de Conducta, ya que sugieren que una parte considerable de los empleados experimenta niveles de estrés que pueden afectar su bienestar y desempeño laboral. El estrés en el lugar de trabajo puede tener efectos negativos en la salud mental y física de los empleados, así como en la moral y la productividad general. Para abordar esta preocupación, Orange Mall podría considerar implementar medidas para gestionar y reducir el estrés en el lugar de trabajo. Esto puede incluir proporcionar recursos y apoyo para la gestión del tiempo, fomentar prácticas de autocuidado, como el ejercicio físico y la meditación, y promover un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal. Además, la empresa podría

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ofrecer programas de capacitación sobre manejo del estrés y técnicas de afrontamiento, así como crear un ambiente laboral que fomente la comunicación abierta y el apoyo entre colegas Fuente propia.

Valores de los resultados de la pregunta 2, sección 5 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 2, sección 5 de la encuesta.

Nota: Estos resultados sugieren que, aunque algunos empleados perciben que la empresa proporciona recursos para el manejo del estrés y el bienestar, aún hay una proporción significativa que no lo percibe de esa manera. Esta discrepancia en las percepciones puede tener varias implicaciones para el comportamiento organizacional y la cultura empresarial de Orange Mall. Es fundamental que la empresa tome en cuenta las percepciones de sus empleados y actúe en consecuencia para garantizar un ambiente de trabajo saludable y de apoyo. Al priorizar el bienestar de sus empleados, la Administración puede mejorar la satisfacción laboral, reducir el estrés y aumentar la productividad y el compromiso general de su equipo. Aunque algunos empleados perciben que la empresa ofrece recursos para el manejo del estrés y el bienestar, existe una necesidad de mejorar la comunicación y la disponibilidad de estos recursos para asegurar que todos los empleados se sientan apoyados en su bienestar emocional y físico. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 3, sección 5 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 3, sección 5 de la encuesta.

Nota: Estos resultados subrayan la importancia de crear un ambiente de trabajo que fomente la apertura y la empatía en torno a la salud mental. Es fundamental que los empleados se

sientan seguros y cómodos para hablar sobre sus preocupaciones y necesidades relacionadas con la salud mental en el lugar de trabajo. La empresa podría establecer canales de comunicación confidenciales y accesibles donde los empleados puedan buscar ayuda y orientación sobre temas relacionados con la salud mental sin temor a estigmatización o repercusiones negativas. Los resultados de la encuesta resaltan la importancia de promover una cultura organizacional que valore y apoye la salud mental de los empleados. Al fomentar la apertura y la empatía en torno a este tema, Orange Mall puede mejorar el bienestar y la satisfacción laboral de su personal, lo que a su vez puede conducir a un ambiente de trabajo más saludable y productivo. Fuente propia.

Tabla

Valores de los resultados de la pregunta 4, sección 5 de la encuesta.

Nota: Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 4, sección 5 de la encuesta.

Nota: Los datos anteriores sugieren que hay margen para mejorar las políticas y prácticas relacionadas con el equilibrio entre la vida laboral y personal en Orange Mall. Un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal es fundamental para el bienestar general de los empleados y su satisfacción laboral. Es esencial que Orange Mall reconozca la importancia del equilibrio entre la vida laboral y personal para la salud y el rendimiento de sus empleados. Al hacerlo, no solo mejorará la satisfacción laboral y el compromiso de su personal, sino que también promoverá un ambiente de trabajo más saludable y productivo en general; lo que a su vez puede conducir a un mejor desempeño y retención del talento. Fuente propia.

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Valores de los resultados de la pregunta 5, sección 5 de la encuesta.

Nota: El entrevistado podía escoger más de una opción. Fuente propia.

Figura

Gráfica resultado pregunta 5, sección 5 de la encuesta.

Nota: El entrevistado podía escoger más de una opción. Estos hallazgos sugieren que Orange Mall puede beneficiarse de abordar específicamente la carga de trabajo y la responsabilidad en sus esfuerzos para reducir el estrés entre sus empleados. Implementar estrategias para gestionar de manera más efectiva la carga laboral y distribuir las responsabilidades de manera equitativa podría ayudar a mitigar este factor de estrés. Además, mejorar el reconocimiento y la valoración del trabajo de los empleados, así como revisar y ajustar las políticas de compensación y beneficios, también podría contribuir a reducir el estrés relacionado con el salario y los beneficios. Es importante que Orange Mall tome en consideración estas áreas de preocupación identificadas por sus empleados al desarrollar estrategias para mejorar el bienestar laboral y reducir el estrés en el lugar de trabajo. Al abordar estas preocupaciones, la empresa puede promover un ambiente laboral más saludable y productivo para su personal. Fuente propia.

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Valores de los resultados de la pregunta 6, sección 5 de la encuesta.

¿Qué medidas recomendaría para mejorar el clima laboral y el bienestar

Recomendaciones propuestas por los encuestados:

• Empatía, equidad, comunicación.

• Realizar actividades que generen una mejor comunicación entre las áreas.

• Tomar en cuenta la capacidad y conocimiento del trabajador para mejorar dentro de la empresa

• Horarios más flexibles.

• Mas comunicación entre compañeros.

• Comunicación efectiva.

• Hacer más actividades como equipo, charlas motivacionales a cada cierto tiempo.

• Ser más equilibrados.

• Fomentar trabajo en equipo.

• No ser burocrático y seleccionar a líderes no jefes.

• Definitivamente la empatía y sobre todo que las personas que tenemos como lideres han sido elegidos para el puesto por amistad no por capacidad o preparación.

• Realizar convivencias entre áreas y exponer cuales son los puntos de aflicción de cada área para mejorar y empatía entre empleados.

• Actualizar programas de trabajo con los procesos de los que se tienen cuando ingresa los nuevos empleados.

• Trabajo en equipo.

• Más actividades de integración.

• Tratar a todos por igual, equilibrar el trabajo dentro de todos.

• Programas de crecimiento personal que involucren a más personal y sean acordes a los horarios.

4.02 Discusión

Al analizar los resultados de las encuestas en el contexto de la teoría del comportamiento organizacional, la hipótesis de la tesis y la pregunta de investigación, se pueden extraer varias conclusiones significativas, que son:

• Resultados de las Encuestas: Los datos recopilados a través de las encuestas proporcionan una visión detallada de la percepción de los empleados de Orange Mall sobre varios aspectos de su entorno laboral. Se observa una variedad de respuestas que indican tanto áreas de satisfacción como áreas de preocupación. Por ejemplo, mientras que aspectos como la carga de trabajo y la responsabilidad muestran altos niveles de satisfacción, otros como el equilibrio entre la vida laboral y personal, las oportunidades de crecimiento y el reconocimiento y valoración muestran niveles más bajos de satisfacción.

• Teoría del Comportamiento Organizacional: La teoría del comportamiento organizacional ofrece una lente a través de la cual entender los resultados de las encuestas.Aspectos como la comunicación, el liderazgo, el compromiso y la inclusión son elementos clave en el funcionamiento y la cultura de una organización. Los datos de las encuestas sugieren que estos aspectos pueden estar influyendo en la percepción de los empleados sobre su entorno laboral.

• Hipótesis de la Tesis: La hipótesis de la tesis plantea que al identificar las causas del comportamiento organizacional negativo y al actualizar el Código de Conducta en consecuencia, se puede mejorar el comportamiento organizacional y, por ende, el servicio al cliente. Los resultados de las encuestas proporcionan información relevante para respaldar esta hipótesis, ya que identifican áreas específicas de preocupación que podrían abordarse mediante actualizaciones en el Código de Conducta.

• Pregunta de Investigación y Objetivo General: La pregunta de investigación y el objetivo general de la tesis se centran en identificar los elementos del Código de Conducta que deben actualizarse para mejorar el comportamiento organizacional y, como resultado, mejorar el servicio al cliente. Los datos de las encuestas proporcionan una base sólida para abordar esta pregunta, ya que ofrecen información directa de los empleados sobre sus experiencias y percepciones en el lugar de trabajo.

En general, los resultados de las encuestas ofrecen una visión integral de la dinámica organizacional en Orange Mall. Si bien existen áreas de preocupación, como el equilibrio entre la vida laboral y personal y las oportunidades de crecimiento, también hay áreas de fortaleza, como la carga de trabajo y la responsabilidad. Al enfrentar estos desafíos identificados y alinear las

actualizaciones del Código de Conducta con las necesidades y preocupaciones de los empleados, es posible mejorar el comportamiento organizacional y, en última instancia, la satisfacción del cliente.

En cuanto a si se alcanzó el objetivo de la tesis y se respondió a la pregunta de investigación, se puede concluir que los resultados proporcionan una base sólida para avanzar hacia este objetivo. Sin embargo, el grado en que se logró dependerá de cómo se utilicen los datos recopilados para informar las actualizaciones del Código de Conducta y cómo se implementen estas actualizaciones en la práctica. Es esencial que las acciones resultantes estén respaldadas por un compromiso genuino por parte de la gerencia y el equipo de Recursos Humanos para abordar las preocupaciones de los empleados y mejorar el entorno laboral en Orange Mall.

Aporte

Tomando en consideración lo expuesto en los capítulos del I al IV, es procedente realizar una actualización del Código y capacitación al personal de los cambios que serán realizados, para hacer realidad lo anterior el procedimiento sería el siguiente:

1. Solicitar autorización a la Administración para realizar las modificaciones del caso al Código actual.

2. En base a los cambios necesarios de implementar presentar un informe de los cambios a realizar para que estos sean incluidos en el Código

3. Elaborar y presentar un plan de acción para la capacitación de los cambios al Código.

4. Presentar el plan de capacitación.

Con base en lo anterior, los formatos para realizar del punto 1 al 4 anterior son los siguientes:

Propuesta de Modificaciones al Código de Conducta y Plan de Implementación

Estimado [Nombre del destinatario],

Es un placer dirigirnos a usted para presentar nuestra propuesta de modificaciones al Código de Conducta de Tienda Orange Mall. Estas modificaciones, respaldadas por una sólida justificación, están diseñadas para fortalecer la integridad y eficiencia operativa. A continuación, detallamos la infraestructura, costo, tiempo, personal y logística necesarios, así como el plan paso a paso para su implementación.

Contextualización:

En un mundo empresarial en constante cambio, estas modificaciones son esenciales para adaptarnos a las tendencias actuales y garantizar la alineación con las regulaciones y estándares éticos más recientes.

Evolución del Entorno Empresarial:

La adaptación a cambios en regulaciones, tecnología, y tendencias del mercado requiere una respuesta ágil y anticipada para mantenernos a la vanguardia de las mejores prácticas.

Resultado de la Evaluación:

Nuestras evaluación ha identificado áreas de mejora, y estas modificaciones abordan directamente los riesgos potenciales identificados durante estas evaluaciones.

Feedback de Stakeholders:

Hemos recopilado valiosas opiniones de nuestros trabajadores y clientes, integrando sus perspectivas para garantizar que las modificaciones reflejen no solo requerimientos normativos, sino también las expectativas de nuestras partes interesadas.

Infraestructura Necesaria:

La implementación requerirá el apoyo de un equipo multidisciplinario, acceso a tecnologías actualizadas y la creación de una plataforma de comunicación interna para facilitar la capacitación y la difusión de las actualizaciones.

Costo Estimado:

El presupuesto estimado para este proyecto incluye gastos relacionados con la formación del personal, y la actualización de materiales impresos y digitales. El monto total estimado es el siguiente:

Tiempo de Implementación:

El proyecto está diseñado para ser ejecutado en 20 semanas.

Personal Implicado:

Un equipo multifuncional liderará la implementación, compuesto por representantes de cada departamento clave. Este equipo se encargará de la formación del personal y la supervisión de la transición.

Logística:

La logística comprende la distribución eficiente de materiales actualizados, la programación de sesiones de formación y la configuración de sistemas electrónicos para reflejar los cambios.

Conclusión:

Esta propuesta no solo responde a las necesidades actuales, sino que también sienta las bases para un futuro ético y eficiente. Agradecemos su consideración y estamos disponibles para discutir cualquier aspecto en mayor detalle.

Atentamente,

[Tu Nombre]

[Tu Cargo]

[Información de Contacto]

Presentación de los cambios al Código de Conducta de manera comprensible.

Actualización del Código de Conducta

Introducción:

En un esfuerzo por mantenernos a la vanguardia de las mejores prácticas y adaptarnos a un entorno empresarial dinámico, se han realizado modificaciones significativas en nuestro Código de Conducta. Estas actualizaciones tienen como objetivo fortalecer la integridad, eficiencia y transparencia en todas nuestras operaciones.

Resumen Ejecutivo:

Destacamos brevemente los cambios clave y sus beneficios, brindando a los lectores una visión panorámica antes de sumergirse en los detalles.

Modificaciones por Sección:

1. Políticas Generales

Cambios Propuestos: Sección Política anterior Cambio propuesto Justificación

Políticas generales / Código de Conducta

Atentamente, [Tu Nombre]

[Tu Cargo]

[Información de Contacto]

Impacto en el personal

Razones detrás de la actualización Cómo afectará a las responsabilidades diarias

Manual de Código de Conducta:

Comportamiento Organizacional Tienda Orange Mall

Versión 1.0 [Fecha]

Introducción:

El Código de Conducta sobre Comportamiento Organizacional es un conjunto de principios y directrices diseñados para fomentar un ambiente de trabajo respetuoso, ético y eficiente en nuestra empresa de telecomunicaciones. Este manual se ha creado con el objetivo de alinear nuestro comportamiento organizacional con los objetivos estratégicos de la empresa, asegurando así una mejora continua en la calidad del servicio al cliente.

I. Valores Fundamentales:

1. Integridad:

• Actuar con honestidad en todas las interacciones profesionales.

• Cumplir con las leyes y regulaciones aplicables.

• Mantener la confidencialidad de la información sensible de la empresa y los clientes.

2. Respeto:

• Tratar a colegas, clientes y socios con cortesía y consideración.

• Valorar la diversidad y promover un ambiente inclusivo.

• Escuchar activamente y estar abierto a perspectivas diversas.

3. Excelencia:

• Buscar la mejora continua en todos los aspectos de nuestro trabajo.

• Cumplir con los estándares de calidad y eficiencia establecidos.

• Promover la innovación y la creatividad en la resolución de problemas.

II. Comunicación Efectiva:

1. Transparencia:

• Comunicar abierta y honestamente, evitando la desinformación.

• Proporcionar actualizaciones regulares sobre proyectos y objetivos.

• Fomentar un ambiente donde los empleados se sientan cómodos expresando sus ideas y preocupaciones.

2. Trabajo en Equipo:

• Colaborar de manera efectiva, reconociendo y valorando las contribuciones de cada miembro.

• Resolver conflictos de manera constructiva y profesional.

• Compartir conocimientos y recursos para lograr objetivos comunes.

III. Ética en el Servicio al Cliente:

1. Compromiso con la Satisfacción del Cliente:

• Anticipar las necesidades del cliente y superar sus expectativas.

• Resolver problemas de manera oportuna y eficiente.

• Garantizar la calidad en todos los puntos de contacto con el cliente.

2. Protección de la Privacidad:

• Salvaguardar la información del cliente y respetar su privacidad.

• No divulgar información confidencial sin autorización.

IV. Desarrollo Profesional:

1. Crecimiento Continuo:

• Buscar oportunidades para aprender y desarrollarse profesionalmente.

• Proporcionar y recibir retroalimentación constructiva.

• Participar activamente en programas de formación y desarrollo.

2. Equilibrio entre Trabajo y Vida:

• Fomentar un ambiente que apoye el equilibrio entre las responsabilidades laborales y personales.

• Utilizar políticas de flexibilidad laboral cuando sea posible.

• Respetar los límites de tiempo y horarios de los demás.

V. Cumplimiento y Consecuencias:

1. Obligación de Cumplimiento:

• Cumplir con todas las políticas y procedimientos establecidos en este Código de Conducta.

• Reportar cualquier violación a la ética o a la ley de inmediato.

2. Consecuencias por Incumplimiento:

• Las violaciones al Código de Conducta pueden resultar en acciones disciplinarias, incluyendo la terminación del empleo.

• Laempresasereservael derechodeemprenderaccioneslegalesencasosdeviolaciones graves.

Este Manual de Código de Conducta sobre Comportamiento Organizacional se enmarca en el compromiso de nuestra empresa con la excelencia, la integridad y la mejora continua.

Todos los empleados son responsables de conocer y seguir estas directrices para garantizar un ambiente de trabajo saludable y contribuir al éxito a largo plazo de la empresa y la satisfacción del cliente.

Plan de Acción para Implementar Cambios en el Código de Conducta

Objetivo General:

Actualizar el Código de Conducta para mejorar la eficiencia operativa y garantizar el cumplimiento con los estándares éticos más recientes.

Paso 1: Evaluación Inicial

• Responsable: Equipo de Proyecto

• Tiempo: [Especificar semanas]

• Infraestructura:Acceso a documentos actuales y sistema de gestión de documentos.

• Costo: [Especificar presupuesto]

Actividades:

1. Revisar el manual actual y destacar áreas clave para la actualización.

2. Identificar posibles desafíos y oportunidades asociadas con los cambios propuestos.

3. Evaluar la infraestructura actual en términos de tecnología y recursos humanos.

Paso 2: Desarrollo de los Cambios Propuestos

• Responsable: Equipo de Proyecto, Departamentos Relevantes

• Tiempo: [Especificar semanas]

• Infraestructura: Plataforma de colaboración, software de edición de documentos.

• Costo: [Especificar presupuesto]

Actividades:

1. Redactar los cambios propuestos en el manual de manera clara y concisa.

2. Validar los cambios con los departamentos involucrados.

3. Incorporar retroalimentación de partes interesadas clave.

Paso 3: Planificación de la Implementación

• Responsable: Gerencia de Proyecto

• Tiempo: [Especificar semanas]

• Infraestructura: Herramientas de planificación, calendario compartido.

• Costo: [Especificar presupuesto]

Actividades:

1. Crear un cronograma detallado de la implementación.

2. Asignar responsabilidades específicas a los miembros del equipo.

3. Establecer canales de comunicación interna para informar a los empleados sobre los cambios.

Paso 4: Capacitación del Personal

• Responsable: Departamento de Recursos Humanos

• Tiempo: [Especificar semanas]

• Infraestructura: Plataforma de formación en línea, material de capacitación.

• Costo: [Especificar presupuesto]

Actividades:

1. Desarrollar materiales de capacitación claros y accesibles.

2. Realizar sesiones de capacitación presenciales o en línea.

3. Proporcionar recursos adicionales para la autoformación.

Paso 5: Implementación y Monitoreo Continuo

• Responsable: Gerencia de Proyecto y Equipos de Departamentos Relevantes

• Tiempo: [Especificar semanas]

• Infraestructura: Herramientas de monitoreo y retroalimentación.

• Costo: [Especificar presupuesto]

Actividades:

1. Implementar los cambios según el cronograma establecido.

2. Monitorear la adopción de nuevas políticas y procedimientos.

3. Recopilar retroalimentación continua de los empleados y realizar ajustes según sea necesario.

Paso 6: Evaluación de Resultados y Presentación Final

• Responsable: Gerencia de Proyecto

• Tiempo: [Especificar semanas]

• Infraestructura: Informes detallados, presentaciones visuales.

• Costo: [Especificar presupuesto]

Actividades:

1. Evaluar la eficacia de los cambios implementados.

2. Preparar informes detallados sobre el impacto.

3. Presentar los resultados a la alta dirección y partes interesadas clave.

Conclusión y Seguimiento:

Revisar y ajustar continuamente las políticas y procedimientos según sea necesario.

Mantener canales de comunicación abiertos para abordar preguntas y preocupaciones.

Este plan de acción estructurado pretende garantiza una implementación paso a paso, con claridad en responsabilidades, tiempos y costos asociados, mientras proporciona una base sólida para la presentación final de los resultados.

Propuesta Integral para la Implementación del Curso "Comportamiento Organizacional"

Estimados miembros del Consejo de Administración:

Confiamos en que esta propuesta no solo sea una inversión en conocimiento, sino un catalizador para el crecimiento sostenible y la eficiencia operativa de nuestra empresa. A continuación, detallamos los elementos clave para la implementación exitosa del curso "Comportamiento Organizacional".

Justificación:

El comportamiento organizacional es esencial para el éxito de nuestra empresa en un entorno dinámico como el de las telecomunicaciones. Este curso garantizará que nuestro equipo esté equipado con las habilidades necesarias para enfrentar los desafíos actuales y futuros.

Contenido del Curso:

El programa se desarrollará durante 17 semanas, abarcando temas críticos como gestión de riesgos, desarrollo profesional y la integración efectiva de la cultura organizacional. Cada módulo será impartido por expertos en comportamiento organizacional y adaptado específicamente a las necesidades de nuestra empresa.

Infraestructura Requerida:

Nuestra empresa cuenta con las instalaciones adecuadas para llevar a cabo las sesiones de capacitación. Se necesitará acceso a salones de reuniones equipados con tecnología audiovisual para garantizar una experiencia de aprendizaje óptima.

Costo y Retorno de la Inversión (ROI):

La inversión estimada para el curso, incluyendo honorarios de instructores y materiales, se detalla en el documento adjunto. Proyectamos un retorno significativo en términos de productividad, eficiencia operativa y mejora en la calidad del servicio al cliente en los primeros seis meses posteriores a la implementación.

Logística y Tiempos:

Proponemos iniciar el curso en el próximo trimestre, permitiendo así una planificación adecuada y la disponibilidad de participantes clave. El cronograma detallado se presenta en el anexo adjunto, considerando las operaciones regulares de la empresa.

Apoyo de la Alta Gerencia:

El éxito de este curso depende del compromiso total de la alta gerencia. Su respaldo continuo será esencial para fomentar una cultura organizacional basada en los principios aprendidos durante el programa. Además, sugerimos la designación de un comité de seguimiento para garantizar la implementación efectiva y la retroalimentación constante.

Conclusión:

La implementación de este curso no solo fortalecerá nuestras capacidades internas, sino que también consolidará nuestra posición como líderes innovadores en el sector. Estamos convencidos de que esta inversión estratégica contribuirá a la consecución de nuestros objetivos empresariales.

Agradecemos sinceramente su tiempo y atención a esta propuesta. Estamos disponibles para discutir cualquier inquietud o comentario.

Atentamente, [Tu Nombre]

[Tu Cargo]

[Información de Contacto]

Curso de Capacitación: Comportamiento Organizacional

Contenido Módulo I

Introducción al Comportamiento Organizacional (Semana 1-2)

• Definición y alcance del Comportamiento Organizacional.

• Importancia en el contexto de una empresa de telecomunicaciones.

• Aplicación práctica en entornos laborales. Módulo II

Fundamentos y Clasificación del Comportamiento Organizacional (Semana 3-4)

• Teorías fundamentales (Maslow, Herzberg, McGregor, entre otros).

• Clasificación según niveles jerárquicos y funciones. Módulo III

Gestión de Riesgos y Resolución de Conflictos (Semana 5-6)

• Identificación y manejo de riesgos en el comportamiento organizacional.

• Estrategias para la resolución efectiva de conflictos.

Módulo IV

Desarrollo Laboral y Profesional (Semana 7-8)

• Acciones individuales para un comportamiento organizacional eficiente.

• Herramientas para el desarrollo profesional en el contexto de telecomunicaciones.

Módulo V

Implementación Empresarial (Semana 9-10)

• Estrategias de implementación de un comportamiento organizacional adecuado.

• Incorporación de la gestión del comportamiento en la cultura organizacional.

Módulo VI

Relación con Cultura y Ambiente Organizacional (Semana 11-12)

• Integración del comportamiento organizacional con la cultura y ambiente laboral.

• Impacto en la eficiencia del servicio al cliente y los procesos organizacionales.

Módulo VII

Evaluación y Monitoreo del Comportamiento Organizacional

• Métodos de evaluación: encuestas, observación, análisis de desempeño, entrevistas, análisis de incidentes críticos.

• Creación de indicadores clave de rendimiento para medir el comportamiento organizacional.

Módulo VIII

Manual de Código de Conducta

• Estructura del manual.

• Ejemplos de políticas y procedimientos para fomentar un comportamiento organizacional positivo.

Módulo IX

Casos Prácticos (Semana 13-17)

1. Gestión de Conflictos:

• Descripción del caso.

• Análisis de causas.

• Estrategias de resolución.

2. Implementación Empresarial Exitosa:

• Estudio de caso de una empresa de telecomunicaciones destacada.

• Evaluación del impacto del comportamiento organizacional.

3. Cultura Organizacional Transformadora:

• Cambio de cultura en una empresa de telecomunicaciones.

• Rol del comportamiento organizacional en este proceso.

4. Mejora Continua:

• Identificación de áreas de mejora.

• Desarrollo de estrategias basadas en el comportamiento organizacional.

5. Liderazgo y Motivación:

• Estudio de un líder exitoso y su influencia en el comportamiento organizacional.

• Estrategias para motivar equipos en el sector de telecomunicaciones.

Otros

1. Requisitos de Competencia Laboral, Profesional y Personal

• Habilidades de comunicación efectiva.

• Capacidad para trabajar en equipo.

• Resiliencia frente a desafíos organizacionales.

• Actualización constante sobre tendencias en telecomunicaciones y comportamiento organizacional.

2. Este curso proporcionará a los participantes las herramientas necesarias para integrar el comportamiento organizacional de manera efectiva, generando una ventaja competitiva sostenible en el dinámico sector de las telecomunicaciones.

3. Duración: 17 semanas

Conclusiones

Con base al trabajo desarrollado en el presente Trabajo de Graduación, se pudo llegar a las conclusiones siguientes:

• Identificación de Causas: A través de la investigación, se pudo identificar que el comportamiento organizacional negativo en Orange Mall puede atribuirse a varias causas, como falta de comunicación, liderazgo deficiente, compromiso insuficiente e inclusión limitada.

• Relevancia del Código de Conducta: Se reconoce la importancia del Código de Conducta como una herramienta para establecer normas y expectativas claras en el lugar de trabajo, lo que puede influir positivamente en el comportamiento organizacional y el servicio al cliente.

• Necesidad de Actualización: La investigación demostró la necesidad de actualizar el Código de Conducta para abordar específicamente los aspectos relacionados con el comportamiento organizacional, a fin de mejorar la efectividad del personal y los procesos en Orange Mall.

• Diseño de Métricas de Evaluación: Se desarrollaron métricas de evaluación para medir el impacto de las actualizaciones del Código de Conducta en el comportamiento organizacional y la satisfacción del cliente, lo que proporciona una base para la evaluación continua y la mejora.

• Importancia del Presupuesto: Se estableció un presupuesto para la implementación y evaluación de las sugerencias de comportamiento organizacional, lo que demuestra un compromiso financiero con la mejora continua y el desarrollo del personal.

• Valoración de Buenas Prácticas: Se evaluaron y se identificaron las mejores prácticas en comportamiento organizacional, lo que proporciona un marco de referencia para la implementación de estrategias efectivas en Orange Mall.

• Compromiso de Recursos Humanos y Gerentes: La implementación de la propuesta estará a cargo de Recursos Humanos y los Gerentes de Tienda, lo que garantiza un liderazgo y coordinación efectivos en el proceso de actualización del Código de Conducta.

• Enfoque en la Salud Mental: Se reconoce la importancia de crear un ambiente de trabajo que promueva la salud mental y el bienestar de los empleados, lo que puede contribuir significativamente a mejorar el comportamiento organizacional y la productividad.

• Énfasis en la Diversidad e Inclusión: Se recomienda incluir políticas y prácticas que fomenten la diversidad e inclusión en el lugar de trabajo, lo que puede mejorar la cohesión del equipo y la innovación.

• Continuidad de la Evaluación: Se sugiere establecer un proceso de evaluación periódica para revisar y ajustar el Código de Conducta según sea necesario, garantizando su relevancia y efectividad a lo largo del tiempo.

Capítulo VII

Recomendaciones

Tomando en consideración el trabajo desarrollado y a las conclusiones a las cuales se llegó, se le recomienda a la Administración de Orange Mall lo siguiente:

• Implementar Programas de Formación: Se recomienda desarrollar programas de formación para mejorar las habilidades de comunicación, liderazgo y trabajo en equipo entre los empleados y los gerentes.

• Promover la Participación de los Empleados: Se sugiere fomentar la participación activa de los empleados en la elaboración y revisión del Código de Conducta, lo que puede aumentar su compromiso y aceptación.

• Establecer Canales de Comunicación Abierta: Es importante crear canales de comunicación abierta y transparente donde los empleados se sientan cómodos expresando sus preocupaciones y sugerencias.

• Incluir Cláusulas sobre Salud Mental: Se recomienda incluir cláusulas específicas en el Código de Conducta que aborden el apoyo y la promoción de la salud mental en el lugar de trabajo.

• Crear un Comité de Diversidad e Inclusión: Se sugiere establecer un comité dedicado a promover la diversidad e inclusión en Orange Mall, con el objetivo de implementar políticas y programas que reflejen la diversidad de la fuerza laboral.

• Desarrollar Programas de Reconocimiento: Implementar programas formales de reconocimiento y recompensa para valorar el desempeño excepcional y fomentar un ambiente de trabajo positivo.

• Evaluar Regularmente el Clima Laboral: Realizar encuestas periódicas de clima laboral

para monitorear continuamente la satisfacción de los empleados y detectar posibles áreas de mejora.

• Facilitar Recursos para el Manejo del Estrés: Proporcionar recursos y programas para ayudar a los empleados a manejar el estrés y promover el equilibrio entre la vida laboral y personal.

• Promover la Capacitación en Manejo del Estrés: Ofrecer capacitación y recursos para el manejo del estrés, incluyendo técnicas de mindfulness, ejercicios de relajación y sesiones deasesoramiento, paraayudaralos empleados aafrontarlasdemandas laborales demanera saludable.

• Crear un Programa de Mentores: Establecer un programa de mentores donde empleados experimentados puedan guiar y apoyar a los nuevos miembros del equipo, fomentando así un ambiente de colaboración y aprendizaje continuo.

Capítulo VIII

Referencias bibliográficas y anexos

Esan (2016), ¿Para qué sirve el estudio del comportamiento organizacional?, recuperado de

https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/para-que-sirve-el-estudio-del-comportamientoorganizacional (agosto 2023)

Gestiopolis (2023), El Comportamiento Organizacional, recuperado de

https://www.gestiopolis.com/el-comportamiento-organizacional/ (agosto 2023)

Ludeña, Jose Antonio (2021), Comportamiento organizacional, Economipedia, recuperado de

https://economipedia.com/definiciones/comportamiento-organizacional.html (agosto 2023)

Simone Stolzoff (2023), Por favor, no digan que mi trabajo es una vocación, Prensa Libre

recuperado de https://www.prensalibre.com/opinion/plumas-invitadas/por-favor-nodigan-que-mi-trabajo-es-una-vocacion/ (agosto 2023)

Tschohl, John (2011), Servicio al Cliente (8º. Edición), ISBN 968-860-752-5

Albrecht, Karl, Zemke, Ron (1988), Gerencia del Servicio, Legis Editores.

Chiavenato, Idalberto (2009), Comportamiento Organizacional (2º. Edición), McGrawHill.

Ñaña Baquerizo, Cristina Ninoska (2017), Comportamiento Organizacional, Universidad Continental Perú.

El comportamiento organizacional y su importancia para la administración de empresas, Lizandro A. Molina Sabando, Ítalo B. Briones Véliz, Helen S. Arteaga Coello,

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5802885

https://issuu.com/ricardo50300104/docs/manual_de_comportamiento_organizaci