Sổ tay quản lý chung Keangnam Palace Landmark

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ

KEANGNAM PALACE LANDMARK Khu E6 Đô thị mới Cầu Giấy, Phạm Hùng, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.

093 466 0855

VUI LÒNG SCAN MÃ TẠI ĐÂY PLEASE SCAN THE CODE HERE

02

Tầm nhìn và sứ mệnh

06

Lời hứa của chúng tôi

10

Thương hiệu

12

Chiến lược

13

Đạo đức nghề nghiệp

14

Định nghĩa

16

Sổ tay quy trình

18

Mô hình tổ chức Công ty

19

Mô hình tổ chức Ban Quản lý Tòa nhà

20

Đào tạo

22

Mô tả công việc và các vị trí

24

y Giám đốc Tòa nhà

26

y Trưởng bộ phận dịch vụ

50

y Giám sát dịch vụ

68

y Quản lý sảnh

82

Mô tả công việc và các vị trí

24

y Nhân viên cứu hộ hồ bơi

96

y Nhân viên chăm sóc Khách hàng

108

y Trưởng nhóm chăm sóc Khách hàng

122

y Kỹ sư trưởng

140

y Giám sát kỹ thuật

146

y Kỹ thuật viên

160

y Thư ký kỹ thuật

174

y Trợ lý kỹ sư trưởng

188

y Kế toán kho

202

Xây dựng và quản lý hình ảnh Tòa nhà

214

Khủng hoảng và Sự cố

216

Nhân sự phụ trách

220

Sổ tay nhân viên

222

Kiểm soát và hướng dẫn nhân viên

224

Chính sách bảo mật

226

Giấy phép chứng nhận và bảo hiểm

228

Kiểm soát và phòng ngừa rủi ro

230

Tiếp kiệm năng lượng

234

Xử lý các tình huống khẩn cấp

236

Bảo trì, bảo dưỡng Tòa nhà

240

Thay đổi kết cấu cơ bản

242

Sổ nhật ký giao ca

244

Giao tiếp với Khách hàng

246

Nguyên tắc giao tiếp với Cư dân

248

Thông báo đến Khách hàng

252

Văn bản đến Khách hàng

254

Quản lý công tác văn thư, lưu trữ

256

Xử lý những phàn nàn của Khách hàng

262

Trả lời điện thoại

268

Giám sát nhân viên và các đối tác của PMC

272

Nhà thầu

274

Dịch vụ trên cả mong đợi

276

Chăm sóc Khách hàng

278

Sự kiện trong Tòa nhà

280

Tổ chức sự kiện trong Tòa nhà

282

Kiểm soát tài sản quy trình mua sắm

284

Họp

288

Báo cáo

290

Thẻ thông tin

292

Chính sách đồ thất lạc

296

Quản lý chìa khóa

300

Quản lý thẻ điện tử

302

Xử lý đồ dùng cũ

304

TẦM NHÌN Sự khiêm nhường, lòng bao dung, và khát khao học hỏi luôn được nuôi dưỡng, lan tỏa ở mỗi thành viên PMC. Chúng tôi không ngừng nỗ lực trong việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế về lòng mến khách phù hợp với Việt Nam nhằm mang lại cho khách hàng, đối tác và thành viên PMC từng khoảnh khắc hạnh phúc, sự an nhiên để bù đắp một phần mà cuộc sống đã lấy mất của mỗi con người.

SỨ MỆNH Chúng tôi sẽ là công ty đi đầu trong việc duy trì các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, các giá trị và cam kết đã được tuyên bố với khách hàng, đối tác và thành viên PMC.

06

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

GIÁ TRỊ Giá trị cốt lõi là nền tảng vững chắc cho mọi thành công của PMC. Đó chính là những nguyên tắc làm việc, hành vi ứng xử trong cộng đồng cũng như trong môi trường làm việc. Những chuẩn mực này không chỉ góp phần xây dựng đội ngũ nhân sự của Công ty ngày càng lớn mạnh và chuyên nghiệp, mà còn là những yếu tố quyết định để chúng tôi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nỗ lực tìm kiếm các giải pháp quản lý phù hợp và hiệu quả.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

07

GIÁ TRỊ

VƯỢT QUA THÁCH THỨC Với mỗi loại hình Bất Động Sản, PMC luôn sử dụng kinh nghiệm, áp dụng tiêu chuẩn, đưa ra chuẩn mực và sự linh hoạt để tạo ra những giải pháp phù hợp và chiến lược đúng đắn nhằm đem đến hiệu quả cao nhất cho khách hàng.

01

02

03

TÔN TRỌNG CÔNG TÂM Tiêu chuẩn cao nhất trong đạo đức nghề nghiệp của PMC chính là sự chính trực, tận tâm, chân thành trong từng niềm tin, suy nghĩ và hành động mà mỗi nhân viên PMC sẵn sàng dâng hiến cho cộng đồng nhằm gìn giữ niềm tin vào những giá trị sống tốt đẹp.

08

Là sự trân trọng, quan tâm tới con người, tài sản, môi trường và chính bản thân mình. Mỗi thành viên trong công ty luôn ý thức sâu sắc rằng phía sau mỗi khách hàng, đối tác, đồng nghiệp là một con người với những giá trị và sự khác biệt. Vì vậy, trong bất kỳ hoàn cảnh nào, luôn xem trọng việc đảm bảo nhu cầu và quyền lợi dù là cơ bản nhất trong mỗi khách hàng và mỗi cá nhân.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

KHIÊM NHƯỜNG KHÔNG THOẢ HIỆP VỚI CHẤT LƯỢNG Chú trọng đến từng chi tiết, đạt đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo; mỗi cá nhân trong công ty PMC luôn tìm tòi, học hỏi, không ngừng nỗ lực và phấn đấu để trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng.

04

Sự khiêm nhường thể hiện ở tinh thần bao dung và thái độ cầu thị. Chúng tôi đề cao việc hành xử đúng mực, tôn trọng đồng nghiệp, đối tác và khách hàng. Nhờ đó, PMC có thể tạo dựng văn hóa học hỏi lẫn nhau, môi trường làm việc khuyến khích sự tự chủ và tinh thần trách nhiệm của mỗi thành viên. Chúng tôi mong muốn tri túc và biết ơn luôn được nuôi dưỡng trong tâm trí mỗi thành viên PMC.

05

06

CÂN BẰNG CUỘC SỐNG Luôn hiểu rằng những giây phút bình yên sẽ bị vơi đi trong cuộc sống hiện đại, vội vã thường nhật. Vì vậy, mỗi thành viên trong BQL luôn nỗ lực hết mình trong từng dịch vụ để tạo nên từng khoảnh khắc riêng của PMC nhằm bù đắp cho quý khách, chủ đầu tư một chút những gì cuộc sống đã lấy mất.

Cân bằng cuộc sống, sống hòa thuận với thiên nhiên không chỉ là giá trị mà đã trở thành lý tưởng của PMC.

Î

Từ những giá trị đó, chúng tôi mong muốn cùng xây dựng nên các Phương trình lòng tin đó là: Sự thấu cảm + Giá trị được chia sẻ + An toàn và bền vững = Lòng tin theo thời gian Satya Nadella (CEO Microsoft) Tôn trọng + Lòng trắc ẩn + Dẻo dai, bền bỉ + Duyên khởi = Tinh thần Covid 20

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

09

LỜI HỨA CỦA CHÚNG TÔI Tất cả các vị khách đều được phục vụ bằng cả trái tim, tình cảm và sự tinh tế.

Nhân viên giải quyết những lời góp ý của cư dân/ Khách hàng một cách thiết thực với trách nhiệm cao.

Trợ giúp nhanh chóng và chú trọng đến sự hài lòng của mỗi người.

Lịch thiệp, thân thiện và hiệu quả.

Khung cảnh thư thái, sinh động.

Bù đắp lại một chút những gì cuộc sống đã lấy mất.

Sự hài lòng của cư dân và khách hàng luôn là động lực của chúng tôi.

10

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

11

THƯƠNG HIỆU THAM CHIẾU: Sổ tay nhận diện thương hiệu.

CHÍNH SÁCH: Để bảo vệ tính toàn vẹn và nhất quán của thương hiệu.

QUY TRÌNH: y Bộ nhận diện thương hiệu được ban hành rộng rãi, mỗi tòa nhà với một bộ nhận diện thương hiệu riêng và chỉ sử dụng cho tòa nhà đó. y Tất cả các hình ảnh về thương hiệu PMC phải tuân theo hướng dẫn nhận diện thương hiệu. Đối với những mẫu thiết kế mới đều phải trình lên Ban Giám đốc và thông qua bộ phận truyền thông. y Mọi thay đổi phải có sự chấp thuận bằng văn bản của Ban giám đốc.

Ban Giám đốc là người kiểm soát việc sử dụng bộ nhận diện thương hiệu, đảm bảo tính thống nhất.

12

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHIẾN LƯỢC CHÍNH SÁCH: Đảm bảo các tiêu chuẩn, chính sách của công ty được thực thi một cách đồng bộ với phương châm chú trọng vào sự liên kết và phối hợp của mỗi thành viên trong Ban quản lý Tòa nhà.

QUY TRÌNH: y Tất cả các Sổ tay nhân viên, các tiêu chuẩn, quy trình tác nghiệp được treo tại các văn phòng, bộ phận để mỗi nhân viên, đối tác, nhà thầu của PMC đều có thể tiếp cận được. y Các Trưởng Bộ phận phải sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp cho nhân viên về các quy trình, sổ tay tác nghiệp này. y Hàng năm, mỗi Bộ phận phải thực hiện đánh giá kết quả công việc và luôn duy trì để đạt được các mục tiêu đã đề ra. y Mỗi nhân viên phải nắm rõ chi tiết các tiêu chuẩn trong các sổ tay và quy trình của PMC nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

13

ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP Đạo đức nghề nghiệp là nền tảng cho sự phát triển và là giá trị cốt lõi của PMC. Với mong muốn áp dụng các chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp vào công việc hàng ngày để phục vụ cư dân, khách hàng ngày một tốt hơn, mỗi thành viên trong Ban Quản lý tòa nhà luôn áp dụng các tiêu chuẩn đó trong việc phục vụ khách hàng. Đây là tài sản, là niềm tự hào và là sứ mệnh của các thành viên PMC trong việc phục vụ mỗi khách hàng, cư dân sống trong tòa nhà mà chúng ta là người cung cấp dịch vụ quản lý.

Công tâm, liêm chính và toàn vẹn Trong mỗi giao dịch phục vụ cư dân, khách hàng, mỗi cá nhân trong Ban Quản lý tòa nhà luôn đặt sự trung thực, khách quan và công bằng lên hàng đầu. Đó là sự minh bạch và tính xác thực, đồng thời đảm bảo tận tâm trong suy nghĩ, niềm tin và hành động. Tôn trọng tối đa quyền con người, duy trì sự công bằng với nền tảng của một giá trị sống tốt đẹp.

Dấn thân và sẵn sàng phục vụ Vượt qua mọi thử thách chính là tiêu chí hàng đầu của PMC trong phục vụ khách hàng.

Với những kinh nghiệm, chuẩn mực và sự linh hoạt, mỗi dịch vụ viên luôn chấp nhận mọi khó khăn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tập thể nhân viên PMC trong BQL tòa nhà lấy việc phục vụ khách hàng là niềm vinh dự, mục tiêu phấn đấu và hoàn thiện mình.

Tôn trọng quyền con người và quyền được đối xử công bằng Với mỗi khách hàng, PMC luôn tôn trọng và không phân biệt giới tính, tuổi tác, hình thức, tính cách hay xuất thân, hoăc địa vị xã hội nhằm đảm bảo tối đa quyền con người, đảm bảo mỗi khách hàng đều được phục vụ bằng chính sự cống hiến và nỗ lực. Mọi thông tin của khách hàng luôn được cam kết hoàn toàn bảo mật.

14

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Tôn trọng quyền con người và quyền được đối xử công bằng Với mỗi khách hàng, PMC luôn tôn trọng và không phân biệt giới tính, tuổi tác, hình thức, tính cách hay xuất thân, hoăc địa vị xã hội nhằm đảm bảo tối đa quyền con người, đảm bảo mỗi khách hàng đều được phục vụ bằng chính sự cống hiến và nỗ lực. Mọi thông tin của khách hàng luôn được cam kết hoàn toàn bảo mật.

Hành vi chuyên nghiệp và cam kết chất lượng vượt trội PMC luôn tuyển chọn và đào tạo nhân lực với một chu trình khép kín về cả đạo đức, ý thức và trình độ chuyên môn. Bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn xứng tầm quốc tế, dịch vụ của PMC mang tới cho cư dân/ khách hàng sự chuyên nghiệp trong cách xử lý, nghi thức giao tiếp đúng mực và khả năng cung cấp dịch vụ toàn diện. Trong mỗi giao dịch và quá trình phục vụ khách hàng, mỗi thành viên trong Ban Qủa lý luôn nỗ lực chú trọng đến từng chi tiết, hướng đến và quyết tâm đạt được chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Dù là ở cấp bậc hay chức vụ nào, các cá nhân trong Ban Quản lý tòa nhà luôn tìm tòi, học hỏi và nỗ lực phấn đầu để đạt được những tầm cao mới trong chất lượng phục vụ và đáp ứng vượt trội nhu cầu khách hàng.

Sự chia sẻ và cảm thông Mỗi cá nhân trong Ban Quản lý tòa nhà luôn nỗ lực hết mình trong từng dịch vụ để tạo ra những khoảnh khắc riêng cho mỗi khách hàng, cư dân sống và làm việc trong tòa nhà. Kiến tạo nên môi trường phục vụ hợp tác toàn diện, gắn kết với khách hàng bằng sự lịch thiệp, cư xử nhã nhặn, ân cần và đúng trách nhiệm. Mỗi nhân viên đều phải biết lắng nghe, quan sát, học hỏi và suy ngẫm về những trao đổi, yêu cầu của khách hàng trong từng giao tiếp và ứng xử để từ đó cung cấp một dịch vụ hoàn hảo đến từng chi tiết. Sự hài lòng của khách hàng là niềm vui và hạnh phúc của mỗi thành viên trong tập thể Ban quản lý tòa nhà CHUNG CƯ KEANGNAM.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

15

ĐỊNH NGHĨA Là những thuật ngữ được sử dụng trong sổ tay nhằm hướng dẫn người đọc tham chiếu và hiểu rõ những yêu cầu, đối tượng và mục tiêu của công việc quản lý chung. Những định nghĩa dưới đây được giới hạn trong nội bộ PMC, đồng thời có thể hiểu và giải thích với các đối tác, nhà thầu hoặc chủ đầu tư.

01

Quy trình Là thứ tự thực hiện các công việc/thao tác được lập ra và đòi hỏi phải được thực hiện đúng.

02

Giám đốc Tòa nhà Là người chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động hàng ngày của một tòa nhà hoặc một tổ hợp cụ thể.

03

Kỹ sư trưởng Là người chịu trách nhiệm cao nhất về các công việc hàng ngày của Kỹ thuật toà nhà (vận hành và bảo dưỡng).

16

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

04

Bộ phận kỹ thuật Bao gồm các hoạt động và nhân sự tham gia vào công tác kỹ thuật (vận hành, bảo dưỡng …). Chịu sự quản lý và điều hành của của Kỹ sư trưởng hoặc trưởng bộ phận kỹ thuật.

05

Bộ phận dịch vụ Bao gồm các hoạt động và nhân sự tham gia vào dịch vụ (an ninh, làm sạch, diệt công trùng, rác thải và chăm sóc cây cảnh …). Chịu sự quản lý và điều hành của Trưởng phòng hoặc trưởng bộ phận dịch vụ.

06

Bộ phận chăm sóc khách hàng Bao gồm các hoạt động và nhân sự tham gia vào công tác dịch vụ phục vụ sinh hoạt của cư dân; kết nối cộng đồng và chịu sự quản lý và điều hành của trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Trợ lý Giám đốc phụ trách chăm sóc khách hàng.

07

Nhà thầu Là các đối tác do PMC ký hợp đồng hoặc do Chủ đầu tư trực tiếp ký hợp đồng, nhưng được đặt dưới sự quản lý, hướng dẫn và buộc phải tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình của PMC.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

17

SỔ TAY CHÍNH SÁCH QUY TRÌNH Quy trình: - Trách nhiệm của Giám đốc là hướng dẫn và chuyển giao tinh thần, những quy định, chính sách quy trình đến các bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm giám sát, bảo đảm tính tuân thủ.

- Trưởng bộ phận, ngoài việc hướng dẫn thực hiện cho nhân viên còn phải đảm bảo bản sao của sổ tay hướng dẫn chính sách, quy trình làm việc luôn đầy đủ và cập nhận thông tin thường xuyên. Bản sao bao gồm các phần: y Giới thiệu chung y Những thông tin cần biết y Quản lý và điều hành y Hướng dẫn quản lý các nguy cơ, PNRR y Yêu cầu cơ bản của công việc của các bộ phận y Yêu cầu cơ bản về sự chỉn chu và lịch thiệp y Khách hàng và giao tiếp với khách hàng y Dịch vụ và nhà thầu

18

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÔNG TY Giúp cho Giám đốc tòa nhà nắm được mô hình hoạt động, cách thức phối hợp và triển khai công việc, các khối tiêu chuẩn, các Giám đốc khối. Đồng thời, cung cấp thông tin về mô hình phân cấp quản lý, báo cáo thực hiện công việc, cơ cấu kiểm soát, đảm bảo mục tiêu phát triển chung và tầm nhìn của công ty.

Tham chiếu: Cơ cấu quản trị Công ty PMC

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

19

MÔ HÌNH TỔ CHỨC BAN QUẢN LÝ TOÀ NHÀ

GIÁM ĐỐC BAN QUẢN LÝ

BỘ PHẬN VẬN HÀNH & BẢO DƯỠNG

KỸ SƯ TRƯỞNG

BỘ PHẬN DỊCH VỤ

BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

GIÁM SÁT DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

GIÁM SÁT KỸ THUẬT

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH VÀ KẾ TOÁN

QUẢN LÝ SẢNH NHÀ THẦU AN NINH

NHÀ THẦU CÂY CẢNH

PHÒNG GYM,

NHÂN VIÊN KỸ THUẬT

HỒ BƠI

NHÀ THẦU LÀM SẠCH

NHÀ THẦU RÁC THẢI

NHÀ THẦU CÔN TRÙNG

20

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

21

ĐÀO TẠO Tham chiếu: -

Sổ tay nhân viên; Quy chế đào tạo

Chính sách: -

Đảm bảo mỗi nhân sự khi được tuyển dụng có được đầy đủ thông tin về doanh nghiệp mà họ trở thành thành viên; nắm vững các kỹ năng và kiến thức cần thiết trong các công việc mà họ đã ứng tuyển.

-

Có cơ hội phát triển và phát triển bền vững cùng nghành nghề dịch vụ mà họ lựa chọn thông qua các chương trình đào tạo nghề, đào tạo nâng cao.

22

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Đối tượng đào tọa được phân theo 5 nhóm: -

Cấp định hướng:

-

Cấp kỹ năng:

y Thành viên Ban Giám đốc

y Tổng Quản lý/Trợ lý Tổng quản lý

y Trưởng bộ phận đào tạo

y Kỹ sư trưởng và Trợ lý Kỹ sư trưởng y Trưởng bộ phận y Những nhân viên có kỹ năng giảng dạy và kinh nghiệm

-

Cấp thực hành: y Trưởng bộ phận, giám sát y Nhân viên có kinh nghiệm lâu năm

-

Đào tạo tại chỗ: y Nhân viên có kinh nghiệm

-

Đào tạo ngoại ngữ: y Bộ phận đào tạo y Nhân viên có khả năng dạy ngoại ngữ

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

23

MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ CÁC VỊ TRÍ

24

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Tham chiếu: Danh mục Sổ tay và quy trình Chính sách: Đảm bảo toàn bộ nhân viên ở mọi vị trí cho dù là người mới cũng nắm vững những gì cần làm và vị trí nơi tác nghiệp của mình.

Quy trình: - Các mô tả công việc và mô tả vị trí nhân viên sẽ được giải thích và ban hành bởi Phòng nhân sự, Trưởng Bộ phận của tòa nhà mà nhân sự đến làm việc.

- Nhân viên phải đọc và hiểu rõ, thực hiên theo đúng những gì có trong bản mô tả công việc cũng như bản mô tả vị trí của công ty.

- Bản mô tả công việc và bản mô tả chi tiết vị trí sẽ liệt kê chi tiết những việc thuộc chức năng và phân chia thời gian biểu cụ thể cho 1 ngày làm việc. Đây là điều mà bất kỳ 1 nhân viên mới nào cũng được chỉ dẫn ban đầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

25

GIÁM ĐỐC TÒA NHÀ

26

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

27

MÔ TẢ VỊ TRÍ GIÁM ĐỐC TÒA NHÀ

28

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: - Cung cấp và duy trì dịch vụ quản lý với chất lượng cao cho khu phức hợp của chủ đầu tư, nhằm nâng cao thương hiệu của khu phức hợp, tạo dựng giá trị lũy tiến của bất động sản.

- Tối đa hoá hiệu quả việc khai thác và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu phức hợp.

- Quản lý và phối hợp trong tất cả các hoạt động quản lý khu Chung Cư.

- Quản lý và duy trì toàn bộ tài sản của khu phức hợp mà chủ đầu tư đã giao cho một cách hiệu quả.

- Quản lý và duy trì các quy trình, bộ tiêu chuẩn của công ty áp dụng tại mục tiêu.

- Nâng cao thương hiệu và phát triển công ty.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

29

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH:

Tổ chức và điều hành Bộ máy dịch vụ của Ban quản lý (BQL): - Tổ chức và chịu trách nhiệm chỉ đạo các Bộ phận trong BQL thực hiện triển khai và xây dựng các Bộ tiêu chuẩn đã được Công ty ban hành phù hợp với đặc thù chung cư, khu trung tâm thương mại, văn phòng của tòa nhà.

- Thường xuyên tìm hiểu, nghiên cứu và đưa ra các đề nghị hoàn thiện, nâng cấp bộ tiêu chuẩn quản lý PMC - Tổ chức và điều phối các bộ phận thuộc Ban Quản lý nhằm quan tâm và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách về các dịch vụ do PMC cung cấp.

- Hàng ngày/ tuần họp giao ban với các trưởng bộ phận và kịp thời giải quyết mọi vấn đề vướng mắc trong công việc các phòng ban. Phân công nhiệm vụ rõ ràng và có thời hạn cho các bộ phận.

Thời gian phân bố:

40%

30

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Làm việc với Chủ đầu tư/BQT: - Thay mặt công ty, làm việc với Chủ đầu tư/Ban Quản trị trên cơ sở các điều khoản hợp đồng đã ký kết.

Thời gian phân bố:

- Quản lý hình ảnh của Tòa nhà theo tiêu chuẩn của Công ty đã cam kết với khách hàng.

- Định kỳ tổ chức họp hoặc họp đột xuất với Chủ đầu tư/BQT theo cam kết để báo cáo và đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Tư vấn và đề xuất cho Chủ đầu tư/BQT các nội dung, lĩnh vực trong phạm vi hợp đồng quản lý để bảo đảm quyền lợi cho CĐT/BQT khi CĐT/BQTlàm việc với bên thứ ba.

20%

- Nhận các bàn giao về dịch vụ hoặc cơ sở vật chất kỹ thuật mà CĐT bàn giao cho BQL để sử dụng và khai thác.

- Phân tich các danh mục công việc mà BQL đảm nhận tại Toà nhà và triển khai các đầu mục công việc đó theo hợp đồng hoặc các thoả thuận khác ký kết với công ty.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

31

Làm việc cư dân và khách hàng đến làm việc tại tòa nhà (nếu có): - Chịu trách nhiệm tổ chức kiểm soát hoạt động của cư dân/ khách hàng tại tòa nhà do PMC quản lý theo đúng Nội quy tòa nhà và các nội dung đã được thống nhất trong hợp đồng thuê mặt bằng của khách cũng như trong Sô tay tòa nhà/Sổ tay cư dân.

Thời gian phân bố:

- Xử lý thông tin trong phạm vi quyền hạn cho phép. Trong trường hợp không tự xử lý được phải báo cáo cho cấp trên.

Tổng hợp ý kiến của các bên liên quan để báo cáo đề xuất cấp trên xin phê duyệt thực hiện.

- Chỉ đạo và thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt, phối hợp với Ban quản trị, cư dân, khách thuê, các đơn vị chức năng, chính quyền địa phương có liên quan trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khu phức hợp.

20%

- Thay mặt chủ đầu tư/công ty, giải quyết các công việc với Ban quản trị, cư dân, khách thuê trong tòa nhà thuộc phạm vi hợp đồng đã ký kết.

- Là thành viên của đội PCCC tại cơ sở.

32

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Làm việc với các đơn vị nhà thầu.

Thời gian phân bố:

- Kiểm soát kết quả làm việc của các đơn vị nhà thầu hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng theo Hợp đồng đã ký kết.

- Chủ động xử lý các sai phạm của nhà thầu trong quyền hạn cho phép và báo cáo về Công ty hoặc thực hiện theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc.

- Phối hợp với chủ đầu tư, giám sát công tác bảo hành bảo trì, duy trì dịch vụ.

10%

- Thực hiện chính sách nhân sự nhà thầu của Công ty trong công tác quản lý và đào tạo.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

33

Thời gian phân bố:

5% Các công tác hành chính, nhân sự, đào tạo: - Chỉ đạo công tác hành chính văn thư, lưu trữ, báo cáo tại Ban quản lý theo quy định của Công ty .

- Bảo đảm công tác nhận xét và đánh giá nhân sự thường kỳ theo quy định của Công ty.

- Tư vấn đề xuất Ban giám đốc công ty việc sắp xếp nhân sự thuộc Ban quản lý, phân công công việc cho các cá nhân thuộc Ban quản lý.

- Chịu trách nhiệm duy trì nội quy, tác phong làm việc của nhân viên. Soạn thảo, truyền đạt các thông báo, quy định, quyết định của Công ty tới các nhân viên thuộc quyền quản lý.

- Nắm vững bản mô tả công việc, miêu tả vị trí cùng các tiêu chuẩn tác nghiệp và danh mục các kỹ năng nghề của từng vị trí nhằm hướng dẫn và quản lý, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ đạt được kết quả tốt nhất mang lại sự hài lòng cho cư dân/khách hàng.

- Đào tạo nhân viên thuộc Ban quản lý một số nội dung quy trình, tiêu chuẩn cho nhân viên tại BQL. - Hướng dẫn đào tạo nhân sự nhà thầu trong công tác nâng cao tay nghề và chất lượng dịch vụ.

- Tham gia các kháo đào tạo của Công ty.

34

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CÁC CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ HỖ TRỢ Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với một số chức năng khác theo yêu cầu của Ban Giám đốc.

NHIỆM VỤ KHÁC - Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung với mục tiêu phục vụ khách hàng.

- Đảm bảo các bộ phận tuân thủ quy trình dịch vụ, vận hành và bảo trì theo tiêu chuẩn của công ty.

- Hướng dẫn và đào tạo các thành viên trong Ban quản lý tòa nhà theo tiêu chuẩn của Công ty; đề cử đề xuất các cá nhân xuất sắc.

- Tham gia các hội nghị thuộc ngành bất động sản, tham gia các hoạt động cộng đồng tại khu vực.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

35

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

36

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thường xuyên

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Thỉnh thoảng

Đứng

Thường xuyên

Cúi/Khom người

Thỉnh thoảng

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Thỉnh thoảng

Nghe

Liên tục

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Ít khi

Nếm

Ít khi

Nâng/vác (khoảng 20Kg)

Không

Đi xa

Ít khi

Ghi chép

Thường xuyên

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU VỀ AN TOÀN Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa những nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại đến cá nhân.

Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ Vị trí này được vị trí nào báo cáo: - Toàn bộ CBNV các cấp trong Ban quản lý tòa nhà (bộ phận F&B, Dịch vụ, Kỹ thuật, Banquet, Hành chính kiêm thủ kho…) và các nhà thầu.

Vị trí này báo cáo cho: - Tổng Giám đốc, Ban Giám đốc, Chủ đầu tư/BQT. Chế độ báo cáo: - Báo cáo thường xuyên hàng tuần, hàng tháng, hàng quý cho Ban Giám đốc Công ty tình hình chất lượng dịch vụ tại Toà nhà.

- Báo cáo đột xuất, thông tin kịp thời cho cấp trên khi có thông tin bất thường gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ của các nhà thầu, các bộ phận thuộc ban quản lý - Báo cáo định kỳ cho CĐT/BQT theo các danh mục quản lý theo nội dung của hợp đồng dịch vụ.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

37

TƯƠNG QUAN BÊN NGOÀI CÔNG TY: Cơ quan chính quyền địa phương nơi Toà nhà toạ lạc: Công an phường, cảnh sát PCCC…

QUYỀN HẠN: Î KHÔNG ĐƯỢC: { Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì { Phát biểu trước thông tin đại chúng Î ĐƯỢC: { Quyền duyệt chi theo ngân sách được phê duyệt: Phải xem xét, nghiên cứu kỹ trước khi duyệt chi và phải chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Nếu quyết định duyệt chi được chứng minh là không hợp lý hoặc không cần thiết cho hoạt động của đơn vị (mặc dù khoản chi không vượt quá thẩm quyền duyệt chi) thì sẽ chịu phạt hoặc đền bù thiệt hại (tùy theo mức độ vi phạm cụ thể). Tuyệt đối không được chia nhỏ các giao dịch thành nhiều phần để không quá thẩm quyền duyệt chi. Mức duyệt chi sẽ được xem xét và công bố bổ sung. { Chịu trách nhiệm ký duyệt thư từ, thông báo/ công văn đến cư dân/khách hàng (liên quan đến dịch vụ như thông báo/công văn nhắc nhở cư dân/khách thuê về vi phạm quy định tòa nhà; quên tắt điện, đóng cửa sớm, mở cửa muộn gian hàng, làm việc thêm giờ dựa trên các biên bản làm việc của các phòng ban liên quan, thư nhắc nợ về các khoản phải thu/ chậm thanh toán, CV thúc giục sửa chữa/thiết kế…). Lưu ý các thắc mắc của cư dân/Khách hàng liên quan đến vấn đề tài chính cần có ý kiến chấp thuận của CĐT hoặc Tổng Giám đốc Công ty.

38

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Î QUYỀN XỬ LÝ VI PHẠM { Tổ chức kiểm tra và xử lý các vi phạm quy định của các CBNV dưới quyền quản lý trực tiếp. { Có quyền đình chỉ công việc đối với nhân viên sai phạm và kiến nghị đề xuất Ban giám đốc chấm dứt hợp đồng lao động với các trường hợp không đảm bảo yêu cầu.

Î QUYỀN ĐỀ XUẤT Ý KIẾN, KHEN THƯỞNG { Đề xuất các ý kiến nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ của tòa nhà cho Ban giám đốc { Đề xuất khen thưởng cho các cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc trong công việc hoặc có các sáng kiến hay nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

39

BẢO MẬT THÔNG TIN: Tất cả những vấn đề quản lý liên quan đến Toà nhà và các khách hàng khác đóng tại Toà nhà phải luôn luôn giữ bí mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ những thông tin bảo mật này cho người khác, trừ trường hợp pháp luật quy định

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Ở vị trí này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Có kiến thức về ngành dịch vụ khách sạn y Có kiến thức về quản lý bất động sản y Có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán y Có kỹ năng sử dụng ngoại ngữ

40

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Có kỹ năng sử dụng thành thạo tin học văn phòng y Khả năng phân tích dữ liệu; Khả năng xử lý khối lượng thông tin lớn y Khả năng chịu áp lực công việc cao y Khả năng chủ trì công việc nhóm tốt cũng như làm việc độc lập y Kiến thức vững vàng trong quản lý bất động sản như quản lý an ninh, làm sạch, kiểm soát côn trùng, kiểm soát nhà hàng, hành chính, nhân sự, tài chính, vận hành bảo dưỡng thiết bị Tòa nhà

y Kỹ năng giải quyết cùng một lúc nhiều công việc hiệu quả trong thời gian có hạn y Kỹ năng quản lý điều hành đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp y Có kỹ năng về 5S: ¾ Sàng lọc ¾ Sắp xếp ¾ Sạch sẽ ¾ Săn sóc/duy trì ¾ Sẵn sàng/Rèn luyện

y Kỹ năng đàm phán với chủ nhà cũng như khách hàng mềm dẻo và hiệu quả

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

41

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 03 năm kinh nghiệm về lĩnh vực dịch vụ trong các tòa nhà cao ốc, trung tâm thương mại, khách sạn y Ưu tiên những ứng viên đã từng làm việc tại các vị trí quản lý dịch vụ tại các Khách sạn lớn

YÊU CẦU VỀ NGOẠI HÌNH, ĐỘ TUỔI: Nam, độ tuổi từ 28 - 45.

YÊU CẦU HỌC VẤN Trình độ cao đẳng trở lên hoặc có kinh nghiệm làm việc từ 03 năm trở lên trong các Khách sạn 4-5 sao.

y Kinh nghiệm quản lý và tố chất lãnh đạo tốt y Kinh nghiệm tuyển dụng và thu hút nhân lực chất lượng cao y Kinh nghiệm huấn luyện và tạo động lực chuyên nghiệp cho các thành viên trong nhóm

42

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU KHÁC y Có khả năng làm việc nhóm và làm việc độc lập, chịu được áp lực công việc y Ý thức tổ chức kỷ luật y Nhanh nhẹn, linh hoạt, chu đáo y Tận tụy với công việc y Giao tiếp tiếng Anh tương đương trình độ C. y Khi giao tiếp với khách việc phát ngôn phải lịch sự và luôn sẵn sàng phục vụ vì quyền lợi của khách hàng

TÁC PHONG y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải được là phẳng và luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ, mang biển tên khi làm việc. y Phong cách lịch thiệp, cởi mở, thân thiện.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

43

MÔ TẢ CÔNG VIỆC VỊ TRÍ GIÁM ĐỐC TÒA NHÀ

44

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ CƠ BẢN 1. Quản lý hình và chất lượng dịch vụ của Tòa nhà 2. Quản lý và điều hành mọi hoạt động của Ban quản lý 3. Quản lý chất lượng dịch vụ của các đơn vị dịch vụ nhà thầu 4. Quản lý tuân thủ tiêu chuẩn và quy trình của nhân viên Ban quản lý và các đơn vị dịch vụ nhà thầu trong quá trình làm việc tại dự án 5. Xây dựng và phát triển mối quan hệ cộng đồng đoàn kết trong tòa nhà, duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp nhằm hỗ trợ cư dân/khách hàng có một cuộc sống và môi trường lành mạnh, an toàn 6. Tham gia tư vấn các loại hình bảo hiểm về rủi ro tài sản cho chủ nhà 7. Xây dựng chính sách thăng tiến và đánh giá phát triển nhân sự 8. Tổ chức và thực hiện công tác hành chính theo chức năng nhiệm vụ và theo yêu cầu của Ban Giám đốc 9. Xây dựng kế hoạch và tổ chức, giám sát việc thực hiện về an ninh trật tư, an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

45

TRÁCH NHIỆM CỤ THỂ 1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn và quy trình của Công ty.

2. Đôn đốc, kiểm tra quá trình làm việc và tính tuân thủ quy trình của nhân viên các bộ phận.

3. Phối hợp cùng các đơn vị dịch vụ nhà thầu duy trì, xây dựng tiểu chuẩn, nội quy quy chế, và quản lý tính tuân thủ của Công ty.

4. Định kỳ hàng tuần, tháng báo cáo hoạt động của BQL cho Ban giám đốc, CĐT/BQT. 5. Xây dựng kế hoạch làm việc và ngân sách năm cho các bộ phận và BQL tòa nhà hàng năm.

6. Tham mưu cho BGĐ xây dựng có tính chất chiến lược bộ máy tổ chức hoạt động của Ban quản lý Tòa nhà.

7. Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Tổ chức-Hành chính-Nhân sự.

8. Tham mưu cho BGĐ về công tác đào tạo tuyển dụng trong Ban quản lý Tòa nhà.

46

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

9.

Phối hợp cùng các Bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa BGĐ và Người lao động trong BQLTN. Hỗ trợ cho các bộ phận liên quan về công tác đào tạo nhân viên, cách thức tuyển dụng nhân sự.

10.

Duy trì hoạt động tích cực các ban hoạt động trong Tòa nhà: Ban an toàn lao động, Ban ứng phó khẩn cấp, Ban tiết kiệm năng lượng

11.

Thực hiện nghiêm túc các văn bản quy định của nhà nước về các hoạt động trong chung cư.

47

DIÊN MẠO KHI LÀM VIỆC 1. Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc 2. Đồng phục phải sạch sẽ, đúng đồng phục và đúng cỡ 3. Giầy da đen có dây buộc, sạch và bóng, tất tối màu.

4. Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể 5. Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ.

6. Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Khi gặp cư dân, khách hàng luôn tươi cười chào hỏi 2. Làm cho khách hàng cảm thấy được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên với nụ cười thân thiện.

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1. Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để biết được nếu khách hàng cần sự giúp đỡ.

2. Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà 3. Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho cư dân, khách hàng, thông báo và chỉ đạo ngay cho phòng dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

48

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

4. Thông báo và chỉ đạo khắc phục ngay lập tức cho phòng Dịch vụ, bộ phận kỹ thuật khắc phục nếu phát hiện bất cứ vấn đề gì hoặc một dịch vụ nào có tiêu chuẩn kém. Ví dụ: Cửa không khóa được, nước chảy, những nguy cơ về điện, gas, sàn có vết bẩn, tường/gương kính mờ..

5. Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc 6. Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thế xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1.

Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ đầu tư (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà)

2.

Luôn hòa nhã với đồng nghiệp và sẵn sàng hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng cộng đồng dân cư xây dựng môi trường sống và làm việc vui vẻ, hiệu quả .

3. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình 4. Có lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc và tạo ảnh hưởng đến các đồng nghiệp trong tòa nhà, công ty.

5. Chiu được áp lực cao trong công tác và linh hoạt 6. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc bất cứ khi nào được yêu cầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

49

TRƯỞNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ

50

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

51

MÔ TẢ VỊ TRÍ TRƯỞNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Quản lý, duy trì chất lượng dịch vụ và làm việc dưới sự giám sát trực tiếp của Giám đốc tòa nhà Tòa nhà, tổ chức sắp xếp cho Tòa nhà, xây dựng các điều lệ tổ chức hành chính, bao quát và hỗ trợ Giám đốc tòa nhà trong việc tổ chức giám sát các nhà thầu hàng ngày bao gồm đào tạo, lập kế hoạch và đảm bảo một dịch vụ tốt nhất qua kênh quản lý hiệu quả.

52

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH: 1. Phối hợp chặt chẽ với các Trưởng bộ phận và đồng nghiệp của BQL Tòa nhà 2. Thực thi và tuân thủ các tiêu chuẩn và Sổ tay quy trình của Công ty, của Tòa nhà 3. Thành viên đội PCCC cơ sở và thành viên Ban quản lý năng lượng Tòa nhà 4. Thực hiện và thường xuyên báo cáo các phần việc được Giám đốc tòa nhà giao phó.

5. Quản lý và đảm bảo dịch vụ tòa nhà luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất, hình ảnh của Tòa nhà luôn đạt chất lượng tốt nhất.

Thời gian phân bố:

50%

6. Duy trì nội quy của Tòa nhà. Đảm bảo an toàn về tài sản cũng như PNRR cho cư dân/khach hàng vào/ra tòa nhà; 7. Đảm bảo thực hiện tất cả các yêu cầu phục vụ của khách hàng trong Toà nhà một cách nhanh gọn và đúng thời hạn (thuộc các phạm vi hợp đồng Quản lý).

8. Phối hợp với CĐT/Ban quản trị, và cư dân tổ chức và sắp xếp các sự kiện cho các dịp Lễ, Tết hoặc các sự kiện kết nối cộng đồng nhằm xây dựng tính kết nối cộng đồng và cư dân văn hóa; 9. Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi được yêu cầu 10.

Xây dựng lịch làm việc cho nhân viên thuộc bộ phận

11. Thay mặt Giám đốc tòa nhà để điều hành và giải quyết các khiếu nại của khách hàng khi Giám đốc tòa nhà vắng mặt và ủy quyền điều hành.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

53

Thời gian phân bố:

30%

1. Quản lý và giám sát công tác của các 3. Lập báo cáo ngày, tuần, tháng về tình nhà thầu An ninh, làm sạch, côn trùng, hình công việc của các đơn vị nhà thầu rác thải, sân vườn cây cảnh… thông qua An ninh, Vệ sinh, phun diệt côn trùng và các vị trí, tác phong và các kỹ năng và rác thải cũng như cây cảnh để chuyển tiêu chuẩn dịch vụ hàng ngày. Giám sát cho Giám đốc tòa nhà cùng Ban giám việc ghi chép và báo cáo trong sổ theo đốc Công ty. dõi, phiếu kiểm tra vị trí làm sạch của dịch vụ làm sạch; thẻ nhớ công tác bấm 4. Kết hợp cùng các trưởng bộ phận An ninh, làm sạch giám sát và đôn đóc chốt của dịch vụ an ninh hàng ngày. nhân sự nhà thầu, thực hiện kế hoạch Đảm bảo đầy đủ và đạt tiêu chuẩn về hàng ngày đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ, làm sạch và an ninh của tòa nhà. hoàn thiện các công việc phát sinh.

2. Trực tiếp đôn đốc việc giải quyết các công việc hàng ngày liên quan đến bộ 5. Xây dựng và tham gia tổ chức đào tạo kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên phận An ninh và làm sạch của giám sát của nhà thầu phụ: làm sạch, an ninh… dịch vụ, tổng hợp báo cáo Giám đốc tòa nhà.

6. Kiểm soát thông tin, báo cáo về tất cả các khiếu nại của khách hàng để đảm bảo các vấn đề đó được giải quyết nhanh gọn, triệt để có hiệu quả cao.

54

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Thời gian phân bố:

1. Xây dựng kế hoạch và ngân sách hàng năm của bộ phận trình Giám đốc tòa nhà.

2. Duy trì sạch sẽ và gọn gàng khu vực làm việc.

3. Có quan hệ tốt với các cơ quan chức năng khi liên hệ công tác.

4. Phối hợp chặt chẽ với nhà thầu và đảm bảo rằng các dịch vụ cũng như các công việc được thực hiện chuyên nghiệp và đúng hạn.

10%

5. Lập danh sách và theo dõi hợp đồng dịch vụ của các nhà thầu cung cấp dịch vụ cho Tòa nhà như: nhà thầu An ninh, làm sạch, kiểm soát côn trùng, kiểm soát rác, sân vườn cây cảnh.

Thời gian phân bố:

1. Thực hiện công tác đào tạo, giám sát, đánh giá nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ

5% Thời gian phân bố:

1. Tham gia các chương trình đào tạo phát triển nguồn lực và xây dựng sổ tay/quy trình nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ toàn hệ thống.

5%

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

55

CÁC CHỨC NĂNG HỖ TRỢ Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với một số chức năng sau đây với khối lượng thời gian được xác định bởi cấp quản lý cao hơn, dựa trên các yêu cầu cụ thể của công ty. y Đảm đương trách nhiệm của Giám đốc tòa nhà trong trường hợp vắng mặt. y Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Giám đốc tòa nhà

NHIỆM VỤ KHÁC Hòa đồng vào tinh thần làm việc của Công ty, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung với mục tiêu phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Thường xuyên tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn chung của Công ty là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt công việc của vị trí này.

56

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thỉnh thoảng

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Thỉnh thoảng

Đứng

Thỉnh thoảng

Cúi/Khom người

Thỉnh thoảng

Với

Thỉnh thoảng

Giữ

Thỉnh thoảng

Ấn/Kéo

Thỉnh thoảng

Nhìn gần

Liên tục

Nhìn xa

Liên tục

Nghe

Liên tục

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Liên tục

Nếm

Ít khi

Nâng/vác (khoảng 20Kg)

Ít khi

Đi xa

Ít khi

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

57

YÊU CẦU VỀ AN TOÀN Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa nhưng nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại đến cá nhân. Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ Vị trí này được báo cáo bởi: Nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ, các nhà thầu

dịch vụ làm việc tại Tòa nhà Vị trí này báo cáo cho:

58

Giám đốc tòa nhà, Giám đốc khối quản lý hoạt động, Tổng Giám đốc

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

TƯƠNG QUAN BÊN NGOÀI CÔNG TY Làm việc với cơ quan chức năng: Hỗ trợ hoặc thay mặt (khi Giám đốc tòa nhà ủy quyền hoặc đi vắng); làm việc với các cơ quan: công an, môi trường, vệ sinh dịch tễ.

QUYỀN HẠN: Î KHÔNG ĐƯỢC: { Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì { Phát biểu trước thông tin đại chúng { Thanh toán với khách hàng

BẢO MẬT THÔNG TIN: Tất cả những vấn đề quản lý liên quan đến Toà nhà, các khách hàng khácđóng tại Toà nhà phải luôn luôn giữ bí mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ những thông tin bảo mật này cho người khác, trừ trường hợp pháp luật quy định.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

59

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Ở vị trí này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Kiến thức về quy trình an toàn, phòng ngừa rủi ro, PCCC nói chung. y Kiến thức về các lĩnh vực an ninh, làm sạch, kiểm soát côn trùng, cây cảnh, an toàn lao động y Có kỹ năng trong việc sử dụng tin học văn phòng y Có khả năng giao tiếp và viết tiếng Anh y Khả năng quan sát, nhận biết, nắm bắt và xử lý các vấn đề y Khả năng viết và soạn thảo văn bản bằng tiếng việt và anh y Khả năng cần cù, chịu khó và cẩn thận y Khả năng tư vấn, lập và triển khai kế hoạch y Khả năng lắng nghe và giao tiếp, thuyết trình tốt y Khả năng phân tích và tổng hợp các vấn đề y Kỹ năng đào tạo nhân viên y Kỹ năng lãnh đạo và điều hành, giám sát nhân viên y Kỹ năng lắng nghe Khách hàng y Kỹ năng giải quyết nhiều vấn đề trong thời gian có hạn y Kỹ năng làm việc nhóm y Kỹ năng 5S

60

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU HỌC VẤN y Trình độ cao đẳng hoặc đại học hoặc đã từng làm tại các Khách sạn 4-5 sao

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm về lĩnh vực dịch vụ trong các tòa nhà cao ốc, trung tâm thương mại hoặc các khách sạn 4 - 5 sao.

YÊU CẦU KHÁC y Đọc và viết tiếng Anh trình độ C y Có khả năng làm việc nhóm và làm việc độc lập, chịu được áp lực công việc y Ý thức tổ chức kỷ luật cao

TÁC PHONG Luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải được là phẳng và luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

61

MÔ TẢ CÔNG VIỆC TRƯỞNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ

VỊ TRÍ Trưởng bộ phận Dịch vụ

BÁO CÁO CHO y Giám đốc tòa nhà y Ban Giám đốc

62

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ CƠ BẢN 1. Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chủ yếu là về an ninh và làm sạch, kiểm soát côn trùng, rác thải, sân vườn cây cảnh tại Tòa nhà.

2. Hướng dẫn và đào tạo nhân viên thực hiện tốt các công việc tại vị trí được phân công.

3. Xử lý các sự vụ việc phát sinh, các khiếu nại hay yêu cầu từ phía Ban quản trị, cư dân, khách viếng thăm theo thẩm quyền.

4. Báo cáo Giám đốc tòa nhà về chất lượng dịch vụ và các sự/vụ việc xảy ra.

5. Thay mặt Giám đốc tòa nhà giải quyết các công việc hàng ngày của Giám đốc tòa nhà nếu Giám đốc tòa nhà đi vắng và ủy quyền.

6. Hướng dẫn thoát nạn khẩn cấp cho Khách hàng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

63

TRÁCH NHIỆM CỤ THỂ 1. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Tòa nhà chủ yếu là dịch vụ làm sạch, an ninh, kiểm soát côn trùng 2. Giải quyết các phàn nàn của khách hàng trong Tòa nhà.

3. Báo cáo các sự vụ việc xáy ra trong Tòa nhà cho Giám đốc tòa nhà 4. Trực tiếp giải quyết các sự cố xảy ra trong Tòa nhà khi nhận được sự phản ánh của nhân viên thuộc bộ phận.

5. Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.

6. Kiểm soát và giải quyết các sự cố, các hỏng hóc trong khu vực Tòa nhà và bao cáo hỏng hóc cho bộ phận liên quan.

7. Xây dựng các quy trình kiểm soát quản lý các nhà thầu tại Tòa nhà theo tiêu chuẩn và quy trình của công ty 8. Chịu trách nhiệm giám sát cung cấp dịch vụ theo hợp đồng của các nhà thầu an ninh và vệ sinh, kiểm soát côn trùng, rác thải 9. Chịu trách nhiệm xây dựng, triển khai kế hoạch làm việc và ngân sách năm của bộ phận.

10.Thành viên của đội: PCCC cơ sở/xử lý khủng hoảng, khẩn cấp/thành viên Ban Tiết kiệm năng lượng của Tòa nhà

64

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1. Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi vào ca 2. Đồng phục phải được sạch sẽ, đúng đồng phục và đúng cỡ 3. Giày làm việc màu đen. Tất không sặc sỡ không bị rách 4. Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể 5. Không đeo đồ trang sức nổi bật 6. Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ.

7. Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc.

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Tươi cười chào hỏi cư dân/ khách hàng khi gặp mặt 2. Làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón bằng cách nói các câu hỏi quan tâm tới Khách 3. Mỗi khi có thể, gọi khách bằng tên.

4. Làm cho khách cảm thấy được hỗ trợ và cảm thấy hài lòng khi được hỗ trợ.

5. Luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

65

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1. Kiểm tra kiểm soát tài sản trong Tòa nhà.

2. Báo cáo ngay khi phát hiện hỏng hóc.

3. Báo cáo ngay khi có sự cố xảy ra tai tòa nhà.

4. Kiểm tra kỹ mọi góc cạnh trong các khu vực của dịch vụ làm sạch.

5. Kiểm tra chi tiết cụ thể phương án và tình hình an ninh của Tòa nhà hàng ngày 6. Quản lý hình ảnh và cảnh quan của Tòa nhà.

66

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1. Vui vẻ, hòa nhà và thân thiện với đồng nghiệp cũng như khi tiếp xúc với cư dân/khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách.

2. Sẵn sàng trong mọi hoàn cảnh để thực hiện các công việc trong vai trò là người đi đầu trong khối dịch vụ với sự hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng cộng đồng dân cư xây dựng môi trường sống và làm việc vui vẻ, hiệu quả.

3. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình 4. Có lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc và tạo ảnh hưởng đến các đồng nghiệp trong tòa nhà, công ty.

5. Chiu được áp lực cao trong công tác và linh hoạt 6. Sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về công việc khi được yêu cầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

67

GIÁM SÁT DỊCH VỤ

68

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

69

MÔ TẢ VỊ TRÍ GIÁM SÁT DỊCH VỤ

TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ và trách nhiệm được nêu trong bản mô tả công việc này một với thái độ hợp tác, và chuyên nghiệp.

Cùng phối hợp làm việc với các nhân viên quản lý của Toà nhà theo sự hướng dẫn của Trưởng bộ phận dịch vụ Tòa nhà.

70

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH

Thời gian phân bố:

Hàng ngày kiểm tra các dịch vụ của Tòa nhà: - Giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà thầu đảm bảo dịch vụ cung cấp cho Tòa nhà đạt tiêu chuẩn cao nhất.

50%

- Giám sát nhà thầu, an ninh, vệ sinh, kiểm soát côn trùng, rác thải, hoa, cây cảnh…

- Giám sát kiểm tra công việc của các nhà thầu dịch vụ. Báo cáo các sự vụ trong Tòa nhà.

- Đảm bảo Tòa nhà luôn đạt tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất - Hàng ngày, hàng tuần họp với các trưởng nhóm của các nhà thầu đảm bảo mọi sai xót của nhà thầu phải được sửa chữa ngay - Giảm thiểu những rủi ro về tài sản cho Chủ đầu tư.

- Kiểm soát hình ảnh Tòa nhà.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

71

Thời gian phân bố:

45%

Giám sát nhân viên nhà thầu để đảm bảo những tiêu chuẩn dịch vụ trong và ngoài Tòa : - Đảm bảo các nhà thầu đáp ứng các yêu cầu bảo hiểm theo đúng chính sách bảo hiểm trách nhiệm công cộng.

- Đảm bảo các hoạt động bảo dưỡng được tiến hành đúng yêu cầu về an toàn lao động.

- Đảm bảo qui trình quản lý rủi ro được tiến hành liên tục.

- Giám sát nhân viên vệ sinh để đảm bảo những tiêu chuẩn vệ sinh Tòa nhà do Giám đốc và Chủ đầu tư đề ra. Nhiệm vụ này bao gồm: kiểm tra hàng ngày tất cả các khu vực trong Tòa nhà, hàng tuần luân phiên kiểm tra vệ sinh các giám sát vệ sinh và nhà thầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh.

- Phối hợp liên lạc với các nhà thầu dịch vụ và nhà cung cấp tham gia vào việc bảo trì Tòa nhà thường xuyên như: điều hòa không khí, an ninh, thang máy, hệ thống PCCC, hệ thống điện, kiểm soát côn trùng...

- Đảm bảo an ninh trong suốt thời gian làm việc trong Tòa nhà, bãi đỗ xe, khu vực xung quanh giảm thiểu bất trắc rủi ro trong Tòa nhà bị gây ra bởi những kẻ cố tình phá rối trật tự, trộm cắp trong Tòa nhà.

- Liên lạc và giám sát các nhà thầu làm việc tại Toà nhà. Đảm bảo các công việc của nhà thầu được thực hiện bởi những người thạo việc và thường xuyên giám sát những khu vực có nguy cơ xảy ra rủi ro.

- Thực hiện vai trò là cầu nối thông tin giữa khách hàng, các nhà thầu với nhà quản lý khi được yêu cầu.

72

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Thời gian phân bố:

Tham gia các khóa đào tạo của Công ty

5%

Î Cùng phối hợp làm việc với các nhân viên quản lý của của toà nhà theo sự hướng dẫn của trưởng bộ phận là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt công việc của vị trí này SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

73

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

74

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Ít khi

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Thường xuyên

Đứng

Liên tục

Cúi/Khom người

Ít khi

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Liên tục

Nhìn xa

Liên tục

Nghe

Liên tục

Nói

Liên tục

Ngửi

Có

Nếm

Không

Nâng/vác (khoảng 20Kg)

Không

Đi xa

Có

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ KHÁC Tạo sự phối hợp trong công việc, nâng cao tinh thần tập thể Thường xuyên tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn chung của Công ty là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt công việc của vị trí này.

QUYỀN HẠN Î KHÔNG ĐƯỢC: y Uỷ quyền hoặc thanh toán các khoản nợ. y Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì. y Phát biểu trước thông tin đại chúng. y Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. y Cam kết hoặc ký hợp đồng làm việc trong Toà nhà.

BẢO MẬT THÔNG TIN Tất cả những vấn đề quản lý liên quan tới Toà nhà và các khách hàng đóng tại Toà nhà phải luôn luôn giữ bí mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ những thông tin bảo mật này cho người khác.

YÊU CẦU VỀ AN TOÀN Từng cá nhân phải có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng của công ty, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

75

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC y Nhân viên phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành chức năng nhiệm vụ của công việc. y Hiểu và nắm rõ Tòa nhà, các phòng chức năng đồng thời nắm rõ các khu vực lân cận xung quanh Tòa nhà. y Khả năng giao tiếp một cách hiệu quả với cư dân, khách hàng, trong đó cần phải giữ thái độ đặc biệt bình tĩnh, khéo léo với một số khách hàng để tìm hiểu và thu thập những thông tin chính xác từ phía khách hàng. y Nhanh nhẹn, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. Ham học hỏi và vượt khó khăn. y Khả năng trang trí, sắp xếp các cuộc họp

YÊU CẦU HỌC VẤN y Tốt nghiệp Cao Đẳng trở lên hoặc đã từng làm việc trong các Khách sạn 4-5 sao. y Có khả năng về Ngoại ngữ (Tiếng Anh trình độ B) trở lên.

76

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

TÁC PHONG: y Luôn gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải được là phẳng và luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

Kỹ năng: y Kỹ năng giao tiếp tốt; y Uyển chuyển trong công việc và biết cách khắc phục những rủi ro xảy ra. y Kỹ năng 5S y Kỹ năng lãnh đạo, quản lý

Đạo đức: y Phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, cẩn trọng, chịu khó. Lịch sự, hoà nhã với mọi thành viên trong công ty.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

77

MÔ TẢ CÔNG VIỆC GIÁM SÁT DỊCH VỤ

VỊ TRÍ Giám sát Dịch vụ

BÁO CÁO CHO y Trưởng bộ phận Dịch vụ y Giám đốc Tòa nhà

78

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ CƠ BẢN

DIỆN MẠO LÀM VIỆC

1. Kiểm tra các dịch vụ của Tòa nhà hàng ngày.

1. Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi vào công ty.

2. Giám sát chất lượng dịch vụ nhà thầu an ninh, làm sạch; kiểm soát côn trùng, rác thải, hoa, cấy cảnh… thực hiện đúng tiêu chuẩn quy trình.

2. Đồng phục phải được sạch sẽ, đúng đồng phục.

3. Giảm thiểu những rủi ro về tài sản cho Chủ đầu tư.

4. Duy trì, cập nhật và đảm bảo qui trình hệ thống quản lý được thực hiện.

5. Thực hiện vai trò là cầu nối thông tin giữa khách hàng, các nhà thầu với nhà quản lý khi được yêu cầu.

3. Giày làm việc màu đen, bít mũi, sạch và bóng.

4. Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể.

5. Không được sơn móng tay sáng màu, nổi bật (đối với nữ giới).

6. Không được trang điểm đậm, dùng nước hoa có mùi mạnh hoặc đeo nhiều đồ trang sức nổi bật (đối với nữ giới).

7. Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp.

8. Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

79

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Khi gặp cư dân, khách hàng luôn tươi cười chào hỏi.

2. Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

3. Khi khách ra về chào tạm biệt.

CHÚ Ý TỨNG CHI TIẾT 1. Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2. Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà 3. Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo và chỉ đạo ngay cho các đồng nghiệp, giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo.

(Lưu ý: Không nên để khách biết). Thông báo ngay lập tức cho Trưởng bộ phận dịch vụ/ giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

4. Thông báo và chỉ đạo ngay lập tức cho trưởng bộ phận, giám sát tòa nhà, bộ phận kỹ thuật khắc phục nếu phát hiện bất cứ vấn đề gì hoặc các thứ có tiêu chuẩn kém. Ví dụ: Cửa không khóa được, nước chảy, những nguy cơ về điện, gas. . .

5. Luôn đảm bảo các khu vực trong và ngoài tòa nhà được an toàn và đạt tiêu chuẩn về làm sạch.

6. Chú ý thay thế hoặc lọai bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc 7. Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thế xảy ra và được diễn tập phòng chống cháy nổ được an toàn trong mọi tình huống.

80

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1. Thân thiện với đồng nghiệp và khách hàng. Đáp ứng với mọi nhu cầu của khách.

2. Luôn luôn trả đáp ứng lại mọi yêu cầu của khách.

Nếu bạn không biết câu trả lời, nói với khách là bạn sẽ thông báo lại với giám sát và chắc chắn rằng việc đó sẽ được giải quyết và báo lại cho khách.

3. Tạo sự dễ chịu cho khách với mọi cách có thể mà không làm gián đoạn cuộc nói chuyện của khách.

4. Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

5. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình.

6. Có lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc và tạo ảnh hưởng đến các đồng nghiệp trong tòa nhà, công ty.

7. Chiu được áp lực cao trong công tác và linh hoạt.

8. Sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về công việc khi được yêu cầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

81

QUẢN LÝ SẢNH

82

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

83

MÔ TẢ VỊ TRÍ QUẢN LÝ SẢNH Trách nhiệm chính & Mục đích của vị trí công việc: Thực hiện công tác lễ tân tòa nhà; Là đầu mối giao tiếp và dịch vụ giữa Ban quản lý tòa nhà với cư dân/khách hàng. Hỗ trợ các dịch vụ phục vụ cư dân, đảm bảo môi trường sống an toàn và phát triển mối liên kết cộng đồng trong khu dân cư.

84

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH

Thời gian phân bố:

- Tiếp đón khách và cư dân vào ra tòa nhà và các khu vực dịch vụ chung với dịch vụ lòng mến khách.

20%

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

85

Thời gian phân bố:

- Tiếp nhận các yêu cầu của cư dân trong việc đăng ký dịch vụ và phối hợp với các bộ phận khác trong Ban quản lý tòa nhà để đảm bảo những yêu cầu của cư dân được đáp ứng kịp thời và thỏa đáng.

- Kiểm soát an toàn khu vực công cộng, PNRR về người và tài sản.

- Cung cấp dịch vụ lòng mến khách đối với cư dân cũng như nhà thầu và khách ra vào tòa nhà.

50%

- Phối hợp với các bộ phận trong Ban quản lý tòa nhà trong các hoạt động và công việc xây dựng cộng đồng dân cư văn hóa, an toàn.

Thời gian phân bố:

- Giải đáp các thắc mắc cũng như cung cấp thông tin liên quan đến các dịch vụ tiện ích theo nội quy của tòa nhà.

- Hỗ trợ BQL và làm cầu nối giữa Ban quản lý tòa nhà với cư dân trong các hoạt động cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng.

10%

Thời gian phân bố: - Cập nhật thông tin cư dân trong tòa nhà. Các công tác báo cáo hoạt động trong ngày tại khu vực phụ trách.

10%

- Tham dự các buổi đào tạo tại chỗ do Giám đốc tòa nhà/ TP dịch vụ tổ chức.

- Hướng dẫn và hỗ trợ đồng nghiệp trong các công việc chuyên môn khác.

10% Thời gian phân bố:

86

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Î Thường xuyên tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn chung của Công ty và cùng phối hợp làm việc với các nhân viên quản lý của của toà nhà theo sự hướng dẫn của trưởng bộ phận là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt công việc của vị trí này

CÁC CHỨC NĂNG HỖ TRỢ Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với một số chức năng sau đây với khối lượng thời gian được xác định bởi các giám sát viên dựa trên các yêu cầu cụ thể của công ty.

- Trợ giúp trưởng bộ phận trong việc cập nhật thông tin cư dân và các thay đổi về thiết bị gia dụng (nếu có) trong các hộ gia đình thông qua phiếu đăng ký chuyển đồ vào/ra.

- Tham gia tích cực các chương trình hoạt động cộng đồng do BQL tòa nhà và CĐT/BQT tổ chức nhằm xây dựng cộng đồng dân cư thân thiện.

- Hỗ trợ khách hàng/cư dân trong khả năng cho phép với “khoảnh khắc PMC”.

- Các công việc khác khi được Tổng quản lý Tòa nhà yêu cầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

87

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

88

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Ít khi

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Thường xuyên

Đứng

Thỉnh thoảng

Cúi/Khom người

Ít khi

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Liên tục

Nhìn xa

Thỉnh thoảng

Nghe

Liên tục

Nói

Thỉnh thoảng

Ngửi

Ít khi

Nếm

Không

Nâng/vác (khoảng 20Kg)

Không

Đi xa

Không

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ KHÁC y Tạo sự phối hợp trong công việc, nâng cao tinh thần tập thể. y Thường xuyên tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn chung của Công ty là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt công việc của vị trí này.

QUYỀN HẠN Î

KHÔNG ĐƯỢC: y Uỷ quyền hoặc thanh toán các khoản nợ. y Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì. y Phát biểu trước thông tin đại chúng. y Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. y Cam kết hoặc ký hợp đồng làm việc trong Toà nhà.

BẢO MẬT THÔNG TIN Tất cả những vấn đề quản lý liên quan tới Toà nhà và các khách hàng đóng tại Toà nhà phải luôn luôn giữ bí mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ những thông tin bảo mật này cho người khác.

YÊU CẦU VỀ AN TOÀN Từng cá nhân phải có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng của công ty, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

89

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Nhân viên phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Hiểu và nắm rõ Tòa nhà, các phòng chức năng đồng thời nắm rõ các khu vực lân cận xung quanh Tòa nhà. y Khả năng giao tiếp một cách hiệu quả với khách hàng, trong đó sẽ có một số khách hàng cần phải giữ thái độ bình tĩnh cao độ, khéo léo làm giảm sự nóng giận của khách hàng để tìm hiểu và thu thập những thông tin chính xác từ phía khách hàng. y Khả năng lắng nghe và học hỏi. y Nhanh nhẹn, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. y Khả năng tổ chức, sắp xếp công việc và tham dự các cuộc họp.

90

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU HỌC VẤN

CÁC KỸ NĂNG KHÁC:

y Trung cấp nghề trở lên;

y Kỹ năng giao tiếp;

y Có khả năng giao tiếp tiếng Anh và làm việc tại vị trí tương tự là 1 lợi thế

y Kỹ năng làm việc nhóm y Kỹnăng 5S y Uyển chuyển trong công việc và biết cách khắc phục những rủi ro xảy ra.

TÁC PHONG y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và duy trì tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải được là phẳng và luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

Đạo đức: y Có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, cẩn trọng và chịu khó. y Lich sự, hoà nhã

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

91

MÔ TẢ CÔNG VIỆC QUẢN LÝ SẢNH VỊ TRÍ y Nhân viên Quản lý sảnh

BÁO CÁO CHO y Tổng quản lý tòa nhà y Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng

92

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1. Trực tại khu vực Lễ tân; Tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc của khách hàng; Tiếp đón và hướng dẫn khách hàng tới các khu vực trong tòa nhà, sử dụng dịch vụ và tiện ích trong tòa nhà 2. Đáp ứng mọi yêu cầu hợp lý, tiếp nhận và chuyển tải thông tin, tiếp nhận phàn nàn của khách hàng và kịp thời báo cáo cấp trên xử lý 3. Hướng dẫn khách hàng tuân thủ nội quy, quy định của tòa nhà 4. Duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty 5. Ghi chép, cập nhật mọi thông tin về khách hàng, bao gồm cả biện pháp giải quyết vào sổ giao ca. Theo dõi sự vụ liên quan để đảm bảo các vấn đề liên quan đến khách hàng được giải quyết.

6. Đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng 7. Định kỳ báo cáo và báo cáo sự vụ kịp thời cho cấp trên 8. Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của Công ty 9. Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình của Công ty 10.Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác thực hiện nhiệm vụ

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

93

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1. Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc 2. Đồng phục phải được sạch sẽ, đúng đồng phục và đúng cỡ 3. Giầy da đen có dây buộc, sạch và bóng, tất tối màu.

4. Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể 5. Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ 6. Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1. Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2. Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà 3. Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

4. Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc.

5. Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

94

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi 2. Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1. Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà) 2. Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

3. Hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

4. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình 5. Có lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc và tạo ảnh hưởng đến các đồng nghiệp trong tòa nhà, công ty.

6. Chịu được áp lực cao trong công tác và linh hoạt 7. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc khi được yêu cầu.

95

NHÂN VIÊN CỨU HỘ HỒ BƠI 96

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

97

MÔ TẢ VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CỨU HỘ HỒ BƠI

TRÁCH NHIỆM CHÍNH & MỤC ĐÍCH CỦA VỊ TRÍ CÔNG VIỆC: Nhân viên cứu hộ chịu trách nhiệm về an toàn của người sử dụng hồ bơi và xem đó là ưu tiên hàng đầu vượt lên trên tất cả các trách nhiệm khác. Nhân viên cứu hộ phải đảm bảo chắc chắn rằng người sử dụng bể bơi hiểu và tuân thủ theo các quy định của hồ bơi.

98

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ y Thực hiện việc đảm bảo an toàn cho khu vực bể bơi.

Thời gian phân bố:

y Di chuyển, quan sát và phát hiện kịp thời những nguy cơ gây hại. y Làm công tác cứu hộ khi có tình huống nguy hiểm xảy ra. y Nhắc nhở kịp thời những khách hàng có hành vi trái quy định của bể bơi.

80%

y Sơ cứu khi gặp tình huống khẩn cấp. y Vệ sinh hồ bơi. y Trực quản lý hồ bơi.

y Thực hiện những công việc phát sinh theo yêu cầu của quản lý trực tiếp.

Thời gian phân bố:

y Định kỳ báo cáo và báo cáo sự vụ khi được yêu cầu. y Tham gia các cuộc họp nếu được cấp trên yêu cầu. y Tham gia các khoá đào tạo và hoạt động chung của Ban Quản lý, của Công ty.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

20%

99

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

100

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thỉnh thoảng

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Ít khi

Đứng

Thường xuyên

Cúi/Khom người

Thường xuyên

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Thường xuyên

Nghe

Liên tục

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Ít khi

Nâng/vác (khoảng 20Kg)

Ít khi

Đi xa

Không

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ KHÁC

TƯƠNG QUAN TRONG TỔ CHỨC CÔNG TY

Hòa đồng vào tinh thần làm việc của Công ty, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Không với mục tiêu phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu.

QUYỀN HẠN: Nhân viên phòng vận hành Tham gia các khóa đào tạo của công ty. Đó Î KHÔNG ĐƯỢC: là một trong những điều kiện cần thiết để y Uỷ quyền hoặc thanh toán các khoản hoàn thành tốt vị trí công việc của mình. nợ

YÊU CẦU AN TOÀN Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ, để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa những nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại cho cá nhân. Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết, khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì y Phát biểu trước thông tin đại chúng y Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên

101

BẢO MẬT THÔNG TIN Tất cả vấn đề liên quan tới Tòa nhà và khách hàng đóng tại Tòa nhà đều phải được bảo mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ thông tin bảo mật này cho người khác.

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC y Có chứng chỉ sơ cấp cứu, chứng chỉ cứu hộ y Có kiến thức về ngành dịch vụ khách sạn y Có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục y Có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh căn bản y Có kỹ năng sử dụng tin học cơ bản (Word; Excel. PPT) y Khả năng phân tích dữ liệu y Khả năng chịu áp lực công việc cao y Khả năng làm việc độc lập y Kiến thức cơ bản trong quản lý bất động sản như quản lý an ninh, làm sạch, kiểm soát côn trùng, kiểm soát nhà hàng, nhân sự, tài chính, vận hành bảo dưỡng thiết bị Tòa nhà y Kỹ năng giải quyết cùng một lúc nhiều công việc hiệu quả trong thời gian có hạn y Có kỹ năng về 5S y Kỹ năng làm việc nhóm 102

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Nhanh nhẹn, linh hoạt, chu đáo

YÊU CẦU HỌC VẤN:

y Tận tụy với công việc

y Trình độ cao đẳng trở lên hoặc có kinh nghiệm làm việc từ 01 năm trở lên ở các vị trí tương đương hoặc

y Giao tiếp tiếng Anh tương đương trình độ C.

trong các Khách sạn 4-5 sao.

y Khi giao tiếp với khách việc phát ngôn phải lịch sự và luôn sẵn sàng phục vụ vì quyền lợi của khách hàng

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm với vị trí tương tự.

TÁC PHONG y Luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

YÊU CẦU KHÁC y Có khả năng làm việc nhóm và làm việc độc lập, chịu được áp lực công việc y Có kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề

KHÁC

y Ý thức tổ chức kỷ luật

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Có khả năng giao tiếp Tiếng Anh cơ bản.

103

MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN CỨU HỘ HỒ BƠI VỊ TRÍ Nhân viên cứu hộ hồ bơi.

BÁO CÁO CHO Trưởng bộ phận Dịch vụ.

104

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1.

Thực hiện việc đảm bảo an toàn cho khu vực bể bơi.

2.

Di chuyển, quan sát và phát hiện kịp thời những nguy cơ gây hại.

3.

Làm công tác cứu hộ khi có tình huống nguy hiểm xảy ra.

4.

Nhắc nhở kịp thời những khách hàng có hành vi trái quy định của bể bơi.

5.

Sơ cứu khi gặp tình huống khẩn cấp.

6.

Vệ sinh hồ bơi

7.

Trực quản lý hồ bơi

8.

Thực hiện những công việc phát sinh theo yêu cầu của quản lý trực tiếp.

9.

Định kỳ báo cáo và báo cáo sự vụ khi được yêu cầu.

10. Tham gia các cuộc họp nếu được cấp trên yêu cầu 11. Tham gia các khoá đào tạo và hoạt động chung của Ban Quản lý, của Công ty

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

105

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1.

Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc

2.

Đồng phục phải được sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn

3.

Đi giày đồng phục chuyên dụng, giữ giày sạch sẽ, đi tất tối màu.

4.

Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể

5.

Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp

6.

Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1.

Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi

2.

Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

106

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1.

Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2.

Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà

3.

Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng,thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

4.

Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1.

Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà)

2.

Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

3.

Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

4.

Có lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc và tạo ảnh hưởng đến các đồng nghiệp trong tòa nhà, công ty.

5.

Chịu được áp lực cao trong công tác và linh hoạt

6.

Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc khi được yêu cầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

107

NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

108

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

109

MÔ TẢ VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trách nhiệm chính & Mục đích của vị trí công việc: Trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp nhận và xử lý thông tin, phàn nàn, góp ý của cư dân, khách hàng (khách thuê, khách viếng thăm…). Giữ vai trò cầu nối giữa cư dân, khách thuê và Ban Quản lý tòa nhà.

110

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH

Thời gian phân bố:

60% y Xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ tốt với cư dân/khách hàng. y Tiếp nhận mọi yêu cầu hợp lý của cư dân, khách hàng một cách kịp thời. y Tổng hợp và ghi chép, cập nhật những vấn đề và các biện pháp giải quyết vấn đề diễn ra hàng ngày vào sổ giao ca; Theo dõi sự vụ liên quan để đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết. y Hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng các tiện ích của tòa nhà và dịch vụ của Ban quản lý; dịch vụ giá trị gia tăng (nếu có). y Hỗ trợ cấp trên và đồng nghiệp trong việc giải quyết phàn nàn, góp ý của khách hàng một cách nhanh chóng, SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

đúng thẩm quyền, đúng phạm vi hợp đồng; Trong trường hợp vượt thẩm quyền giải quyết của mình, cần kịp thời tổng hợp thông tin và báo cáo cấp trên giải quyết. y Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của Công ty. y Duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty; Thiết lập các mối quan hệ tốt với khách hàng. y Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình của Công ty. y Hướng dẫn và nhắc nhở khách hàng thực hiện các nội quy, quy định của tòa nhà.

111

y Xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng, đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. y Phối hợp với các bộ phận trong việc tổ chức các hoạt động trong tòa nhà, trang trí dịp Lễ Tết…

Thời gian phân bố:

y Phối hợp, hướng dẫn, nhắc nhở, nhân viên trong bộ phận thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. y Tiếp thu ý kiến, đề xuất thay đổi để duy trì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. y Nắm vững bản mô tả công việc, miêu tả công việc và danh mục kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên trong bộ phận; Kịp thời hỗ trợ khi cần thiết.

30%

y Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được cấp trên yêu cầu.

y Định kỳ báo cáo và báo cáo các sự vụ khi được yêu cầu. y Tham gia các cuộc họp về thi công nội thất cùng cư dân, khách thuê và nhà thầu và các cuộc họp liên quan khác nếu được cấp trên yêu cầu. y Cập nhật và thực hiện mọi thông báo, quy định, quy trình, tiêu chuẩn của Công ty cũng như các kiến thức cần có để phục vụ công việc.

Thời gian phân bố:

10%

112

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thường xuyên

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Thỉnh thoảng

Đứng

Thường xuyên

Cúi/Khom người

Thỉnh thoảng

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Thỉnh thoảng

Nghe

Liên tục

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Ít khi

Nếm

Ít khi

Đi xa

Ít khi

Ghi chép

Thường xuyên

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

113

YÊU CẦU VỀ AN TOÀN Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa nhưng nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại đến cá nhân.

Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Quản lý sảnh Vị trí này báo cáo cho: Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng; Tổng Quản lý

TƯƠNG QUAN BÊN NGOÀI CÔNG TY: Khách hàng trong tòa nhà có sử dụng dịch vụ của Công ty

QUYỀN HẠN: Î

KHÔNG ĐƯỢC:

Phát biểu trước thông tin đại chúng

Î

ĐƯỢC:

Đề xuất các ý kiến nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ của tòa nhà cho Ban Giám đốc tòa nhà, Trưởng bộ phận

114

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

BẢO MẬT THÔNG TIN: Tất cả những vấn đề quản lý liên quan đến Toà nhà và các khách hàng khác đóng tại Toà nhà phải luôn luôn giữ bí mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ những thông tin bảo mật này cho người khác, trừ trường hợp pháp luật quy định

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Ở vị trí này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Có kiến thức về ngành dịch vụ khách sạn y Có kiến thức về quản lý bất động sản y Có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán y Có khả năng giao tiếp Tiếng Anh y Có kỹ năng sử dụng tin học văn phòng căn bản (Word, Excel, PPT. y Khả năng phân tích dữ liệu y Khả năng xử lý thông tin y Khả năng chịu áp lực công việc cao y Khả năng chủ trì công việc nhóm tốt cũng như làm việc độc lập; y Kiến thức cơ bản trong quản lý bất động sản như quản lý an ninh, làm sạch, kiểm soát công trùng, rác thải, nhân sự, tài chính, vận hành bảo dưỡng thiết bị Tòa nhà. y Kỹ năng đàm phán với chủ nhà cũng như khách hàng mềm dẻo và hiệu quả y Kỹ năng giải quyết cùng một lúc nhiều công việc hiệu quả trong thời gian có hạn. y Có kỹ năng về 5S SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

115

YÊU CẦU VỀ NGOẠI HÌNH, ĐỘ TUỔI: y Nam/ Nữ, độ tuổi từ 25 - 32. Ngoại hình khá.

YÊU CẦU HỌC VẤN y Trình độ cao đẳng trở lên hoặc có kinh nghiệm làm việc từ 01 năm trở lên ở các vị trí tương đương hoặc trong các Khách sạn 4-5 sao.

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm về lĩnh vực dịch vụ trong các tòa nhà cao ốc, trung tâm thương mại, khách sạn. y Ưu tiên những ứng viên đã từng làm việc tại các vị trí quản lý dịch vụ tại các Khách sạn lớn.

TÁC PHONG: y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải được là phẳng và luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ, mang biển tên khi làm việc. y Phong cách lịch thiệp, cởi mở, thân thiện.

116

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU KHÁC y Có khả năng làm việc nhóm và làm việc độc lập, chịu được áp lực công việc y Có kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề y Ý thức tổ chức kỷ luật y Nhanh nhẹn, linh hoạt, chu đáo y Tận tụy với công việc y Giao tiếp tiếng Anh tương đương trình độ C y Khi giao tiếp với khách việc phát ngôn phải lịch sự và luôn sẵn sàng phục vụ vì quyền lợi của khách hàng

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

117

MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BÁO CÁO CHO y Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng y Tổng Quản lý

118

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1. Xây dựng, mở rộng và duy trì quan hệ tốt với khách hàng 2. Hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích, dịch vụ của tòa nhà cũng như tuân thủ nội quy, quy định của tòa nhà 3. Tiếp nhận mọi phàn nàn, góp ý của khách hàng theo đúng thẩm quyền và quy định của Công ty 4. Ghi chép, cập nhật mọi thông tin về khách hàng, bao gồm cả biện pháp giải quyết vào sổ giao ca. Theo dõi sự vụ liên quan để đảm bảo các vấn đề liên quan đến khách hàng được giải quyết 5. Duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty 6. Đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng 7. Định kỳ báo cáo và báo cáo sự vụ kịp thời cho cấp trên 8. Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của Công ty 9. Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình của Công ty 10.Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác thực hiện nhiệm vụ

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

119

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1. Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc 2. Đồng phục phải được sạch sẽ, đúng đồng phục và đúng cỡ 3. Giầy da đen có dây buộc, sạch và bóng, tất tối màu 4. Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể 5. Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp 6. Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi 2. Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

3. Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

120

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1. Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà; 2. Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

3. Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc.

4. Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1.

Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà) 2.

Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

3. Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

4. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình 5. Tạo được lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc 6. Chịu được áp lực cao trong công việc và linh hoạt

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

121

TRƯỞNG NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 122

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

123

MÔ TẢ VỊ TRÍ VÀ TIÊU CHUẨN TRƯỞNG NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

124

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC Quản lý mọi hoạt động của bộ phận quan hệ khách hàng. Tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phàn nàn, góp ý của khách hàng (khách hàng, khách viếng thăm…). Giữ vai trò cầu nối giữa khách hàng và Ban Quản lý tòa nhà.

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH: y Quản lý và kiểm soát mọi hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng theo đúng quy định, tiêu chuẩn, quy trình của Công ty cũng như thỏa thuận theo hợp đồng đã ký với khách hàng y Xây dựng kế hoạch, lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận và quản lý việc thực hiện kế hoạch đã được duyệt y Tiếp nhận, xử lý thông tin, giải quyết yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng…; Theo dõi thông tin, kết quả xử lý sự cố để phản hồi cho khách hàng

Thời gian phân bố:

y Soạn thảo và phúc đáp công văn, thông báo… gửi đến khách hàng y Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận để đảm bảo giải quyết mọi phàn nàn, góp ý của khách hàng một cách nhanh chóng, đúng thẩm quyền, đúng phạm vi hợp đồng; Trong trường hợp vượt thẩm quyền giải quyết của mình, cần kịp thời tổng hợp thông tin và báo cáo cấp trên giải quyết

60%

y Hỗ trợ thực hiện các công tác tiếp nhận yêu cầu dịch vụ sửa chữa hoàn thiện nội thất và công tác nghiệm thu với khách hàng y Phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi, đăng ký người/ tài sản/ thiết bị/ phương tiện… ra/ vào tòa nhà y Duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BQL; Thiết lập các mối quan hệ tốt với khách hàng y Phụ trách và quản lý các dịch vụ gia tăng trong tòa nhà, Đảm bảo khách hàng được nhận những dịch vụ tốt nhất

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

125

y Xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng, đề xuất các giải pháp và chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả y Phối hợp với các bộ phận liên quan kiểm soát công nợ định kỳ như phí dịch vụ; xe hoặc các khoản thu phí khác (nếu có)

Thời gian phân bố:

y Lập kế hoạch và phối hợp với các bộ phận liên quan tổ chức các hoạt động, sự kiện trong tòa nhà, trang trí dịp Lễ Tết… y Quản lý, đào tạo, hướng dẫn nhân viên trong bộ phận thực hiện tốt nhiệm vụ của mình y Có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc nhân viên trong bộ phận duy trì tiêu chuẩn của Công ty khi thực hiện công việc

30%

y Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đề xuất khen thưởng kỷ luật nếu cần thiết y Tiếp thu ý kiến, đề xuất thay đổi để duy trì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty y Chịu trách nhiệm duy trì nội quy, tác phong làm việc của nhân viên. Soạn thảo, truyền đạt các thông báo, quy định, quyết định của Công ty tới các nhân viên thuộc quyền quản lý y Nắm vững bản mô tả công việc, miêu tả công việc và danh mục kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên y Thực hiện các nhiệm vụ khác nếu được cấp trên yêu cầu

126

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Định kỳ báo cáo và báo cáo sự vụ khi được yêu cầu y Tham gia họp giao ban, tham dự họp với khách hàng nếu được yêu cầu

Thời gian phân bố:

y Tham gia xây dựng sổ tay tiêu chuẩn, quy trình làm việc của bộ phận, của Ban Quản lý tòa nhà y Cập nhật và thực hiện mọi thông báo, quy định, quy trình, tiêu chuẩn của Công ty cũng như các kiến thức cần có để phục vụ công việc y Tham gia các khoá đào tạo và hoạt động chung của Ban Quản lý, của Công ty y Đào tạo phát triển nhân sự tại dự án theo nội dung quy trình, hoặc cải tiến tiêu chuẩn cho nhân viên tại Ban quản lý

10%

NHIỆM VỤ KHÁC Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; Có khả năng phối hợp, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung với mục tiêu phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

127

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

128

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thường xuyên

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Thỉnh thoảng

Đứng

Thường xuyên

Cúi/Khom người

Thỉnh thoảng

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Thỉnh thoảng

Nghe

Liên tục

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Ít khi

Nếm

Ít khi

Đi xa

Ít khi

Ghi chép

Thường xuyên

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU VỀ AN TOÀN Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa nhưng nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại đến cá nhân. Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ: y Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Nhân viên chăm sóc khách hàng, Quản lý sảnh/Lễ tân Hành chính y Vị trí này báo cáo cho: Tổng Quản lý, Ban Giám đốc Công ty

Chế độ báo cáo: y Báo cáo thường xuyên hàng tuần, hàng tháng, hàng quý cho về tình hình chất lượng dịch vụ tại Toà nhà. y Báo cáo đột xuất, thông tin kịp thời cho cấp trên khi có thông tin, sự vụ bất thường y Báo cáo định kỳ cho chủ nhà theo các danh mục quản lý theo nội dung của hợp đồng dịch vụ.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

129

TƯƠNG QUAN BÊN NGOÀI CÔNG TY: y Khách hàng, khách hàng trong tòa nhà có sử dụng dịch vụ của Công ty

QUYỀN HẠN: Î KHÔNG ĐƯỢC: y Phát biểu trước thông tin đại chúng Î ĐƯỢC: y Đề xuất các ý kiến nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ của tòa nhà cho Ban giám đốc Công ty và Ban Quản lý tòa nhà y Đề xuất khen thưởng cho các cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc trong công việc hoặc có các sáng kiến hay nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ y Xử lý nhắc nhở, lập biên bản các sai phạm của nhân viên trong bộ phận trình cấp trên giải quyết

BẢO MẬT THÔNG TIN: y Tất cả những vấn đề quản lý liên quan đến Toà nhà và các khách hàng khác đóng tại Toà nhà phải luôn luôn giữ bí mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ những thông tin bảo mật này cho người khác, trừ trường hợp pháp luật quy định

130

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC y Ở vị trí này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Có kiến thức về ngành dịch vụ khách sạn y Có kiến thức về quản lý bất động sản y Có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán y Có kỹ năng sử dụng ngoại ngữ y Có kỹ năng sử dụng thành thạo tin học văn phòng y Khả năng phân tích dữ liệu y Khả năng xử lý khối lượng thông tin lớn y Khả năng chịu áp lực công việc cao y Khả năng chủ trì công việc nhóm tốt cũng như làm việc độc lập y Kiến thức vững vàng trong quản lý bất động sản như quản lý an ninh, làm sạch, kiểm soát công trùng, kiểm soát nhà hàng, nhân sự, tài chính, vận hành bảo dưỡng thiết bị Tòa nhà y Kỹ năng đàm phán với chủ nhà cũng như khách hàng mềm dẻo và hiệu quả y Kỹ năng giải quyết cùng một lúc nhiều công việc hiệu quả trong thời gian có hạn y Kỹ năng quản lý điều hành đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp y Có kỹ năng về 5S

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

131

YÊU CẦU VỀ NGOẠI HÌNH, ĐỘ TUỔI: y Nam/ Nữ, độ tuổi từ 28 - 45. Ngoại hình khá.

YÊU CẦU HỌC VẤN y Trình độ cao đẳng trở lên hoặc có kinh nghiệm làm việc từ 03 năm trở lên ở các vị trí tương đương hoặc trong các Khách sạn 4-5 sao.

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 03 năm kinh nghiệm về lĩnh vực dịch vụ trong các tòa nhà cao ốc, trung tâm thương mại, khách sạn y Ưu tiên những ứng viên đã từng làm việc tại các vị trí quản lý dịch vụ tại các Khách sạn lớn y Kinh nghiệm quản lý và tố chất lãnh đạo tốt y Kinh nghiệm tuyển dụng và thu hút nhân lực chất lượng cao y Kinh nghiệm huấn luyện và tạo động lực chuyên nghiệp cho các thành viên trong nhóm 132

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU KHÁC y Có khả năng làm việc nhóm và làm việc độc lập, chịu được áp lực công việc y Ý thức tổ chức kỷ luật y Nhanh nhẹn, linh hoạt, chu đáo y Tận tụy với công việc y Giao tiếp tiếng Anh tương đương trình độ C. y Khi giao tiếp với khách việc phát ngôn phải lịch sự và luôn sẵn sàng phục vụ vì quyền lợi của khách hàng

TÁC PHONG y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải được là phẳng và luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ, mang biển tên khi làm việc. y Phong cách lịch thiệp, cởi mở, thân thiện.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

133

MÔ TẢ CÔNG VIỆC TRƯỞNG NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

134

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

VỊ TRÍ y Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

BÁO CÁO CHO y Tổng Quản lý y Ban Giám đốc

NHIỆM VỤ CƠ BẢN 1. Quản lý và kiểm soát mọi hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàngvà Quản lý sảnh, thư ký hành chính theo đúng nội quy, tiêu chuẩn, quy trình của Công ty 2. Quản lý và cập nhật thông tin cư dân; hỗ trợ quản lý và đăng ký sử dụng dịch vụ tiện ích của tòa nhà 3. Tiếp nhận giải quyết mọi công việc liên quan đến đăng ký hoàn thiện sửa chữa lắp đặt nội thất cũng như phàn nàn, góp ý của khách hàng, khách thuê theo đúng thẩm quyền và quy định của Công ty 4. Hỗ trợ công tác sử lý lỗi căn hộ (nếu có) với chủ đầu tư 5. Xây dựng, duy trì mối quan hệ với chủ nhà, khách hàng thông qua việc xây dựng và tổ chức các sự kiện trong tòa nhà nhằm kết nối cộng đồng dân cư văn hóa 6. Đề xuất các giải pháp và chương trình chăm sóc khách hang 7. Phối hợp các bộ phận liên quan trong việc quản lý dịch vụ, quản lý người/ tài sản/ phương tiện… ra/ vào tòa nhà, quản lý chi phí và công nợ…

8. Đào tạo và hướng dẫn nhân viên quản lý sảnh/chăm sóc khách hàng nâng cao kỹ năng giao tiếp và dịch vụ phục vụ cư dân. Phát triển nguồn nhân sự cho doanh nghiệp.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

135

TRÁCH NHIỆM CỤ THỂ 1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo Bộ tiêu chuẩn Công ty 2. Theo dõi, kiểm tra, đốc thúc nhân viên trong bộ phận thực hiện nhiệm vụ 3. Kiểm soát và đảm bảo cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn của công ty tới Khách hàng.

4. Duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty.

5. Hướng dẫn khách hàng sử dụng tiện ích của tòa nhà cũng như dịch vụ của Công ty 6. Định kỳ hàng tuần/ tháng báo cáo công việc cho Ban giám đốc 7. Xây dựng kế hoạch làm việc, kế hoạch ngân sách cho bộ phận 8. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên trong bộ phận

136

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1. Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc 2. Đồng phục phải được sạch sẽ, đúng đồng phục và đúng cỡ 3. Giầy da đen có dây buộc, sạch và bóng, tất tối màu.

4. Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể 5. Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp 6. Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi 2. Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

137

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1. Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2. Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà 3. Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

4. Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc.

5. Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

138

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1. Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, khách thuế, chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà) 2. Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

3. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình 4. Tạo được lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc 5. Chịu được áp lực công việc và linh hoạt; 6. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc khi được yêu cầu

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

139

KỸ SƯ TRƯỞNG

140

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

141

MÔ TẢ CÔNG VIỆC KỸ SƯ TRƯỞNG VỊ TRÍ y Kỹ sư trưởng

BÁO CÁO CHO y Giám đốc Khối vận hành bảo dưỡng y Giám đốc tòa nhà

142

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1. Tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên kỹ thuật bao gồm những không giới hạn những công việc như đào tạo, giám sát, đánh giá công việc thực hiện bởi trợ lý kỹ sư trưởng, giám sát, nhân viên kỹ thuật.

2. Điều hành mọi công việc liên quan đến vận hành, bảo dưỡng hệ thống M&E của tòa nhà.

3. Thiết lập các qui trình vận hành, bảo dưỡng hiệu quả đối với hệ thống M&E của tòa nhà.

4. Thiết lập và duy trì các qui trình, tiêu chuẩn làm việc đối với bộ phận kỹ thuật.

5. Thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn an toàn, sức khỏe nghề nghiệp.

6. Thiết lập những thủ tục xử lý những tình huống khẩn cấp như cháy, nổ, mất điên, mất nước, rò rỉ khí gas....

7.

Giám sát, thiết lập và duy trì các quy định về an toàn, môi trường, phòng cháy chữa cháy. Phối hợp với các cơ quan chức năng của nhà nước trong các vấn đề trên.

8. Đề xuất các giải pháp nâng cấp, cải tạo hệ thống M&E nhằm tối ưu hóa quá trình vận hành. Tiết kiệm năng lượng.

9. Phối hợp tổ chức việc diễn tập PCCC cho toàn bộ nhân viên tòa nhà.

10.

Xây dựng ngân sách vận hành, bảo dưỡng và lập kế hoạch năm.

11.Thực hiện các công việc được giao bởi giám đốc tòa nhà.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

143

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1. Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc 2. Đồng phục phải được sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn 3. Đi giày đồng phục chuyên dụng, giữ giày sạch sẽ, đi tất tối màu 4. Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể 5. Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp 6. Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi 2. Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1. Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không 2. Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà 3. Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra 4. Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc 5. Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra

144

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1. Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà) 2. Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng 3. Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả 4. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình 5. Tạo được lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc 6. Chịu được áp lực cao trong công việc và linh hoạt 7. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc khi được yêu cầu

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

145

GIÁM SÁT KỸ THUẬT

146

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

147

MÔ TẢ VỊ TRÍ GIÁM SÁT KỸ THUẬT TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động trong phòng, bảo đảm các tiêu chuẩn và mục tiêu của phòng kỹ thuật được thực hiện và duy trì hoạt động trang thiết bị, hệ thống. Quản lý nhân viên, và chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn của công ty.

148

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

TRÁCH NHIỆM CHÍNH & MỤC ĐÍCH CỦA VỊ TRÍ CÔNG VIỆC: 1. Quản lý toàn bộ nhân viên trong ca trực của mình.

2. Hỗ trợ Kỹ sư trưởng và Trợ lý kỹ sư trưởng trong việc quản lý công việc bộ phận kỹ thuật 3. Đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả của tất cả các dịch vụ thiết bị liên quan, để duy trì việc xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ cao 4. Quản lý quân số đảm bảo đủ kỹ thuật làm việc theo ca 5. Giám sát công việc hàng ngày của bộ phận 6. Giám sát việc vận hành hệ thống của tòa nhà 7. Duy trì lịch bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, hệ thống của tòa nhà 8. Quản lý và kiểm soát vật tư kho 9. Đào tạo nhân viên SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

149

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH:

Thời gian phân bố:

y Chuẩn bị các công việc của bộ phận trong tuần và cuộc họp bộ phận vào cuối hàng tháng. Kiểm tra và giám sát các công việc của mỗi nhân viên trong ca trực như: Chất lượng, tốc độ giải quyết và độ chính xác.Đảm bảo các nhà thầu phụ đến làm việc với phải theo các tiêu chuẩn của Tòa nhà.

40%

Thời gian phân bố:

30%

y Sắp xếp lịch bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, hệ thống của tòa nhà. Bảo đảm tất cả các công việc hoàn thành đúng lịch trình. Tiến hành sàng lọc và phỏng vấn ứng viên cho vị trí Kỹ thuật và Kiến nghị để tuyển dụng, tiến bộ, kỷ luật cho Giám đốc khối, kiểm soát hoạt động của Tòa nhà.

Thời gian phân bố:

y Đảm bảo chi tiêu tổ chức bộ phận trong giới hạn ngân sách

5% 150

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Thời gian phân bố:

y Đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả của tất cả các dịch vụ thiết bị liên quan, để duy trì việc xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ cao

5%

Thời gian phân bố:

y Đào tạo cho nhân viên

5%

Thời gian phân bố:

y Đảm bảo chất lượng hoạt động của đội ngũ nhân viên

5%

Thời gian phân bố:

y Đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Tòa nhà với các tiêu chuẩn cao nhất

5% y Giám sát thiết bị và các tiêu chuẩn bảo trì bảo dưỡng, đặc biệt phòng ngừa rủi ro để đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái phục vụ cao nhất. Kiểm tra và yêu cầu mua các vật tư, thiết bị phục vụ hoạt động và bảo dưỡng hệ thống.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Thời gian phân bố:

5% 151

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

152

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thường xuyên

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Ít khi

Đứng

Thường xuyên

Cúi/Khom người

Thỉnh thoảng

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Thường xuyên

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Thỉnh thoảng

Nghe

Thường xuyên

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Thường xuyên

Nâng/ vác (khoảng 20kg)

Ít khi

Phối hợp-Măt/Tay/Chân

Thường xuyên

Cân bằng

Ít khi

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CÁC CHỨC NĂNG HỖ TRỢ Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với một số chức năng khác với khối lượng thời gian được xác định bởi giám đốc các khối dựa trên các yêu cầu cụ thể của công ty. y Hỗ trợ thực hiện các công việc khi Trợ lý Kỹ sư trưởng vắng mặt. y Hỗ trợ trong việc thực hiện các dự án và sửa chữa.

NHIỆM VỤ KHÁC y Hòa đồng vào tinh thần làm việc của Công ty, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung với mục tiêu phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu. y Tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn chung của Công ty là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt vị trí công việc này. y Quan sát tất cả nhân viên về việc tuân thủ các quy định của công ty như: trang phục / diện mạo, thái độ thân thiện và tinh thần làm việc đoàn kết. y Quan sát các thói quen làm việc của nhân viên Như: an toàn lao động, tuân thủ các hướng dẫn sử dụng, các quy trình vận hành, bảo dưỡng tất cả các thiết bị. Kịp thời báo cáo tất cả các mối nguy hiểm về mất an toàn và các yêu cầu cần bảo trì của các hệ thống.

YÊU CẦU AN TOÀN y Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ, để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa những nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại cho cá nhân. Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết, khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

153

TƯƠNG QUAN TRONG TỔ CHỨC CÔNG TY Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Giám sát kỹ thuật; Các nhân viên kỹ thuật

QUYỀN HẠN Î

Trợ lý Kỹ sư trưởng KHÔNG ĐƯỢC: y Uỷ quyền hoặc thanh toán các khoản nợ y Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì y Phát biểu trước thông tin đại chúng y Tự ý tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên

BẢO MẬT THÔNG TIN y Tất cả vấn đề liên quan tới Tòa nhà và khách hàng đóng tại Tòa nhà đều phải được bảo mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ thông tin bảo mật này cho người khác.

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Vị tri này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Khả năng xử lý nhiều công việc y Khả năng nói, đọc và viết tiếng Anh y Giao tiếp tốt và có kỹ năng về mối quan hệ giữa các đồng nghiệp.

154

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU HỌC VẤN: y Tốt nghiệp các trường Cao đẳng chuyên ngành kỹ thuật trở lên

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm với vị trí tương tự, ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm quản lý vận hành kỹ thuật tòa nhà hoặc khách sạn.

TÁC PHONG y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

KHÁC y Có khả năng nói và viết Tiếng Anh cơ bản.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

155

MÔ TẢ CÔNG VIỆC GIÁM SÁT KỸ THUẬT

BÁO CÁO CHO: y Trợ lý Kỹ sư trưởng y Kỹ sư trưởng

156

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1.

Hỗ trợ Kỹ sư trưởngtrong việc quản lý bộ phận kỹ thuật.

2.

Giám sát thiết bị và các tiêu chuẩn bảo trì bảo dưỡng, đặc biệt phòng ngừa rủi ro để đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái phục vụ cao nhất.

3.

Hướng dẫn và quản lý các giám sát kỹ thuật trong việc theo dõi lịch bảo trì các thiết bị và báo cáo hỏng hóc.

4.

Kiểm tra và yêu cầu mua các vật tư, thiết bị phục vụ hoạt động và bảo dưỡng hệ thống.

5.

Quan sát, hướng dẫn và theo dõi tất cả nhân viên trong phòng, đảm bảo họ tuân thủ những tiêu chuẩn cao nhất về độ an toàn, chất lượng và độ chính xác, thường xuyên đánh giá công việc của họ.

6.

Tổ chức bảo dưỡng tất cả các thiết bị, hệ thống theo lịch và ghi lại chính xác.

7.

Quan sát, kiểm tra và giám sát công việc bảo trì của các bên ký hợp đồng bảo trì.

8.

Thường xuyên gặp gỡ để trao đổi công việc với các nhân viên trong bộ phận.

9.

Theo dõi và giám sát việc tiêu thụ năng lượng hàng ngày.

10. Lên lịch và tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên.

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1.

Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc

2.

Đồng phục phải được sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn

3.

Đi giày đồng phục chuyên dụng, giữ giày sạch sẽ, đi tất tối màu.

4.

Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể

5.

Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp

6.

Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

157

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1. Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi 2. Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1. Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không 2. Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà 3. Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra 4. Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc 5. Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra

158

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1. Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà) 2. Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng 3. Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả 4. Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình 5. Tạo được lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc 6. Chịu được áp lực cao trong công việc và linh hoạt 7. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc khi được yêu cầu

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

159

KỸ THUẬT VIÊN

160

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

161

MÔ TẢ VỊ TRÍ KỸ THUẬT VIÊN

TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC Bảo dưỡng các phòng khách, không gian công cộng và các khu vực phòng máy, vị trí này bảo dưỡng, sửa chữa bằng cách thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau liên quan đến các ngành nghề bao gồm: nghề mộc, nước, điện, điều hòa không khí, sơn, cơ khí… các hệ thống khác và tuân thủ các quy định, tiêu chuẩn để đảm bảo hoạt động các hệ thống an toàn và thích hợp 162

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH:

Thời gian phân bố:

y Kiểm tra NNRR hệ thống, phòng khách, không gian công cộng và sửa chữa các hỏng hóc liên quan đến các hệ thống

35% Thời gian phân bố: y Sửa chữa, hoặc thay thế các hạng mục như bóng đèn, đèn, công tắc, ổ cắm, vòi nước, nhà vệ sinh, sơn bả, các filter, đồ nội thất, sơn, sơn sửa tường, hàn, silicon hoặc các mục khác

35% Thời gian phân bố:

y Vận hành, bảo dưỡng theo lịch trình bảo dưỡng các hệ thống trong Tòa nhà.

20% Thời gian phân bố:

y Ghi chép sổ sách các công việc đã làm, ghi nhật ký bảo dưỡng, điền vào các biểu mẫu bảo dưỡng và đưa ra các nguy cơ có thể xảy ra với hệ thống.

10% SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

163

CÁC CHỨC NĂNG HỖ TRỢ Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với một số chức năng sau đây với khối lượng thời gian được xác định bởi các giám sát viên dựa trên các yêu cầu cụ thể của công ty. y Bảo dưỡng, vận hành, kiểm kê vật tư cần thiết để thực hiện chức năng công việc. y Ghi chép báo cáo cáo các hỏng hóc không thể sửa chữa cho những người có trách nhiệm, trong trường hợp không thể sửa phải treo biển “Hệ thống đang bảo dưỡng vui lòng không sử dụng-cảm ơn”. y Bàn giao lại chi tiết các công việc trong ca trực chưa hoàn thành cho các ca tiếp theo. y Do tính chất của công ty, vị trí này có thể được yêu cầu thực hiện các nhiệm vụ khác và các dự án đặc biệt theo phân công của giám sát, chẳng hạn như chống thấm, làm sạch và ghi nhãn các chất nguy hại 164

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thỉnh thoảng

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Thường xuyên

Đứng

Ít khi

Cúi/Khom người

Thường xuyên

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Thường xuyên

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Ít khi

Nghe

Thường xuyên

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Thường xuyên

Nâng/ vác (khoảng 20kg)

Ít khi

Đi xa

Không

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

165

NHIỆM VỤ KHÁC y Hòa đồng vào tinh thần làm việc của Công ty, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung với mục tiêu phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu. y Tham gia các khóa đào tạo của công ty. Đó là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt vị trí công việc của mình.

YÊU CẦU AN TOÀN y Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ, để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa những nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại cho cá nhân. Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết, khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG TỔ CHỨC CÔNG TY Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Không

QUYỀN HẠN Î Nhân viên phòng vận hành KHÔNG ĐƯỢC: y Uỷ quyền hoặc thanh toán các khoản nợ y Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì y Phát biểu trước thông tin đại chúng y Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên

166

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

BẢO MẬT THÔNG TIN y Tất cả vấn đề liên quan tới Tòa nhà và khách hàng đóng tại Tòa nhà đều phải được bảo mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ thông tin bảo mật này cho người khác.

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm với vị trí tương tự.

TÁC PHONG y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

YÊU CẦU HỌC VẤN: y Tốt nghiệp các trường Trung cấp kỹ thuật trở lên hoặc đã từng làm việc ở các vị trí liên quan đến kỹ thuật tại các công ty hoặc khách sạn.

KHÁC y Có khả năng nói và viết Tiếng Anh cơ bản.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

167

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Ở vị tri này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Hiểu và nắm rõ những thông tin cơ bản về các hệ thống kỹ thuật trong Tòa nhà. y Nắm rõ lịch bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống trong Tòa nhà. y Kiến thức về quy trình an toàn, phòng ngừa rủi ro, PCCC, sơ cứu thương nói chung.

168

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Hiểu và nắm rõ sơ đồ Tòa nhà, các phòng ban chức năng đồng thời nắm rõ các khu vực lân cận xung quanh Tòa nhà. y Khả năng đáp ứng kịp thời các yêu cầu công việc theo sự hướng dẫn bằng văn bản hoặc bằng yêu cầu trực tiếp từ cấp trên. y Có kiến thức cơ bản của tất cả các ngành nghề bảo dưỡng, bao gồm: điện, nước, cơ khí, mộc-nề.. y Có kiến thức cơ bản về các hoạt động và sửa chữa các hệ thống, thiết bị Tòa nhà y Có kiến thức căn bản về các dụng cụ kỹ thuật và cách sử dụng an toàn. y Ngôn ngữ giao tiếp tiếng Anh cơ bản và kỹ năng toán học để giao tiếp với đồng nghiệp hiểu đầy đủ nhiệm vụ công việc và thực hiện các chức năng chính xác số học đơn giản.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

169

MÔ TẢ CÔNG VIỆC KỸ THUẬT VIÊN

170

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1.

Kiểm tra NNRR hệ thống, phòng khách, không gian công cộng và sửa chữa các hỏng hóc liên quan đến các hệ thống.

2.

Sửa chữa, hoặc thay thế các hạng mục như bóng đèn, đèn, công tắc, ổ cắm, vòi nước, nhà vệ sinh, sơn bả, các filter, đồ nội thất, sơn, sơn sửa tường, hàn, silicon hoặc các mục khác.

3.

Vận hành, bảo dưỡng theo lịch trình bảo dưỡng các hệ thống trong Tòa nhà.

4.

Ghi chép sổ sách các công việc đã làm, ghi nhật ký bảo dưỡng, điền vào các biểu mẫu bảo dưỡng và đưa ra các nguy cơ có thể xảy ra với hệ thống.

5.

Bảo dưỡng, vận hành, kiểm kê vật tư cần thiết để thực hiện chức năng công việc.

6.

Ghi chép báo cáo cáo các hỏng hóc không thể sửa chữa cho những người có trách nhiệm, trong trường hợp không thể sửa phải treo biển “Hệ thống đang bảo dưỡng vui lòng không sử dụng - cảm ơn”.

7.

Bàn giao lại chi tiết các công việc trong ca trực chưa hoàn thành cho các ca tiếp theo.

8.

Do tính chất của công ty, vị trí này có thể được yêu cầu thực hiện các nhiệm vụ khác và các dự án đặc biệt theo phân công của giám sát, chẳng hạn như chống thấm, làm sạch và ghi nhãn các chất nguy hại.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

171

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1.

Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc

2.

Đồng phục phải được sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn

3.

Đi giày đồng phục chuyên dụng, giữ giày sạch sẽ, đi tất tối màu

4.

Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể

5.

Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp

6.

Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT

172

1.

Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi

2.

Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1.

Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2.

Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà

3.

Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

4.

Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc.

5.

Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1.

Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà)

2.

Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

3.

Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

4.

Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình.

5.

Tạo được lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

173

THƯ KÝ KỸ THUẬT

174

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

175

MÔ TẢ VỊ TRÍ THƯ KÝ KỸ THUẬT

TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC y Thực hiện tất cả các nghiệp vụ văn thư cho phòng kỹ thuật và quản lý hành chính bộ phận kỹ thuật. y Điều hành phòng kỹ thuật hoạt động trôi chảy bằng cách hỗ trợ Giám đốc khối kỹ thuật và Giám sát kỹ thuật cao cấp các công việc của thư ký một cách hiệu quả, hay hỗ trợ thực hiện các công việc khi Giám đốc khối kỹ thuật và Giám sát kỹ thuật cao cấp vắng mặt. y Quản lý kho và kiểm soát chặt chẽ tránh tình trạng thất thoát.

176

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH: Thời gian phân bố: y Cập nhật chỉ số điện, nước, phiếu báo hỏng, các biên bản sự cố v.v…để làm báo cáo tuần, tháng, quý đồng thời gửi mail cho cấp trên và các bộ phận liên quan.

35%

Thời gian phân bố:

y Quản lý hồ sơ, tài liệu và lập thành từng file riêng biệt, thống nhất và được lưu giữ cẩn thận.

15%

Thời gian phân bố:

y Photo các form, biểu mẫu và làm công văn, tờ trình, báo cáo … liên quan đến bộ phận kỹ thuật.

15% SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

177

Thời gian phân bố: y Kiểm tra kho, dụng cụ workshop và kết hợp với giám sát để order vật tư. Hàng tháng tổng hợp phiếu nhập, xuất vật tư (bóng đèn, pin, băng dính…) để lên bảng excel tổng hợp nhập, xuất, tồn gửi mail cho bộ phận kế toán.

20% Thời gian phân bố: y Sắp xếp lịch trực hàng tháng, lịch training hệ thống tòa nhà, bảo dưỡng điều hòa cho phòng kỹ thuật. Thực hiện công tác chấm công, theo dõi các ngày nghỉ… của CBNV trong bộ phận

10% Thời gian phân bố:

y Order văn phòng phẩm và đồ ăn cho bộ phận kỹ thuật.

5%

178

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CÁC CHỨC NĂNG HỖ TRỢ Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với một số chức năng sau đây với khối lượng thời gian được xác định bởi các giám sát viên dựa trên các yêu cầu cụ thể của công ty. y Cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng khi được hỏi về cách đi lại, giao thông trong Tòa nhà và giờ làm việc của Tòa nhà. y Nhận và chuyển tới các bộ phận liên quan và Trưởng bộ phận về những yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng và theo dõi để đảm bảo những điều này đang và đã được giải quyết kịp thời. y Hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu trong tầm xử lý của mình.

NHIỆM VỤ KHÁC y Hòa đồng vào tinh thần làm việc của Công ty, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung với mục tiêu phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu. y Tham gia các khóa đào tạo của công ty. Đó là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt vị trí công việc của mình. y Thi hành các nhiệm vụ hay chức năng khác mà Giám đốc khối kỹ thuật hay người thay thế Giám đốc khối kỹ thuật giao phó.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

179

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

180

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thường xuyên

Di chuyển

Thỉnh thoảng

Sử dụng cầu thang bộ

Ít khi

Đứng

Ít khi

Cúi/Khom người

Ít khi

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Ít khi

Nghe

Thỉnh thoảng

Nói

Thỉnh thoảng

Ngửi

Ít khi

Nâng/ vác (khoảng 20kg)

Ít khi

Đi xa

Không

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU AN TOÀN y Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ, để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa những nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại cho cá nhân. Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết, khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG TỔ CHỨC CÔNG TY y Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Không

QUYỀN HẠN Î

Nhân viên phòng vận hành KHÔNG ĐƯỢC: y Uỷ quyền hoặc thanh toán các khoản nợ y Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì y Phát biểu trước thông tin đại chúng

BẢO MẬT THÔNG TIN y Tất cả vấn đề liên quan tới Tòa nhà và khách hàng đóng tại Tòa nhà đều phải được bảo mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ thông tin bảo mật này cho người khác.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

181

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Ở vị tri này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Hiểu và nắm rõ những thông tin cơ bản về các hệ thống kỹ thuật trong Tòa nhà. y Nắm rõ lịch bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống trong Tòa nhà. y Kiến thức về quy trình an toàn, phòng ngừa rủi ro, PCCC, sơ cứu thương nói chung. y Hiểu và nắm rõ sơ đồ Tòa nhà, các phòng ban chức năng đồng thời nắm rõ các khu vực lân cận xung quanh Tòa nhà.

y Khả năng đáp ứng kịp thời các yêu cầu công việc theo sự hướng dẫn bằng văn bản hoặc bằng yêu cầu trực tiếp từ cấp trên. y Có kỹ năng sử dụng tin học văn phòng. y Có khả năng viết và soạn thảo văn bản. y Có khả năng quản lý tốt về hồ sơ, tài liệu và kho kỹ thuật.

182

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU HỌC VẤN: y Tốt nghiệp các trường Trung cấp kỹ thuật trở lên hoặc đã từng làm việc ở các vị trí liên quan đến kỹ thuật tại các công ty hoặc khách sạn.

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm với vị trí tương tự.

TÁC PHONG y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

KHÁC y Có khả năng nói và viết Tiếng Anh thành thạo.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

183

MÔ TẢ CÔNG VIỆC THƯ KÝ KỸ THUẬT

184

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1. Cập nhật chỉ số điện, nước, phiếu báo hỏng, các biên bản sự cố… để làm báo cáo và xử lý thông tin kịp thời 2.

Quản lý hồ sơ, tài liệu, bản vẽ… Soạn thảo văn bản liên quan bộ phận kỹ thuật. Pho to các tài liệu theo yêu cầu 3.

Kiểm tra, quản lý kho, dụng cụ workshop, kết hợp với Giám sát lập đề xuất vật tư. Hàng tháng tổng hợp báo cáo nhập, xuất, tồn…

4.

Sắp xếp lịch làm việc, lịch trực hàng tháng, lịch đào tạo, lịch bảo dưỡng điều hòa.

5. Theo dõi chấm công, theo dõi ngày nghỉ… của CNNV trong bộ phận 6. Đề xuất văn phòng phẩm và đồ ăn cho CNNV kỹ thuật 7.

Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1.

Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc

2.

Đồng phục phải được sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn

3.

Đi giày đồng phục chuyên dụng, giữ giày sạch sẽ, đi tất tối màu.

4.

Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể

5.

Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp

6.

Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

185

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1.

Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi

2.

Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1.

Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2.

Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà 3.

Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

186

4.

Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc.

5.

Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống cháy nổ trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1.

Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà)

2.

Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

3.

Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

4.

Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình.

5.

Tạo được lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

187

TRỢ LÝ KỸ SƯ TRƯỞNG

188

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

189

MÔ TẢ VỊ TRÍ TRỢ LÝ KỸ SƯ TRƯỞNG Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động trong phòng khi không có mặt Kỹ sư trưởng, bảo đảm các tiêu chuẩn và mục tiêu của phòng kỹ thuật được thực hiện và duy trì hoạt động trang thiết bị, hệ thống. Quản lý nhân viên, và chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn của công ty.

190

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC 1. Bao quát toàn bộ nhân viên trong ca trực của mình, và khi trưởng bộ phận vắng mặt 2. Đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả của tất cả các dịch vụ thiết bị liên quan, để duy trì việc xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ cao 3. Quản lý quân số đảm bảo đủ kỹ thuật làm việc theo ca 4. Giám sát công việc hàng ngày của bộ phận 5. Giám sát việc vận hành hệ thống của tòa nhà 6. Duy trì lịch bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, hệ thống của tòa nhà 7. Quản lý và kiểm soát vật tư kho 8. Đào tạo nhân viên

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH: Thời gian phân bố:

30%

y Chuẩn bị các công việc của bộ phận trong tuần và cuộc họp bộ phận vào cuối hàng tháng. Kiểm tra và giám sát các công việc của mỗi nhân viên trong ca trực như: Chất lượng, tốc độ giải quyết và độ chính xác. Đảm bảo các nhà thầu phụ đến làm việc với phải theo các tiêu chuẩn của Tòa nhà.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

191

Thời gian phân bố:

30%

y Sắp xếp lịch bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, hệ thống của tòa nhà. Bảo đảm tất cả các công việc hoàn thành đúng lịch trình. Tiến hành sàng lọc và phỏng vấn ứng viên cho vị trí Kỹ thuật và Kiến nghị để tuyển dụng, tiến bộ, kỷ luật cho Giám đốc khối, kiểm soát hoạt động của Tòa nhà

Thời gian phân bố:

y Đảm bảo chi tiêu tổ chức bộ phận trong giới hạn ngân sách

5%

Thời gian phân bố:

5%

192

y Đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả của tất cả các dịch vụ thiết bị liên quan, để duy trì việc xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ cao

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Thời gian phân bố:

y Đào tạo cho nhân viên

5%

Thời gian phân bố:

y Đảm bảo chất lượng hoạt động của đội ngũ nhân viên

5%

Thời gian phân bố: y Đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Tòa nhà với các tiêu chuẩn cao nhất

5% Thời gian phân bố:

5%

y Giám sát thiết bị và các tiêu chuẩn bảo trì bảo dưỡng, đặc biệt phòng ngừa rủi ro để đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái phục vụ cao nhất. Kiểm tra và yêu cầu mua các vật tư, thiết bị phục vụ hoạt động và bảo dưỡng hệ thống.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

193

CÁC CHỨC NĂNG HỖ TRỢ

Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với một số chức năng khác với khối lượng thời gian được xác định bởi giám đốc các khối dựa trên các yêu cầu cụ thể của công ty. y Thực hiện các công việc khi Kỹ sư trưởng mắng mặt. y Hỗ trợ trong việc thực hiện các dự án và sửa chữa.

NHIỆM VỤ KHÁC y Hòa đồng vào tinh thần làm việc của Công ty, hỗ trợ và tham gia mọi công việc chung với mục tiêu phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu. y Tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn chung của Công ty là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt vị trí công việc này. y Quan sát tất cả nhân viên về việc tuân thủ các quy định của công ty như: trang phục / diện mạo, thái độ thân thiện và tinh thần làm việc đoàn kết. y Quan sát các thói quen làm việc của nhân viên Như: an toàn lao động, tuân thủ các hướng dẫn sử dụng, các quy trình vận hành, bảo dưỡng tất cả các thiết bị.

Kịp thời báo cáo tất cả các mối nguy hiểm về mất an toàn và các yêu cầu cần bảo trì của các hệ thống.

194

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thường xuyên

Di chuyển

Thường xuyên

Sử dụng cầu thang bộ

Ít khi

Đứng

Thường xuyên

Cúi/Khom người

Thường xuyên

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Thường xuyên

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Thường xuyên

Nghe

Thường xuyên

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Thường xuyên

Nâng/ vác (khoảng 20kg)

Ít khi

Phối hợp-Măt/Tay/Chân

Thường xuyên

Cân bằng

Ít khi

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

195

YÊU CẦU AN TOÀN y Vật dụng cá nhân được Công ty trang bị là cần thiết khi làm nhiệm vụ, để bảo đảm an toàn và sức khỏe phòng ngừa những nguy hiểm tiềm tàng có thể có hại cho cá nhân. Từng cá nhân có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng trên, đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết, khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG TỔ CHỨC CÔNG TY y Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Giám sát kỹ thuật; Các nhân viên kỹ thuật

QUYỀN HẠN Trợ lý KST, Giám sát kỹ thuật cao cấp KHÔNG ĐƯỢC:

Î

y Uỷ quyền hoặc thanh toán các khoản nợ y Thay đổi nhà thầu hoặc hợp đồng bảo trì y Phát biểu trước thông tin đại chúng y Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên 196

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC y Ở vị tri này phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Khả năng xử lý nhiều công việc. y Khả năng nói, đọc và viết tiếng Anh. y Giao tiếp tốt và có kỹ năng về mối quan hệ giữa các đồng nghiệp.

YÊU CẦU HỌC VẤN: y Tốt nghiệp các trường Trung cấp kỹ thuật trở lên hoặc đã từng làm việc ở các vị trí liên quan đến kỹ thuật tại các công ty hoặc khách sạn.

KINH NGHIỆM y Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm với vị trí tương tự.

TÁC PHONG y Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và tác phong nhanh nhẹn. Đồng phục phải luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

197

MÔ TẢ CÔNG VIỆC TRỢ LÝ KỸ SƯ TRƯỞNG VỊ TRÍ Trợ lý kỹ sư trưởng BÁO CÁO CHO

198

Kỹ sư trưởng

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1.

Hỗ trợ Kỹ sư trưởng trong việc điều hành chung bộ phận kỹ thuật.

2.

Giám sát thiết bị và các tiêu chuẩn bảo trì bảo dưỡng, đặc biệt phòng ngừa rủi ro để đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái phục vụ cao nhất.

3.

Hướng dẫn và quản lý các giám sát kỹ thuật trong việc theo dõi lịch bảo trì các thiết bị và báo cáo hỏng hóc.

4.

Kiểm tra và yêu cầu mua các vật tư, thiết bị phục vụ hoạt động và bảo dưỡng hệ thống.

5.

Quan sát, hướng dẫn và theo dõi tất cả nhân viên trong phòng, đảm bảo họ tuân thủ những tiêu chuẩn cao nhất về độ an toàn, chất lượng và độ chính xác, thường xuyên đánh giá công việc của họ.

6.

Tổ chức bảo dưỡng tất cả các thiết bị, hệ thống theo lịch và ghi lại chính xác.

7.

Quan sát, kiểm tra và giám sát công việc bảo trì của các bên ký hợp đồng bảo trì.

8.

Thường xuyên gặp gỡ để trao đổi công việc với các nhân viên trong bộ phận.

9.

Theo dõi và giám sát việc tiêu thụ năng lượng hàng ngày.

10. Lên lịch và tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

199

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1.

Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi làm việc

2.

Đồng phục phải được sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn

3.

Đi giày đồng phục chuyên dụng, giữ giày sạch sẽ, đi tất tối màu.

4.

Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể

5.

Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp

6.

Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT

200

1.

Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi

2.

Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT 1.

Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2.

Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà

3.

Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo ngay cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo.

Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

4.

Chú ý thay thế hoặc loại bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc.

5.

Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thể xảy ra và được diễn tập phòng chống cháy nổ trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1.

Thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, hoặc/và chủ nhà (theo các nội dung công việc trong điều khoản hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lí Tòa nhà)

2.

Luôn luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

3.

Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

4.

Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình.

5.

Tạo được lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

201

KẾ TOÁN KHO

202

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

203

MÔ TẢ VỊ TRÍ KẾ TOÁN KHO TRÁCH NHIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Thực hiện công việc thủ kho tại nhà hang, bao gồm các công việc: Nhận hang từ nhà cung cấp chuyển đến gồm khối lượng và chất lượng, lập phiếu nhập kho, xuất kho, cuối ngày xác định số thực phẩm tiêu thụ và nhập lại kho. Đối chiếu công nợ với nhà cung cấp cuối tháng 204

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH: Thời gian phân bố: y Nhận hàng từ nhà cung cấp chuyển đến, xác nhận chất lượng và khối lượng hàng

20% Thời gian phân bố:

y Lập phiếu nhập kho, xuất kho hàng hoá

25%

Thời gian phân bố:

y Cân hàng tồn xác định thực phẩm tiêu thụ trong ngày

Thời gian phân bố:

25%

y Cuối tháng đối chiếu công nợ với nhà cung cấp

25% SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

205

Thời gian phân bố:

Thời gian phân bố:

5%

10%

y Kiểm tra chất lượng hàng trong kho

Î

y Đặt hàng theo yêu cầu hàng của bếp

Thực hiện công việc theo sự chỉ đạo của Kế toán trưởng, phối hợp làm việc với các nhân viên trong phòng là một trong những điều kiện cần thiết để hoàn thành tốt công việc của vị trí này

CÁC CHỨC NĂNG HỖ TRỢ Ngoài việc thực hiện các chức năng thiết yếu, vị trí này có thể phải thực hiện và kết hợp với nhân sự thuộc bộ phận và bộ phận khác để hoàn thành công việc được giao.

206

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

YÊU CẦU VẬT LÝ VỀ CÔNG VIỆC: Ít khi - lên đến 1 giờ, Thỉnh thoảng: 1-3 giờ, Thường xuyên: 3-6 giờ, Liên tục: 6-8 giờ

Hoạt động Vật lý

Tính thường xuyên

Ngồi

Thường xuyên

Di chuyển

Thỉnh thoảng

Sử dụng cầu thang bộ

Ít khi

Đứng

Thường xuyên

Cúi/Khom người

Ít khi

Với

Ít khi

Giữ

Ít khi

Ấn/Kéo

Ít khi

Nhìn gần

Thường xuyên

Nhìn xa

Không

Nghe

Thường xuyên

Nói

Thường xuyên

Ngửi

Thỉnh thoảng

Nếm

Thỉnh thoảng

Nâng/ vác (khoảng 20kg)

Ít khi

Đi xa

Ít khi

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

207

NHIỆM VỤ KHÁC Tạo sự phối hợp trong công việc, nâng cao tinh thần tập thể

YÊU CẦU VỀ AN TOÀN Từng cá nhân phải có trách nhiệm bảo quản và sử dụng những vật dụng của công ty , đồng thời phải thông báo cho cấp trên biết khi những vật dụng này bị hỏng hoặc thất lạc.

TƯƠNG QUAN TRONG TỔ CHỨC CÔNG TY Vị trí này được vị trí nào báo cáo: Không Vị trí này báo cáo cho: Kế toán trưởng

QUYỀN HẠN: Î

KHÔNG ĐƯỢC: Phát biểu trước thông tin đại chúng

Î

ĐƯỢC:

y

Ký xác nhận thanh toán với Khách hàng

y

Yêu cầu và đề nghị các Bộ phận khác hỗ trợ khi cần thiết

BẢO MẬT THÔNG TIN: Tất cả những vấn đề quản lý liên quan đến Toà nhà và các khách hàng khác đóng tại Toà nhà phải luôn luôn giữ bí mật. Trong bất cứ trường hợp nào cũng không được tiết lộ những thông tin bảo mật này cho người khác, trừ trường hợp pháp luật quy định.

208

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

KIẾN THỨC CỤ THỂ VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC Nhân viên phải có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và khả năng hoàn thành những chức năng nhiệm vụ của công việc. y Hiểu và nắm rõ Tòa nhà, thông tin chi tiết của các phòng chức năng đồng thời nắm rõ các khu vực lân cận xung quanh Tòa nhà. y Khả năng giao tiếp một cách hiệu quả, trong đó sẽ có một số trường hợp cần phải giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo làm giảm sự nóng giận của khách hàng để tìm hiểu và thu thập những thông tin chính xác từ phía khách hàng. y Khả năng lắng nghe và học hỏi. y Cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. y Có kỹ năng 5S.

YÊU CẦU HỌC VẤN Trung cấp chuyên ngành kế toán tài chính trở lên

KINH NGHIỆM Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm với vị trí tương tự.

TÁC PHONG Tất cả nhân viên phải luôn luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. Đồng phục phải được là phảng và luôn ở tình trạng tốt, không bị sờn hay tuột chỉ.

KHÁC Tiếng Anh giao tiếp tương đương trình độ A.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

209

MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA KẾ TOÁN KHO

210

BÁO CÁO CHO

Giám đốc

Tổng quản lý

Kế toán trưởng SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM 1.

Nhận được phiếu đề nghị xuất nhập kho thủ kho chuyển đến, thực hiện hạch toán trong hệ thống phần mềm kế toán

2.

Theo dõi và hạch toán các khoản chi phí liên quan đến việc tính giá thành sản phẩm

3.

Kiểm tra các khoản chi phí phát sinh, thống kê và báo cáo thường xuyên về sự tăng giảm của các yếu tố giá thành

4.

Kiểm soát nhập xuất tồn kho

5.

Tham gia công tác kiểm kê kho định kỳ. Chiu trách nhiệm lập biên bản kiểm kê nếu có chênh lệch giữa sổ sách và thực tế

6.

Lập báo cáo cuối tháng

7.

Các công việc khác theo sự phân công của Trưởng phòng

DIỆN MẠO KHI LÀM VIỆC 1.

Kiểm tra diện mạo cá nhân trước khi vào công ty

2.

Đồng phục phải được sạch sẽ, đúng đồng phục

3.

Giày làm việc màu đen, bít mũi, sạch và bóng.

4.

Bàn tay và móng tay sạch sẽ, tránh các mùi cơ thể

5.

Không được sơn móng tay sáng màu, nổi bật( đối với nữ giới)

6.

Không được trang điểm đậm, dùng nước hoa có mùi mạnh hoặc đeo nhiều đồ trang sức nổi bật ( đối với nữ giới)

7.

Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp

8.

Đeo biển tên mọi lúc trong giờ làm việc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

211

CHÀO ĐÓN VÀ TẠM BIỆT 1.

Khi gặp khách hàng luôn tươi cười chào hỏi

2.

Làm cho khách hàng cảm thấy họ được nhớ đến bằng cách chào khách bằng tên và nụ cười thân thiện

3.

Khi khách ra về chào tạm biệt.

CHÚ Ý TỪNG CHI TIẾT

212

1.

Luôn chú ý tới khách hàng, quan sát biểu hiện qua nét mặt hay hành động của khách để được biết họ có đang cần sự giúp đỡ hay không.

2.

Biết cách sử dụng tất cả các công cụ, dụng cụ, máy móc phục vụ công việc trong Tòa nhà

3.

Nếu thấy bất kỳ dấu hiệu gì có thể gây nguy hại cho khách hàng, thông báo và chỉ đạo ngày cho giám sát dịch vụ để kiểm tra và cảnh báo. ( Lưu ý: Không nên để lại cho khách biết). Thông báo ngay lập tức cho giám sát hoặc nhân viên an ninh nếu phát hiện bất cứ trường hợp khả nghi nào để kiểm tra.

4.

Thông báo và chỉ đạo ngay lập tức cho quản lý nhà hàng, giám sát tòa nhà, bộ phận kỹ thuật khắc phục nếu phát hiện bất cứ vấn đề gì hoặc các thứ có tiêu chuẩn kém. Ví dụ: Cửa không khóa được, nước chảy, những nguy cơ về điện, gas. . .

5.

Luôn giữ cho khu vực phục vụ được gọn gàng, sạch sẽ

6.

Chú ý thay thế hoặc lọai bỏ ngay các cây cối bị héo, thiết bị hỏng hóc

7.

Được cảnh báo về mọi nguy hiểm có thế xảy ra và được diễn tập phòng chống an toàn trong mọi trường hợp có thể xảy ra.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1.

Thân thiện, đáp ứng với mọi nhu cầu của khách 2.

Luôn luôn trả đáp ứng lại mọi yêu cầu của khách. Nếu bạn không biết câu trả lời, nói với khách là bạn sẽ thông báo lại với giám sát và chắc chắn rằng việc đó sẽ được giải quyết và báo lại cho khách.

3. Tạo sự dễ chịu cho khách với mọi cách có thể mà không làm gián đoạn cuộc nói chuyện của khách.

4.

Luôn hòa nhã với đồng nghiệp, hợp tác giúp đỡ, phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ, hiệu quả.

5.

Biết dùng lời lẽ dứt khoát hợp lý khi yêu cầu người khác thực hiện yêu cầu của mình.

6.

Có lòng yêu nghề, dấn thân và hi sinh vì công việc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

213

XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ HÌNH ẢNH TOÀ NHÀ Ban quản lý có trách nhiệm trong việc xây dựng và quản lý hình ảnh của Toà nhà. Đây là nhiệm vụ chính của Tổng quản lý trong việc gìn giữ hình ảnh, xây dựng cộng đồng, gắn kết mỗi cư dân sinh sống tại tòa nhà cũng như khách hàng đến giao dịch và làm việc tại đây.

214

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: - Xác định mô hình hoạt động của tòa nhà; các dịch vụ và sự kiện trong Toà nhà cùng phương thức thực hiện công tác điều hành và quản lý.

- Phối hợp và đề xuất với công ty để xây dựng các tiêu chuẩn ứng dụng thương hiệu, các kế hoạch truyền thông tương ứng với hoạt động của tòa nhà và các dịch vụ khác vào những dịp đặc biệt khác tại Toà nhà.

- Xây dựng kế hoạch truyền thông (nhân sự, video clip, website, sự kiện…) cho Toà nhà với mục tiêu định hướng toàn bộ cư dân sinh sống trong tòa nhà, nhân viên làm việc trong tòa nhà hay khách thuê… vê bảo vệ môi trường, theo đúng với kế hoạch được xây dựng trước đó.

- Hướng dẫn các bộ phận thực hiện các chiến lược truyền thông bằng các kế hoạch cụ thể.

- Quán triệt đến toàn bộ nhân viên về hình ảnh toà nhà, hình ảnh cá nhân và cách thức giao tiếp với khách hàng, đảm bảo các tiêu chuẩn, đạo đức nghề nghiệp.

- Hướng dẫn nhà thầu vềnội quy của tòa nhà, các quy trình và thực hiện đúng quy trình để cùng xây dựng hình ảnh một tòa nhà hiện đại, văn minh và cộng đồng đoàn kết.

- Nỗ lực hết mình nhằm đem hình ảnh toà nhà đến gần hơn với mỗi khách hàng, xây dựng môi trường thân thiện và an toàn.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

215

KHỦNG HOẢNG/ SỰ CỐ

216

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Sự cố là điều không thể tránh khỏi đối với mỗi Tổng quản lý và Toà nhà. Những sự cốxảy ra yêu cầu phải được giải quyết nhanh chóng, không gây ra các tình trạng bất ổn và ảnh hưởng tâm lý cư dân, khách hàng, chủ đầu tư. Đảm bảo mọi vấn đề đều được giải quyết ổn thoả, có báo cáo rõ ràng cho BQT/chủ đầu tư và công ty quản lý. Trong Toà nhà, chỉ có Chủ đầu tư là người đứng ra thông báo mọi vấn đề về sự cố và Tổng quản lý chỉ được trả lời, thông tin mọi thông tin khi được uỷ quyền của Chủ đầu tư.

THAM CHIẾU: Sổ tay hướng dẫn các trường hợp khẩn cấp. Sổ tay an toàn, sức khoẻ, vệ sinh và môi trường.

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo rằng mỗi một sự cố hoặc một vấn đề nghiêm trọng luôn được xử lý môt cách hợp lý và chuyên nghiệp.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

217

QUY TRÌNH: Định nghĩa vấn đề khủng hoảng bao gồm nhưng không giới hạn danh sách sau đây: - Thương tích nghiêm trọng tới con người - Thiệt hại tới tài sản - Hỏng toàn bộ hệ thống IT, điều hòa không khí, thang máy, điện,nước, khí đốt - Đe dọa đánh bom - Người đe dọa tự tử/tự sát - Trộm cắp - Cướp

- Thiên tai: Hỏa hoạn - Lũ lụt - Bão Động đất - Người chết - Hoạt động tội phạm, hành vi bất hợp pháp - Biểu tình - Bất kỳ sự cố nào có thể ảnh hưởng xấu tới hình ảnh công ty, hình ảnh Tòa nhà.

218

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Giám đốc Tòa nhà phải báo cáo ngay với cấp quản lý trực tiếp/ Chủ đầu tư/ các cơ quan chức năng.

Ban quản lý cần thiết lập hệ thống báo cáo lên cấp trên trong trường hợp xảy ra các sự cố.

- Giám đốc Tòa nhà - Giám đốc Khối hoạt động - Giám đốc khối kiểm soát quy trình - Giám đốc khối vận hành bảo dưỡng - Tổng giám đốc Ban quản lý cần thông báo đến văn phòng công ty trong thời gian sớm nhất có thể.

Giám đốc Tòa nhà phải kiểm soát, quản lý và giải quyết tình hình một cách tốt nhất cho đến khi sự việc ổn định và thông báo đến các cơ quan chức năng có liên quan.

Giám đốc Tòa nhà phải trình báo cáo chi tiết lên cấp trên trong vòng 24h kể từ khi xảy ra sự cố.

Chỉ có Giám đốc Tòa nhà mới được quyền trả lời báo chí, truyền thông.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

219

NHÂN SỰ PHỤ TRÁCH

Nhân sự phụ trách (bao gồm từ cấp giám sát trở lên), có chức năng quản lý nhân viên, tiến hành công việc, giám sát các nhà thầu, đảm bảo quy trìnhtiêu chuẩn. Có trách nhiệm thực hiêntốt công việc được giao và báo cáo lên cấp trên trong mọi trường hợp.

THAM CHIẾU: Sổ tay nhân viên, Bản mô tả công việc.

CHÍNH SÁCH: Nhằm hỗ trợ giải quyết cho các trường hợp khẩn cấp, các sự cố xảy ra trong Tòa nhà một cách hiệu quả, kịp thời; Nhân sự phụ trách đóng vai trò là người đại diện của Ban Quản lý.

220

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: Luôn luôn có Nhân sự phụ trách tại Tòa nhà để đáp ứng mọi dịch vụ của khách hàng 24/7.

Nhân sự phụ trách, với vai trò là người đại diện của Ban Quản lý sẽ hỗ trợ giải quyết cho các trường hợp khẩn cấp, các sự cố xảy ra trong Tòa nhà một cách hiệu quả, kịp thời.

Các cá nhân sau đây sẽ đảm nhận trách nhiệm này một cách luân phiên: -

Giám đốc Tòa nhà

-

Trợ lý Giám đốc

-

Kỹ sư trưởng

-

Trưởng bộ phận Dịch vụ - Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng - Giám sát Dịch vụ - Giám sát Kỹ thuật

Nhân sự phụ trách có hoặc qua đêm.

thể phải trực tại Tòa nhà đến 23h

Nhân sự phụ trách phải được liên hệ tại mọi thời điểm trong thời gian trực.

Hàng ngày, Nhân sự phụ trách phải duy trì báo cáo theo dõi thông tin liên lạc và trình lên Giám đốc Tòa nhà.

Nhân sự phụ trách nên gửi và lữu trữ các báo cáo này dưới dạng file mềm.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

221

SỔ TAY NHÂN VIÊN Sổ tay Nhân viên là cuốn cẩm nang chỉ dẫn về các điều khoản và điều kiện làm việc của Công ty và là một phần bổ trợ cho hợp đồng lao động được ký kết giữa mỗi thành viên và Công ty PMC.

THAM CHIẾU: Sổ tay nhân viên Are you Ready.

CHÍNH SÁCH: Quy định quy tắc ứng xử cho nhân viên Ban quản lý.

222

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: - Các nguyên tắc và quy định trong Sổ tay nhân viên sẽ được giải thích và ban hành bởi Trưởng Bộ phận nhân sự của Công ty PMC - Nhân viên phải đọc và hiểu rõ, thực hiên hiện theo đúng những gì có trong cuốn sổ tay nhân viên của công ty - Sổ tay nhân viên sẽ liệt kê chi tiết tất cả hành vi ứng xử và nguyên tắc làm việc của nhân viên. Đó là tiêu chuẩn chung nhất cho mỗi cá nhân khi trở thành thành viên của công ty PMC

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

223

KIỂM SOÁT VÀ HƯỚNG DẪN NHÂN VIÊN

Nhẳm đảm bảo công việc của mỗi nhân viên không ảnh hưởng đến khách hàng cũng như hình ảnh của công ty.

THAM CHIẾU: Sổ tay an ninh

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo các nhân viên sẽ không ở lại trong tòa nhà khi không cần thiết và gây ảnh hường hoặc phiền toái tới công việc của các nhân viên khác.

224

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: -Tất cả các Trưởng bộ phận phải thực hiện một cách hợp lý việc quản lý nhân viên bộ phận của mình.

-

Tất cả các nhân viên chỉ có thể ở lại trong khu vực tòa nhà khi đang làm việc hoặc có lý do chính đáng và được sự đồng ý của phụ trách bộ phận.

-

Mọi nhân viên phải hành xử một cách chuyên nghiệp và có kỉ luật khi đang thi hành nhiệm vụ.

-

Có ý thức trong việc tuân thủ nội quy và đảm bảo hình ảnh, uy tín của công ty đối với khách hàng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

225

CHÍNH SÁCH BẢO MẬT

Chính sách bảo mật là quy định của công ty, trong đó quy định rõ những nguyên tắc về bảo mật thông tin, những cam kết của người lao động trong việc sử dụng, tiếp cận và sử lý thông tin, tài liệu cũng như các thông tin khác về tòa nhà, doanh nghiệp, đối tác, khách hàng và cư dân… mà họ là người được tiếp cận. Những gì cần giữ bí mật, những tài liệu nào cần được cất giữ kỹ. Xử lý như thế nào khi tiết lộ các bí mật và vi phạm chính sách.

THAM CHIẾU: Sổ tay nhân viên.

CHÍNH SÁCH: Để đảm bảo bảo mật đời tư của cư dân và khách hàng cũng như đối tác khi sinh sống và làm việc tại Tòa nhà.

226

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: - An ninh và dịch vụ được đặt lên hàng đầu trong việc chăm sóc cư dân/ khách hàngsinh sống hoặc làm việc tại tòa nhà…

- Trong bất kì hoàn cảnh nào, nhân viên Ban quản lý không được phép cung cấp bất kỳ thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, quốc tịch hay hoàn cảnh gia đình của khách hàng đang làm việc tại Tòa nhà cho bất cứ ai.

- Thông tin này là điều cơ bản “cần phải biết”.

- Các tổ chức, cá nhân có nhu cầu muốn biết thông tin về cư dân/ khách hàng phải được chuyển trực tiếp tới Giám đốc Tòa nhà.

- Không để khách hàng tiếp cận các báo cáo nội bộ của Ban quản lý. Nhân viên không để danh sách cư dân/khách hàng hoặc báo cáo ở trên bàn làm việc hoặc nơi dễ tiếp cận.

- Nhân viên phải có ý thức để ý xung quanh khi gọi trực tiếp tên của cư dân/khách hàng ở khu vực công cộng. Không được gọi to tên để thu hút sự chú ý của những người xung quanh. Không bao giờ để danh sách cư dân/ khách hàng cùng với thông tin của họ ở nơi dể nhìn thấy. Như nhật ký chăm sóc khách hàng; Nhật ký khách ra vào tòa nhà…..Chỉ dùng tên và địa chỉ căn hộ hoặc phòng làm việc của khách hành nếu thực sự cần thiết.

- Các bản báo cáo/tài liệu sau cần phải được xé nhỏ và bỏ đi ngay khi hết thời hạn.

Phân loại các bản báo cáo/tài liệu: - Files hồ sơ có thông tin cá nhân của cư dân/khách hàng - Báo cáo hoạt động hàng ngày/tuần/tháng… của tòa nhà; - Báo cáo thống kê của Công ty/Tòa nhà - Trưởng bộ phận có thể thêm vào các loại báo cáo/tài liệu khác, tùy thuộc vào thực tế.

- Trưởng bộ phận phải nhắc lại chính sách này ít nhất mỗi tháng một lần trong buổi họp giao ban buổi sáng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

227

GIẤY PHÉP, CHỨNG NHẬN VÀ BẢO HIỂM

Các loại giấy phép, chứng nhận và bảo hiểm là những loại giấy tờ cần thiếtcho việc vận hành và đưa Toà nhà vào hoạt động. Ngoài việc đảm bảo các loại giấy tờ theo quy định của Pháp luật, Tổng quản lý cần tư vấn cho chủ đầu tư các loại giấy tờ khác, nếu có.

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo cho Tòa nhà và mọi hoạt động trong tòa nhà tuân thủ các quy địnhcủa pháp luật và của địa phương.

228

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: y Tất cả các giấy phép hoạt động, chứng chỉ và các chính sách bảo hiểm có liên quan được cập nhật đầu đủ và có hiệu lực. y Giấy phép, chứng chỉ và chính sách bảo hiểm luôn có sẵn để kiểm tra. y Sau đây là một số ví dụ về giấy phép, chứng chỉ và các chính sách bảo hiểm: { Giấy phép hoạt động kinh doanh { Chứng chỉ PCCC { Bảo hiểm rủi ro mọi tài sản { Bảo hiểm cho người lao động: bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp { Hồ sơ xả thải { Giấy phép lao động cho nhân viên nước ngoài y Giám đốc Tòa nhà cần lưu trữ bản sao có công chứng của các giấy phép trên lưu trữ. Trong trường hợp cần thiết, Ban quản lý Tòa nhà cần treo bản sao của các chứng chỉ, giấy phép theo quy định của địa phương. y Quy định này phải được áp dụng phù hợp với các chính sách bảo hiểm của nhà nước.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

229

KIỂM SOÁT VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO 230

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Tổng quản lý cũng như toàn thể nhân viên làm việc tại Ban Quản lý tòa nhà phải nâng cao ý thức về thực hiện việc kiểm soát và phòng ngừa rủi ro. Đây không chỉ là một công việc quan trọng hàng đầu mà còn là một trong những mục tiêu, yêu cầu chung đối với tất cả những nhân viên, nhà thầu của PMC. Mọi đối tượng cần có ý thức phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra nhằm đảm bảo sự an toàn, kiến tạo môi trường thân thiện, tránh các tình huống đáng tiếc xảy ra cho bản thân, công việc và tất cả các khách hàng đang được phục vụ.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

231

THAM CHIẾU: Sổ tay phòng ngừa rủi ro Sổ tay An toàn sức khoẻ, vệ sinh và môi trường Sổ tay “Are you Ready”.

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo cho Tòa nhà và mọi hoạt động trong tòa nhà tuân thủ các quy định và quy trình tiêu chuẩn, phòng ngừa các tình huống, sự cố không mong muốn ảnh hưởng đến công việc và khách hàng. Mỗi nhân viên PMC cần ý thức được phương pháp phòng ngừa rủi ro; làm thế nào để phòng ngừa RR và cách thức xử lý khi có các sự cố xảy ra.

232

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: y Tạo dựng nên ý thức trong chính mỗi nhân viên, nhà thầu của PMC về kiểm soát và phòng ngừa rủi ro bằng nhiều phương pháp hướng dẫn và đào tạo. y Đưa ra hệ thống sổ tay, quy trình đã soạn thảo kỹ các nội dung liên quan đến cách thức phòng ngừa rủi ro, cách thức kiểm soát và xử lý các tình huống đó. y Để kiểm soát và phòng ngừa rủi ro, mỗi nhân viên PMC khi thực hiện công việc cần tuân thủ tất cả các quy trình, không thực hiện các bước tắt, không làm khác những quy định sẵn có. Đồng thời thông báo đến cấp trên, người có trách nhiệm giải quyết các tình huống nhanh chóng và kịp thời. y Đối với mỗi tình huống đều được soạn thảo mỗi cuốn sổ tay, trong đó quy định rõ quy trình kiểm soát, quy trình xử lý các sự cố bao gồm trước, trong và sau mỗi sự cố. y Mỗi nhân viên Ban Quản lý tòa nhà cần nâng cao ý thức vê công tác phòng ngừa rủi ro nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những vấn đề phát sinh, ảnh hưởng đến Toà nhà. y Thường xuyên tổ chức các buổi diễn tập liên quan đến các tình huống PNRR, nhằm giúp tất cả nhân viên nắm được các quy trình, cách thức và biện pháp khắc phục đảm bảo an toàn cao nhất cho Toà nhà và khách hàng. y Thường xuyên kiểm tra và lên lịch tuần tra ngăn ngừa sự cố và phòng ngừa rủi ro là biện pháp tốt nhất. y Sổ tay PNRR của tòa nhà được treo tại văn phòng BQL, phòng Kỹ thuật, phòng an ninh và khu vực dành cho nhà thầu và văn phòng BQT (nếu có). y Các Video clips hướng dẫn về an toàn. PNRR có thể được đưa lên màn hình gắn taị sảnh của tòa nhà.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

233

TIẾT KIỆM

N

Ợ G LƯ NG ĂN Tiết kiệm năng lượng là một mục tiêu quốc gia, đặc biệt, đối với các Toà nhà cao tầng. Để tiết kiệm năng lượng càn nắm được nguyên lý vận hành và những nguyên nhân dẫn đến việc tiêu hao năng lượng, để từ đó có biện pháp kiểm soát và khắc phục. Tiết kiệm năng lượng cần phải được xây dựng trên một ý thức chung của tất cả mọi người bao gồm cả nhân viên PMC, khách hàng và chủ đầu tư.

234

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU: Sổ tay phòng ngừa rủi ro Sổ tay An toàn sức khoẻ, vệ sinh và môi trường Sổ tay tiết kiệm năng lượng

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo cho Tòa nhà và mọi hoạt động trong tòa nhà tuân thủ các quy định và quy trình tiêu chuẩn về tiết kiệm và sử dụng năng lượng.

QUY TRÌNH: y Phải nắm vững được hệ thống, cách thức sử dụng từngloại năng lượng trong từng trường hợp và tình huống cụ thể. y Soạn thảo và ban hành các quy trình vận hành hệ thống năng lượng theo đúng quy chuẩn. y Tăng cường giám sát việc thực hiện tiết kiệm như giờ tắt, bật, điều chỉnh lưu lượng hoặc thay thế các trang thiết bị phù hợp với hệ thống...v.v y Mỗi nhân viên Ban Quản lý tòa nhà cần ý thức được việc tiết kiệm năng lượng. y Liên kết với các đơn vị chức năng về các chương trình tiết kiệm năng lượng cộng đồng và đưa vào các quy trình, quy đinh thực hiện. y Ý thức được rằng tiết kiệm năng lượng là một công việc chung, ngoài các công việc và quy trình tiến hành cần tạo ra được ý thức chung cho toàn bộ cộng đồng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

235

Ý CÁC TÌNH XỬ L

H U Ố N G

K

H

C ẨN

ẤP 236

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Những tình huống khẩn cấp trong Toà nhà thường xảy đến bất ngờ và nguy hiểm, cần phải suy nghĩ và hành động trong tích tắc.

Hàng ngày, khi chúng ta đã quá quen với những tình huống rủi ro và thường phản ứng tự vệ cho cá nhân mà quên đi cách thức để xử lý cho một cộng đồng. Việc nắm rõ cách thức xử lý từng tình huống cụ thể cần phải có biện pháp cụ thể mà Tổng quản lý và nhân viên phải nắm rõ.

THAM CHIẾU: Sổ tay phòng ngừa rủi ro Sổ tay An toàn sức khoẻ, vệ sinh và môi trường Sổ tay “Are you Ready” Sổ tay Toà nhà

CHÍNH SÁCH: Cần phải xử lý nhanh chóng và kịp thời các tình huống khẩn cấp, các cá nhân và bộ phận có liên quan cần phối hợp nhịp nhàng theo các quy trình sẵn có. Cần xây dựng quy trình chuẩn cho mỗi tình huống và diễn tập thường xuyên. Mỗi nhân viên cần có ý thức và hiểu được cách thức xử lý các tính huống khẩn cấp.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

237

QUY TRÌNH: y Nhận thức được những tình huống khẩn cấp trong cuộc sống. (bất ngờ, nguy hiểm, như: cháy nhà, cướp, đe dọa, thiên tai, bạo loạn, cấp cứu người bị tai nạn, v.v… ) (các dạng vấn đề, mức độ ảnh hưởng lên cuộc sống, v.v….) y Hiều và biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp có ý nghĩa vô cùng quan trọng.Việc biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp sẽ giúp giảm thiểu thương tích, giữ được mạng sống của mình, mạng sống của những người thân, và những người xung quanh

238

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Nếu không biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp một cách hiệu quả, không những chúng ta sẽ gặp khó khăn, mà còn dẫn đến rủi ro về tính mạng của mình và khách hàng. y Tránhnhững sai lầm chúng ta thường gặp (thường mắc phải) khi xử lý những tình huống khẩn cấp Hướng dẫn kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp (một cách hiệu quả) cần phải làm theo các bước sau: y Thứ nhất:

Hít thở sâu để lấy lại bình tĩnh.

y Thứ 2:

Nhanh chóng xác định những việc mình cần làm. Không hấp tấp. Hãy bắt tay hành động ngay

y Thứ 3:

Sau khi thực hiện xử lý tình huống, nếu cần thiết, hãy tìm cách gọi số điện thoại khẩn cấp cho công an, cho đội chữa cháy, hoặc cho cấp cứu để họ đến ứng cứu.

y Để xử lý những tình huống khẩn cấp, cần lưu ý. Cần phải chuẩn bị trước, đọc trước hoặc nghiên cứu trước những thông tin hướng dẫn xử lý tình huống khẩn cấp trước khi chúng ta bắt đầu làm 1 việc gì đó hoặc đến một nơi nào đó. Điều này sẽ giúp chúng ta hình dung được mình sẽ làm gì đúng đắn nhất nếu có xảy ra những chuyện khẩn cấp. Xây dựng các quy trình chuẩn. y Số điện thoại cần nhớ khi có các tình huống khẩn cấp: y 113:

công an, cho các tình huống như tai nạn giao thông, tội phạm, an ninh.

y 114:

cứu hộ cứu nạn, như cháy nhà, đuối nước, sập nhà, điện giật, kẹt thang máy...

y 115:

Cấp cứu, các trường hợp tai biến, đột quỵ, các bệnh nguy hiểm đến tính mạng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

239

BẢO TRÌ, BẢO DƯỠNG TOÀ NHÀ

Bảo trì và bảo dưỡng Toà nhà là công việc định kỳ và phải lên lịch đều đặn, với mỗi hạng mục công việc có chế độ bảo trì và bảo dưỡng khác nhau. Mục tiêu của hoạt động này nhằm duy trì các hệ thống luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt nhất, sửa chửa hỏng hóc kịp thời, duy trì tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống. Đồng thời, thực hiện các báo cáo, duy trì các kế hoạch định kỳ liên quan đến công tác bảo trì bảo dưỡng. Phối hợp với nhà thầu nhằm đảm bảo hiệu quả công tác bảo dưỡng định kỳ.

240

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU: Sổ tay hướng dẫn quản lý và khai thác Toà nhà.

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo nội vào ngoại thất của Tòa nhà được sạch sẽ, an toàn và luôn được duy trì tốt mọi lúc, mọi nơi.

QUY TRÌNH: y Hệ thống trang thiết bị Tòa nhà phải được bảo trì thường xuyên. Đối với mỗi hạng mục cần có các hạng mục cần lên lịch chi tiết và cụ thể. y Sau đây là danh sách các khu vực, trang thiết bị chính cần được thực hiện bảo trì: { Các cấu trúc, tường được xây dựng tạm thời và cố định { Lối đi bộ/ Hành lang { Cầu thang bộ { Hệ thống đèn chiếu sáng

{ Các hệ thống PCCC và cảnh báo { Các thiết bị, hệ thống cơ điện, trạm máy { Các thiết bị, hệ thống âm thanh, hình ảnh { Các thiết bị, hệ thống sưởi ấm, điều hòa - thông gió { Nhà vệ sinh khu vực chung { Các khu vực văn phòng { Các khu dịch vụ như là khu vực tháo dỡ hàng hóa, khu vực kho, Khu vực chứa rác…

Lập báo cáo cụ thể sau khi tiến hành bảo dưỡng, lên danh sách công việc { Các thiết kế kiến trúc biểu tượng cần tiến hành trong giai đoạn tiếp theo. { Bãi đậu xe Phối hợp với nhà thầu đảm bảo công { Cảnh quan và sân vườn việc hiệu quả. { Thang máy

{ Các khu vực tiện ích

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

241

THAY ĐỔI KẾT CẤU CƠ BẢN

Việc thay đổi các kết cấu cơ bản của Toà nhà hoàn toàn không được chấp nhận vì nó ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc bên trong hoặc bên ngoài toà nhà. Mọi hành vi cơi nới, thêm bớt chỉ được phép thực hiện khi được sự chấp thuận của chủ đầu tư.

242

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU: Sổ tay hướng dẫn quản lý và khai thác Toà nhà Sổ tay Toà nhà

CHÍNH SÁCH: Bảo vệ và duy trì tính toàn vẹn về cấu trúc và an toàn của các Tòa nhà.

QUY TRÌNH: y Không được thực hiện bất kỳ thay đổi nào liên quan đến kiến trúc, thiết kế nội thất cơ bản, và cấu trúc của Tòa nhà mà không có sự chấp thuận trước bằng văn bản của Chủ đầu tư. y Mọi sự thay đổi kết cấu cơ bản của Toà nhà đều cần phải bàn bạc kỷ lưỡng và có sự chấp thuận của các bên và ý kiến cuối cùng của Chủ đầu tư, đặc biệt là các giấy tờ có liên quan.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

243

SỔ NHẬT KÝ GIAO CA

Sổ nhật ký giao ca giúp cho nhân viên ca trước và ca sau bàn giao lại công việc, kiểm tra phòng ngừa rủi ro, chuẩn bị tác nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Cần lưu ý, nhật ký giao ca cần được ghi chép thật đầy đủ và chi tiết, ca trước và ca sau phải đến sớm hoặc về muộn nhằm bàn giao ca đúng, đủ các nội dung cần thiết.

244

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU: Sổ tay giao tiếp nhân viên

CHÍNH SÁCH: Để thuận tiện trong quá trình giao ca và đảm bảo tính xuyên suốt trong công tác cung cấp dịch vụ khách hàng.

QUY TRÌNH: y Sổ nhật ký giao ca phải có ở mỗiBộ phận, để phục vụ cho mục đích trao đổi thông tin và thực hiện các công việc/trách nhiệm Của bộ phận đối với khách hàng. y Sổ này được sử dụng cho việc thay ca và giao ca giữa các phòng ban. y Sổ nhật ký giao ca phải được nộp cho Giám đốc tòa nhà tòa nhà để xem hàng ngày. y Mọi thông tin trong sổ bàn giao ca phải thật chính xác và đầy đủ, tuân thủ theo một form biểu mẫu chung.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

245

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Giao tiếp với khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng đối với mỗi nhân viên Ban Quản lý toà nhà. Trong giao tiếp, cần chú trọng đến thái độ, việc sử dụng ngôn từ, tác phong, cử chỉ và những thông tin cung cấp phải tuyệt đối chính xác. Mỗi giao tiếp với mỗi một khách hàng đều được đặt trong một tiêu chuẩn chung, không phân biệt.

246

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU: Sổ tay giao tiếp nhân viên

CHÍNH SÁCH: Nhằm thể hiện tác phong chuyên nghiệp, tính thân thiện khi giao tiếp với khách hàng cũng như góp phần cá nhân hóa dịch vụ đến từng khách hàng.

QUY TRÌNH: y Tất cả nhân viên thuộc Ban quản lý Tòa nhà đều phải xưng hô phù hợp khi giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng. y Luôn mỉm cười, cúi đầu và nhẹ nhàng trong khi giao tiếp với khách hàng tại Tòa nhà và tuyệt đối không cao giọng. y Bộ phận Dịch vụ và Nhân viên Quản lý sảnh phải cố gắng nhận biết và nhớ tên khách hàng tại Tòa nhà để xây dựng mối quan hệ thân thiện; y Tuân thủ các quy trình và nghiệp vụ, đặc biệt là nụ cười và cách thức cúi đầu đối với khách hàng. y Việc giao tiếp với khách hàng là một kỹ năng cần được tập luyện thường xuyên, không ngừng nâng cao kỹ năng để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

247

NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI CƯ DÂN Giao tiếp với khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng đối với mỗi nhân viên PMC. Trong giao tiếp, cần chú trọng đến việc sử dụng ngôn từ, thái độ, tác phong, cử chỉ và những thông tin cung cấp phải tuyệt đối chính xác. Mỗi giao tiếp với khách hàng đều được đặt trong một tiêu chuẩn chung, không phân biệt. Trong việc giao tiếp với khách hàng, nhân viên PMC cần phải tuân thủ theo đúng nguyên tắc đã đề ra.

THAM CHIẾU: Sổ tay giao tiếp nhân viên

CHÍNH SÁCH: Để đảm bảo mọi nhân viên đều có cách hành xử chuyên nghiệp và đem đến cho khách hàng cảm giác được công nhận và tôn trọng.

248

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

249

QUY TRÌNH: y Khi gặp mỗi cư dân/khách hàng phải chào bằng tên nếu biết tên khách, và luôn mỉm cười. y Nếu có thể, chào khách bằng ngôn ngữ của họ. Nếu không rõ khách hàng đến từ nước nào, hoặc không nói được ngôn ngữ của khách, hãy chào bằng tiếng Anh, hơi cúi người và mỉm cười. y Luôn có thái độ tích cực khi giao tiếp với khách hàng. Khi không thể phục vụ khách ngay được do đang phải tiếp một khách hàng khác, hãy báo với khách chờ với thái độ tích cực, và nói rằng họ sẽ được phục vụ sớm nhất khi có thể. y Luôn nhìn khách hàng, mỉm cười và gọi tên khách trong cuộc trò chuyện. y Sau khi hỗ trợ khách hàng: hãy Nói cho khách biết tên của bạn; Hãy hỏi khách có cần hỗ trợ gì khác;Mời họ liên lạc với bạn (hoặc bất kỳ nhân viên nào) nếu có yêu cầu thêm yêu cầu gì khác.

250

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Đối xử với trẻ em đi cùng một cách thân thiện. y Nếu không thể thực hiện yêu cầu của khách ngay lúc đó, người chịu trách nhiệm công việc đó phải liên lạc với khách ngay và thông báo cho khách rằng yêu cầu đó đang được thực hiện và thông báo thời gian hoàn thành. y Nhân viên PMC không chỉ có kiến thức chuyên môn mà còn phải am hiểu chung về cơ sở vật chất, dịch vụ và các tính năng khác của Toà nhà. y Khi hướng dẫn cư dân/khách viếng thăm đến một nơi nào đó trong toà nhà, hãy đi bộ vài bước đầu cùng khách hàng để hướng dẫn và hỏi nếu khách có cần dẫn đến tận nơi đó. y Luôn luôn mở, giữ cửa ra vào thang máy cho khách. y Nhân viên PMC phải có tác phong chuyên nghiệp và luôn chuẩn bị chu đáo, phù hợp với tiêu chuẩn dành cho vị trí đó. y Đáp ứng các yêu cầu của địa phương dành cho người khuyết tật hay bất kỳ yêu cầu cụ thể nào. y Tất cả nhân viên quản lý và nhân viên tiền sảnh phải nắm được vị trí và cách thức sử dụng của thiết bị trong khu vực. Tại quầy/bàn khu tiền sảnh phải để danh sách các thiết bị này.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

251

THÔNG BÁO ĐẾN CƯ DÂN/ KHÁCH HÀNG

Mọi thông tin liên quan đến toàn bộ hoạt động của Toà nhà phải được thông báo cụ thể, rõ ràng và chi tiết. Thông báo không chỉ dừng lại ở các tin tức về Toà nhà, mà còn liên quan đến cơ quan chức năng, các thông báo hỗ trợ và các tin tức khác. Do đó những thông tin này cần phải chính xác. Tuyệt đối không đưa các thông báo sai lệch, hoặc vô căn cứ cung cấp cho khách hàng và ảnh hưởng đến Toà nhà.

252

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU: Sổ tay giao tiếp nhân viên

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo tất cả cư dân/khách hàng sống hoặc làm việc tại Tòa nhà và Chủ đầu tư luôn được thông báo tất cả các tin tức, sự kiện về hoạt động của tòa nhà.

QUY TRÌNH: y Các tin tức, thông báo có thể được đăng tải trên website, qua hộp thư, công văn hay các bảng thông báo trong Tòa nhà. y Thời gian đưa thông báo tối thiểu ít nhất trước 03 ngày, để không làm ảnh hưởng hay có bất kỳ sự bất tiện nào khách đến làm việc tại tòa nhà; Ngoài các thông báo gửi đến từng bộ phận, các phòng ban làm việc tại Tòa nhà và Chủ đầu tư, một bản sao cũng cần được đăng tải trên bảng thông báo của Tòa nhà. y Ban quản lý có hệ thống lưu trữ các thông báo đảm bảo tính chuyên nghiệp và có nhân sự chuyên trách.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

253

VĂN BẢN ĐẾN KHÁCH HÀNG Mỗi văn bản được ban hành phải tuân theo một tiêu chuẩn chung nhất theo mẫu của PMC. Các văn bản đều phải được soạn thảo bằng những ngôn từ thích hợp, không có lỗi chính tả và đảm bảo truyền tải chính xác các nội dung. Mọi văn bản đều phải được lưu bản gốc và chỉ có bộ phận hành chính nhân sự và Tổng quản lý hay Giám đốc Toà nhà mới soạn thảo và ban hành.

254

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU: Sổ tay nhân viên

CHÍNH SÁCH: Đảm bảo các văn bản gửi tới cư dân, khách hàng làm việc tại Tòa nhà và Chủ đầu tư kịp thời, chính xác.

QUY TRÌNH: y Tất cả các văn bản gửi đến cư dân sinh sống tại Tòa nhà và Chủ đầu tư phải được sự phê duyệt của Giám đốc Tòa nhà. y Các văn bản này phải được gửi đến tất cả những thành phần có liên quan bao gồm: Bộ phận dịch vụ; Kỹ thuật; Các đơn vị nhà thầu; các bộ phận chức năng chuyên trách. y Ban Quản lý Tòa nhà phải đăng một bản sao văn bản đó lên bảng thông báo của Tòa nhà. y Ban Quản lý phải có hệ thống lưu trữ các văn bản gốc đảm bảo tính chuyên nghiệp và có nhân sự chuyên trách.

Tuân thủ theo quy trình lưu trữ và bảo quản văn bản hiện hành.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

255

QUẢN LÝ CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ Nhằm giảm bớt những sai sót trong quá trình soạn thảo văn bản, chuyển văn bản và góp phần quản lý hồ sơ tài liệu một cách khoa học, hiệu quả. Là một công cụ hỗ trợ trong phần giải quyết công việc được nhanh chóng.

PHẠM VI Quy trình này được áp dụng trong việc quản lý công tác văn thư lưu trữ (văn bản đi, văn bản đến, hợp đồng kinh tế)

KHUYẾN CÁO Tài liệu lưu giữ bảo mật, sử dụng cho hoạt động quản lý công tác văn thư lưu trữ của Công ty. Việc tiết lộ ra ngoài Công ty và cho các cá nhân không thực hiện vì mục đích công việc là không được phép, phải chịu hình thức xử lý kỷ luật và pháp luật trong trường hợp có khiếu kiện.

256

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN

1. Quản lý văn bản đến 1.2. Tiếp nhận, đăng ký văn bản đến Nhân viên thư ký hành chính có nhiệm vụ tiếp nhận văn bản đến. y Đối với văn bản thường: là những loại công văn, quyết định, chỉ thị, thông báo... được gửi trực tiếp đến Tòa nhà qua bản scan, email, nhân viên thư ký hành chính có trách nhiệm in và vào sổ công văn đến y Đối với những văn bản nhận bằng tay cần ký xác nhận thời gian và người nhận thông qua sổ công văn - Thư SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

257

1. Quản lý văn bản đến 1.3 Chỉ đạo thực hiện y Nhân viên thư ký hành chính chuyển công văn tới Giám đốc tòa nhà.

1.4 Chuyển văn bản y Khi Giám đốc tòa nhà yêu cầu chuyển văn bản đến đơn vị/cá nhân để thông báo/thực hiện công việc theo văn bản đến, nhân viên hành chính sẽ photo/ scan văn bản này và gửi một bản tới những cá nhân/bộ phận có trách nhiệm để giải quyết thực hiện công việc/ hoặc dán lên bản thông tin của Ban quản lý. Với những văn bản chuyển bằng tay, cần ký vào sổ giao nhận công văn (theo mẫu quy định của Công ty).

1.5 Lưu hồ sơ Nhân viên thư ký hành chính có trách nhiệm lưu hồ sơ công văn đến dưới 3 hình thực y 01 bản cứng y 01 bản scan y Nhập thông tin vào file excel (theo mẫu của công ty)

258

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

2. Quản lý văn bản đi 2.1 Soạn thảo văn bản đi y Cá nhân được phân công soạn thảo văn bản cần hiểu rõ được nội dung, tính pháp lý của văn bản, khi soạn thảo văn bản cũng cần chú ý trình bày đúng thể thức.

2.2. Ký duyệt văn bản y Giám đốc tòa nhàphải thực hiện việc kiểm soát nội dung, thể thức trình bày của văn bản. Khi đạt yêu cầu, Giám đốc tòa nhà sẽ ký nháy vào góc phải mục “Chức vụ của người có thẩm quyền” ban hành văn bản. y Chữ ký của người có thẩm quyền yêu cầu phải rõ ràng, không dùng bút chì, mực đỏ hoặc mực dễ phai để ký văn bản.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

259

2.2.3 Ban hành văn bản y Văn bản sau khi được ký duyệt sẽ chuyểncho thư ký hành chính. Nhân viên thư ký hành chính có trách nhiệm kiểm tra lại thể thức trình bày văn bản, nhân bản văn bản theo mục nơi nhận, ghi số công văn đi và đóng dấu. Các văn bản chuyển trực tiếp phải có ký nhận vào sổ giao nhận văn bản (theo mẫu). Đối với các văn bản chuyển qua thư cần ghi rõ địa chỉ của người gửi và người nhận. Xác nhận với phía người nhận sau khi gửi văn bản để theo dõi kết quả thực hiện công việc.

2.2.4 Lưu hồ sơ y Nhân viên thư ký hành chính sẽ lưu dưới 3 hình thức: y 01 bản cứng y 01 bản scan y Nhập thông tin vào file công văn đến (theo mẫu công ty).

Lưu ý: đối với công văn chuyển bằng chuyển phát nhanh cần lưu lai biên lai chuyển phát để sử dụng đối chiếu khi cần và để thanh toán chi phí chuyển phát nhanh vào cuối tháng.

260

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

3. Quản lý hợp đồng kinh tế Có 2 loại hợp đồng kinh tế cần lưu y Đối với loại hợp đồng kinh tế nhà cung cấp ký trực tiếp với Công ty PMC: bản chính sẽ được lưu tại Bộ phận văn thư lưu trữ cấp công ty. Nhân viên hành chính nhân sự tại dự án có nhiệm vụ lưu 01 bản photo. y Đối với loại hợp đồng kinh tế nhà cung cấp ký trực tiếp với Ban quản trị: Bản gốc sẽ được lưu tại Bộ phận kế toán và bản photo sẽ do nhân viên hành chính tại dự án/tòa nhà lưu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

261

XỬ LÝ NHỮNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 262

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Trong công việc quản lý Toà nhà, những phàn nàn đến từ phía khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Hãy tiếp nhận những lời phàn nàn như một lời góp ý, đóng góp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Sau khi nhận được lời phàn nàn, cần nghiêm túc tiếp nhận, thông báo thời gian xử lý hoặc giải đáp ngay lập tức nếu có thể. Những phàn nàn của khách hàng cần được ưu tiên giải quyết triệt để, không được để tình trạng tiếp diễn liên tục, những sự vụ hoăc sự việc liên quan đến nhân viên cần xử lý nghiêm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và hình ảnh của công ty.

THAM CHIẾU Sổ tay tiêu chuẩn dịch vụ Sổ tay nhân viên.

CHÍNH SÁCH Đảm bảo rằng mọi phàn nàn/khiếu nại của cư dân/ khách hàng được giải quyết trong thời gian sớm nhất và đảm bảo nhận đươc sự hài lòng của cư dân/ khách hàng sau đó.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

263

QUY TRÌNH: y Tất cả các khiếu nại bằng lời nói của khách hàng phải được giải quyết trực tiếp bởi các nhân viên, hoặc Trưởng bộ phận trong thời gian ngắn nhất. y KHÔNG kết luận vội vã và ngắt lời khách hàng. Xin lỗi nếu cần thiết. y Tất cả các khiếu nại bằng văn bản, bằng thư, fax hoặc email phải được giải quyết bởi Trưởng bộ phận hoặc Giám đốc tòa nhà trong vòng 24 giờ sau khi nhận.

y Trưởng bộ phận dịch vụ/Chăm sóc khách hàng hoặc Giám đốc toà nhà sẽ được thông báo về tính chất của khiếu nại ngay lập tức và mức độ giải quyết. y Mọi khiếu nại dù đã được giải quyết hay chưa được giải quyết phải được ghi lại trong sổ ghi chép của Quản lý sảnh/Chăm sóc khách hàng hay Bộ phận dịch vụ. Có thể tạo ra một bản excel (xem phần đính kèm) của quyển sổ và chuyển đến cho trưởng bộ phận có trách nhiêm (trưởng BP dịch vụ/ chăm sóc khách hàng/ Giám đốc). Các trưởng bộ phận cần phải xem quyển sổ ghi chép hàng ngày và đưa ra hướng giải quyết nếu cần thiết. y Nhân viên nhận được lời khiếu nại từ khách hàng phải tỏ ra thông cảm và lắng nghe những khách hàng mà không ngắt lời.

264

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Nếu gặp trực tiếp, hãy nhìn vào khách hàng và gật đầu xác nhận lời nói của khách hàng.

Ghi chép lại lời khiếu nại.

Nếu tiếp xúc qua điện, hãy đưa ra những lời bình luận mang tính xác nhận như “Tôi hiểu” hoặc “Vâng”. Nếu bạn không đồng ý với khách hàng. Hãy chỉ khích lệ khách hàng tiếp tục nói.

y Cho khách hàng biết là bạn đã hiểu được bản chất của vấn đề và bạn sẽ khắc phục vấn đề hoặc là bạn sẽ thông báo cho người có trách nhiệm giải quyết và người này sẽ liên hệ với khách hàng ngay. y Nếu bạn nhận được một khiếu nại của khách hàng, đó là trách nhiệm của bạn để theo dõi và đảmbảo khiếu nại của khách hàng được giải quyết và khách hàng hài lòng.

Nếu có vấn đề kỹ thuật, đảm bảo kỹ thuật viên đã liên hệ với khách.

Hoặc gọi cho khách hàng và xác định sự hài lòng. Ví dụ: “Xin chào ông …., tôi là ….. từ Bộ phận dịch vụ. Vòi hoa sen của ông đã được sửa chữa ổn thỏa chưa ạ?”

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

265

266

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Khi xử lý khiếu nại của khách hàng: y Chăm chú lắng nghe, giao tiếp bằng mắt với khách và tránh gián đoạn. y Sử dụng tên của khách bất cứ khi nào có thể. y Thông cảm, xin lỗi khách và cảm ơn khi nhận được ý kiến nhận xét từ khách hàng. y Phản hồi về các khiếu nại này một cách kín đáo, và nếu có thể nên giải quyết ở khu vực riêng cách xa với khu vực của khách hàng khác. y Nếu cần thời gian giải quyết, thông báo với khách hàng thời gian và người thực hiện việc đó.Nếu cần dịch vụ hoặc yêu cầu sửa chữa tiếp theo, hãy liên hệ với khách để đảm bảo họ hài lòng với phản hồi đó. y Đối với trường hợp khiếu nại nghiêm trọng, Tổng quản lý/ Giám đốc tòa nhà phải gửi thư riêng cho khách.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

267

TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI

Trả lời điện thoại là một kỹ năng quan trọng đối với mỗi nhân viên của PMC trong suốt thời gian phục vụ khách hàng, nhằm tạo tính chuyên nghiệp và đảm bảo thông tin đươc truyền tải chính xác.

Chính vì vậy, cần xây dựng một quy trình riêng cho việc trả lời điện thoại. Mỗi nhân viên cần nắm được quy trình và luyện tập thường xuyên với những chuẩn mực cao nhất. Khi trả lời điện thoại cần phải có diện mạo tươi tỉnh và giữ sổ, bút gần vị trí để điện thoại.

268

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Sổ tay tiêu chuẩn dịch vụ Sổ tay nhân viên

CHÍNH SÁCH Để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn dịch vụ và liên tục duy trì.

QUY TRÌNH: y Mọi bộ phận đều phải tiến hành kiểm trakỹ năng trả lời điện thoại của nhân viên hàng tháng. y Hồ sơ kiểm tra phải được duy trì và trình cho Giám đốc tòa nhà. y Kết quả của việc kiểm tra kỹ năng trả lời điện thoại phải được lưu và báo cáo lên Giám đốc.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

269

Khi giao tiếp điện thoại với khách hàng, phải đảm bảo các yêu cầu sau: y Phải trả lời điện thoại của khách trong vòng ba hồi chuông. y Chào hỏi và giới thiệu tên Toà nhà (trong trường hợp có các cuộc gọi từ bên ngoài) hoặc giới thiệu tên nhân viên và vị trí/bộ phận (trong trường hợp các cuộc gọi nội bộ)

y Sẵn sàng hỗ trợ cư dân/ khách hàng trong mọi tình huống. y Cần hỏi tên của cư dân/ khách hàngvà số căn hộ/phòng ban và sử dụng tên khách hai lần trong suốt cuộc gọi. y Trước khi đề nghị người gọi giữ máy, cần hỏi ý kiến và có sự đồng ý của khách hàng.

270

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Khi khách hàng giữ máy, cần liên lạc với khách hàng sau mỗi 30 giây để hỏi ý kiến nếu khách muốn giữ máy tiếp, để lại lời nhắn hay gọi lại. y Bộ phận nhận cuộc gọi cần tư vấn cho khách khi chuyển máy cho bộ phận khác. y Người nhận cuộc gọi phải có kiến thức đầy đủ về các thông tin liên quan đến Toà nhà để giải đáp thắc mắc hoặc chuyển cho các bộ phận liên quan trả lời thắc mắc của khách.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

271

GIÁM SÁT NHÂN VIÊN VÀ CÁC ĐỐI TÁC CỦA PMC

Giám sát, nhân viên và các đối tác của PMC cần xây dựng mối quan hệ công việc trên cơ sở tuân thủ quy trình, các form biểu mẫu. Những quy định được áp dụng cho nhân viên của PMC cần phải được áp dụng cho các đối tác của PMC để cùng nhau cung cấp một tiêu chuẩn chung, chuẩn mực trong công tác phục vụ khách hàng. Giám sát và nhân viên của PMC phải thực sự nắm vững quy trình và khéo léo xây dựng mối quan hệ gắn kết và hợp tác giữa các bên.

272

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Sổ tay tiêu chuẩn dịch vụ Sổ tay nhân viên

CHÍNH SÁCH Quy định quy tắc ứng xử cho nhân viên Ban quản lý và đối tác, nhà thầu của PMC.

QUY TRÌNH: y Các nguyên tắc và quy định trong Sổ tay nhân viên sẽ được giải thích và ban hành bởi Trưởng Bộ phận. y Nhân viên phải đọc và hiểu rõ cuốn sổ tay nhân viên của công ty. y Sổ tay nhân viên sẽ liệt kê chi tiết tất cả hành vi ứng xử và nguyên tắc làm việc của nhân viên. y Đối tác hoặc nhà thầu của PMC cùng thực hiện quy tắc ứng xử theo tiêu chuẩn chung nhất. y Nhân viên PMC cần xây dựng mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ và chia sẻ đối với các đối tác nhà thầu nhằm duy trì cam kết về chất lượng, những ràng buộc về pháp lý và thực hiện công việc. y Xác định rõ ràng nhà thầu cũng là một khách hàng, chính vì vậy chúng ta cần phải thực hiện đúng theo những quy định như đối với một khách hàng, không phân biệt và đối xử.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

273

Trong Toà nhà có những nhà thầu cung cấp dịch vụ. Số lượng nhân sự của mỗi nhà thầu có thể ít hoặc nhiều. Tuy nhiên, cần tuân thủ quy trình chuẩn mực dựa trên nguyên tắc bao gồm việc xây dựng quy trình đấu thầu trên cơ sở căn cứ luật đấu thầu; khảo sát đánh giá năng lực nhà thầu trên cơ sở chất lượng, chính sách, tiêu chuẩn của PMC; Lựa chọn và đào tạo nhà thầu theo định hướng, quy chuẩn quy trình PMC ban hành. Đồng thời, lưu giữ và bảo quản mọi thông tin liên quan đến nhà thầu.

NHÀ THẦU

THAM CHIẾU Sổ tay kiểm soát nhân sự nhà thầu.

CHÍNH SÁCH Đảm bảo tất cả các dịch vụ cung cấp đến khách hàng tuân thủ tất cả các chính sách, tiêu chuẩn quản lý của PMC, bao gồm cả nhà thầu và dịch vụ thuê ngoài.

274

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: y Nhà thầu phải có năng lực cung cấp các dịch vụ theo chính sách và tiêu chuẩn của PMC. y Nhà thầu phải chịu trách nhiệm về các tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết. y Trong hợp đồng phải nêu rõ các tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu mà mỗi nhà thầu phải chịu trách nhiệm. y Bản mô tả có thể bao gồm quy định cho nhà thầu theo ngày, tháng, hoặc năm.v.v. y Giá hoặc chi phí của dịch vụ thuê ngoài phải thấp hơn hoặc bằng với chi phí dịch vụ do nhân viên PMC thực hiện. y Nhân viên của nhà thầu phải tuân thủ mọi quy định dành cho nhân viên.

Những nhân viên này phải phục vụ, hành xử, giao tiếp sao cho khách hàng khó có thể nhận ra sự khác biệt trong dịch vụ giữa nhân viên PMC và nhân viên nhà thầu. y Nhân viên nhà thầu phải mặc đồng phục đúng tiêu chuẩn của công ty quản lý nhà thầu đó quy định và theo quy định của Nhà nước. y Ban quản lý phải có hệ thống giám sát, kiểm soát chất lượng nhà thầu cũng như nhân viên nhà thầu để đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ được duy trì ở mức cao nhất.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

275

DỊCH VỤ TRÊN CẢ MONG ĐỢI

Một trong những giá trị cốt lõi của PMC đó là Vượt qua thử thách. Mỗi thành viên PMC luôn cố gắng và nỗ lực nhằm đem đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo, không chỉ dừng lại ở việc cung cấp, mà còn thoả mãn nhu cầu, cá nhân hoá sự phục vụ đối với từng khách hàng. Nhiệm vụ của PMC là cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn nữa, luôn cải tiến và đem lại chất lượng vượt trội.

THAM CHIẾU Are you ready?

CHÍNH SÁCH Đảm bảo chất lượng dịch vụ làm hài lòng và vượt trên mức mong đợi của khách hàng.

276

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: y Giám đốc Tòa nhà phải giới thiệu cho toàn bộ khách hàng đến làm việc tại Tòa nhà những dịch vụ và các tiện ích của tòa nhà một cách chi tiết như là một phần của tiêu chuẩn dịch vụ. y Giám đốc Tòa nhà phải không ngừng phát huy khả năng sáng tạo và chuyển tải đến mỗi thành viên/nhân viên dịch vụ các loại hình dịch vụ “trên cả mong đợi”. y Những đổi mới, sáng tạo trong dịch vụ nhằm mang lại cho mỗi khách hàng sự thuận tiện, một sự hài lòng, không phải là sự phô trương hay quảng bá với những chi phí tốn kém. y Luôn chú trọng đến từng chi tiết tác nghiệp nhằm đảm bảo tính toàn vẹn và duy trì của dịch vụ hoàn hảo. y Khắc phục ngay và sửa đổi các tác nghiệp cho phù hợp với từng tình huống khi cần thiết trong việc cung cấp dịch vụ cũng là một tiêu chí để nâng cao chất lượng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

277

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc khách hàng là yếu tố hàng đầu trong nghành dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ của mỗi nhân viên PMC trong tòa nhà, là hoàn thiện chất lượng dịch vụ, là cầu nối giữa mọi hoạt động của cư dân sinh sống trong tòa nhà nhằm xây dựng một cộng đồng dân cư chan hòa, đáp ứng nhu cầu của cư dân để có một môi trường sống an lành, hạnh phúc.

Chăm sóc khách hàng cần được lênthành quy trình và chi tiết từng tình huống riêng biệt.

278

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Sổ tay khách hàng Sổ tay quản lý Toà nhà

CHÍNH SÁCH Đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng, đem lại ấn tượng và sự cảm thông, xây dựng lòng tin đến với từng cư dân sống trong tòa nhà.

QUY TRÌNH: y Cư dân/khách hàng luôn được quan tâm và phục vụ hết mình. y Lắng nghe và trả lời đầy đủ thông tin mà câu hỏi được cư dân và khách hàng đưa ra y Mỗi cá nhân khi phục vụ công việc chăm sóc khách hàng phải có khả năng đồng cảm và hiểu được tâm lý của khách

y Quản trị thời gian trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu, đúng thời gian và trong thời gian nhanh nhất.

y Sự thân thiện và hoà đồng với khách hànglà yếu tố không thể thiếu đối với nghề dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có trách nhiệm trong từng hành động và việc làm để làm hài lòng khách hàng; y Linh hoạt trong phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên cả sự mong đợi. y Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, các sự kiện nhằm kết nối cư dân và cộng đồng dân cư thường nhật và hiệu quả.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

279

SỰ KIỆN TRONG TOÀ NHÀ

Mọi sự kiện diễn ra trong toà nhà đều nằm trong chương trình chăm sóc khách hàng. Các sự kiện trong toà nhà nhằm xây dựng và củng cố hoạt động cộng đồng. Xây dựng hình ảnh toà nhà với cộng đồng thân thiện và gắn kết, tăng tính chuyên nghiệp, sự tận tâm trong công tác phục vụ của PMC. Đây cũng là cách thức để gắn kết gần hơn nữa nhân viên PMC với cư dân, đối tác và nhà thầu.

THAM CHIẾU Sổ tay khách hàng Sổ tay quản lý Toà nhà

CHÍNH SÁCH Đảm bảo tất cả dịch vụ luôn chuyên nghiệp khi Tòa nhà có tổ chức các sự kiện.

280

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: Các sự kiện quan trọng có thể được tổ chức trong Tòa nhà như: y Năm mới và Tết nguyên đán; y Tết Thiếu nhi, Rằm trung thu; Giáng sinh; y Các lễ hội mang tính cộng đồng khác như Chợ đồ cũ; Hội chợ từ thiện… y Họp hội đồng cư dân/Ban Quản trị y Các sự kiện khác mang tính kết nối cộng đồng có thể được tổ chức hàng tuần/tháng.. y Các sự kiện cần phải được chuẩn bị và có kế hoạch cụ thể cho từng thành viên. Giám đốc Tòa nhà chịu trách nhiệm phân công công việc đến từng bộ phận. Mỗi bộ phận phân công cá nhân và kết nối. y Giám đốc tòa nhà trực tiếp điều hành hoạt động của Ban quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại mọi thời điểm luôn ở tiêu chuẩn cao nhất. y Lên kế hoạch tổ chức sự kiện chi tiết cho các ngày lễ lớn trong năm sau. y Ban quản lý, Bộ phận dịch vụ Tòa nhà chủ động tìm hiểu nhu cầu cư dân và sẵn sàng hỗ trợ các hoạt động của cư dân khi có yêu cầu.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

281

TỔ CH TRO ỨC SỰ NG KIỆ TOÀ N NH À Tổ chức sự kiện trong tòa nhà mang lại hình ảnh tòa nhà thân thiện, sự tận tâm trong công tác phục vụ của Ban quản lý tòa nhà. Tuy nhiên, những sự kiện này cần được sắp xếp, tổ chức một cách chuyên nghiệp và chi tiết nhằm gắn kết cộng đồng cư dân cùng nhân viên Ban Quản lý, Chủ đầu tư hay khách hàng làm việc tại tòa nhà.

282

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

CHÍNH SÁCH Thiết lập, tăng cường, thắt chặt mối quan hệ giữa BQL Tòa nhà và cư dân, Chủ đầu tưhay khách hàng làm việc tại tòa nhà nhằm xây dựng khu chung cư văn hóa, cộng đồng đoàn kết.

QUY TRÌNH: y Các hoạt động, sự kiện cộng đồng có thể được tổ chức bên trong Tòa nhà hoặc tổ chức ngoài trời tùy theo đặc thù từng sự kiện. y Việc tổ chức các sự kiện cộng đồng phải tuân thủ theo các quy định của nhà nước về tổ chức lễ hội,sự kiện. y Cần phải lên kế hoạchchi tiết từng sự kiện, các bộ phận tham gia, phân công công viêc và giám sát chặt chẽ, đảm bảo sự kiện thành công, an toàn và thực sự thu hút.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

283

KIỂM TOÁN TÀI SẢN QUY TRÌNH MUA SẮM

Việc kiểm toán được tiến hành theo tháng, theo quý và theo năm. Kiểm toán nhằm quản lý toàn bộ tài sản trang thiết bị, dụng cụ của công ty, của toà nhà bao gồm từ việc mua sắm, sử dụng, lên danh sách báo cáo chi tiết.

Quy trình mua sắm được xây dựng nhằm đảm bảo đầu tư đúng và đủ các trang thiết bị, công cụ dụng cụ ... theo đúng quy định của công ty.

284

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Quy trình mua sắm Quy trình kiểm toán

CHÍNH SÁCH Để đảm bảo các tiêu chuẩn được liên tục duy trì.

QUY TRÌNH: Ban quản lý Tòa nhà phải tự tiến hành kiểm toán tài sản hàng tháng, quý, 6 tháng, hàng năm. y Lập báo cáo tài sản thông qua tổng hợp phiếu PNRR về tài sản của tòa nhà, hình ảnh khu vực sửa chữa; phiếu báo hỏng, phiếu xuất/nhập và phiếu kiểm kê vật tư tồn kho. y Báo cáo kiểm toán tài chính

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

285

QUY TRÌNH MUA SẮM y Quy trình này được áp dụng đối với những sản phẩm và dịch vụ mua bán mà có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi Ban quản lý tòa nhà, chẳng hạn như: y Các thiết bị vệ sinh, thiết bị của Tòa nhà y Các thiết bị thay thế bộ phận bị hỏng y Vật liệu cho vệ sinh và dịch vụ M&E y Các dịch vụ bảo trì và sửa chữa y Các sản phẩm và dịch vụ mua ngoài.

286

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Quy trình bao gồm: y Đề nghị mua hàng: { Giấy đề nghị mua sắm { Tóm tắt báo giá -> BGĐ phê duyệt { Tiến hành mua sắm { Quy trình mua sắm y Mua hàng - Vào sổ theo dõi mua hàng { Kiểm tra hàng hóa được giao - Giấy chấp nhận hàng và nhập kho { Đánh giá chất lượng nhà cung cấp

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

287

HỌP

288

Các cuộc họp cần được lên lịch cụ thể, bố trí nhân sự và không trùng với thời gian họp khác, hoặc ảnh hưởng đến công việc. Mỗicuộc họp đều cần có thư ký và thông báo đến từng thành viên sau khi họp. Các nội dung trong cuộc họp cần được tiến hành thực hiện và có báo cáo.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Sổ tay quản lý Toà nhà

CHÍNH SÁCH Để tạo thuận lợi cho việc giao tiếp và hợp tác hiệu quả trong quá trình vận hành Tòa nhà.

QUY TRÌNH: Cần phải tổ chức những cuộc họp sau đây: y Họp giao ban các bộ phận trong BQL y Họp giao ban các bộ phận và nhà thầu. y Họp Trưởng bộ phận. y Họp về kiểm soát tài chính. y Họp đội phòng cháy chữa cháy, PNRR, tiết kiệm năng lượng y Các cuộc họp khác được quyết định bởi Giám đốc tòa nhà. y Biên bản các cuộc họp phải được lưu giữ trong hồ sơ và cho mục đích kiểm toán. y Những cuộc họp này chỉ được diễn ra trong khoảng thời gian tối thiểu và không nên làm ảnh hưởng đến các hoạt động hàng ngày của Tòa nhà.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

289

BÁO CÁO Báo cáo là một phần trong tiến trình công việcnhằm để cho các bộ phận, giám sát và đặc biệt là Giám đốc tòa nhà biết các công việc đang được thực hiện như thế nào, tiến trình đến đâu. Ngoài ra, giúp cho các bộ phận quản lý có những điều chỉnh hoặcsửa đổi phù hợp với tiến trình công việc. Báo cáo ngày và tuần chủ yếu mang nội dung về công việc, còn các báo cáo tháng, quý và năm dùng để tổng kếtcho Chủ đầu tư và các bên liên quan. Các báo cáo đều được thực hiện theo mẫu và thống nhất trong các Toà nhà do PMC quản lý.

290

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Mẫu báo cáo ngày, tháng, quý và năm.

CHÍNH SÁCH Để cung cấp thông tin và cập nhật hoạt động của Ban quản lý cho Chủ đầu tư/Ban Quản trị và Công ty PMC.

QUY TRÌNH: y Hàng tháng/ quý, Ban quản lý cần làm báo cáo hoạt động của Tòa nhà và nộp cho Chủ đầu tư/ Ban quản trị/ Công ty PMC. y Mọi bộ phận trong Ban quản lý đều được yêu cầu phải nộp báo cáo tình hình hoạt động trong ngày /tuần /tháng /quý. y Báo cáo được thực hiện theo mẫu đồng nhất và đúng thời gian, đúng cấp quy định.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

291

THẺ THÔNG TIN

Thẻ thông tin được gắn kèm với tất cả các Trang thiết bị, tài sản ở bên trong hoặc bên ngoài mang vào toà nhà. Tấm thẻ này có chứa đầy đủ thông tin, thông số của hàng hoá được gắn thẻ. Việc cung câp thẻ thông tin giúp cho các bộ phận và an ninh kiểm soát được tài sản không phải là tài sản cá nhân. Cấp thẻ thông tin nằm trong quy trình kiểm toán tài sản và được thực hiện ngay sau quy trình mua sắm trang thiết bị.

292

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Sổ lost and found

CHÍNH SÁCH Để đảm báo các đồ vật của mục Thất lạc và Tìm thấy tại nơi lưu giữ được xác định cẩn thận và đảm bảo các quy trình kế toán.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

293

QUY TRÌNH: y Phải có Thẻ thông tin đi kèm với tất cả các đồ vật mà không phải vật dụng cá nhân của nhân viên được lấy từ Tòa nhà. y Mẫu Thẻ thông tin phải bao gồm hai phần và có hệ thống đánh số theo thứ tự để tiện theo dõi chính xác. y Trưởng bộ phận hoặc Giám sát dịch vụ phải kí tất cả các mẫu Thẻ thông tin trước khi đồ vật được đưa ra khỏi tòa nhà. y Phải có chữ kí thứ hai của Trưởng bộ phận hoặc của nhân chứng thứ hai như được chỉ ra trong mẫu Thẻ thông tin. y Nhân viên phải trình diện Thẻ thông tin cùng với đồ vật cho Bộ phận An ninh hoặc cho Phòng dịch vụ trước khi rời Tòa nhà. y Bộ phận an ninh hoặc phòng dịch vụ phải trả lại tất cả Thẻ thông tin cho Trưởng bộ phận ngày hôm sau đó. y Kiểm tra những Thẻ thông tin được trả lại so sánh với cái được ban hành. y Đảm bảo tất cả các sự thông tin đều hợp pháp. y Xem mẫu đính kèm của Thẻ thông tin.

294

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

AN NINH y Sau khi nhận được một món quà cá nhân hoặc nhận được đồ vật “Thất lạc và Tìm thấy”, nhân viên sẽ phải điền vào mẫu Thẻ thông tin. y Trình diện vật được nhận và xin chữ kí xác nhận của Trưởng bộ phận hoặc giám sát viên trên Thẻ thông tin. y Xuất trình đồ vật và đưa Thẻ thông tin cho Bộ phận An ninh ở nơi kiểm tra. y Bộ phận An ninh sẽ tiến hành thẩm tra Thẻ thông tin. y Sau khi xác minh, bản sao của Thẻ thông tin sẽ được bàn giao cho người nhận để lưu giữ an toàn. y Bộ phận An ninh phải giao nửa còn lại của bản sao cho Trưởng bộ phận có liên quan để điền vào.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

295

CHÍNH SÁCH ĐỒ THẤT LẠC Đồ thất lạc trong toà nhà được tìm và trả lại cho khách hàng khi được tìm thấy. Quy trình trả lại đồ thất lạc được thực hiện nhằm đảm bảo trả đúng và đủ cho khách hàng. Tất cả các bộ phận khi tìm thấy đồ thất lạc đều phải thực hiện đúng quy trình nêu trên.

THAM CHIẾU Sổ lost and found

CHÍNH SÁCH Để đảm bảo thực hiện đúng thủ tục tìm và trả lại đồ bị thất lạc cho Khách hàng.

296

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

QUY TRÌNH: y Bộ phận An ninh (bao gồm cả an ninh của Ban quản lý và nhà thầu an ninh) phải chú ý đến bất kì vật nào nghi ngờ là bị bỏ quên ở khu vực công cộng hoặc tại tất cả các khu vực trong Tòa nhà. y Nếu một nhân viên tìm thấy một vật không xác định được chủ thì phải ghi lại vật đó là gì, tìm thấy ở đâu và ai tìm thấy vào sổ nhật kí của bộ phận. y Sau đó đưa vật tìm được cho Bộ phận dịch vụ, vật tìm được sẽ được xử lý theo quy trình: { Thông tin về đồ vật sẽ được nhập vào Sổ nhật ký Thất lạc và Tìm thấy. { Đồ vật sẽ được gắn thẻ và số với thông tin liên quan. { Đồ vật sẽ được cất giữ trong tủ khóa hoặc bởi Giám đốc tòa nhà, tùy thuộc vào giá trị của đồ vật. y Tất cả các nhân viên phải mang bất cứ vật “bị thất lạc” ở khu vực công cộng đến bộ phận dịch vụ để ghi chép đầy đủ. y Trang sức, đồng hồ, tiền mặt, máy tính hoặc các thiệt bị điện tử khác với giá trị ước lượng trên 1.000.000 VND phải được đưa cho Giám đốc Tòa nhà để lưu giữ cẩn thận an toàn.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

297

y Giám đốc Tòa nhà nên thận trọng quyết định có nên liên lạc với khách hàng và thông báo với họ rằng đã tìm thấy đồ vật. y Bất kì những chai hoặc gói thưc phẩm và/hoặc bao bì nào đã mở sẽ phải bị vứt đi. Nó có thể đem lại nguy hiểm cho nhân viên. y Thời gian giữ cho các đồ vật bị mất là: { Đồ hư hỏng - tối đa 3 ngày. { Đồ không có giá trị lớn - Tối thiểu 3 tháng. { Đồ có giá trị lớn - Tối thiểu 6 tháng.

y Những thứ KHÔNG CÓ GIÁ TRỊ LỚN không được nhận trong thời gian lưu giữ sẽ được trao cho người tìm thấy đồ vật. y Những thứ CÓ GIÁ TRỊ LỚN không được nhận trong thời gian lưu giữ: { Thời gian lưu giữ có thể được gia hạn tùy theo Giám đốc Tòa nhà nếu cần thiết. { Tiền mặt sẽ được cho vào trong mục doanh thu thêm của Tòa nhà. { Các vật có giá trị lớn khác không được nhận trong thời gian lưu giữ sẽ được sử dụng hoặc cho nhân viên trong Ban quản lý. { Nếu nhân viên tìm thấy đồ vật không còn làm việc ở công ty sau khu thời hạn lưu trữ đồ tìm thấy thì vật sẽ được nhân viên khác sử dụng nếu phù hợp hoặc được vứt bỏ.

298

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

y Mọi thắc mắc của khách hàng bị thất lạc đồ phải được chuyển trực tiếp đến Bộ phận dịch vụ. { Bất cứ nhân viên nào cũng có thể truy cập Sổ nhật ký Thất lạc và Tìm thấy để xem liệu đồ vật đã được tìm thấy và báo cho khách hàng là đồ vật của họ đang được lưu giữ. { Nếu đồ vật CÓ trong Sổ nhật ký, gọi cho Nhân viên dịch vụ để họ mang trả đồ vật cho khách hàng. { Nếu đồ vật KHÔNG thấy ghi trong sổ nhật ký, thông báo với khách là không ai nhặt/thấy. y Nhân viên dịch vụ sẽ hỏi khách hàng các thông tin cần thiết về đồ vật bị mất. Nhân viên an ninh cũng sẽ được gọi lên nếu đó là vật có giá trị lớn và viết bản báo cáo chính thức về thông báo của khách hàng/ cư dân về đồ vật bị mất đó. { Mọi thắc mắc về đồ vật bị thất lạc của khách hàng sẽ được Bộ phận dịch vụ điều tra và báo cáo tình hình cho khách hàng trong vòng 24 giờ. { Nhân viên an ninh sẽ trợ giúp trong việc tìm ra đồ vật có giá trị lớn. { Báo cáo tình hình sẽ được cung cấp cho khách hàng kịp thời cho đến khi đồ vật đã được tìm thấy hoặc khách hàng quyết định từ bỏ việc tìm kiếm hoặc có báo cáo cảnh sát. y Bộ phận dịch vụ sẽ kiểm kê các đồ vật được “Tìm thấy” hàng tháng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

299

QUẢN LÝ CHÌA KHOÁ

Quản lý chìa khoá là công việc quan trọng liên quan đến tất cả các bộ phận nhằm sử dụng cho mục đích công việc, ngăn ngừa rủi ro hoặc trong các tình huống khẩn cấp. Chìa khoá gắn liền với tài sản, tài liệu của cá nhân, của tập thể, chính vì vậy, quy trình quản lý chìa khoá phải nghiêm ngặt và chỉ được sử dụng khi tiến hành đầy đủ các thủ tục với người có quyền hạn. Cần phải kiểm soát kỹ chìa khoá được sử dụng cho việc gì, như thế nào, thời gian nào đem ra sử dụng, tại sao lại phải dùng ... để đảm bảo được sự an toàn và pháp lý khi lưu giữ.

300

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Quy trình quản lý chìa khoá

CHÍNH SÁCH Để đảm bảo chìa khóa dự phòng được lưu giữ an toàn để dùng trong trường hợp khẩn cấp.

QUY TRÌNH: y Bộ phận An ninh (bao gồm cả an ninh của Ban quản lý và nhà thầu an ninh) Tất cả các chìa khóa dự phòng phải được lưu giữ lại phòng an ninh trung tâm (hoặc phòng dịch vụ). Chỉ những người có thẩm quyền mới được tiếp cận và sử dụng các chìa khóa này. y Tất cả những người mượn chìa phóa đều phải ký nhận ngày/ giờ nhận và trả chìa khóa, sử dụng như thế nào, ai sử dụng, cho mục đích gì … và cam kết đảm bảo an toàn, an ninh. y Tất cả chìa khóa dự phòng không được mượn qua đêm và mang ra khỏi Tòa nhà. y Tất cả các chìa khóa dự phòng cần phải được để trong tủ có niêm phong. Để đảm bảo các dấu niêm phong có hiệu lực, Giám đốc tòa nhà cần kiểm tra ký vào các dấu trong trường hợp đã được mở ra sử dụng và việc niêm phong sẽ được chứng kiến bởi các bộ phận khác nhau. y Sổ nhật ký giao nhận chìa khóa cần được lưu giữ để kiểm soát . y Số lượng chìa khóa dự phòng nên được hạn chế. y Nhân viên cần phải viết bảng tường trình trong trường hợp làm mất chìa khóa dự phòng.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

301

QUẢN LÝ THẺ ĐIỆN TỬ

Quản lý thẻ điện tử: Thẻ thang máy; thẻ xe. là công việc quan trọng liên quan đến ngăn ngừa rủi ro việc người lạ vào ra tòa nhà hoặc quản lý tài sản của cư dân. Chính vì vậy quy trình quản lý phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt và chỉ được xuất sử dụng khi tiến hành đầy đủ các thủ tục với người có quyền hạn. Cần phải kiểm soát kỹ thẻ điện tử được sử dụng cho việc gì, như thế nào, thời gian nào đem ra sử dụng, tại sao lại phải dùng ... để đảm bảo được sự an toàn và pháp lý khi lưu giữ.

302

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

THAM CHIẾU Quy trình quản lý chìa khoá

CHÍNH SÁCH Để đảm bảo các loại thẻ điện tử được lưu trữ đúng cách

QUY TRÌNH: y Tất cả thẻ trắng càn được lưu tại bộ y Cổng đăng nhập của hệ thống thẻ cần được lưu giữ trong tủ an toàn, và phận Kế toán thuộc Văn phòng Ban chỉ được truy cập bởi người có thẩm quản lý quyền (Giám đốc tòa nhà/ trợ lý hoặc y Thẻ Master dành cho cầu thang máy trưởng bộ phận dịch vụ) phải được lưu giữ tại phòng Kỹ thuật.

Chỉ có người có trách nhiệm mới được y Giám đốc tòa nhà là người duy nhất được cài đặt lại mức độ cập nhật của sử dụng các chìa khóa này thẻ Master. Tất cả cập nhật cần được y Quản lý trong ca trực cần phải ký lưu lại nhận và ký trả thẻ Master trong trường y Số lượng thẻ Master cần được hạn chế hợp sử dụng y Tất cả các thẻ Master cần phải được y Nhân viên làm mất thẻ Master cần phải làm báo cáo lên Giám đốc tòa để trong tủ có niêm phong. Để đảm nhà để cân nhắc việc cài đặt lại bảo các dấu niêm phong có hiệu lực, chương trình thẻ Giám đốc tòa nhà cần kiểm tra và ký vào các dấu trong trường hợp đã được y Các nhà thầu làm việc trong tòa nhà mở ra sử dụng và việc niêm phong có thể được cấp thẻ nhưng thời gian sẽ được chứng kiến bởi các bộ phận sử dụng sẽ có giới hạn khác nhau SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

303

XỬ LÝ ĐỒ DÙNG CŨ

304

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

Việc xử lý các đồ dùng cũ cần thực hiện theo quy trình, đặc biệt đó là tài sản hoặc các tài liệu có liên quan đến công ty, chủ đầu tư hoặc khách hàng/cư dân. Không được tự ý mang đồ dùng cũ ra ngoài hoặc tự ý tiêu huỷ mà không được sự đồng ý của Tổng quản lý.

THAM CHIẾU Sổ tay kiểm toán, quy trình quản lý tài sản, trang thiết bị.

CHÍNH SÁCH Để đảm bảo đồ dùng cũ sẽ được xử lý đúng cách.

QUY TRÌNH y Tất cả các thiết bị vật tư và tài sản đã cũ hoặc cần bị bỏ đi, phải được xử lý theo đề nghị của Trưởng bộ phận liên quan. y Phải hoàn thành mẫu đơn Xử lý đồ dùng cũ với đầy đủ chữ ký của các bộ phận có liên quan và được lưu giữ trong hồ sơ cho mục đích kiểm toán. y Phải có sự chấp thuận của Giám đốc tòa nhà trước khi xử lí đồ dùng cũ. y Chính sách và quy trình này phải được kết hợp với quy định của Bộ phận Kế toán.

SỔ TAY QUẢN LÝ CHUNG KHU CĂN HỘ KEANGNAM PALACE LANDMARK

305

VUI LÒNG SCAN MÃ TẠI ĐÂY PLEASE SCAN THE CODE HERE

Khu E6 Đô thị mới Cầu Giấy, Phạm Hùng, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.

093 466 0855 www.pmcweb.vn