DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Prácticamente cerrando el año 2021 y agotando los últimos cartuchos de energía disponibles, les presento este documento de la dirección de administración y finanzas del Hogar de Cristo, que resume sus ámbitos de acción, resultados claves y planes. Está especialmente dedicado a todos los trabajadores y trabajadoras DAF, quienes día a día dan soporte a la operación de nuestros programas sociales y son partícipes de múltiples proyectos de mejora y cambio organizacional. Dadas las restricciones que tenemos para reunirnos, espero que este documento les sirva para comprender, dimensionar y enorgullecerse de lo que hacemos como equipo. Podrán encontrar distintos enlaces para acceder a informes que profundizan el contenido expuesto. Los invito a leer este material preparado con mucho cariño,
Tito Díaz Coronel DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
1
Quiénes somos
2
Propósito DAF
3
Planificación estratégica
4
HC Digital
5
Gestión por datos
6
Servicios DAF
7
Gestión por procesos
8
Gobierno corporativo
9
Gestión de infraestructura
QUIÉNES SOMOS En la Dirección de Administración y Finanzas actualmente somos 110 trabajadores entre subgerentes, jefaturas, analistas, asistentes y técnicos.
Un 47% de nuestro equipo forma parte de la organización hace menos de 5 años y un 35% de nuestro equipo tiene más de 10 años en ella. El gran valor agregado es nuestra diversidad y complejidad organizacional, además de tener procesos de aprendizajes al participar en proyectos de mejora, adopción de mejoras prácticas, incorporación de tecnología, entre otros. A eso se suma la retribución de aportar indirectamente a mejorar la calidad de vida de muchas personas. Este año en la encuesta de clima Great Place to Work, el resultado de nuestra dirección fue de 85 puntos, a sólo un punto de nuestro benchmark, que son las empresas de más de 1.000 colaboradores.
COMITÉS DIRECTIVOS
• LEGAL • PATRIMONIAL • FINANCIERO TITO DIAZ CORONEL ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
BÁRBARA RICHARDS
CAROLA HERRERA
Mª DE LOS ÁNGELES VALENCIA
HÉCTOR PÉREZ
PATRICIO RIVERA
XIMENA GONZÁLEZ
GESTIÓN LEGAL
CONTROL DE GESTIÓN
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y SERVICIOS
GESTIÓN LOGÍSTICA
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
FINANZAS
MAGÍSTER EN ASENTAMIENTOS HUMANOS Y MEDIOAMBIENTE
MAGÍSTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
INGENIERA COMERCIAL DISEÑADORA UX / UI
MAGÍSTER EN GESTIÓN LOGÍSTICA ESTRATÉGICA
INGENIERO EJECUCIÓN EN COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA
CONTADOR AUDITOR CONSULTOR SAP FI
2 AÑOS 2 TRABAJADORES
14 AÑOS 5 TRABAJADORES
5 AÑOS 4 TRABAJADORES
20 AÑOS 38 TRABAJADORES
21 AÑOS 34 TRABAJADORES
12 AÑOS 26 TRABAJADORES
RESULTADO CLIMA GPW
85
PROPÓSITO HOSHIN Nuestro propósito es “entregar servicios a clientes internos asegurando la experiencia, satisfacción, eficiencia, continuidad operacional y sostenibilidad de las fundaciones Hogar de Cristo”.
Contamos con dos resultados claves anuales: el cumplimiento del presupuesto y la satisfacción de los servicios –encuesta cliente proveedor. Respecto al primer indicador, se muestra la tendencia del resultado operacional de los últimos cinco años. Este 2021 logramos revertir nuestro déficit estructural de MM$ 3.500 gracias al ajuste realizado por toda la organización el año pasado. Les recuerdo que el año 2019 se vio afectado positivamente por una retasación de activos de inversión y el 2020, por efectos negativos asociados a la pandemia. La evolución de la satisfacción de nuestros servicios de soporte muestra el incremento que hemos tenido desde el 2017 a la fecha, de 16 a 65 puntos.
Resultado operacional 2016 - 2021 EVOLUTIVO
PROPÓSITO HOSHIN
Millares 1000
0 -1000 -2000 -3000
Entregar servicios a clientes internos asegurando la experiencia, satisfacción, eficiencia, continuidad operacional y sostenibilidad de las fundaciones Hogar de Cristo.
-4000
-5000 -6000 -7000
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Satisfacción neta cliente interno EVOLUTIVO 2017
2017
2019
2019
2021
16
31
32
29
65
MAYO
NOVIEMBRE
MAYO
NOVIEMBRE
MARZO
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Al mismo tiempo que se desarrollaron el estallido social y la pandemia, enfrentamos el desafío de elaborar nuestro plan estratégico 2021 – 2025, que incorporó 5 etapas: Definir – Diagnosticar y Proponer – Escoger – Profundizar – Alinear.
En la etapa “profundizar” cambiamos la metodología balanced scorecard a hoshin planning, definiendo objetivos de negocios e indicadores de resultados asociados a los propósitos (OKR). Los objetivos, resultados claves y metas tienen un ciclo de revisión cuatrimestral. Si bien en algunas estrategias esta herramienta debe madurar todavía más, estamos muy satisfechos con los resultados del proceso y empoderamiento de los distintos equipos.
ELABORACIÓN PLAN ESTRATÉGICO 2021 - 2025
DEFINIR
ESCOGER
ALINEAR
• Insight • Orientaciones estratégicas
JULIO 2019 - JULIO 2020
• Propuestas de estrategias
JULIO - AGOSTO 2020
• Validación estrategias
AGOSTO - OCTUBRE 2020
• Generación de objetivos, resultados claves y planes
DIAGNOSTICAR Y PROPONER
CAMBIO DE METODOLOGÍA DE BALANCED SCORECARD A HOSHIN PLANNING
PROFUNDIZAR
ORIENTACIONES ESTRATÉGICAS PROPÓSITO OBJETIVO ANUAL OBJETIVO CUATRIMESTRAL RESULTADOS CLAVES PLANES / ACCIONES CLAVES
JORNADAS DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
+500 PARTICIPANTES MODALIDAD VIRTUAL 95% SATISFACCIÓN PRIMERA VEZ ASISTEN JEFATURAS DE PROGRAMAS SOCIALES
• Documento planificación • Bajada comunicacional
DOCUMENTO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 2021 - 2025
OCTUBRE - DICIEMBRE 2020
MARZO 2021
HC DIGITAL Tecnológicamente somos una organización grande. Actualmente, contamos con 52 sistemas de negocios en explotación, entre los que destacan:
• • • • •
Recursos: Hubspot, CRM Dynamic, Gestor de cobranza, App de captación, App de recaudación, HC store; Social: CRM social, Teams for education; Comunidad: CRM comunidad, App dorapp, web acción solidaria. Personas: Workplace, office 365, rex + (nómina), portal de desempeño y escuela de formación. DAF: Portal de servicios corporativo, SAP.
Adicionalmente, tenemos 171 sitios que requieren conectividad, 2.300 equipos PC, 850 celulares, servidores en Azure (nube de Microsoft), etc. Si bien hemos digitalizado procesos específicos obteniendo buenos resultados, nos falta identificar el viaje y sus puntos de contacto con los clientes, así como mejorar las experiencias y usar de mejor forma la tecnología disponible. Todos estos desafíos se desarrollan bajo el proyecto “HC Digital”.
HOGAR DE CRISTO DIGITAL
Un Hogar de Cristo que fortalece su misión, empoderado por los datos y que aplica adecuadamente todas las nuevas tecnologías disponibles en su gestión.
Desafío
Cómo nos conectamos con los journey de los usuarios, identificando los puntos de contacto y gestionando mejores experiencias.
Fundación Súmate
Estrategia Social HC
Estrategia Comunidad
Estrategia soporte Personas
Fundación Emplea
Estrategia Posicionamiento
Estrategia Recursos
Estrategia soporte Adm. y Finanzas
GESTIÓN POR DATOS Los últimos dos años hemos estado muy concentrados en la gestión de datos estructurados. Habilitamos un datawarehouse, implementamos procesos sistémicos de carga y validación de datos desde sistemas transaccionales, diseñamos informes y utilizamos Power BI para visualizarlos. Este año, la Dirección de Recursos implementó un área de inteligencia de cartera y está habilitando ambientes de juegos de datos para analizar y hacer distintas hipótesis de negocios. Como desafío para los próximos años, está la creación de algoritmos para definir y automatizar interacciones. Por ejemplo, que las campañas comerciales se activen cuando un tercero haga un click en la página web, o que a un estudiante de un programa social se le active una notificación cuando presenta una inasistencia, baja en su rendimiento o cualquier evento que los sistemas puedan detectar.
ETAPAS DESARROLLO DATA ¿Qué necesitamos WAREHOUSE - PBI
de ustedes?
• Diseño e implementación de Data Warehouse. • Procesos de calidad de datos. • Diseño e implementación de informes. • Uso de Power BI.
INICIATIVAS DESARROLLADAS:
• • •
Gestión financiera Gestión social Gestión comunidad
• • •
Gestión recursos Gestión comunicaciones Gestión personas
Próximos pasos: • •
Indicadores de programas sociales Reinserción educativa
SERVICIOS DAF Respecto a los servicios de soporte DAF, en octubre del 2019 lanzamos el portal de servicios corporativos, único canal en la organización para la solicitud de distintos servicios como adquisiciones de productos, reparaciones de infraestructura, rendiciones y reposiciones de fondos fijos, funcionamiento de equipos TI, reclamos, etc. En su gran mayoría nuestros servicios están orientados a los jefes de programas sociales, aunque algunos servicios como funcionamiento de equipos TI, están disponibles para todos los trabajadores. Gracias a esta herramienta digital podemos conocer y gestionar la mejora en la satisfacción, el cumplimiento de los niveles de acuerdos de servicio (SLA) y la calidad de la atención – experiencia usuaria al tener la trazabilidad de cada una de las interacciones. El promedio mensual del último trimestre es de 3.238 solicitudes, y desde febrero hemos mantenido una satisfacción de 4,9 (en escala de 1 a 5), un 93% de cumplimiento de acuerdos de servicios (SLA) y una tasa de reclamo de un 1%.
3.238 Número de solicitudes
34
Cantidad de SERVICIOS
PROMEDIO MENSUAL
44%
12
35%
13
20%
8
1%
1
SERVICIOS LOGÍSTICOS
SERVICIOS TI
SERVICIOS FINANCIEROS
GESTIÓN SERVICIOS Y RECLAMOS
Resumen satisfacción mensual PROMEDIO MENSUAL SATISFACCIÓN Escala medición 1 - 5
4,7
4,7
4,7
4,8
4,9
4,9
4,9
4,9
4,9
4,9
4,9
4,9
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
SERVICIOS LOGÍSTICOS
SERVICIOS TI
SERVICIOS FINANCIEROS
GESTIÓN SERVICIOS Y RECLAMOS
GESTIÓN POR PROCESOS El 2017 comenzamos el desafío de documentar nuestros procesos, clasificándolos en tres dimensiones: Estratégicos – Negocios – Soporte.
Nuestro actual mapa contempla 109 procesos, los cuales tienen flujograma, narrativa (procedimiento), matriz SIPOC (cadena de valor), matriz RECI (responsabilidades) y matriz de riesgos y controles. Estamos terminando el desafío de levantamiento de documentación y el próximo año estaremos concentrados en adquirir las capacidades necesarias en la organización para mejorar los procesos en forma sostenible.
RESUMEN MAPA DE PROCESOS Direcciones
Activos y nuevos
DOCUMENTACIÓN GESTIÓN POR PROCESOS:
• Flujograma • Narrativa • Matriz SIPOC • Matriz RECI • Matriz de riesgo y controles
Auditoría
1
D. Com. Corporativas
2
D. Comunidad
10
D. Admin. y Finanzas
35
D. Operación Social
7
CARACTERÍSTICAS:
D. Social Nacional
1
D. Personas
27
D. Recursos
24
• Cada director es “dueño de sus procesos” • Cuenta con un encargado de procesos • Los procesos están en una biblioteca en Sharepoint disponibles para toda la organización
F. Súmate Total
2 109
• Los procesos tienen 1 año de vigencia y deben actualizarse anualmente
GOBIERNO CORPORATIVO El gobierno corporativo es el conjunto de normas, principios y procedimientos que regulan la estructura y el funcionamiento de una organización. Por lo mismo hemos trabajado para que éste se encuentre actualizado y fortalezca nuestros procesos de toma de decisiones, así como la transparencia y buenas prácticas organizacionales. El año pasado publicamos el manual de gobierno corporativo y las políticas corporativas. Con la firma de los nuevos acuerdos de colaboración y servicios entre fundaciones, logramos el plan que nos propusimos.
1
MANUAL DE GOBIERNO CORPORATIVO • MARZO 2020
2
POLÍTICAS CORPORATIVAS • AGOSTO 2020
3
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS DE DIRECTIVOS Y JEFATURAS • OCTUBRE 2018
4
ACUERDO DE COLABORACIÓN CON FUNDACIONES • OCTUBRE 2021
5
ACUERDO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECURSOS • OCTUBRE 2021
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA La infraestructura del Hogar de Cristo, como en la mayoría de las ONG, se fue construyendo en el tiempo sin ningún tipo de estándar. Nuestra estrategia ha sido impulsar proyectos FNDR donde el gasto promedio de un proyecto de arquitectura es de MM$ 80 y su retorno después de tres o cuatro años alcanza una inversión pública de MM$ 1.500 - MM$ 2.000. Hoy sólo el 45% de los programas cumple los estándares definidos y tiene su certificación en regla, pero esperamos llegar al 80% al 2025. Si bien los nuevos proyectos nos permiten cumplir con la normativa vigente y nos dan acceso a tecnologías de eficiencia energética, la gran motivación es contar con una infraestructura que sea útil a nuestros modelos técnicos y permita la mejor experiencia posible en los participantes de los programas sociales.
45% UBICACIONES FÍSICAS donde se desarrollan programas sociales No contempla programas domiciliarios, vivienda primero, oficinas de Emplea, hogares y residencias protegidas DM.
CUMPLE CON LA NORMATIVA VIGENTE Y ESTÁNDAR HC
META AL 2025
80%
24 PROYECTOS · 10 vía FNDR · 13 proyectos circular 33 JUNJI · 1 financiamiento Súmate
NOS PERMITIRÁ OBTENER UNA INVERSIÓN PÚBLICA DE MM$ 30.206 CON FOCO EN PSC