Keskusteluälykkyys on kysymistä ja kuuntelemista

työpsykologian tohtori helena åhman: Keskusteluälykkyys on kysymistä ja kuuntelemista

Työelämän vaativissa tilanteissa tarvitaan keskusteluälykkyyttä, kykyä käydä kriittisiä keskusteluja, jotta asioita saadaan ratkaistua ja vietyä eteenpäin. Keskusteluälykkyys on työpsykologian tohtori Helena Åhmanin mukaan työelämän tärkeimpiä taitoja, ellei tärkein, ja organisaatioiden menestyksen ydin.

TEKSTI RIITTA SAARINEN KUVAT RONI REKOMAA

Maailmassa on paljon keskusteluja, joita ei koskaan käydä, vaikka pitäisi käydä, tai joita käydään liian myöhään tai väärällä tavalla. Vaikeiden keskustelujen käymisen taito on kuitenkin yksi tärkeimpiä taitoja, mitä ihminen tarvitsee.

Näin toteaa Helena Åhman, joka on työpsykologiasta väitellyt tekniikan tohtori, palkittu tietokirjailija, johdon sparraaja ja suosittu luennoitsija. Viimeksi häneltä on julkaistu muutama vuosi sitten teos Keskusteluälykkyys painetilanteissa.

Miksi vaativat keskustelut sitten jäävät usein kokonaan käymättä?

”Haastavissa tilanteissa täytyy kohdata tunteet, sekä omansa että vastapuolen, mikä voi herättää pelkoa. Saatetaan ajatella, että keskustelu veisi asioita vain huonompaan suuntaan. Sekin on yleistä, että halutaan välttää keskustelua, sillä ihmisellä on luontainen tapa väistää epämiellyttäviä asioita. Moni haluaa välttää myös pettymyksen tuottamista toiselle”, Åhman sanoo. ”Näissä tilanteissa tarvitaan keskustelurohkeutta ja sitä, että tilanteisiin osattaisiin mennä oikealla tavalla. Saatamme keskittyä helposti vain oman mielipiteen esittämisen, mutta olisi hyvä huomata myös, mitä reaktioita oma puhe aiheuttaa vastapuolessa.”

Taitoja voi harjoitella

Åhmanin mukaan kannattaa kysyä myös itseltään, miten yleensä toimii paineisissa keskustelutilanteissa. Onko kasvanut sellaisessa ympäristössä, ettei ole päässyt harjoittelemaan keskustelutaitoja? Ongelmat on saatettu lakaista aina maton alle, ilman että asioita olisi kohdattu. ”Voi miettiä sitä, mistä omat toimintamallit ja reagointitavat tulevat. Siihen, miten kukin sietää hankalia vuorovaikutustilanteita, vaikuttavat persoonallisuudenpiirteet, lapsuuden perheestä saadut mallit sekä aiemmat elämänkokemukset.”

Sen jälkeen, kun ihminen on tiedostanut omat toimintamallinsa ja tunnistanut tunteensa, pystyy hän harjoittelemaan ja parantamaan taitojaan.

”Tunteet nousevat vielä helpommin pintaan, kun keskusteluja pitäisi käydä itselle tärkeiden ihmisten kanssa. Se tekee tilanteista haasteellisia. On hyvä tiedostaa, että ihmisillä on monenlaisia siteitä keskenään. Tunteet ovat sitä vahvemmin mukana, mitä läheisempiä ihmiset ovat keskenään”, Åhman toteaa. ”Joissain tilanteissa voi ajatella, että lähden muualle, jos en tule toimeen täällä. Silloin on helpompi lähteä, jos ei ole sidoksissa ihmisiin tai yritykseen. Ennen lähtöä kannattaa varmistaa, että oma keskusteluälykkyys on kunnossa.”

Tärkeää on osata kuunnella toista osapuolta ja yrittää asettua hänen asemaansa. Siitäkin huolimatta, että olisi ärsyyntynyt, suuttunut ja vihainen. Tunteet pitää hyväksyä. Myös pakittamisen taidosta on hyötyä. Voi vaikka todeta, että sanoin vähän kömpelösti tai en osannut katsoa asioita sinun näkökulmastasi. ”Kun ollaan tosi vaikeissa tilanteissa, voi näillä pienillä asioilla olla merkitystä. Tullaan vastaan psykologisessa mielessä, vaikka ei oltaisikaan samaa mieltä itse asiasta. Olkoonkin, että näkökulman kääntämisen taito on myös tärkeä”, Åhman korostaa.

Vuorovaikutus keskiössä

Keinoja vaikeisiin keskustelu-, neuvottelu- ja konfliktitilanteisiin Åhman on hakenut sovittelu- ja neuvotteluopeista. Hän on haastatellut monia kokeneita panttivankineuvottelijoita ja rauhansovittelijoita eri maista.

New Yorkissa Åhman on päässyt FBI:n entisen pääneuvottelijan oppiin. Lisäksi hän on ollut Washington DC:n panttivankitiimien vetäjän ja Scotland Yardin panttivankineuvottelijan opissa. Konfliktinratkaisuun ja neuvottelutaitoihin Åhman on perehtynyt Harvardin yliopistossa. Samoista opeista on hyötyä työelämässä, vaikka kaikkea ei voi soveltaa suoraan. ”Hyviä neuvottelijoita yhdistää kiinnostus ihmisiä kohtaan ja halu etsiä ratkaisua tilanteeseen. He ymmärtävät, kuinka kohdata ihminen ja hänen tunteensa. He ovat miettineet asioita ja vaihtoehtoja etukäteen ja osaavat ennakoida asioita. He eivät hätäänny helposti, koska heillä on keinoja säätää omaa olotilaansa. Siitä tulee rauhallisuus. Tilanteeseen täytyy luoda molemmille osapuolille turvallinen ilmapiiri”, Åhman pohtii.

”Hyviin neuvottelutaitoihin kuuluvat oleellisesti kysymisen taito ja kuuntelemisen taito sekä kyky arvioida tilannetta.”

”Hyviin neuvottelutaitoihin kuuluvat oleellisesti kysymisen taito ja kuuntelemisen taito. Tärkeää on varmistaa, että vuorovaikutus toimii. Puhutaan vuorotellen, ei vain pidetä pitkää monologia. Pitää yrittää ymmärtää toista osapuolta. Kyse on aika usein perustarpeista: tulenko kuulluksi, koenko arvostusta, olenko osallinen, pääsenkö vaikuttamaan.”

Omia kuuntelutaitojaan Åhman on päässyt harjoittamaan johtoryhmien kanssa tekemänsä työn lisäksi vapaaehtoistyössä Mieli ry:n kriisipuhelimessa.

”Vuorovaikutusta ja tunteiden kohtaamista voi oppia tosi paljon myös eläimiltä. Minulla on itselläni kuusivuotias saksanpaimenkoira Psyko, joka oli pentuna hyvin villi. Sen kanssa harjoittelin tietoisesti sitä, että mitä tahansa se tekeekin, niin pysyn itse aina rauhallisena.”

Uusia näkökulmia?

Huippuneuvottelijat yrittävät hakea asioihin uusia, erilaisia näkökulmia. Asiat eivät ratkea yksittäisessä tapaamisessa. Ratkaisun löytäminen on useimmiten prosessi, joka vaatii aikaa. ”Jos pelissä on vahvat tunteet, lähdetään keskustelua avaamaan vähitellen. Mikäli ratkaisuun yritetään päästä liian nopeasti, se voi vaan estää ratkaisun löytymistä. Vaikka tilanne olisi hankala, on se kuitenkin usein sellainen, että kaikkia keinoja ei ole vielä kokeiltu”, Åhman toteaa. ”Vaativissa neuvotteluissa on tärkeää se, että osapuolten välillä säilyy keskusteluyhteys. Kun kynnys katkaista neuvottelut on lähellä ja tunteet kovin päällä, kannattaa kysyä, onko nyt paras hetki käydä keskustelua vai jatketaanko keskustelua joskus myöhemmin.”

Åhmanin mukaan se, mihin voidaan vaikuttaa heti, on oma toiminta ja sen pohtiminen, mitä kautta tilannetta kannattaa lähestyä ja viedä eteenpäin. ”Muutos tarvitsee ainakin yhden ihmisen, ja ihminen itse voi olla se muutos. Ihmiset eivät aina toimi rationaalisesti. Silloin on parempi, että päästään puhumaan kasvokkain face to face. Ellei se ole mahdollista, on hyvä kiinnittää erityistä huomiota siihen, miten tulkitsee tilanteita”, Åhman sanoo. ”Kohtaamisissa kannattaa lähteä aina liikkeelle kuulemisen ja kysymisen kautta. Mikä on ihmisen tarina? Mikä saa ihmisen toimimaan, niin kuin hän toimii? On myös hyvä tarkistaa omia havaintojaan, onko ymmärtänyt vastapuolen viestit oikein.”