Dossier
REPUTACIÓN ONLINE
FIRMA INVITADA
Reputación online: ¿justa o injusta? Mario López, socio y jefe de Producto en Antfor Antfor es una empresa de software y servicios informáticos que se dedica al desarrollo e implantación de sistemas de gestión hotelera, así como al asesoramiento y mejora de los procesos operativos asociados.
antfor.com
A estas alturas, cualquier persona que lea este artículo ya estará al tanto, en mayor o menor medida, del impacto que las opiniones y valoraciones de los clientes pueden tener en su negocio. Porque vamos a suponer que el lector tiene, o en caso contrario se imagina tener un negocio hotelero susceptible de estar sujeto de una u otra forma a lo que actualmente se denomina «reputación online».
V
OY a intentar dar la vuelta al planteamiento actual, convirtiendo el final en el inicio, el error en la solución, el dato en el conocimiento, y
sobre todo la injusticia en la realidad. El planteamiento actual: la tortilla siempre del mismo lado … se quema. La situación actual no es de difícil explicación, básicamente se estructura en entornos sociales que permiten por un lado la publicación de opiniones y valoraciones de “supuestos” clientes, y por otro lado la asignación de méritos resultantes también de «supuestas» fórmulas matemáticas, eso sí, ocultas, que permiten por ejemplo verse posicionado en un ranking junto a los competidores más directos. Evidentemente dejo cosas por mencionar, pero en esencia todos sabemos de lo que estamos hablando sea
CORREGIR LOS ERRORES A TIEMPO Si un cliente se comunica con los empleados de mi hotel y al mismo tiempo con las redes sociales habré conseguido mi objetivo, que no es otro que el de llegar primero al problema, si es que lo hay»
«
20 - Junio 2015
TecnoHotel
cual sea la herramienta consultada: 1. Mi negocio está en la página 157 del ranking, o ni siquiera aparece. 2. En el hotel mis clientes se van muy satisfechos porque doy muy buen servicio, pero no consigo que después ninguno escriba nada positivo. Por el contrario, si tengo algún fallo si que lo escriben, por pequeño que sea. 3. Las herramientas web me saturan a contratos, promociones, suscripciones, en definitiva si no pago por algo, sea lo que sea, tengo la sensación de que mi reputación más que online va a ser invisible. 4. Me siento víctima de algo que no puedo controlar, el dar un buen servicio y dedicar muchos recursos a la satisfacción de los clientes no son los factores que determinan mi posición en el ranking, o dicho de otra forma, mi reputación online es injusta. Giremos la tortilla, sin miedo Primero: coja la sartén