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Reputación online: ¿qué dicen de nosotros los móviles? En uno de los último números de la revista hablamos ya de la importancia de gestionar todo lo que se dice de nuestro camping en la red. En esta ocasión damos un paso más: las opiniones y comentarios vertidos desde los teléfonos móviles, ¿nos influyen también?
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A revolución digital ha hecho que cada vez sea más complicado para un camping vigilar su reputación online, a pesar de que se utilicen herramientas de gestión y monitorización adecuadas: desde los comentarios en redes sociales hasta los artículos en otras webs y menciones vía buscadores, parece que todo el mundo tiene opinión de cada marca y multitud de canales donde expresarla, más aun desde la proliferación de dispositivos móviles. Así, mientras que las opiniones positivas pueden potenciar la marca de un camping sensiblemente, las negativas la pueden dañar, y mucho, por eso insistimos en la necesidad de cuidar esta reputación en Internet y mantener el contacto con los clientes a través de todos los canales posibles. Es importante no ver esta tendencia como una amenaza para el camping, sino como una oportunidad de gestionar reclamaciones, promocionar buenas críticas y mantener un contacto mucho más estrecho y casi instantáneo con el cliente (en este sentido, han nacido varias empresas especializadas en gestión de la reputación que, aunque hasta ahora funcionan fundamentalmente
con hoteles y restaurantes, están abiertas a sectores turísticos como el del camping). DISPOSITIVOS MÓVILES Y REPUTACIÓN ON LINE Como decimos, el crecimiento y uso de dispositivos móviles por parte de los turistas, en sus fases de inspiración, decisión y reserva de transportes, alojamiento, restauración, atracciones, etc., hace imprescindible que empresas y destinos turísticos analicen y reflexionen sobre cuál sera el impacto de este imparable fenómeno en su competitividad presente y futura. Los últimos estudios de las consultoras especializadas en reputación online apuntan a que un 12 por 100 de las opiniones online analizadas en el período 2012-2013 se emitieron desde dispositivos móviles, lo que confirma volúmenes de opiniones suficientes para que afecten, positiva o negativamente, a la reputación de los campings y los destinos. Además, cabe tener en cuenta que las «opiniones móviles» concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, llegando al 13 % de clientes insatisfechos/muy insatisfechos, frente
al 9 por 100 de descontentos en el resto de turistas (no hablamos de campistas, sino de turistas en general, y engloba tanto a los que se alojan en un camping como a los de hoteles, casas rurales, etc). Si bien también es mayor el porcentaje de muy satisfechos entre los clientes que opinan vía móvil, aunque con menor diferencia, 34 % y 33 % respectivamente. Siendo conscientes de este cambio de paradigma, quizá sea el momento de plantearnos si debemos prestar más atención al desarrollo de la web para móviles de nuestro camping o si precisamos realmente de una herramienta de gestión de esta reputación que nos ayude a resolver este tipo de conflictos y se traduzca en visibilidad y compromiso de nuestra marca hacia el cliente. ¿Consideras que trabajar la reputación de tu establecimiento con herramientas de este tipo es útil, o es una pérdida de tiempo/dinero? Al menos, ¡piénsalo! Panorama 27