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JOSÉ SERRANO: CONTACT CENTER EXPERIENCE
VÍSTEME DESPACIO A PESAR DE LA PREOCUPACIÓN QUE EXISTE SOBRE EL FUTURO DE LOS CONTACT CENTERS, TRAS LA TREMENDA IRRUPCIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS, SU SALUD ESTÁ MEJOR QUE NUNCA. EL VALOR Y CUIDADO QUE SE LE DA AHORA ES MUCHO MAYOR QUE EL DE HACE UNOS AÑOS. ¡EL CONTACT CENTER NO SE MUERE!
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LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO
Las prisas de José Serrano, CEO de IZO España, al hablar fueron reconocidas por él mismo antes de empezar a desarrollar su ponencia para convertir los contact center en el mejor lugar generador de experiencias. Para ser el último en hablar después de toda la mañana hay que demostrar seguridad en uno mismo, y además de eso Serrano fue dinámico y entusiasta, consiguiendo que a pesar del rugir de las tripas de algunos, no se escapara nadie de la sala Transcom. Desde luego no le faltaba razón en lo de ir deprisa, pero José Serrano, puso cada palabra en su sitio. Enganchó al público y mostró las claves para contagiar, con la misma energía que él desprendía, a los agentes que están en contacto directo con el cliente. Con porcentajes que nos dieron mucho que pensar, y que hablar a Serrano, la atención de la sa-
la se mantuvo intacta hasta el final. El 68% de las personas que son atendidas por un contact center se mantienen indiferentes. Esto significa que casi siete de cada diez clientes, sin recibir una mala atención, están en disposición para que mejoremos su experiencia. Por otro lado, el 86% cambia tras una mala experiencia, y de estos un 23% no vuelve si se siente maltratado. Un porcentaje menor del que se podría imaginar. Pero lo que José Serrano nos obliga a marcar en rojo es que hasta un 90% de estos intercambios no genera ninguna experiencia. A este dato que hace saltar las alarmas, se le debe dar la vuelta, y verlo como una oportunidad inmejorable para hacer crecer nuestro negocio. PERO, ¿CUÁLES SON LAS CLAVES PARA GENERAR EXPERIENCIA? Lo que vive el cliente es lo más importante, por eso hay que proporcionarle una experiencia 360 grados, con una omnicanalidad real conectada con todas las plataformas, para que sea el cliente quien pueda elegir y con todas estas propuestas sobre su mesa, estudiar su comportamiento, medir su experiencia e interpretar los datos. Para no generar en el cliente una sensación de insatisfacción, es también importante ajustar las expectativas de lo que prometemos a lo que realmente podemos cumplir. A veces, tendemos a alejar demasiado estos puntos, y es importante no distanciar la imagen que construimos de nosotros mismos de la imagen real que conocerá el cliente. Para esto, los empleados son un valor fundamental. Hay que llevar la voz del cliente desde donde se genera (el contact center) hasta todos los rincones de la compañía. Esta voz debe retumbar las paredes, hacer eco constante, y ser la guía que marque los pasos de la estrategia empresarial. De este modo, conseguiremos que los clientes no solo tengan una buena experiencia, sino que además se identifiquen con nuestra marca. En definitiva, “¡buscamos fans, no clientes!”, concluyó José Serrano.
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