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El nivel de digitalización en los hoteles debe estar igualado a los que el usuario está expuesto a diario. Hay que estar disponible para los usuarios en los canales que ellos crean convenientes y usen de forma habitual. Por eso la tecnología es una manera de enriquecer la Experiencia de Cliente.
A día de hoy, hay una gran inversión en tecnología aplicada a la captación de huéspedes, pero podemos decir que la parte de Guest Experience ha estado más rezagada en este proceso de digitalización. Parece que se ha ido creando conciencia de esto y se está dando cada vez más peso a este tema. Esto me parece muy positivo, existen un sinfín de formas en las que la tecnología puede mejorar la Experiencia del Cliente en travel. Es clave dedicar esfuerzos y recursos a dar el mejor servicio posible, y esto pasa por entender que éste se disfruta en la estancia, en el hotel. EL FUTURO DE LOS ASISTENTES VIRTUALES Hace ya dos años hubo un gran despegue en chatbots para empresas. Un chatbot es un asistente virtual que usa como ventana un servicio de mensajería chat (por ejemplo, Facebook Messenger o Whatsapp). Esto ha impulsado que se desarrollen muchos asistentes virtuales con funcionalidades muy especializadas. Ahora los siguientes pasos apuntan, en su mayoría, hacía la voz y la comunicación entre diferentes bots.
Las empresas no tienen problemas de preparación en el caso de los asistentes virtuales. Simplemente es añadir un canal más que, al estar automatizado, descarga trabajo. Esto permite que nuestro personal pueda emplear su tiempo en labores que generan mayor valor añadido y/o requieren un trato más personal. Desde la perspectiva del usuario, es vital, para que la experiencia sea satisfactoria, que el interlocutor sea consciente de que está hablando con una máquina; al menos en una primera fase. Esto ayuda a tener una comunicación más asertiva y exitosa, además de modular las expectativas. Las interacciones con bots están creciendo a un ritmo asombroso, los usuarios están cada vez más familiarizados con este tipo de interlocutores. Mejorar la Experiencia de Cliente es otro de los objetivos. En el sector turístico se trata de facilitar al huésped la gestión de incidencias, que van desde el check in online, llave móvil, peticiones, reservas...Gestiones que se pueden hacer desde apps como la nuestra nuestra app como la nuestra. Por otra parte, es importante destacar el tema de integraciones. Nosotros entendemos que hay un ecosistema de servicios y soluciones complementarias trabajando para un hotel. Integrar estos servicios es muy importante para sacar el máximo partido a los mismos.
no94 Diciembre 18
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