—¿Qué puede aportar a otros sectores, en especial al de atención al cliente? —Hay varias frases de nuestro fundador, Jeff Bezos, que explican el porqué de centrarse en el cliente. Estos son algunos ejemplos: – «Si estás enfocado en la competencia, tienes que esperar que salga un nuevo competidor para hacer algo. En cambio, estar enfocado en el consumidor te permite ser el primero». – «En Amazon nos concentramos en tres cosas básicas que hemos
conservado durante más de 20 años y que son la razón de nuestro éxito: poner al consumidor en primer lugar, inventar y tener paciencia». —¿Cuáles son los retos y oportunidades del Customer Experience? —Refiriéndonos específicamente a Amazon, el gran reto es poder ofrecer a nuestros clientes aquello que buscan, no solo el producto o servicio, sino la experiencia de compra completa, que incluye también la conveniencia del envío y la confianza de contar con nuestra área de
atención a clientes ante cualquier eventualidad. —¿Cuáles son las herramientas que utiliza Amazon para conocer mejor al cliente? ¿Qué papel tienen asistentes virtuales como Alexa? —A partir de la tecnología, buscamos anticipar los intereses y necesidades de nuestros clientes, identificar tendencias y ofrecer sugerencias adecuadas para ellos. Al crear experiencias enfocadas en la voz para ellos mediante Alexa, podemos ofrecerles no solo respuestas a preguntas puntuales, sino rutinas, sugerencias o herramientas para mejorar su vida.
no94 Diciembre 18
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