Lo bueno de los chatbots es que nos permiten automatizar sin perder el punto humano. Es decir, hay una máquina que hace el trabajo mecánico por nosotros; no hay nadie “real” tras la pantalla, pero quien está al otro lado tiene la sensación de estar hablando con una persona, aunque le hayas dejado clarísimo que, en realidad, se trata de una máquina. Además, están disponibles y accesibles 24/7 sin depender de horas de trabajo ni festivos. Siempre activos para adaptarse a las costumbres y necesidades de los clientes que los usan. Se pueden resolver situaciones y detectar cuándo tiene que intervenir un humano. De otra forma, todas las intervenciones de personas serían directas, y no podrían centrarse en aportar real valor en resolución de incidencias. Pongamos por caso un bot que filtra las primeras interacciones con clientes en un SaaS y las resuelve dirigiéndoles a enlaces de un manual donde ellos mismos pueden resolver sus dudas. Sin esto, los agentes de atención al cliente dedican más tiempo del que deberían a resolver estas dudas cuando con un chatbot pueden evitarlo. En cuanto a los desafíos en su uso para el marketing digital, veo el peligro en lanzarse a desarrollar un chatbot sin que haya una estrategia clara, solo por subirse a la última ola. Hay que tener claro para qué se quiere ese chatbot: ¿Captación de leads? ¿Retención de usuarios? ¿Atención al cliente?, ¿Lead nurturing? Tener clarísima la estrategia ayudará a definir canales de difusión y formas de ejecutarlo creativamente. Lo contrario nos llevará a gastarnos un montón de dinero para nada. Eli Domínguez, Marketing Director en Talent Clue.
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