QSQ2017
Seguros
Paseo Doce Estrellas, 4 28042 Madrid España Teléfono: 902 555 011 www.libertyseguros.es
Jesús Núñez, Director de Servicio de Liberty Seguros
«Las personas que trabajan en la Compañía son las primeras que tienen que vivir una experiencia excelente»
C
La simplificación de procesos desde el punto de vista del customer journey y la experiencia de la relación con los clientes, ayuda a solucionar las interacciones con ellos en un primer contacto.
¿Cuál es su estrategia para conseguir una mejor gestión del contact center? En Liberty ponemos a las personas en el centro, en primer lugar a las que trabajan en la Compañía. Por tanto, nuestra estrategia en el contact center se basa principalmente en la confianza y la autonomía de cada persona que ofrece nuestro servicio a los clientes. Confiamos en nuestros asesores como profesionales experimentados, capaces de ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes y mediadores y, para ello, la primera clave es dotarles de la autonomía suficiente para realizar su trabajo. Cuidar a las personas que forman nuestros centros de servicio es otra de las palancas que ayudan a ofrecer una experiencia diferenciadora a nuestros clientes y mediadores. Como digo, las personas que trabajan en la Compañía son las primeras que tienen que vivir una experiencia excelente. Por otro lado, sabemos que no existe un único cliente, sino que nuestros clientes son diversos, tanto a nivel de necesidades como en la forma en que se comunican con nosotros. Así, la personalización sería otra de las claves de nuestra estrategia. Nos aseguramos de que cada interacción con nuestros clientes sea acorde
32
a sus necesidades y preferencias de servicio. Además, nos gusta sorprender a nuestros clientes, y lo hacemos a través de una postura proactiva, adelantándonos a sus requerimientos antes de que ellos se pongan en contacto con nosotros. La simplificación de procesos desde el punto de vista del customer journey y la experiencia de nuestros clientes con nosotros nos ayuda a solucionar las interacciones con ellos en un primer contacto. Y, por último, la tecnología es vital para lograr todo lo anterior, ya que los distintos avances en materia de transformación digital empoderan al asesor y le permiten tener un mapa del cliente totalmente actualizado, nutriéndose de analítica y del feedback del propio cliente. Para su empresa, ¿qué implica un servicio de atención cualificado? Para nosotros un servicio de atención cualificado es el que permite ofrecer al cliente y al mediador una experiencia excelente, diferenciadora y sorprendente. Por tanto, ha de recoger lo anteriormente mencionado. Un servicio excelente es aquel que resulta útil para el cliente, so-
lucionando necesidades presentes y futuras de forma proactiva, inmediata y en el primer contacto, todo ello a través de cualquiera de los canales por los cuales el cliente quiera interactuar con la compañía.
equipo directivo
CEO: Tom McIlduff Director General de Desarrollo de Negocio: Josué Sanz Director de Servicio: Jesús Nuñez Director Comercial: Paul Oudenhoven Director Comercial de Negocio Directo: Pablo Robles Director Comercial de Negocio Mediado: Álvaro Iglesias Director de Marketing y Experiencia: Juan Miguel Estallo Directora de Talento: Mª Eugenia Muguerza Directora de Tecnología: Maribel de la Vega Director Financiero: Emilio Laguna
ÚLTIMA INNOVACIÓN El último gran avance que hemos llevado a cabo ha sido la exitosa implantación de Salesforce (Sales, Service and Marketing Cloud) que nos permite, además de tener una visión 360 de los clientes, definir los customer journey y avanzar en la digitalización y personalización de nuestro servicio, de manera que nuestros clientes y mediadores lo perciban como un servicio excelente y diferenciador.