Desde el arranque del proyecto, ICR ha sido un partner fiable y seguro para ICCS. Su servicio postventa es incluso mejor que su producto. Con socios así se puede llegar muy lejos, es muy satisfactorio poder contar con proveedores tecnológicos tan cercanos a nuestro negocio
Solidez empresarial y una excelente atención al cliente hacen de ICR Evolution un ejemplo a seguir por todas aquellas empresas que quieran ofrecer un servicio de alta calidad, sin perder de foco a las personas DANIEL BARBADILLO DUBON
DIRECTOR DE SISTEMAS EN ASPROSEAT
MARTÍN FIMIA
DIRECTOR TÉCNICO. SOCIO ICCS - INTEGRATED CALL CENTRE SERVICES
Si tuviera que resumir, en una frase, la clave del éxito de ICR como proveedor de Lucania destacaría, sin duda alguna, la adaptabilidad y la cercanía. Esa adaptabilidad la empezaron a demostrar claramente en la forma de tarificación, algo que les permitió entrar de lleno en nuestra empresa. En cuanto al punto de vista técnico, todavía no hemos escuchado un NO rotundo a alguna de nuestras necesidades, y eso es de valorar, ya que considero que Lucania es una empresa bastante enrevesada ARITZ SAINZ VALERO
JEFE DE TRÁFICO EN LUCANIA GESTIÓN NO ES SERVICIO AL CLIENTE Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com, consultor, orador y autor del libro “El mejor servicio es el no servicio” tiene razón. El cliente no quiere llamar a tu call center. Los clientes no quieren tener que recibir servicio porque si tienen que recurrir a tu servicio es porque algo salió mal en su experiencia. La realidad es que, la mayoría de las veces, si un cliente te contacta después de una venta
42
es porque le ha surgido algún problema. Esto es el servicio al cliente: la prestación de un servicio antes, durante y después de la compra. Probablemente es la última oportunidad que tienes para recoger esta experiencia negativa y convertirla en positiva. Y aunque ayuda a definir la experiencia, obviamente, no es la experiencia. Porque la experiencia de cliente es algo mucho más grande y abarca mucho más.
EL CUSTOMER EXPERIENCE NO ES EXPERIENCIA DE USUARIO Una vez más tenemos que analizar el alcance. La experiencia de usuario es ese conjunto de factores y elementos que se derivan de la interacción de un usuario con un entorno o dispositivo concreto. De esta experiencia obtiene una percepción positiva o negativa. La experiencia de usuario evalúa interacciones con un entorno o positivo, pero, ¿qué pasa cuando las interacciones se dan de otra forma?
Un antes y un después. La implementación de Evolution de ICR en 2015 fue un salto cualitativo en la Atención al Cliente en Serunion. Un año después, nos preguntamos todavía cómo lográbamos sobrevivir sin una tecnología innovadora que permitiese una atención al cliente de calidad y una óptima experiencia de cliente. Sólo podemos darles las gracias FERRAN MOREU
DIRECTOR DE CRÉDITOS EN SERUNION-GRUPO ELIOR ENTONCES, ¿QUÉ ES EL CUSTOMER EXPERIENCE? Resumiendo, el Customer Experience es el conjunto de percepciones que tiene un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta a los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad de éste. También afectan al valor económico que genera la empresa. En este sentido, las empresas deberían controlar por completo la experiencia del cliente y esto implica dominar percepciones, emociones, comportamientos,… Algo que consiguen gracias a nuestro
software. El foco de nuestros productos siempre es hacer que las relaciones entre nuestros clientes y los suyos sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. NOS GUSTA CRECER JUNTO A NUESTROS CLIENTES Gracias a ellos, Evolution es, hoy en día, una de las soluciones contact center más completas utilizadas en España y Latinoamérica, convirtiéndose en líder del sector de gestión del cliente. Los resultados por parte de nuestros clientes son altamente satisfactorios. Asimismo, la facilidad de integración con los procesos existentes y la rapidez de implantación es otra de las venta-
jas que ofrecemos, ya que esto se traduce en un coste reducido. EL NEGOCIO DE NUESTROS CLIENTES ES TAMBIÉN EL NUESTRO La confianza y la lealtad de los clientes se consiguen a través de una buena experiencia. Para nosotros es muy importante destacar esto. El negocio de nuestros clientes es el motor del nuestro. Evolution mejora la experiencia de nuestros clientes con los suyos, lo cual se traduce, automáticamente, en una buena experiencia para nosotros. Por eso resulta tan importante para nosotros buscar ese equilibrio de bienestar entre clientes de nuestros clientes, nuestros clientes y nosotros. no83 Diciembre 16
43