QSQ2016
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Roberto Ferrández, Director de Operaciones
“La nueva asistencia debe ir de la mano de la tecnología, el Internet of things y la interconectividad”
C
En IMA Ibérica Asistencia se definen como solucionadores. Asistencia médica, en carretera, urgencias hogar, servicio a la persona, televigilancia, actividades todas ellas prestadas por la compañía y donde la relación con el cliente marca la diferencia.
¿Cómo abordáis la experiencia de cliente en un entorno tan delicado como es el de siniestros? Nuestra estrategia es prestar servicios que precisamente aporten valor en la gestión de siniestros. En nuestro caso la relevancia que le damos al contact center es primordial. Prueba de ello es que el lema de nuestra plataforma es La Calidad y Eficiencia al Servicio del Cliente. Entendemos que nuestro valor diferenciador es nuestra capacidad de gestión en tiempo real 24/7, flexibilidad operativa, excelencia en el servicio y eficacia de nuestra red de proveedores. ¿Cuál ha sido la última adopción tecnológica para mejorar la atención a vuestros clientes? La App de asistencia en carretera de Gensmart. Ha sido un desarrollo interno, integrado en nuestros SI, que permite un contacto geolocalizado con la asistencia en carretera, asistencia médica y asistencia hogar.
¿Qué espera de un partner y qué servicios llevan a cabo de su mano actualmente? Esperamos eficacia. Nuestro partner en contact center se encarga del mantenimiento y solicitud de mejoras de nuestra actual centralita Nortel Avaya y estamos proyectando la migración a nuevas soluciones de Avaya, introduciendo el multicanal. ¿Cómo están aprovechando las ventajas que les brinda el mundo digital? IMA Ibérica Asistencia es consciente de que la nueva asistencia debe ir inevitablemente de la mano de la tecnología, el Internet of things y la interconectividad. Este es un campo donde el Grupo IMA es protagonista en muy diversos sectores como la televigilancia, la domótica, la eSalud, la geolocalización, etc., actuando a través de sus diversas plataformas especialistas y combinando la más alta tecnificación con la asistencia personal. El mundo digital nos obliga a estar continuamente al día y generando nuevos proyectos que aprovechen sus ventajas.
equipo directivo
Consejero Delegado: David Pino Directora General Adjunta: Dolores López-Rey Director Comercial & Marketing: Francisco Luengo Director de Operaciones: Roberto Ferrández Director Capital Humano y Jurídico: Juan Carlos Merino Canales de acceso al contact center
Teléfono 80%
Click to Call 1%
Chat 1%
Internet 1%
Mail 10%
App 5%
SMS 1%
Otros 1%
el contact center en cifras Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Interno Nº de agentes: 140 Nº de plataformas: 1, en Madrid. Presencia del grupo en 8 países Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 370.456. Outbound: 282.813 • % de interacciones atendidas en el primer minuto: 89,69% % de interacciones en canales digitales: Inbound: 102.714. Outbound: 198.267
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR/ INTEGRADOR
Bussiness Objects Intelligence
Grupo IMA
CRM Salesforce
Grupo IMA
Verint (Speech Analytics)
CallWare
IVR
Dialoga
Soluciones Globales VoIP
Avaya
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
Avaya (Powernet), Genesys (Grupo IMA), Verint (CallWare)
Superchanel (Geolocalización)
Datapoint
EFI Asistencia (Tracking grúas)
LAMDA Automotive
APP
Grupo IMA
Red Taller (Seguimiento de reparaciones)
The KIWI web
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