QSQ 2015 QUIÉN ES QUIÉN
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DATOS CORPORATIVOS
Actividad empresarial: empresa multinacional líder en el sector de Contact Center, BPS y Consultoría, enfocada en la mejora de la experiencia de cliente mediante el diseño y posterior ejecución de procesos end to end. Año de fundación: 1.999 Nº de plataformas y ubicación: España: 9 (4 en Madrid, 1 en Barcelona, 2 en Vigo, 1 en Gijón, 1 en Valencia)
Extranjero: 1 en Santiago de Chile (Chile), 2 en Bogotá (Colombia), 1 en Jersey City (Estados Unidos) Puestos en instalaciones propias: España: 3.158 Extranjero: 850 Media de Agentes 2014: España: 4.714 Extranjero: 751 Facturación 2014: 112,5 M€
Últimos reconocimientos: Mejor Outsourcer en España 2014, Mejor Agente del mundo en EEUU 2014, premio a la evolución online y social media 2014 con Iberdrola, dos premios CRC –Help Desk con Orange y Venta Outbound con Gas Natural Fenosa- y tres menciones de Gartner en sus estudios de 2014. Mejor gestión de crédito y cartera 2015 en Colombia con Corpbanca.
Sandra Gibert, Directora General
Chelo Rodríguez-Moreiras, Directora de Operaciones
Alex Esclamado, Director División Internacional
Miguel Villaescusa, Director Comercial y Marketing
Antonio Díaz, Director de Innovación, Planificación Estratégica y Consultoría
Ana Cartón, Directora de Recursos Humanos
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
NUESTROS VALORES En estos 16 años, desde la fundación de Unísono en 1999, el sector de gestión de clientes ha cambiado mucho y de forma rápida. Esto ha llevado a que Unísono, no solo se haya adaptado a dichos cambios sino que los haya promovido a través de la profesionalización, de la innovación continua, de la aplicación de nuevas tecnologías y de la diversificación de servicios para dar respuesta a las necesidades de los clientes, que son cada vez más exigentes; todo ello sin olvidar nuestra razón de ser: contribuir a que nuestros clientes construyan una relación con sus clientes finales excelente, siempre enfocados en la mejora de las experiencias e interacciones. Nuestra filosofía se soporta en unos sólidos valores que conforman nuestro ADN, como flexibilidad, respeto mutuo, precisión, anticipación, honestidad, integridad, esfuerzo; todos ellos imprescindibles para cumplir y superar la visión que tenemos de ser los primeros en satisfacción de clientes y empleados. Unísono ha evolucionado y ha crecido partiendo de una metodología rigurosa que posiciona al cliente en el centro de la estrategia. A partir
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Dirección General: Sandra Gibert Dirección de Operaciones: Chelo Rodríguez-Moreiras Dirección División Internacional: Alex Esclamado Dirección Comercial y Marketing: Miguel Villaescusa Dirección Innovación, Planificación Estratégica y Consultoría: Antonio Díaz Dirección de Recursos Humanos: Ana Cartón
C/ Doctor Zamenhof 22. 28027 Madrid. España
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equipo directivo
de ese posicionamiento desplegamos los elementos diferenciales como aliados estratégicos de nuestros clientes. Uno de esos ejes diferenciales es el enfoque consultivo con el que trabajamos, lo que nos permite abordar los proyectos desde una perspectiva end to end, desde la concepción y diseño hasta su posterior ejecución. Otro elemento diferenciador en nuestra evolución ha sido la innovación, estructurándola en torno a tres ejes, Procesos – Aplicaciones – Mercado, para garantizar que sea sostenible. También la apuesta por la internacionalización, la capacidad de inversión y la diversificación de nuestra cartera de clientes han erigido a Unísono como un verdadero socio estratégico. Por eso hablamos de precisión, porque con cada uno de estos elementos hemos conseguido distinguir lo importante de lo accesorio en el acompañamiento de nuestros clientes. Atención 3.0 Estar centrados en el cliente, en un contact center contemporáneo, implica movernos en un entorno 3.0. Lo que era una tendencia se ha instaurado en la cotidianidad de las personas que han incorporado más rápido la transformación
Software
Proveedor
Integrador
ACD
Avaya
Vocalcom
IVR/ VRU, Speech Analytics
Red Inteligente
Qtis (Quality Telecom)
CRM
Yunity
Unísono
CTI
Avaya AES
Vocalcom
VOIP
Avaya
Vocalcom, Walterbridge
WFO y WFM
Impact 360 (Verint)
Callware
Grabación de llamadas
Presence, Syscom
Presence, Syscom, Unísono
digital en la que trabajamos hoy las compañías.
Herramientas B.I.
Qlikview
Mercanza, Unísono
Gestión redes sociales
Intellixente
2Mares, Unísono
En Unísono hemos entendido que esa transformación pasa por la integración tecnológica, que nos ha permitido ofrecer servicios multicanal y personalizados basados, entre otros, en el business intelligence.
Quality Monitoring
Centratel
2Mares
Telefonía IP
Avaya
Avaya
Partimos del hecho de que la multicanalidad es un medio y no un fin en sí mismo. El fin último será siempre conseguir la mejora de la experiencia de cliente y con ello la fidelidad y el reconocimiento de marca. Pero las tendencias corren a pasos más rápidos que la capacidad de reacción de muchas compañías, es por esto que en Unísono promovemos el valor de la anticipación. Actualmente, lo que es un factor diferencial, en breve será un mínimo exigible por los consumidores y, las marcas, nuestros clientes, confían en que seamos capaces de proponer y ejecutar para cuando irrumpa el consumidor 4.0, acompañándole durante todo su customer journey. Ha sido muy interesante ser un actor que ha ayudado al crecimiento del comercio electrónico haciendo de la multicanalidad una respuesta a la tendencia de experiencia de compra flexible. En cual-
quier caso, desde Unísono hemos hecho de la multicanalidad una estrategia más allá de la suma de tienda física y canal online con sus múltiples herramientas de contacto, explotamos todos los recursos, incluidos el mobile y el social commerce. una auténtica Customer Experience Si la multicanalidad no es un fin sino un medio para conseguir la mejora de la experiencia de cliente, hemos de pensar en la importancia de desarrollar una estrategia de experiencia de cliente. Para ello se requiere una metodología y herramientas de medición y control adecuadas. En nuestro caso hemos identificado que la puesta en marcha de laboratorios de experiencia de cliente y la ejecución de proyectos piloto resultan clave a la hora de llevar a la práctica lo que sabemos que funciona de acuerdo a cada cliente dentro de su contexto sectorial y las demandas de sus clientes finales. Un outsourcer como Unísono cuenta, a día de hoy, con la posibilidad de medir
incluso los aspectos más emocionales de la experiencia de cliente, tal como lo ha hecho siempre con lo que se ha considerado como aspectos higiénicos: NDS, FCR, etc. En definitiva, una adecuada experiencia de cliente supone no centrarse en un canal y potenciarlo, sino que todos los canales deben ofrecer la misma experiencia satisfactoria al cliente con un mensaje consistente. La compañía es la misma, por lo que la experiencia global de todos los canales influye sobre la percepción que los clientes tengan de ella. El trato humano es cada vez más determinante, ya que equilibra los avances en tecnología y la expansión de entornos virtuales en los negocios. En la experiencia de cliente hay que cuidar el contacto y la atención personalizada, porque son sin duda alguna las claves del éxito. En otras palabras, toda estrategia de experiencia de cliente enfocada en la multicanalidad debe entender que detrás de cada canal de atención hay siempre una persona.
no76 Junio 15
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