QSQ 2015 QUIÉN ES QUIÉN
74
1
Consejero Delegado: César Alejandro Fernández Fidalgo Directora General: Susana Sánchez Herrán Director Comercial: Sergio Verdasco Gil Directora de RRHH: Nuria del Pozo Garzón Director de Tecnología: Ignacio Sánchez Sánchez
Julián Camarillo, 45 28037 Madrid. España
2
equipo directivo Director de Operaciones: Juan Carlos López Directora Financiera: Carmen Pistón Rodríguez
Filosofía empresarial y valores diferenciales Nuestro equipo humano es fruto de un crecimiento ordenado a lo largo de nuestros años de experiencia, incentivando su carrera profesional, esto nos permite contar con un capital humano experto e implicado que proporciona una seguridad en el diseño operacional, gestión y evolución de los proyectos, adaptando las diversas tecnologías a la casuística de cada uno de nuestros clientes. El principal valor diferencial de los servicios prestados por ILUNION Contact Center reside en el compromiso que tiene toda nuestra organización, proponiéndose como meta y objetivo alcanzar la excelencia en la prestación de servicios a nuestros clientes. Estamos certificados por Bureau Veritas según la
norma UNE-EN- ISO 9001, la norma UNE-EN-ISO 14001, y la norma UNE-EN 15838, normativa europea específica de calidad en la prestación de Servicios de Contact Center y por AENOR según la UNE-EN-ISO 27001 de Seguridad en la Gestión de la Información. Claves para lograr una auténtica Customer Experience Desde ILUNION Contact Center, entendemos que para poder ofrecer una experiencia diferencial a un cliente, desde el contact center se debe trabajar en tres líneas fundamentales: 1. Gran conocimiento del cliente/cliente potencial: cuanto más conozcas a tus clientes, más eficaz será el presentarles ofertas atractivas. 2. Contacto personalizado: es vital poder personalizar cada interacción, hoy en día el cliente tiene muchas alternativas a la hora de elegir un producto/servicio, por lo cual la interacción con el cliente debe ser personalizada y que aporte un valor, ya que si no, el cliente lo desechará.
Software
Proveedor
Integrador
ACD
Avaya
Datapoint
IVR/ VRU
Altitude/Vocalcom
Altitude/Vocalcom/ Ilunion Contact Center
CRM
Propio
Ilunion Contact Center
CTI
Altitude / Vocalcom / Ilunion Contact Center
Altitude / Vocalcom / Ilunion Contact Center
VOIP
Avaya / Asterisk
Datapoint / Ilunion Contact Center
WFO y WFM
Propio
Ilunion Contact Center
Grabación de llamadas
Syscom / Asterisk
Syscom / Ilunion Contact Center
Gestión de Redes Sociales
Hootsuite/Socialbro/ Ubervu
Ilunion Contact Center
Herramientas B.I.
Pentaho
Ilunion Consultoría
Telefonía IP
Avaya / Asterisk
Datapoint / Ilunion Contact Center
Microcascos
Plantronics
Ilunion BPO
Sistemas de Convergencia de Protocolos (SCP: Tecnología específica para la comunicación de personas con discapacidad auditiva y/o de fonación, mediante teléfonos de texto, dispositivos móviles e internet)
DSPG
Ilunion Contact Center
3. Enviar la información adecuada, al lugar y en el momento correcto en todas y cada una de las interacciones. Evidentemente, estas bases deben ir acompañadas de una gran capacidad tecnológica, experiencia, flexibilidad y orientación al cliente. El valor de los RRHH ILUNION Contact Center cuida al detalle sus Recursos Humanos como factor clave para alcanzar la excelencia en la prestación de los servicios a sus clientes. Conseguir que nuestro Contact Center ofrezca un valor diferencial, es algo
Año de fundación: 1989
Agentes: 1.564 en plantilla a 31/12/2014 (el 100% de nuestros agentes se encuentran en España) Facturación 2014: 30.30 Mill €.
Puestos: 1.400 (el 100% de nuestros puestos se encuentran en España)
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
los 365 días del año, gestionando más de 30 millones de contactos anuales.
Actividad empresarial: Contact Center
Nº de plataformas y ubicación: España: 4 (Madrid, Barcelona, Sevilla y Santander)
902 90 21 21 info@contactcenter.ilunion.com | www.ilunion.com
Evolución de la compañía La división de Contact Center de ILUNION, Grupo Empresarial de ONCE y su Fundación, nace de Sertel, uno de los principales actores del sector, que precisamente, tras celebrar su 25º cumpleaños, se une con ilusión a este nuevo proyecto empresarial. Sertel ofrecía una amplia gama de servicios integrados con la máxima combinación de flexibilidad, excelencia, solvencia y responsabilidad social empresarial, servicios que seguirá prestando a partir de ahora dentro de ILUNION. Nuestra trayectoria de más de 25 años prestando servicios integrales de Contact Center, nos ha permitido adquirir la experiencia, conocimiento y formar un equipo de profesionales que te ayudarán a conseguir el máximo valor en cada interacción. Nuestras plataformas están ubicadas en las ciudades de Barcelona, Madrid, Sevilla y Santander, ofreciendo cobertura en todo el territorio nacional. Contamos con más de 1.400 posiciones operativas 24 horas al día
DATOS CORPORATIVOS
que sólo podemos alcanzar a través de las personas que trabajan con nosotros, detrás de los cuales hay ideas, creatividad, formación, cooperación, necesidades, conocimiento e inquietudes. Las principales líneas estratégicas de la compañía tienen por objetivo mantener una adecuada política de gestión del capital humano, orientadas siempre a la satisfacción del empleado, nuestro principal cliente interno, a través del establecimiento de Planes de Incentivos, Ayudas Sociales, Planes de carrera y pro-
moción Interna, estabilidad en el empleo… Apuesta por la innovación tecnológica Ponemos a disposición de sus nuestros clientes la última y más avanzada tecnología del mercado orientada al Contact Center, lo que le permitirá interactuar con ellos a través del modo que elijan. El elemento diferenciador de toda nuestra tecnología son los profesionales especializados que la gestionan, cuyo “saber hacer” logra transformarla en un componente de valor añadido eficaz y seguro para la gestión de contactos. En este sentido, la compañía ha desarrollado un nuevo concepto de gestión y medición de operación de servicio: “Suite iContact”. Esta suite, se compone de un conjunto de 6 módulos desarrollados íntegramente por personal de ILUNION Contact Center para facilitar y mejorar la gestión de los distintos tipos de servicios que prestamos a nuestros clientes: • iContact Quality Monitoring • iContact Knowledge Management • iContact Knowledge Test • iContact Claim Management • iContact Instant Messaging • iContact Web Reports
3
PERFIL
Susana Sánchez Herrán, Directora General Experiencia de más de 20 años en el sector del Contact Center dentro del mismo Grupo empresarial de “Once y su Fundación”. Ha asumido diferentes puestos dentro de la compañía, pasando por la Dirección Técnica, Dirección de Operaciones, Dirección Comercial, Dirección General Adjunta, y desde el año 2007 asume la Dirección General. Es Licenciada en Gestión Comercial y marketing por la Escuela de Negocios B.A.I., miembro de FEDE e International Federation for Business Education (IFBE).
no76 Junio 15
75