INDUSTRIA
Reportaje
María de Molina 56. 28006 Madrid. España 91 564 56 95 | comercial@codeactivos.com | www.codeactivos.com
Nuestro core prioritario es optimizar la gestión de deuda “Cada llamada un cobro”, ese es el mantra de la empresa de gestión de deuda Codeactivos. Su Director Técnico, Álvaro Valeros, lo tiene muy claro, por eso nos cuenta cómo desde su contact center utilizan unas reglas específicas para que cada llamada sea atendida por el agente más adecuado a la acción que se va a realizar Datos del contact center Actividad empresarial: Gestión de Impagados Año de implantación del contact center: 2007 Agentes internos: 150 Plataformas: 3 Ubicación: Madrid, Lisboa, París Idiomas utilizados: Castellano, Portugués, y Francés Llamadas: entrantes/mes: 60.000 Llamadas salientes/mes: 2.000.000 % de clientes de la compañía atendidos desde el contact center: 100%
Equipo Directivo Director General: Pablo Molina Director de Operaciones: Joaquín Carranza Director Técnico: Álvaro Valeros
Álvaro Valeros, Director Técnico
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA Proveedor
Canal de acceso
ACD, IVR/ VRU, CTI, Grabación de llamadas
Vocalcom
☎ Teléfono
CRM, WFO y WFM
Propio
✇ Fax
En proyección
% de utilización
1 2
90
VOZ.COM
Herramientas B.I.
Microsoft
✍ SMS
6
Microcascos
Plantronics
@ Internet
1
VOIP, Telefonía IP
C
¿Cuáles son las funciones de vuestro contact center? Nos dedicamos a la gestión de impagados dando servicio a todos los sectores de deuda, y aunque estamos más especializados en deuda financiera, nuestros clientes pertenecen a diferentes sectores empresariales: seguros, telecomunicaciones, transportes, etc. ¿Qué servicios lleváis a cabo de la mano de VOZ.COM? VOZ.COM nos brinda sus Troncales SIP, tanto nacionales como internacionales, que utilizamos en todas nuestras delegaciones. Además, recientemente hemos puesto en marcha también con VOZ.COM nuestra Centralita Virtual. Dentro de la organización, ¿qué peso específico se le otorga al contact center? Es el “core” de nuestro negocio ya que el gran porcentaje de nuestra actividad es el recobro telefónico, donde el contact center juega un papel fundamental. ¿Qué valor añadido os ofrece VOZ.COM? Gracias a VOZ.COM hemos conseguido que nuestro proveedor de telefonía esté total-
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Canales de acceso al contact center
Tecnología
✎ Chat
X
✆ Web Call
X
mente alineado a nuestro negocio, siendo un proveedor muy flexible y rápido en nuestras necesidades. Además la gran calidad de sus Troncales SIP nos hace utilizar éstos de manera masiva en toda nuestra actividad. Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es vuestra valoración del servicio prestado? Muy buena. VOZ.COM ha sabido desde el primer momento amoldarse a nuestra filosofía y de esta forma nosotros no tenemos que hacerlo como sucede con proveedores similares. Su gran flexibilidad hace que sea un proveedor perfecto para Codeactivos. ¿Cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? Intentamos utilizar todos los canales posibles. En el momento actual, la atención multicanal nos brinda acceso a nuestros clientes en cualquier momento y en cualquier lugar. Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? ¿Qué valor le dais a la innovación? Sobre todo, las herramientas orientadas al
análisis de datos y a la inteligencia de negocios. También todas las que nos brinden nuevos servicios añadidos para el contact center. La innovación es vital. Estar siempre a la última nos permite seguir siendo una de las agencias de referencia. Desde el departamento técnico potenciamos mucho el I+D y basamos más del 30% de nuestro trabajo en esta tarea. ¿Cuáles son vuestros futuros proyectos? Hemos puesto en producción el Contact Center Virtual Desktop (CCvD) y llevamos a la mínima expresión el puesto de agente para que sea accesible desde cualquier sitio y en cualquier tipo de dispositivo. Ahora mismo lo estamos extendiendo en todas nuestras delegaciones. En vuestro sector, ¿cuál es la tendencia de relación con el cliente predominante? El canal telefónico va a seguir siendo el gran protagonista de nuestro negocio, aunque poco a poco, otros canales irán cogiendo peso. Algo muy importante será controlar el “Big Data” de todos nuestros clientes para así poder mejorar los procesos de recobro y llegar al cobro de la manera más rápida posible.
QSQ 2015
no76 Junio 15
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