c onseguir que el cliente “sienta y respire” v aughan
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La convicción de que vivimos en una sociedad hiperconectada, donde el cliente quiere acceder a cualquier servicio desde cualquier lugar y en cualquier momento, ha hecho que Vaughan apueste por la tecnología de ICR para mejorar su atención al cliente y evolucionar hacia un servicio de excelencia. Nos explica sus ventajas Rocío González Vargas, Responsable del Call Center.
¿q ué servicios lleváis a cabo desde vuestro contact center? Tenemos un contact center comercial, a través del mismo, gestionamos la cualificación de clientes, venta de productos, programación de pruebas de nivel, solicitudes de disponibilidad de recursos y atención presencial de visitas en nuestro centro.
¿c uál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? Nos esforzamos en atender a nuestros clientes y personas interesadas en nuestros servicios, utilizando todos los canales de comunicación disponibles. Entendemos que vivimos en una sociedad donde el cliente quiere estar informado cuando suceda una novedad que sea relevante para él y quiere hacerlo utilizando no sólo su ordenador personal, sino también a través de su móvil o tableta.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? ¿y en el móvil de vuestros clientes? ¿cómo se gestionan estos contactos? v aughan tiene presencia en las principales redes sociales, donde diariamente enseñamos inglés, escuchamos y conversamos con nuestros seguidores. Disponemos de diferentes secciones donde nuestros clientes pueden seguir aprendiendo e interactuando con el método y la marca.
¿c uáles son las claves para lograr una auténtica customer experience? La clave es coordinar todos los canales para que cada cliente “respire y sienta” v aughan. Nuestra forma de enseñar y nuestro método de enseñanza es único. El cliente puede comprobarlo incluso antes de comprar. De esta forma, es difícil que se equivoque al elegirnos.
Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? ¿qué valor le dais a la innovación? para nuestra compañía hay dos herramientas que son imprescindibles para optimizar y avanzar en la relación que queremos tener con nuestros clientes. una la llevamos de la mano con Evolution y la otra es tener un cr M que nos permita tratar a cada cliente como individuo y no como grupo.
precisamente habéis optado por la herramienta Evolution de Icr , ¿qué ventajas reporta este modelo? Es un sistema de fácil aprendizaje. Hemos integrado el Ivr con los mensajes y música logrando un funcionamiento óptimo. Gracias a la incorporación de los DBr diseñados de forma específica para cada campaña, tenemos información muy valiosa y práctica sobre nuestros clientes. Además, nos ha permitido información en tiempo real de agentes, transacciones y contactos.
¿q ué mejoras habéis experimentado con este experto tecnológico? Hemos mejorado nuestros ratios de productividad, hemos duplicado la inmediatez en la gestión del contacto y han mejorado niveles de atención, ahora no existe retraso en la llamada.
Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es vuestra valoración del servicio prestado? Es una solución que nos está ayudando a llevar a cabo la profesionalización de nuestro call center con una implantación muy sencilla y manteniendo las herramientas que ya teníamos.
Rocío González Vargas, Responsable del Call Center
Equ Ipo DIr Ec TIvo Director de Desarrollo de Negocio: Fernando Martínez Directora de RRHH: Guadalupe Barrado Director de Tecnología: Héctor c astán
DATo S DEL co NTAc T c ENTEr Actividad empresarial: v enta de productos de formación presencial/online para adultos y niños. Año de implantación del contact center: 2010 Agentes: 10 Contact center: Interno Idiomas: Español e Inglés. Llamadas: Entrantes/mes: 8.700 Salientes/mes: 3.044 % de clientes de la compañía atendidos desde el contactcenter: 85%
cANALES DE Acc ESo Teléfono 70%
38.788
Email 20%
14.900
Internet 5%
1.420
rr SS 5%
Arqu ITEc Tur A TEc No LÓGIc A Tecnología
Proveedor
Integrador
ACD, IVR/ VRU, VOIP, Grab. de llamadas, Telefonía IP CRM CTI Herramientas B.I. Microcascos
Asterisk Salesforce Evolution Qlikview Plantronics
Cestel S4g ICR Mercanza
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nº71 junio-julio 2014