Nuestra seguridad a un solo click Pajaritos, 24. 28007. Madrid. España 902202999 - gestiondeclientes@prosegur.com www.prosegur.es
El sector de la seguridad ha revolucionado la forma en que las personas protegemos nuestros hogares, de una manera intuitiva, sencilla y rápida. Con el cliente situado en el centro del negocio, Carolina Heredero Sebastián, Gerente de Relación con Cliente de Prosegur, nos cuenta cómo en un sector tan delicado como el suyo, también se puede evolucionar hacia el universo multicanal, creando experiencias únicas para sus clientes.
¿q ué servicios ofrecéis actualmente desde el contact center? El c entro de Gestión de c lientes tiene delegada la atención de todos los clientes del negocio de Alarmas de Prosegur.
¿q ué supone el contact center para Prosegur? El contact center es el nexo de unión entre nuestros clientes y la compañía. A su vez se relaciona globalmente con todas las áreas de prestación de servicios, con las que se mantiene una relación directa a nivel estratégico.
¿c uál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? En el sector de la seguridad, debemos velar por la confidencialidad y protección de datos, por lo que esta evolución se realiza de una manera pausada, analizando cómo influyen los diferentes canales en la correcta prestación de los servicios de seguridad.
En este sentido, ¿cómo evoluciona la seguridad a través de nuevos canales? Actualmente, mantenemos contacto con nuestros clientes a través de plataformas sociales y hemos desarrollado Apps en entornos io s y Android, para que puedan gestionar la alarma desde su dispositivo móvil.
¿c uáles son las claves para lograr una auténtica experiencia de cliente? El aprovechamiento de la información y la agilidad de respuesta y gestión son las claves para optimizar este tipo de herramientas. Si al final no hay buen servicio detrás de la multicanalidad, no deja de ser un mero medio más de contacto.
En este sentido, el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad, ¿cuál es vuestra política de rr HH en el camino hacia la excelencia? Nuestra política de recursos humanos pasa por crear un excelente clima laboral. Sin una buena gestión de las personas, no se puede pretender la excelencia en la prestación de cualquier servicio.
Habéis optado por gestionar el contact center de manera interna, ¿por qué razón? Siempre hemos apostado por el mantenimiento de un contact center propio, a pesar del coste que esto supone. Apostamos por este modelo para alcanzar y mantener unos estándares de calidad con nuestros clientes.
desde el punto de vista tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? ¿qué valor le dais a la innovación? Buscamos soluciones que redunden en un mejor servicio, pero que a su vez supongan una cierta optimización de recursos. Actualmente nos encontramos en fase de desarrollo del cr M y estamos analizando su posible integración con las nuevas soluciones que se ofrecen en el mercado.
¿c uál es la tendencia hacia la que se dirige la relación con el cliente en vuestro sector? Elegir una empresa para la prestación de un servicio de seguridad es una cuestión de confianza, y sólo una respuesta ágil y sincera transmite al cliente la tranquilidad que busca y por la que ha apostado por ti como compañía.
t eniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras principales metas para el 2014? Actualmente nos encontramos inmersos en la búsqueda de nuevas soluciones tecnológicas que marquen la diferencia con nuestros competidores.
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ContactCenter
Carolina Heredero Sebastián, Gerente de Relación con Cliente
Equi Po dir Ectivo Director de Negocio de Alarmas: c arlos Millán Directora del Contact Center: c arolina Heredero
dAto S dEL co Nt Act c ENt Er Actividad empresarial: Seguridad Agentes: 130, internos Plataformas: 2 Ubicación: Madrid (Pajaritos 24 y c entro de c ontrol de v icálvaro) Idiomas: c astellano, c atalán, inglés, Alemán, Francés.
Llamadas: Entrantes/mes: 52.000 Salientes/mes: 44.000
cANALES dE Acc ESo t eléfono 90%
c hat 0,25%
Fax 1%
Web c all 1%
Mail 7%
23.320
internet 0,5%
1.509
rr SS 0,25%
31.006
Arquit Ectur A t Ec No LÓGic A Tecnología
Proveedor
Integrador
ACD, IVR/ VRU, CTI, VOIP, Telefonía IP CRM Grab. de llamadas Gestión RR SS Microcascos
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