Construyendo un nuevo modelo de banca
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El sector financiero ha experimentado una auténtica revolución que le ha llevado a construir nuevos modelos de atención omnicanal, priorizando la accesibilidad y experiencia de sus clientes. Para Vinyet Bravo Rojo, Directora de Customer Care de Banco Sabadell, la tendencia es avanzar hacia la personalización en cada experiencia y a través de todos los canales.
¿q ué servicios ofrecéis actualmente desde el contact center?
En este sentido, ¿cuál es vuestra política de rr HH en el camino hacia la excelencia?
Desde nuestro contact center ofrecemos el servicio de atención al cliente, que incluye información sobre productos y servicios, operativa y venta desde cuatro canales.
t rabajar en tener empleados comprometidos para tener clientes fidelizados, trabajando en un plan de formación y desarrollo continuo adaptado a sus necesidades.
Dentro de la organización, ¿qué peso específico se le otorga al contact center en cuanto al desarrollo del negocio?
En un servicio mixto, ¿qué valor reporta la experiencia de vuestro outsourcer?
Vinyet Bravo Rojo, Directora Customer Care
Flexibilidad, experiencia en banca, capacidad técnica y experiencia en la operación internacional
Equ IPo D Ir ECt Ivo
Es una pieza clave dentro de nuestro modelo de relación con el cliente, cada contacto es una oportunidad de negocio que no queremos ni podemos desaprovechar, este contacto nos permite además trasladar a toda la organización la voz del cliente.
En el mundo hiperconectado en que vivimos, ¿cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? t ener presencia en todos los canales posibles y en una formula 24x7 para estar accesibles para nuestros clientes, incrementando nuestras capacidades de integrar todos los canales.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? Banco Sabadell tiene presencia en las redes sociales desde el año 2007. Además, desde nuestra plataforma móvil el cliente puede localizar la red de oficinas y cajeros en función de su geoposición, puede solicitar soporte y operar del mismo modo que lo hace desde BSo nline.
¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica customer experience en cada contacto? t rabajar constantemente en homogeneizar la experiencia de cliente con independencia del canal por el que contacte con nosotros.
¿q ué herramientas son imprescindibles para vosotros y cómo valoráis la innovación para vuestro negocio? Es fundamental tener una plataforma de atención multicanal perfectamente integrada y trazable para la relación entre nuestros gestores y nuestros clientes. La innovación es fundamental en este proceso de profunda transformación que esta sufriendo el sector, estamos construyendo un nuevo modelo de Banca.
¿Cuál es la tendencia hacia la que se dirige la relación con el cliente en la banca? Sin duda, la omnicanalidad y la experiencia de cliente son las dos tendencias que debemos seguir en el sector financiero.
t eniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras principales metas para el 2014? t enemos tres metas: diseñar experiencias personalizadas a cada cliente, incrementar el nivel de vinculación primando la personalización, cercanía y excelencia y abordar con éxito los proyectos de internacionalización que hemos definido.
Dira. del Contact Center: v inyet Bravo r ojo Director de Organización: Federico r odríguez Dir. de Desarrollo de Negocio: Miguel Montes Director de RRHH: Javier v ela Director de Calidad: Pere Miralles Director de Tecnología: Carlos Abarca
DAto S DEL Co Nt ACt CENt Er Actividad empresarial: Servicios Financieros Banca Año de implantación del contact center: 2001 Agentes: Internos: 200 Subcontratados: 300 Modelo de gestión del contact center: Mixto Plataformas: 5 Ubicación: Alicante, Sabadell, Barcelona Idiomas: Castellano, Catalán, Euskera, Gallego, Inglés, Francés, Alemán Llamadas: Entrantes/mes: 300.000 Salientes/mes: 150.000
CANALES DE ACCESo t eléfono70%
Web Call 4%
41.465
rr SS 2%
Chat 4%
19.434
Email10%
SMS 4%
18.888
Internet 10%
Arqu It ECtur A t ECNo LÓGICA Tecnología ACD, IVR/ VRU, CTI, VOIP, Telefonía IP CRM WFO y WFM, Grab. de llamadas Speech Analytics Herramientas B.I. Gestión RRSS Microcascos SMS Asistente Virtual
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ContactCenter
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