Social Business
La información que recibimos de las redes sociales se produce en tiempo real, y posiciona la marca según el ruido generado. Teniendo esto en cuenta es fundamental monotorizar y capturar las conversaciones que se producen en las redes sociales alrededor de una organización, su mercado, sus usuarios e incluso sus competidores.
Ante un estímulo debemos lograr que el usuario reaccione para conseguir los objetivos de nuestro cliente.
Podemos resumir en tres las claves para lograr una experiencia de cliente única en cualquier canal. Y en ningún momento, deberemos perder de vista estas pautas: • Escuchar: rastrear conversaciones en las que intervenir dentro y fuera de nuestros canales. De esta manera, podemos identificar crisis que puedan afectar la reputación online de la organización, así como opiniones y comentarios de nuestros propios clientes y de los de la competencia. • Intervenir y responder: tenemos que generar conversación y responder adecuadamente a las cuestiones que surjan. Esto deberá hacerlo el departamento más competente en cada caso. Gestionar este punto adecuadamente es fundamental para identificar interacciones y reglas de negociación, así como para transmitir y velar por código de conducta, moderando los comentarios dentro de los canales corporativos. • Generar comunidad: hay que ejecutar acciones de presencia online, tener presencia donde nuestros clientes se comunican entre ellos, de esta manera aumentaremos nuestra visibilidad y seremos más fáciles de encontrar, lo que aumenta la confianza con los usuarios que buscan una relación cercana y transparente con la marca. Además, hemos de ser conscientes de que no sólo se trata de gestionar el entorno social, sino de analizarlo y sacar conclusiones que nos ayuden a mejorar. Esto es posible mediante Informes de KPI´s específicos de las RRSS: con datos sobre Klout que nos indica la relevancia en Twitter, Followers, tiempos medios de respuesta, conversaciones abiertas, etc. Estos informes serán semanales y mensuales.
El valor añadido del contact center en la gestión de RRSS Las empresas de contact center podemos ayudar muchísimo a las organizaciones de cualquier sector a mejorar y gestionar su posicionamiento y actuación en redes sociales. Sobre todo, participando en la gestión multicanal del ciclo de vida del cliente con el objetivo de maximizar su satisfacción. En nuestro caso aplicamos nuestra amplia experiencia en atención al cliente a nuevos canales de comunicación a través de los mejores recursos humanos, la tecnología más avanzada y las herramientas más innovadoras. Para ello, proponemos una gestión integral de redes sociales que analice, clasifique y trate las emociones, comentarios y necesidades de los usuarios, y posteriormente atenderemos a cada cliente de una manera óptima y personalizada en tiempo real. Tenemos claro que ante un estímulo debemos lograr que el usuario reaccione para conseguir los objetivos de nuestro cliente. Como por ejemplo, que haga click en un enlace o que suba su propio contenido generando confianza e inmediatez en nuestras respuestas. Unísono se ocupa de la gestión integral en redes sociales de grandes compañías de energía y seguros, entre otras. Nuestra experiencia es máxima. Disponemos de la mejor gestión de personas y aplicamos la última tecnología en el proceso de gestión de RRSS. Distintas herramientas de multicanalidad gestionadas por Unísono como click to call, click to chat, click to view, emobile marketing, así como sus características y las distintas experiencias que tenemos con nuestros clientes, nos posicionan como expertos en esta área. Estas herramientas de multicanalidad son desarrollos web service que, integrando la funcionalidad a la web para conectarla con el contact center vía la emisión de una llamada, vía chat o vía vídeo, nos permite conseguir un alto grado de integración y efectividad, consiguiendo lo mejor de ambos mundos. Disponemos de la mejor gestión de personas y aplicamos la última tecnología en el proceso de gestión de redes sociales. La calidad es nuestra carta de presentación. 14 años de experiencia teniendo como clientes a las más importantes compañías de todas las áreas nos avalan. cc
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nº69 marzo 2014