en portada e-commerce
Avanzamos a ritmo vertiginoso hacia una atención al cliente cada vez más social, más digital. El e-commerce se consolida como fórmula utilizada por los usuarios para adquirir artículos y servicios, las empresas online proliferan y los consumidores reclaman una atención multicanal que incluya canales interactivos e instantáneos que les ofrezca respuesta en cualquier momento y en cualquier lugar.
Adaptación a los nuevos tiempos: atención digital just in time Estos nuevos canales responden al cambio de consumo y de interacción entre marca-cliente. La atención online es una comunicación real que resuelve la consulta al instante. Basada en internet, la atención online está ganando terreno respecto a otros canales. No solamente es una vía de consulta sino también de ayuda. Las respuestas son más precisas ya que la comunicación online permite, por ejemplo, pasar documentos de soporte específicos, algo que no se puede hacer a través del teléfono o SMS. Gracias a estos nuevos canales de atención, los clientes están más satisfechos debido a la efectividad de los mismos y sobre todo a la inmediatez en la respuesta. Los centros de contacto se encuentran, por tanto, ante un importante reto: afrontar estas nuevas fórmulas de comunicación. Para ello deben contar con potentes soluciones de software que no solamente les brinden la posibilidad de atender todas sus necesidades, sino que además optimicen los recursos del centro de atención.
Hacia una nueva era
Esta nueva versión incluye, además, más funcionalidad para las campañas outbound incorporando un nuevo módulo de marcación automática sin agentes, Agent-Less IVR; y mejoras para supervisores y agentes, pudiendo obtener información en tiempo real de la operativa del contact center y tener acceso a la escucha activa de las llamadas de los agentes, pudiéndose comunicar el supervisor con el agente, con el cliente o con ambos: los agentes acceden a un portal web donde identificándose, y con un solo click, descargan su aplicación de agente, Despliegue One-Click. Evolution es ya un producto consolidado, con una muy buena relación coste-prestaciones. Con la nueva etapa que comenzamos ya hemos conseguido que importantes empresas del sector, que llevaban años trabajando con otras plataformas, migren hacia Evolution.
En ICR mantenemos un excelente y constante contacto con nuestros clientes con el fin de apoyarles en todo momento en el desarrollo de su negocio. Ante la visión global de la industria y la percepción de nuevos desafíos para mejorar la atención, nos hemos embarcado en un proceso de cambios internos que nos están impulsando hacia una nueva etapa de crecimiento, al tiempo que seguimos centrando nuestra estrategia en el cliente. Dentro de esta nueva etapa surge Evolution 10.3, edición que ofrece los recursos necesarios para tratar las interacciones multicanal y que permite dar respuesta a las necesidades de un consumidor cada vez más exigente. Una solución mejorada que avala las necesidades de los centros de contacto actuales y optimiza los recursos del contact center. Entre las principales novedades de Evolution 10.3, encontramos un nuevo canal de comunicación agente-cliente, el servidor canal web-chat, donde los clientes podrán iniciar un chat para hacer su consulta o ser atendidos a través de la videollamada. Lluís Gardeta, Desarrollo de Negocio, ICR
Apuesta por el cambio Nuestras perspectivas no acaban con mejorar y adaptar nuestro producto a las necesidades de nuestros clientes, algo prioritario para nosotros, sino que estamos apostando por cambios estratégicos que nos permitirán crecer este año dentro y fuera de nuestras fronteras. Tenemos especial motivación en reforzar nuestra acción comercial y de marketing. Además, hemos realizado una importante ampliación de capital, contamos con incorporaciones clave para nosotros, como la de Gabriel Navarro Martorell, nombrado, en junio, CEO de la compañía. Con todo ello, nuestro objetivo es ampliar horizontes y la apertura nuevas oficinas para ganar proximidad a nuestros clientes y partners. Nuestras previsiones contemplan cerrar el 2013 con un crecimiento en facturación del 60% respecto al año anterior. cc
ı
nº67 octubre 2013