DATOS DEL CONTACT CENTER
AAPP
Actividad empresarial: Trasporte Público de Viajeros Año de implantación: 2001 Contact center: Mixto Plataformas: 1 Ubicación: Estación de Metro Alto del Arenal Llamadas entrantes/mes: 900 Llamadas salientes/mes: 75 Equipo Directivo Director del Contact Center: Javier Bartolomé Castilla Jefe de Operaciones: Vanesa Villardón Palomero 91 379 88 00 - www.metromadrid.es Cavanilles, 58. 28007. Madrid, España
Instalaciones de Metro de Madrid
Su contact center, mejora de la satisfacción y experiencia de nuestros clientes con el servicio, su imagen de marca y servicio y ayuda a fidelizar a sus clientes a través de la atención al cliente. Así nos lo explica Javier Bartolomé, Responsable del Servicio de Calidad y Atención al Cliente de Metro Madrid.
¿Qué porcentaje de clientes tenéis en el cc y en qué horarios se atiende?
¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canal de comunicación?
Un 15%. Les atendemos de 08:00 a 22:00 en español e inglés.
Sí, llevamos más de un año y pensamos que la experiencia está siendo muy positiva. Este canal lo compartimos con nuestros compañeros del Área de Comunicación para que nuestros clientes puedan estar más cerca de la empresa. Intentamos ser muy dinámicos y estamos trabajando para que nuestros procesos nos informen en tiempo real de todo lo relacionado con el servicio y la compañía.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? Información sobre el servicio de Metro de Madrid. Trayecto óptimo entre dos puntos de la Comunidad de Madrid. Ocio/Cultura: cómo llegar en transporte público. Reclamaciones y sugerencias. Licitaciones públicas. Objetos perdidos…
¿Qué valor reporta la experiencia de vuestro proveedor en el desarrollo del servicio? La organización del servicio, flexibilidad y la adaptabilidad que la empresa presente ante los cambios de funciones y/o tareas. Los medios humanos y experiencia. La rotación, absentismo, formación, plan de supervisión que garantice los estándares de calidad y las mejoras adicionales.
¿Cómo se logra que el agente se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? A través de un plan de formación de producto y servicio en el que nuestros clientes son el centro. Evaluamos todos los meses la adecuación de nuestros agentes a los estándares de calidad y trimestralmente realizamos el seguimiento de los planes de acción establecidos para garantizar su cumplimiento.
¿Cómo influye vuestro cc en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? Según el último estudio de satisfacción, el 90% de nuestros clientes recomendaría el uso de nuestro servicio y su valoración del mismo siempre ha estado por encima de 8 puntos.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo? En el corto plazo, ser más eficientes manteniendo la calidad de servicio. En el medio plazo, vocación de servicio multicanal incorporando las nuevas tecnologías y dispositivos electrónicos a la plataforma y el servicio.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? La multicanalidad en el modelo de relación con los clientes, incorporando nuevos servicios y tecnologías que permitan resolver en tiempo real las necesidades de nuestros clientes desde el mismo momento que se plantean su movilidad. cc
Canal de Acceso PROVEEDORES
¿Qué herramientas tecnológicas son imprescindibles para vosotros? Aquéllas que nos permiten gestionar los canales a través de una sola cola de gestión priorizándolos, las que nos permiten monitorizar la calidad del servicio y las que nos integran con los procesos de negocio de la compañía.
16 17
ContactCenter
Teléfono Fax Videoconferencia Mail+Fax Internet Chat Web Call Redes Sociales Presencial
50,73% 0,50% 3%
Contact Center Sertel, Eulen
0,50% 0,50% 1% 44,33€
Tecnología
Proveedor
Integrador
ACD, IVR/ VRU, VOIP y Herramientas B.I.
Avaya
Indra
CTI, Vídeo conferencia, Navegación guiada, Chat
Vocalcom
Indra
Gestión Redes Sociales
Marketsuite
Microcascos
Plantronics
Indra