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¿Y por qué no España? Vivimos en un mundo de locos. Cada vez más, los productos con denominación de origen propios de nuestra tierra se cultivan en Perú, en China... Es curioso que disponiendo de una huerta española repleta de productos de calidad, tengamos que buscar otros terrenos mucho más lejanos y otra mano de obra para ahorrarnos ese dinero extra que aquí nos gastamos. Pero, ¿y si cerramos los ojos y comparamos esos productos cultivados en otros países y los que crecen en nuestra tierra? Lo cierto es que no tienen nada que ver… El otro día comentaba con un amigo este tema, y llegamos a una triste conclusión. Estamos instalados en la cultura del “low-cost” y nos estamos acostumbrando a comprar cualquier cosa que parezca barata, sin atender a la calidad y, lo que es peor, a la real necesidad de nuestra compra. Si tiene un precio que “parece” bajo lo compramos y luego se produce en nosotros una gran insatisfacción porque no es lo que parecía o no era realmente lo que buscábamos o necesitábamos (“lo barato es dos veces caro”). Vivimos deprisa, consumimos deprisa, disfrutamos deprisa, y no saboreamos la calidad y la belleza. Unimos a la comida basura, la telebasura y nos conformamos con cualquier cosa, no exigimos, no reclamamos, no apreciamos… Estamos anestesiados ante todo, ya sea la corrupción política o el último show televisivo de un pseudo-famoso, ya sea la incompetencia de un funcionario que nos atiende de mala gana o el nefasto servicio ofrecido por un hotel o restaurante. Nos vamos y lo damos por perdido. Tampoco confiamos en “lo oficial”, ya perdimos tiempo y no sirvió para nada. Y así con todo. Poco a poco vamos anteponiendo el ahorro de costes a cualquier otra cosa. Es fundamental que los consumidores continúen disfrutando de los mismos productos a precios altamente competitivos, ¿aunque eso signifique alterar el resultado final? Parece que con el fin de economizar todo vale, pero… ¿qué sucede cuándo los usuarios, además, demandan calidad?
Customer Experience No nos olvidemos que la experiencia del cliente cuenta… ¡Vaya que si cuenta! Un cliente satisfecho es el mejor activo de una empresa. De hecho, la mejor publicidad para cualquier compañía es la que puedan hacer aquellos clientes que han quedado encantados. Por ello hay que cuidar esta experiencia
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ContactCenter
de cliente. De nada sirve economizar en costes si luego perdemos a nuestros clientes porque ya Francisco de la Torre, Director, no les ofrecemos la Sennheiser Communications excelencia que ellos esperan. Por supuesto, siempre habrá que buscar las mejores opciones, aquéllas en la que el margen para nuestra compañía sea mayor, pero en este sentido hay que tener clara una máxima, y es que en ningún caso debemos permitir que este ahorro merme la calidad de nuestro producto o servicio. Si esto sucede, nuestros clientes se sentirán defraudados y, por tanto, se perderá la fidelidad hacia nuestra marca. A largo plazo y como se dice tradicionalmente en las lenguas populares: lo barato sale caro…
¿Por qué el Offshore en España? Si echamos la vista atrás, nos daremos cuenta que hace no tantos años, Madrid y Barcelona acaparaban casi en su totalidad el sector del contact center. Parecía lógico: las plataformas de externalización de servicios se ubicaban en los