PROTAGONISTAS DHL
Su actividad ya no se entiende sin el departamento de Atención al Cliente.
CUSTOMER SERVICE: LA CLAVE DE DHL FREIGHT EN EL VERANO DE 2012, EL DIRECTOR GENERAL DE DHL FREIGHT PLANTEÓ LA CREACIÓN DE UN NUEVO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA, CENTRALIZADO EN UN SOLO EQUIPO. EN AQUEL MOMENTO, POR NUESTRO NEGOCIO, PARECÍA ALGO ALEJADO DE LA REALIDAD, PERO COMENZAMOS A CONSTRUIR LO QUE, HOY EN DÍA, ES EL PUNTO DE ENTRADA DE LA MAYOR PARTE DE NUESTRA ACTIVIDAD Y SUPONE UN DEPARTAMENTO IMPRESCINDIBLE PARA LA COMPAÑÍA.
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RAQUEL SANTOS, HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE DHL FREIGHT SPAIN
DHL Freight era, históricamente, operativa, pero nuestro objetivo era crecer, mantener la actividad de nuestros clientes y estructurar nuestras funciones dentro de los departamentos, optimizando nuestro día a día. El proyecto comenzó en el mes de septiembre de 2012 y, desde entonces, han pasado 7 años en los que hemos crecido como compañía, tanto a nivel procesos y calidad, como a nivel financiero, triplicando nuestros ingresos y reduciendo el Churn Rate. TODOS FORMAN PARTE Este objetivo se ha conseguido, principalmente, escuchando a nuestros clientes a través de encuestas, Net Promoter Approach, formando a nuestro personal y convirtiendo la empresa en un lugar dónde todos formamos parte de la experiencia del cliente; desde la Dirección General, pasando por los encargados de cargar la
20 Contact Center Hub
mercancía y quiénes la gestionan, hasta el personal que factura cada envío, gestionando cada actividad desde un único punto: Customer Service. Nuestros agentes de Customeer Service no solo creen en su trabajo y tienen total control sobre su actividad, sino que, además, están formados en las actividades que desarrollan otros departamentos como Operaciones, BPM o Aduanas, teniendo en todo momento un espacio para implementar áreas de mejora entre ellos. El negocio que desarrollado en DHL Freight es el transporte internacional por carretera de grupaje y camión completo, en el que las incidencias están presentes y, por tanto, es necesario dar una respuesta a los clientes. La experiencia nos ha enseñado que la forma más apropiada para ofrecer dichas respuestas es
la empatía, el trabajo en equipo y la comunicación interna; pilar básico de nuestro día a día, para seguir acompañando, no sólo los envíos, sino también los negocios de las empresas que nos confían sus transportes. Para todo ello, es necesario contar con procesos de innovación permanente. Recientemente se ha realizado la implementación de un sistema de CMR en el que se encuentran registradas todas las transacciones con los clientes y las comunicaciones internas, lo que nos ayuda a evolucionar y a dar un paso adelante en la experiencia con el cliente, apoyados por la tecnología. No perder el contacto personal también es un factor fundamental que nos destaca ante nuestros competidores, junto con la cercanía y confianza, claves de la filosofía de DHL Freight. El knowhow adquirido a lo largo de estos años nos ha enseñado que debemos seguir creciendo, apoyándonos siempre en una buena implementación, seguimiento y recuperación de clientes, con el soporte de todos los departamentos y manteniendo en la cadena a Customer Service como principal transmisor de información in&out. Las mejores experiencias de los clientes solo pueden ser hechas por las personas que aman su trabajo y el lugar dónde trabajan.