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PROTAGONISTAS CABIFY

El reto será la máxima personalización en todas las alternativas de movilidad

CONSTRUYENDO LA MOVILIDAD DEL FUTURO DE LA MISMA MANERA QUE EL MUNDO DIGITAL HA LOGRADO TRANSFORMAR SECTORES COMO EL TURISMO O EL RETAIL, EL TRANSPORTE URBANO ESTÁ VIVIENDO UNA TRANSFORMACIÓN PARTICULAR QUE NOS ENCAMINA A TODOS A UNA NUEVA MOVILIDAD CON MAYOR ACENTO EN LA EFICIENCIA Y LA SOSTENIBILIDAD. JACOBO DOMÍNGUEZ BLANCO, VICEPRESIDENTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y OPERACIONES DE CABIFY

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La movilidad como servicio, que compañías como Cabify están acercando a millones de usuarios en todo el mundo, supone un cambio de paradigma, pues representa el momento en que el transporte dejó de ser visto principalmente como un producto tangible y también presente pasa a entenderse como un servicio completo y personalizado, yendo en detrimento del uso del coche privado.

satisfacción del conductor, tanto aquel especialista en VTC como el taxista, puesto que ambos son usuarios directos de la plataforma Cabify. De hecho, uno de nuestros últimos hitos tiene al conduc-

Hace 8 años que Cabify inició su andadura en Madrid y, desde entonces, hemos conseguido que nuestra propuesta de valor conecte con varios millones de usuarios registrados en nuestra aplicación en España y, además, hemos llevado nuestro servicio a 11 países, con una presencia acentuada en América Latina. En este proceso de expansión de nuestro concepto de movilidad, que propone un cambio de hábito al consumidor, la atención al cliente ejerce una función vital y supone una gran oportunidad de diferenciación.

Lanzaremos nuestro asistente virtual –ABI– que irá incorporándose poco a poco a todos los canales de contacto

Desde la perspectiva de la calidad del servicio, el diseño de nuestra experiencia de usuario está encaminado a garantizar tanto fidelización del pasajero como la

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tor como público principal, para ellos hemos incorporado un perfil verificado de whatsapp integrado en nuestra consola de atención al conductor. Como consecuencia, una buena gestión de todo el proceso de atención al cliente es esencial, no solamente para ase-

gurar la satisfacción de los clientes, sino también para garantizar el crecimiento de la operación en cualquier mercado. Destaca en este nuevo concepto de movilidad digital como servicio, la gestión de intereses y necesidades de usuarios que son a veces contrapuestos, así como la resolución de situaciones sensibles, tales como la pérdida de objetos, problemas de pago, un problema con una reserva o con un conductor/pasajero. Todas estas cuestiones exigen la respuesta más rápida posible, la inmediatez es inherente a la actividad y, de este modo, es clave la gestión de la relación con los diferentes interlocutores a través de una experiencia de calidad y de alcance internacional. Desde Cabify, observamos importantes cambios no solo en las necesidades de los clientes, sino en las exigencias del propio mercado. Y es que con la digitalización del sector, la personalización y la rapidez de respuesta han pasado a ser el mínimo denominador común. La automatización también gana peso, por ejemplo, a la hora de valorar nuestros propios procesos. Para medir la satisfacción de nuestros usuarios,

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