INSIDE YDILO Y MÁSMÓVIL
Entrevista Face to Face
EL ANTES & EL DESPUÉS: LA TECNOLOGÍA AL RESCATE REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB
Es vital apoyarnos en tecnologías con IA para maximizar la atención.
ANA ISABEL SERRANO SUÁREZ,
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TRANSFORMACION DIGITAL DE PROCESOS DE CLIENTE GRUPO MÁSMÓVIL
—¿Cuál es el antes y el después, en los servicios de atención al cliente de Yoigo, de la apuesta por la automatización con los voicebots que habéis puesto en marcha con la ayuda de Ydilo? —En el grupo MásMóvil la tecnología siempre ha sido una seña de identidad, el grupo apuesta seriamente por destacar en este ámbito con el convencimiento de que las tecnologías estando al servicio del negocio solamente pueden generar ventajas competitivas. Por eso, aunque en Yoigo ya teníamos pregunta abierta cuando MásMóvil compro Yoigo no dudamos en ir hacia tecnologías más avanzadas donde el Machine Learning marca la diferencia. Nuestra Casandra es una asistente virtual que cada día es más lista, entiende mejor a los clientes y es capaz de resolver no solo muchas de sus dudas sino también muchas de sus necesidades, como activar un bono, cambiar de tarifa o incluso activar un barring de roaming. —¿Cuánto ha impactado en el customer journey de los clientes de Yoigo la incorporación de estos elementos de IA? —Nuestro grupo tiene una orientación absoluta hacia los clientes, sabemos que ellos son nuestra razón de ser y para nosotros “poner a los clientes
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en el centro”, no es una expresión vana, es uno de nuestros valores de compañía, creemos firmemente en que debemos mejorar cada día para dar el mejor servicio a nuestros clientes. Nuestro sector, aunque ya es un commodity, sigue siendo muy competitivo y tenemos que reaccionar y ser muy rápidos ante los cambios del mercado y de nuestros competidores. Los cambios rápidos en ofertas productos o servicios generan ineficiencias que provocan incidencias que sufren los clientes y esto evidentemente genera muchas llamadas a nuestros call centers, por eso es vital apoyarnos en tecnologías con IA, para maximizar la atención, utilizando distintos canales de atención, convirtiendo el canal de voz en uno más, no en el único, y ofrecer a los clientes soluciones no solo a través de un canal de atención con agente físico, dirigirles a canales digitales donde los clientes puedan resolver sus necesidades en distintos momentos de su customer journey, y así aliviar el canal de voz para que pueda ser usado por clientes que sí tienen incidencias y la acción de un agente no puede ser sustituida por un agente virtual. —¿Se traslada esa apuesta rotunda de Yoigo por la transformación digital en vuestras operaciones a los resultados de medición de la experiencia de vuestros clientes? —Sin duda, este proyecto involucra dentro del grupo a un equipo multidisciplinar, donde contamos con perfiles muy técnicos y otros más marketinianos completamente orientados al cliente; estos últimos,