REUNIÓN FORMAL JULIO
PASTELERÍAS Y RESTAURANTES
PROGRAMA
PUNTOS INFORMATIVOS GENERALES
• Reforzar el servicio al cliente en las sucursales.
• Seguimiento al lavado de tazones y utensilios en el área de decoración.
• Limpieza en exhibidores.
• Utilizar paños adecuados para realizar limpieza y Desinfección.
• Se agregan frijoles parados colorados para los desayunos como una forma de elección.
• Está prohibido el uso de anillos o joyas.
• Prohibido el uso de celular en áreas operativas.
ACTIVIDAD INTRODUCTORIA AL TEMA
DINÁMICA/ACTIVIDAD: “Entrega perfecta en tiempo real”
Materiales
• Bandejas
• Vasos
• Etiquetas con diferentes nombres (cliente en mesa, cliente para llevar, cliente esperando)
Desarrollo
Prepara varias estaciones (mesa con clientes, fila para llevar, barra de entrega)
Asigna a los participantes el rol de sac, para las diferentes entregas.
Entrega tarjetas con situaciones específicas:
o Cliente pide cortesía de sonrisa
o Cliente para llevar con prisa
o Cliente enojado por demora
o Cliente alérgico (requiere atención)
Cada participante debe realizar la entrega aplicando lo que cree que es un protocolo correcto.
El grupo da retroalimentación sobre: lenguaje corporal, claridad, confirmación del pedido, cierre de la interacción.
¿Cómo cambia la percepción del cliente si el pedido está bien, pero se entrega sin emoción?
¿Creen que los clientes recuerdan más lo que comieron o como fueron tratados? ¿Porqué?
¿Qué se necesita para que una entrega sienta como un “regalo”?
Analogía:
Después de realizar las preguntas mencióneles:
“Entregar una orden es como entregar un regalo: no se trata solo de dar lo que el cliente pidió, sino de cómo lo entregas. Un gesto amable, una sonrisa, confirmar el pedido y desear buen provecho hacen que la experiencia sea memorable. El cliente recordará más la atención y el trato que el plato en sí. Cada entrega debe sentirse personal y cuidada, como un detalle especial” .
TEMA CENTRAL
PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE “ENTREGA DE ORDENES”
El cumplir con los protocolos de entrega de ordenes en Patsy es fundamentales para garantizar un EXPERIENCIA POSITIVA con nuestros clientes, este es el momento de “verdad” en donde los esfuerzos de todas las áreas convergen, esto busca principalmente alcanzar lo siguiente “dar un servicio que invite al cliente a regresar a través de C.H.A.R.M.”
Estos son algunos aspectos generales por lo cuales es importante generar un buen servicio en entrega de ordenes:
• Experiencia al cliente: Debemos generar experiencias buenas que impacten de forma positiva la vida de nuestros clientes, más que una entrega se trata de crear un ambiente adecuado para que la visita de un cliente sea cómoda y pueda disfrutar de la calidad de los platillos que en Patsy servimos.
• Evitar errores y conflictos: Cumplir con los protocolos de forma correcta ayudará a minimizar errores o posibles reclamos al momento que un cliente visite Patsy.
¿Qué espera el cliente al momento de recibir su orden?
• Actitud de Servicio: Una persona con Actitud de servicio positiva, que transmita emoción, alegría, amabilidad y seguridad.
• Orden y limpieza: Personal con uniforme completo, limpio y en buen estado. Un plato bien servido, con la vajilla correcta, no dañada o sucia. Instalaciones limpias, en buen estado y ordenadas
• Exactitud: Recibir lo que solicitó, una orden completa, productos con calidad, cantidad e imagen adecuada
PROTOCOLOS ENTREGA DE ORDEN (RESTAURANTES)
ORDENES EN MESA:
1. Previo a la entrega:
• Verificar comandas: Hacer check list con lapicero para que la orden este completa
• Validar vajilla en buen estado, limpia y correcta
• Termos en buen estado y limpios
• Bebidas que cumplan con la calidad correcta según producto
• Bandejas/charolas limpias y en buen estado
• Áreas de producción: es de suma importancia que revisen comandas para evitar producir ordenes equivocadas, incompletas, platos derramados o con mala presentación.
• Uniforme, limpio, en buen estado y presentable, sin accesorios que no formen parte del uniforme (Chalecos, pines, gorras, etc)
• Orden: Si se observa que nos visitan familias o grupos grandes, ofrecer una ubicación y apoyar a unir más mesas, sillas, sin afectar el movimiento de clientes.
2. Bienvenida:
Debe utilizarse al acercarse a la mesa para entrega de bebidas, brindar un saludo de manera amable, natural, sonriente, cortés y con actitud de servicio
• Buen día, buena tarde o buena noche
• Bienvenido, bienvenida o bienvenidos a Patsy
• Mi nombre es “dar nombre”
3. Entrega de bebidas:
Cuando un cliente solicita orden para comer en mesa, se debe realizar la entrega de bebidas primero, antes de los platos principales:
• En este momento entregaré su o sus bebidas
• Describir bebidas: Un capuccino regular con leche entera (Si hay más de una persona en la mesa, preguntar a quién corresponde cada una de las bebidas)
• Preguntar: ¿Qué tipo de azúcar desea, azúcar morena, blanca o Splenda? y ¿Cuántas desea?
• Colocar azúcar solicitada por el cliente en contenedor. (Pasar de un contenedor a otro)
• Colocar canasto con pan dulce si aplica, cubiertos y servilletas.
• Después de cumplir con lo anterior indicar: Con permiso, en un momento completamos su orden.
4. Completar la orden:
Seguir pasos al momento de completar orden en mesa:
• Brindar saludo de bienvenida si no es primer contacto.
• Buenos días, completo su orden con…
• Describir platos, ejemplo: “Un desayuno típico de huevos revueltos con salchicha (Si hay más de una persona en la mesa, preguntar a quién corresponde cada uno de los platos)
• Colocar tortillas según armado en canasta de pan
• Ofrecer mover temporalmente table tent o servilleteros si se observa poco espacio en mesas por la cantidad de platos y personas
• Verificar que servilleteros estén limpios y con suficientes servilletas
• Si entrega pan, consultar ¿desea mantequilla para su pan?
• Preguntar: ¿Desea sal, pimienta o picante?
• Realizar preguntas de cierre:
o ¿Podría indicarme por favor si su orden está completa? (completar orden sin retirar número en caso la respuesta sea No.
o ¿Puedo servirle en algo más?
• Si el cliente confirma que la orden está completa y no necesita algo más, indicar:
o Le invitamos a llenar nuestra encuesta de servicio a través del QR (señalarlo), buen provecho.
5. Segundas Visitas:
Encontrar un momento oportuno para acercarse al cliente, cuando se observe que ya está pronto a finalizar el consumo de alimentos (50% a 60% aproximadamente de producto consumido como referencia)
• Buen día, buena tarde o buena noche, buen provecho mi nombre es (dar su nombre) o ¿Nos gustaría saber si todo está bien con su orden? (Si aplica a reclamo abordar el mismo)
o ¿Hay algo más en lo que pueda servirle (s)?
• Si todo está bien, impulsar encuesta en mesa: Le invitamos a llenar nuestra encuesta de servicio a través del QR (señalar la ubicación de código).
• Ofrecer mover temporalmente table tent o servilleteros si se observa poco espacio en mesas por la cantidad de platos y personas
• Verificar que servilleteros estén limpios y con suficientes servilletas
• Si se cuenta vajilla, bandejas o canastos en mesa, realizar pre-levantado de vajilla / empaques.
• Despedirse: Buen provecho, que tengan un buen día.
6. Levantado de vajilla:
Realizar levantado de vajilla de manera inmediata si ya se retiraron de la mesa, no olvidar lo siguiente:
• Ordenar mesas y sillas si fueron movidos
• Levantado completo de vajilla
• Limpiar según superficies con paño correcto
• Limpiar correctamente mesa y bordes de QRs
• Regresar servilleteros y table tents a mesas si fueron movidos
ORDENES PARA LLEVAR:
1. Previo a la entrega:
Previo a la entrega de orden es importante revisar la comanda:
• Verificar que la orden este completa
• Validar empaques, vasos, bolsas correctas, en buen estado y limpias.
• Áreas como cocina son de suma importancia que revisen comandas para evitar producir ordenes equivocadas, incompletas o platos/vasos derramados o con mala presentación.
• Bebidas que cumplan con la calidad correcta según producto (no usar tape o poli papel en exceso o innecesarios)
• Cuide su uniforme, limpio, en buen estado y presentable
2. Entrega de orden para llevar:
Cuando un cliente solicita orden para comer en mesa, se debe realizar la entrega de bebidas primero, antes de los platos principales:
• Buenos días, orden número (indicar número)
• Tengo una orden de: Describir producto, ejemplo: “Un desayuno típico de huevos revueltos con salchicha con bebida (x), tortilla, etc.
• Preguntas de cierre: o ¿Podría por favor revisar que su orden está completa? (completar orden sin retirar número en caso la respuesta sea no.
o ¿Puedo servirle en algo más?
• Buen provecho, esperamos que vuelva, buen día
PROTOCOLOS ENTREGA DE ORDEN (PASTELERÍA)
1. Previo a la entrega:
• Verificar comandas: Hacer check list con lapicero para que la orden este completa
• Validar vajilla/empaques en buen estado, limpia y correcta
• Bebidas que cumplan con la calidad correcta según producto
• Bandejas/charolas limpias y en buen estado
• Áreas de producción: es de suma importancia que revisen comandas para evitar producir ordenes equivocadas, incompletas, platos derramados o con mala presentación.
• Uniforme, limpio, en buen estado y presentable, sin accesorios que no formen parte del uniforme (Chalecos, pines, gorras, etc.)
• Orden: Si se observa que nos visitan familias o grupos grandes, ofrecer una ubicación y apoyar a unir más mesas, sillas, sin afectar el movimiento de clientes.
• En caso de personas que apliquen a entrega de productos en mesa, seguir protocolo de entrega en mesa.
• Cuando se tenga la orden completa, llamar a cliente con número entregado (token)
2. Armado de orden:
1 PRODUCTO:
COMBOS PAN O BURRITOS
• Se entrega en bandeja calada metálica con papel encerado (ver detalle en procedimiento armado)
1 INDIVIDUAL:
• Se entrega en bandeja calada metálica con papel encerado (ver detalle en procedimiento armado)
2 PRODUCTOS O MÁS:
• Colocar las bandejas calada metálica con papel encerado sobre la bandeja plástica, para que el cliente pueda transportar el producto con facilidad.
• En ambos escenarios verificar que las bandejas (plásticas y metálicas) estén limpias.
• Importante: Si el servicio es en mesa, siempre llevar el producto en bandeja plástica no importando la cantidad y confirmar el pedido al cliente.
ENSALADAS
1 PRODUCTO:
• Se entrega únicamente la ensalada con su empaque, usar reserva de chuchillo, tenedor y servilleta (ver detalle en procedimiento armado)
• 2 PRODUCTOS O MÁS:
• Colocar las bandejas calada metálica con papel encerado sobre la bandeja plástica, para que el cliente pueda transportar el producto con facilidad. • En ambos escenarios verificar que las bandejas (plásticas y metálicas) estén limpias.
• Importante: Si el servicio es en mesa, siempre llevar el producto en bandeja plástica no importando la cantidad y confirmar el pedido al cliente. ENSALADAS:
• Entregas en empaques e insumos descartables únicamente.
• Según movimiento en desayunos, mantener reserva de café negro en termo. Llevar control de tiempo de vida, máximo 2 horas.
• Antes de llamar al cliente confirmar que orden esté completa y lista para entregar.
• Órdenes para llevar y domicilio marcar con crayón en el empaque el nombre del producto solicitado.
• A Personas de la tercera edad, en silla de ruedas, embarazadas, personas con niños será posible entregar en mesa bajo protocolo de entrega de productos en mesa.
3. Entrega de orden: Al llamar al cliente por medio de número (token) realizar los siguientes pasos
• Saludar al cliente: Buen día, tarde o noche, me permite por favor el número de la orden (puede omitir su nombre si es segundo contacto con mismo cliente)
• Le entrego una orden de... (confirmar orden)
• Si la bebida es café consultar: ¿Desea azúcar? o Si la respuesta es afirmativa: o Brindar las opciones de azúcar: morena, blanca o Splenda o Preguntar: ¿2 de azúcar están bien?
• No utilizar ningún contenedor para azúcar, colocar directamente en canasta cerca de café junto a removedor.
• Si la orden está completa: Entregar la orden, decirle al cliente: esperamos que lo disfrute que tenga buen provecho.
• Escanear número (token) para finalizar orden en sistema
A personas de la tercera edad, en silla de ruedas, embarazadas, personas con niños entregar en mesa:
• Bue día, tarde o noche, mi nombre es (indicar nombre)
• Le entrego una orden de... (confirmar orden)
• Si la bebida es café consultar: ¿Desea azúcar?
• Si la respuesta es afirmativa: Desea azúcar: morena, blanca o Splenda Preguntar: ¿Cuántas desea?
• Importante: Llevar todas las opciones de azúcar en recipiente
4. Segundas visitas:
Encontrar un momento oportuno para acercarse al cliente, cuando se observe que ya está pronto a finalizar el consumo de alimentos (50% o 60% de producto como referencia)
• Buen día, buena tarde o buena noche, buen provecho mi nombre es (dar su nombre)
• ¿nos gustaría saber si todo está bien con su orden? Si el cliente indica tener algún inconveniente, solucionarlo de forma inmediata
• ¿algo más en lo que podamos servirles?
• Impulsar la venta de otros productos como: porciones de pastel, café o postres.
• Si todo está bien, indicar: Le invitamos a llenar nuestra encuesta de servicio a través del QR (señalar la ubicación de código), que tenga buen provecho, buen día, etc.
• Verificar si se cuenta con bandejas o canastos vacíos, tirar basura y dejar bandejas en basurero porta bandejas.
7. Levantado de vajilla:
Realizar levantado de vajilla de manera inmediata si ya se retiraron de la mesa, no olvidar lo siguiente:
• Ordenar mesas y sillas si fueron movidos
• Levantado completo de vajilla
• Limpiar según superficies con paño correcto
• Limpiar correctamente mesa y bordes de QRs
• Regresar servilleteros y table tents a mesas si fueron movidos
PROTOCOLOS ENTREGA DE ORDEN DOMICILIO (MOTORISTA)
1. Revisión:
• Revisar orden contra comanda, marcar con lapicero, esto para evitar incompletas o equivocadas.
• Congelado de pastel correcto según política de congelado
2. Llegada:
• Al llegar y confirmar que cliente recibirá orden en su domicilio tomar en cuenta lo siguiente:
• Verificar que tenga su uniforme en orden:
o Quitarse el casco
o Camisa dentro de pantalón
o Camisa sin mangas dobladas
o Gorra Patsy colocada de forma correcta (no usar visera hacia atrás)
• Revisar que no exista derrapes de productos, de lo contrario continuar con entrega
• Si se cuenta algún producto que no cuente con la calidad, incompletas, derrapes, etc. Seguir protocolo:
o Saludo: Buen día, buena tarde o buena noche, Le visito de Patsy
o Mi nombre es “dar nombre”
o Cuento con una orden a nombre de “ver nombre en factura” o describir producto a entregar
o Solicitar disculpas al cliente, informando que se cuenta con el inconveniente en su orden
o Informar al cliente que se coordinara cambio de producto de forma inmediata
o Coordinar con encargado de sucursal y/o central de llamadas
o Entregar producto que cumpla con calidad
3. Saludo:
• Buen día, buena tarde o buena noche, le visito de Patsy
• Mi nombre es “dar nombre”
• Cuento con una orden a nombre de “ver nombre en factura” o describir producto a entregar
• Al momento que cliente recibe la orden indicar: ¿Podría por favor revisar que su orden esté completa?
• Si cliente confirma que todo está correcto con su orden, proceder con cobro:
• Pago en efectivo indicar: Seria un monto total de Qx por favor y realizar cobro, entrego factura… proceder con despedida
• Pago con tarjeta de crédito o débito: iniciar proceso de cobro a través de POS móvil, entrego factura proceder con despedida
• Si cliente realiza cambio de tipo de pago, ejemplo: solicita pagar en efectivo y no con tarjeta indicar: Con gusto realizaremos es cambio de tipo de pago, por favor permítame llamar para hacer el cambio
o Llamar a la sucursal (encargado) para realizar tipo de cambio
o Proceder con el cobro según cambio solicitado, entrego factura proceder con despedida
• Pago realizado en línea o 1745: Su pago ya fue realizado, entrego factura… proceder con despedida
4. Despedida:
• Si la orden esta completa, proceder a despedirse.
• Muchas gracias por atenderme, agradecemos su compra
• Feliz noche, día, etc.
DUQUE DE CHOCOLATE
VENTAJASCOMPETITIVAS /ATRIBUTOS
• Suave bizcocho artesanal de chocolate.
• Relleno de cremoso de chocolate.
• Cubierto con ganache de chocolate semiamargo
• Decorado con un espolvoreado de cocoa.
PUNTOS DE RECHAZO
• Ganache derretida.
• Incumplimiento de altura o largo.
• Sin rallado de ganache.
• Sin relleno o que no se vea.
• Topado o lastimado.
• Sin etiqueta.
DEGUSTACIÓN DE PASTEL
Tipo de producto Porciones por pastel
Unidad por persona
Bizcocho y quesadilla 8 rodajas 1 rodaja
Tartaleta de 8 porciones 8 porciones 1 porción
Pastel 5 porciones 6 porciones 1 porción
Porción de pastel de crema Porción ½ porción
Duque 8 porciones 1 porción
Pastel de 8 a 12 16 porciones 1 porción = ½ porción de venta
Pastel crema 12 20 porciones 1 porción = ½ porción de venta
Pastel 16 28 porciones 1 porción = ½ porción de venta
Queso y elote, 3 leches, 3 leches moca o tiramisú (pastel de 20 porciones)
Queso y elote, 3 leches, 3 leches moca o tiramisú
20 cuadros 1 cuadrito
Porción (solo en pastelería dividir 2 porciones)
½ porción
Napoleón, relámpago Mitad 1 mitad
Galleta polvorosa 6 unidades x caja 1 unidad por persona
Galleta almendra 15 unidades x caja 2 unidades por persona