Protocolo de servicio en Pastelerías

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PROTOCOLOS DE SERVICIO EN PASTELERÍAS

UNIVERSIDAD

Introducción

Conocer lineamentos, protocolos y organización de personal en de toma de orden y entrega de productos salados o dulces en pastelerías.

Alcance

Pastelerías con nuevo concepto de comida salada y central de llamadas.

Definiciones

Pan Ciabatta: (Chabata) Es tipo de pan de la casa, hecho de forma artesanal.

Impulso y opciones: • Si cliente conoce opción a elegir, continuar con preguntas de protocolo • Impulsar productos según horarios y opciones:

Horario

Impulso

Apertura a 12:00

Desayuno de pan chabata o burrito con opciones de huevos, porción de frijol y café negro.*

12:01 a 18:00

18:01 a cierre

Combos de pan chabata o burritos con opciones de carnes, jamones o huevos.

Papalinas o frijol y bebida natural.

Ensaladas de costilla horneado, pollo horneado y jamones y quesos.

Cenas de pan chabata o burrito con opciones de huevos, carnes o jamones.

Papalinas o frijol y bebida natural.** Ensaladas de costilla horneado, pollo horneado y jamones y quesos.

* Opciones de huevo en chabata o burrito disponible todo el día. ** Todos los combos de pan chabata o burritos sin importar horario tienen elección entre papalinas o porción de frijol volteado, bebida natural de 12 onzas, café negro o té.

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Opción de huevos (Ofrecer como desayuno/cena): • Huevo quesos fundidos y pesto • Huevo quesos fundidos y jamones • Huevo quesos fundidos y aguacate.

(Todos con salsa de tomate casera)

Opción de carnes: • Pollo horneado • Pollo horneado con salsa cilantro

• Pollo horneado con salsa barbacoa • Pollo horneado con salsa pesto

• Costilla horneada • Costilla horneada con salsa cilantro

• Costilla horneada con salsa barbacoa • Costilla horneada con salsa pesto

Opción de jamones: • Jamones y quesos fundidos Opción de ensaladas: • Jamones y quesos • Costilla horneada

• Pollo horneado.

PROTOCOLO DE SERVICIO EN PASTELERÍA Bienvenida: • Al observar clientes acercarse frente a caja , ventanales, puertas, etc. dar la bienvenida, invitar al cliente a pasar e impulsar productos.

• Cajero debe estar frente a exhibidor dando la bienvenida a clientes si no está tomando órdenes.

• Buen (día, tarde o noche) bienvenido a Patsy, mi nombre es (dar nombre).

• (Desayunos/Cenas) Le ofrecemos nuestros nuevos y deliciosos desayunos/cenas de pan chabata recien horneado o burritos, con opción de huevos, incluye porción de frijol volteado y café.

• (Almuerzos) Le ofrecemos nuestros nuevos y deliciosos combos de pan chabata recien horneando o burritos, con opciones de carnes, jamones o huevos, incluyen papalinas o porción de frijol volteado, bebida.

También le ofrecemos nuestra variedad de ensaladas de Pollo horneado, costilla horneada, jamones y quesos • Si después de impulsar lo productos el cliente no desea ordenar, preguntarle si le podemos brindar un volante para que pueda visualizar la información más adelante y conocerla

Toma de orden: Si el producto es chabatta • ¿Lo desea en pan o burrito?

• Su combo incluye 1 guarnición ¿Desea con papalinas o frijol volteado?

• ¿Agregamos aguacate por Q6 más?

• Si el cliente eligió pollo horneado o costilla horneada, indicarle que puede escoger una de las siguientes salsas: Barbacoa, cilantro o Pesto.

• El combo incluye bebida natural, café o té • ¿Agregamos algún postre a la orden?

• ¿Su orden es para llevar o comer acá?

• Su orden sería... (confirmar orden) • Consultar datos de facturación y método de pago • Asignar número a la orden en sistema para órdenes en mesa • Pasteles para llevar no será necesario entregar token • Entrega de factura y número: Entrego factura, cuando suene y vibre puede venir por su orden.

• Entrega en mesa disponible para personas de la tercera edad, con niños, en silla de ruedas, embarazadas.

• La entrega de token (aplica para todas las órdenes en pastelerías)

Si el producto es ensaladas • Preguntar al cliente el tipo de aderezo que desea en su ensalada: Ranch, Cilantro o vinagreta • ¿Agregamos aguacate por Q6 más?

• El combo incluye bebida natural, café o té • ¿Agregamos algún postre a la orden?

• ¿Su orden es para llevar o comer acá?

• Su orden sería... (confirmar orden) • Consultar datos de facturación y método de pago • Asignar número a la orden en sistema para órdenes en mesa • Pasteles para llevar no será necesario entregar token • Entrega de factura y número: Entrego factura, cuando suene y vibre puede venir por su orden.

• Entrega en mesa disponible para personas de la tercera edad, con niños, en silla de ruedas, embarazadas.

• La entrega de token (aplica para todas las órdenes en pastelerías). No aplica para pastelerías que siguen operando con servicio en mesa.

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Entrega de orden:

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COMBOS PAN O BURRITOS: 1 PRODUCTO:

• Se entrega en bandeja calada metálica con papel encerado (ver detalle en procedimiento armado) 2 PRODUCTOS O MÁS:

• Colocar las bandejas calada metálica con papel encerado sobre la bandeja plástica, para que el cliente pueda transportar el producto con facilidad.

• En ambos escenarios verificar que las bandejas (plásticas y metálicas) estén limpias.

• Importante: Si el servicio es en mesa, seimpre llevar el producto en bandeja plástica no importando la cantidad y confirmar el pedido al cliente.

ENSALADAS: 1 PRODUCTO:

• Se entrega únicamente la ensalada con su empaque, usar reserva de chuchillo, tenedor y servillleta (ver detalle en procedimiento armado) 2 PRODUCTOS O MÁS:

• Colocar las bandejas calada metálica con papel encerado sobre la bandeja plástica, para que el cliente pueda transportar el producto con facilidad.

• En ambos escenarios verificar que las bandejas (plásticas y metálicas) estén limpias.

• Importante: Si el servicio es en mesa, siempre llevar el producto en bandeja plástica no importando la cantidad y confirmar el pedido al cliente.

• Entregas en empaques e insumos descartables únicamente.

• Según movimiento en desayunos, mantener reserva de café negro en termo. Llevar control de tiempo de vida, máximo 2 horas • Antes de llamar al cliente confirmar que orden esté completa y lista para entregar.

• Órdenes para llevar y domicilio marcar con crayón en el empaque el nombre del producto solicitado.

• A Personas de la tercera edad, en silla de ruedas, embarazadas, personas con niños será posible entregar en mesa bajo protocolo de entrega de productos en mesa.

Al llamar al cliente por medio de token realizar los siguientes pasos: • Saludar al cliente: Buen día, tarde o noche, me permite por favor el número de la orden (solicitar token) • Le entrego una orden de... (confirmar orden) • Si la bebida es café consultar: ¿Desea azúcar? o Si la respuesta es afirmativa: o Brindar las opciones de azúcar: morena, blanca o Splenda o Preguntar: ¿2 de azúcar están bien?

• No utilizar ningún contenedor para azúcar, colocar directamente en canasta cerca de café junto a removedor.

• Si la orden está completa: Entregar la orden, decirle al cliente: esperamos que lo disfrute que tenga buen provecho.

• Escanear número (token) para finalizar orden en sistema.

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A personas de la tercera edad, en silla de ruedas, embarazadas, personas con niños entregar en mesa: Bue día, tarde o noche, mi nombre es (indicar nombre) • Le entrego una orden de... (confirmar orden) • Si la bebida es café consultar: ¿Desea azúcar?

• Si la respuesta es afirmativa: • Brindar las opciones de azúcar: morena, blanca o Splenda • Preguntar: ¿2 de azúcar están bien?

• Importante: Llevar todas las opciones de azúcar en recipiente

Segundas visitas: Encontrar un momento oportuno para acercarse al cliente, cuando se observe que ya está pronto a finalizar el consumo de alimentos • Buen día, buena tarde o buena noche, buen provecho mi nombre es (dar su nombre) • ¿nos gustaría saber si todo está bien con su orden? o Si el cliente indica tener algún inconveniente, solucionarlo de forma inmediata • ¿algo más en lo que podamos servirles?

• Impulsar la venta de otros productos como: porciones de pastel, café o postres.

• Si todo está bien, indicar: Le invitamos a llenar nuestra encuesta de servicio a través del QR (señalar la ubicación de código). Despedirse del cliente.

• Verificar si se cuenta con bandejas o canastos vacíos, tirar basura y dejar bandejas en basurero porta bandejas.

Levantado de vajilla: El levantado de vajilla, recipientes, canastos, etc. de mesa debe ser de forma inmediata y obligatorio.

Después de que el cliente se haya retirado, • También se puede realizar pre levantado de vajilla durante segundas visitas.

• Es necesario dejar una bandeja y canasta en la parte superior del basurero porta bandejas, esto para orientar a nuestros clientes que pueden depositar en esa área.

• Utilizar paños y atomizador correctos para limpieza de mesas, butacas o sillas.

• Es necesario revisar siempre que las bandejas estén limpias, sin residuos, líquidos, etc. para poder utilizarlas en próximas órdenes.

• Bandejas sucias será necesario lavarlas o limpiarlas.

• Canastas deben regresar a área de producción, verificar si es necesario limpiarlas con papel toalla, no es necesario utilizar químicos

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Roles de servicio: Cajero:

• Responsable de área de exhibidor/caja para dar bienvenida /Impulsar los productos / tomar de órdenes. / Verificar publicidad en pan- tallas encendidas actualizadas • Según cantidad de órdenes moverse a área de producción notificar a gerente que debe cubrir caja

Servicio al Cliente:

• Responsables de área de producción, bebidas, pastelelitos, etc.

Gerente:

• Asume atribución de cajero de manera inmediata cuando cajero se mueve a otra área.

• Gerente Realiza segundas visitas, notifica a cajero para cubrir caja.

Motorista:

• Después de regresar debe realizar lavado de manos, verificar órdenes pendientes de domicilio, si no cuenta con las mismas realizar verificación general mesas para levantar bandejas o canastas, debe utilizar paños y atomizador y apoyar en limpieza de pisos y áreas generales.

Prioridades: En el siguiente gráfico se observa según área de trabajo prioridad del puesto que debe atender, como ejemplo Cajero tiene prioridad en atender caja, sin embargo, puede cubrir áreas de cocina, visitas en mesa y levantado de vajilla. Gerente cubre caja mientras cajero realiza otras actividades.

Caja 1. Cajero 2. Gerente/asistente

Cocina 1. SAC 2. Cajero 3. Gerente

Visitas en mesa / vajilla 1. Gerente 2. Cajero 3. SAC 4. Motorista