a w w u o e y h n t e d h i a s t , s ” ’ g t n a i h n w or , t s y a a l s t a u an hing yo t’s t a h t rs lf?” “W e e H s r ou ast..?” y?” f a k s a u e r o y o w d r t e a d h n o W w I x e : y n a e s p p I Communicatietrainingen a h w o t e h g t n i go y?” said ugh o a h d to odded t he n t
Kreuze’s aanbod in trainingen Ervoor zorgen dat u optimaal bereikbaar bent is één ding, maar ervoor zorgen dat deze techniek zijn weg vindt binnen de organisatie is minstens zo belangrijk! Soms kun je maanden met dezelfde apparatuur of programma’s werken voordat je er achter komt dat het een stuk efficiënter had gekund. “Nóóit geweten dat dát allemaal kon!“. Als je maar had geweten van nét dat ene knopje, of die extra functionaliteit…
“Met welke functies zijn mijn werkzaamheden effectiever uit te voeren?”
Trainingsinhoud De inhoud van de training die wij voor u als klant zullen verzorgen, wordt altijd bepaald door het antwoord op de essentiële vraag: “Met welke functies zijn mijn werkzaamheden effectiever uit te voeren?” Om daar achter te komen, voeren wij in het eerste stadium een inventarisatiegesprek met u. Aan de hand daarvan bepalen wij samen welke oplossing het beste bij uw organisatie past en welke onderdelen u in uw training wilt opnemen.
Cindy Kohnen, customer trainer
2
Wij bieden zowel product- als communicatietrainingen aan. Deze trainingen hebben als doel het machtig worden van vaardigheden. Wij ondersteunen dat proces op vele manieren, van trainingen tot individuele coaching.
Communicatietraining In theorie weet men precies hoe men moet communiceren en wat men moet zeggen. Echter tussen weten en kunnen zit nogal een verschil. Onze customer trainer heeft een rijke ervaring met telefonische dienstverlening en is daarmee in staat om de meest uiteenlopende communicatieve situaties helder in kaart te brengen. Deelnemers leren om inzicht te krijgen in hun eigen communicatieve gedrag en deze bij te stellen. Daarnaast krijgen ze handvatten aangereikt om efficiënt met lastige situaties om te gaan. Daadwerkelijk beter presteren, daar gaat het uiteindelijk om. Mensen leveren pas kwaliteit als ze dat willen en kunnen. Het grootste voordeel: de training brengt niet alleen kennis en vaardigheden bij, maar is ook een belangrijk middel om medewerkers bewust en betrokken te maken. Hiermee wordt de basis gelegd voor de tevredenheid van uw medewerkers en uw klanten. De cursist krijgt handvatten om om te gaan met (lastige) professionele gesprekssituaties en geen enkele verkoopkans aan zich voorbij te laten gaan, terwijl de gespreksduur korter wordt.
Onderdelen training servicegesprekken Regels voor telefoongebruik toepassen Een volledig beeld ontvangen van de klantvraag Klantgericht telefoneren Klachtenafhandeling Slechtnieuwsgesprek Conflicthantering Omgaan met verschillende soorten klanten
• • • • • • •
Onderdelen training verkoopgesprekken Presenteren Gesprekstechnieken Reflectief luisteren en vragen stellen Inspelen op koopsignalen Onderhandelen Bekroonde afsluiting Omgaan met klachten Omgaan met weerstanden
• • • • • • • •
Onderdelen van maatwerktrajecten Door middel van assesments vaardigheden van medewerkers in kaart brengen Gesprekken opnemen en evalueren Werkplekbegeleiding
• • •
3
Producttraining Het belang van een goede uitleg bij het gebruik van nieuwe apparatuur wordt vaak onderschat. “We lezen wel even de handleiding door….”. Maar daarbij lopen we dikwijls tegen een groot manco op: handleidingen zijn geschreven met het apparaat als uitgangspunt! De producttraining neemt de gebruiker als uitgangspunt. Deelnemers krijgen niet alleen de benodigde productkennis aangereikt, ze worden ook getraind om het product zo efficiënt mogelijk te gebruiken. Dát leest u niet terug in een handleiding. De cursist leert exact de functies die de werkzaamheden effectief ondersteunen. Niets te veel maar ook niets te weinig. Of het nu gaat om een nieuwe telefooncentrale, nieuwe toestellen, integratie van tekstmessaging, integratie van telefonie en internet of mobiele dataoplossingen, uw medewerker leert optimaal en efficiënt met de nieuwe apparatuur te werken. De cursist beheerst naast de basishandelingen ook de extra functies, afgestemd op zijn of haar werksituatie.
4
Onderdelen van een toestel training Oproepen ontvangen, initiëren en beëindigen Telefoonboek Call pick-up Gesprek in- en uit de wacht Doorverbinden en doorschakelen naar ander toestel en/of voicemail Wisselgesprek voeren Het 2e toestel wordt niet opgenomen, terug naar de 1e beller Uitleg display werking Activeren conferentiegesprek Dag- en nachtstand Programmeren van toetsen Herhalen laatst gekozen nummer
• • • • • • • • • • • •
“Duidelijk inzicht in QoS: Quality of Service”
Extra onderdelen bij een telefoniste training Uitleg display werking Meerdere lijnen aannemen Wachtrijen Evt. integratie van agenda
• • • •
Extra onderdelen bij een zorgomgeving (training van diverse systemen) Alarmmeldingen Ontvangst alarmmelding Herhalingsoproep Spreek -luisterverbinding Assistentieoproep Uitzetten alarmoproep Aan- en uitzetten toestel Blokkeren en deblokkeren toetsen
• • • • • • • •
Extra Onderdelen bij een callcenter training Aan- en afmelden Uit de groep Supervisor bellen Na verwerkingstijd Wachtrijen De status van de agent: Afgemeld Vrij In gesprek In na-verwerking In doorschakeling Pauze Bezet Het servicelevel: QOS: Quality Of Service (= 100% -nummers verlaten / nummers ontvangen X 100%) Binnen hoeveel tijd wordt er opgenomen Hoe lang staat de klant in de wachtrij Wat is de gemiddelde gesprekstijd
• • • • • •
•
• • • • • • •
• • • •
5
Referenties
Huisartsenpraktijken Perquin Huijben Ruers Ariëns / Debie Kleine Steegh
Prijzen Producttraining Omschrijving Kantooromgeving Toesteltraining
Prijs
Incl.
1 uur
€ 125,00
Verkorte handleiding
Van 1 tot 3 personen
2,5 uur
€ 312,50
Verkorte handleiding
Call centertraining
Van 1 tot 6 personen
1 uur
€ 125,00
Verkorte handleiding
Van 1 tot 6 personen
1,5 uur
€ 187,50
Verkorte handleiding
Groepsgrootte
Duur
Prijs
Incl.
Van 6 tot 10 personen
Minimaal 1 dag
Op aanvraag
Syllabus en certificaat
Omschrijving
•
Van 1 tot 6 personen
Duur
Telefonistetraining Diverse systemen, zoals zusteroproep, Zorg persoonsbeveiliging, etc. Communicatietraining
• •
Groepsgrootte
De prijzen zijn exclusief BTW. De prijzen zijn exclusief lunch. Op aanvraag kunnen wij de lunch verzorgen. De kosten zijn op basis van outdoor trainingen (locatie Kreuze
• • •
Buiten een straal van 50 km. bereken we de feitelijke reistijd. Het uurtarief is €125,00. We baseren onze reistijd op ANWB-routenet. Aanvangstijden zijn in overleg. Bovenstaande tarieven zijn gebaseerd op werkdagen en
Telecom). Voor indoor trainingen (locatie klant of elders) zijn de
kantooruren. In overleg kunnen trainingen gepland worden op
reiskosten €62,50 binnen een straal van 50 km.
andere dagen en buiten kantooruren.
Amerikalaan 14, 6199AE Maastricht-Airport T:043-3585757 | F: 043-358 57 58 info@kreuze.nl | www.kreuze.nl 6