Bancos dos EUA repensam redes sociais como uma ameaça, não como uma ferramenta de marketing

Os banqueiros estão a reforçar a gestão de risco, a monitorização e os procedimentos de emergência em torno do uso das redes sociais depois de uma corrida alimentada pela Internet ter derrubado o Silicon Valley Bank há dois meses e provocado turbulência no sector.

Os executivos estão a elaborar programas e planos para combater ameaças online, incluindo rumores sobre a saúde dos bancos que podem levar a saídas de depósitos ou pesar sobre as acções.

Os esforços, que não foram comunicados anteriormente, sublinham os esforços urgentes dos bancos para se adaptarem à mudança dos tempos, evitar que os depositantes desencadeiem uma corrida aos bancos ou impedir os ataques online às suas acções por parte dos vendedores a descoberto.

As instituições de crédito estão a tomar medidas, entre elas, repensando o papel da mídia social como um risco potencial em vez de ferramenta de marketing, depois de tweets terem questionado a saúde financeira da SVB e que levou os clientes “nervosos” a retirar US$ 1 milhão por segundo de suas contas antes que o banco falisse em 10 de Março.

“O risco das redes sociais era principalmente reputacional, mas agora levou a riscos de fuga de depósitos, que são existenciais”, disse Sumeet Chabria, fundador da ThoughtLinks, uma empresa de consultoria que trabalha com bancos.

Greg Becker, ex-CEO do Silicon Valley Bank, culpou as redes sociais como um factor “sem precedentes” na morte da instituição financeira. Os depositantes retiraram 42 mil milhões de dólares da SVB em 10 horas, escreveu ele em depoimento ao Comité Bancário do Senado na segunda-feira, 15 de Maio.

A rápida queda da SVB surpreendeu os mercados. Em 8 de Março, o banco anunciou que estava a vender títulos e a levantar o capital. À medida que as preocupações com sua saúde financeira aumentavam, clientes do sector de tecnologia da Bay Area trocaram tweets sobre suas preocupações e sacaram fundos por meio de aplicativos móveis ou serviços bancários online.

O ex-CEO do First Republic Bank, Michael Roffler, também culpou as redes sociais pelo colapso, dois meses depois.

“Foi um alerta para alguns credores menores que agora estão a trabalhar na actualização de suas capacidades de resposta de emergência e risco, juntamente com planos de continuidade de negócios para enfrentar essa ameaça”, disse Chabria.

Executivos e directores de bancos ordenaram que suas empresas adicionassem mídias sociais em programas de gestão de risco, de acordo com executivos de bancos regionais que não quiseram ser identificados porque as discussões são privadas.

Os departamentos de risco “foram chamados para detalhar um plano que permite aos bancos medir o risco relacionado à internet, preparar-se para ele e responder a ele”, disse um dos executivos.

“CORTA-O PELA RAIZ”

Os bancos também estão a entrar em contacto com clientes que reclamam nas redes sociais para resolver seus problemas rapidamente.

“Queremos cortar isso pela raiz”, disse o segundo executivo.

O que aconteceu na SVB poderia facilmente acontecer em outro lugar, disse Greg Hertrich, chefe de estratégias de depósito dos EUA na Nomura.

“Qualquer banco que não preste atenção à sua presença nas redes sociais, e ao efeito que isso pode ter no comportamento dos depósitos, está a prestar a si próprio, aos seus accionistas e, mais importante, aos seus depositantes, um desserviço bastante significativo”, disse Hertrich.

Os bancos menores estão focados em identificar quem são seus depositantes e aproveitar membros influentes da comunidade para combater qualquer desinformação, disse Lindsey Johnson, CEO da Consumer Bankers Association, um grupo do sector cujos membros detêm 15,1 biliões em activos, ou cerca de 68% do total dos EUA.

“Muitos bancos estão a adoptar uma abordagem proactiva para se comunicar com seus clientes para transmitir a mensagem certa”, disse ela. O alcance inclui “fornecer factos e recursos para suas bases de depositantes por e-mail, Twitter e LinkedIn”, disse ela.

Os maiores credores também estão a tomar nota. O CEO do JPMorgan Chase, Jamie Dimon, citou as redes sociais como um factor para o fracasso da SVB, e a CEO do Citigroup Inc, Jane Fraser, a chamou de “um divisor de águas completo”.

À medida que os colapsos dos bancos SVB e Signature abalaram a confiança nos bancos regionais, com as acções da Primeir a despencarem. Uma linha de vida de depósito de US$ 30 bilhões de 11 grandes bancos não impediu seu declínio, nem os depoimentos de clientes postados no LinkedIn para reforçar a confiança.

A First Republic foi intervencionada pelos reguladores e comprada, mais tarde, pelo JPMorgan, no início deste mês.

Os reguladores também estão atentos. A Federal Deposit Insurance Corporation dos EUA e a Reserva Federal sublinharam como a tecnologia acelerou as corridas aos bancos. O Conselho de Estabilidade Financeira, um organismo internacional, também está a investigar o papel das mídias sociais na recente turbulência do mercado, disse uma fonte.

Enquanto alguns bancos têm um plano de jogo, outros ainda estão a lutar, disse um analista.

“Existem muitas ferramentas de monitoramento de mídia social hoje, mas o uso dessas ferramentas é frequentemente delegado a equipes de marketing ou fornecedores terceirizados”, disse Jim Perry, estrategista sénior da Market Insights.

“Os bancos estão cientes dos riscos e estão a começar a entender que precisam dedicar mais recursos humanos ao monitoramento de mídia social, isso simplesmente não se tornou uma prioridade para muitos pequenos credores”, acrescentou Perry.