Odontolatina News - Enero/Febrero/Marzo 2024

Odontolatina News

VENDER SONRISAS

MARKETING 360 Aumentar la visibilidad para vender más

RECEPCIONISTAS Vaya más allá de las sonrisas con la nueva regla de comunicación

VENTA ADICIONAL Y VENTA CRUZADA La elección es del cliente, pero la oferta es nuestra.

EDICIÓN ENERO/FEBRERO/MARZO

Expediente CEO Odontolatina DR. FAISAL M. ISMAIL Vice presidente DR. ALESSANDRO SCHWERTNER Departamento de marketing RENATA DEMBOGURSKI RICARDO ANDRÉ FEYH CINTHIA FERNANDES Customer Success LARISSA RIBAS Executivo Educacional | Financeiro MARCIO THALES DA SILVA Departamento financeiro CARMEN ELIANE WEILER Departamento jurídico WILLIAN JULIO PATRICIA CAVASSANI Departamento de Compras y Implantación LURDES OLMEDO Expansión ALFA FRANQUIAS Departamento de T.I. GIOVANE DIAS CARVALHO SAMUEL Personas y Gestión LARISSA RIBAS Limpieza MARIA PEREIRA

¡Te enteres!

Con el inicio de un nuevo año surgen mariposas en el estómago, esas ganas de hacer más, de perseguir tus sueños y tener éxito. Hay tanto en la lista de deseos... abrir otra unidad, asegurar las bases para la jubilación este año, ampliar inversiones, tener la estabilidad que sueñas, vivir mejor... El comienzo para lograr tus metas es la planificación. Así que, con firmeza y convicción, tracemos el camino hacia los logros. Y recuerda que en este viaje los buenos socios y personas con la misma afinidad siempre son compañeros que nos ayudan a llegar allí, y lo mejor de todo, más rápido. Aquí nuestro equipo está en la misma sinergia, quiere ver la evolución de los resultados y confía en el éxito de lo planeado. Con determinación y determinación juntos, haremos de 2024 un año único, lleno de logros excepcionales.

Dr. Faisal M. Ismail - Director ejecutivo

MISIÓN OFRECER UNA EXPERIENCIA ESPECIAL Y COMPLETA, TRANSFORMANDO LOS SUEÑOS EN REALIDAD.

VISIÓN SER LA RED DE FRANQUICIAS DENTALES MÁS RENTABLE DE TODA AMÉRICA LATINA.

PROPÓSITO UN MUNDO CON MÁS SONRISAS.

VALORES EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD; PROFESIONALES ESPECIALIZADOS; RESPETO POR LOS SERES HUMANOS; INNOVACIÓN CONSTANTE.

ELIGE EL CLIENTE?

VENTA

NT

A ADIC

A ION

L

V

EN

TA CRUZAD

CÓMO VENDER MÁS Y MEJOR

UPSELLING Y CROSSSELLING

A

VENTAS

La implementación de técnicas de venta adicional y venta cruzada puede ser una estrategia valiosa para que los consultorios dentales aumenten sus ingresos sin comprometer

la

confianza

del

cliente.

Cuando

se

ejecutan de manera ética y efectiva, estás técnicas no solo impulsan las ventas sino que también mejoran la experiencia del cliente al ofrecer soluciones integrales a sus necesidades de salud bucal.

Qué, pero ¿sabes qué son el Upselling y el Cross-Selling?

UP S

ELLING

EL UPSELLING ES EL PROCESO DE ANIMAR A LOS CLIENTES A OPTAR POR SERVICIOS O PRODUCTOS DE MAYOR VALOR O CALIDAD.

CR

OSS- ELLING S

EL CROSS-SELLING CONSISTE EN SUGERIR PRODUCTOS O SERVICIOS COMPLEMENTARIOS A AQUELLOS QUE EL CLIENTE YA HA DECIDIDO ADQUIRIR.

En cada especialidad, el upselling y el crossselling deben

Ofrezca opciones, no presiones: es vital que los

abordarse desde una perspectiva de valor añadido para el

clientes se sientan libres de aceptar o rechazar

cliente, centrándose en la mejora de su salud bucal y la

sugerencias sin ninguna presión. Esto preserva la

satisfacción con el tratamiento. Establecer una conexión

confianza y el respeto en la relación cliente-clínica.

clara entre especialidades y productos o servicios complementarios tratamiento

no

para

los

sólo

amplía

clientes,

las

sino

opciones que

de

Aplicando Upselling y CrossSelling:

también

Identificación de Oportunidades: Durante la consulta,

contribuye al crecimiento sostenible de la clínica. La

el equipo debe estar atento a oportunidades de

clave es mantener siempre la transparencia y la ética,

upselling y cross-selling que podrían beneficiar al

asegurando que las recomendaciones se alineen con las

cliente. Por ejemplo, si un cliente viene para una

necesidades y objetivos de salud bucal de los clientes.

limpieza dental regular pero expresa preocupación por el color de sus dientes, esta es una oportunidad

La importancia de las ventas adicionales y cruzadas: Mejorar

la

experiencia

del

cliente:

al

para

vender

un

tratamiento

de

blanqueamiento

ofrecer

dental y, como venta cruzada, sugerir productos de

productos o servicios que complementan o mejoran

cuidado bucal específicos para mantener el brillo.

el tratamiento actual, las clínicas pueden brindar una

sonrisa. O durante un tratamiento de conducto,

experiencia al cliente más completa y satisfactoria.

sugiera un servicio de venta adicional, como una

Mayores ingresos: estas técnicas permiten a las

corona dental de alta calidad, para una protección

clínicas maximizar cada interacción con el cliente,

duradera. Como venta cruzada, ofrece un kit de

ofreciendo opciones que pueden aumentar el valor de

cuidado bucal post-tratamiento.

la atención.

Construyendo relaciones: cuando se realizan de

Recomendaciones

personalizadas:

manera considerada y ética, las ventas adicionales y

comprensión

cruzadas pueden fortalecer la relación de la clínica

recomendaciones de forma personalizada. Si un

con sus clientes, demostrando un compromiso con la

cliente tiene aparatos de ortodoncia, por ejemplo, la

salud bucal integral.

venta cruzada puede incluir productos de higiene

del

cliente,

se

En

base

deben

a

la

realizar

bucal especializados.

Como Implementar de Eficaz:

Implementar

técnicas

de

upselling

y

cross-selling

Formación del Equipo: El equipo debe estar formado

requiere un enfoque centrado en el cliente, con foco en

no sólo en técnicas de venta, sino también en cómo

ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades y

abordar las ventas de forma ética y centrada en el

mejoren su salud bucal. La clave es mantener la ética y la

cliente. Esto incluye saber cuándo es apropiado

transparencia, asegurando que las recomendaciones

sugerir un producto o servicio adicional y cómo

sean siempre en beneficio del cliente.

hacerlo de manera discreta e informativa.

Cuando se realizan correctamente, las ventas adicionales Centrarse en la calidad y los beneficios: siempre

y cruzadas no solo aumentan los ingresos de la clínica,

enfatice la calidad y los beneficios de productos o

sino que también enriquecen la experiencia del cliente,

servicios adicionales. Esto demuestra que la atención

fortaleciendo la relación de confianza y satisfacción.

se centra en ofrecer lo mejor al cliente y no sólo en realizar una venta.

Mira cómo va la línea: Guiones de ventas: los guiones de capacitación pueden ayudar al equipo a sentirse más cómodo y seguro al hacer sugerencias de ventas adicionales y cruzadas.

Estos

guiones

deben

adaptarse

para

que

naturales y personalizados para cada cliente.

suenen

“VEO QUE TE HICISTE UNA LIMPIEZA DENTAL, LO CUAL ES EXCELENTE PARA TU SALUD BUCAL. PERO ¿QUÉ TAL MEJORAR AÚN MÁS TU SONRISA CON UN BLANQUEAMIENTO DENTAL? PUEDE MEJORAR AÚN MÁS TU SONRISA. ADEMÁS, CONTAMOS CON EXCELENTES KITS DE CUIDADO BUCAL QUE COMPLEMENTAN PERFECTAMENTE EL TRATAMIENTO Y AYUDAN A MANTENER LOS RESULTADOS POR MÁS TIEMPO."

EL CLIENTE ELIGE MEJOR SI TIENE OPCIONES. ¡ENTONCES PRESENTE!

ORTODONCIA

Venta adicional: sugerir aparatos de ortodoncia de última generación u opciones estéticas como alineadores transparentes.

Venta cruzada: Ofrecer kits de higiene bucal específicos para utilizar con brackets o sesiones de blanqueamiento dental postortodoncia.

PERIODONCIA

Venta adicional: recomendar tratamientos avanzados de encías, como injertos o terapia con láser.

Venta cruzada: Sugerir productos de cuidado bucal especiales para encías sensibles o sesiones periódicas de limpieza profunda.

Upselling: Proponer tratamientos de conducto con técnicas de

ENDODONCIA

restauración avanzadas.

Venta cruzada: Recomendar protectores bucales para proteger los dientes restaurados o productos para aliviar la sensibilidad dental.

IMPLANTOLOGÍA

Venta adicional: sugerir implantes dentales fabricados con materiales de primera calidad u opciones estéticas superiores.

Venta cruzada: Oferta de productos de cuidado especial para implantes, como soluciones de limpieza o cepillos interdentales.

ODONTOLOGÍA ESTÉTICA

Upselling: Proponer tratamientos de estética dental avanzada, como carillas de porcelana o lentes de contacto dentales.

Venta cruzada: Recomendar productos de blanqueamiento dental casero o kits de mantenimiento para prolongar los resultados de los tratamientos estéticos.

PRÓTESIS DENTAL

Upselling:

Recomendar

prótesis

dentales

fabricadas

con

materiales de alta calidad o soluciones personalizadas.

Venta cruzada: Ofrecer productos para el mantenimiento de la dentadura postiza, como soluciones de limpieza específicas o adhesivos para dentaduras postizas.

MARKETING

Aumentar la visibilidad y generar clientes potenciales PLANIFICACIÓN DE MARKETING LOCAL Y DIGITAL PARA CLÍNICAS

En el competitivo mercado dental, una planificación de marketing local y digital bien estructurada es esencial para aumentar la visibilidad de la clínica y atraer clientes potenciales. Este plan debe equilibrar acciones de branding y conversión para asegurar una fuerte presencia en el mercado y no perder visibilidad frente a la competencia.

La planificación financiera para el marketing durante todo el año requiere un enfoque estratégico, teniendo en cuenta la estacionalidad y las oportunidades únicas del mercado. Comprender y aprovechar estos períodos puede maximizar el impacto de cada dólar invertido y generar resultados significativos para la clínica.

MARKETING

ACCIONES LOCALES PARA VISIBILIDAD Y GENERACIÓN DE LEADS: Personas influyentes locales: las asociaciones con personas influyentes locales pueden ser una forma eficaz de llegar a la comunidad local.

Pueden promocionar la clínica a través de sus plataformas digitales, generando visibilidad y credibilidad.

Vallas publicitarias y puertas de autobús: el uso de vallas publicitarias y puertas de autobús en ubicaciones estratégicas puede crear una fuerte impresión visual, aumentando el reconocimiento de la marca.

Radio: participar o patrocinar programas de radio locales o publicar anuncios de radio puede llegar a una audiencia amplia, especialmente si el contenido se alinea con temas de salud bucal.

Señales en la carretera y en la superficie: son formas

efectivas

conductores

y

de

captar

pasajeros,

la

atención

de

aumentando

la

visibilidad de la clínica en rutas concurridas.

Señalización Urbana: Colocadas en zonas de alto tránsito, pueden utilizarse tanto para branding como para acciones promocionales específicas.

DIGITALIZACIÓN Y ACCIONES ONLINE: SEO local y marketing de contenidos: invertir en SEO local y crear contenido relevante para el sitio web de su clínica puede mejorar la visibilidad en línea y atraer clientes potenciales calificados.

Campañas de redes sociales: utilice plataformas de

redes

sociales

para

involucrar

a

la

comunidad local con contenido interactivo e informativo.

LA PLANIFICACIÓN DE MARKETING EFICAZ PARA CLÍNICAS DENTALES DEBE ABARCAR ESTRATEGIAS TANTO LOCALES COMO DIGITALES, EQUILIBRANDO ACCIONES DE MARCA CON TÁCTICAS ORIENTADAS A LA CONVERSIÓN. AL GESTIONAR EL PRESUPUESTO ESTRATÉGICAMENTE, CENTRARSE EN AUMENTAR LA VISIBILIDAD EN LOS MESES CLAVE Y UTILIZAR UNA VARIEDAD DE CANALES PARA LLEGAR A LA COMUNIDAD LOCAL, LAS PRÁCTICAS PUEDEN GARANTIZAR UNA POSICIÓN DESTACADA EN EL MERCADO Y UNA GENERACIÓN CONSTANTE DE LEADS.

CONVERSIÓN DE MARCA X: Invertir tanto en branding como en conversión es esencial para el crecimiento sostenible de una clínica dental. Si bien el branding fortalece la percepción y presencia de la clínica en el mercado, asegurando que sea la primera opción en la mente de los consumidores, las estrategias de conversión aprovechan esta notoriedad para generar ingresos inmediatos. equilibrar

Idealmente, ambas

una

clínica

inversiones:

la

debería

marca

para

garantizar un posicionamiento fuerte y duradero en el mercado, y la conversión para garantizar un flujo constante de nuevos pacientes e ingresos. La combinación de estos dos enfoques garantiza no sólo la visibilidad de la clínica, sino también su capacidad

para

crecer

competitivo mercado dental.

y

prosperar

en

el

MARKETING

Anticipación

Estratégica

de

Periodos

de

Alta

Negociación en períodos de poca publicidad:

Demanda: Negociaciones con Medios: Durante periodos con Los consultorios dentales deben adoptar un enfoque

menores volúmenes publicitarios, puede haber

proactivo al planificar sus campañas de marketing,

más espacio para negociar valores en espacios

anticipando períodos de alta demanda. Esto significa

publicitarios como vallas publicitarias, radio o

identificar épocas del año en las que tradicionalmente

medios digitales. Aprovechar estas lagunas puede

hay un aumento en la demanda de servicios dentales,

resultar en menores costos y un mayor retorno de

como el período previo al inicio del año escolar o las

la inversión.

temporadas festivas, e iniciar campañas de marketing

Planificación

mucho antes de estos picos. Al hacerlo, la clínica no

antelación, la clínica puede reservar parte del

sólo se posiciona estratégicamente para satisfacer la

presupuesto para invertir en estos periodos,

demanda inminente, sino que también se sitúa por

asegurando

delante de sus competidores, captando antes la

mercado a un coste más asequible.

Anticipada:

una

Al

presencia

planificar

constante

con

en

el

atención de pacientes potenciales. Además, esta anticipación muchas veces nos permite negociar

Incrementar el Presupuesto con Intercambios o

mejores

canjes:

precios

en

los

espacios

publicitarios,

optimizando el costo de las campañas.

Alianzas Estratégicas: Establecer alianzas donde la clínica ofrezca tratamientos dentales a cambio de Maximizando Oportunidades en la Temporada Baja:

servicios

publicitarios

eficiente

de

puede

incrementar

ser

el

una

forma

presupuesto

de

Durante los meses de menor demanda, es vital que las

marketing. Esto también crea una red de apoyo y

clínicas implementen estrategias de marketing que

colaboración con otras empresas locales.

generen un mayor flujo de pacientes, compensando la

Notoriedad

estacionalidad natural del mercado. Aprovechar estos

realizados a personalidades locales o influencers,

tiempos más lentos para reforzar la presencia de la

a

clínica y atraer nuevos pacientes puede equilibrar el

notoriedad

flujo de ingresos durante todo el año, asegurando una

promueve los servicios de la clínica, sino que

operación más estable y rentable.

también demuestra confianza en la calidad del

cambio

y

vizualización:

Los

tratamientos

de

publicidad,

pueden

y

vizualizaciones.

Esto

trabajo realizado.

generar no

sólo

MARKETING

La

gerente

Tamara

Espinoza

de

la

clínica

Hernanarias, en Paraguay, invirtió fuertemente en 2023 en medios locales. Y ahora comparte un poco de tu experiencia: ¿Qué importancia tiene invertir en marketing local como

radio,

vallas

publicitarias,

carteles

e

influencers?

Invertir en el marketing local de Odontolatina es fundamental para aumentar la visibilidad en la comunidad, atrayendo pacientes locales interesados ​e n nuestros servicios.

Generando confianza y una sólida presencia local, a través del marketing reforzamos a los pacientes mostrándoles que Odontolatina es parte activa de la comunidad, lo que puede resultar en una conexión más fuerte

con

los

clientes,

dando

competitividad

al

marketing, permitiendo que los servicios se destaquen. en el mercado local, lo que puede ser decisivo frente a la competencia y ayudar a atraer a quienes buscan servicios dentales cercanos y confiables. También creo que el marketing local es una estrategia en la que inconscientemente nos acercamos repetidamente a la audiencia para expandir la marca. ¿Tiene intención de realizar inversiones locales en 2024?

Seguiremos planificando e invirtiendo como siempre lo hacemos, fortaleciendo aún más este 2024.

La planificación de marketing eficaz para clínicas dentales debe abarcar estrategias tanto locales como digitales,

equilibrando

acciones

de

marca

con

tácticas orientadas a la conversión. Al gestionar el presupuesto

estratégicamente,

centrarse

en

aumentar la visibilidad en los meses clave y utilizar una variedad de canales para llegar a la comunidad local, las prácticas pueden garantizar una posición destacada en el mercado y una generación constante de leads.

TAMARA ESPINOZA, GERENTE DE LA CLÍNICA HERNANARIAS, PY

SEÑALES URBANAS Y VIALES PUERTA DE AUTOBÚS PRENSA LOCAL TRÁFICO PAGADO REVISTA/PERIÓDICO COLABORACIÓN - HISTORIAS - REELS MATERIALES PARA PUNTO DE VENTA ACCIONES DE VENTA Y MKT EXTERIOR PERSONAS INFLUYENTES RADIO

PERSONAS Y GESTIÓN

ANÁLISIS DE PRODUCTIVIDAD Y OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN DE SILLONES DENTALES

NO TE PREOCUPES POR LA FACTURACIÓN El

aumento

de

los

ingresos

de

las

clínicas

dentales

está

estrechamente ligado a la gestión eficiente de los sillones dentales.

Para ello, los franquiciados y directivos deben comprometerse a evaluar constantemente los índices de productividad y ocupación de sillas, asegurando su aprovechamiento al máximo.

Evaluación Continua de Productividad y Ocupación: Los franquiciados y gerentes deben monitorear de cerca las tasas de productividad y la ocupación de los consultorios de cada dentista. Se trata de analizar el número de clientes atendidos, la duración media de las consultas y el tiempo de inactividad entre servicios. Con estos datos en la mano es posible identificar patrones, horas punta y periodos de menor movimiento, ajustando el horario para optimizar la ocupación de sillas. Este análisis detallado

permite

una

asignación

más

efectiva

de

recursos,

impactando directamente en el aumento de los ingresos de la clínica.

Reducción del tiempo de inactividad para la optimización de la facturación: Minimizar el tiempo de inactividad entre servicios es otra estrategia para aumentar los ingresos. Esto se puede lograr mediante: Agilidad en los Procedimientos: Capacitar al equipo para ser más eficiente en los procedimientos, asegurando que los pacientes sean atendidos rápidamente sin comprometer la calidad de la atención.

Preparación eficiente: organizar la sala y los instrumentos con anticipación

para

el

siguiente

paciente

puede

significativamente el tiempo de transición entre citas.

reducir

PERSONAS Y GESTIÓN

Rutina de confirmación de asistencia:

] Política de cancelación estratégica: implementar una política de cancelación que minimice las

Implementar

una

rutina

de

confirmación

de

pérdidas

financieras,

cargos

presentarse

momento, puede ayudar a mantener un flujo de

confirmación

deberá

y

cancelaciones.

realizarse

en

La

distintos

de

no

número

ausencias

reprogramaciones

por

asistencia es una estrategia eficiente para reducir el de

o

como

último

ingresos constante.

momentos: dos días antes, un día antes y el día de la cita. Esto se puede hacer a través de llamadas

Impacto en los ingresos:

telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos.

Esta práctica no sólo garantiza un mejor uso de las

La gestión activa de la productividad de los sillones

sillas, sino que también demuestra el compromiso

dentales tiene un impacto directo en los ingresos.

con el servicio al cliente, aumentando la satisfacción

Más

y fidelidad.

tratamientos realizados, lo que se traduce en mayores

Una programación bien planificada es la clave para

ingresos. Además, reducir las cancelaciones y las no

maximizar el uso de sillas y, en consecuencia,

presentaciones mediante confirmaciones periódicas

aumentar los ingresos. Considerar los siguientes

maximiza

aspectos puede ser fundamental:

financieras.

sillas

participan

ocupadas

la

suponen

eficiencia Los

en

y

minimiza

franquiciados

estas

más

prácticas

consultas

las

y

pérdidas

y

gerentes

que

de

gestión

están

Maximizar las horas pico: Identificar y aprovechar

invirtiendo efectivamente en la salud financiera de la

las horas pico, programando procedimientos que

clínica.

generen mayores ingresos durante estos períodos, puede aumentar significativamente los ingresos.

PERSONAS Y GESTIÓN

Francyéle Belmiro Pereira, Gerente de la Clínica

¿Cuál es la relación entre un buen servicio y la

Alvorada, en Brasil, nos cuenta un poco sobre su

productividad de los sillones dentales?

trabajo en la gestión efectiva del sillón dental para aumentar la productividad y los ingresos de su

Es

clínica:

humanizada,

fundamental ya

que

tengamos

una

atención

sea

presencial,

vía

telefónica,

WhatsApp o redes sociales.

Valoro mucho mantener siempre a nuestro equipo bien formado para que sepan resolver todas las consultas de los pacientes cuando surgen. Optimizamos el tiempo de consulta

al

tener

odontólogos

responsables

de

valoraciones generales y no sólo de una especialidad u otra. Esto ahorra tiempo y el paciente sale de la clínica con su siguiente cita programada, e inmediatamente comienza su tratamiento con el médico responsable.

PERSONAS Y GESTIÓN

¿Es importante utilizar la regla de comunicación y

¿Qué importancia tiene monitorear a los ausentes?

los materiales de marketing para mantener un buen Realizamos un seguimiento diario de los clientes que

flujo de nuevos clientes potenciales?

no asistieron a su cita para poder ser reprogramados a Sí. Contamos con un equipo de marketing directo del

más tardar la semana siguiente, mostrándoles siempre

franquiciador que brinda muchos materiales para ser

lo importante que es para ellos asistir a su cita

publicitados

programada.

en

WhatsApp

y

redes

sociales,

aumentando nuestro flujo de clientes. Y también contamos con nuestros clientes que siempre publican, nos etiquetan o nos valoran positivamente en Google.

PERSONAS Y GESTIÓN

MEDICIÓN Y MEJORA DEL ÍNDICE DE PRODUCTIVIDAD EN LAS CLÍNICAS PARA CREAR OPORTUNIDADES Para medir la productividad, es importante establecer indicadores clave de desempeño (KPI) que reflejen los objetivos específicos de la clínica. Estos pueden incluir: Tasa de ocupación de sillones: mide el porcentaje de tiempo que se utilizan los sillones dentales.

Número de pacientes atendidos: Cuente el número de pacientes atendidos diariamente, semanalmente o mensualmente.

Tiempo promedio de tratamiento: Analice la duración promedio de

los

tratamientos

para

identificar

oportunidades

de

optimización.

Satisfacción del paciente: utilice encuestas de satisfacción para obtener comentarios de los pacientes sobre la calidad de la atención.

Uso de datos para la mejora continua: Después de recopilar y analizar los datos, el siguiente paso es utilizar esta información para implementar mejoras. Esto puede implicar: Optimización

de

la

programación:

ajuste

los

tiempos

de

programación para maximizar la utilización de la silla.

Formación del Equipo: Proporcionar formación adicional al equipo, centrándose en la eficiencia y la calidad del servicio.

Innovaciones Tecnológicas: Incorporar nuevas tecnologías que puedan agilizar los procedimientos y mejorar la experiencia del paciente.

Comentarios de los pacientes: implemente cambios basados ​e n las sugerencias y críticas de los pacientes.

El análisis detallado de la productividad y la optimización de la ocupación del sillón son esenciales para el éxito financiero de una clínica dental. Los franquiciados y los gerentes deben trabajar juntos para implementar estrategias que aseguren el máximo uso de estos recursos. La adopción de rutinas de confirmación de asistencia y el análisis constante de los índices de productividad no sólo

aumentan

experiencia

del

los

ingresos,

cliente,

sino

reforzando

reputación de la clínica en el mercado.

que la

también imagen

mejoran

positiva

y

la la

PERSONAS Y GESTIÓN

EL PAPEL CRUCIAL DE LOS RECEPCIONISTAS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE UNA GRAN SONRISA ES LA TARJETA DE PRESENTACIÓN En el escenario odontológico actual, la experiencia del cliente comienza

mucho

antes

que

el

propio

cuidado

dental.

Los

recepcionistas, que suelen ser el primer punto de contacto del cliente con la clínica, desempeñan un papel crucial a la hora de dar forma a esta experiencia. Sus operaciones van más allá del servicio básico; Son partes clave del recorrido del cliente y tienen un impacto significativo en la percepción del servicio y la lealtad del cliente.

Bienvenida y primera impresión: La bienvenida es el primer paso para construir una relación de confianza con el cliente. Un recepcionista amable y bien formado no sólo crea un ambiente acogedor, sino que también transmite la calidad y los valores de la clínica. Formar al personal de recepción para que sea atento, educado y eficiente a la hora de prestar atención telefónica y presencial es fundamental.

Estímulos sensoriales para una experiencia inolvidable: Crear una experiencia positiva para el cliente también implica estímulos visuales, olfativos y auditivos. La recepción debe ser un espacio visualmente agradable, con una decoración que refleje la identidad de la clínica desde la puerta de entrada. Los aromas relajantes y la música ambiental relajante pueden ayudar a calmar los nervios de los clientes, especialmente aquellos que se sienten ansiosos

por

los

procedimientos

dentales.

Estos

contribuyen a una experiencia memorable y reconfortante.

detalles

PERSONAS Y GESTIÓN

Presentación Profesional de Recepcionistas: La apariencia de los recepcionistas también es una parte esencial de la experiencia del cliente. Estar bien presentable, con el uniforme limpio y cuidado, maquillaje discreto y cabello cuidado, transmite profesionalidad y respeto por el ambiente de trabajo y los clientes. Una buena presentación personal ayuda a fortalecer la imagen positiva de la clínica y la confianza de los clientes en los servicios ofrecidos.

Gestión de expectativas y horarios: Las recepcionistas desempeñan un papel vital en la gestión de las expectativas de los clientes. Deben poder proporcionar información clara y precisa sobre los procedimientos, la duración de las consultas y los preparativos necesarios.

Además, un sistema de programación eficiente que minimice los retrasos y respete el tiempo de los clientes es esencial para garantizar una experiencia positiva.

Capacitación para la Máxima Satisfacción del Cliente: La formación continua es fundamental para garantizar que los recepcionistas estén siempre actualizados con los mejores métodos de atención al cliente. Esto incluye todo, desde habilidades de comunicación hasta el manejo de situaciones estresantes

o

de

emergencia.

capacitada

es

capaz

de

Una

gestionar

recepcionista diferentes

tipos

bien de

personalidades y necesidades, asegurando que cada cliente se sienta escuchado y valorado.

Implicación en Estrategias de Marketing: Las recepcionistas también pueden ser piezas claves en las estrategias de marketing de la clínica. Su capacidad para crear una primera impresión positiva ayuda a fortalecer la marca de la

práctica.

Deben

estar

capacitadas

para

comunicar

promociones, servicios especiales y eventos de clínicas, actuando como embajadoras de la marca en contacto directo con los clientes.

o | Odontolatina trae una nueva norma de comunicación para los recepcionistas, con el objetivo no sólo de mejorar la experiencia del cliente, sino también de incentivar la compra de productos dentales disponibles en la tienda de recepción.

Esta iniciativa refleja un enfoque más integrado de atención al cliente y también ayuda a aumentar la rotación de productos y las ventas complementarias.

Consulte los detalles de la nueva regla a continuación:

Saludo y verificación de programación "¡Buenos días/Buenas tardes! Bienvenidos a Odontolatina. Tienes una cita programada para hoy, ¿verdad? ¿Puedes decirme tu nombre, por favor?"

Sensibilidad al interés del cliente "Si está interesado, puedo mostrarle algunos productos o brindarle más información. De lo contrario, no dude en esperar su consulta".

¡Noticias!

Introducción de productos promocionales Después de confirmar su cita: "Antes de que se instale, me gustaría presentarle nuestro producto promocional del mes. Creo que puede ser de su interés".

Cierre Amistoso Si el paciente muestra interés: "Genial, aquí te mostraré algunos productos". Si no muestras interés: "No hay problema. Si cambias de opinión o tienes alguna duda, estoy disponible".

NUEVA REGLA DE COMUNICACIÓN

Detalles del Producto Promocional elegido por el responsable) "Este mes destacamos [Nombre del producto], lo cual es especialmente beneficioso para [explicar brevemente el beneficio del producto]. Como es nuestro punto culminante del mes, tiene un precio especial".

Personalización de la oferta Según el historial del paciente o el tipo de tratamiento: "Noté que estás realizando un tratamiento de ortodoncia. Contamos con excelentes kits de higiene específicos para aparatos de ortodoncia que pueden ser de gran ayuda".

¡Noticias!

Post-consulta "Espero que tu cita haya ido bien. Si estás interesado en productos para cuidar tu salud bucal, estoy aquí para ayudarte". "¿Estás satisfecho? ¿Qué tal si muestras tu satisfacción a otras personas dejando tu reseña en Google?

Opción de cambio de producto "Ah, puedo ofrecer la opción de elegir uno de nuestros productos en lugar de cambio en efectivo. Por supuesto, si eso le interesa".

DE RECEPCIONISTAS

VENTAS CONSULTIVAS EN ODONTOLOGÍA ANTICIPAR LOS DESEOS Y NECESIDADES “¿CUÁL ES TU RUTINA DE CUIDADO BUCAL EN DEL CLIENTE El enfoque consultivo de las ventas dentales es una estrategia

eficaz

que

se

centra

en

comprender

y

CASA? ¿HAY ALGO QUE LE GUSTARÍA MEJORAR AL RESPECTO?

anticipar las necesidades y deseos de los pacientes. Esta metodología no se basa sólo en vender un producto o servicio, sino en crear una experiencia personalizada para

el

cliente,

ofreciéndole

soluciones

que

se

correspondan exactamente con lo que necesita y quiere.

Por lo tanto, capacitar al personal, incluidos dentistas y asistentes, para realizar ventas consultivas es esencial para el éxito de este enfoque.

Conocer profundamente a su cliente es la clave para una venta consulta exitosa. Esto implica comprender no sólo sus necesidades de salud bucal, sino también sus deseos, preferencias y estilo de vida. Este conocimiento permite equipo

de

la

clínica

recomendar

productos

de

higiene bucal, como cepillos de dientes eléctricos o hilo dental especial.

Conociendo al Cliente:

al

Esta pregunta puede llevar a

anticipar

soluciones

“¿TIENE ALGUNA DIFICULTAD O MOLESTIA AL MASTICAR O HABLAR?”

personalizadas, haciendo que las ventas sean más fluidas y naturales.

Formando confianza: Al centrarse primero en las necesidades del paciente, el equipo clínico establece una base de confianza. Esto hace

que

el

paciente

sea

más

receptivo

a

las

recomendaciones de productos o servicios adicionales.

Importancia del entrenamiento en equipo: Empatía y escucha activa: capacitar al personal para que escuche atentamente y demuestre empatía es esencial. Esto ayuda a construir una relación de confianza, lo que facilita la identificación de las verdaderas necesidades y deseos de los pacientes.

Habilidades de comunicación: la comunicación eficaz es esencial en la venta consultiva. El equipo debe saber presentar la información de forma clara y persuasiva, sin resultar invasivo ni agresivo.

Conocimiento de productos/servicios: el personal debe

tener

un

conocimiento

profundo

de

los

servicios y productos que ofrece la clínica para hacer recomendaciones adecuadas.

Puede indicar la necesidad

de

tratamientos restauradores protésicos.

o

ESTRATEGIA

“¿CÓMO CALIFICARÍAS TU SATISFACCIÓN CON TU SONRISA HOY?”

Ayuda

a

“¿TIENE ALGUNA PREGUNTA O INQUIETUD SOBRE EL PROCEDIMIENTO QUE VAMOS A REALIZAR HOY?”

comprender

la

estética

espacio

para

dental

y

sugerencias

Ayuda

a

comprender

las

barreras del paciente, ya sean

percepción del paciente sobre su

“¿HAY ALGO QUE LE IMPIDA VISITAR AL DENTISTA CON REGULARIDAD?”

financieras,

deja

de

ansiedad

o

logísticas, y ofrecer soluciones

de

Ofrece

mejora.

la

oportunidad

de

personalizadas.

aclarar preguntas y al mismo

“¿HA EXPERIMENTADO ALGUNA MOLESTIA O SENSIBILIDAD EN LOS DIENTES RECIENTEMENTE?”

Permite

tiempo identificar servicios adicionales que el paciente tal vez no conozca.

identificar

específicos solucionarse

problemas

que con

“¿TIENE ALGÚN EVENTO IMPORTANTE PRÓXIMAMENTE, BODA O GRADUACIÓN, EN EL QUE LE GUSTARÍA TENER UNA SONRISA MÁS BRILLANTE?”

pueden productos

o

tratamientos específicos.

Una pregunta que abre la posibilidad

de

procedimientos como

el

sugerir estéticos,

blanqueamiento

dental.

“¿ALGUNA VEZ HAS CONSIDERADO MEJORAR LA ALINEACIÓN DE TUS DIENTES?”

Útil

para

introducir

opciones

de

tratamiento de ortodoncia como brackets o alineadores invisibles.

OPERACIÓN

ENTREVISTA EXCLUSIVA: EL ÉXITO RELÁMPAGO DE UNA CLÍNICA

LOS SECRETOS DE LA UNIDAD DE FOZ VILA LOS CUENTA LA DRA. ISADORA ALCÁNTARA ROSA En un mundo donde el éxito empresarial muchas veces requiere tiempo y esfuerzo continuo, la historia de la nueva ODONTOLATINA destaca como un fenómeno notable.

Después de sólo cuatro meses de funcionamiento, la clínica no sólo amplió el número de sillones, sino que también logró unos resultados de ingresos impresionantes. En una conversación franca e inspiradora, la Dra. Isadora nos cuenta su recorrido y el secreto detrás del meteórico éxito de la Clínica Foz Vila C, donde es socia de la Dra. Ana María Martins.

Nombre: Isadora Alcantara Rosa Antigüedad de profesión: 5 años desde su graduación Antigüedad en la red ONDONTOLATINA : 4 meses ¿Qué le motivó a ampliar el número de sillas en tan poco tiempo de funcionamiento de la clínica?

Desde que empezamos a trabajar en la cadena ya estábamos planificando una reforma para mejorar nuestro espacio de recepción. Con el aumento de nuestra base de clientes tras la apertura de la red, aprovechamos para realizar una renovación general, con una ampliación de los espacios y la posibilidad de añadir dos sillones más en nuestra clínica.

Su clínica ha demostrado un rápido crecimiento desde su apertura. ¿A qué atribuye este éxito inicial?

Nuestra clínica inició en febrero de 2023 como una clínica familiar (fuera de la Red) para atender a las personas del barrio. Luego de una reunión con la Dra Ana (Clínica Odontolatina Foz Morumbi), donde me presentó la Red, me mostró todo el apoyo ofrecido, quedé encantada y pensé: “¿por qué no?” . En ese momento me asocié con un gran amigo y nos lanzamos de lleno para que todo fuera perfecto. Obviamente todo esto fue y sigue siendo posible gracias al gran trabajo del equipo (mi padre, madre, esposo y empleados) enfocados en un excelente servicio, tampoco puedo olvidar a mis pacientes que han estado conmigo desde el inicio y siguiendo cada uno de ellos. cambiar. ¿Qué importancia tiene su papel para el éxito de la clínica?

Mi presencia no sería la razón total del éxito, tengo personas trabajando conmigo que son sumamente importantes, sin ellos ahí la clínica no funcionaría al 100%.

Si bien todo el éxito proviene de nuestro equipo en su conjunto, creo que mi participación en seguir cada día, motivar a todos, buscar conocer la historia de vida y la condición de cada paciente, nos permite mostrar a todo nuestro equipo los valores de la empresa, lo que termina por retener a nuestra clientela.

OPERACIÓN

¿Cómo desarrollas acciones comerciales y de marketing en tu clínica?

Bueno, todavía estamos ajustando este trabajo de marketing y acciones externas. Ha habido muchas cosas en los últimos meses y creemos que todavía podemos mejorar mucho. Hoy entendemos que, en esta etapa inicial de la clínica, una campaña constante de producción de contenidos en las redes sociales, especialmente Instagram y Facebook, así como nuestra campaña de cartas vecinales, tendrá un mayor impacto. Mi función, además de analizar y definir esta estrategia, fue estar siempre al tanto de la creación de nuevos contenidos, así como evaluar novedades y puntos que se pueden desarrollar. ¿Cuáles son sus expectativas para la clínica en 2024?" ¡¡¡Me imagino que en el 2024 podremos alcanzar nuestras metas!!!

Como ya somos más reconocidos en la región y ya no tendremos trabajo en el espacio, no tendremos que lidiar con algunas variables que requirieron mucha atención y recursos, financieros y humanos.

Esto nos permitirá desarrollar muchas ideas nuevas y brindar aún más atención a nuestros pacientes, lo que sin duda aumentará la difusión de nuestros servicios entre los usuarios de la región. ¿Cuáles son tus sueños y aspiraciones profesionales dentro de la Red ODONTOLATINA? Decir cuál es mi sueño profesional es difícil, he estado caminando en una línea que me divide mucho sobre si dedicarme solo al campo administrativo o enfocarme más en el lado odontológico. Sólo puedo decir que hasta donde he llegado ya ha sido un gran sueño profesional hecho realidad.

Ahora mi sueño dentro de la red sería ampliar aún más nuestra área de referencia, siendo reconocidos regionalmente por nuestra calidad, humanismo y eficiencia en la solución de los problemas de nuestros pacientes. Creo que este es un objetivo que busco también dentro de la Red, poder ser reconocido como un profesional técnico y administrativo que aporta a la expansión de la empresa. ¿Qué consejo le darías a quienes quieren alcanzar el éxito en la Red? Creo que unirse a la Red es una gran ventaja profesional. La asistencia que se ofrece a los socios, como yo, es excelente. Ahora bien, la fidelización del paciente es algo que depende mucho más de los profesionales de primera línea, que es donde hay que marcar la diferencia. Entonces, si puedo sugerir algo a los demás miembros de la Red, creo que utilizar la estructura y el soporte de la empresa con un servicio técnico y humanizado de calidad será el mayor diferenciador.

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