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コンバージョンの最終段階

エグゼクティブサマリー

世界の航空業界はパンデミック後の回復期にあり、旅客収入は2025年に 6,930億ドルに達すると予測されています。しかし、決済時の摩擦がコンバージョン率と顧客満足度の最大化を阻む障壁となっています。

5つの主要市場における1,011名の旅行者を対象とした調査では、92%が決済の容易さを重要と評価する一方 17%がオンライン旅行予約時にカード決済拒否を経験していることが判明。決済環境は代替決済手段（APM）へ移行しつつあり、地域ごとの顧客期待に応じて選好が異なる。

ブラジル消費者は Pix（71%）を、香港旅行者は AliPayHK（29%) を、スペイン顧客は Bizum（23%) を好む一方、米国・英国市場では PayPalがオンライン旅行における主要な代替決済手段となってい

る。旅行事業者は二つの戦略的柱を優先

すべきだ簡素化された決済プロセスと拒否率低減による利便性、および地域特化型決済手段と分割払い機能による柔軟性である

旅行者の59%は希望の決済方法が利用できない場合予約を放棄する可能性があり、75%が分割払いを希望しているため、決済の最適化はコンバージョン率と収益保護に直接影響します。

旅行ブランドにとって、すべての取引が重要です。購入数は少なくても高額化しているため、わずかな決済問題でも収益損失につながります。パフォーマンスを最大化するには、決済の現状を明確に把握し、改善計画を策定し、円滑な運用を支える適切なサポートが必要です。決済がシームレスに機能すれば、単なるバックエンド機能ではなく、真の競争優位性となります。

はじめに

2024年に業界利益がCOVID-19以前の水準を回復した堅調な実績を基盤に、2025年は世界の航空旅行が持続的な回復を続ける年となる。業界はパンデミック後の力強い反発を継続し、世界的な商業と移動の基盤としての地位を再確立している。

国際航空運送協会（IATA）による

と、航空業界の収益は今年、過去最高の9,790億ドルに達すると予測されており、2024年から1.3％増加する見込みです。旅客数も増加しており、2025年の世界の航空旅客数は5.8 ％増加し、旅客収入（貨物および付随販売を除く）は6,930億ドルを生み出すと予想されています。2

しかしこの成長は、特に決済エコシステムにおいて航空会社や旅行代理店に新たな財務的課題をもたらしている。取引量が増加するにつれ、関連する決済処理コストも上昇する。

航空会社は現在、決済関連費用として年間推定203億ドルを支出している（ 3）。この分野におけるコスト最適化とイノベーションの必要性が浮き彫りとなっている。

同時に、決済環境は急速に変化している。デジタル革新と消費者の嗜好の変化により、モバイルウォレット、リアルタイム銀行振込、デジタル通貨などの代替決済手段（APM）の採用が拡大している。市場予測によれば、2028年までにAPMはオンライン・実店舗双方で主要な決済手段となる見込みである。

この変化は旅行業界ですでに顕著であり、2024年には旅客の77%が航空旅行の支払いにデジタルウォレットの利用に関心を示している4 。

この変化は旅行業界ですでに顕著であり、2024年には旅客の77%が航空旅行の支払いにデジタルウォレットの利用に関心を示している5 。

このような環境下では、顧客の期待に応え、デジタルファースト経済において競争力を維持しようとする航空会社や旅行事業者にとって、決済体験の最適化が不可欠です。

図表：

世界の航空会社収益（単位：10億米ドル）

（出典：IATA Economics、DDSデータに基づく）

IATA: 2025年航空輸送の世界展望 2IATA: 2025年航空輸送の世界展望 3エドガーダンアンドカンパニー：航空会社の支払いコストと収益ドライバー

調査について

旅行者の期待と支払い行動の変化を理解するため、エドガー・ダン・アンド・カンパニー（EDC）と提携し、航空業界における主要な支払いテーマを調査しました。5つの主要市場（英国、米国、ブラジル、香港、スペイン）の回答者1,011名を対象に、オンラインでの航空券購入時の支払い体験について尋ねるグローバル消費者調査を実施しました。

本調査では、航空会社のデジタル決済戦略を、販売実績に直接結びつく二つの柱——利便性と柔軟性—— を通じて評価した。

利便性では、支払いプロセスの容易さと効率性、およびカード拒否時の対応に関する旅行者のフィードバックを収集。柔軟性では、旅行会社が乗客の支払い方法・通貨・分割払いオプションの選好に対応する能力を評価する。これら両要素は顧客満足度・ロイヤルティ・継続利用を促進する上で極めて重要である。調査結果では、92%の乗客が支払いの容易さを重要と評価する一方で、17%が依然として支払い拒否を経験しており、継続的な課題が浮き彫りとなった。

旅行ブランドは、価格やロイヤルティ特典で競争することが多いですが、当社の調査によると、現在では決済がより大きな競争の場となっています。決済の拒否、利用できない決済方法、不必要な摩擦は、競合他社に予約を奪われるきっかけとなります。決済を技術的なプロセスではなく商業戦略と捉える航空会社や OTA は、旅行意欲の高い旅行者を自社プラットフォームに忠実に留めることができます。ダミアン・クレイマーグローバルトラベル

利便性

このセクションでは、オンラインで販売を行う旅行プロバイダーにとって重要な 2 つの疑問に答えます。

航空会社は、顧客が予約を完了しやすくするためにどのような取り組みを行っているのか？支払いが失敗した場合、旅行者は別の支払い方法を試みるのか、それとも予約を完全に放棄するのか？

決済プロセスの容易さ

IATAの2024年グローバル旅客調査によると、スピードと利便性が現代の旅行者にとって最優先事項です。顧客の期待に応えるため、航空会社は迅速でシームレス、直感的な決済体験を提供しなければなりません。具体的には、カード決済の拒否を最小限に抑え、使いやすいインターフェースを提供し、パーソナライゼーションを可能にし、迅速なチェックアウトプロセスを確保することが求められます。

航空会社またはオンライン旅行代理店での直近の予約体験について尋ねたところ、回答者の92％が決済プロセスを「簡単」（51％）または「非常に簡単」（41％）と評価しました。困難を報告したのはわずか1％でした。

ただし地域差は顕著である：英国では旅行者の52%が「非常に簡単」と評価した。対照的にスペインでは 33%のみが同評価で、11%が「簡単でも困難でもない」と回答した。こうした差異は、地域に最適化された決済戦略の重要性を示すだけでなく、複数市場における決済体験の評価において文化的な期待値が異なることを反映している。

この課題に対応するため、多くの航空会社は代替決済手段（APM）の選択肢を拡大し、特定市場の嗜好や文化的期待に合わせてカスタマイズを進めている。

JALは最近、モバイルアプリケーションの開発に注力しており、国内ではApple Payの導入により、お客様は物理的なカードを手元に持たずに航空券を購入できるようになりました。また、すべての電子商取引取引に EMV 3Dセキュアを導入し、ロイヤルティ会員向けには、購入のたびにカード情報を再入力する必要がないシステムを運用しています。これらの取り組みが、摩擦のない決済体験の向上に寄与していると考えています。

宮島雅則

図表：

航空会社またはオンライン旅行会社のウェブサイトで予約した際の、直近のオンライン決済について：

お支払いはどれほど簡単でしたか？

非常に簡単簡単

簡単でもなく、難しくもなかった

難しかった

非常に困難

カード拒否率

オンライン旅行決済において、カード決済拒否は依然として重大な課題である。当社の調査では、旅行消費者の17%が旅行事業者のウェブサイトで予約を完了しようとした際にカード決済拒否を経験したと報告している。

世界の旅客収入は2025年に6,930億ドルに達すると予測されている。調査対象の旅行消費者の17％が決済拒否を経験していることを考慮すると、業界は決済摩擦による重大なリスクに直面しており、最大1,170億ドル相当の取引が混乱の危険に晒されている。

興味深いことに、拒否率は市場間で大きく異なる。英国では回答者の13 ％がオンライン旅行予約中にカード拒否を経験したのに対し、ブラジルでは20％に達した。

取引失敗は顧客体験に摩擦を生むだけでなく、コンバージョン率を低下させブランドロイヤルティを損なう。

旅行事業者にとって、決済承認率の最適化は収益保護と消費者信頼維持の基盤である。戦略的なリスク管理には誤った拒否の最小化が不可欠だ。正当な取引を拒否することは、特に高額な旅行予約において、不正取引を受け入れるのと同等のコストを招く可能性がある。

図表：

旅行のオンライン決済時にデビットカードまたはクレジットカードが

旅行のオンライン決済を試みた際、デビットカードまたはクレジットカードが少なくとも1回は拒否されたことはありますか

決済拒否の原因は PSPの性能だけにとどまらず、決済フロー全体に及ぶ多くの要因が事業者の直接的な管理範囲外にある。

成功する事業者は、不正検知を最高精度で適用しつつ、正当な売上を確保するための再試行を調整する。このバランスを適切に取れば、承認率を5～10ポイント向上させられる。多くの事業者にとって、これは年間成長目標の半分あるいは全達成に相当する。

カード拒否に対する消費者の反応

オンライン旅行予約中にカードが拒否された場合、ほとんどの消費者は取引を継続しようと試みます。同じ支払い方法を別のタイミングで使用するか、別の支払い方法を使用するかのいずれかです。これは販売機会損失にはつながりませんが、支払い体験に摩擦を生じさせ、旅行ブランドに対する顧客の全体的な印象に直接影響を与えます。

顧客の相当数が競合他社に切り替えたり、購入を完全に放棄したりすると、財務的影響は顕在化する。当社の調査によると、回答者の82%が別の支払い方法で再試行すると回答し、13%は別のウェブサイトで購入し、5%は購入を完了しないと回答した。これは、カードが拒否された際に潜在顧客の 18%が失われることを意味する。

この損失は、衝動買いが購入を左右することが多いレジャー旅行において特に影響が大きい。

決済体験の悪化は単なる収益損失にとどまらず、競合他社の成長を直接助長する可能性があります。

13%の顧客が競合他社に流れた場合、IATAの2025年収益予測に基づけば、航空会社と旅行パートナー間で最大152億ドル相当の取引が再分配される可能性があります。一

方、購入を完全に放棄した5%の顧客は業界にとって直接的な収益損失となり、旅行業界から完全に流出する最大59億ドルの機会損失が生じます。

調査対象5市場の中で、ブラジル回答者は決済拒否時にカート放棄する傾向が最も高い（19%が購入放棄、2%が競合へ移行）。この行動

は、ブラジル即時決済システム「Pix」の普及が大きく影響している。

Pixはカード入力不要・認証手順なし・即時確認という摩擦のない体験を提供することで消費者の期待を高めた。結果として、ブラジル消費者は遅延や複雑な決済プロセスに対する許容度が極めて低い。

一方、香港の旅行客は高い回復力を示し、決済拒否後も 88%が同一サイトで再試行する意思がある。

顧客離脱を減らし収益を守るため、旅行事業者はカード拒否率を積極的に監視し、問題を迅速に特定してシームレスな顧客体験を維持すべきで

す。直接・間接チャネル全体にわたる包括的な決済診断により、高い拒否率の根本原因（例：過度に厳格な不正防止ルール、静的な 3DS、アクワイアリング接続の欠如、不適切なルーティングロジックなど）を明らかにできます。

さらに、代替手段や柔軟な決済オプションの提供は、コンバージョン率向上と競争力維持に不可欠である。

図表：

旅行のオンライン決済時にデビットカードまたはクレジットカード

が拒否された場合、

どうしますか？

82%

別の決済方法で再試行する

13% 別のウェブサイトで購入する 5%

柔軟性

優先決済手段

柔軟性とは、旅行事業者が自社の支払いシステムを市場ポートフォリオに適応させる能力を指します。

本セクションでは以下の3つの問いに答えます：

予約放棄を減らすために、好みの支払い方法を提供することはどれほど重要か？

地域ごとの嗜好は旅行者の決済選択にどう影響するか？

分割決済（例：カード＋マイル）は旅行予約においてどれほど重要か？

IATAの旅客調査によると、旅行者の 82%が煩わしさのない決済体験を求めており、オンライン予約時に希望の決済方法が利用可能であることを期待しています。

当社の2025年消費者調査もこれを裏付けており、旅行者の約60％が希望する支払い方法が利用できない場合、購入を放棄する可能性が高いことが示されています。これは、航空会社やオンライン旅行代理店が関連する多様な支払いオプションを追跡し提供する必要性を強調しています。旅行者にとっての支払い柔軟性には、代替支払いオプション、分割払いプラン、複数通貨対応、他者名義での予約機能の提供などが含まれます。

地域差も明らかになった。米国回答者の52％が、こうした状況下では購入を断念する可能性が高い、あるいは非常に高いと回答した。一方、スペイン回答者の65％が同様の回答を示した。

6IATA: 2022年世界旅客調査

図表：

お支払いページでお好みの決済方法が利用できない場合、

購入を断念する可能性はどの程度ありますか？

チャート：チェックアウトページでお好みの支払い方法が利用できない場合、購入を放棄する可能性はどのくらいですか？

市場別トップの支払い方法

市場によって好まれる決済手段は大きく異なり、文化的嗜好、現地の決済インフラ、モバイルウォレットの影響を受けています。オンライン購入で最も好まれる決済手段を 2つ選択するよう求められた際、調査対象の全市場で回答者の大多数が Visa、Mastercard、またはAmexカードを選択しました。

しかし、第2位の選択方法には顕著な差異が見られた。英国と米国の回答者はPayPalを好んだ（それぞれ 40％と41％）。一方、ブラジル消費者はPixへの高い依存度を示した（71％）。香港では回答者の29％が AliPayHKを最優先選択肢として選択。同様にスペイン回答者の23％が Bizumを選択しており、リアルタイム決済基盤を活用した国内ウォレットの成功事例を反映している。

これらの回答は、決済環境が根本的に変化したことを裏付けている。多くの市場で、代替決済手段がカード

決済を追い抜き、主流の決済方法となりつつある。

グローバルな事業者、特に旅行業界にとって、これは消費者が期待する支払い方法の大きな転換を意味する。

このトレンドに適応し、多様な現地の決済嗜好に対応することは複雑でコストがかかる。ここで決済オーケストレーションプラットフォームが不可欠となる。

図表：オンライン購入時に利用する「優先決済手段」は次のうちどれですか？（上位2つを選択）

英国：Visa、Mastercard、 Amexカード（72%）、

英国：Visa、 Mastercard、 Amexカード（72%）、

合計

銀行振込（例：銀行アプリによる支払い、Faster

決済オーケストレーションと通貨設定

オーケストレーション層により、旅行事業者は現地の決済方法や通貨にシームレスに対応できます。複数通貨対応機能とDCCサービスにより、旅行者は希望の通貨で表示・決済が可能です。旅行者が希望の決済方法へのアクセスや希望通貨での価格表示をますます求める中、決済オーケストレーションとDCCプロバイダーはオンライン旅行事業者にとって不可欠なパートナーとなりつつあります。

当社の調査によると、回答者の92% が希望通貨での価格表示を強く希望しており、重要でないと考える旅行者はわずか1%でした。これは、予約プロセス全体を通じてローカライズされた決済体験を提供することの重要性を浮き彫りにしています。

ローカライゼーションに加え、決済オーケストレーションプラットフォームは代替決済手段（APM）の統合や、アクワイアラー、決済ゲートウェイ、不正防止プロバイダーなど複数決済プロバイダーの管理を効率化します。この観点から、決済オーケストレーターは収益と顧客満足度の最大化を目指す航空会社やOTAにとって戦略的推進役となります。

決済オーケストレーションは、特に越境取引において決済体験の管理と最適化に重要な役割を果たします。

リアルタイム為替レートの取得を可能にし、地理的位置情報を利用して旅行者に現地通貨オプションを表示し、取引を特定のマーチャントIDにルーティングすることで、加盟店と旅行者の双方のコスト削減を実現します。

Outpayce

Xchange Payment Platform（XPP）は、MCPを介して旅行者の現地通貨での決済受付・処理を可能にし、検索から決済までの透明性と一貫性を確保するためリアルタイム為替レートを活用します。

ニーナ・チャンバス FXプロダクトマネージャー、アマデウス社 Outpayce

航空会社のウェブサイトでフライトを予約する際お好みの通貨で価格が表示されることはどれほど重要ですか？

中立

52% 40% 7% 1% 可能性が低い

重要

非常に重要

フライト予約時に希望する通貨で表示される料金

分割支払い

分割決済により、旅行客は予約費用を複数の決済手段に分割できます（例：一部をクレジットカードで支払い、残額をマイレージや他の方法で決済）。この財務的柔軟性は旅行客からますます期待されており、調査回答者の75%が分割決済を好むと回答しています。

2023年のベンチマーク調査では分割支払いに関して2つの重要な発見がありました：導入率は依然限定的で、航空会社の73％、OTAの22％のみが対応しており、その大半は基本的なロイヤルティプログラムとカード決済の組み合わせに留まっています。真のグループ決済や複数カード対応機能は依然稀です。これは消費者の期待と業界の提供内容の間にギャップがあることを浮き彫りにしています。

顧客体験の向上に加え、この機能は航空会社やOTAにとって大きな価値を提供する。分割決済は、売上増加、顧客基盤拡大、カート放棄率低減を実現する有効な手段である。決済方法を分散させることで取引を分散させ、カード利用限度額や不正利用フラグを回避し、決済拒否率の低減にも寄与する。

ロイヤリティプログラムにおいては、分割決済により航空会社はバランスシートからマイレージポイントを清算できると同時に、特典の利用を容易にすることで会員エンゲージメントを向上させることが可能となる。

現在、マイルとカード決済の併用など特定のユースケースに対応しており、分割カード決済を含む機能拡充を継続的に検討中です。これは当社が推進するイニシアチブロードマップの一環ですバーバラ・キロガ＝ロサーノデルタ航空

旅行代理店や航空会社のウェブサイトで旅行を購入する際、総額の一部をクレジットカードで支払い、残りをマイレージやその他の支払い方法で支払うことを希望しますか？

合計金額の一部をクレジットカードで支払い、残りをマイレージやその他の支払い方法で支払う

結論と今後の取り組み

世界の航空業界は、収益と旅客数の両方が増加する中、コロナ後の力強い成長を経験しています。市場は回復したものの、航空会社とOTAは依然として決済業務の効率化と摩擦の低減が必要です。同時に、代替決済手段（APM）の急速な普及は、チェックアウトプロセスにおける利便性と柔軟性に関する旅行者の期待を再構築しています。

5つの主要市場を対象とした本グローバル消費者調査は、旅行者が決済の容易さと柔軟性を非常に重視していることを浮き彫りにしています。しかし、依然として大きな課題が残っています：17％がカード決済の拒否を経験しており、約60％が希望の決済方法が利用できない場合、購入を断念すると回答しています。こうした摩擦点は、収益の損失、コンバ

ージョンの低下、ロイヤルティの減退につながっています。

オンライン旅行購入は高額かつ低頻度であるため、地域に根差した便利で柔軟な決済体験の提供が極めて重要です。本レポートは、旅行企業が決済戦略を改善し収益成長を加速させるための重要な知見を提供します。

• 決済プロセスを強化するため、旅行事業者は以下を含む体系的なアプローチを必要とします：包括的な決済診断（内部ツール、ワークフロー、契約、決済ゲートウェイやアクワイアラーなどの主要パートナーとの関係の見直しを含む）

• 明確な「理想的な状態」

• 専任の内部リソース

当社はネットワーク全体に強力なフォールバック機能を備えた堅牢な決済エンジンの構築に多大な投資を行ってきました。この戦略的取り組みが実を結び、シームレスな決済処理を維持し、お客様が常に取引を完了できる環境を確保しています。

バーバラ・キロガ＝ロサーノデルタ航空

決済手段の多様化に注力する際には、それに伴い不正行為のパターンも増加することを常に考慮しなければなりません。当社は提携旅行代理店と連携し、不正防止対策をさらに強化することに尽力しています。同時に、AIエージェントやフィンテックといった新技術が決済を含むこの市場を支配する可能性も含め、ビジネスモデルの変革を継続的に監視しています。これらの変化に効果的に対応するためには、適切な投資を行う必要性を認識しています。