O MOMENTO DECISIVO DA CONVERSÃO
De que forma pagamentos simples e ágeis transformam a receita de viajantes globais.
Conteúdo
Resumo executivo
Introdução
Sobre a pesquisa
Conveniência
• Facilidade no processo de pagamento
• Taxas de rejeição de cartões
• Reações dos consumidores a recusas de pagamento
Flexibilidade
• Métodos de pagamento preferidos
• Principais métodos de pagamento por mercado
• Orquestração de pagamentos e preferências de moeda
• Split de Pagamentos
Conclusão e próximos passos
Sobre a EDC & Nuvei
Resumo executivo
A indústria global de companhias aéreas vive uma recuperação pós-pandemia, com a receita de passageiros projetada para alcançar US$ 693 bilhões em 2025. Ainda assim, a fricção nos pagamentos segue como barreira para maximizar as taxas de conversão e a satisfação do cliente.
Nossa pesquisa com 1.011 viajantes em cinco mercados-chave mostra que, embora 92% considerem a facilidade de pagamento importante, 17% ainda enfrentam recusas de cartão ao reservar viagens online. O cenário de pagamentos está migrando para os Métodos de Pagamento Alternativos (APMs), com preferências regionais moldadas pelas expectativas locais.
No Brasil, os consumidores preferem o Pix (71%), Em Hong Kong, cresce a adesão ao AliPayHK (29%), e na Espanha,
escolhem o Bizum (23%), enquanto o PayPal segue como principal alternativa aos cartões nos EUA e no Reino Unido. Diante desse cenário, os provedores de viagens precisam priorizar dois pilares estratégicos: conveniência com checkouts simplificados e redução nas taxas de rejeição, além de flexibilidade com métodos de pagamento locais e opções de pagamento dividido.
O impacto é evidente: 59% dos viajantes abandonam a compra quando seu método preferido não está disponível, e 75% desejam a opção de split de pagamentos. Otimizar pagamentos deixou de ser apenas eficiência operacional — hoje é fundamental para proteger receita e aumentar conversão.
Para marcas de viagem, cada transação conta. Com compras menos frequentes, mas de alto valor, pequenos problemas de pagamento podem gerar grandes perdas. Para maximizar o desempenho, é essencial entender os pagamentos, ter um plano de melhoria contínua e suporte adequado para manter tudo sem fricções. Quando os pagamentos fluem perfeitamente, viram uma vantagem competitiva real — não apenas uma função de back-end.
Introdução
Com base no forte desempenho de 2024, quando os lucros da indústria superaram os níveis pré-COVID-19, 2025 marca mais um período de recuperação sustentada para o setor aéreo global. A indústria continua seu sólido rebote pós-pandemia, reafirmando-se como um pilar do comércio e da mobilidade mundial.
De acordo com a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), a receita do setor deve alcançar um recorde de US$ 979 bilhões em 2025, um crescimento de 1,3% em relação a 20241. O volume de passageiros também segue em alta: o tráfego aéreo global deve crescer 5,8% em 2025, gerando US$ 693 bilhões em receita de passageiros (excluindo cargas e vendas acessórias)2.
Esse crescimento, no entanto, traz novos desafios financeiros para companhias aéreas e agências de viagem, especialmente no
ecossistema de pagamentos. Com o aumento no volume de transações, também crescem os custos de processamento, que já somam cerca de US$ 20,3 bilhões por ano3, reforçando a urgência por otimização de custos e inovação nesse setor.
Ao mesmo tempo, o cenário de pagamentos está mudando rapidamente. Inovação digital e novas preferências de consumo impulsionam a adoção crescente de métodos de pagamento alternativos (APMs), como carteiras digitais, transferências bancárias em tempo real e moedas digitais. As projeções de mercado indicam que os APMs devem se tornar a principal forma de pagamento, tanto online quanto no varejo físico, até 20284.
Essa transformação já é visível no setor de viagens: em 2024, 77% dos passageiros demonstraram interesse em usar carteiras digitais para pagar por passagens aéreas5.
Nesse contexto, otimizar a experiência de pagamento é imperativo para que companhias aéreas e provedores de viagem
atendam às expectativas dos clientes e mantenham sua competitividade em uma economia cada vez mais digital.
RECEITA GLOBAL DAS COMPANHIAS AÉREAS, EM BILHÕES DE USD
(fonte: IATA Economics, com base em dados da DDS)
BILHÕES USD 1,000
RECEITA ACESSÓRIA E OUTRAS RECEITAS
RECEITA DE PASSAGEIROS
RECEITA DE CARGA
Sobre a pesquisa
Para entender as mudanças nas expectativas dos viajantes e nos comportamentos de pagamento, nos unimos à Edgar, Dunn & Company (EDC) para investigar tópicos-chave de pagamento na indústria aérea. Conduzimos uma pesquisa global com consumidores, onde perguntamos a 1.011 respondentes em 5 mercadoschave (Reino Unido, EUA, Brasil, Hong Kong, Espanha) sobre sua experiência de pagamento ao comprar viagens aéreas online.
O estudo avaliou as estratégias digitais de pagamento das companhias aéreas através de dois pilares diretamente ligados ao desempenho de vendas: ectly tied to sales performance: conveniência e flexibilidade.
Conveniência reflete o feedback dos viajantes sobre a facilidade de pagamento e respostas a recusas de cartão. Flexibilidade mede a capacidade dos provedores de atender preferências em métodos, moedas e pagamento dividido. Ambos são chave para satisfação, lealdade e retenção. Apesar de 92% valorizarem a facilidade, 17% ainda enfrentam recusas, mostrando desafios persistentes.
As marcas de viagem costumam competir em preço ou benefícios de fidelidade, mas nossa pesquisa mostra que o novo campo de batalha está nos pagamentos. Cada recusa, método ausente ou ponto de fricção desnecessário é um convite para que um concorrente conquiste a reserva. Companhias aéreas e OTAs que tratam os pagamentos como estratégia comercial, e não apenas como processo técnico, são as que mantêm viajantes de alta intenção fiéis à sua plataforma.”
Damien Cramer SVP de Global Travel
Conveniência
Nesta seção, buscamos responder a duas perguntas críticas para os provedores de viagens que vendem online:
Como as companhias aéreas estão facilitando para que seus clientes concluam uma reserva? Quando um pagamento falha, os viajantes tentam outro método de pagamento ou abandonam a reserva por completo?
Facilidade do processo de pagamento
De acordo com a Global Passenger Survey 2024 da IATA, velocidade e conveniência são as principais prioridades dos viajantes hoje. Para atender às expectativas dos clientes, as companhias aéreas devem oferecer uma experiência de pagamento rápida, sem atrito e intuitiva. Isso significa minimizar recusas de cartão, oferecer uma interface fácil de usar, possibilitar personalização e garantir um processo de checkout rápido.
Quando perguntados sobre sua experiência mais recente de reserva com uma companhia aérea ou agência de viagens online, 92% dos respondentes descreveram o processo de pagamento como “fácil” (51%) ou “extremamente fácil” (41%). Apenas 1% relatou alguma dificuldade.
No entanto, as diferenças regionais são significativas:
No Reino Unido, 52% dos viajantes classificaram a experiência como “extremamente fácil”. Em contraste, apenas 33% disseram o mesmo na Espanha, onde 11% a descreveram como “nem fácil nem difícil”. Essas diferenças destacam não apenas a importância de ter estratégias de pagamento localizadas, mas também refletem as diferentes expectativas culturais ao avaliar a experiência de pagamento em vários mercados.
Para lidar com isso, muitas companhias aéreas estão ampliando sua gama de Métodos de Pagamento Alternativos (APMs) e adaptando-os tanto às preferências quanto às expectativas culturais de mercados específicos.
A JAL concentrou-se no desenvolvimento de aplicativos móveis e, no mercado doméstico, a introdução do Apple Pay permite comprar passagens sem cartão físico. Também implementamos o EMV 3D Secure em todas as transações de e-commerce e, para membros do programa de fidelidade, operamos um sistema que dispensa o reingresso de dados do cartão.
Acreditamos que essas iniciativas aprimoram a experiência de pagamento sem fricções.
Para o seu último pagamento online ao fazer uma reserva em um site de companhia aérea ou agência de viagens online:
Masanori Miyajima VP de Plataforma Comercial, JAL
QUÃO FÁCIL FOI PAGAR? EUA
REINO UNIDO
HONG KONG
LEGENDA:
Índice de rejeição de cartão
Os índices de rejeição de cartão continuam sendo um desafio significativo nos pagamentos de viagens online. Em nossa pesquisa, 17% dos consumidores de viagens relataram ter enfrentado uma recusa de cartão ao tentar concluir uma reserva em sites de empresas do setor de viagens.
A receita global de passageiros deve alcançar US$ 693 bilhões em 2025. Considerando que 17% dos consumidores em nossa pesquisa vivenciaram rejeição de pagamento, a indústria enfrenta uma exposição substancial à fricção nos pagamentos, com até US$ 117 bilhões em transações em risco de interrupção.
Curiosamente, as taxas de rejeição variam consideravelmente entre os mercados. No Reino Unido, 13% dos
respondentes enfrentaram uma recusa durante uma reserva online, em comparação com 20% no Brasil.
Uma transação malsucedida não apenas cria fricção na jornada do cliente, mas também reduz as taxas de conversão e corrói a lealdade à marca.
Para os comerciantes de viagens, otimizar a aceitação de pagamentos é fundamental para proteger a receita e manter a confiança do consumidor. A gestão estratégica de riscos exige a minimização de falsas recusas, já que rejeitar transações legítimas pode ser tão custoso quanto aceitar transações fraudulentas, especialmente em reservas de alto valor.
SEU CARTÃO DE DÉBITO
OU
CRÉDITO JÁ
FOI RECUSADO ao menos uma vez quando você tentou fazer um pagamento online para viagens?
Os índices de rejeição de pagamento vão além da performance de um PSP, pois muitos fatores do fluxo de pagamento estão fora do controle do comerciante.
Os que têm sucesso orquestram novas tentativas para capturar vendas legítimas e aplicam controles antifraude com máxima precisão.
Esse equilíbrio pode elevar a taxa de aceitação em 5 a 10 pontos percentuais, o que para muitos representa metade ou até a totalidade de suas metas anuais de crescimento.
Peny Rizou
Diretor de Fintech do Etraveli Group
SEU CARTÃO DE DÉBITO OU CRÉDITO JÁ FOI RECUSADO
REINO UNIDO
HONG KONG
Reações
dos consumidores às recusas de cartão
Quando um cartão é recusado durante uma reserva de viagem online, a maioria dos consumidores tenta continuar a transação, seja com o mesmo método de pagamento em outro momento, seja com outro método de pagamento. Embora isso não resulte em uma venda perdida, cria fricção na experiência de pagamento, afetando diretamente a impressão geral dos clientes sobre a marca de viagens.
O impacto financeiro torna-se tangível quando uma parcela significativa de clientes muda para concorrentes ou abandona completamente suas compras. De acordo com nossa pesquisa, 82% dos respondentes disseram que tentariam novamente com outro método de pagamento, enquanto 13% comprariam em outro site e 5% não concluiriam a compra de forma alguma. Isso significa que 18% dos clientes potenciais são perdidos quando ocorre uma recusa de cartão. Essa perda é particularmente
impactante em viagens de lazer, onde as compras muitas vezes podem ser motivadas por impulso.
Uma experiência ruim de pagamento não representa apenas perda de receita; também pode impulsionar o crescimento dos concorrentes. Quando 13% dos clientes migram, ocorre uma redistribuição relevante de mercado, potencialmente US$ 15,2 bilhões em transações transferidas entre companhias aéreas e parceiros de viagem, segundo a previsão da IATA para 2025. Já os 5% que desistem da compra geram perda direta, estimada em US$ 5,9 bilhões que deixam o setor de viagens por completo.
Entre os cinco mercados pesquisados, os respondentes do Brasil são os mais propensos a abandonar o carrinho diante de uma recusa de pagamento: 19% não compram e 2% migram para a concorrência. Esse comportamento reflete a adoção massiva do Pix,
que elevou as expectativas ao oferecer uma experiência sem fricção, sem digitação de cartão, autenticação ou espera. Como resultado, os consumidores brasileiros têm baixa tolerância a atrasos ou checkouts complexos.
Por outro lado, os clientes de viagem de Hong Kong demonstram maior resiliência, com 88% dispostos a tentar novamente o pagamento no mesmo site após uma compra recusada.
Para reduzir o abandono de clientes e proteger a receita, as empresas de viagem devem monitorar ativamente as taxas de rejeição de cartões para identificar rapidamente os problemas e manter uma experiência contínua para o cliente. Um diagnóstico abrangente de pagamentos em
todos os canais diretos e indiretos pode ajudar a descobrir as causas principais das altas taxas de recusa (por exemplo: regras antifraude muito agressivas, 3DS estático, falta de conexões de adquirência, lógica de roteamento ineficiente etc.). Oferecer meios de pagamento variados e flexíveis é crucial para elevar a conversão e sustentar a competitividade.
Se o seu CARTÃO DE DÉBITO OU CRÉDITO FOR RECUSADO quando você tenta fazer um pagamento online para viagens, o que você faz?
82%
EU TENTO NOVAMENTE COM OUTRO MÉTODO DE PAGAMENTO
13%
EU COMPRO EM OUTRO SITE
5% EU NÃO COMPRO DE
Flexibilidade
Métodos de pagamento preferidos
Flexibilidade refere-se à capacidade do provedor de viagens de adaptar sua pilha de pagamentos ao seu portfólio de mercados.
Buscamos responder a três perguntas nesta seção:
Quão crítico é oferecer métodos de pagamento preferidos para reduzir o abandono de reservas?
Como as preferências regionais afetam as escolhas de pagamento dos viajantes?
Qual é a importância do pagamento dividido (por exemplo, cartão mais milhas) para reservas de viagem?
De acordo com a pesquisa de passageiros da IATA, 82% dos viajantes buscam experiências de pagamento sem complicações, esperando que suas opções de pagamento preferidas estejam disponíveis durante a reserva online6.
Nossa pesquisa de 2025 mostra que quase 60% dos viajantes abandonariam uma compra se seu meio de pagamento preferido não estivesse disponível. Isso destaca a necessidade de companhias aéreas e agências online oferecerem uma gama de opções relevantes.
A flexibilidade inclui métodos alternativos, planos de pagamento, split, múltiplas moedas e a reserva em nome de terceiros. Também surgiram diferenças regionais: 52% dos respondentes dos EUA disseram que abandonariam a compra nessas circunstâncias, contra 65% na Espanha.
Quão provável é que você abandone sua compra se o seu MÉTODO DE PAGAMENTO PREFERIDO NÃO ESTIVER DISPONÍVEL NA PÁGINA DE CHECKOUT?
QUÃO PROVÁVEL É QUE VOCÊ ABANDONE SUA COMPRA SE O SEU MÉTODO DE PAGAMENTO PREFERIDO NÃO ESTIVER DISPONÍVEL NA PÁGINA DE CHECKOUT?
EUA
REINO UNIDO
HONG KONG
LEGENDA:
Os métodos de pagamento preferidos variam significativamente de acordo com o mercado, influenciados por preferências culturais, infraestrutura local de pagamentos e carteiras digitais. Quando solicitados a selecionar seus dois principais métodos de pagamento para compras online, a maioria dos respondentes em todos os mercados pesquisados escolheu cartões Visa, Mastercard ou Amex.
O segundo método mais preferido, entretanto, apresentou diferenças notáveis: no Reino Unido e nos EUA, os respondentes favoreceram o PayPal (40% e 41%, respectivamente). Os consumidores brasileiros mostraram alta dependência do Pix (71%). Em Hong Kong, 29% dos respondentes selecionaram o AliPayHK como principal escolha.
De forma semelhante, 23% dos respondentes da Espanha escolheram o Bizum, refletindo o sucesso das carteiras locais baseadas em pagamentos em tempo real. Essas respostas confirmam que o cenário de pagamentos mudou profundamente. Em muitos mercados,
Principais métodos de pagamento preferidos por mercado
os Métodos de Pagamento Alternativos (APMs) já se aproximam de superar os cartões como método dominante. Para comerciantes globais, sobretudo no setor de viagens, isso representa uma grande mudança nas expectativas dos consumidores. Adaptar-se a essas preferências locais é complexo e custoso, tornando as plataformas de orquestração de pagamentos essenciais.
Quais dos seguintes são seus MÉTODOS DE PAGAMENTO PREFERIDOS
AO REALIZAR UMA COMPRA ONLINE? (2 principais métodos selecionados)
Cartão Visa, Mastercard ou Amex
Cartão Visa, Mastercard ou Amex
Gestão de Pagamentos e Preferências Cambiais
Uma camada de orquestração permite que provedores de viagens se adaptem aos métodos de pagamento e moedas locais. Recursos de múltiplas moedas e serviços de DCC permitem que os viajantes vejam e paguem em sua moeda preferida. À medida que eles esperam acessar seus métodos de pagamento favoritos e visualizar preços na moeda de escolha, provedores de orquestração e DCC se tornam parceiros essenciais para comerciantes de viagens online.
De acordo com nossa pesquisa, 92% dos respondentes expressaram forte preferência por visualizar preços em sua moeda preferida, enquanto apenas 1% dos viajantes considerou isso sem importância. Isso destaca a relevância de oferecer uma experiência de pagamento localizada em toda a jornada de reserva.
Além da localização, as plataformas de orquestração de pagamentos agilizam a integração de APMs e o gerenciamento de múltiplos provedores de pagamento, incluindo adquirentes, gateways e fornecedores de prevenção a fraudes. Nesse contexto, os orquestradores de pagamento são facilitadores estratégicos para qualquer companhia aérea ou OTA que busque maximizar receita e satisfação do cliente.
A orquestração de pagamentos desempenha um papel crucial na gestão e otimização da experiência de pagamento, particularmente no contexto de transações internacionais.
Ela permite obter em tempo real taxas de câmbio (FX), usa geolocalização para mostrar aos viajantes opções de moeda localizadas e direciona as transações para IDs de comerciante específicos, reduzindo custos para comerciantes e viajantes.
A Outpayce Xchange Payment Platform (XPP) permite que as companhias aéreas aceitem e processem pagamentos na moeda local do viajante por meio de MCP, utilizando taxas de câmbio em tempo real para garantir transparência e consistência desde a busca até o checkout.
Quão importante é para você ter os PREÇOS EXIBIDOS NA SUA MOEDA PREFERIDA AO RESERVAR UM VOO em um site de companhia aérea?
Nina Chambas
Gerente de Produto de FX, Outpayce da Amadeus
PREÇOS EXIBIDOS NA SUA MOEDA PREFERIDA AO RESERVAR UM VOO
EUA
REINO UNIDO
HONG KONG
BRASIL
LEGENDA:
Split de pagamentos
Os split de pagamentos permitem que os clientes de viagem dividam o custo de uma reserva em vários métodos de pagamento (por exemplo, parte do valor é paga com cartão de crédito e o restante com milhas de programa de fidelidade ou outro método). Essa flexibilidade financeira é cada vez mais esperada pelos viajantes, com 75% dos respondentes da pesquisa expressando preferência por split de pagamentos.
Nosso benchmark de 2023 revelou duas constatações importantes sobre os split de pagamentos: a adoção ainda é limitada, com apenas 73% das companhias aéreas e 22% das OTAs oferecendo essas funcionalidades, e a maioria delas em combinações básicas de fidelidade + cartão.
Pagamentos em grupo reais e recursos multi-cartão continuam sendo raros. Isso evidencia uma lacuna entre
as expectativas dos consumidores e o que a indústria oferece.
Além de melhorar a experiência do cliente, essa funcionalidade traz valor significativo para companhias aéreas e OTAs. Os split de pagamentos são uma ferramenta valiosa para aumentar vendas, expandir a base de clientes e reduzir o abandono de carrinho. Eles também podem reduzir as taxas de recusa de pagamento ao distribuir a transação entre diferentes métodos, ajudando a evitar limites de cartão ou alertas de fraude.
Para os programas de fidelidade, os split de pagamentos também oferecem uma forma de as companhias aéreas baixarem pontos ou milhas de seus balanços, ao mesmo tempo em que aumentam o engajamento dos membros, tornando as recompensas mais fáceis de utilizar.
Atualmente, oferecemos suporte a essa funcionalidade para casos de uso específicos, como a combinação de milhas com pagamentos em cartão, e estamos constantemente revisando nossas capacidades para atender às necessidades dos clientes, incluindo split de pagamentos com cartão, como parte do nosso roadmap de iniciativas em andamento.
Você prefere PAGAR PARTE DO VALOR TOTAL COM SEU CARTÃO DE CRÉDITO E A PARTE RESTANTE COM MILHAS DE PROGRAMA DE FIDELIDADE OU OUTROS MÉTODOS DE PAGAMENTO ao comprar viagens em um site de agência de viagens ou companhia aérea?
Barbara Quiroga-Lozano Delta Air Lines
PAGAR PARTE DO VALOR TOTAL COM SEU CARTÃO DE CRÉDITO E A PARTE RESTANTE COM MILHAS DE PROGRAMA DE FIDELIDADE OU OUTROS MÉTODOS DE PAGAMENTO
REINO UNIDO
HONG KONG
Conclusão e próximos passos
A indústria global de viagens aéreas está passando por um forte crescimento pós-COVID, com aumento tanto nas receitas quanto no volume de passageiros. Embora o mercado tenha se recuperado, companhias aéreas e OTAs ainda precisam otimizar as operações de pagamento e reduzir fricções. Ao mesmo tempo, a rápida adoção de Métodos de Pagamento Alternativos (APMs) está transformando as expectativas dos viajantes em relação à conveniência e flexibilidade durante o processo de checkout
Esta pesquisa global em cinco mercados-chave mostra que os viajantes valorizam a facilidade e a flexibilidade nos pagamentos.
Ainda assim, persistem lacunas: 17% enfrentam recusas de cartão e quase 60% abandonariam uma compra se seu método preferido não estivesse disponível. Esses pontos de fricção geram perda de receita, queda na conversão e redução da fidelidade.
Dada a natureza de alto valor e baixa frequência das compras de viagens online, oferecer uma experiência de pagamento localizada, conveniente e flexível é de máxima importância.
Este relatório fornece i que podem ajudar as empresas de viagem a aprimorar suas estratégias de pagamento e acelerar o crescimento da receita.
Para melhorar os processos de pagamento, os provedores de viagem precisam de uma abordagem estruturada que inclua:
• um diagnóstico abrangente de pagamentos, envolvendo a revisão de ferramentas internas, fluxos de trabalho, contratos e relacionamentos com parceiroschave, como pagamento e adquirentes.
• Um “estado ideal” claramente definido.
• Recursos internos dedicados.
Investimos na construção de um mecanismo de pagamentos robusto, com fortes mecanismos de fallback em nossa rede.
Esse foco estratégico garantiu um processamento contínuo e seguro, permitindo que os clientes concluam sempre suas transações.
Ao diversificar os métodos de pagamento, é importante considerar que os padrões de fraude também aumentarão.
Estamos comprometidos em fortalecer a prevenção de fraudes junto às agências de viagens parceiras.
Ao mesmo tempo, monitoramos as transformações do modelo de negócios, como a ascensão de agentes de IA e FinTechs no mercado de pagamentos.
Reconhecemos a necessidade de investir adequadamente para lidar com essas mudanças.
Barbara Quiroga-Lozano Delta Air Lines
Masanori Miyajima VP de Plataforma Comercial, JAL
Sobre a EDC
Hoje, atendemos clientes em mais de 45 mercados por meio de nossa rede global de escritórios na América do Norte, Europa, Oriente Médio e Austrália.
Para mais informações, acesse www.edgardunn.com
A Edgar, Dunn & Company (EDC) é uma consultoria global especializada em pagamentos e serviços financeiros. Desde 1978, temos feito parceria com clientes em todo o mundo e desenvolvido uma profundidade incomparável em expertise especializada.
Oferecemos uma voz verdadeiramente independente e nunca aceitamos taxa de indicação ou comissão de nenhum fornecedor. Nossa visão é ser a consultoria global de pagamentos mais confiável.
Sobre a Nuvei
A Nuvei impulsiona o crescimento de empresas globalmente. Nossa tecnologia modular, flexível e escalável permite que companhias líderes aceitem pagamentos de próxima geração, ofereçam todas as opções de recebimento e utilizem soluções de emissão de cartões, serviços bancários, gestão de risco e prevenção a fraudes.
Conectamos empresas a clientes em mais de 200 mercados, com adquirência local em 50 países, suporte para 150 moedas e mais de 720 métodos de pagamento alternativos. Com uma única integração, entregamos tecnologia e insights para que nossos clientes e parceiros obtenham resultados locais e globais.
Para saber mais, visite www.nuvei.com
