转化最后一公里
无缝支付如何为高意向旅客创造收益
执行摘要
目录
执行摘要
引言
关于本研究
便捷性
• 支付流程便捷性
• 刷卡拒付率
• 消费者对刷卡失败的反应
灵活性
• 偏好的支付方式
• 各市场最受欢迎的支付方式
• 支付协调与货币偏好
• 分期付款
结论与后续步骤
关于EDC与Nuvei
全球航空业正经历疫情后复苏，预计 2025年客运收入将达6930亿美元。然 而支付摩擦仍是制约转化率与客户满 意度提升的关键障碍。
我们对五大关键市场1,011名旅客的调 研显示：92%的受访者认为支付便捷 性至关重要，但仍有17%的人在在线 预订旅行时遭遇刷卡失败。支付格局 正向替代支付方式（APMs）转变，不 同区域的偏好因当地客户期望而异。 巴西消费者青睐 但仍有17%的人在在 线预订旅行时遭遇刷卡失败。支付格 局正向替代支付方式（APMs）转变， 不同区域的偏好因当地客户期望而 异。
巴西消费者青睐 Pix支付（71% ），香港旅客日益偏好 AlipayHK（29%）， 西班牙客户选择 Bizum（23%) を好 む一方），而 PayPal则是 英美市
场在线旅游的核心替代支付方式。
旅游供应商需重点构建两大战略支柱： 通过简化结账流程降低拒付率以提升便 利性，并借助本地化支付方式及分账支 付功能增强灵活性。
当旅客无法使用首选支付方式时，59%可 能放弃预订；75%表示偏好分次支付。支 付优化直接影响转化率与收入保障。
对旅游品牌而言，每笔交易都至关重 要。在交易量减少但单笔金额增高的趋 势下，微小的支付问题都可能导致收入 流失。为实现业绩最大化，旅游企业需 要清晰掌握支付系统运行状况，制定优 化方案，并获得专业支持以确保系统顺 畅运行。当支付流程无缝衔接时，它便 从后台功能蜕变为真正的竞争优势。
引言
继2024年行业利润超越疫情前水平 后，2025年全球航空旅行迎来持续复 苏的新阶段。该行业正延续强劲的后 疫情反弹势头，重新确立其作为全球 商业与交通枢纽的基石地位。
据国际航空运输协会（IATA）预测， 今年航空业收入将达创纪录的9790亿 美元，较2024年增长1.3% 1。客运量同 步攀升，2025年全球航空旅行量预计 增长5.8%，客运收入（不含货运及附 加服务销售）将达6930亿美元 2 。
然而，这种增长给航空公司和旅行社 带来了新的财务挑战，尤其体现在支 付生态系统中。随着交易量增加，相 关的支付处理成本也随之上升。据估 计，航空公司每年在支付相关费用上 的支出已达203亿美元 3 ，凸显了该领 域成本优化与创新的迫切需求。
与此同时，支付格局正快速演变。数 字创新与消费者偏好转变正推动移动 钱包、实时银行转账及数字货币等替 代支付方式（APMs）的普及。市场预 测显示，到2028年替代支付方式将成 为线上线下主流支付形式4 。
这一趋势在旅游业已初现端倪：2024 年有77%的旅客表示愿意使用数字钱 包支付航空旅行费用5 。
在此背景下，优化支付体验对航空公 司及旅游服务商至关重要——唯有满 足客户期待，方能在数字优先的经济 环境中保持竞争力。
图表： 全球航空公司收入（单位：十亿美元）
（数据来源：国际航空运输协会经济部，基于DDS数据）
国际航空运输协会：2025年全球航空运输展望 2国际航空运输协会：2025年全球航空运输展望 3埃德加·邓恩公司：航空公司支付成本与收入驱动因素
关于本研究
为了解旅客不断变化的期望与支付 行为，我们与爱德华·邓恩公司 （EDC）合作，深入研究航空业的 关键支付议题。我们开展了一项全 球消费者调研，针对五大核心市场 （英国、美国、巴西、香港、西班 牙）的1,011名受访者，调查其在线
购买机票时的支付体验。
该研究通过两个直接关联销售业绩 的核心维度评估航空公司的数字支 付策略： 便捷性与灵活性。
便捷性维度收集旅客对支付流程易 用性与效率的反馈，以及对刷卡失 败的应对体验；灵活性维度则评
估旅行服务商满足乘客支付方式偏 好、货币选择及分次付款需求的能 力。这两大维度对提升客户满意
度、忠诚度及留存率至关重要。研 究发现，尽管92%的乘客认为支付
便捷性重要，仍有17%遭遇支付失 败，凸显持续存在的挑战。
旅游品牌常以价格或
忠诚度福利竞争，但
研究表明支付领域已 成为更重要的战场。
每次刷卡失败、支付
方式缺失或不必要的
摩擦点，都为竞争对
手赢得订单敞开了大
门。将支付视为商业
策略而非技术流程的
航空公司和在线旅行
社，才能让高意向旅
客持续忠诚于其平 台。
Damien Cramer 全球旅 游高级副总裁
便利性
本节旨在解答在线销售旅行 产品的供应商面临的两大关 键问题：
航空公司如何简化客户预 订流程？
支付失败时，旅客会尝试其他 支付方式还是直接放弃预订？
支付流程便捷性
根据国际航空运输协会 （IATA）2024年全球乘客调查，速 度与便捷性已成为当今旅客的首要 诉求。为满足客户期望，航空公司 必须提供快速、无缝且直观的支付 体验。这意味着需最大限度减少刷 卡拒付率，提供易用界面，支持个 性化设置，并确保快速结账流程。
当被问及最近通过航空公司或在线 旅行社的预订体验时，92%的受访 者认为支付流程"简单"（51%）或" 极其简单"（41%），仅1%表示遇 到困难。
但地区差异显著： 在英国，52%的旅客评价体验"极其 便捷"；而西班牙仅33%持相同看 法，其中11%认为"既不轻松也不困 难"。这些差异不仅凸显本地化支付 策略的重要性，更反映出不同市场对 支付体验的文化认知存在差异。
为应对这一挑战，众多航空公司正拓 展替代支付方式（APMs）的覆盖范 围，并根据特定市场的偏好与文化期 望进行定制化调整。
日本航空近期致力 于开发移动应用程 序，在国内市场引
入Apple Pay服务
后，顾客无需携带实 体卡片即可购买机 票。我们已为所有 电子商务交易实施 EMV 3D安全验证， 并为忠诚度会员推出 免重复输入卡号的购 票系统。我们相信这 些举措有助于打造无 缝支付体验。
宫岛正则日本航空商业平台 副总裁
图表
您最近一次在航空公司或在线旅行社网站预订 时进行的在线支付：
支付过程有多便捷？
极其便捷 容易
既不轻松也不困难
信用卡拒付率
信用卡拒付仍是在线旅游支付的重要 挑战。在我们的调查中，17%的旅游 消费者表示在旅游企业网站完成预订 时遭遇过信用卡拒付。
全球旅客收入预计将在2025年达到 6930亿美元。考虑到调查中17%的旅 游消费者遭遇过支付失败，该行业面 临着巨大的支付摩擦风险，潜在交易 额高达1170亿美元可能因此中断。
值得注意的是，不同市场的拒付率存 在显著差异。英国受访者在线预订旅 行时遭遇拒付的比例为13%，而巴西 高达20%。
交易失败不仅破坏客户旅程体验，更 会降低转化率并削弱品牌忠诚度。
对旅游商家而言，优化支付受理能力 是保障收入和维系消费者信任的基 础。战略性风险管理需最大限度减少 误拒，因为拒绝合法交易的代价可能 与接受欺诈交易同样高昂——尤其在 高价值旅游预订领域。
图表：
您在尝试在线支付旅行费用时， 是否至少有一次借记卡或信用卡 被拒？
在线支付旅行费用时，您的借记卡或信用卡是否 至少被拒过一次？
支付拒单根源远不止 于支付服务提供商 （PSP）的性能问题， 支付流程中诸多因素均 超出商户直接控制范 围。成功的商户既能通 过协调重试机制捕捉合 法销售，又能实施最高 精度的欺诈控制。若能 妥善平衡二者，可将支 付成功率提升5-10个 百分点——对多数企业 而言，这相当于达成年 度增长目标的一半甚至 全部。
Penny RizouEtraveli集团首席金 融科技官
消费者对刷卡失败的反应
当在线预订旅行时遭遇刷卡失败， 多数消费者会尝试继续交易——或 改用其他支付方式，或稍后重新尝 试原支付方式。虽然这不会导致销 售流失，但会造成支付体验摩擦， 直接影响顾客对旅游品牌的整体印 象。
当大量客户转向竞争对手或彻底放 弃购买时，财务影响便显现出来。
调查显示，82%的受访者表示会尝 试其他支付方式，13%会转投其他 网站，5%则完全放弃购买。这意味 着刷卡失败将导致18%的潜在客户 流失。这种损失在休闲旅游领域尤 为显著，因该领域消费往往受冲动
购买驱动。
糟糕的支付体验不仅意味着收入损 失，更会直接助推竞争对手的增长。
当13%的客户流向竞争对手时，将引 发显著的市场份额重组——根据国际 航空运输协会（IATA）2025年收入 预测，这可能导致价值152亿美元的 交易在航空公司及其旅行合作伙伴间 转移。与此同时，完全放弃购买的 5%客户则造成行业直接收入损失， 潜在流失的59亿美元收入将彻底离开 旅游领域。
在调查的5个市场中，巴西受访者在 支付失败时最易放弃购物车（19%完 全放弃购买，2%转向竞争对手）。
这种行为主要受巴西即时支付 系统Pix的普及影响。
Pix通过免输入卡号、免身份验 证、即时确认的无摩擦体验提 升了消费者预期。因此巴西消 费者对延迟或复杂结账流程的 容忍度极低。
相反，香港旅游消费者展现出 更高韧性，88%的人在支付失 败后愿意在原网站重试。
为降低客户流失率并保障收 入，旅游企业必须主动监控刷 卡拒付率，快速识别问题并维 持无缝客户体验。通过对所 有直接和间接渠道进行全面支 付诊断，可揭示高拒付率的根
本原因（例如：过于激进 的欺诈规则、静态3DS验 证、收单连接缺失、路由 逻辑缺陷等）。
此外，提供多样化灵活 的支付方案对提升转化 率和保持竞争力至关重 要。
图表
当您尝试在线支付旅行费用
时，若借记卡或信用卡被拒，
您会怎么做？
82%
我会尝试其他支 付方式
灵活性
首选支付方式
灵活性指旅游供应商根据不 同市场组合调整支付体系的 能力。
本节旨在解答三个问题：
提供偏好支付方式对降低预订 放弃率有多重要？
区域偏好如何影响旅客的支付 选择？
分段支付（如信用卡+里程）
对旅行预订有多重要？
根据国际航空运输协会（IATA）乘客 调查，82%的旅客追求无障碍支付体 验，期望在线预订时能使用首选支付 方式 6 。
我们的2025年消费者调研进一步证 实：近60%旅客若遇首选支付方式不 可用，极可能放弃交易。这凸显了航 空公司和在线旅行社追踪并提供多样 化支付方案的必要性。旅客支付灵活 性包括：提供替代支付方式、分期付 款、混合支付、多币种支持及代人预 订功能。
地区差异同样显著：52%的美国受访 者表示在此类情况下可能或极可能放 弃购买，而西班牙受访者中持相同观 点的比例高达65%。
6国际航空运输协会：2022年全球旅客调查报告
图表：
若结账页面未提供您偏好的 支付方式，您有多大可能放 弃购物？
受文化偏好、本地支付基础 设施及移动钱包影响，不同 市场的首选支付方式存在显 著差异。当被要求选择网购 最常用的两种支付方式时， 所有受访市场的大多数受访 者都选择了Visa、万事达卡 或美国运通卡。
然而第二位支付方式差 异显著：英美受访者偏好 PayPal（占比分别为40%和 41%），巴西消费者则高 度依赖Pix（71%）。在香 港，29%受访者将AliPayHK 列为首选；西班牙23%受访 者选择Bizum，这反映出依 托实时支付通道的本土钱包 取得的成功。
各市场最受欢迎的支付方式
这些反馈证实支付 格局已发生根本性 转变。在众多市场 中，替代性支付方式
正逼近取代信用卡成为主流 支付手段。
对全球商户而言，尤其是旅
游行业，这标志着消费者支 付方式偏好的重大转 变。
适应这一趋势并满足 多元化的本地支付 偏好既复杂又耗资 巨大。支付协调 平台正是在此 背景下成为关 键解决方案。
图表
您在完成在线购买时最青睐的
支付方式是？ （请选前两名）
英国：Visa/万事达/美 国运通卡
英国：Visa/万事达/ 美国运通卡
英国：Visa/万事达/美国运通 卡、
英国：Visa/万事 达/美国运通卡
英国：Visa/万事达/ 美国运通卡
总计
维萨、万事达或美国运通卡
银行转账（例如：银行APP支付、通
过快速支付系统）
合計
Visa、万事达卡或美国运通卡
支付协调与货币偏好
支付协调层使旅游供应商能够无缝 适配本地支付方式和货币。多币种 功能与动态货币转换服务让旅客能 以偏好货币查看并支付。随着旅客 日益期待使用偏好支付方式并以偏 好货币查看价格，支付协调与动态
货币转换服务商正成为在线旅游商 不可或缺的合作伙伴。
根据我们的调查，92%的受访者强 烈倾向于以首选货币查看价格 ，仅 1%的旅客认为此项不重要。这凸显 了在整个预订流程中提供本地化支 付体验的重要性。
除本地化服务外，支付协调平台
还能简化替代支付方式（APMs） 的集成流程，并统一管理收单
机构、支付网关及欺诈防范服务 商等多方支付供应商。在此背景 下，支付协调商已成为航空公司
及在线旅行社（OTA）提升收益 与客户满意度的战略赋能者。
在航空公司官网预订机票时， 您认为"以首选货币显示 价格"有多重要？
支付协调在管理和优化支 付体验方面发挥着关键作 用，尤其在跨境交易场景 中。它能实时获取外汇 汇率，利用地理定位为 旅客提供本地化货币选 项，并将交易路由至特定 商户ID以降低商户和旅 客的成本。Outpayce Xchange支付平台 （XPP）赋能航空公司 通过MCP接受并处理旅 客本地货币支付，采用实 时汇率确保从搜索到结账 的全流程透明一致性 妮娜·钱巴斯
分拆支付
分拆支付允许旅客将预订费用拆分至 多种支付方式（例如部分金额用信用 卡支付，剩余金额用飞行常客里程或 其他方式支付）。这种财务灵活性正 日益受到旅客青睐，75%的受访者表 示更倾向于分拆支付。
2023年基准研究揭示了分拆支付的两 大关键发现：采用率仍有限，仅73% 的航空公司和22%的在线旅行社提供 此功能，且多数仅支持基础的忠诚计 划+信用卡组合。真正的团体支付和 多卡支付功能仍属罕见，凸显出消费 者期望与行业供给之间的差距。
除提升客户体验外，该功能对航空 公司和OTA具有显著价值。分账 支付是企业提升销售额、扩大客 户群、降低购物车放弃率的有效工 具。通过分散交易支付方式，还能 降低支付拒付率，避免触发信用卡 限额或欺诈预警。
对于忠诚度计划而言，分拆支付既 能帮助航空公司清算资产负债表中 的常旅客积分/里程，又能通过简 化奖励使用流程提升会员活跃度。
目前我们已支持特定 场景下的组合支付（ 如里程+信用卡支付） ，并持续优化功能以 满足客户需求——包 括分拆信用卡支付方 案，该功能作为 持续 推进计划的重要组成 部分。
Q20. 您是否愿意在旅行社或航 空公司官网购票时
选择"部分金额信用卡支付+剩余金额里程抵扣 或其他支付方式"？
Barbara Quiroga-Lozano 达美航空
使用信用卡支付部分总金额，剩余部分使 用常旅客里程或其他支付方式支付
结论与后续步骤
全球航空业正经历强劲的后疫情增长， 收入与客运量同步攀升。尽管市场已复 苏，航空公司和在线旅行社仍需优化支 付流程并降低交易摩擦。与此同时，替 代支付方式（APMs）的快速普及正重 塑旅客对结账流程便捷性与灵活性的期 待。
这项覆盖五大核心市场的全球消费者调 研表明，旅客高度重视支付的便捷性与 灵活性。然而显著差距依然存在：17% 的旅客仍遭遇信用卡拒付，近60%的旅 客若无法使用首选支付方式将放弃购 买。这些摩擦点导致收入流失、转化率 下降及客户忠诚度削弱。
鉴于在线旅游消费具有高价值、低频 次的特性，提供本地化、便捷且灵活 的支付体验至关重要。本报告提供关 键洞察，助力旅游企业优化支付策 略，加速收入增长。
• 为优化支付流程，旅游服务商需 采取结构化方法，包括：• 实施全 面支付诊断，涵盖内部工具、工 作流程、合同条款以及与支付网 关、收单机构等关键合作伙伴的 关系审查
• 明确的"理想状态"
• 专属内部资源
我们投入重金构建了 覆盖全网的强大支付 引擎，配备完善的备 用机制。这一战略布 局成效显著——我们 始终保持无缝支付处 理，确保客户交易畅 通无阻。
芭芭拉·基罗加-洛萨诺 达美航空
在拓展支付渠道时，必 须意识到欺诈模式将同 步增加。我们正与合作 旅行社携手强化反欺诈 体系，同时持续关注商 业模式变革——包括人 工智能代理与金融科技 等新兴技术可能主导支 付领域。我们深知必须 进行合理投资以有效应 对这些变革。
宫岛正则 日本航空商业平 台副总裁
关于爱迪生金 融服务公司
如今，我们通过遍布北美、欧洲、中东 及澳大利亚的全球办事处网络，为45个 以上市场的客户提供服务。
了解更多信息，请访问 www.edgardunn.com
爱德华·邓恩公司（EDC）是专注于支付与金 融服务的全球咨询机构。自1978年成立以来， 我们与全球客户建立合作伙伴关系，积累了无 可比拟的专业深度。
我们秉持真正独立的立场，从未接受任何供应 商的推荐费或佣金。我们的愿景是成为全球最 值得信赖的支付咨询机构。
关于Nuvei
Nuvei正加速推动全球客户 业务发展。其模块化、灵活 且可扩展的技术平台，助力 领先企业接入新一代支付方 式，提供全方位结算方案， 并受益于发卡、银行、风险 及欺诈管理服务。
Nuvei通过覆盖200多个市场的本地 收单网络（50个市场）、150种货币 及720种替代支付方式，为客户与合 作伙伴提供技术支持与市场洞察， 助力其通过单一集成方案实现本地 与全球业务成功。
了解更多信息，请访问 www.nuvei.com
