خدمة المشــتركين الدكتور حمدي خشــان
الســؤال الذي يطرح نفســه :
أيــن تكمــن الصعوبــة فــي تقديــم الخدمة للمشــتركين ؟؟!
2
خدمة المشتركين
لإلجابــة على الســؤال نقول أن الشــركة أو المنظمــة إنمــا توجــد فــي أذهــان عمالئهــا فقــط خــال فتــرات التقائهــم المباشــر معهــا.
2
ومــن ثــم فــإن الشــركة أو المنظمــة توجــد عندمــا يحــدث اتصــال مباشــر بيــن أحــد العمــاء وبيــن أحــد العامليــن فــي الخــط األول.
وهنــاك لحظــات الصــدق التــي توضــح فيهــا الشــركة مــا إذا كانــت شــركة جيــدة أو شــركة ســيئة.
4
1
3
لحظــات الصــدق هــذه تتعــدد فــي الشــركة أو المنظمــة خــال األشــخاص واألوقــات والتــي ال يمكــن إدراكهــا أو التحكــم فيهــا مــن قبــل المديريــن وفــي نفــس الوقــت فــإن لحظــات الصــدق هــذه هــي التــي تعطــي انطباعــاً ســلبياً أو إيجابيــاً لــدى العميــل نحــو الشــركة أو المنظمــة
3
خدمة المشتركين
قصة
هــل يمكــن العيــش بدون أخطاء؟
4
خدمة المشتركين
• •
عندمــا يكــون العميل راضيا :يخبر 3أشــخاص فقط عندمـــــــا اليكــــــــون راضيـــــــا :يخبــر 11شــخصا
مقابل كل شخص غير راضي :هناك 25شخص غير راضون X 11 = 275 25
Unsatisfied Customers تحقيق توقعات العميل = الخدمة تخطى توقعات العميل = الخدمة المتميزة
5
خدمة المشتركين
قائمة
احتياجــات المشــتركين
6
خدمة المشتركين
مفهــوم احتياجات المشــتركين خدمــة المشــتركين :هــي مجموعــة األنشــطة والتصرفــات التــي تســتهدف تحقيق رضاء المشــتركين عن معامالتهم مــع المؤسســة وتنميــة والئهــم لهــا.
أي كل مــا تقــوم بــه المؤسســة أو تمتنــع عنــه مــن أجــل مصلحــة المشــترك
تعريفــات بعــض المختصين (فــوس وزمالئــه) بأنهــا “عبــارة عــن تفاعــل اجتماعــي بيــن مجهــز الخدمــة والزبــون ،ويهــدف هــذا التفاعــل إلــى تحقيــق الكفــاءة لكليهمــا (شــرويدر) يــرى بأنهــا “بعــض األشــياء التــي تنتــج وتســتهلك بشــكل متزامــن”.
7
خدمة المشتركين
االســتراتيجية
ون الزب
العاملون
النظام
8
خدمة المشتركين
كيــف يحكــم العميــل على مســتوى الخدمة االعتمادية
االستجابة
الجدارة
إمكانيــة الوصول
الضمان
العنصــر المادي
الســمات الواجــب توافرهــا فــي مقدم الخدمــة الناجح • اإللمــام بالعمليــات والخدمــات
• الحمــاس والدافعيــة للعمــل
• المظهــر المهنــي
• الصبــر وضبــط النفس
• الثقــة واالعتــداد بالنفــس
• القــدرة علــى اإلقنــاع والتأثير
• الــذكاء والقــدرة علــى التصرف
• اإلبــداع واالبتكار
• التــوازن النفســى والعاطفــي
• العالقــات الشــخصية
• الصــدق واألمانــة
• المرونــة والقــدرة علــى التكيف
• حســن اإلنصات
• احتــرام العمالء
• الــوالء واالنتماء
9
خدمة المشتركين
تمرين هــل تمتلــك عناصــر جديدة. أعــط عالمــة مــن 1-10لــكل من الفقــرات التالية • أعطــي وعــودا أعــرف أن بإمكانــي تنفيذهــا • أبــذل جهــدي مــع مختلــف الناس • أفهــم تأثيــر ســلوكي علــى االخرين
11
2
3
4
• أعتــرف بأخطائي • أفكــر قبــل أن اتحدث
6
5
10
7
8
10
9
خدمة المشتركين
أعــط عالمــة مــن 1-10لكل من الفقــرات التالية • اســتمع بهــدوء للزبائــن • أظهــر اهتمامــا بالزبائــن
11
2
3
• تتوفــر لــدي دائمــا المعلومــات االزمة إلنجــاز عملي . • أعــرف المعاييــر المتوقعــة منــي
4
6
5
11
7
8
10
9
خدمة المشتركين
أنواع الخدمة
12
خدمة المشتركين
الخدمة اآللية أداء (إنجــازي) متمكــن وأداء (إنســاني) متواضع
قوة
اإلنجاز
ضعف قوة
الجانب اإلنســاني
13
ضعف
خدمة المشتركين
الخدمة الســاذجة الجانــب اإلنســاني (متميــز) واألداء (اإلنجاز) متواضع
قوة
اإلنجاز
ضعف قوة
الجانب اإلنســاني
14
ضعف
خدمة المشتركين
الخدمــة المتواضعة أداء متواضــع على المســتويين
قوة
اإلنجاز
ضعف قوة
الجانب اإلنســاني
15
ضعف
خدمة المشتركين
الخدمــة المتميزة األداء متميــز والجانب اإلنســاني رائع
قوة
اإلنجاز
ضعف قوة
الجانب اإلنســاني
16
ضعف
خدمة المشتركين
أنــواع الخدمات من حيــث التقديم
الخدمــة المتميزة أداء قــوى على المســتويين
الخدمــة اآللية جــادة – جافة إنجــاز متمكن وإنســانية متواضعة
الخدمة الســاذجة اهتمام باإلنســانية وإنجــاز متواضع
الخدمــة المتواضعة أداء متواضــع على المســتويين
17
خدمة المشتركين
إذا مــاذا يحتاج المشــتركين …؟؟!
18
كيــف تقدم خدمــة متميزة ؟ مــا هــي الخطوات ؟
19
خدمة المشتركين
تمريــن تطبيقي
20
خدمة المشتركين
إدارة شــكاوي المشتركين طبيعــة شــكوى العمــاء وأهميتها
ضعــف الثقة أو المصداقيــة
عــدم تحقيق التوقعات
مقاومة ا لعميل
الحالة المزاجية للعميــل أو الموظف
21
أسباب أخرى • التميــز بيــن العمــاء • البــطء والتأخيــر فــي الحصــول علــى الخدمــة. • اآلليــة والنمطيــة وخلــو الخدمــة مــن المشــاعر. • نقــص أو عــدم توافــر المعلومــات لــدى العميــل. • عــدم تحقــق اإلشــباع المطلــوب مــن المنتــج أو الخدمــة. • تفــوق المنافســين مــن حيــث الســعر أو المواصفــات أو الخدمــات.
خدمة المشتركين
أغلــب العمــاء ال يتقدمون بالشــكوى عــدم الثقة فــي اهتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى
عــدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى
إدراك العميــل أن الشكوى قــد ال تبرر الوقت أو المجهود المنفق
سهولة التحــول إلى مصــادر بديلة
الرغبــة في االنتقــام أو رد الفعل
العمــاء المتذمــرون هم األفضل • العمــاء المتذمــرون يمثلــون أحــد المصــادر الهامــة للتعــرف علــى نواحــي القصــور و مجــاالت التحســين الممكنــة ممــا يســاعد فــي تجنــب فقــدان العمالء
التعامــل مع شــكاوى العمالء
22
خدمة المشتركين
كيــف يمكــن تقليــل شــكاوى العمــاء قدر اإلمكان؟
الســعي الجــاد للتعرف علــى توقعــات العمالء
التحديــد الجيــد لمجاالت الشــكاوى والدراسة المتأنيــة لها
تطويــر اإلجراءات
تقديــم الضمانــات للعمالء
ســبع خطــوات عمليــة للتصدي لشــكاوى العمالء
23
خدمة المشتركين
الخطــوة األولى
التعبيــر عــن االهتمــام بالمشــكلة.
الخطــوة الثانية
حســن اإلصغــاء لتحقيــق الفهم.
الخطــوة الثالثة
تعــرف علــى التوقعات.
الخطــوة الرابعة
التأكــد مــن فهــم ما يحتاجــه العميل.
الخطوة الخامســة
حــدد بدائل حل المشــكلة.
الخطوة السادســة
تطبيــق اإلجــراءات المختــارة ومتابعــة اإليجاز.
الخطوة الســابعة
متابعــة رضــاء العميل.
محاولــة امتصاص غضــب العميل وحســن اإلنصات له
االعتــذار عن حدوث ا لمشكلة
تجنــب فهم األمور بصفة شــخصية
منــح العميل مميــزات إضافية.
االســتجابة الفورية.
مشــاركة العميل فــي البحث عن الحلول.
24
التركيــز علــى ما يمكــن عمله
فهــم المشــكلة من منظــور العميل.
8 عــدم إلقاء اللوم علــى العميل .
9
خدمة المشتركين
التعامــل مــع األنمــاط الصعبة من المشــتركين
Complaining Customer العميل المزعــج أو كثير المطالب
Demanding or Annoying Customer
نمــوذج Discفي تصنيــف العمالء
ا لعميل االجتماعي Social Customer
25
ا لعميل الشاكي
Balanced or Moderate Customer
ا لعميل المتوازن أو المعتدل
خدمة المشتركين
أوال :العميــل المزعــج أو كثيــر المطالب صفاته
التحفــظ فــي الحديث.
التطلــع الدائــم لمــا هو أفضل مــن الخدمــات أو المنتجــات أو أســلوب المعاملة
ســرعة الشــعور بالملل.
ال يقبــل التبريــرات أو التفســيرات ألي خطــأ أو قصور فــي الخدمة.
ال يحبــون الدخــول في التفاصيل.
الشــخصية القوية والشــعور باألهمية.
كيــف نتعامــل مــع العمــاء كثيــري المطالب الوضوح والتحديد. الثقــة بالنفس والمهنية.
سرعة االستجابة وتجنب التفاصيل.
نبرة صوت واضحــة وقوية.
26
عرض الحقائق بطريقة منطقية .
تجنب األســئلة غير المفيــدة أو الشخصية.
تجنــب الثرثرة واألحاديث الجانبية
خدمة المشتركين
ثانيــا :العميــل االجتماعــي أو المؤثر صفاته التفــاؤل والطموح
ســرعة الثقــة في اآلخرين
عــدم اإلحســاس بأهمية الوقت
الود ودفء المشــاعر
تفضيــل األحاديث الجانبيــة أو الشــخصية
صدق االلتزام
كيــف نتعامــل مــع العميــل االجتماعي؟ القــدرة على التعبيــر عن مشاعرك تجاههم
نبرة صوت مفعمة بالحيوية والحماس.
االستخدام الجيــد لحركة الجسم.
تقديم عــروض مغرية ومشجعة. الســؤال عن رأيهم الشــخصي في أســاليب وبدائل تقديــم الخدمة.
المالطفــة والود فــي المعاملة.
27
المشاركة فــي الحديث عــن أهدافهم وطموحاتهم.
عــدم اإلهمال أو ادعاء االنشــغال بأمور أخرى.
خدمة المشتركين
ثانيــا :العميــل االجتماعــي أو المؤثر صفاته الهدوء وعــدم الرغبة فــي التغيير.
البســاطة وعدم التكلف.
ســعة الصــدر وتقبل تبريــرات الخطــأ في الخدمة.
الحساسية ألســلوب المعاملة أو تقديــم الخدمة.
التركيــز علــى النتائج دون الوســائل أو األساليب.
الــوالء مــا لم تحدث مشــكالت بارزة في الخدمة.
كيــف تتعامــل مــع العميــل المتــوازن أو المعتدل؟ إظهار مشاعر الصداقة والود.
الهدوء في التصرفات والحمــاس في الحديث.
بساطة لغة الجســم خاصــة مثل نبــرة الصوت وإشارات اليد.
استخدام األدلة والضمانات.
التجاوب واالستماع بصبر. االعتدال في ردود األفعال.
منــح الوقت الكافي للتفكيــر.
28
تقديــم حلول منطقيــة ومقنعة.
إبراز مشــاعر التقدير واالهتمام.
خدمة المشتركين
رابعــا :العميل الشــاكي صفاته الشــعور باألهمية والحاجــة للمعاملــة الخاصة.
التدقيــق فــي التفاصيل. التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات
ســرعة الغضب ورد الفعل.
عدم إظهار التقديــر للخدمــة أو مقدمها. التهديــد الدائم بالشكوى.
التمســك بالرأي وضعــف المرونة.
كيــف نتعامــل مــع العميل الشــاكي ؟
ا اإللمام الكافي بالخدمــة وفنون تقديمها.
تسلح بالحقائق والمعرفة التامة.
كن حازما ولكن بأدب. االستعداد الدائــم للقيام بأي شيء.
الوضوح والمباشــرة في الحديث.
29
إتاحــة الفرصة له للتعبيــر عــن رأيه.
قلل من استخدام إشارات اليد حتــى ال تثيره.
استخدم الضمانات والشهادات واألدلة.
خدمة المشتركين