مهارات التأثير

‫مهارات التأثير‬

‫الوصول إلى النتائج بال سلطة مباشرة‬ ‫مهارات التأثير‬

‫‪1‬‬

‫‪1441‬هـ ‪2019 -‬م‬

‫‪2‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫مهارات التأثير‬

‫الوصول إلى النتائج بال سلطة مباشرة‬

‫نظام البرنامج التدريبي‬ ‫عدد الساعات ‪ ١٥:‬ساعة تدريبية‬ ‫عدد األيام ‪ :‬ثالثة أيام‬ ‫نظام العمل في الدورة التدريبية ‪:‬‬ ‫‪۰ ۰‬شرح‬ ‫‪۰ ۰‬مناقشات‬ ‫‪۰ ۰‬اختبارات‬ ‫التسجيل‪ :‬سجل مالحظاتك بالدورة في نهاية الصفحة‪.‬‬

‫اإلرشادات‬ ‫‪۰ ۰‬االلتزام بوجود المذكرة التدريبية معك طوال البرنامج التدريبي‪.‬‬ ‫‪۰ ۰‬اإلطالع على المذكرة التدريبية واإلعداد الجيد للجلسات‪.‬‬ ‫‪۰ ۰‬المشاركة الفعالة وتبادل الخبرات هدف أساسي للبرنامج التدريبي‪.‬‬ ‫‪۰ ۰‬الحضور لجميع الجلسات شرط للحصول على درجة االمتياز‪.‬‬ ‫‪۰ ۰‬اإلغالق التام ألجهزة الجوال أثناء الجلسات التدريبية‪.‬‬ ‫‪۰ ۰‬المالحظات واالقتراحات يمكن تقديمها للمدرب أو لمشرف التدريب‪.‬‬ ‫‪۰ ۰‬الممارسة العملية المستمرة للمهارات المكتسبة في البرنامج التدريبي تضمن عدم‬ ‫فقدانها‪.‬‬

‫نأمل مراعاة هذه اإلرشادات ألهميتها في تحقيق أهداف البرنامج التدريبي‬

‫‪6‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫بطاقة التعارف‬

‫االسم ‪..................................................................................................:‬‬ ‫المؤهل ‪................................................................................................:‬‬ ‫صفة تتميز بها ‪..................................................................................:‬‬ ‫الخبرات العلمية ‪....................................................................................:‬‬ ‫العمل الحالي ‪........................................................................................:‬‬ ‫طبيعة العمل الحالي ‪.............................................................................:‬‬ ‫الهوايات ‪...............................................................................................:‬‬ ‫أهدافك عند االلتحاق بالدورة ‪:‬‬ ‫‪.............................................................................................................‬‬ ‫‪.............................................................................................................‬‬ ‫‪.............................................................................................................‬‬ ‫‪.............................................................................................................‬‬ ‫‪............................................................................................................‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪7‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪9‬‬

‫تعريف االتصال ‪: Communication‬‬

‫“هــو العمليــة التــي يتــم بهــا نقــل المعلومــات واألفــكار والمعانــي مــن شــخص إلــى آخــر أو إلــى أشــخاص آخريــن‬ ‫بصــورة تحقــق األهــداف المنشــودة مــن عمليــة االتصال‪.‬‬

‫تعريف آخر‪:‬‬ ‫«تبادل الحقائق واألفكار واآلراء أو العواطف بين شخصين أو أكثر»‪.‬‬ ‫أهمية االتصال‪:‬‬ ‫يحدث التواصل سواء كنت تفكر في ذلك أم ال‪ ،‬التواصل الجيد‪:‬‬

‫يؤدي إلى‬ ‫حل النزاع‪.‬‬

‫يزيد من‬ ‫مستوى الثقافة‬ ‫والمفردات عند‬ ‫الفرد‪.‬‬

‫يزيد القبول‬ ‫والتقدير لدى‬ ‫الزمالء ‪.‬‬

‫مع التواصل‬ ‫تزداد االفكار‬ ‫وتنمو ‪.‬‬

‫اشباع حاجة‬ ‫من حاجات‬ ‫االنسان‪.‬‬

‫يزيد التقارب‬ ‫النفسي بين افراد‬ ‫المجموعة ‪/‬‬ ‫المجتمع‪.‬‬

‫االتصال اساس‬ ‫من اساسيات‬ ‫الحياة اليومية‪.‬‬

‫وجــد عالــم النفــس الحائــز علــى جائــزة نوبــل ‪ ،‬دانييــل كانيمــان ‪ ،‬أن «األشــخاص يفضلــون التعامــل مــع شــخص‬ ‫منتجــا أو خدمــة‬ ‫ـدال مــن شــخص ال يحبونــه ‪ ،‬حتــى لــو كان الشــخص المحبــوب يقــدم‬ ‫ً‬ ‫يحبونــه ويثقــون بــه بـ ً‬ ‫ذات جــودة أقــل بســعر أعلــى» ‪.‬‬ ‫تديــر جولــي ســويت ‪ ،‬الرئيــس التنفيــذي لشــركة ‪ ، Accenture North America‬أعمــال بقيمــة ‪ 16‬مليــار‬ ‫دوالر وتشــرف علــى فريــق يضــم أكثــر مــن ‪ 50000‬موظــف‪ .‬فــي مقابلــة لهــا مــع قنــاة ‪ ، CNBC‬صرحــت ‪،‬‬ ‫«أعتقــد أن النــاس يســتخفون بأهميــة االســتثمار فــي مهــارات االتصــال كطريقــة للتقدم في الحيــاة المهنية‪،‬‬ ‫والنصيحــة الكبــرى التــي أقدمهــا لهــم ضــرورة تطويــر مهــارات تواصــل ممتــازة‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫أهمية االتصال في العمل‪:‬‬

‫األشخاص الذين يجيدون االتصال يحققون أهدافهم حيثما تكلموا أو كتبوا وأيا كان جمهورهم‪.‬‬ ‫تجعلهم على صلة مستمرة برؤسائهم ومرؤوسيهم وغيرهم‪.‬‬ ‫التأثير في مناخ العمل الرتباطها بقضايا الروح المعنوية والحوافز والعالقات العامة‪.‬‬ ‫تحريك المجموعة نحو الهدف وبث روح المودة والثقة ‪.‬‬ ‫ضرورية النسياب المعلومات في حركة مستمرة بين مستويات التنظيم وتحقيق أهدافها‪.‬‬ ‫إن أكبــر مهــارة يمكنــك مــن خاللهــا تحســين مهــارات االتصــال الخاصــة بــك علــى الفــور وبشــكل ملحــوظ هــي‬ ‫فهــم وجهــة نظــر الشــخص اآلخــر وكيــف يــرى العالــم‪.‬‬ ‫حينئذ ضبط اتصالك الخاص ليأخذ وجهة نظره في االعتبار‪.‬‬ ‫ٍ‬ ‫إذا فهمت وجهة نظره ‪ ،‬يمكنك‬ ‫الشــخص الوحيــد الــذي يمكنــك التأكــد مــن تغييــره فــي أي اتصــال هــو أنــت‪ .‬لذلــك ‪ ،‬فــإن الطريقــة األكثــر‬ ‫ـؤوال عمــا يحــدث فــي أي ديناميكيــة اتصــال هــي تغييــر مــا تفعلــه‪ .‬عندمــا يمكنــك القيــام‬ ‫فاعليــة لتكــون مسـ ً‬ ‫بذلــك ‪ ،‬تكــون علــى الطريــق نحــو تعزيــز عالقــات أفضــل‪.‬‬ ‫تذكــر أن أســلوبك الشــخصي ربمــا يقــول عنــك أكثــر مــن الكلمــات التــي تســتخدمها‪ ،‬وأنــه يتــم «قــراءة»‬ ‫ســلوكك دون وعــي مــن قبــل أشــخاص آخريــن‪ ،‬لــذا فإلقــاء بعــض األفــكار علــى مــا تفعلــه أثنــاء التحــدث أو‬ ‫االســتماع ســيكون لــه تأثيــر كبيــر علــى الرســالة التــي توصلهــا أثنــاء تواصلــك مــع اآلخريــن! يمكنــك إحــداث تأثيــر‬ ‫كبيــر ببســاطة عــن طريــق تغييــر بعــض لغتــك وتطويــر مهاراتــك الكالميــة‪.‬‬ ‫بهذه الطريقة يمكنك تحسين مهارات االتصال الخاصة بك بشكل كبير‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪11‬‬

‫مكونات عملية االتصال‬

‫المرسل‬

‫المستقبل‬

‫الرسالة‬

‫هو الشخص الذي هو هدف عملية‬ ‫االتصال‪.‬‬ ‫ينشيء الرسالة‬ ‫يستقبل الطرف‬ ‫والمسؤول عنها‬ ‫اآلخر الرسالة من‬ ‫والراغب في‬ ‫خالل حواسه‬ ‫احداث تأثير معين‬ ‫المختلفة‪ ،‬ويختار‬ ‫بعد نقل رسالته‬ ‫‪ ،‬ولديه مجموعة وينظم المعلومات‬ ‫ويحاول أن‬ ‫من األفكار‬ ‫والمعلومات التي يفسرها ويعطي‬ ‫لها المعاني‬ ‫يود أن ينقلها‬ ‫والدالالت‪.‬‬ ‫إلى الطرف‬ ‫إن هذه العمليات‬ ‫اآلخر ويتأثر ذلك‬ ‫اإلدراكية وما‬ ‫بفهمه وإدراكه‬ ‫يؤثر فيها من‬ ‫لألمور‬ ‫عناصر الشخصية‬ ‫والدافعية والتعلم‬ ‫تحدد ما يفهمه‬ ‫وما يقبله الشخص‬ ‫المستقبل لألفكار‬ ‫والمعلومات‬ ‫المرسلة إليه‪.‬‬ ‫المستلم‬

‫معنى‬

‫الوسيلة‬ ‫‪ /‬قناة‬ ‫االتصال‬

‫هي اساس او‬ ‫قلب عملية‬ ‫االتصال‪.‬‬ ‫وهي عبارة عن‬ ‫تحويل األفكار‬ ‫إلى مجموعة‬ ‫من الرموز‬ ‫ذات المعاني‬ ‫المشتركة‬ ‫بين المرسل‬ ‫والمستقبل‪.‬‬ ‫ومن أشكال‬ ‫الرموز‪...‬الكلمات‪،‬‬ ‫الحركات‬ ‫واألصوات‪،‬‬ ‫الحروف واألرقام‪،‬‬ ‫الصور والسكون‬ ‫وتعبيرات الوجه‪،‬‬ ‫والمصافحة‪،‬‬ ‫الهمسات‪.‬‬

‫هناك العديد‬ ‫من الوسائل‬ ‫الخاصة باالتصال‪،‬‬ ‫فمنها المنطوق‬ ‫أو الشفهي‬ ‫كالمقابالت‬ ‫الشخصية‬ ‫واالجتماعات‪،‬‬ ‫واللجان والتلفون‬ ‫والندوات ‪.‬‬ ‫وهناك االتصاالت‬ ‫المكتوبة‬ ‫كالخطابات‬ ‫والمذكرات‬ ‫والتقارير‬ ‫والمجالت‬ ‫والمنشورات‬ ‫الدورية واللوائح ‪.‬‬

‫فك التشفير‬

‫االستجابة تشير‬ ‫الى مدى قبول‬ ‫الرسالة او رفضها‬ ‫حدث التأثير‬ ‫المرجو ام لم‬ ‫يحدث وقد تكون‬ ‫االستجابة على‬ ‫شكل ابتسامة او‬ ‫هز للرأس او رفع‬ ‫لليد او عبوس‬ ‫في الوجه ‪.‬‬ ‫التأثير هو‬ ‫المحصلة النهائية‬ ‫لالتصال ويتم‬ ‫بتغيير معلومات‬ ‫المستقبل او‬ ‫إضافة معلومات‬ ‫جديدة له او‬ ‫بتغيير اتجاهاته‬ ‫او سلوكياته او‬ ‫انفعاالته‪.‬‬

‫المرسل‬

‫قناة االتصال‬

‫معنى‬

‫االستجابة‬ ‫والتأثير‬

‫التشفير‬

‫تغذية‬ ‫راجعة‬ ‫‪12‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫كيف تقدم تغذية راجعة؟‬

‫عدم المبالغة‬ ‫صياغة االسلوب‬ ‫تحديد التغذية الراجعة بمالحظات محددة‬ ‫مساعدة االشخاص فى تقبل النقد عند إعطاء تغذية راجعة ايجابية‬ ‫كيف تستقبل تغذية راجعة؟‬

‫التنفس‬ ‫السماع بحرص‬ ‫طرح اسئلة‬ ‫االعتراف بالتغذية الراجعة‬ ‫االعتراف بالنقاط الصحيحة‬ ‫متابعة الوقت لترتيب ما تم سماعه‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪13‬‬

‫مراحل عملية االتصال‬ ‫وجود‬ ‫مرسل‬ ‫(المرسل)‬

‫وهــو الشــخص الــذي يقــوم بتوجيــه الرســالة وقــد تكــون أوامــر‬ ‫وتعليمــات أو تقديــم معلومات‪...‬الــخ ويمكــن أن يكون المرســل رئيســاً‬ ‫زميــا فــي العمــل‪ ،‬أو منظمــة‪ ....‬الــخ‪.‬‬ ‫أو مرؤوســاً ‪،‬‬ ‫ً‬

‫والدة فكرة‬ ‫ما في ذهن‬ ‫المرسل‬

‫حــول موضــوع معيــن بحيــث تصلــح أن تكــون رســالة ويفتــرض فــي هــذه الفكــرة لكــي تصلــح أن‬ ‫تكــون رســالة توفــر عــدة شــروط منهــا‪:‬‬ ‫أ‪ .‬أن يتعلــق موضــوع الفكــرة بمصلحــة أو عمــل وأن تكــون مهمــة للشــخص اآلخــر الــذي يكــون‬ ‫مســتقبل هــذه الفكــرة ‪.‬‬ ‫ب‪ .‬أن يملك المرسل الحق أو القدرة على االتصال بصاحب المصلحة وإبالغه الرسالة‪.‬‬ ‫ج‪ .‬أن يكون موضوع الفكرة مشروعاً ويقع ضمن مستوى فهم المستقبل‪.‬‬

‫أن يقوم‬ ‫المرسل ببلورة‬ ‫هذه الفكرة‬

‫فــي صــورة رســالة معينــة ســواء كانــت مكتوبــة أو شــفوية وهــذا مــا‬ ‫يســمى (بالترميــز) وهنــا يجــب التنويــه إلــى أن هــذه المرحلــة تشــهد‬ ‫أهــم مراحــل التفاعــل بيــن شــخصية المرســل وبيــن الفكــرة التــي يريــد‬ ‫نقلهــا‪.‬‬

‫البحث عن‬ ‫قناة مالئمة‬ ‫لالتصال‬

‫وذلــك فــي الحــاالت التــي ال يرغــب المرســل فــي القيــام بإجــراء االتصــال بنفســه مباشــرة وهنــا قــد‬ ‫يحــدث تشــويش فــي عمليــة نقــل الرســالة وهــذا يــؤدي بــدوره إلــى إعاقــة عمليــة االتصــال ولكــن‬ ‫يمكــن التغلــب علــى تلــك المشــكلة مــن خــال‪:‬‬ ‫أ‪ .‬اختيار قنوات اتصال بدقة وعناية بحيث ال تتدخل في عملية التشويش‪.‬‬ ‫ب‪ .‬التحفــظ فــي اســتعمال قنــوات اتصــال وســيطة مــا أمكــن ذلــك وإذا كان ال بــد فبفضــل‬ ‫اســتعمال الرســائل المكتوبــة‪.‬‬

‫استقبال‬ ‫الرسالة‬

‫مــن قبــل الشــخص الموجهــة إليــه الرســالة وفــي هــذه الحالــة ال توجــد‬ ‫مشــكلة أمــا إذا تــم اســتقبالها مــن قبــل جهــة أخرى مثل الســكرتارية أو مدير‬ ‫المكتــب ففــي هــذه الحالــة قــد تتعــرض عمليــة االتصــال إلــى التشــويش‬ ‫وذلــك مــن خــال تأخيــر توصيــل الرســالة أو نقلهــا بمعنــى آخر‪....‬الــخ‬

‫فك رموز‬ ‫الرسالة‬

‫وفهمهــا وفــي هــذه الحالــة تحــدث تفاعــات عديــدة أيضــاً مــن قبــل المســتقبل حيــث أن‬ ‫المســتقبل قــد يفهــم الرســالة بصــورة مخالفــة لمــا أراده المرســل وذلــك بســبب أن عمليــة‬ ‫ترميــز الرســالة لــم تكــن واضحــة أو إلــى عــدم فهــم المســتقبل للرســالة نتيجــة تســرعه فــي‬ ‫اســتطالعها والحكــم عليهــا باالســتناد إلــى خلفيــات معينــة متراكمــة لديــه فــي عالقتــه‬ ‫بالمرســل‪.‬‬

‫تصرف‬ ‫المستقبل‬ ‫التغذية‬ ‫العكسية‬

‫بنــاء علــى الرســالة ســواء باالســتجابة أو عــدم االســتجابة وهــذا األمــر‬ ‫يتوقــف علــى الفهــم النهائــي للرســالة‪.‬‬ ‫(المرتــدة) وهــي التــي تصبــح كأنهــا رســالة ثانيــة ولكنهــا موجهــة مــن‬ ‫المســتقبل إلــى المرســل متضمنــة ردود الفعــل عــن الرســالة األولــى‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫االحتماالت المترتبة على عملية االتصال‬

‫(المستقبل) فهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها‪.‬‬ ‫تصل الرسالة سليمة ويفهمها‬ ‫ِ‬ ‫(المستقبل) لكنه ال يفهمها‪.‬‬ ‫قد تصل (الرسالة) إلى‬ ‫ِ‬ ‫ربما ال تصل (الرسالة) على اإلطالق لسبب أو آلخر‪.‬‬ ‫قد تصل الرسالة ناقصة أو مشوشة‪.‬‬ ‫ • اتجاهات عملية االتصال‬ ‫ •االتصال بالرئيس‬ ‫ •االتصال بالمرؤوس‬ ‫ •االتصال بالزمالء‬ ‫االتصال بالرئيس‬

‫ •السعي لتوضيح األهداف‬ ‫ •توضيح األدوار والمسئوليات‬ ‫ •تحديد األمور)من سيقوم بالعمل؟‪ ،‬ماذا؟‪ ،‬متى؟(‬ ‫ •السؤال عن رأي الرئيس‬ ‫ •االستماع إلى الرئيس بانتباه‪.‬‬ ‫االتصال بالمرؤوس‬

‫ •إيجاد سبل رسمية وغير رسمية لتبادل المعلومات‬ ‫ •التأكد من وضوح األهداف والموضوعات‬ ‫ •السماح بالتعبير عن آرائهم في عملهم‬ ‫ •االنتباه إلى الصراعات أو سوء الفهم والعمل على إزالتها‬ ‫ •االستماع بانتباه‪ ،‬واالستجابة بلطف‬ ‫ •التقويم المستمر‬ ‫االتصال بالزمالء‬

‫ • توضيح المسئوليات‬ ‫ •تحديد المصادر التي يحتاجها للقيام بعمله‬ ‫ •المناقشة بهدوء في مواطن االختالف‬ ‫ •تقديم المساعدة عند الحاجة‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪15‬‬

‫العالقة بين المرسل والمستقبل‬ ‫أنا على حق‬ ‫وأنت على حق‬

‫أنا ليس على حق‬ ‫وأنت على حق‬

‫أنا على حق‬ ‫وأنت ليس على حق‬

‫أنا ليس على حق‬ ‫وأنت ليس على حق‬

‫مفهوم عوائق االتصال ‪:‬‬

‫جميــع المؤثــرات التــي تمنــع عمليــة تبــادل المعلومــات أو تعطلهــا أو تؤخــر إرســالها أو اســتالمها‬ ‫أو تشــوه معناهــا ‪.‬‬ ‫أي عائق يقلل من فعالية االتصاالت وال يجعلها تحقق المطلوب منها بالدرجة المناسبة‪.‬‬ ‫أمثلة على عوائق االتصال ‪:‬‬

‫اختالف العادات والتقاليد لكل من المرسل والمستقبل ‪.‬‬‫ الحالة النفسية للمستقبل ‪.‬‬‫ اختالف المستوى الثقافي للمستقبل والمرسل ‪.‬‬‫ درجة ثقة المستقبل في المرسل‪.‬‬‫ خبرات المستقبل السابقة مع المرسل‪.‬‬‫ استخدام المرسل أللفاظ تحمل أكثر من معنى‪.‬‬‫ فقد جزء من المعلومات أثناء عملية التواصل‬‫ عدم اختيار المرسل للوقت المناسب إلتمام عملية االتصال ‪.‬‬‫ زيــادة عــدد الرســائل الموجهــة مــن المرســل إلــى المســتقبل عــن قــدرة المســتقبل لفهــم هــذه‬‫الرســائل‪.‬‬ ‫التغلب على معوقات االتصال ‪:‬‬

‫تقديم المعلومات بشكل يتفق ورغبات الشخص‪ ،‬فالشخص قد ُيقبل على المعلومات أو‬ ‫ُيعرض عنها‪ ،‬حسب احتياجاته‪.‬‬ ‫تقديم المعلومات في وحدات صغيرة‪.‬‬ ‫إتاحة الفرصة للشخص (المرسل إليه) أن يشرح وجهة نظره‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫التعامل مع االفتراضات‬

‫كــن علــى درايــة باالفتراضــات التــي تقــوم بهــا ‪ ،‬خاصـ ًـة صنــع شــيء مــا ثــم التصــرف كمــا لــو أن مــا‬ ‫صحيحــا‪.‬‬ ‫صنعتــه كان‬ ‫ً‬ ‫الحظ إذا كان سلوكك يتغير مع أشخاص معينين بسبب االفتراضات التي تقوم بها بشأنهم‪.‬‬ ‫أيضا على دراية باالفتراضات التي تعتقد أن اآلخرين يصنعونها عنك‪.‬‬ ‫كن ً‬ ‫إحــدى الطــرق الفعالــة للتعامــل مــع االفتراضــات هــي أن تقــول للشــخص اآلخــر ‪‹ ،‬لقــد افترضــت‬ ‫كــذا وكــذا‪‹ .‬هــل هــذا صحيــح؟› أو «أنــا أقــوم بافتــراض حــول ‪ ...‬هــل توافــق؟»‬ ‫التعامل مع الحاجة أن تكون على حق‬

‫ً‬ ‫مخطئا‪.‬‬ ‫لدى كل منا الحاجة أن نكون على صواب وبالتالي سيكون الشخص اآلخر‬ ‫إحدى المهارات التي تحتاج إلى ممارسة هي التخلي عن الشعور بالحاجة إلى الصواب‪.‬‬ ‫ـدال مــن االضطــرار إلــى إثبــات حججــك‬ ‫فكــر فــي األمــر علــى أنــه تقديــم معلومــات أو وجهــة نظــر بـ ً‬ ‫لشــخص آخــر‪.‬‬ ‫إذا كنــت ترغــب فــي تعزيــز العالقــات الفعالــة ‪ ،‬فهــذه واحــدة مــن أعظــم مهــارات التواصــل‬ ‫قــادرا علــى تغييــر مــا تريــده مــن التواصــل‪.‬‬ ‫الرئيســية التــي يمكنــك امتالكهــا وهــي أن تكــون‬ ‫ً‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪17‬‬

‫أثبتت الدراسات العلمية ان ‪:‬‬

‫المعلومة الشفوية عند نقلها يتم فقدان ‪ % 25‬منها من شخص آلخر‪.‬‬ ‫طرق وأساليب االتصال‬

‫أوال‪ :‬االتصال الشفوي اللفظي‬ ‫هــو االتصــال الــذي يتــم عــن طريــق تبــادل المعلومــات واألفــكار بشــكل مباشــر بيــن المرســل‬ ‫والمســتقبل‪.‬‬ ‫لتحسين االتصال اللفظي‬

‫لنعرف مع من نتحدث‬ ‫لنستخدم لغة دقيقة‬ ‫لنستخدم لغة مالئمة‬ ‫لنكن مسئولين عن كالمنا‬ ‫ثانيا‪ :‬االتصال الكتابي‬

‫يعتبــر االتصــال كتابيــاً إذا كانــت الرســالة قــد دونــت بالرمــوز األبجديــة أو الرياضيــة عنــد نقلهــا مــن‬ ‫المرســل إلــى المســتقبل ‪ ،‬أمــا إذا نقلــت الرســالة بطريــق الهــواء دون أن تــدون فإنهــا رســالة‬ ‫شــفوية‪.‬‬

‫األوامر‬ ‫المكتوبة‬ ‫والتعليمات‬

‫المذكرات‬ ‫االستبيانات‬

‫المذكرات‬

‫نماذج االتصال الكتابي‬

‫الشكاوي‬ ‫التقارير‬ ‫الدورية‬

‫اإلجراءات‬ ‫التنظيمية‬

‫‪18‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫شروط الرسالة المكتوبة‪:‬‬

‫خمسة شروط للرسالة المكتوبة ‪ ،5 c‬وهي أن ‪:‬‬ ‫ •تكون كاملة ‪COMPLETE‬‬ ‫ •مختصرة ‪CONCISE‬‬ ‫ •واضحة ‪CLEAR‬‬ ‫ •صحيحة ‪CORRECT‬‬ ‫ •لطيفة ‪COURTEOUS‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬االتصال بالوسائل غير اللفظية‬ ‫وهــي الوســائل التــي يتــم بواســطتها تبــادل المعلومــات بيــن المتصــل والمســتقبل عــن طريــق‬ ‫اإلشــارات أو اإليمــاءات والســلوك (تعبيــرات الوجــه وحركــة العينيــن واليديــن وطريقــة الجلــوس‬ ‫‪...‬الــخ )‪ ،‬ويطلــق عليهــا أيضــاً لغــة الجســم ‪.body language‬‬ ‫ما ال ندرك أهميته أثناء التواصل؟‬ ‫ما يستطيع اآلخرون رؤيته؟ أم‪...‬‬ ‫ما يستطيع اآلخرون سماعه؟ أم‪...‬‬ ‫ما نقوله فعال ؟ أم‪...‬‬ ‫إن أساس التواصل يكمن في ذهن المتلقي أكثر من ضجيج كلمات المرسل‪...‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪19‬‬

‫مهارات االتصال في مكان العمل‪ :‬كيف تقيم نفسك فيها؟‬

‫اآلن فــي ســوق العمــل ‪ ،‬أحــد المتطلبــات هــو مهــارات التواصــل فــي مــكان العمــل‪ .‬أربــاب‬ ‫العمــل يريــدون موظفيــن لديهــم مهــارات التواصــل فــي مــكان العمــل كجــزء مــن تدريبهــم‪.‬‬ ‫تشــمل مهــارات االتصــال فــي مــكان العمــل اليــوم القــدرات الشــفوية والمكتوبــة والتكنولوجيــا‪.‬‬ ‫مســؤوال عــن غالبيــة األخطــاء أو االرتبــاك أو‬ ‫فــي مــكان العمــل ‪ ،‬يكــون التواصــل الســيئ‬ ‫ً‬ ‫المشــاكل فــي مــكان العمــل‪.‬‬ ‫معضلــة أخــرى فــي مهــارات االتصــال فــي مــكان العمــل هــي أن تكــون واضحــا‪ .‬فــي كثيــر مــن‬ ‫األحيــان ال ينقــل النــاس بوضــوح مــا يحتاجــون إليــه أو مــا يــودون القيــام بــه‪ .‬يجــب أن يكــون‬ ‫ـددا جـ ًـدا فيمــا يتعلــق بالرســالة التــي يريــد إيصالهــا‪ .‬بهــذه الطريقــة يفهــم المتلقــي‬ ‫االتصــال محـ ً‬ ‫ـاء علــى تلــك المعرفــة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫تمامــا مــا هــو متوقــع منــه وكيفيــة االســتجابة بنـ ً‬ ‫‪ 4‬فوائد قوية لالتصال في مكان العمل‬

‫‪ - 1‬التواصل الجيد يخفف الصراع‬ ‫عادة ما يأتي النزاع من‪:‬‬ ‫أ‪ .‬سوء الفهم‪:.‬‬

‫حتــى عندمــا يشــعر شــخص مــا وكأنــه يتواصــل بشــكل جيــد‪ ،‬فإنــه إذا كان لــدى الشــخص المقابــل‬ ‫نمــط اتصــال مختلــف فقــد يحــدث ســوء فهــم‪ .‬مــن خــال أدوات االتصــال مثــل تحديــد أنمــاط‬ ‫االتصــال وإجــراء تعديــات صغيــرة علــى االتصــال فــإن المعلومــات الجديــدة يمكــن أن تصــل‬ ‫بطريقــة ســهلة وواضحــة الفهــم ويمكــن للمســتمع توصيــل مــا يريــد بشــكل أفضــل‪.‬‬ ‫ب‪ .‬عدم فهم كيف يتواصل اآلخرون‪.‬‬

‫افتراضيــا‬ ‫عندمــا يتواصــل شــخص لــم يخضــع الي برنامــج اتصــال فــردي أو جماعــي ‪ ،‬فإنــه يقــوم‬ ‫ً‬ ‫ـدال مــن النظــر فــي نمــط االتصــال‬ ‫بتقديــم المعلومــات باســتخدام نمــط االتصــال الخــاص بــه بـ ً‬ ‫الخــاص بالمســتقبل‪.‬‬ ‫ج‪ .‬شعور شخص أن احتياجاته العاطفية ال يتم الوفاء بها أو يتم تجاهلها‪.‬‬

‫إذا شعر الموظف بعدم احترامه ‪ ،‬أو تجاهله ‪ ،‬فقد يؤدي إلى توتر أو تعارض‪.‬‬ ‫‪ - 2‬التواصل الجيد يزيد من مشاركة الموظف‬ ‫انخراطــا فــي عملهــم ويمكنهــم‬ ‫ً‬ ‫التواصــل هــو أكثــر مــن مجــرد التحــدث‪ .‬يكــون الموظفــون أكثــر‬ ‫التوافــق بشــكل أفضــل مــع أهــداف الشــركة وأهدافهــا عندمــا يتــم تأســيس ثقافــة التواصــل‬ ‫الجيــد فــي فريــق أو مــكان العمــل‪.‬‬ ‫التواصل يمكن أن يحسن مشاركة الموظفين بالطرق التالية‪:‬‬

‫يوفر لك أدوات لفهم احتياجات وأهداف الزمالء بشكل أفضل‪.‬‬ ‫يسمح لك بفهم ما يحفز الزميل على نحو أفضل‪.‬‬ ‫فهم أفضل لمواهب ومهارات الموظفين التي قد تمر دون أن يالحظها أحد‪.‬‬ ‫القدرة على تنمية المواهب والمهارات بما يتماشى مع أهداف الشركة‪.‬‬

‫‪20‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪ - 3‬التواصل الجيد يخلق عالقات عمالء أفضل‬

‫عندما يتم تدريب الموظفين على التواصل بشكل أكثر فاعلية‪ ،‬يمكنهم تحسين‪:‬‬ ‫ •تخفيف وحل الصراع‪.‬‬ ‫ •فهم احتياجات العمالء‪.‬‬ ‫تقبال‪.‬‬ ‫ •تقديم معلومات جديدة بطريقة يكون فيها العميل أكثر‬ ‫ً‬ ‫‪ - 4‬التواصل الجيد ينتج قوة عاملة أكثر إنتاجية وموهوبة‬

‫أيضــا فــي تعزيــز قــوة عاملــة أكثــر إنتاجيــة وموهبــة بعــدة‬ ‫يمكــن لمهــارات التواصــل أن تســاعد ً‬ ‫طــرق أخــرى‪:‬‬ ‫فهــم مواهــب الفريــق ومهاراتــه‪ .‬فــي ثقافــة الشــركة التــي تركــز علــى التواصــل مــع اآلخريــن ‪،‬‬ ‫يفهــم المديــرون بشــكل أفضــل مواهــب ومهــارات القــوى العاملــة لديهــم‪.‬‬ ‫تحقيــق مزيــد مــن االبتــكار والفكــر اإلبداعــي‪ .‬مــكان العمــل الــذي يتواصــل بشــكل أكثــر فاعليــة‬ ‫يؤســس مكانً ــا «آمنً ــا» للنــاس للتفكيــر اإلبداعــي والتعبيــر عــن أفكارهــم‪ .‬إنــه يســاعد الموظفيــن‬ ‫علــى الشــعور براحــة أكبــر فــي تحمــل التحديــات والمشــاريع ‪ ،‬وعــادة مــا تــؤدي إلــى مزيــد مــن‬ ‫األفــكار اإلبداعيــة أو حــل المشــكالت‪.‬‬ ‫بنــاء فريــق أكثــر اســتراتيجية‪ .‬إن فهــم أنمــاط التواصــل يمنــح القائــد مزيـ ًـدا مــن المعلومــات حــول‬ ‫موظفيــه‪ .‬تتيــح هــذه الرؤيــة القويــة للزعيــم اتخــاذ المزيــد مــن القــرارات اإلســتراتيجية بشــأن‬ ‫التفويــض وتطويــر الموظفيــن وتطويــر الفريــق والمبــادرات االســتراتيجية لدفــع نجــاح األعمــال‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪21‬‬

‫وسائل تحسين االتصال في بيئة العمل‪:‬‬ ‫‪ .1‬تشجيع الزمالء على التعبير عن أنفسهم‬

‫أوال إلــى تهيئــة بيئــة‬ ‫إذا كنــت ترغــب فــي تحســين االتصــال فــي مــكان العمــل ‪ ،‬فأنــت بحاجــة ً‬ ‫مالئمــة لالتصــال‪ .‬فــي هــذه البيئــة ‪ ،‬سيشــعر الموظفــون بوجــود تدفق مســتمر لالتصــال ويمكن‬ ‫للجميــع مشــاركة آرائهــم‪.‬‬

‫ولكن كيف يمكنك إنشاء بيئة مالئمة للتواصل؟ إليك ما يقترحه ‪:Office Vibe‬‬ ‫مثاال يحتذى به‪.‬‬ ‫كن‬‫ً‬

‫إذا كنت تتواصل باستمرار ‪ ،‬فسوف يدرك زمالؤك ذلك وسوف يتواصلون كذلك‪.‬‬ ‫دائمــا عــن‬ ‫قــل «صبــاح الخيــر» بــدون كلفــة‪ ،‬وتحــدث مــع اآلخريــن عــن الحيــاة خــارج العمــل‪ ،‬واســأل ً‬ ‫أحوالهم‪.‬‬ ‫‪-‬شجع تفاعالت الفريق‪.‬‬

‫معا واالحتفال باألحداث المهمة‪.‬‬ ‫يمكن أن يشمل ذلك تناول الغداء ً‬ ‫‪-‬اتبع سياسة الباب المفتوح‪.‬‬

‫تشــجع سياســة البــاب المفتــوح التواصــل والتغذيــة الراجعــة والمناقشــة‪ ،‬وهــذا يعــزز الثقــة‬ ‫والشــفافية بيــن أعضــاء الفريــق‪.‬‬

‫‪22‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪ .2‬تحقق ما إذا كان أي من مجاالت االتصال يحتاج إلى تحسين‬

‫إذا كنــت ترغــب فــي تحســين االتصــال فــي مــكان العمــل ‪ ،‬فســيلزمك التحقــق ممــا إذا كانــت‬ ‫هنــاك أيــة مشــكالت تمنــع ذلــك؟ هــل يشــعر النــاس باألمــان عنــد مشــاركة المعلومــات معــك؟‬ ‫هــل هنــاك تدفــق للتواصــل بيــن أعضــاء الفريــق؟‬

‫إذا لــم يتواصــل أعضــاء فريقــك بشــكل صحيــح فســتواجه صعوبــة فــي إنجــاز المهــام والوفــاء‬ ‫بالمواعيــد النهائيــة وإكمــال المشــاريع بنجــاح‪ .‬ولكــن كيــف يمكنــك الحصــول علــى أفــكار لتحســين‬ ‫التواصــل؟‬

‫يمكــن ذلــك عــن طريــق إجــراء اســتبيان‪ .‬سيســاعدك االســتطالع فــي البحــث فــي الموضوعــات‬ ‫ذات الصلــة بفريقــك وتحليــل ردود أفعــال فريقــك‪ .‬فيمــا يلــي مثــال علــى مــا يجــب أن يتضمنــه‬ ‫االســتطالع‪:‬‬

‫ •ما مدى رضاك​​عن االتصاالت في مكان عملك؟‪.‬‬ ‫ •ما هو انطباعك عن االتصاالت داخل فريقك؟‪.‬‬ ‫ •كيف تشعر حيال المعلومات التي تتلقاها؟‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪23‬‬

‫‪ .3‬القدرة على إعطاء وتلقي التغذية الراجعة بشكل مناسب‬

‫يتوقع الموظفون تعليقات قيمة من مديريهم ويريدون سماع صوتهم‪.‬‬ ‫أظهــرت إحــدى الدراســات أن ‪ ٪65‬مــن الموظفيــن يرغبــون فــي الحصــول علــى تعليقــات أكثــر ممــا‬ ‫حاليــا‪ .‬وذكــر مــا يقــرب مــن ‪ ٪ 27‬منهــم أن ردود الفعــل التــي يتلقونهــا تســاعدهم‬ ‫يحصلــون عليــه ً‬ ‫علــى العمــل بشــكل أفضــل‪.‬‬ ‫المصدر‪Office Vibe :‬‬ ‫يمكن أن يساعدك منح وتلقي المالحظات على‪:‬‬ ‫ •بناء عالقات أقوى مع زمالئك‪.‬‬ ‫ •تحسين إنتاجية الفريق‪.‬‬ ‫ •زيادة والء الفريق‪.‬‬ ‫ •الوصول إلى نتائج عمل استثنائية‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪ .4‬كن مستمعا جيدا‬

‫ـتمعا جيـ ًـدا‪ .‬لماذا ا؟ ألنــه ال يوجد موظف واحد يحب‬ ‫إن مفتــاح التواصــل الجيــد هــو أن تكــون مسـ ً‬ ‫التواصــل مــع زميــل يقضــي ســاعات فــي التحدث ولكنه ال يســمع للحظة مــا يقوله اآلخرون‪.‬‬ ‫ـدال مــن انتظــار فرصتــك التاليــة‬ ‫الجانــب األكثــر أهميــة فــي االســتماع وهــو ً‬ ‫أيضــا األكثــر بســاطة‪ :‬بـ ً‬ ‫للتحــدث ‪ ،‬ابــذل جهـ ًـدا متضافـ ًـرا الســتيعاب كل مــا يقولــه الزميــل قبــل التفكيــر فــي ردك‪ .‬علــى‬ ‫جميعــا مــن وقــت آلخــر‪.‬‬ ‫واضحــا ‪ ،‬إال أننــا نقــع فيــه‬ ‫الرغــم مــن أن هــذا قــد يبــدو‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫فيما يلي بعض مظاهر المستمع الفعال‪:‬‬

‫ •لديه انتباه للرسالة‪.‬‬ ‫ •االستماع بعقل متفتح‪.‬‬ ‫ •التنقل عبر لغة الجسد واالتصال بالعين واالنفتاح على الرسالة‪.‬‬ ‫ •التركيز على ما يقوله الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫ •عدم المقاطعة‬ ‫ •الرد على المقابل بأسئلة مدروسة‪.‬‬ ‫مستمعا أفضل؟‪:‬‬ ‫كيف يمكنك أن تصبح‬ ‫ً‬ ‫‪-‬اترك الحكم المسبق وراءك‪.‬‬

‫قــم بتحريــر المعتقــدات واآلراء الخاصــة بــك وضــع نفســك فــي مكان الشــخص اآلخر‪ .‬دع الشــخص‬ ‫اآلخر يتحدث ‪ ،‬وال تســمح لنفســك بمقاطعته‪.‬‬

‫‪-‬كن فضولياً ‪.‬‬

‫اســتمع بدافــع الفضــول‪ .‬كــن فضوليــاً بشــأن مــا يقولــه اآلخــرون‪ .‬قــد تتعلــم شـ ً‬ ‫ـيئا جديـ ًـدا اليــوم‬ ‫وتنقــل هــذه المعلومــات إلــى أشــخاص آخريــن‪.‬‬

‫‪-‬اسأل اسئلة‪.‬‬

‫مســتمعا أفضــل هــي طــرح أســئلة أكثــر مــن طــرح إجابــات‪.‬‬ ‫واحــدة مــن أفضــل الطــرق لتكــون‬ ‫ً‬ ‫عندمــا تطــرح المزيــد مــن األســئلة ســيتم تشــجيع النــاس علــى إعطائــك إجابــات صادقــة‪.‬‬ ‫‪-‬كرر ما سمعت‪.‬‬

‫جــزء حيــوي مــن االســتماع النشــط هــو تكــرار مــا قالــه المتحــدث‪ .‬إذا وافــق علــى أن مــا ســمعته‬ ‫صحيــح ‪ ،‬يمكنــك متابعــة المحادثــة‪ .‬إذا لــم يكــن األمــر كذلــك ‪ ،‬يحتــاج المتحــدث إلــى إعــادة‬ ‫صياغــة بيانــه بحيــث تســتطيع فهمــه‪.‬‬ ‫سمات المستقبل الناجح ‪:‬‬ ‫‪ – 1‬اإلصغاء‬ ‫‪ – 2‬التركيز‬ ‫‪ – 3‬التحليل‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪25‬‬

‫واضحا وموجزً ا‬ ‫نظم أفكارك ‪ -‬كن‬ ‫‪ّ .5‬‬ ‫ً‬

‫أيضــا فــي الحيــاة‬ ‫أحــد أكبــر أخطــاء التواصــل التــي تحــدث ليــس فقــط فــي مــكان العمــل ‪ ،‬ولكــن ً‬ ‫هــو التحــدث قبــل التفكيــر فــي كلماتــك‪ .‬تتمثــل إحــدى أهــم مهــارات االتصــال فــي القــدرة علــى‬ ‫تنظيــم األفــكار بفعاليــة وتقديمهــا بطريقــة يســهل فهمهــا‪.‬‬ ‫فيما يلي بعض األشياء التي يجب التفكير فيها عند صياغة الرسالة‪:‬‬

‫ •الهدف من رسالتك‬ ‫ •كيف تؤثر رسالتك على اآلخرين‬ ‫ •النقاط الرئيسية التي تريد نقلها‬ ‫ •ما هي اللغة التي تستخدمها‬ ‫‪ ‬‬ ‫هنــاك بالتأكيــد أوقــات يكــون فيهــا التحــدث بحريــة دون هــذه القيــود مفيـ ًـدا‪ .‬علــى ســبيل المثــال‬ ‫‪ ،‬عندمــا تكــون فــي المراحــل األولــى مــن العصــف الذهنــي مــع فريقــك‪ .‬يمكــن أن يــؤدي إلقــاء‬ ‫كل أفــكارك حــول مشــكلة مــا فــي وقــت واحــد إلــى توفيــر حلــول ربمــا لــم تفكــر بهــا مــن قبــل‪.‬‬ ‫إذا كنــت تجــري جلســة تغذيــة راجعــة مــع أحــد أعضــاء الفريــق يمكــن أن يســاعدك تنظيــم أفــكارك‬ ‫علــى التركيــز علــى المجــاالت التــي يمكــن تحســينها‪ .‬إذا كنــت تشــارك بتلقائيــة كل أفــكارك العامة‬ ‫فســوف تضيــع نقــاط مالحظاتــك المحــددة فــي هــذا المزيــج‪.‬‬

‫استخدام كلمات قصيرة وبسيطة ‪ -‬تجنب «الزوائد»‬ ‫يمكــن أن يــؤدي اســتخدام لغــة بســيطة ومباشــرة إلــى ضمــان ســهولة فهــم رســائلك وعــدم‬ ‫تــرك أي مجــال للتفســير الخاطــئ‪.‬‬ ‫فــي التواصــل المكتــوب توجــد دراســة ألكثــر مــن ‪ 40‬مليــون رســالة بريــد إلكترونــي اكتشــف‬ ‫فيهــا ‪ Boomerang‬أن رســائل البريــد اإللكترونــي التــي تحتــوي علــى ‪ 75-100‬كلمــة لديهــا أعلــى‬ ‫معــدل اســتجابة‪.‬‬

‫‪26‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫كتابة رسائل البريد اإللكتروني بوضوح‬

‫جــرب هــذا التمريــن فــي المــرة القادمــة التــي ترســل فيهــا رســالة بريــد إلكترونــي إلــى أحــد أعضــاء‬ ‫الفريق‪:‬‬ ‫عادة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ •اكتب البريد اإللكتروني كما تفعل‬ ‫تماما‪.‬‬ ‫ •حاول العثور على جملة واحدة يمكنك حذفها‬ ‫ً‬ ‫ •حدد أي كلمات أو عبارات طويلة أو معقدة يمكنك استبدالها‪.‬‬ ‫ •بمجــرد القيــام بذلــك عــدة مــرات ‪ ،‬ســتالحظ أن اتجاهاتــك ســتتحول بشــكل طبيعــي نحــو أن‬ ‫وضوحــا وإيجــازً ا فــي مراســاتك‪.‬‬ ‫تكــون أكثــر‬ ‫ً‬ ‫فيما يلي بعض األمثلة للكلمات والعبارات الشائعة ‪ ،‬وبعض البدائل األقصر لها‪:‬‬ ‫ •‪Originate Start‬‬ ‫‪Obtain‬‬ ‫ •‪Get‬‬ ‫ •‪On the basis of Because‬‬ ‫‪Disburse‬‬ ‫ •‪Give‬‬ ‫‪Component‬‬ ‫ •‪Part‬‬ ‫ •‪Sufficient Enough‬‬ ‫‪With the exception of‬‬ ‫ •‪Except for‬‬ ‫‪Disclose‬‬ ‫ •‪Tell‬‬

‫اآلن ‪ ،‬حاول ذلك بنفسك‪ ..‬اقرأ قائمة العبارات التالية‪ ،‬وفكر في بدائل مباشرة – أقصر‪:‬‬ ‫ •‪Locate‬‬ ‫ •‪As a result‬‬ ‫ •‪First and foremost‬‬ ‫ •‪Require‬‬ ‫ •‪In order to‬‬ ‫ •‪In view of the fact that‬‬ ‫ •‪Assist‬‬ ‫ •‪Not allow‬‬ ‫ •‪Personnel‬‬ ‫ •‪Will have to‬‬ ‫ •تحديد موقع‬ ‫ •نتيجة‬ ‫ •أوال وقبل كل شيء‬ ‫ •يتطلب‬ ‫ •من أجل‬ ‫ •في ضوء حقيقة أن‬ ‫ •مساعدة‬ ‫ •ال يسمح‬ ‫ •أفراد‬ ‫ •سوف تضطر إلى‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪27‬‬

‫إذا شــعرت أنــك فشــلت فــي تنظيــم أفــكارك بفعاليــة ‪ ،‬تراجــع خطــوة إلــى الــوراء وفكــر فــي‬ ‫األشــياء مــن منظــور زمالئــك‪ .‬اســأل نفســك‪ :‬هــل ستســتغرق وقتً ــا لقــراءة هــذا البريــد اإللكتروني‬ ‫كامــا وعلــى الفــور إذا كان قــد وصــل إلــى بريــدك الــوارد؟ هــل تفشــل فــي «تحديــد نقطــة مــا»‬ ‫فــي رســالتك؟‪.‬‬ ‫‪ .6‬خذ في االعتبار الشخص الذي تتواصل معه‬

‫الناس لديهم تفضيالت سواء أحببت ذلك أم ال‬ ‫يعــد تحديــد تفضيــات االتصــال ألعضــاء فريقــك أمـ ًـرا بالــغ األهميــة إذا كنــت تريــد التأكــد مــن أن‬ ‫رســائلك لهــا صــدى‪ .‬إذا لــم تكــن متأكـ ًـدا مــن تفضيــات االتصــال لــدى زمالئــك فــا تخــف مــن‬ ‫الســؤال‪.‬‬ ‫نحن نعرف أنه‪:‬‬ ‫ال يمكن لجهاز الكمبيوتر الشخصي تشغيل برنامج مصمم لجهاز كمبيوتر ‪.Mac‬‬ ‫لن تدخل إلى مطعم صيني وتطلب بيتزا‪.‬‬ ‫لن تتمكن من لعب كرة السلة خالل جولة الغولف‪.‬‬ ‫بنفــس الطريقــة ‪ ،‬يجــب أن تكــون الطريقــة التــي تتواصــل بهــا مــع زمالئــك محــددة لتفضيالتهــم‬ ‫وميولهــم‪.‬‬ ‫متصــا فهنــاك بعــض األشــياء التــي يجــب التفكيــر فيهــا مــن حيــث تفضيــات‬ ‫عندمــا تكــون‬ ‫ً‬ ‫االتصــال الخاصــة بزمالئــك‪:‬‬

‫أ‪ .‬شكل االتصال‬ ‫هل يفضلون التواصل الكتابي على اللفظي؟‪..‬‬ ‫هل يبدو أنهم يستجيبون بشكل أفضل خالل االجتماع المباشر؟‪.‬‬

‫ب‪ .‬مستوى التفاصيل‬ ‫بعــض النــاس يفضلــون نظــرة عامــة واســعة ‪ ،‬ويفضــل البعــض أن تذكــر كل شــيء عــن موضــوع‬ ‫معيــن‪ .‬حــدد مســتوى التفاصيــل التــي يفضلهــا الزمــاء وكــن متسـ ًـقا فــي اتصاالتــك معهــم‪.‬‬ ‫ج‪ .‬األهداف ‪ /‬الدوافع‬ ‫مــا الــذي يحفــز أعضــاء فريقــك؟ فكــر فــي الطريقــة التــي يمكنــك مــن خاللهــا تحويــل أســلوب‬ ‫التواصــل الخــاص بــك إلــى مــا يثيــر إعجابهــم‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪ .7‬معرفة وقت وحالة وكيفية التواصل‬

‫يســاعد تطويــر اســتراتيجية اتصالــك فــي التركيــز علــى الطريقــة التــي تتواصــل بهــا وأســلوبها‬ ‫وســياقها‪ .‬وللحصــول علــى نجــاح وصــول هــدف االتصــال يجــب تقييــم «وقــت وحالــة وكيفيــة»‬ ‫االتصــال‪.‬‬ ‫الوقــت‪ :‬معرفــة الوقــت والمــكان الــذي ينبغــي أن يتــم تســليم رســالتك‪ ،‬ألن تســليم الرســالة يؤثــر‬ ‫على اســتقبالها‪.‬‬ ‫حالــة‪ :‬هــل هــذا التواصــل ضــروري للغايــة؟ اإلفــراط فــي االتصــاالت ممــل‪ .‬التواصــل الفعــال هــو‬ ‫مناقشــة مــا هــو ضــروري للحصــول علــى أفضــل النتائــج‪.‬‬ ‫كيــف‪ :‬مــا هــي أفضــل قنــاة لهــذا التواصــل؟‪ ،‬مــن المهــارات األساســية للتواصــل معرفــة أفضــل‬ ‫طريقــة إليصــال رســالتك‪ .‬هــل عبــر اللقــاء المباشــر أو عبــر الهاتــف أو عبــر البريــد اإللكترونــي؟‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪29‬‬

‫‪ .8‬إدارة االتصال غير اللفظي الخاص بك‬

‫فــي بعــض المحادثــات ‪ ،‬يرســل التواصــل غيــر اللفظــي رســالة أقــوى مــن الكلمــات الفعليــة التــي‬ ‫يتــم التحــدث بهــا‪.‬‬ ‫إلتقــان مهــارات االتصــال ينبغــي ضبــط التواصــل اللفظــي وغيــر اللفظــي حتــى ال يكــون هنــاك‬ ‫مجــال للتفســير الخاطــئ أو الشــك‪.‬‬

‫مهمــا فــي المحادثــات فــي‬ ‫فيمــا يلــي بعــض األســباب التــي تجعــل التواصــل غيــر اللفظــي أمـ ًـرا‬ ‫ً‬ ‫مــكان العمــل‪:‬‬

‫المساعدة في توصيل المشاعر الكامنة وراء الكلمات المنطوقة‬ ‫توضيح أنك تستمع بنشاط للرسالة التي يتم توصيلها‬ ‫فيها إشارة إلى مدى اندماجك في المحادثة‬ ‫دورا فــي كيفيــة‬ ‫يمكــن أن تلعــب مالمســة العيــن وتعبيــرات الوجــه واتجــاه ذراعيــك ‪ /‬ســاقيك ً‬ ‫تفســير المســتمع للكلمــات التــي تتحــدث بهــا‪.‬‬ ‫فمثال ً‪:‬‬

‫ •مــس اليــد للوجــه أثنــاء الحديــث أمــر مرتبــط بالكــذب وكذلــك الحــال عنــد لمــس األنــف أثنــاء‬ ‫الــكالم‪.‬‬ ‫ •وقد يلجأ البعض إلى لمس األذن عند التشكيك بكالم يقال أمامهم ‪.‬‬ ‫كال مــن‬ ‫ •عندمــا يعقــد اجتمــاع مــا لمؤسســة أو إدارة ويلقــي المديــر نكتــة عرضيــة نجــد أن ً‬ ‫ــد‬ ‫الحاضريــن يصطنــع ابتســامة مزيفــة تظهــر بوضــوح فــي عضــات زاويتــي فمــه التــي تُ َش ّ‬ ‫وتُ رخــى فــي اتجــاه األعلــى أمــا فــي االبتســامة الحقيقيــة فــإن عضــات أطــراف العينيــن‬ ‫تتقلّ ــص أيضــاً ‪.‬‬ ‫ •عندمــا يهــز البعــض رؤوســهم فــي إشــارة إلــى التأييــد واالهتمــام نجــد أن الشــخص المتكلــم‬ ‫يزيــد مــن ســرعة كالمــه‪.‬‬ ‫ •بينمــا يشــير تشــابك الذراعيــن وتباطــؤ رفرفــة العينيــن إلــى الملــل أو إلــى عــدم الموافقــة مــا‬ ‫يحتمــل أن يجعــل المتكلــم يبطــئ فــي كالمــه‬ ‫ •أن يكــون اإلبهامــان متالصقيــن فهــذا يعنــي أن المتحــدث عقالني وكريم ومثقف ويســتطيع‬ ‫التأقلــم مــع الظــروف العامة ‪.‬‬ ‫عبــر‬ ‫ •عندمــا يجــري تعريــف بعــض النــاس إلــى بعضهــم اآلخــر يظهــر مســتوى مــا مــن االهتمــام ُي ّ‬ ‫عنــه بازديــاد رفرفــة أجفــان العينيــن من‪ 18 ‬مــرة إلــى أكثــر مــن ‪ 25‬مــرة فــي الدقيقــة‪.‬‬ ‫ •وضــع اليديــن علــى الطاولــة باتجــاه الشــخص المتحــدث فهــذه بمثابــة دعــوة لتكويــن عالقــة‬ ‫حميمــة ‪.‬‬ ‫ •يفضــل المــرء أن يتوجــه بعــد دخــول الســوق أو المحــات التجاريــة إلــى اليميــن ألنــه ســوف‬ ‫يســتخدم يــده اليمنــى األقــوى ويشــعر باالنشــراح إذا كانــت الممــرات واســعة بينمــا يشــعر‬ ‫بالضيــق إذا كانــت هــذه الممــرات ضيقــة ولــذا يحــاول أصحــاب المخــازن تنفيــذ هــذه الرغبــات‬ ‫إذ يضعــون الســلع الغاليــة الثمــن فــي اتجــاه اليميــن وفــي الممــرات الواســعة ويجــب أيضــاً‬ ‫أن تكــون الســلع فــي تنــاول الزبــون ألنــه ال يشــتري عــادة أي ســلعة ال يمســها بيــده وقلمــا‬ ‫يشــتري أحدنــا ســلعة كتــب عليهــا «ممنــوع اللمــس”‪. ‬‬ ‫ •عندما تكون اليد مفتوحة فهذه اإليماءة تقترن بالصدق والخضوع ‪.‬‬ ‫ •في حال كون الذراعان متقابلتين فمعنى ذلك أن الشخص بحالة دفاعية سلبية‪.‬‬ ‫ •تعمــد مطاعــم الوجبــات الســريعة لإلكثــار مــن األلــوان الفاقعــة والحــادة مثل األحمــر واألصفر‬ ‫وذلــك لكــي ال يشــعر الزبــون بالراحــة ويطيــل الجلــوس فــي المطعم ‪.‬‬ ‫‪30‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫حالة عملية‪:‬‬

‫كان احمــد واثقــا مــن انــه ســيحصل علــى ترقيــة لمنصــب مشــرف علــى القســم ‪ ،‬وعندمــا تــم‬ ‫اســتدعاؤه إلبالغــه باألخبــار توقــع تهنئــة المديــر لــه ‪ ،‬ولكــن بــدال مــن ذلــك عــرف انــه تــم ترقيــة‬ ‫شــخص آخــر اكبــر منــه ســنا فــي فريــق العمــل ولديــه خبــرة اكبــر ‪ .‬وحــاول أن يخفــى احمــد اإلحبــاط‬ ‫الــذي شــعر بــه وقــال « هــذا عظيــم انــه فعــا يســتحق الترقيــة» ‪.‬‬ ‫ولكنه في نفس الوقت الذي قال فيه هذه الكلمات ‪:‬‬ ‫ •أرخى كتفيه‬ ‫ •تبدلت ابتسامته العريضة إلى ابتسامة باهتة‬ ‫ •تجنب النظر الى المدير‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪31‬‬

‫فيمــا يلــي بعــض األمــور التــي يجــب القيــام بهــا عندمــا يتعلــق األمــر بإتقــان مهــارات االتصــال غيــر‬ ‫اللفظــي لديــك‪:‬‬

‫ •الحفاظ على مستوى مريح من اتصال العين‬ ‫ •أظهر أن زميلك يحظى باهتمامك الكامل من خالل تركيز النظر إليه‬ ‫ •عرض سلوك ودود وترحاب‬ ‫ •قم بضبط نغمتك مع الرسالة التي ترسلها‬ ‫‪ .9‬اختر الوسيلة المناسبة لالتصال‬

‫إذا كنــت ترغــب فــي تحســين االتصــال فــي مــكان العمــل ‪ ،‬فإن اختيار الوســيط المناســب لرســالتك‬ ‫أمــر بالــغ األهميــة‪ .‬لمــاذا ا؟ ألن االتصــاالت المختلفة تتطلب وســائل مختلفة‪.‬‬ ‫دعونا نلقي نظرة فاحصة على بعض الوسائط المختلفة لنقل الرسائل المختلفة‪:‬‬

‫البريــد اإللكترونــي‪ :‬يعــد البريــد اإللكترونــي وســيلة رائعــة ألنــه ســريع وبســيط وفعــال‪ .‬يمكنــك‬ ‫اســتخدامه إلعــام الفريــق بالمســتجدات والتذكيــر بمــا اتفــق عليــه ومشــاركة أخبــار الشــركة‪.‬‬ ‫الهاتف‪ :‬المكالمات الهاتفية وسيلة ممتازة لمشاركة األفكار والتوصل إلى حل المشكالت‪.‬‬ ‫االتصــال المباشــر وجهــاً لوجــه‪ :‬يكــون أكثــر فاعليــة عندمــا تحتــاج إلى مشــاركة معلومات شــخصية‬ ‫مهمــة‪ .‬يجــب اســتخدامه لتقديــم األخبــار الســيئة‪ ،‬أو التواصــل وقــت مراجعــات األداء‪ ،‬أو نقــل‬ ‫موضــوع ســري‪.‬‬ ‫وســائل التواصــل االجتماعــي‪ :‬تعــد وســائل التواصــل االجتماعــي مثاليــة لتبــادل األخبــار حــول إنجــاز‬ ‫الفريــق وثقافــة الشــركة‪.‬‬

‫‪32‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫تمرين عملي‬ ‫تخيــل نفســك مديــر ألحــد المؤسســات وتقــوم بنــاء علــى مركــزك بالعديــد مــن األنشــطة‬ ‫بشكل دوري تقريبا ومن هذه األنشطة التي يمكن أن تكون تقوم بها فى عملك ما يلي ‪:‬‬

‫المهمة‬

‫التحدث‬

‫االستماع‬

‫الكتابة‬

‫السلوك‬

‫تكوين عالقات عمل جيدة بينك‬ ‫وبين الموظفين‬ ‫إعطاء تعليمات لفريق العمل‬ ‫تلقى مقترحات وتقارير من فريق‬ ‫العمل‬ ‫تدريب مجموعة من الموظفين‬ ‫الجدد‬ ‫التعامل مع بعض المشكالت‬ ‫فى العمل‬ ‫ملء سجالت خاصة بالعمل‬

‫قــم بوضــع عالمــة أمــام المهــارة التــي تــرى انــك ستســتخدمها عنــد تنفيــذ للمهمــة ويمكــن‬ ‫اســتخدام مهــارة أو أكثــر أو اســتخدام جميــع المهــارات لنفــس المهمــة ‪.‬‬

‫باختصار ‪ ،‬بعض االستراتيجيات األكثر فاعلية لتحسين التواصل في مكان العمل هي‪:‬‬ ‫‪1.1‬تشجيع الزمالء للتعبير عن أنفسهم‪.‬‬ ‫‪2.2‬التحقق مما إذا كان أي مجاالت االتصال تحتاج إلى تحسين‪.‬‬ ‫‪3.3‬القدرة على إعطاء وتلقي التغذية الراجعة بشكل مناسب‪.‬‬ ‫‪4.4‬كن مستمعا جيدا‪.‬‬ ‫واضحا وموجزً ا‪.‬‬ ‫نظم أفكارك ‪ -‬كن‬ ‫‪ّ 5.5‬‬ ‫ً‬ ‫‪6.6‬خذ في االعتبار الشخص الذي تتواصل معه‪.‬‬ ‫‪7.7‬معرفة وقت وحالة وكيفية التواصل‪.‬‬ ‫‪8.8‬إدارة االتصال غير اللفظي الخاص بك‪.‬‬ ‫‪9.9‬اختيار الوسيلة المناسبة للتواصل‪.‬‬

‫‪34‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪ 3‬عالمات تدل على حاجتك لتحسين مهارات االتصال لديك في بيئة العمل‬ ‫أ‪ .‬أنت تعتمد على نوع واحد من االتصاالت‬

‫تقريبــا فــي غضــون ســاعة ‪ ،‬وتعــرف متــى تســتخدم رمــز‬ ‫أنــت تجيــد الــرد علــى كل بريــد إلكترونــي‬ ‫ً‬ ‫مطلقــا علــى «الــرد علــى الــكل»‬ ‫ً‬ ‫ـميا‪ ،‬ولــن تضغــط‬ ‫تعبيــري ومتــى يكــون مــن األفضــل أن تكــون رسـ ً‬ ‫فــي رســالة بريــد إلكترونــي جماعيــة‪.‬‬ ‫ومــع ذلــك ‪ ،‬إذا كنــت تتقــن اســتخدام البريــد اإللكترونــي فقــط فأنــت تحتــاج إلــى تعزيــز مهــارات‬ ‫ـا‪.‬‬ ‫ـا أم آجـ ً‬ ‫االتصــال األخــرى ‪ ،‬تلــك التــي ســتحتاج إليهــا عاجـ ً‬ ‫علــى ســبيل المثــال ‪ ،‬ال يمكنــك إدارة األشــخاص فقــط مــن خــال البريــد اإللكترونــي ‪ ،‬وحتــى‬ ‫إذا كنــت ال تهــدف إلــى منصــب قيــادي ‪ ،‬فســتظل بحاجــة إلــى ممارســة توضيــح وجهــة نظــرك‬ ‫ـخصيا‪ :‬إمــا فــي االجتماعــات أو عنــد إقنــاع رئيســك التخــاذ مشــروع فــي اتجــاه مختلــف‪.‬‬ ‫شـ‬ ‫ً‬

‫ب‪ .‬يطلب زمالؤك في العمل باستمرار منك التوضيح‬

‫عندمــا يقــول أحــد زمالئــك فــي العمــل ‪« ،‬فقــط أريــد التأكــد مــن أننــا علــى نفــس الصفحــة» ‪،‬‬ ‫تمامــا كمــا تعتقــد‪.‬‬ ‫فهــذا مؤشــر رئيســي علــى أن كلماتــك ليســت واضحــة‬ ‫ً‬ ‫ربمــا تســمع هــذه العبــارة بعــد شــرح مفصــل لخطــوات مشــروع كنــت تعمــل عليــه‪ ،‬وتجــد نفســك‬ ‫تمامــا مــا قلتــه دون أن تحــاول تغييــر طريقــة الشــرح‪ ،‬وقــد تضطــر لإلجابــة علــى عــدد كبيــر‬ ‫تكــرر‬ ‫ً‬ ‫مــن أســئلة الزمــاء لعــدم وضــوح شــرحك‪.‬‬ ‫اإلحبــاط شــائع فــي هــذه المرحلــة ‪ ،‬ولكــن إذا ســمحت لنفســك أن تلقــي باللــوم علــى الزمــاء‬ ‫لعــدم فهمهــم فأنــت تفــوت فرصــة للنمــو والتحســن!‪.‬‬ ‫للمســاعدة فــي تطابــق الرســالة التــي تحــاول إرســالها مــع مــا يخــرج مــن فمــك‪ ،‬حــاول تدويــن‬ ‫النقــاط الرئيســة لمحادثــة مهمــة قبــل البــدء بهــا‪.‬‬ ‫قدمــا فــي هــذا النقــاش‬ ‫بمجــرد أن تتــم بلــورة النقــاط الرئيســية فــي عقلــك‪ ،‬يمكنــك المضــي‬ ‫ً‬ ‫ـدال مــن انتظــار دورك فــي‬ ‫لكــن اتــرك مجـ ًـال لألســئلة وحــاول ً‬ ‫حقــا االســتماع لمــا يتــم طرحــه بـ ً‬ ‫واضحــا‪،‬‬ ‫التحــدث والــرد‪ .‬مــن خــال االســتجابة لتعليقــات الزمــاء ســتبدأ فــي فهــم متــى تكــون‬ ‫ً‬ ‫ومتــى تحتــاج إلــى أن تكــون أكثــر تحديـ ًـدا أو إضافــة تفاصيــل أساســية‪.‬‬ ‫ج‪ .‬دوماً تأخذ المقعد الخلفي في االجتماعات‬

‫ربمــا يكــون لديــك أكثــر مــن ســبب لعــدم التحــدث أمــام المجموعــة فــي االجتماعــات مثــل الخــوف‬ ‫مــن التحــدث أمــام رئيــس أو تفضيــل االســتماع علــى المشــاركة‪.‬‬ ‫فرصــا أساســية للتواصــل مــع‬ ‫عندمــا تلعــب دور المقعــد الخلفــي بشــكل منتظــم فإنــك تفــوت ً‬ ‫زمالئــك فــي العمــل عــن القيمــة التــي يمكنــك إضافتهــا إلــى المجموعــة‪ .‬قــد تكــون لديــك أفــكار‬ ‫رائعــة علــى انفــراد‪ ،‬لكــن هــذا ال يســاعد فريقــك‪.‬‬ ‫ال يقــول أحــد أنــه يجــب عليــك التحــدث فــي كل اجتمــاع‪ ،‬ولكــن إذا كنــت تبحــث عــن لعــب دور أكبــر‬ ‫فــي القــرارات الجماعيــة التــي تؤثــر علــى وظيفتــك فقــد ترغــب فــي التفكيــر فــي طــرح تعليــق أو‬ ‫سؤال‪.‬‬ ‫لذا ينبغي تعلم بعض الطرق لتحسين أوجه النقص الخاصة بك‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪35‬‬

‫المبادئ األساسية لالتصال‬

‫عندمــا ترغــب فــي تطويــر مهــارات االتصــال هنــاك بعــض‪ ‬المبادئ البســيطة التي يمكــن تطبيقها‬ ‫‪ ،‬وهاتــان طريقتــان لعمــل ذلك ‪:‬‬

‫الطريقة األولى‪ ABC of communication : ‬‬

‫أي اتصال البد أن يحتوي‪:‬‬ ‫الدقة‪Accuracy ‬‬

‫مثال الدقة في إعطاء المعلومات للعمالء مثل مواعيد التسليم‪.‬‬ ‫االختصار‪Brevity ‬‬

‫فال داعي أن نعطى المعلومات غير الضرورية أو ليس لها صلة بالموضوع‪ .‬‬ ‫الوضوح‪Clarity ‬‬

‫أن تكون المعلومات واضحة وال تحتمل أكثر من معنى أو يمكن تفسيرها بأكثر من طريقة‬ ‫مثال ‪ :‬موعد التسليم يوم الخميس القادم (لم يذكر الوقت أو التاريخ بشكل محدد)‪.‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫الطريقة الثانية‪ the 5 C’s of communication : ‬‬ ‫اى اتصال البد أن يكون ‪:‬‬ ‫واضحا‪Clear ‬‬

‫أن تكون المعلومات واضحة وال تحتمل أكثر من معنى أو يمكن تفسيرها بأكثر من طريقة‪.‬‬ ‫كامال‪Complete ‬‬

‫فــا داعــي أن نعطــى المعلومــات ناقصــة مثــل إعطــاء يــوم التســليم بــدون وقــت محــدد مثــال‬ ‫التســليم يــوم األحــد الموافــق ‪ 1‬مــارس ‪( 2006‬لــم نعطــى العميــل الســاعة التــي ســيكون فيهــا‬ ‫التسليم)‪ .‬‬ ‫موجزا‪ Concise ‬‬

‫وهــو ال يعنــى‪ ‬أن يكــون االتصــال مختصــرا الن االختصــار الشــديد فــى كميــة المعلومــات ســوف‬ ‫يعتبــر اتصــال غيــر جيــد ‪ ،‬إمــا اإليجــاز هنــا فيقصــد بــه عــدم إعطــاء معلومــات زائــدة ليســت لهــا‬ ‫الصلــة بالموضــوع‪.‬‬ ‫صحيحا‪Correct ‬‬

‫فمن الالزم والضروري أن تكون المعلومات المقدمة صحيحة وليس بها اى أخطاء‪.‬‬ ‫مهذبا‪Courteous ‬‬

‫الســلوك الــذي تســلكه مــع فريــق العمــل أو مــع اى شــخص توصــل لــه الرســالة يؤثــر بالســلب أو‬ ‫باإليجــاب علــى طريقــة وصــول الرســالة إليــه‪ ،‬فقــد تكــون قــد اتبعــت ســلوكا غيــر الئــق مــن وجهــة‬ ‫نظــر هــذا الشــخص وبالتالــي ال يســتجيب لرســالتك‬

‫‪36‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫تمرين عملي‬

‫فيما يلي عدد من المواقف العملية وعليك أن تحدد الحل الصحيح لمشكالت االتصال الذي ترى‬ ‫أنت وأعضاء فريقك انه مناسب لها‪-:‬‬

‫الحالة العملية‬ ‫ لديك فريق عمل تحت اشرافك‬‫وتحتاج أن تطلع أعضاء الفريق على‬ ‫بعض المشكالت التي حدثت مؤخرا‬ ‫فى العمل‬ ‫طلب منك رئيس مجلس اإلدارة‬ ‫إمداده بأرقام المبيعات المتوقعة‬ ‫والفعلية عن العام الماضي‬

‫تقوم بإعداد دليل سنوي عن انجازات‬ ‫العام الماضي ويرغب المدير فى‬ ‫التخلص من أوراق األعوام السابقة‬

‫رأيك‬

‫‪ ‬حالة عملية‬

‫قــام أحــد المشــرفين علــى قســم الســكرتارية بالشــركة بإعطــاء تعليمــات ألحــد الموظفيــن الجــدد‪،‬‬ ‫وكان ذلــك فــى آخــر لحظــة قبــل بــدء العمــل فقــال لــه‪ « :‬البــد أن تبــدو مناســباً ‪.»look good ‬‬ ‫اكتب رأيك فى هذه الرسالة بناء على أسس االتصال الجيد ‪)ABC OF COMMUNICATION( ‬‬ ‫هل هى جيدة أم ال ؟؟ ثم وضح ذلك بناء على األسس التالية ‪:‬‬ ‫ •الدقة‪Accuracy ‬‬ ‫‪............................................................................................................................................‬‬ ‫ •االختصار‪Brevity ‬‬ ‫‪............................................................................................................................................‬‬ ‫ •الوضوح‪Clarity ‬‬ ‫‪............................................................................................................................................‬‬

‫‪38‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫التأثير‬

‫هو عملية تغيير سلوك شخص ما‪.‬‬ ‫يتعلــق األمــر بالقــدرة علــى تحريــك األمــور إلــى األمــام ‪ ،‬دون دفــع أو إجبــار أو إخبــار اآلخريــن بمــا‬ ‫يجــب عليهــم فعلــه‪.‬‬

‫يعـ ُّـد التأثيــر فــي قلــب كثيــر مــن الجــدارات والمهــارات‪ ،‬وهــو قاســم مشــترك فــي كل مــن‪ :‬مهــارات‬ ‫القيــادة والتفــاوض والبيــع والعمــل فــي فريــق‪.‬‬

‫تأثير‬ ‫مكشوف‪:‬‬

‫مكونات التأثير‪:‬‬

‫واضحة بسهولة إلى‬ ‫الهدف‪.‬‬

‫تأثير مخفي‪:‬‬

‫مخفية عن المحاولة‬ ‫الهدف‪.‬‬

‫‪ .1‬اإلطار‬ ‫• سياق مريح‬ ‫• أمثلة مشابهة‬ ‫• مدخل «عدم استخدام القوة”‬ ‫‪ .2‬المعلومات‬

‫• معلومات ذات صلة وواقعية مثل‪ :‬الرسوم البيانية‪ ،‬أدبيات منشورة ‪ ،‬الخ‬ ‫• ال يعتمد التأثير على المعلومات وحدها!‬ ‫‪ .3‬الخبرات الفنية‬ ‫•فهم أبعاد المشكلة‪.‬‬ ‫•ظهور الخبرات والتدرب على الجدارات‪.‬‬ ‫ركائز التأثير‬ ‫يستمد مفهوم التأثير معناه النهائي من أساسين قويين للتأثير‪ .‬وهما على النحو التالي‪:‬‬ ‫يشــير التأثيــر غيــر الرســمي إلــى التأثيــر الــذي يأتــي مــن الخصائــص الفريــدة للفــرد‪ ،‬وهــذا األكثــر‬ ‫فعاليــة‪.‬‬ ‫يشير التأثير الرسمي إلى التأثير الذي ينشأ بسبب موقع الفرد في المنظمة‪.‬‬ ‫مهارات التأثير‬

‫‪39‬‬

‫مصادر التأثير الفردي الرسمي‬ ‫الســلطة الشــرعية ‪ -‬القــدرة علــى مراقبــة واســتخدام مــوارد المنظمــة مــن أجــل تحقيــق األهداف‬ ‫التنظيميــة‪ .‬مثــال علــى ذلــك الرئيــس التنفيــذي الــذي يســتخدم طائــرة خاصة للســفر‪.‬‬ ‫قــوة المكافــأة ‪ -‬القــوة التــي تتيــح لــك منــح زيــادات فــي األجــر ‪ ،‬والترقيــة ‪ ،‬والثنــاء ‪ ،‬والمشــاريع‬ ‫المثيــرة لالهتمــام ‪ ،‬والمكافــآت األخــرى للمرؤوســين‪ .‬ويمكــن أن يكــون أداة رائعــة لتحفيــز‬ ‫المرؤوســين‪.‬‬ ‫القــوة القســرية ‪ -‬القــدرة علــى معاقبــة أو حجــب العقوبــة‪ .‬العقوبــات لهــا آثــار جانبيــة ســلبية‬ ‫ويجــب اســتخدامها بحــذر‪ .‬عــاوة علــى ذلــك ‪ ،‬يمكــن أن تكــون العقوبــات‪:‬‬

‫ •تعليق لخفض الرتبة‬ ‫ •إنهاء الخدمة‬ ‫ •مهام العمل غير السارة‬ ‫ •حجب الثناء‪.‬‬

‫مصادر التأثير الفردي غير الرسمي‬ ‫قــوة الخبــرة ‪ -‬مفهــوم غيــر رســمي للســلطة ينبــع مــن الخبــرة الفائقــة‪ .‬فــي هــذا ‪ ،‬يميــل أعضــاء‬ ‫المجموعــة إلــى استشــارة هــذا الشــخص (الخبيــر) للحصــول علــى المشــورة أو المســاعدة فــي‬ ‫تنفيــذ المشــاريع‪.‬‬ ‫قــوة المرجعيــة ‪ -‬الشــهرة هــو جانــب حاســم مــن قــوة المرجــع‪ .‬ومــع ذلــك ‪ ،‬يمكــن أن تكــون هــذه‬ ‫الشــهرة فــي مجــال الســينما والرياضــة ونجــوم الموســيقى ‪ ،‬ومــا إلــى ذلــك‪ .‬عــاوة علــى ذلــك ‪،‬‬ ‫يتــم منــح األشــخاص الذيــن يتمتعــون بالقبــول ويمنحــون الســلطة المرجعيــة‪ .‬يمتلــك األشــخاص‬ ‫ذوو القــوة المرجعيــة خبــرة عاليــة‪ .‬إن قدرتهــم علــى الحصــول علــى المــوارد ‪ ،‬وكذلــك تأميــن‬ ‫محيطهــم هــو مــا يوفــر لهــم صالحيــات مرجعيــة‪.‬‬ ‫القــوة الكاريزميــة ‪ -‬شــكل مكثــف مــن قــوة المراجــع التــي تأتــي مــن شــخصية شــخص مــا‪ .‬كمــا أنــه‬ ‫يأتــي مــن الصفــات البدنيــة أو القــدرات التــي تحفــز اآلخريــن علــى متابعــة هــذا الشــخص واإليمــان‬ ‫به‪.‬‬ ‫مفهوم تكتيكات التأثير‬

‫هنــاك ‪ 9‬تكتيــكات للتأثيــر التنظيمــي‪ .‬هــذه األســاليب هــي الطــرق التــي يترجــم بهــا األفــراد ركائــز‬ ‫التأثيــر إلــى أعمــال محــددة‪.‬‬

‫تكتيــكات التأثيــر التســعة هــي‪ :‬اإلقنــاع العقالني والنــداءات الملهمة والتشــاور والبراعة والتبادل‬ ‫والنداءات الشــخصية واالئتالفات والضغط والشــرعية‪.‬‬

‫‪40‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫اإلقنــاع العقالنــي ‪ .Rational persuasion‬أســلوب يســتخدم لمحاولــة إقنــاع شــخص مــا بســبب‬ ‫وجيــه أو منطــق عقالنــي أو حقائــق واقعيــة‪.‬‬ ‫ويميز هذا التكتيك‪ :‬الحجج المنطقية واألدلة الواقعية‪ ،‬قوة الخبرة‪.‬‬ ‫النــداءات الملهمــة ‪ .Inspirational appeals‬تكتيــك يبنــي الحمــاس مــن خــال جــذب المشــاعر‬ ‫واألفــكار والقيــم‪.‬‬ ‫ويميــز هــذا التكتيــك‪ :‬إثــارة الحمــاس مــن خــال جاذبيــة القيــم المثاليــة والتطلعــات‪ ،‬وســلطة‬ ‫المرجعيــة‪.‬‬ ‫التشــاور ‪ .Consultation‬أســلوب يركــز علــى جعــل اآلخريــن يشــاركون فــي عمليــة التخطيــط واتخاذ‬ ‫القــرارات وتشــجيع التغييرات‪.‬‬ ‫ويميــز هــذا التكتيــك‪ :‬أحتــاج إلــى دعمــك‪ ،‬لــذا ابحــث عــن مســاعدتك أو تعديــل اقتراحــك‪ ،‬قــوة‬ ‫المكافــأة‪ ،‬الســلطة الشــرعية أو القســرية‪.‬‬

‫من خالل دراسة مشكلة والعمل مع التأثير نحو الحل‪.‬‬

‫البراعــة ‪ .Ingratiation‬تكتيــك يركــز علــى جعــل الشــخص اآلخــر فــي مــزاج جيــد قبــل تقديــم الطلــب‬ ‫ودودا ومفيـ ًـدا ويســتخدم الثنــاء أو اإلطــراء‪.‬‬ ‫إليــه‪ .‬ويشــمل ذلــك أن تكــون‬ ‫ً‬ ‫ويميز هذا التكتيك‪ :‬احصل على مزاج جيد قبل أن يطلب منك ذلك‪ ،‬قوة المكافأة‪.‬‬ ‫النــداءات الشــخصية ‪ .Personal appeals‬تكتيــك يشــير إلــى الصداقــة والــوالء أثنــاء تقديــم‬ ‫الطلــب‪.‬‬ ‫ويميز هذا التكتيك‪ :‬يناشد مشاعرك الوالء والصداقة‪ ،‬قوة المكافأة‪ ،‬وقوة المرجعية‪.‬‬ ‫التبادل ‪ .Exchange‬تكتيك يوحي بأن تقديم وعود صريحة أو ضمنية وتفضيالت تجارية‪.‬‬ ‫ويميز هذا التكتيك‪ :‬تعطي شيئا ذا قيمة مقابل شيء تريده‪ ،‬قوة المكافأة‪.‬‬ ‫تكتيــك التحالــف ‪ .Coalition tactics‬يشــير إلــى تكتيــك ينــص علــى حــث اآلخريــن علــى دعــم‬ ‫مجهــودك إلقنــاع شــخص مــا‪.‬‬ ‫ـخصا آخــر يقنعهــم باالمتثــال‪ ،‬اســتخدم دعــم شــخص آخــر كســبب‬ ‫ويميــز هــذا التكتيــك‪ :‬اجعــل شـ ً‬ ‫يحفــز لالمتثــال لــك‪.‬‬ ‫الضغــط ‪ .Pressure‬هــو التكتيــك الــذي يركــز علــى المطالبــة باالمتثــال أو يكــون باســتخدام‬ ‫التخويــف أو التهديــدات‪.‬‬ ‫ويميز هذا التكتيك‪ :‬استخدام التهديد أو التذكير المستمر‪ ،‬القوة القسرية‪.‬‬ ‫التكتيــكات الشــرعية ‪ .Legitimating tactics‬يوحــي هــذا التكتيــك بــأن اعتمــاد الطلــب هــو علــى‬ ‫ســلطة أو حــق أو قواعــد أو سياســات تنظيميــة أو دعــم صريــح أو ضمنــي مــن الرؤســاء‪.‬‬ ‫ويميــز هــذا التكتيــك‪ :‬أنــه يتمتــع بســلطة حمــل االخريــن علــى القيــام بشــيء مــا‪ ،‬التحقــق مــن كتيــب‬ ‫السياســة أو القواعد أو الممارســات والتقاليد‪ ،‬الســلطة الشــرعية‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪41‬‬

‫كيف يتم تحديد فعالية التكتيك؟‬

‫مدى التوافق مع المعايير االجتماعية وتوقعات الدور‬ ‫مدى تأثير التكتيكات على سلوك األتباع‬ ‫مهارة القائد في استخدام التكتيك‬ ‫مدى قوة المقاومة بسبب طبيعة الطلب‬ ‫عوامل نجاح التأثير‪:‬‬ ‫‪1.1‬المصداقية‬

‫‪2.2‬فهم جمهورك‬

‫‪3.3‬صنع قضية صلبة‬ ‫‪4.4‬االتصال الفعال‬ ‫‪ .1‬المصداقية‬

‫وتعني‪ :‬مدى اكتساب الخبرة في المواقف المختلفة‬ ‫ثقة ‪ +‬خبرة = مصداقية‬ ‫‪ .2‬فهم جمهورك‬

‫قبل التأثير‪:‬‬ ‫• أفضل تنبؤ للسلوك المستقبلي هو السلوك الماضي‬ ‫أثناء التأثير‪:‬‬

‫• راقب عن كثب ردود الفعل‬ ‫• كن مستعدا للتوقف ألجل استقبال األسئلة ‪ /‬التوضيحات‬ ‫‪ .3‬صنع قضية صلبة‬

‫• ابدأ بقصة مقنعة‬ ‫• رسم صورة لما تريد أن يحدث‬ ‫• تقديم األدلة الواقعية‬ ‫• توقع ‪ /‬أجب على االعتراضات التي قد تطرأ‬ ‫• انته بجملة واضحة تبين ما تود االلتزام بفعله‬ ‫‪ .4‬التواصل الفعال‬

‫• ركز على جاذبية العاطفية‬ ‫• اختيار الكلمات ‪ -‬إضافة اللون واإلثارة!‬ ‫• ينبغي أن تكون قادرا على أن تحكي قصة جيدة!‬

‫‪42‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫تأثيرا أكثر من كونك عدوانياً »‬ ‫التأثير مقابل اإلكراه «كن أكثر ً‬

‫• البحث عن‪ ‬أرضية مشتركة‬ ‫• كن‪ ‬صادقا‪ ‬بشأن نواياك‬ ‫• كن‪ ‬شخصياً ذا مصداقية‪ ، ‬اعترف إذا كنت ال تعرف‬ ‫•‪ ‬التحلي بالصبر‪ - ‬أي عزز رسائلك حتى لو بعد فوات الوقت‬ ‫•‪ ‬خفف مناشداتك‬ ‫• أجل‪ ‬النقطة األكثر أهمية‪ ‬آلخر اللقاء‬ ‫• أعط‪ ‬أقل عدد‪ ‬من الخيارات‬ ‫كيفية تحريك استجابات من نوع «نعم”‬

‫• مبــدأ معــروف أن‪ :‬النــاس يحبــون أن يكــون لديهــم ســبب ألنــه يســاعدهم فــي اتخــاذ قراراتهــم‬ ‫وتبريــر‬ ‫عملهم‪.‬‬

‫• كلمــة” ألن» عــادة مــا يتبعهــا معلومــات وإجابــات‪ ،‬بالنســبة لمعظــم النــاس فهــذه الكلمــة‬ ‫هــي «الزنــاد» الــذي يطلــق أفعالهــم‪.‬‬ ‫المبادئ السبعة الذهبية للتأثير‬

‫• التركيز دائما على النتيجة النهائية‪.‬‬ ‫• االرتباط بجمهورك فالتعاطف هو المفتاح لجميع أنواع التأثير‬ ‫• الكلمات المعسولة‬ ‫سابقا‬ ‫ً‬ ‫• حاول أن توضح ما قلته‬ ‫استرخ في جميع األوقات وال ترد على أي هجمات لفظية‬ ‫•‬ ‫ِ‬ ‫ظهر أنه رأيك‪ ،‬أقنعهم وكأنها حقيقة عالمية‬ ‫• ال تُ ِ‬ ‫• استخدام المصطلحات التخصصية عند الضرورة واجتناب استخدام اإلحصاءات المفرطة‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪43‬‬

‫‪ 3‬خطوات سهلة للتأثير إيجابيا على اآلخرين‬

‫في الواقع ‪ ،‬إذا كنت تتواصل مع اآلخرين بأي طريقة ‪ ،‬فأنت شخص يؤثر‪.‬‬ ‫كل واحــد منــا لديــه تأثيــر‪ ،‬لكــن تأثيرنــا مختلــف مــع أنــاس مختلفيــن‪ .‬يمكننــا التأثيــر علــى اآلخريــن‬ ‫بشــكل إيجابــي أو ســلبي‪ ،‬والخيــار هــو خيارنــا‪.‬‬ ‫مــا هــو مهــم أن نــدرك أن تأثيرنــا يؤثــر علــى نتائجنــا‪ .‬إذا كنــت تؤثــر علــى اآلخريــن مــن خــال الخــداع‬ ‫فســوف تفقــد الثقــة بمــرور الوقــت‪ .‬إذا كنــت تؤثــر علــى اآلخريــن مــن خــال التعــاون الماهــر‬ ‫فستكتســب الثقــة واالحتــرام‪ ،‬والســؤال الــذي تحتــاج أن تطرحــه علــى نفســك ‪ ،‬ليــس «هــل أنــا‬ ‫مؤثــر؟» بــل «هــل يمكننــي التأثيــر علــى اآلخريــن بشــكل إيجابــي أو ســلبي؟»‪.‬‬ ‫يــدرك األشــخاص الذيــن يؤثــرون بشــكل إيجابــي علــى اآلخريــن أن التأثيــر ال يعنــي جعــل اآلخريــن‬ ‫ـدال مــن ذلــك يركــزون علــى بنــاء عالقــات تعاونيــة مفيــدة‬ ‫يــرون أو يفعلــون األشــياء بطريقتــك‪ ،‬بـ ً‬ ‫للربــح‪.‬‬ ‫ـدال مــن البحــث عــن تابعيــن مجتهديــن‪ ،‬يعمــل المؤثــرون اإليجابيــون علــى بنــاء شــركاء مؤثريــن‪.‬‬ ‫بـ ً‬ ‫إنهــم يهدفــون إلــى االســتماع وفهــم اآلخريــن‪ ،‬ثــم يبحثــون عــن طــرق إلضافــة قيمــة إليهــم‪ .‬فــي‬ ‫المقابــل يضيــف هــؤالء الشــركاء المؤثــرون قيمــة مضافــة‪.‬‬ ‫إذا كنت ترغب في زيادة قدرتك على بناء شركاء مؤثرين ‪ ،‬فحاول اتباع منهجية ‪.TLC‬‬ ‫فيما يلي ثالث خطوات سهلة لمساعدتك للقيام بذلك‪:‬‬ ‫‪ T – TELL‬دعــوة الشــخص اآلخــر إلخبــارك بوجهــة نظــره ومشــاركة آمالــه وأحالمــه واحتياجاتــه‬ ‫أوال‪.‬‬ ‫ورغباتــه وتحدياتــه‪ .‬دعهــم يبــدؤون ً‬ ‫‪ L – LISTEN‬االســتماع باهتمــام بهــدف وحيــد هــو فهــم مــا يقولونــه‪ .‬كــن علــى فضــول لمعرفــة‬ ‫ســبب طريقــة رؤيتهــم لألشــياء‪ .‬اطــرح أســئلة مفتوحــة لتوليــد مزيــد مــن الفهــم‪.‬‬ ‫‪ C – CLARIFY‬توضيــح مــا ســمعته مــن قولهــم‪ .‬لخــص كالمهــم فــي نقاطهــم لضمــان فهمــك‬ ‫لوجهــات نظرهــم بوضــوح‪ .‬هدفــك هــو تجنــب التفســير الخاطــئ أو وضــع االفتراضــات‪ ،‬والتأكــد‬ ‫مــن فهمــك لوجهــات نظرهــم‪.‬‬

‫ـتعدادا لالســتماع إلــى وجهات نظــرك‪ .‬بمجرد‬ ‫بمجــرد أن تفهــم وجهــة نظرهــم ســيكونون أكثــر اسـ‬ ‫ً‬ ‫أن يكــون لديــك منظــور أكثــر شــمولية وموضوعيــة ‪ ،‬يمكنــك العمــل علــى بنــاء نتائــج مفيــدة‬ ‫للجانبيــن‪.‬‬ ‫علــى الرغــم مــن أن هــذه الخطــوات تعمــل بشــكل جيــد فــي أي محادثــة ‪ ،‬إال أن مزاياهــا تتألــق‬

‫فــي المواقــف الصعبــة‪ .‬إنهــا عمليــة يمكــن أن تنشــر النــزاع بســهولة أو تســاعدك فــي كســب‬ ‫ـرارا فــي محادثــات مختلفــة وجــاءت‬ ‫ـرارا وتكـ ً‬ ‫احتــرام اآلخريــن‪ .‬لقــد تــم تطبيــق هــذه الخطــوات مـ ً‬ ‫بنتائــج إيجابيــة للغايــة‪.‬‬ ‫كبشــر نحــن مهتمــون بشــدة بأنفســنا ‪ -‬فــي حمايــة احتياجاتنــا ومصالحنــا‪ .‬اقلــب هــذه الفكــرة‬ ‫واهتــم بشــدة باآلخريــن‪ ،‬وســتحصل علــى شــريك مؤثــر ‪ ،‬وليــس مجــرد تابــع‪ .‬نظـ ًـرا ألنــك تفهــم‬ ‫احتياجــات األشــخاص وتســاعدهم علــى تلبيتهــا فإنهــم يريــدون القيــام بالشــيء نفســه مــن أجلــك‪.‬‬

‫‪44‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫نتائج التأثير‪ :‬االلتزام‪ ‬أو‪ ‬االمتثال‪ ‬أو‪ ‬المقاومة‪. ‬‬

‫• القــادة ذوي المهــارات المؤثــرة المتقدمــة يحققــون أهدافهــم بشــكل أكثــر فعاليــة‪ .‬تأثيرهــم‬ ‫تبــدو‬

‫نتيجته في‪ ‬التزام من يؤثرون فيهم‪ ‬بما يطلبوه منهم‪ ، ‬ويترتب عليه انخفاض حاجة القائد‬ ‫للمراقبــة ‪ ،‬بــذل المــرؤوس جهــد متواصــل أعلــى مــع مــرور الوقــت‪ ،‬تركيــز أفضــل علــى هــدف‬ ‫مشــترك‪ ،‬وتحســين العالقــات الشــخصية‪.‬‬ ‫• إذا كان تأثيــر القائــد أقــل فعاليــة‪ ،‬يصبــح المرؤوســون‪ ‬ممتثلين‪ ‬للقائد فيمــا يطلبــه دون تبنيهــم‬ ‫لــه مــع بقاء‪ ‬موقفهــم وعقليتهــم كمــا هــي لــم تتغير‪ .‬يمكــن أن تــؤدي الموافقــة إلــى إنتاجيــة‬ ‫أعلــى للمهــام المحــددة جيـ ًـدا ولكــن ال تطلــق العنــان لإلبــداع وإطــاق اإلمكانــات الكاملــة‪.‬‬ ‫فعــال‪ ،‬تكــون النتيجة‪ ‬مقاومة‪ ‬إمــا عــن طريــق إعاقــة التنفيــذ أو عمــل‬ ‫ً‬ ‫• إذا لــم يكــن التأثيــر‬ ‫تخريبــي‪،‬‬ ‫عــن طريــق الطلــب مــن ســلطة أعلــى إلســقاط القائــد أو مــن خــال محاولــة إقنــاع القائــد للتخلــي‬ ‫عن‬ ‫فكرته عن طريق البحث عن األعذار أو عن طريق التظاهر باالمتثال‪.‬‬ ‫أساليب (تكتيكات) التأثير الثالثة‪ :‬الرأس ‪ ،‬القلب ‪ ،‬األيدي‬

‫لقــد وجــد مركــز القيــادة اإلبداعيــة ‪ CCL‬أن القــادة يمكنهــم التأثيــر مــن خــال تطبيــق ثالثــة أنــواع‬ ‫مــن التكتيــكات‪ :‬المنطقيــة ‪ ،‬والعاطفية ‪ ،‬والتعاوني‪ .‬‬ ‫‪ .1‬تكتيــك التأثيــر المنطقي‪) ‬الرأس‪(: ‬يخاطــب النــاس بطريقــة عقالنيــة أو فكريــة‪ .‬يتــم تقديــم‬ ‫الحجــج والمعلومــات مثــل الحقائــق واألرقــام التــي تصــب فــي مصلحــة المنظمــة أو الفريــق أو‬ ‫األشــخاص‪.‬‬

‫‪ .2‬أســاليب التأثيــر العاطفي‪( ‬القلــب)‪ :‬تربــط التواصــل أو القــرار بمشــاعر األشــخاص أو درجــة‬ ‫ارتباطــه بالموضوع‪ .‬يناشــد القائــد القيــم المشــتركة‪ ،‬والمثــل العليــا ‪ ،‬والمعتقــدات مــن خــال‬ ‫اإللهــام أو الحمــاس‪.‬‬ ‫‪ .3‬تكتيكات التأثير التعاوني (األيدي)‪ :‬تنطوي على طلب المشورة وتقديم المساعدة‪ .‬الزعيم‬ ‫يعــزز العالقــة التــي لديــه مــع اآلخريــن‪ .‬شــعار هــذا التكتيــك التعــاون إلنجــاز الهــدف المتبــادل‬ ‫ويمــد القائــد يــده لآلخريــن‪.‬‬

‫كل شــخص لديــه تفضيــل لكيفيــة تأثيــره‪ .‬اختيــار أفضــل تأثيــر مــن خــال التكتيــكات مهــم لتحقيــق‬ ‫النتيجــة المرجــوة مــع شــخص أو مجموعــة‪ .‬القــادة الفعالــون يفهمون طريقــة اآلخرين ويقومون‬ ‫بتطبيــق التكتيــكات الصحيحــة لبنــاء التوافــق وااللتــزام‪ .‬القــادة الذيــن يجمعــون بيــن التكتيــكات‬ ‫الثالثــة مــن المرجــح أن يتــم تقييمهــم كأفضــل أداء تأثيــري‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪45‬‬

‫الصلة بين اإلقناع والتأثير ‪:‬‬

‫بالنظــر إلــى االســتقراء اللغــوي واالســتخدام الواقعــي لإلقنــاع والتأثيــر نالحــظ أن هنــاك جوانــب‬ ‫اشــتراك واختــاف بينهمــا ‪ ،‬ويمكــن أن نجمــل هــذه الجوانــب فيمــا يلــي ‪:‬‬ ‫أوال ‪:‬قــد تشــترك اللفظتــان فــي المقصــود فتكــون مــن بــاب التــرادف ‪ ،‬والتــرادف المقصــود‬ ‫ً‬ ‫هنــا هــو التــرادف النســبي أي االشــتراك الجزئــي فــي المعنــى ‪ ،‬ذلــك أن اللغــة يقــل بيــن ألفاظهــا‬ ‫تــرادف بالمعنــى الكامــل ‪ ،‬فلــكل لفظــة مــا تختــص بــه مــن المعانــي وإن اشــتركت مــع لفظــة أو‬ ‫ألفــاظ أخــرى فــي حمــل بعــض المعانــي‪.‬‬ ‫ثانيــاً ‪ :‬محــل اإلقنــاع يكــون فــي الفكــر والعاطفــة ( القبــول ‪ ،‬الرضــا ‪ ،‬االطمئنــان ) أمــا محــل‬ ‫التأثيــر ففــي الغالــب يلحــظ فــي الســلوك ( اإلتيــان أو التــرك )‪ ،‬فرؤيــة األثــر فــي ســلوك معيــن‬ ‫ـا ‪ -‬يــدل علــى قناعــة بأهميتــه‪ ،‬لكــن هــذه القناعــة قــد ال‬ ‫ كالمحافظــة علــى األكل الصحــي مثـ ً‬‫تعــرف أو تلحــظ بمجــرد وجودهــا فكــرة فــي ذهــن صاحبهــا ‪.‬‬ ‫ثالثــاً ‪ :‬قــد يــؤدي اإلقنــاع والقناعــة إلــى التأثيــر ‪ ،‬فاقتنــاع المدخــن بحرمــة التدخيــن وخطره الصحي‬ ‫واالقتصــادي قــد يكون ســبباً فــي تركه‪.‬‬

‫‪46‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫ما هو فن اإلقناع؟‬

‫ـال فيقــال ‪ :‬قنعــت اإلبــل والغنــم قنعــاً ‪،‬أي ‪ :‬مالــت لمأواهــا‬ ‫جــاء فــي كتــب اللغــة َقنَ ــع بمعنــى مـ َ‬ ‫وأقبلــت نحــو أصحابها‪.‬‬ ‫راض بمــا قســم لــه‪ ،‬واقتنــع وقنــع بالفكــرة أو الــرأي ‪ :‬أي قبلــه واطمــأن‬ ‫وفــان قنــوع‪ ،‬أي ‪ٍ :‬‬ ‫إليــه ورضــي بــه‪.‬‬ ‫والقانع ‪ :‬خادم القوم وتابعهم وأجيرهم ‪ ،‬وتأخذ كلمة القانع معنى الراضي ‪.‬‬

‫واإلقناع يعرف اصطالحاً على أنه‪:‬‬

‫“عمليات فكرية وشكلية يحاول فيها أحد الطرفين التأثير على اآلخر وإخضاعه لفكرة ما”‪.‬‬ ‫اإلقنــاع هــو أن تجعــل شــخصاً أو مجموعــة مــن األشــخاص‪ ‬يؤمنون بفكــرة‪ ،‬قــد تكــون هــذه‬ ‫الفكــرة اجتماعيــة أو دينيــة أو فكريــة‪ ،‬وربمــا تكــون تجاريــة‪ ،‬وقــد تقنــع أحــداً بشــراء ســلعة‪ ،‬ومهمــا‬ ‫كان الموضــوع الــذي تحــاول نقلــه إلــى اآلخــر فــإن أســاليب اإلقنــاع وطرقــه واحــدة تقريبــاً ‪.‬‬ ‫جميعنــا يعــرف مــا هــو اإلقنــاع بطبيعــة الحــال‪ ،‬لكــن مــا يجــب أن نتوقــف عنــده‬ ‫هــو موقفنــا نحــن مــن موضــوع اإلقنــاع‪ ،‬فكلمــا كان إيماننــا بالفكــرة التــي نحــاول‬ ‫إقنــاع اآلخــر بهــا أقــل كلمــا كانــت حاجتنــا الســتخدام أســاليب اإلقنــاع وحيلــه أكثــر‪،‬‬ ‫وكلمــا كانــت معرفتنــا أكبــر كلمــا كان اســتخدامنا لوســائل اإلقنــاع أكثــر فاعليــة‪.‬‬ ‫المعرفــة شــرط أساســي للقــدرة علــى اإلقنــاع والتأثيــر باآلخريــن‪ ،‬يمكــن القــول أن المعرفــة هــي‬ ‫العمــود الفقــري لفــن اإلقنــاع‪ ،‬وهــذه المعرفــة ليســت معرفــة بالمعلومــات وحســب‪ ،‬بل معرفــة‬ ‫باألشــخاص والظروف‪ ‬أيضــاً ‪ ،‬لنتعــرف معــاً علــى أبــرز جوانــب المعرفــة التــي تســاعدنا علــى إقنــاع‬ ‫اآلخريــن والتأثيــر بهــم‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪47‬‬

‫معرفة الموضوع وفن اإلقناع‬

‫قبــل أن تتوجــه إلــى اآلخريــن بأفــكارك ال بــد أن تكــون علــى معرفــة كاملــة بجوانب هــذا الموضوع‪،‬‬ ‫لكــن كيــف تتأكــد أنــك تفهــم موضوعــك بشــكل جيــد وأنــك مســتعد إلقنــاع اآلخرين به؟‪.‬‬ ‫إن شــعور المتلقــي أنــك ال تعــرف مــا يكفــي عــن موضوعــك هــو أقصــر الطــرق إلفشــال عمليــة‬ ‫اإلقنــاع‪ ،‬لذلــك تأكــد أنــك تقنــع المتلقــي بمعرفتــك قبــل أن تقــدم علــى عــرض مــا لديــك‪ ،‬فكــر‬ ‫بالنقــاط الخمســة التاليــة‪:‬‬ ‫‪1.1‬يجب أن تكون أكثر معرفة وإلماماً ‪ ‬بالموضوع من الشخص الذي تريد إقناعه‪.‬‬ ‫‪2.2‬يجب أن تمتلك‪ ‬قاعدة من األرقام واإلحصاءات والتجارب‪ ‬التي تدعم ما تذهب إليه‪.‬‬ ‫‪3.3‬يجب أن تكون على دراية كاملة برأي الفريق المعارض وتكون جاهزاً للرد‪.‬‬ ‫‪4.4‬يجــب أن تضــع سلســلة مــن األســئلة المحتملــة التــي قــد تواجههــا فــي عمليــة اإلقنــاع‪ ،‬ويجب‬ ‫أن تمتلــك أجوبــة حقيقيــة ومقنعــة عليها‪.‬‬ ‫‪5.5‬يجب أن تكون قادراً على استخدام أساليب اإلقناع التي سنذكرها الحقاً ‪.‬‬ ‫مثاال؛ إذا كنت تريد أن تقوم بإقناع مجموعة من األشخاص باإلقالع عن التدخين‪:‬‬ ‫لنأخذ‬ ‫ً‬

‫ •يجــب أن‪ ‬تعــرف كل مــا يتعلــق بالتدخيــن‪ ،‬فالجميــع يعلــم أن التدخيــن ضــار بالصحــة‪ ،‬لكــن‬ ‫لتكــون أكثــر معرفــة منهــم ســتحتاج لتقــرأ أكثــر عــن تاريــخ صناعــة التبــغ‪ ،‬عن‪ ‬أســباب اإلدمــان‬ ‫الكيميائي‪ ‬والنفســي‪ ،‬عــن أضــرار التدخيــن علــى األمــد القصيــر والطويــل‪ ،‬عن‪ ‬التدخيــن‬ ‫الســلبي‪.... ‬إلخ‪.‬‬ ‫كذلــك يجــب أن تمتلــك معلومــات عــن تــرك التدخيــن‪ ،‬مــا الــذي ســيحصل عندمــا تتوقــف عــن‬ ‫التدخيــن‪ ،‬مــا هــي الطــرق المختلفــة لإلقالع‪.....‬إلــخ‪.‬‬

‫ـا كــم إنســان يمــوت ســنوياً‬ ‫ •مــن جهــة أخــرى يجــب أن تمتلــك أرقامــاً حقيقيــة عــن التدخيــن‪ ،‬مثـ ً‬ ‫متأثــراً بالتدخيــن؟‪ ،‬كــم مدخنــاً جديــداً يخــوض التجربــة كل عــام؟‪ ،‬مــا هــو مجمــوع األمــوال‬ ‫التــي ينفقهــا الفــرد علــى التدخيــن ســنوياً ؟‪ ،‬أيضــاً كــم شــخصاً ينجــح باإلقــاع عــن التدخيــن؟‬ ‫متــى يمكــن أن تقلــع عــن التدخيــن نهائيــاً ؟‪ ‬‬ ‫ •تأكــد أن تعاملــك مــع الفريــق المعــارض لفكرتــك هــو نصــف اإلقنــاع‪ ،‬لذلــك حــاول أن تتوقــع‬ ‫ـا ســتجد مــن يقــول لــك أنــه يدخــن منذ‪30‬ســنة ولــم‬ ‫ردة فعلهــم وأن تقــرأ وجهــة نظرهــم‪ ،‬مثـ ً‬ ‫يتعــرض لألخطــار التــي تقــول عنهــا!‪ ،‬كيــف ســترد؟‪.‬‬ ‫ـا قــد يســألك‬ ‫ •األســئلة التــي قــد تواجههــا أيضــاً ســتكون جوهريــة فــي عمليــة اإلقنــاع‪ ،‬مثـ ً‬ ‫أحدهم‪ ‬هــل التدخيــن مضــر للنســاء‪ ‬كما هــو للرجــال؟ هــل الشيشــة أفضــل مــن الســجائر؟ مــاذا‬ ‫عن‪ ‬الســجائر اإللكترونيــة؟‪.‬‬

‫‪48‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫تقدير الظروف واإلقناع‬

‫علــى الرغــم مــن أهميــة معرفتــك بالموضــوع الــذي تحــاول إقنــاع اآلخريــن بــه‪َّ ،‬إل أن إدراكك‬ ‫للظــروف المحيطــة بالموضــوع ســيكون لــه تأثيــر ســحري علــى عمليــة اإلقنــاع‪ ،‬وإدراك الظــروف‬ ‫يمكــن تلخيصــه بمحوريــن رئيســيين‪:‬‬

‫من هم األشخاص المستهدفون؟‬

‫يجــب أن تفكــر مليــاً بطبيعــة األشــخاص الذيــن تســتهدفهم عمليــة اإلقنــاع‪ ،‬لنفتــرض‬ ‫مثــا أنــك تقــوم بالتســويق لنــوع جديــد مــن زيــت الســيارات‪ ،‬فأنــت إذاً تســتهدف‬ ‫ً‬ ‫مــن يعملــون بصيانــة الســيارات ومراكــز العنايــة بالسيارات‪ ،‬وتســتهدف الســائقين‪.‬‬ ‫يجــب أن تحــدد الشــريحة العمريــة الرئيســية‪ ،‬وتحــدد إن كان عمــاؤك مــن الرجــال أكثــر أم النســاء‪،‬‬ ‫وتحــاول تحديــد مســتواهم الثقافــي والمــادي واالجتماعــي‪ ،‬وتفكــر باألمــور التــي تشــغل بالهــم‬ ‫فــي موضوعــك‪ ،‬هــل يهتمــون بالســعر أم بالجــودة أم بالتــوازن‪.‬‬ ‫الظروف العامة‬

‫لتتمكــن مــن إتقــان فــن اإلقنــاع ال بــد أن تمتلك‪ ‬نظــرة حكيمــة للظــروف العامــة‪ ،‬والمقصــود‬ ‫بالظــروف العامــة هــو األحــداث المحيطــة بــك وباألشــخاص الذيــن ترغــب بإقناعهــم‪..‬‬ ‫ـا إذا كنــت تريــد قيــادة حملــة للرفــق بالحيــوان؛ كلمــا كانــت الظــروف المعيشــية فــي مــكان‬ ‫مثـ ً‬ ‫الحملــة أصعــب كلمــا كانــت مهمتــك أصعــب‪ ،‬فــإذا أردت أن تقــود حملــة كهــذه في‪ ‬دولــة‬ ‫فقيرة‪ ‬يجــب أن تعــرف كيــف تقنــع النــاس برعايــة الحيوانــات فــي حيــن أن اإلنســان يفتقــد هــذه‬ ‫الرعايــة‪.!.‬‬ ‫ـاال أقــل تعقيــداً ‪ ،‬إذا كنــت تريد‪ ‬إقنــاع إدارة الشــركة التــي تعمــل بها‪ ‬بفكــرة مشــروع جديــد‬ ‫لنأخــذ مثـ ً‬ ‫أوال الظــروف العامــة التــي تمــر بهــا الشــركة‪:‬‬ ‫ال بــد أن تعــرف ً‬ ‫هــل تمــر الشــركة بضائقــة ماليــة؟ إذاً ركــز علــى الجوانــب الربحيــة التــي تحققهــا فكرتــك‪.‬‬ ‫هــل تعانــي الشــركة عمالــة فائضــة ال تســتطيع االســتغناء عنها؟‪ ‬ركــز علــى الجوانــب التشــغيلية‪.‬‬ ‫هــل الشــركة فــي ظــرف طبيعــي وال تعانــي مــن أي مشــكلة؟ ركــز علــى مــا يمكــن أن تقدمــه‬ ‫فكرتــك لتطويــر العمل‪....‬إلــخ‪ .‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪49‬‬

‫أساليب اإلقناع‬

‫يبتكــر اإلنســان أســاليب متعــددة لإلقنــاع ويطــور أســاليبه هــذه مــع تطــور الحيــاة مــن حولــه‪،‬‬ ‫والمدهــش أن األســاليب التقليديــة مــا زالــت موجــودة جنبــاً إلــى جنــب مع‪ ‬األســاليب األكثــر‬ ‫حداثــة‪ ،‬لنتحــدث عــن أبــرز أســاليب اإلقنــاع‪.‬‬ ‫اإلقناع بالمقارنة‬

‫نبــدأ مــع اإلقنــاع بالمقارنــة ألنــه يعتبــر مــن أهــم وأفضــل أســاليب اإلقنــاع‪ ،‬اإلقنــاع بالمقارنــة كمــا‬ ‫هــو واضــح مــن اســمه يقــوم علــى مقارنــة مــا تقدمــه بمــا هــو موجــود‪ ،‬وهــذا األســلوب يكــون‬ ‫أكثــر فعاليــة فــي المواضيــع المحسوســة والماديــة‪ ،‬فمــن الصعوبــة بمــكان أن تكــون المقارنــة‬ ‫بالمواضيــع الفكريــة والشــعورية فعالــة‪.‬‬

‫اإلقنــاع باإللحــاح التكــرار واإللحــاح مــن أهــم أســاليب اإلقنــاع‪ ،‬التكــرار لــه وجهــان‪:‬‬

‫‪ 1‬التكــرار الراهــن بمعنــى تكــرار الفكــرة أو الجملــة عــدة مــرات أثنــاء جولــة اإلقنــاع‪ ،‬ومــن أبــرز‬‫مثــا‪:‬‬ ‫أســاليب التكــرار الراهــن هــو االســتفهام‪ ،‬كأن تقــول‬ ‫ً‬ ‫هــل فكــرت يومــاً لمــاذا يجــب أن أقلــع عــن التدخيــن؟ أنــا أتنفــس لمــاذا ســأقلع عــن التدخيــن؟ أنــا‬ ‫أستطيع شراء علبة سجائر لماذا سأقلع عن التدخين؟ نحن نجيبك‪ ،‬يجب أن تقلع عن التدخين ألن‬ ‫أبناءك أحق بثمنه‪ ،‬يجب أن تقلع عن التدخين ألن‪ ‬الجلطة القلبية‪ ‬تصيب معظم المدخنين‪ ،‬يجب‬ ‫أن تقلــع عــن التدخيــن ألن‪ ‬ثالثــة أطفــال ماتــوا احتراقاً ‪ ‬فــي منزلهــم بعقب ســيجارة والدهم‪....‬إلخ‪.‬‬ ‫‪ 2‬التكــرار للتذكيــر بمعنــى العــودة إلــى األشــخاص مــن خــال الرســائل لتذكيرهــم بالنقــاط‬‫األساســية بعــد فتــرة‪.‬‬

‫اإلقناع بالمميزات التنافسية‬

‫مثــا تقــدم ســلعة‬ ‫التركيــز علــى الميــزات التنافســية ســاح فعــال فــي اإلقنــاع‪ ،‬فــإذا كنــت‬ ‫ً‬ ‫متوســطة الجــودة لكــن ســعرها تنافســي ال بــد أن يكــون تركيــزك منصبــاً دائمــاً علــى الســعر‪ ،‬ربمــا‬ ‫تذكــر المميــزات األفضــل بســلعات أخــرى لكنــك تعــود لتأكــد علــى فــرق الســعر‪.‬‬ ‫كذلــك إن كنــت تقــدم ســلعة غاليــة لكنهــا متعــددة االســتخدامات ســتكون النقطــة المركزيــة‬ ‫هــي االســتخدامات المتعــددة‪ ،‬وســتذكر أن هنــاك ســلع أرخــص لكنهــا أقــل فاعليــة بــكل تأكيــد‪..‬‬ ‫أمــا اســتخدام الميــزات التنافســية فــي مجــال األفــكار والمفاهيــم فهــو أكثــر تعقيــداً ‪ ،‬ألنــه يعتمــد‬ ‫علــى شــخصية مــن تريــد إقناعــه‪ ،‬ببســاطة ركــز علــى مــا يريــده هــو مــن الفكــرة‪..‬‬

‫‪50‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫اإلقناع بالعرض المتكامل‬

‫أســلوب العــرض المتكامــل هــو الدمــج بيــن أســاليب اإلقنــاع المختلفــة للوصــول إلــى الهــدف‪،‬‬ ‫وذلــك مــن خــال‪:‬‬ ‫‪1.1‬تقديم المعلومات واألرقام‪.‬‬ ‫‪2.2‬المقارنة‪.‬‬ ‫‪3.3‬التجريب‪.‬‬ ‫‪4.4‬التكرار‪.‬‬ ‫‪5.5‬تحديد الميزات التنافسية‪.‬‬ ‫‪6.6‬الحديث عن السلبيات المحتملة ولماذا يجب أن يتقبلها المتلقي‪.‬‬ ‫‪7.7‬التفاعل والصدى الراجع‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪51‬‬

‫محاذير ال تقع فيها أثناء عملية اإلقناع‬

‫‪1.1‬ال تحاول إقناع اآلخرين بأنهم على خطأ‪.‬‬ ‫‪2.2‬ال تعمل على التحكم فيهم أو إجبارهم ‪.‬‬ ‫‪3.3‬ال تستخدم أسلوب التهديد‪.‬‬ ‫‪4.4‬اهجر السخرية من أفكار اآلخرين أو من مالحظاتهم ‪.‬‬ ‫‪5.5‬ال تعمل على التقليل من قيمة أفكارهم أو تخبرهم فجأة بأن تفكيرهم سلبي‪.‬‬

‫إذا لم يقتنع محاورك؟‬

‫حتــى لــو لــم يقتنــع محــاورك فــإن أقــل ش تكســبه هــو‪ ،‬إذا التزمــت بالشــروط الموضوعيــة ‪،‬‬ ‫التالــي‪:‬‬

‫ •يعلم خصمك أن لديك حجة قوية‪.‬‬ ‫ •أنك محاور جيد‪.‬‬ ‫ • أنك موضوعي متعقل‪.‬‬ ‫ •وأنك بعيد عن التشنج والهيجان واالنفعال‪.‬‬ ‫نصائح مهمة في إقناع اآلخرين‬

‫نقدم لك بعض أهم النصائح التي تساعدك على إتقان فن إقناع اآلخرين‪:‬‬

‫‪1.1‬تحكــم بلغــة الجســد‪ ،‬تذكر دائمــاً أن االرتبــاك والتوتــر والكــذب وغيرهــا مــن االنفعــاالت تظهــر‬ ‫علــى أجســادنا‪ ،‬لذلــك تأكــد مــن االســترخاء واســتخدم جســدك لصالحــك‪ ،‬وتأكد أنك تســتخدم‬ ‫صوتــك بشــكل جيــد ومســموع دون صــراخ‪ ،‬وحافــظ علــى ابتســامتك‪.‬‬ ‫‪2.2‬اختــر الوقــت المناســب والمــكان المناســب لتقنــع اآلخرين‪ ،‬تجنــب جــوالت اإلقنــاع فــي وقــت‬ ‫غيــر مناســب كأن تحــاول إقنــاع زوجتــك بأمــر مــا قبــل أن تشــرب‪ ‬فنجان النســكافيه الصباحــي!‪،‬‬ ‫واختــر مكانــاً مالئمــاً لإلقنــاع‪.‬‬ ‫‪3.3‬كــن ودوداً ‪ ‬وحــاول أن تبــدو صديقــاً للجميــع‪ ،‬مهمــا كانــت الظــروف ابتعــد عــن الشــجار أو‬ ‫العــداوة‪.‬‬ ‫‪4.4‬ســيطر علــى انفعالك‪ ،‬فــا تكــن مفرطــاً بالحمــاس وال بــارداً ‪ ،‬وكــن متأكــداً أنــك تواجــه‬ ‫المعارضيــن بحكمــة وبعيــداً عن‪ ‬الغضــب‪ ‬أو االســتخفاف‪.‬‬ ‫‪5.5‬اختر كلماتك‪ ‬بحيث تعبر عن أفكارك دون أن تهاجم أفكار اآلخرين بفجاجة‪.‬‬

‫‪6.6‬تأكــد أنــك تحصــل علــى ردات الفعل‪ ‬مــن خــال التفاعــل مــع النــاس‪ ،‬حــاول أن تســألهم عــن‬ ‫آرائهــم لتأكــد أنــك قمــت بإيصــال الفكــرة بشــكل صحيــح‪ ،‬وحــاول أن تعــرف موقفهــم ممــا‬ ‫طرحتــه‪.‬‬ ‫ذكاء‪ ،‬كن صريحاً واضحاً ومتواضعاً ‪.‬‬ ‫‪7.7‬ال تكن غامضاً ‪ ‬وال تحاول أن تبدو أكثر‬ ‫ً‬ ‫‪8.8‬اســتخدم وســائل اإليضــاح الممكنــة جميعها‪ ،‬مــن فيديوهــات أو صــور أو كتابــة أو حتــى‬ ‫أشــخاص لهــم تجــارب‪ ...‬إلــخ‪ .‬‬

‫‪52‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫النقاط الخمسة التي ينبغي مراعاتها اثناء اإلقناع‬ ‫‪ )1‬أعطهم فرصة لشرح وجهة نظرهم‬

‫متى كانت آخر مرة أقنعك شخص بسوء ألفاظك؟ ربما لم يحدث‪.‬‬ ‫حتــى لــو كنــت تتظاهــر باقتناعــك إال ال تــزال متمســكً ا بمعتقــدك عــن نفســك أن ألفاظــك ليســت‬ ‫ـتاء مــن الشــخص اآلخــر ألنــه صارحــك بهــذه الطريقــة‪.‬‬ ‫كذلــك بــل ســتبقى غاضبــا ومسـ ً‬ ‫المنهــج المعاكــس أكثــر فاعليــة‪ :‬اســتمع باحتــرام إلــى الشــخص اآلخــر‪ .‬بمجــرد أن تقــرر رغبتــك فــي‬ ‫إقنــاع الطــرف اآلخــر قــل‪« :‬أود أن أحصــل علــى أفــكارك بشــأن الموضــوع ‪ X‬هــل مــن الممكــن أن‬ ‫تشــاركها معــي؟»‬ ‫فيما يلي بعض البدائل‪:‬‬

‫«أعــرف أنــه ســيكون لديــك بعــض اآلراء المدروســة جيـ ًـدا حــول الموضــوع ‪ .Y‬هــل أنــت مســتعد‬

‫لمناقشــتها؟»‬

‫«هذا يبدو وكأنه موضوع لك فيه سابق خبرة‪ ،‬سيكون من الرائع أن أسمع وجهة نظرك‪».‬‬ ‫«دعنا نتحدث عن الموضوع ‪ .Z‬من فضلك ‪ ،‬أخبرني ما رأيك‪».‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪53‬‬

‫‪ )2‬تطابق مع منطق الشخص المقابل‬

‫تبين أن «قتال النار بالنار» هو أسلوب إقناع ذكي‪.‬‬ ‫يثبــت البحــث أن اســتخدام نفــس نــوع تفكيــر الشــخص الــذي تحــاول إقناعــه أكثــر فاعليــة مــن‬ ‫اســتخدام طريقــة أخــرى‪.‬‬ ‫بنــاء علــى‬ ‫لذلــك إذا كان الشــخص اآلخــر‬ ‫ً‬ ‫منطقيــا اســتخدم المنطــق‪ ،‬وإذا كان يتخــذ قــرارات ً‬ ‫عواطفــه فــإن التأثيــر عليــه يكــون بحجــة عاطفيــة‪.‬‬ ‫انتبه إلى الكلمات التي يستخدمها الشخص اآلخر‪:‬‬ ‫كلمات الشخص المنطقي‪:‬‬ ‫‪1.1‬تحليل‬ ‫‪2.2‬حساب‬ ‫‪3.3‬نستنتج‬ ‫‪4.4‬تحديد‬ ‫‪5.5‬اكتشف‬ ‫‪6.6‬مقياس‬ ‫‪7.7‬افترض‬ ‫‪8.8‬تنبؤ‬ ‫‪9.9‬كشف‬ ‫‪1010‬يفكر‬ ‫‪1111‬التحقق من صحة‬ ‫‪1212‬دعنا نتحقق‬

‫‪54‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫كلمات التفكير العاطفي‬ ‫يصدق‬ ‫يشعر‬ ‫خمن‬ ‫تخيل‬ ‫يستشعر‬ ‫افترض‬ ‫مشتبه فيه‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪55‬‬

‫‪ )4‬تقديم الحجة المضادة‬

‫تأمل هذا المثال‪:‬‬ ‫يمكنــك معرفــة االحتمــال التالــي‪« :‬ال يمكّ ــن برنامجنــا المحاســبي المســتخدمين مــن إعطــاء‬ ‫حســابات عمالئهــم‪ .‬أعــرف أن هــذه ميــزة تهتــم بهــا‪« .‬‬ ‫ـدال مــن ذلــك بمجــرد إعدادهــا ‪ ،‬لــن تقلــق‬ ‫ثــم تابــع‪« :‬لقــد اخترنــا تقديــم فواتيــر تلقائيــة ومتكــررة بـ ً‬ ‫أبـ ًـدا بشــأن المدفوعــات مــرة أخــرى‪ .‬إضافــة إلــى ذلــك ‪ ،‬يمكــن للعمــاء عــرض فواتيرهــم فــي‬ ‫بريدهــم اإللكترونــي دون الحاجــة لتســجيل الدخــول إلــى النظــام مــن جديــد»‪.‬‬ ‫هنــا نبهــت الطــرف اآلخــر لوجــود عيــب فــي منتجــك ال يلبــي حاجــة لديــه لكنــك بادرتــه بقــدرة‬ ‫منتجــك علــى معالجــة األمــر بــل وإضافــة ميــزات أخــرى‪ ،‬فســيكون هــذا التفســير ونجاحــك فــي‬ ‫تفكيــك الحجــة المضــادة أكثــر تأثيـ ًـرا ممــا لــو انتظــرت الطــرف المقابــل يطــرح المشــكلة‪.‬‬ ‫مثال آخر‪:‬‬ ‫قد تقول‪« :‬ربما تفكر في السالمة مثل كثير من العمالء‪ ،‬هل هذا الشيء في ذهنك؟»‪،‬‬ ‫دائمــا ‪ ،‬ألنهــم ال يريــدون أن يظهــروا أنهــم غيــر‬ ‫بمجــرد أن يقولــوا نعــم فســيظلون يقولــون نعــم‬ ‫ً‬ ‫مطلعيــن أو غيــر مهتميــن‪ ،‬فتكمــل قائـ ًـا‪« :‬وجــدت وكالــة حمايــة المســتهلك أن منتجنــا يجعــل‬ ‫منزلــك أكثــر أمانــا ‪ ،‬ألن ‪.« ...‬‬

‫‪56‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪ )5‬كن واضحا ومباشرا‬ ‫كان أخــي ‪ -‬وهــو فيلســوف ‪ -‬قــد أعطانــي ذات مــرة كتابــا للمفكــر ‪Münchhausen trilemma‬‬ ‫‪ ،‬وأخبرنــي أنــه ســيغير حياتــي‪.‬‬ ‫وبعد شهر سألني عن رأيي‪ .‬قلت‪« :‬بصراحة ‪ ،‬لم أستطع فهم أكثر من ‪ 10‬كلمات متتالية‪».‬‬ ‫الوجبات الجاهزة‪ :‬ال تعد قوة حجتك مهمة إذا كان جمهورك ال يستطيع فهمها‪.‬‬ ‫مباشــرا بدرجــة كافيــة ‪ ،‬اصنــع وكأنــك تتحــدث إلــى‬ ‫عندمــا تكــون غيــر متأكــد ممــا إذا كنــت‬ ‫ً‬ ‫طالــب فــي الصــف الخامــس‪ .‬ستســاعدك هــذه االســتراتيجية علــى اختيــار لغــة وأمثلــة واضحــة‬ ‫ومفهومــة‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪57‬‬

‫اإلقناع واختالف أنماط الشخصيات‪:‬‬

‫كل واحــد منــا لديــه قــدرات طبيعيــة ومكتســبة مختلفــة‪ .‬يتعلــم البعــض منــا لغــات جديدة بســرعة‬ ‫‪ ،‬والبعــض اآلخــر اجتماعــي أكثــر مــن البعــض اآلخــر ‪ ،‬بينمــا يتذكــر البعــض وجــه كل شــخص قابلــوه‪.‬‬ ‫تحــدد نقــاط القــوة هــذه كيــف نفكــر ونتخــذ القــرارات‪.‬‬ ‫ـاء‬ ‫ومــع ذلــك ‪ ،‬فمــن جانــب آخــر فهــذا يعنــي أن النــاس يفســرون مــا تقولــه بطــرق مختلفــة ‪ ،‬بنـ ً‬ ‫علــى طريقــة تفكيرهــم‪ .‬بعبــارة أخــرى‪ :‬الشــيء المهــم ليــس مــا تقولــه ‪ -‬إنــه مــا يســمعه اآلخــرون‪.‬‬ ‫حقيقــة ذكرهــا ديــل كارنيجــي منــذ زمــن طويــل‪:‬‬ ‫«هنــاك طريقــة واحــدة فقــط ‪ ...‬لجعــل أي شــخص يفعــل أي شــيء‪ ،‬وذلــك عــن طريــق جعــل‬ ‫الشــخص اآلخــر يريــد أن يفعــل ذلــك « ديــل كارنيجــي‬ ‫اآلن ‪ ،‬انظــر للشــخص المســتمع لــك واســأل نفســك عــن نقطــة قوتــه‪ .‬بالتأكيــد أنــت تأخــذ فــي‬ ‫االعتبــار مــا هــو مهــم بالنســبة لــه‪ ،‬ولكــن ‪ -‬مــاذا عــن فهــم كيــف يفكــر؟‬

‫التفكير الفردي مقابل التفكير الجماعي‬

‫هــل تحتــاج إلــى بــدء محادثــة مــع الشــخص المقابــل إلثــارة أفضــل أفــكاره ‪ ،‬أو ربمــا مــن األفضــل‬ ‫أن تمنحهــم بعــض الوقــت لوحــده؟‬ ‫لتحديــد مــا إذا كان شــخص مــا يفكــر بشــكل أفضــل بشــكل فــردي أو فــي مجموعــة ‪ ،‬أطــرح‬ ‫ســؤالين بســيطين‪:‬‬ ‫‪ .1‬ايام المدرسة ‪ -‬هل كنت تفضل الدراسة بمفردك أو في مجموعة؟‪.‬‬ ‫‪ .2‬بعــد يــوم طويــل ومرهــق فــي العمــل ‪ ،‬كيــف تفضــل االســترخاء ‪ -‬مــن خــال قــراءة كتــاب أو‬ ‫مقابلــة األصدقــاء؟‪.‬‬

‫كيفية التواصل بشكل أفضل مع أصحاب التفكير الفردي ‪ /‬الجماعي‬

‫يحتــاج المفكــر الفــردي إلــى بعــض الوقــت مــع نفســه الســتيعاب فكــرة جديــدة‪ ،‬حــاول إرســال‬ ‫اقتراحــات إليهــم عبــر البريــد اإللكترونــي أو تقديــم فكــرة جديــدة ثــم منحهــم بعــض الوقــت‬ ‫للتفكيــر فيهــا‪.‬‬ ‫ســيكون رد فعــل المفكريــن الجماعييــن أفضــل عندمــا يتحدثــون عــن فكــرة جديــدة ‪ -‬لــذا ابــدأ‬ ‫محادثــة حقيقيــة معهــم وامنحهــم الفرصــة للتعبيــر عــن أفكارهــم‪ .‬عندمــا يطلــب المفكــرون‬ ‫الجماعييــن التحــدث عــن شــيء مــا فإنهــم يطلبــون منــك فــي الواقــع أن تفكــر معهــم للمســاعدة‬ ‫فــي العثــور علــى حــل باســتخدام المحادثــة‪.‬‬ ‫رائعــا للمفكريــن فــي المجموعــات‬ ‫اســتخدم االجتماعــات بحكمــة ‪ -‬تعــد االجتماعــات مكانً ــا ً‬ ‫للتعبيــر عــن أنفســهم ‪ ،‬ولكــن ليــس كثيـ ًـرا للمفكريــن الفردييــن‪ .‬للحصــول علــى أفضــل النتائــج مــن‬ ‫الجميــع ‪ ،‬حــاول إثــارة القضايــا الرئيســية قبــل االجتمــاع نفســه ‪ ،‬وبالتالــي ســيكون لــدى المفكريــن‬ ‫األفــراد الوقــت الكافــي للتعامــل معهــا باســتخدام أدواتهــم الخاصــة‪.‬‬

‫‪58‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫رسالتك مهمة بالنسبة لك ‪ ،‬ولكي تجعل اآلخرين يؤمنون بها ‪ ،‬يمكنك تشكيلها بعدة طرق‪.‬‬ ‫أوال ‪ -‬تكتيكاتــك «قبــل االقتحــام» ‪ -‬يؤثــر بشــدة علــى مــا تقولــه بعــد‬ ‫لكــن ال تنـ َ‬ ‫ـس أن مــا تقولــه ً‬ ‫ذلــك ‪ ،‬ومــا يحتفــظ بــه جمهــورك‪.‬‬ ‫كتــاب‪« :‬مــا قبــل اإلقنــاع‪ :‬طريقــة ثوريــة للتأثيــر واإلقنــاع» للمؤلــف ‪ Robert Cialdini‬مؤلــف‬ ‫كتــاب التأثيــر ‪ ،‬إضافــة هامــة إلــى مجــال علــم النفــس االجتماعــي‪.‬‬ ‫إليكــم جوهــر الطريقــة التــي تبناهــا ‪ :Cialdini‬إنهــا ليســت رســالتك ‪ ،‬ولكــن المهــارة التــي تضعهــا‬ ‫فــي صياغتهــا هــي التــي تهمــك‪ .‬يمكنــك جعــل النــاس يتقبلــون رســالتك قبــل ســماعها‪.‬‬ ‫ثوان؟‬ ‫كيف تقنع اآلخرين في ‪10‬‬ ‫ٍ‬

‫ـوان وتطلــب مــن شــخص مــا أن يعطيــك كل‬ ‫أنــت فــي أهــم المصاعــد فــي حياتــك‪ .‬أمامــك عشــر ثـ ٍ‬ ‫ذلــك فــي زمــن ركــوب المصعــد كيــف ســتقنعه؟‬ ‫هــذه ليســت طريقــة إلقنــاع شــخص مــا بالقيــام بشــيء ال يريــد القيــام بــه‪ ،‬هــذه الطريقــة لــك‬

‫لتوحيــد رؤيتــك إلــى جملــة أو جملتيــن ثــم التعبيــر عنهــا بطريقــة واضحــة‪.‬‬ ‫ـدال مــن مجــرد التركيــز علــى‬ ‫هــذه هــي الطريقــة لاللتقــاء والتواصــل مــع احتياجــات شــخص آخــر بـ ً‬ ‫رغباتــك فقــط‪.‬‬ ‫فكر في هذه األشياء عند التحدث‪:‬‬

‫االستعجال ‪Urgency‬‬ ‫أبــدا‬ ‫لمــاذا المشــكلة التــي تحلهــا هــي عاجلــة إلــى صاحبهــا‪ .‬علــى ســبيل المثــال‪« :‬ال يمكننــي ً‬ ‫الحصــول علــى ســيارة أجــرة عندمــا تمطــر!»‪.‬‬

‫فريد ‪Unique‬‬ ‫لمــاذا يعــد الحــل الخــاص بــك فريـ ًـدا‪« :‬نقــوم بتجميــع ‪ 100s‬مــن خدمــات الســيارات فــي تطبيــق‬ ‫واحــد بســيط‪ .‬ال أحــد آخــر يفعــل هــذا‪« .‬‬ ‫مفيد ‪Useful‬‬ ‫لمــاذا يعــد حلــك مفيـ ًـدا لحيــاة األشــخاص الذيــن تخطــط لبيعهــم أو تســليم رســالتك‪« :‬نحــن نصــل‬ ‫إليــك فــي الوقــت المحــدد»‪.‬‬ ‫فائقة التحديد ‪Ultra-Specific‬‬ ‫هــذا يــدل علــى عــدم وجــود زوائــد‪« :‬لدينــا التطبيــق الــذي يعــرف أيــن موقعــك‪ ،‬بطاقــة االئتمــان‬ ‫ـبقا‪ ،‬تضغــط زراً وتظهــر لــك ســيارة فــي غضــون ‪ 4-5‬دقائــق‪.‬‬ ‫الخاصــة بــك محملــة مسـ ً‬ ‫«بالطبــع المثــال المذكــور فــي العناصــر الســابقة يتحــدث عــن تطبيــق أوبــر ولكــن يمكنــك أن‬ ‫تطبقــه فــي أي مثــال آخــر تريــده‪.‬‬ ‫سهل االستخدام ‪User-friendly‬‬ ‫ســهال قــدر اإلمــكان علــى أي شــخص ليقــول «نعــم»‪ .‬مثــل ضمــان‬ ‫بمعنــى آخــر ‪ ،‬اجعــل األمــر‬ ‫ً‬ ‫اســتعادة االمــوال‪.‬‬ ‫دليل ال يرقى إليه الشك ‪Unquestionable Proof‬‬ ‫مهارات التأثير‬

‫‪59‬‬

‫هذا يمكن أن يكون في شكل أرباح‪ .‬أو إحصائية قابلة للقياس‪ .‬أو شهادات لعمالء سابقين‪.‬‬ ‫إدارة الغضب‬ ‫أعراض الغضب‬ ‫العالمات البدنية‬ ‫ضربات القلب السريعة‬

‫العالمات العقلية‬

‫عالمات أخرى‬

‫التعرق‬

‫االهتزاز‬

‫الفكين المشدودة‬

‫مشاكل في التركيز‬

‫التنفس السريع‬

‫مشاكل في الذاكرة‬

‫القبضة محكمه‬ ‫الصداع‬

‫آالم في المعدة‬

‫الشعور بالضيق في‬ ‫المعدة‬ ‫ضيق الصدر‬

‫توتر العضالت‬

‫االرتباك‬

‫أفكار في القيام بأذى‬ ‫اآلخرين‬

‫أفكار غير مسيطر عليها‬ ‫التهيج‬

‫الصراخ‬

‫كثرة الحلف واليمين‬

‫االنسحاب من اآلخرين‬ ‫رمي األشياء‬

‫سرعة الحركة‬

‫تعكر المزاج الذهني‬

‫عبوس‬

‫الوجه األحمر‬

‫‪60‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫تمرين‪:‬‬

‫أظهــر فــي المخطــط التالــي أيــن يظهــر الغضــب لديــك مــن خــال تظليــل أو تطويــق المنطقــة أو‬ ‫كتابــة الكلمــات ‪...‬‬

‫آليات إدارة الغضب‬

‫إدارة الغضــب هــي عمليــة تعلــم التعــرف علــى العالمــات التــي تجعلــك غاضبــاً ‪ ،‬بالتالــي اتخــاذ‬ ‫إجــراءات لتهدئــة الوضــع والتعامــل معــه بطريقــة إيجابيــة‪ ،‬وال تعنــي إدارة الغضــب أال تشــعر‬ ‫تعبــر فيــه عــن الغضــب ألن الغضــب‬ ‫بالغضــب أو أن تحتفــظ بهدوئــك فــي الوقــت الــذي يجــب أن ّ‬ ‫عاطفــة طبيعيــة وصحيــة عندمــا تعــرف كيــف تعبــر عنــه بشــكل مناســب‪ ،‬فــإدارة الغضــب تــدور‬ ‫حــول تعلــم كيفيــة الغضــب!‪.‬‬ ‫الهدف من استخدام آليات إدارة الغضب‬

‫غالبــاً مــا يســاعد عــاج إدارة الغضــب األشــخاص الذيــن يعانــون مــن مشــكالت الغضــب‬ ‫كذلــك المحيطيــن بهــم مــن أفــراد عائلــة وأصدقــاء‪ ،‬حيــث أن الغضــب الــذي ال يمكــن‬ ‫الســيطرة عليــه قــد يــؤدي إلــى أضــرار نفســية وجســدية‪ ،‬فتســاعد إدارة الغضــب علــى‬ ‫الحــد مــن الغضــب والتحكــم فيــه‪ ،‬ممــا يســمح للنــاس الحــد مــن التوتــر‪ ،‬كمــا يمكــن أن‬ ‫يقلــل مــن خطــر المشــاكل الصحيــة أيضــاً ‪ ،‬مثــل أمــراض القلــب وارتفــاع ضغــط الــدم‪.‬‬ ‫الهــدف مــن العــاج بــإدارة الغضــب تعليــم النــاس كيفيــة دراســة مســبباته‪ ،‬كمــا يســاعد النــاس‬ ‫علــى ضبــط رؤيتهــم للمواقــف‪ ،‬ويطــور العــاج الناجــح إلدارة الغضــب؛ طرقــاً صحيــة للنــاس‬ ‫لحول‪ ‬كيفيــة التعبيــر عــن الغضــب واإلحبــاط‪.‬‬ ‫آلية العالج بإدارة الغضب‬

‫يوفر‪ ‬فن إدارة الغضب‪ ‬مجموعة واضحة من اإلرشادات‪ ،‬حيث‪:‬‬ ‫‪ُ 1.1‬يعطى الشخص مخطط عالجي خاضع للرقابة إلظهار عواطفه‪،‬‬ ‫ـاءة بــدال مــن االســتجابات‬ ‫‪2.2‬وفــي الوقــت نفســه يهــدف هــذا العــاج لتحقيــق اســتجابات بنـ ّ‬ ‫المهلِ كة‪،‬‬ ‫‪3.3‬ويتم تشجيع الناس الختبار وفحص ما يثير غضبهم‪،‬‬ ‫‪4.4‬ويحاولون إدراك عواطفهم في كل مستوى من‪ ‬مستويات إثارة غضبهم‪،‬‬ ‫حيث يتعلمون كيفية استخدام تلك اإلرشادات كخريطة للتحكم بغضبهم‪.‬‬

‫‪62‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫تمرين‪:‬‬ ‫وفقا لمدى شعورك بالغضب‪.‬‬ ‫ً‬ ‫غاضبا على المقياس أدناه ‪،‬‬ ‫اكتب األشياء التي تجعلك‬ ‫ً‬ ‫مستوى الغضب‬ ‫‪100 – 80‬‬ ‫‪80 – 60‬‬ ‫‪60 – 40‬‬ ‫‪40 – 20‬‬ ‫‪20 – 0‬‬

‫حاالت أو أحداث‬

‫بعض التقنيات المستخدمة في عالج إدارة الغضب تشمل‪:‬‬

‫ السيطرة على الدوافع الباعثة على الغضب‪.‬‬‫ الوعي الذاتي‪.‬‬‫ التأمل‪.‬‬‫مثال)‪.‬‬ ‫ إدارة اإلحباط (من خالل كتابة المذكرات ً‬‫ تقنيات التنفس‪.‬‬‫‪ -‬استراتيجيات االسترخاء‪.‬‬

‫‪64‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫السيطرة على الغضب‬ ‫تحمل مسؤولية الغضب والتحكم به‬ ‫تقــول اختصاصيــة علــم النفــس والمتخصصــة فــي إدارة الغضب‪ ‬إيزابيــل كالرك (‪:)Isabel Clarke‬‬ ‫رد‬ ‫“ يمكنــك التحكــم فــي غضبــك وتحمــل المســؤولية علــى ذلــك»‪ ،‬وتضيــف‪« :‬لــدى كل شــخص ّ‬ ‫فعــل جســدي تجــاه الغضــب‪ ،‬فكــن علــى درايــة بمــا يخبــرك بــه جســمك‪ ،‬واتخــذ خطــوات بســيطة‬ ‫لتهدئة نفسك‪ ...”.‬‬ ‫ومن هذه الخطوات يمكن ذكر‪:‬‬

‫ العــد إلــى ‪ :10‬يمنحــك الوقــت لتهدئــة نفســك؛ حتــى تتمكــن مــن التفكيــر بشــكل أكثــر وضوحــاً‬‫وتتجــاوز االندفــاع والغضــب الســريع‪.‬‬

‫ التنفــس ببطء‪ :‬اســترخ أثنــاء الزفيــر‪ .‬تقــول إيزابيــل‪« :‬تتنفــس بســرعة تلقائيــا عندمــا تشــعر‬‫بالغضــب‪ ،‬والحيلــة هــي أن تتنفــس ببــطء أكثــر مــن الداخــل‪ ،‬هــذا ســوف يهدئــك بشــكل فعــال‬ ‫ويســاعدك علــى التفكيــر بشــكل أكثــر وضــوح”‪.‬‬

‫ ممارســة التماريــن الرياضية‪ :‬تخلــص مــن مســتويات التوتــر لديــك مــع ممارســة الرياضــة‬‫واالســترخاء‪ ،‬مثــل الجــري والمشــي والســباحة والتأمــل‪ ،‬وهــي بعــض األنشــطة التي‪ ‬يمكــن أن‬ ‫تقلــل مــن اإلجهــاد أيضــاً ‪.‬‬ ‫ االعتنــاء بالراحــة والنوم‪ :‬خصــص وقتــاً لالســترخاء بشــكل منتظــم وتأكــد مــن حصولــك علــى‬‫كاف مــن النــوم‪ .‬تقــول إيزابيــل‪« :‬نحتــاج إلــى موانــع تمنــع تصرفنــا بشــكل غيــر مقبــول‬ ‫قســط ٍ‬ ‫عندمــا نكــون غاضبيــن”‪.‬‬ ‫ أبدع‪ :‬مــن خــال الكتابــة أو الرســم‪ ،‬يمكــن لهــذا أن يفــرج عــن التوتــر لديــك ويقلــل مــن مشــاعر‬‫الغضــب‪.‬‬ ‫ تحــدث عــن شــعورك‪ :‬يمكن أن تساعدك‪ ‬مناقشــة مشــاعرك مــع صديــق‪ ..‬فــي الحصــول علــى‬‫وجهــة نظــر مختلفــة حــول الموقــف الــذي يثيــر غضبــك‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪65‬‬

‫تقنيات إدارة الغضب‬

‫استخدم تقنيات إدارة الغضب التالية دون مساعدة متخصصة‬

‫‪-1‬تحديــد متنفــس ممكــن للغضب‪ :‬بــدال مــن التركيــز علــى الشــيء الــذي جعلــك غاضباً ‪ ،‬ابــذل‬ ‫ـا‪ ،‬هل يقــوم صديقك‬ ‫جهــداً ‪ ‬لحــل القضيــة؛ هــل الســلوك الخاطــئ ألحدهــم يجعلــك منزعجــاً ؟ مثـ ً‬ ‫أو أحــد أفــراد أســرتك بعمــل شــيء مــا يســبب غضبــك؟‪ ‬اهــدأ واشــترك فــي حــوار بنّ ــاء‪ ،‬ولتبقــى‬ ‫علــى علــم بحقيقــة أن الغضــب ال يحــل شــيئاً ‪ ،‬فــي الواقــع فــإن النتيجــة غالبــا مــا تكــون أســوأ‬ ‫بكثيــر‪ ،‬لــذا تنفــس بعمــق وحافــظ علــى بعــض االنضبــاط الذاتــي وفكــر فــي حــل عقالنــي‪.‬‬

‫‪ -2‬اغفــر وحــاول أن تنســى‪ :‬الغفران هــو واحــد مــن أقــوى الحلــول‪ ،‬ألن الســماح للغضــب واألفــكار‬ ‫والمشــاعر الســلبية األخــرى بــأن تشــوه حياتــك اليوميــة وتعطلهــا؛ ال يــؤدي فــي نهايــة المطــاف‬ ‫إال إلــى الشــعور بالمــرارة والتشــاؤم‪ ،‬وإذا كنــت تســتطيع مســامحة شــخص أثــار مشــاعر الغضــب‬ ‫قيمــاً ‪ ،‬فبالنســبة لــك فــإن القــدرة علــى التســامح ســوف تعيــد التأكيــد‬ ‫لديــك‪ ،‬فســتتعلم درســاً ّ‬ ‫علــى حقيقــة أن ال أحــد يســتطيع أن يتالعــب بحالتــك الذهنيــة‪ ،‬وبالنســبة لمــن أثــار غضبــك‪..‬‬ ‫قــد يكــون التســامح الــذي تظهــره كافيــاً لتذكيرهــم بأهميــة الحفــاظ علــى الصــدق‪ ،‬إذا كان‬ ‫هــذا الشــخص يســتغل شــعورك ومســامحتك‪ ،‬فقــد يكــون الوقــت قــد حــان إلعــادة النظــر فــي‬ ‫العالقــة‪ ،‬واعتمــاداً علــى تواتــر انعــدام الثقة‪ ‬وطبيعــة الوضــع الــذي أثــار عضبــك؛ قــد يكــون منــح‬ ‫ـدال مــن النســيان هــو الحــل األفضــل واألك ثــر صحــة‪ ،‬ألن البعــض ال يمكــن‬ ‫األولويــة للتســامح بـ ً‬ ‫أن تنســى إســاءاتهم لــك‪.‬‬ ‫‪-3‬حســن مهــارات االســتماع لديك‪ :‬قــد يبــدو شــحذ مهــارات االســتماع لديــك وكأنــه حــل غيــر‬ ‫ّ‬ ‫ذي صلــة بموضــوع إدارة الغضــب!‪ ..‬لكــن عندمــا نكــون مســتمعين نشــطين‪ ،‬نقــوم علــى الفــور‬ ‫بتحســين التواصــل بينــا وبيــن الشــخص اآلخــر‪ ،‬هــذا يبنــي الثقــة ‪ ،‬وهــذه الثقــة يمكــن أن تســاعد‬ ‫فــي تخفيــف‬ ‫األفكار والعواطف السلبية المحتملة‪ ،‬حيث تثبت لآلخر بأنك تستمع حقاً إلى ثالثة أشياء‪:‬‬ ‫• تُ ظهر أنك تهتم‪.‬‬ ‫• تُ ظهر أن أفكار الشخص اآلخر وعواطفه مهمة‪.‬‬ ‫• ينشئ أو يعزز مشاعر التعاطف‪.‬‬

‫‪-4‬ممارســة االســترخاء‪ :‬ووفقــاً للجمعيــة األمريكيــة لعلــم النفــس (‪ ،)APA‬فــإن تقنيات االســترخاء‬ ‫«مثــل التنفــس العميــق والتصــور المريــح؛ تســاعد علــى تهدئــة المشــاعر الغاضبــة»‪ ،‬وإليــك بعــض‬ ‫الممارســات التــي قــد تســاعد وفقــاً للجمعيــة‪:‬‬

‫ •تنفس بعمق من الحجاب الحاجز‪ ،‬ألن «تنفس الصدر» لن يعزز االسترخاء‪.‬‬ ‫ •قــد يســاعدك تكــرار الكلمــات المطمئنــة مثــل «خــذ األمــر بســهولة» و «أنــا مســيطر»‪ ،‬كمــا‬ ‫ُينصــح بممارســة التنفــس العميــق خــال هــذا التمريــن‪.‬‬ ‫ •استخدام الصور وتصور شيء يثير االسترخاء؛ سواء من خالل التجربة الماضية أو الخيال‪.‬‬ ‫ •تماريــن غيــر متعبــة (مثــل اليوغــا والتأمــل)‪ ..‬يمكــن أن تســاعد فــي إرخــاء العضــات مــع تعزيــز‬ ‫االســترخاء‪.‬‬

‫‪66‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪-5‬إعــادة هيكلــة األفــكار‪ :‬يميــل األشــخاص الغاضبــون إلــى الشــتم أو إطــاق اللعنــات أو التصــرف‬ ‫بطريقــة غوغائيــة عنــد مواجهــة اإلجهــاد‪ ،‬المشــكلة هنــا واضحــة؛ مثــل هــذا الســلوك يغــذي‬ ‫ـتحيال‪ ،‬بالتالــي ال تنطــوي إعــادة الهيكلــة لألفــكار‬ ‫الغضــب الســلبي ويجعــل أي حــل محتمــل مسـ‬ ‫ً‬ ‫علــى شــيء أكثــر مــن تغييــر طريقــة تفكيرنــا‪ ،‬إن الســبب فــي أن هــذه الطريقــة فعالــة للغايــة هــي‬ ‫أن عمليــات التفكيــر تصبــح دراميــة ومبالــغ فيهــا علــى الفــور عندمــا نكــون غاضبيــن‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪67‬‬

‫الخالف واالختالف‬

‫الخــاف واالختــاف فــي اللغــة‪ :‬ضــد االتفــاق‪ ،‬وهــو أعــم مــن الضــد‪ ،‬قــال الراغــب األصفهانــي‪:‬‬ ‫«الخــاف‪ :‬أعــم مــن الضــد؛ ألن كل ضديــن مختلفــان‪ ،‬وليــس كل مختلفيــن ضديــن”‪.‬‬

‫الخالف في االصطالح‪:‬‬

‫االختالف والمخالفة‪ :‬أن يأخذ كل واحد طريقاً غير طريق اآلخر في حاله أو قوله‪.‬‬ ‫إن لــم تكــن معــي فــا يعنــي أنــك ضــدي‪ ،‬هــذا منطــق العقــاء‪ ،‬أمــا منطــق‪ :‬إن لــم تكــن معــي‬ ‫فأنــت ضــدي!! فهــو منطــق مرفــوض أخالقيــا وإنســانيا‪.‬‬ ‫اآلراء األخــرى تمثــل أفــكارا وتجــارب أخــرى‪ ،‬فلمــاذا ال نســتمع إليهــا خاصــة وأنهــا ســتثري‬ ‫ثقافتنــا بثــروات جديــدة وتضيــف مخزونــا فكريــا ألفكارنــا‪ ،‬نمحصهــا ونكســب الصالــح منهــا‪.‬‬ ‫التعــدد فــي وجهــات النظــر يســاهم فــي تصحيــح اآلراء الخاطئــة إذا كان الطــرح واقعيــا وشــامال‪.‬‬

‫‪68‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫التعامل مع اختالف اآلراء‬

‫يتمثــل جــزء مهــم مــن الممارســات الذهنيــة فــي نشــر الوعــي بميــول عقلــك المســتمرة ‪ ..‬رغباتــه‬ ‫حقــا عنــد بــدء التفاعــل مــع‬ ‫وتفضيالتــه وتصوراتــه ومعتقداتــه‪ ،‬وســيصبح األمــر مثيــراً لالهتمــام ً‬ ‫اآلخريــن‪.‬‬

‫تماما عن رأيك؟‬ ‫ماذا يحدث عندما تكون رغبات شخص آخر وأفكاره وآرائه مختلفة‬ ‫ً‬ ‫هل ستشعر بـ…‬ ‫أ) اإلحباط مع الشخص اآلخر؟‬ ‫ب) ستحاول تغيير وجهة نظر الطرف اآلخر بعقالنية؟‬ ‫ج) تعتقد أنه خاطئ وتبدأ معه في الجدال؟‬ ‫د) هل تغلق المحادثة ألنه ال يستحق وقتك أو اهتمامك ؟‬ ‫ه) كل ما سبق؟‬

‫هل يوجد مدخل مختلف عن األجوبة السابقة‪...‬؟‬ ‫معظمنــا يلجــأ إلــى واحــد أو أكثــر مــن االســتراتيجيات المذكــورة أعــاه‪ ،‬ولكــن هنــاك اســتراتيجيات‬ ‫أخــرى غيــر مذكــورة ‪...‬‬ ‫استمع بانتباه وحاول أن تفهم من أين يأتي اآلخر بأفكاره‪.‬‬ ‫اعرف ما إذا كان هناك أي أرضية مشتركة بينكما‪.‬‬ ‫إذا لم يتم الوصول إلى إجماع فوافق على عدم الموافقة‪.‬‬ ‫اقبل أن لديه آراء مختلفة‪.‬‬ ‫اقبل االختالفات بينكما‪.‬‬ ‫مــن المرجــح أن يكــون الشــخص الــذي ال تتوافــق معــه قــد تلقــى تربيــة أهــل مختلفيــن عنــك‪،‬‬ ‫ولديــه تركيبــة وراثيــة مختلفــة‪ ،‬وقــد تأثــر بأشــخاص مختلفيــن علــى مــر الســنين‪ .‬مــن المنطقــي أن‬ ‫يفكــر ويشــعر بشــكل مختلــف!‬ ‫اســتناداً إلــى مــا ســبق ‪ ..‬أال ينبغــي لنــا كبــح جمــاح توقعاتنــا والتوقــف عــن محاولــة إجبــار اآلخريــن‬ ‫مــن حولنــا علــى أن يكــون لديهــم نفــس منظورنــا؟‬ ‫أســلوب « ‪ myway-or-the-highway‬اتبــع طريقتــي أو امســك الخــط الســريع» لــن يســاعدك‬ ‫علــى تكويــن صداقــات علــى طــول الطريــق‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪69‬‬

‫إليك قواعد في التعامل مع األشخاص المختلفين ووجهات نظرهم‪:‬‬

‫االحترام هو الهدف األسمى‬ ‫يجــب عــدم الخلــط بيــن الخــاف وعــدم احتــرام صاحبــه‪ُ .‬يســمح للنــاس باالختــاف مــع بعضهــم‬ ‫البعــض ‪ ،‬لكــن هــذا ال يعنــي أن االحتــرام يجــب أن يخــرج مــن النافــذة‪.‬‬ ‫فقــط ألنــك أنــت وزميلــك فــي العمــل ال تســتطيعان تحقيــق نفــس الرؤيــة بشــأن موضــوع مــا‪ ،‬ال‬ ‫يمنحــك الحــق أنــت أو هــو فــي التقليــل مــن الطــرف اآلخــر أو عــدم احترامــه‪.‬‬ ‫إن تقييــم الحــق فــي الخــاف واالختالفــات فــي الــرأي يمكــن أن يكــون مفيـ ًـدا بالفعــل‪ ،‬ولكــن فــي‬ ‫صميــم ذلــك يجــب أن يكــون االحتــرام هــو األســاس‪.‬‬ ‫تأمل داخل ذاتك‬

‫عندمــا تحــدث اختالفــات الــرأي فمــن الســهل جـ ًـدا الجلــوس وافتــراض أن الشــخص اآلخــر مخطــئ‪.‬‬ ‫ولكــن فــي مــكان العمــل عليــك أن تنظــر إلــى أعمــاق نفســك وتســألها إذا كنــت جامـ ًـدا للغايــة‬ ‫وتفتقــد المرونــة فــي معتقداتــك الخاصــة‪ .‬حــاول أن تضــع نفســك مــكان الشــخص اآلخــر فقــد‬ ‫تــدرك أن تجاربهــم وأســلوب حياتهــم وطريقــة تفكيرهــم أدت بهــم إلــى هــذا الــرأي‪ .‬عندمــا تحــاول‬ ‫ـدال أن تكــون عنيـ ًـدا فقــد يمنحــك هــذا األمــر نظــرة أفضــل للموقــف‪.‬‬ ‫أن تفهــم بـ ً‬ ‫قلها في الخاص‬

‫فــي حيــن أن الخالفــات البســيطة اليوميــة جــزء ال يتجــزأ مــن وظيفــة أي شــخص‪ ،‬فعندمــا‬ ‫يتعلــق األمــر بالموضوعــات الحساســة فمــن األفضــل أن تظــل المناقشــة بينــك وبيــن زميلــك‬ ‫خاصــة‪ ..‬تحــدث إلــى الشــخص المعنــي مباشــرة‪ ،‬و ال تبــث غســيلك القــذر علــى وســائل التواصــل‬ ‫علفــا لألشــخاص الذيــن ليــس لديهــم مــا يفعلونــه‬ ‫االجتماعــي ألنــه يجعلــك تبــدو صغيـ ًـرا‪ ،‬وتقــدم ً‬ ‫أفضــل مــن صــرف رأيهــم حــول موضــوع قــد ال يعرفــون شـ ً‬ ‫ـيئا عنــه‪.‬‬ ‫وأخيــراً إذا لــزم األمــر انتقــل إلــى طــرف ثالــث عاقــل لنــزع فتيــل الموقــف إذا لــم تتمكــن مــن العثــور‬ ‫علــى أرضية مشــتركة‪.‬‬ ‫السيد لطيف‬

‫من المفيد أن نتذكر المقولة‪« :‬يمكنك أن تصطاد المزيد من الذباب بالعسل أكثر من الخل»‪.‬‬ ‫إن اللعــب اللطيــف وعــدم اللجــوء إلــى أي ســلوك ســيء يمكــن فــي الواقــع أن يحــل االختالفــات‬ ‫ـدال مــن أن يزيــد مــن تفاقمهــا‪ .‬إن الــرد علــى صــراع اآلراء باالنتقــام أو الســخرية أو الغضــب لــن‬ ‫بـ ً‬ ‫يوقــف االختــاف ولــن يــؤدي إال إلــى عزلــك عــن زميلــك فــي العمــل‪.‬‬ ‫تعطــل العالقــات وشــن الحــروب تكــون نتيجــة لفصيليــن يحــاوالن إجبــار بعضهمــا البعــض علــى‬ ‫االلتــزام بجــداول أعمالهمــا‪ ،‬وممارســة قبــول اختالفــات اآلخريــن ‪ -‬أيــا كانــت ‪ -‬ســيوقف الحــروب‬ ‫الداخليــة والخارجيــة فــي عالقاتنــا وحياتنــا ومجتمعاتنــا‪.‬‬

‫‪70‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫طرق تساعدك في قبول اآلخرين كما هم‬

‫غالبــا تفكــر فــي أشــياء عــن اآلخريــن وتحكــم عليهم‪.‬‬ ‫راقــب أفــكارك‪ .‬راجــع دومــا مــا تفكــر فيــه‪ .‬هــل ً‬ ‫اعمــل علــى إيــاء المزيــد مــن االهتمــام بأفــكارك وابــذل قصــارى جهــدك لدفعهــا فــي اتجــاه‬ ‫عــدم الحكــم المســبق علــى اآلخريــن وأكثــر تقبــا لهــم‪.‬‬ ‫ـدال مــن التركيــز‬ ‫ابحــث عــن االيجابيــات‪ .‬عــدم قبــول اآلخريــن هــو نتيجــة للرؤيــة الســلبية عنهــم‪ .‬بـ ً‬ ‫علــى ســبب اختــاف شــخص مــا ركِّ ــز علــى مــا هــو جيــد فــي هــذا الشــخص واختياراتــه وأفعالــه‪.‬‬ ‫تجنــب طريقــة تفكيــر إمــا أبيــض‪ /‬وإمــا أســود‪ .‬مــن المغــري للغايــة رؤيــة العالــم باألبيــض واألســود‬ ‫إمــا صــح وإمــا خطــأ‪ ،‬لكــن فــي الواقــع ليــس هــذا مــا يحــدث‪ .‬ال يجــب أن تكــون كل األمــور صحيحــة‬ ‫أو خاطئــة إذا اختــرت قبولهــا كمــا هــي‪.‬‬

‫التركيــز علــى اآلن‪ .‬عــدم قبــول اآلخريــن يمكــن أن يولــد مــن مقارنــة األشــياء بالماضــي‪ .‬اتــرك‬ ‫التفكيــر فــي مــا حــدث مــن قبــل وحــاول أن تعيــش حاضــرك‪ .‬إن مقارنــة األشــياء بالماضــي تعيــق‬ ‫تقبــل اآلخريــن‪.‬‬ ‫اعكــس الوضــع‪ .‬اســأل نفســك‪ :‬مــاذا لــو كان شــخص مــا يحكــم علــي وال يقبلنــي؟ ‪ ..‬كيف ســيكون‬ ‫شــعوري؟‪ .‬ضــع هــذه األســئلة فــي االعتبــار فــي المــرة القادمــة التــي ال أقبــل فيهــا اآلخريــن‪..‬‬ ‫مزعجــا لــك‪.‬‬ ‫ـخصا مــا يخبــرك باســتمرار أنــك بطــئ وكيــف ســيكون ذلــك‬ ‫ً‬ ‫تخيــل أن شـ ً‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪71‬‬

‫الحوار‬

‫الحــوار اصطالحــاً هــو عبــارة عــن أحــد النشــاطات أو العمليــات العقليــة واللفظيــة يقــوم بــه‬ ‫مجموعــة مــن األشــخاص؛ لتقديــم أفــكار يؤمنــون بهــا أو أدلــة وبراهيــن لتكشــف عــن وجهــات‬ ‫ـذري‬ ‫نظرهــم‪ ،‬وتبــرر ســبب إيمانهــم بهــا بــكل‬ ‫ديمقراطيــة لغايــات الوصــول إلــى الصــواب أو لحــل جـ ّ‬ ‫ّ‬ ‫معينــة‪.‬‬ ‫لمشــكلة ّ‬ ‫آداب الحوار‬

‫ • يتطلّ ب الحوار الهادف أن يكون أطراف الحوار على أتم العلم والدراية بمحور الحديث‪.‬‬ ‫ • يتوجــب علــى أطــراف الحــوار القــدرة علــى االقتنــاع بقاعــدة (االختــاف فــي الــرأي ال يفســد‬ ‫للــود قضيــة) واالعتــراف بالخطــأ فــي حــال والقــوع بــه‪.‬‬ ‫ • تفــرض آداب الحــوار علــى المحاوريــن التــأدب فــي الحــوار وانتقــاء كلمــات مناســبة ال تــؤدي‬ ‫إلــى خلــق نزاعــات بينهــم‪.‬‬ ‫ • يفرض على المتحاورين احترام اآلخر بكل أبعاده من عقيدة ومبادئ واتجاهات‪.‬‬ ‫ • يتطلب من المتحاورين أن يمتلكوا القدرة على التعبير عن أفكارهم وآرائهم‪.‬‬ ‫ • يجــب أن يمتلــك المتحــاورون المرونــة واســتقبال أي رأي مخالــف لهــم وعــدم اإلصــرار علــى‬ ‫الــرأي الفــردي‪.‬‬ ‫ • يتطلب الحوار أن يكون هادفاً وهو السعي للوصول إلى الصواب‪.‬‬ ‫ • يفرض الحوار على المتحاورين االبتعاد تماماً عن الغضب والتعصب‪.‬‬ ‫ • تدعــو آداب الحــوار إلــى ضــرورة حســن اإلصغــاء لالســتفادة ممــا ُيطــرح‪ ،‬والســيطرة علــى‬ ‫الــذات وعــدم مقاطعــة المتحــاور اآلخــر‪.‬‬ ‫فوائد الحوار‬

‫فعاال في إيصال األفكار بين األفراد وتبادلها‪.‬‬ ‫ •يلعب دوراً‬ ‫ً‬ ‫ •ينمي تفكير الفرد ويساهم في صقل شخصيته‪.‬‬ ‫ •يحفز الفرد على استنباط األفكار واستحداثها‪.‬‬ ‫ • ّ‬ ‫ينشط ذهن اإلنسان ويقويه‪.‬‬ ‫ •يساهم في تخليص األفراد مما يقتنعون به من أفكار غير صحيحة‪.‬‬ ‫للتوصل إلى الحقيقة من خالل التفكير‪.‬‬ ‫ •يدفع اإلنسان‬ ‫ّ‬ ‫أنواع الحوار‬

‫ُيصنّ ــف الحــوار إلــى عــدة أنــواع وفقــاً للهــدف الــذي يتمحــور حولــه هــذا الحــوار‪ ،‬وهــي‪:‬‬ ‫المجادلــة‪ ،‬وتتصــف بأنهــا مذمومــة بشــكل عــام؛ نظــراً لقيامهــا بيــن متخاصميــن‪ ،‬أمــا الحــوار‬ ‫الهــادف فيكــون محمــوداً ‪.‬‬ ‫المناظــرة‪ ،‬وهــي عبــارة جلــب كل مــا يقتنــع بــه المحــاور ويــراه وفقــاً لبصيرتــه ليقدمهــا لآلخريــن‬ ‫مــن خــال هــذا النــوع مــن المباحثــات أو المباريــات‪.‬‬ ‫المناقشــة‪ ،‬تعتمــد بشــكل أساســي علــى اســتقصاء كل مــا هــو صــواب واالبتعــاد عــن األخطــاء‬ ‫والتخلــي عنهــا‪ ،‬وتكــون بيــن شــخصين أو أكثــر‪.‬‬

‫‪72‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫الفرق بين النقاش والحوار‪:‬‬

‫الهدف‪/‬‬ ‫الغرض‬

‫النقاش‬ ‫الهــدف منــه الفــوز بالنقــاش عبــر‬ ‫تأكيــد وجهــة نظــر طــرف واحــد‬ ‫علــى حســاب اآلخــر والتقليــل مــن‬ ‫أهميــة وجهــات النظــر األخــرى‪.‬‬

‫الحوار‬ ‫الهــدف منــه هــو التعــرف‬ ‫علــى وفهــم وجهــات النظــر‬ ‫المختلفــة ‪.‬‬

‫االســتماع إلــى اآلخريــن‬ ‫االســتماع إلــى اآلخريــن بغــرض‬ ‫مــن أجــل التعـرف على‬ ‫تحديــد الثغــرات فــي حججهــم أو‬ ‫معتقداتهــم وبالتالــي فهــم‬ ‫نهج‬ ‫مبرراتهــم‪.‬‬ ‫تجاربهــم ‪ .‬تقبـل تجارب‪/‬‬ ‫المشاركين‬ ‫انتقـاد تجارب‪/‬خبـرات اآلخريـن‬ ‫خبـرات اآلخريـن بأنهـا واقعيـة‬ ‫ومحاولة دحضها أو تشـويهها‪.‬‬ ‫وصالحـة‪.‬‬ ‫االنفتــاح نوعــا ما لتفهم‬ ‫يصــر المناقشــون علــى عــدم تغييــر‬ ‫القضيــة‪.‬‬ ‫آرائهــم الخاصــة تجــاه القضيــة‪.‬‬ ‫يتحــدث المتحــاورون بشــكل‬ ‫التعامـل مع الحديــث بنــاء علــى افتــراض مسـبق‬ ‫بناء عــن مفاهيمهــم الخاصــة‬ ‫حـول مواقـف اآلخريـن ودوافعهــم‪.‬‬ ‫وخبراتهــم‪.‬‬ ‫آراء اآلخرين‬ ‫المناقشـون يعارضـون بعضهـم‬ ‫يعمــل المتحــاورون ســويا‬ ‫البعــض‪ ،‬ويحــاول كّ ل منهــم‬ ‫نحــو تحقيــق مفهــوم‬ ‫االنتقــاص مــن مصداقية اآلخــر‪.‬‬ ‫مشــترك‪.‬‬ ‫تستخدم المشــاعر الصادقــة‬ ‫غالبــا مــا تســتخدم االنفعــاالت‬ ‫واالنفعــاالت مثــل الغضــب‬ ‫دور المشاعر مثــل الغضــب لكــي يتــم تخويــف‬ ‫والحــزن كوســيلة لتوصيــل‬ ‫الطــرف اآلخــر‪.‬‬ ‫الرســالة والمعتقــد‪.‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪73‬‬

‫عناصر القوة فى الحوار ‪:‬‬

‫‪-1‬اإللمــام الجيــد بجوانــب المشــكلة التــي يــدور الحــوار حولهــا (نشــأتها ‪ ،‬تطورهــا‪ ،‬مظاهرهــا ‪،‬‬ ‫مــدى خطورتهــا) ‪.‬‬ ‫‪-2‬يمكــن لالستشــهاد بالنصــوص الدينيــة أو المعلومــات التاريخيــة بشــرط الدقــة فيهــا وأن يكــون‬ ‫توظيفهــا مــن أجــل تأكيــد معلومــة معينــة ‪ ،‬أو دحــض معلومــة أخــرى لــدى المحــاور اآلخــر أو‬ ‫االســتعانة بلغــة األرقــام بشــرط التأكــد مــن مصدرهــا‪.‬‬ ‫‪-3‬تطعيم الحديث بالحجج المنطقية‪ ،‬وكلما استخدمها المحاور بوضوح كانت أقوى تأثيرا ‪.‬‬ ‫‪-4‬اســتمداد األمثلــة مــن الحيــاة الواقعيــة لشــرح وتفســير الحقائــق العلميــة والنظريــات حتــى‬ ‫يكــون الحــوار حيــا وقريبــا مــن أذهــان المتابعيــن ‪.‬‬ ‫‪-5‬إجادة طرح األسئلة والتساؤالت‪.‬‬ ‫‪-6‬عــدم إهمــال اإلجابــة علــى أى ســؤال يطرحــه المحــاور اآلخــر لكــي ال تبقــى ثغــرات مفتوحــة‬ ‫فــى الحــوار‪.‬‬ ‫‪-7‬وأخيــرا كلمــا توافــر لــدى المحــاور معلومــات كافيــة عمــن يحــاوره كان فــى موقــع أفضــل‪،‬‬ ‫وال يعنــى هــذا اســتخدام معلومــات شــخصية ضــده أثنــاء المحــاورة ‪ ،‬وإنمــا اإلشــارة عنــد اللــزوم‬ ‫لبعــض أفــكاره التــى ســبق أن أعلنهــا مــن قبــل‪.‬‬

‫‪74‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫هل تشجع بيئة العمل الحوار؟‬

‫ هــل يتــاح للعامليــن مناســبات (كاالجتماعــات الدوريــة أو غيرهــا) إلبــداء وجهــات نظرهــم فــى‬‫أســلوب العمــل ‪ ،‬ونظــام المكافــآت والحوافــز؟‬ ‫ هــل يغضــب المســئولون عــن اإلدارة مــن النقــد الموضوعــي؟ وكيــف تكــون ردود فعلهــم عنــد‬‫ســماعه ؟‬ ‫ هــل يســمح بطــرح أفــكار جديــدة لتحســين األداء ‪ ،‬أو رفــع كفــاءة اإلنتــاج ؟ وطريقــة تقبلهــا مــن‬‫اإلدارة ؟‬ ‫ إلى أى مدى ‪ ،‬تكون وسائل االتصال بين اإلدارة والعاملين سهلة وميسورة ؟‬‫ هــل تفــرض التعليمــات الجديــدة مــن اإلدارة ‪ ،‬أو تجــرى مناقشــتها مــع العامليــن قبــل تطبيقهــا‬‫؟‬ ‫ هل تسمع اإلدارة شفويا لشكاوى العاملين ‪ ،‬أم أنها ال تقبل منهم إال طلبات مكتوبة ؟‬‫ هــل تعقــد اإلدارة مــع العامليــن اجتماعــات (أســبوعية – نصــف شــهرية – شــهرية – فصليــة –‬‫ســنوية) ؟ وكيــف يجــرى الحــوار فيهــا ؟‪0‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪75‬‬

‫قائمة تلميحات كيفية التحضير ‪ /‬التخطيط للحوار‬

‫ً‬ ‫ليــس سـ ً‬ ‫مبتدئــا‪ .‬بــدأ الجميــع بحــوارات صغيــرة ثــم انتقلــوا إلــى حــوارات أكبــر‬ ‫ـيئا أن تكــون محــاوراً‬ ‫بكثيــر ‪ ،‬ولهــذا يجــب أن تبــدأ اآلن‪.‬‬ ‫أيضــا قبــل كتابتهــا‪ .‬تأكــد مــن‬ ‫إذا كان هنــاك أي متطلبــات محــددة لحــوارك فيجــب أن تعرفهــا ً‬ ‫أنــك تفهــم فكرتــك وأهدافــك قبــل البــدء فــي العمــل علــى الخطــاب‪.‬‬ ‫إذا كنــت ســتكتب خطابــك فعليــك أن تتأكــد مــن أنــه ســيكون لديــك وقــت لذلــك‪ ،‬ولــن تجعلــه‬ ‫أيضــا ال يجــب أن تكتــب عــن أشــياء لــم‬ ‫جــدا إذا كان لديــك بضــع دقائــق فقــط للحــوار‪ً .‬‬ ‫كبيــرا ً‬ ‫ً‬ ‫جيــدا‪.‬‬ ‫تدرســها‬ ‫ً‬ ‫التلميحات‬

‫كتابــة الحــوار‪ .‬قبــل الحــوار ينبغــي أن يكــون لــدى كل متكلــم الوقــت الكافــي للبحــث عــن قائمــة‬ ‫الحجــج واألدلــة الخاصــة بهــم وكتابتهــا‪.‬‬

‫ـاء علــى الحقائــق ‪ ،‬وإذا كانــت الحجــج غيــر مدعومــة باألدلــة ‪،‬‬ ‫تحليــل األدلــة‪ .‬يجــب كتابــة خطــاب بنـ ً‬ ‫فيجــب عــدم اســتخدامها‪ .‬هــذا هــو الســبب فــي أنــه مــن الضــروري قــراءة األدلــة قبل اســتخدامها‬ ‫إلثبــات موقفك‪.‬‬

‫لمعرفــة كيفيــة االســتعداد للنقــاش يجــب تعلــم العثــور علــى أدلــة‪ .‬قــم بالوصــول إلــى قواعــد‬ ‫البيانــات علــى اإلنترنــت والكتــب الضروريــة والمــوارد األخــرى التــي قــد تحتــوي علــى معلومــات‬ ‫حــول موضوعــك‪.‬‬

‫دراســة حجــج كال الجانبيــن‪ .‬إذا كنــت ســتقدم حججــاً ضــد فكــرة معينــة فهــذا ال يعنــي أنــه يجــب‬ ‫ـتعدا للحجــج التــي يقدمهــا خصمــك ‪،‬‬ ‫أال تجــد‬ ‫حججــا تدعــم هــذه الفكــرة‪ .‬عليــك أن تكــون مسـ ً‬ ‫ً‬ ‫لــذا حــاول أن تتنبــأ بمــا يمكــن أن يخبــرك بــه‪ .‬إذا كنــت ال تعــرف كيفيــة القيــام بذلــك بشــكل جيــد‬ ‫وكيفيــة العثــور علــى أدلــة لــكال الجانبيــن احصــل علــى مســاعدة مــن أشــخاص ذوي خبــرة‪.‬‬

‫‪76‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫مالحـظـاتي‬

‫أفـكـاري‬

‫أسألتي‬

‫مهماتي‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪77‬‬

‫‪78‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫مهارات التأثير‬

‫‪79‬‬

‫المراجع‬

‫مهارات االتصال الفعال‪.impactfactory library ،‬‬

‫قوة التواصل الجيد في مكان العمل ‪Pat Bosworth‬‬

‫‪ 3‬عالمات على حاجة مهارات االتصال لديك إلى تحسين‪.nina dawdles ،‬‬

‫كيفية تحسين مهارات االتصال في مكان العمل ‪.Tom Place -‬‬

‫‪ 7‬نصائح لتطوير مهارات االتصال الفائقة في مكان العمل‪.Blog, Career Insights ،‬‬

‫عناصر (مراحل) عملية االتصال‪ ،‬د‪ .‬محمد علي شيبان العامري‪.‬‬ ‫مهارات االتصال‪ ،‬فريق موقع مصر تعمل‪.‬‬

‫‪2998=CourseID?aspx.Course/Content/Pages/ar/com.ta3mal.masr//:https‬‬ ‫‪ 7‬طرق لتحسين مهارات االتصال في مكان العمل‪Neha Dixit-Naik ،‬‬

‫مهارات االتصال والتواصل‪ ،‬م‪ .‬احمد عبد الله فليونة‪.‬‬

‫قدرتك علي اإلقناع والتأثير في اآلخرين‪ ،‬مندور عبد السالم فتح الله‪.‬‬ ‫فن اإلقناع وطرق التأثير باآلخرين‪ ،‬فريق موقع حلوها‪.‬‬ ‫كيف تقنع شخص ما‪.Aja Frost ،‬‬

‫‪ 6‬طرق إلقناع الناس بالقيام بما تريد‪..Susan K Perry Ph.D ،‬‬

‫مهارات اإلقناع‪.Ahsan Bham ،‬‬

‫كيف تقنع أي شخص بأي شيء في عشر ثوان‪.JAMES ALTUCHER ،‬‬ ‫مفهوم القوة‪ ،‬فريق موقع ‪.toppr.com‬‬

‫اإلقناع والتأثير‪ ،‬الدكتور‪ /‬إبر اهيم بن صالح الحميدان‪.‬‬

‫‪80‬‬

‫مهارات التأثير‬

‫مهارات اإلقناع‪.Ahsan Bham ،‬‬

‫‪ 3‬خطوات سهلة للتأثير إيجابيا على اآلخرين‪.Lisa Holden Rovers ،‬‬

‫التأثيــر‪ :‬مهــارة اإلقنــاع بنــاء االلتــزام والحصــول علــى النتائــج‪ ،Marc Dellaert and Sergey Davydov ،‬مــن‬ ‫إصــدارات المركــز اإلبداعــي للقيــادة ‪.CCL‬‬

‫آليات إدارة الغضب‪ ،‬فريق موقع حلوها‪.‬‬

‫التعامل مع الغضب‪.Inner Health Studio ،‬‬

‫تعريف الخالف واالختالف‪ ،‬د‪ .‬سمير مثنى علي األبارة‪.‬‬ ‫ثقافة االختالف في الرأي‪ ،‬أنيسة الشريف مكي‪.‬‬ ‫‪ 6‬طرق لقبول اآلخرين كما هم‪. Dani DiPirro،‬‬

‫التعامل مع اختالف اآلراء‪.RONYA BANKS ،‬‬

‫هل لديك اختالف في الرأي مع زميلك؟ خمس طرق للتعامل معها‪.Glynda Alves ،‬‬ ‫مفهوم الحوار‪ ،‬إيمان الحياري‪.‬‬

‫أسس تيسير الحوار‪ ،‬د‪ .‬نوربرت روبرس‪.‬‬

‫الحـوار‪ -‬مفهومه ‪ ,‬أصوله ‪ ،‬وأنواعه‪ ،‬أ‪.‬د‪ .‬حامد طاهر‪.‬‬

‫الرقم الموحد ‪:‬‬ ‫‪920002669‬‬ ‫للتواصل المباشر ‪:‬‬ ‫‪+966 54 000 2669‬‬ ‫حساباتنا في شبكات‬ ‫التواصل االجتماعي‬ ‫‪/ now4tc‬‬ ‫‪@now4tc‬‬ ‫‪info@now.sa‬‬