AUSGABE 2022/23
Das Magazin für Kunden, Freunde und Partner Wetterextremen bewusst begegnen
Technik trifft Empathie
Stabsübergabe in Schadenabteilung
Naturgefahrenspezialist Dr. Thomas Hlatky über Strategien für die Zukunft
Mit Wüstenrot Bereichsleiter Alexander Haupt im Gespräch
Verantwortungsträger bei ERGO, HDI und Helvetia im Fokus
Eva Kasper und Christoph Heißenberger führen faircheck in die nächste Generation mit dem gesteckten Leistungsziel:
Schadenservice at its best
Inhalt
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INHALT Miteinander
Expertenstark
Eva Kasper und Christoph Heißenberger, Geschäftsführer von faircheck, geben Einblicke in Organisation, Marktposition und Zukunftsthemen.
Chef-Sachverständiger Thomas Leitner berichtet über Veränderungen und Weiterentwicklungen im letzten Jahr und einige faircheck-Schadenexperten aus Österreich teilen ihren Zugang zur Dienstleistung und Kundenzufriedenheit.
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Fortschreitend
Begeisterungssüchtig
Nachfolger und Vorgänger erzählen uns über Erfolgsfaktoren der Generationenwechsel, die in vielen Bereichen der Versicherungsbranche stattfinden.
Versicherer müssen Konzepte entwickeln, die nah am Kunden sind. Thomas Hollick von den Versicherungsforen Leipzig erzählt, welche Skills die Versicherungsbranche von morgen benötigt, um Kunden zu begeistern.
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Rasant
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Sinnerfüllt
Risikobewusst
Wie passiert Nachhaltigkeit im Kerngeschäft bei faircheck und welche Strategien gibt es branchenübergreifend? Wir haben uns beim gugler* Kommunikationshaus in Melk umgehört und -gesehen und waren schwer beeindruckt.
Thomas Hlatky ist Naturgefahrenspezialist und Chef der Rückversicherung bei der Grawe Group und gibt aktuelle Strategien zur Begegnung von Wetterextremen und Stärkung des Risikobewusstseins der Bevölkerung mit.
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Welche Vorteile sich durch eine raschere Überleitung auf die faircheck-Prozesse für Endkunden ergeben, erfahren Sie im Artikel.
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Impressum Herausgeber: faircheck Schadenservice GmbH, Dorfplatz 4, 8046 Graz-Stattegg • Projektleitung: Christoph Heißenberger • Chefredaktion: Martina Sattler, martinasattler.com • Redaktion: Martina Sattler, Christoph Heißenberger, Eva Kasper, Thomas Hollick, Ilena Zeller • Lektorat: Britta Badura • Design: lazarus-soulbrand.com • Druck: Gugler GmbH Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wurde auf Doppelnennungen für die weibliche und männliche Form verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen beziehen sich ohne Wertung auf beide Formen. Bildnachweise • Cover Foto Fischer • Inhalt/Editorial Foto Fischer, iStock • Miteinander Foto Fischer • Expertenstark Foto Fischer, Mathias Kniepeiss, faircheck Schadenservice GmbH • Standardisiert iStock, foto.neuhofer.net, Wüstenrot Versicherungs-AG • Rasant Foto Fischer, Mathias Kniepeiss, faircheck Schadenservice GmbH, iStock • Risikobewusst UniCredit Bank Austria AG, HORA, SVV • Begeisterungssüchtig iStock, Helvetia • Fortschreitend iStock, Helvetia Versicherungen AG, HDI Versicherung AG, Verena Mayer, ERGO Versicherung AG • Sinnerfüllt Rupert Pessl, Foto Fischer • Rückseite lazarus-soulbrand.com
Gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens. gugler*print, Melk, UWZ-Nr. 609, www.gugler.at UW-Nr. 609
PurePrint® by gugler* drucksinn.at
Standardisiert Wir sprechen mit Bereichsleiter Alexander Haupt darüber, wie die Wüstenrot Versicherungs-AG die Zukunft der Schadenabteilung sieht und wie sich die Anforderungen gegenüber Mitarbeitenden und Kunden verändern.
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Editorial
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EDITORIAL
NEXT GEN Liebe Leserinnen und Leser, geschätzte Auftraggeber, Partner und Freunde von faircheck! fairmedia gibt immer Einblicke in aktuelle Themen, die uns bewegen. Mit „uns“ meinen wir die Branche in der und für die wir arbeiten, um Menschen in herausfordernden Lebenssituationen lösungsorientiert und fair zum berechtigten Ausgleich zu verhelfen. Die faircheck-Schadenexperten, die wir befragt haben, geben uns Einblicke in die Erfordernisse der Praxis. Neben Hausverstand, Fingerspitzengefühl sowie kompetentem und freundlichem Auftreten beim Kunden sind die Aus- und Weiterbildung u. a. über den faircheck-Campus und ein gutes internes Netzwerk dauerhafte und unabdingbare Begleiter. Nicht wegzudenken sind auch die fortlaufend optimierten faircheck-Tools, die faircheck-Schadenexperten unterstützen und die auch beim Versicherungsnehmer bzw. Anspruchsteller in Form der Statusmeldung ankommen und begeistern können. Die Besichtigung von Schäden mit Drohnen, insbesondere von Dächern, ist bei faircheck bereits seit Jahren eine Variante der Begutachtung, die nicht nur im Schadenfall an Bedeutung gewinnt. Großes Potenzial sehen wir u. a. in der Besichtigung von Photovoltaik-Anlagen mittels mit Wärmebildkamera ausgestatteter Drohnen. Daneben bauen wir Schnittstellen zu unseren Auftraggebern, um die Prozesse zu beschleunigen und Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Der Kunde schläft nicht und die Veränderung hin zur nächsten Generation wird an allen Ecken und Enden spürbar und sichtbar. Apropos nächste Generation: Auch wir dürfen als Geschäftsführer von faircheck im Jahr eins, 17 Jahre nach der Gründung von Andrea und Peter Winkler, ein bereits sehr erfolgreiches Unternehmen in die nächste Generation führen. Stabsübergaben erfolgen gerade vielerorts. Wir haben uns in den Schadenabteilungen von HDI, ERGO und Helvetia umgesehen und über die nächsten Generationen gesprochen und was benötigt wird, um die künftige (Kunden-)Generation zu begeistern und zu binden.
Das vergangene Jahr war auf dem Gebiet der Elementarschäden außergewöhnlich. Nicht nur in Österreich war die Schadendichte enorm. Risikobewusstsein und Prävention nehmen verstärkt Einzug in unser Denken und Handeln. Mit einem NatKat Schadenvolumen 2021 von 15 Mrd. EUR in der DACH-Region handelt es sich um eine volkswirtschaftlich relevante Größe – das ist übrigens fast so viel wie das jährliche Gesamtprämienvolumen aller österreichischen Versicherer zusammen. Wir haben dazu auch mit dem Elementarschadenexperten Eduard Held aus der Schweiz gesprochen. Innovationen bereiten uns den Weg durch den Dschungel der Veränderung. Sie bestimmen, wie wir Visionen denken, das beschreibt auch treffend Thomas Hollick von den Versicherungsforen Leipzig. Im Zentrum bleibt der Mensch, für den wir arbeiten. Zu diesem Schluss kamen wir u. a. im Interview mit Alexander Haupt, Bereichsleiter der Wüstenrot Versicherungs-AG, und Thomas Hlatky, Leiter der Rückversicherung bei der Grawe Group. Mit beiden haben wir ebenso über Wetterextreme bzw. die Veränderungen unseres Klimas und die Auswirkungen auf die Versicherungen gesprochen. Last but not least hält das Thema Nachhaltigkeit Einzug in die Kernprozesse von Unternehmen. Corporate Social Responsibility will durch und durch gelebt werden. Bei faircheck beschäftigen wir uns durch das Projekt „Weiterfairwertung von Wirtschaftsgütern“ seit geraumer Zeit intensiv mit Nachhaltigkeit im Kerngeschäft - ein Projekt, das wir gemeinsam mit Ihnen als Partner weiterentwickeln. Als Vorbild stellen wir Ihnen abseits der Branche die Druckerei gugler vor. gugler hat die fairmedia, die Sie in Händen halten, auf dem höchstmöglichen Nachhaltigkeitsniveau gedruckt. Da liest es sich umso besser. Wir bedanken uns bei allen, die zum Gelingen von fairmedia beigetragen haben und wünschen Ihnen eine interessante und informative Lektüre, Eva Kasper und Christoph Heißenberger
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Miteinander
„Wir leben unseren Namen“ Eva Kasper und Christoph Heißenberger haben die Herausforderung angenommen, um gemeinsam mit der faircheck-Crew in der nächsten Generation „Schadenservice at its best“ zu leisten – ein Portrait der neuen Führung.
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eit Mitte September 2021 ist faircheck unter neuer Eigentümerschaft und Führung. Mit Eva Kasper und Christoph Heißenberger konnten zwei branchenerfahrene Persönlichkeiten als Geschäftsführer für faircheck gewonnen werden, die die neuen Aufgaben mit viel Freude übernommen haben. Nach außen zeigt sich ein kaum verändertes Unternehmen, was Eva Kasper bestätigt: „Wir haben es geschafft, die losen Enden wieder neu zu verknüpfen, damit das Unternehmen weiter auf soliden Beinen stehen kann. Im Kerngeschäft sind wir für alle unsere Auftraggeber der verlässliche Partner geblieben, der die Aufträge in gewohnt guter Qualität lösungsorientiert abwickelt. Auch gegenüber unseren Dienstleistern und Partnern hat sich kaum etwas verändert. Wir leben unseren Namen. Nach innen hin hat sich allerdings einiges getan.“ Die neue Ära hat einen organisatorischen und kulturellen Wandel eingeleitet, der von den Mitarbeitenden mitgetragen wird. „Durch viele Gespräche, Transparenz und einen starken Background konnten wir Kontinuität und eine gute Zukunft in Aussicht stellen und diesen Weg setzen wir fort“, freut sich Christoph Heißenberger, „ich habe das Gefühl, dass sich die fairchecker und alle, die mit faircheck zusammenarbeiten, wohlfühlen und in eine gute Zukunft blicken.“ Die positive Stimmung wird von der Tatsache beflügelt, dass mit Helvetia Österreich ein Eigentümer hinter faircheck steht, der Stabilität verkörpert und gleichzeitig Freiraum bietet, um exzellent weiterarbeiten und neue Ideen verwirklichen zu können, die für alle Kunden von Vorteil sind.
„Ich habe das Gefühl, dass sich die fairchecker und alle, die mit faircheck zusammenarbeiten, wohlfühlen und in eine gute Zukunft blicken.“ Die Kultur als Mittel zum Zweck Die Unternehmenskultur von faircheck ist im Sinne von New-Work-Prinzipien durch flache Hierarchien und Eigenverantwortung geprägt. Inmitten einer respektvollen Du-Kultur, in der auf Augenhöhe miteinander kommuniziert wird, entwickelt sich die Organisation permanent dynamisch weiter, was auch die Geschäftsführung begeistert. „Durch die neuen Rollen und Aufgaben hat sich für mich ein vollkommen erweitertes Bild auf faircheck ergeben. Es ist spannend, all das Bestehende zusammenzuführen und in einen neuen Guss zu bringen. Gerade entfalten sich neue Potenziale. Jeder im Team hat seine Stärken und jeder kann Ideen einbringen und umsetzen“, erzählt Eva Kasper. Christoph Heißenberger fügt hinzu: „Mir macht es viel Spaß mit Eva, dem Team vor Ort und den Schadenexperten sowie Kunden zu arbeiten. Wir haben uns als Team so organisiert, dass Zuständigkeiten und individuelle Stärken stark korrelieren – damit wissen auch alle ganz klar, wofür sie Verantwortung tragen.“
Veränderte Skills als Basis für guten Service Die Anforderungen an die Mitarbeitenden und faircheck-Schadenregulierer haben sich über die letzten Jahre nicht zuletzt durch Pandemie, Digitalisierung und Klimawandel verändert. Neben
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dem Umgang mit digitalen Medien und dem virtuellen Zusammenarbeiten auf Distanz sind kunden- bzw. lösungsorientiertes Denken und Empathie wichtiger geworden, erzählt Eva Kasper: „Als Mitarbeiter finde ich heute den Weg, um zu einem guten Ergebnis zu kommen, idealerweise selbst. Egal, ob es um eine kompetente Antwort auf eine Anfrage oder eine schnelle Lösung im Sinne eines Kundenanliegens geht.“
„Als Mitarbeiter finde ich heute den Weg, um zu einem guten Ergebnis zu kommen, idealerweise selbst.“ Eine fachliche Grundbasis bleibt allerdings wichtig und die digitalen Prozesse müssen verstanden werden, wie Christoph Heißenberger ergänzt: „Um bautechnisches und versicherungstechnisches Know-how kommt man nicht herum. Das ist unserem Thema und unserer Profession geschuldet.“ 12.000 Akten werden bei faircheck pro Jahr papierlos abgewickelt. Selbst für Christoph Heißenberger, jahrzehntelang führungsverantwortlich in der Versicherungsbranche tätig, war der hohe digitale Standard zu Beginn ein Novum. „So ganz selbstverständlich ist das nicht. Wir verlangen da schon einiges vom Team. Um empathisch zu sein, muss ich die da-
hinterliegenden Prozesse auch verstehen. Technik und Mensch müssen miteinander harmonieren.“ Am Ende des Tages werden alle Hebel für den Kunden in Bewegung gesetzt, der gut serviciert werden soll. Apropos Kundennähe: Kann man den Kunden im Schaden überhaupt begeistern? Christoph Heißenberger ist überzeugt, dass faircheck dazu die besten Tools hat und die richtigen Menschen dahinter, die diese einsetzen: „Wenn ich eine Lieferung bekomme, beispielsweise ein Paket erwarte, und sehe, wo es gerade ist und wann es ankommen wird und dann ein wenig später eine E-Mail mit der Kundenumfrage erhalte, weiß ich, dass das Paket vor der Tür steht. Das sind Tools, die auch faircheck im Schadenservice nutzt und die die Kunden begeistern.“
Exzellenz und Nachhaltigkeit sind fest verankert faircheck erhielt in den vergangenen Jahren zahlreiche Auszeichnungen, darunter 2020 den Staatspreis Unternehmensqualität. Exzellente Prozesse und Nachhaltigkeit durch Projekte wie „Weiterfairwertung von Wirtschaftsgütern“, die im operativen Geschäft verankert sind, zählen zu den Kernwerten von faircheck, die auch in Zukunft forciert werden. Eva Kasper betont: „Den Branchenvorsprung, der von unseren Kunden geschätzt wird und uns durch den Staatspreis attestiert worden ist, wollen wir beibehalten und wo möglich ausbauen.“ Dies soll einerseits durch die hohe Qualität der Weiterentwicklung und in der Qualifizierung der handelnden
Personen passieren, andererseits durch Effizienz und innovative Weiterentwicklung der Dienstleistungen am Markt mit intensivem Fokus auf Kundenbedarf. Christoph Heißenberger ergänzt die Wichtigkeit der Kommunikation bei allen Vorhaben: „Wir können nur nachhaltig erfolgreich sein, wenn wir kommunizieren, was wir nach innen leben und nach außen an Qualität in der Leistungserbringung liefern.“
Was die Zukunft bringt Fachkräftemangel, Lieferengpässe, Smarthome und E-Mobilität sowie intelligente Bauteile, wie beispielsweise mit Sensorik ausgestattete Stoßstangen, stellen Schadenabteilungen vor neue Herausforderungen. „Künstliche Intelligenz und Robotik werden in Zukunft vermehrt eingesetzt werden, um Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren“, meint Eva Kasper, „eine besondere Herausforderung wird es sein, ein Mittelmaß zu finden zwischen dem Digitalisierungsgrad, der Effizienz bringt und fehlende Mitarbeiter-Ressourcen kompensiert sowie einem hohen Kundennutzen und Kundennähe.“
„Künstliche Intelligenz und Robotik werden in Zukunft vermehrt eingesetzt werden, um Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren“ faircheck sieht sich hier als idealer Partner, der beide Aspekte im Portfolio umfasst und „Agilität in den verschiedenen Situationen bietet“, ist Eva Kasper überzeugt. Gemeinsam im Team werden die Ideen und Möglichkeiten, um auf neuartigen Wegen Schadenservice nah am Kunden zu leisten, weiter ihre Umsetzung finden.
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Schaden passiert, faircheck reguliert
Der Bedarf an „fliegenden“ Schadenregulierern steigt und wird für Versicherungen zunehmend interessant. Der Einsatz von Drohnen leistet in speziellen Fällen sehr gute Arbeit. Bei konkretem Interesse ist eine Vorstellung gerne möglich.
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Die Bedeutung von neuen Kompetenzen in der Schadenregulierung steigt stetig. Das Jahr 2021 hat den Trend weiter befeuert. Aus- und Weiterbildungen sind neben durchdachten Prozessen und innovativen Lösungen von innen nach außen gelebt, heute und morgen die Hebel, um nachhaltig zu servicieren.
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as Jahr 2021 war in vielerlei Hinsicht ein sehr forderndes Jahr bei faircheck. Abgesehen vom Pandemiegeschehen und den erlassenen Maßnahmen prägten der Unternehmensverkauf und Wetterextreme das Ausnahmejahr. Die Unwetter in Oberösterreich 2021 brachten uns trotz optimierter Prozesse und zehn neuer fairchecker im Team an die Belastungsgrenze. Die immense Zahl an Schäden war kaum zu bewältigen. Nicht zuletzt aufgrund des unermüdlichen Einsatzes vieler faircheck-Schadenregulierer konnten wir im Team auch diese Hürde meistern. In Extremsituationen zeigt sich der unerschütterliche Teamgeist bei faircheck. Jeder Einzelne ist sich gerade in Ausnahmesituationen seiner Verantwortung bewusst.
„In Extremsituationen zeigt sich der unerschütterliche Teamgeist bei faircheck.“ Durchdachtes Onboarding Zwischenzeitlich haben wir österreichweit etwas mehr als 30 Schadenregulierer bzw. Schadenexperten. Diese werden von Beginn an auf die faircheck-Prozesse eingeschult. Versicherungstechnisches oder bautechnisches Grundwissen ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Bewerbung. Neueinsteiger erhalten Schulungsunterlagen, Musterberichte, etc., um sich ein erstes Bild unserer Arbeit machen zu können. In der anfänglichen Coachingphase werden die Berichte der neuen Schadenregulierer Punkt für Punkt geprüft und korrigiert bzw. angepasst. Sinn und Zweck
dieser Übung ist es, die neuen fairchecker möglichst rasch auf unseren Prozess einzuschulen, um eine gleichbleibende Qualität sicherzustellen. Auch nach der Coachingphase verlässt kein Bericht unser Haus, bevor er nicht durch das faircheck-Backoffice geprüft wurde.
möglichkeiten zur Verfügung. Sowohl immer wiederkehrende Grundschulungen (zum Beispiel hinsichtlich Versicherungstechnik, faircheck-Tools, Spartenkunde, etc.) als auch je nach Bedarf spezifische Schulungen u.a. Drohnentraining und Zertifizierung zum EU-Sachverständigen werden vom Campusplan umfasst.
„Bei Bedarf kann jederzeit auf faircheck-Schadenregulierer, die über das entsprechende Knowhow verfügen, zugegriffen werden.“ Geballtes Expertenwissen unterstützt durch den faircheck-Campus Bautechnische sowie versicherungstechnische Grundkenntnisse werden bei der Arbeit als Schadenregulierer vorausgesetzt. Es gibt dennoch immer wieder Schäden, bei denen spezifisches Fachwissen gefragt ist. In unseren Reihen befinden sich Installateure, Dachdecker, Zimmerer, Elektriker, Baumeister etc., also eine immense fachliche Kompetenz. Die vernetzte interne Kommunikation funktioniert sehr gut. Bei Bedarf kann jederzeit auf faircheck-Schadenregulierer, die über das entsprechende Knowhow verfügen, zugegriffen werden. Der hauseigene faircheck-Campus setzt sowohl auf internes Fachwissen bzw. Wissensweitergabe als auch auf Schulungen bei externen Firmen und mit externen Partnern. Der jährliche faircheck-Campusplan stellt den saisonalen Anforderungen entsprechende Aus- und Weiterbildungs-
Ing. Thomas Leitner Ing. Thomas Leitner ist Chef-Sachverständiger bei faircheck und bereits seit 2009 als Schadenregulierer für faircheck tätig. Der in Tirol lebende Steirer ist EU-zertifizierter Sachverständiger sowie zertifizierter Gebäudesicherheits- und Sichtprüfer nach ÖNORM B1300 und B1301. Darüber hinaus verfügt er über den EU-Drohnenführerschein A1/A3.
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Gute Schadenregulierung ist kein Zufall. Um eine hohe Qualität der Berichte, die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Begutachtungen in allen Regionen Österreichs sowie Kundenzufriedenheit sicherzustellen, wird an vielen Rädchen permanent gedreht und feinjustiert. faircheck-Schadenexperten erzählen.
Franz Fussi, Schadenregulierer in Vorarlberg, Leiter für Facility Management Bei der Schadenbegutachtung vor Ort ist es mir wichtig, dem Kunden in seiner Situation Sicherheit zu vermitteln. Was immer wichtiger wird, ist die Hilfestellung und Unterstützung des Kunden in seiner Notsituation. Die durch Naturkatastrophen bzw. Naturereignisse verursachten Massenschäden werden in den nächsten Jahren sicherlich zunehmen. Hier sind die Ressourcen von faircheck und die Kompetenz bei der Abwicklung von mehr als 12.000 Gutachten pro Jahr mit rund 25 bis 30 Schadenregulierern ein enormer Vorteil für unsere Auftraggeber. Digitalisierung bleibt ein wichtiges Thema. faircheck ist hier bereits seit Jahren in der richtigen Richtung unterwegs und entwickelt für die Seite der Begutachtung und Berichtslegung laufend Tools, die den Prozess unterstützen und verbessern. Das Ziel am Ende des Tages sollte sein, dass ich beim Kunden rausgehe und das Gutachten fertig übergeben werden kann.
„Die durch Naturkatastrophen bzw. Naturereignisse verursachten Massenschäden werden in den nächsten Jahren sicherlich zunehmen.“
Werner Strele, Schadenregulierer in Tirol, stv. Geschäftsbereichsleiter eines StahlbauUnternehmens Im Schadenfall ist der Schadenregulierer für den Versicherungsnehmer oftmals das Gesicht der Versicherung. Der Versicherungsnehmer hat einen Schaden und ist je nach Schadenart und Ausmaß in einer für ihn ungewohnten Situation. Hier gilt es durch ein freundliches und professionelles Auftreten dem Versicherten etwas Last und Unsicherheit von den Schultern zu nehmen. Oft ist man nicht nur Techniker, sondern auch Zuhörer der aktuellen Sorgen aufgrund des Schadensfalls. Eine gelungene Schadenregulierung ist für die Versicherung ein wichtiger Baustein zur Kundenzufriedenheit. Gelingt es dem Kunden vor Ort schnell und unkompliziert zu helfen, dann fühlt sich der Kunde gut bei seiner Versicherung aufgehoben. Bei der Tätigkeit als mobiler Schadenregulierer muss man laufend neue Situationen bewerten. Hinsichtlich Weiterbildung gilt es, am Ball zu bleiben und sich regelmäßig neuen Input zu holen.
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Kundenorientiert im Einsatz Jürgen Harg, Schadenregulierer in der Steiermark, Bauleiter In der Schadenregulierung sind wir nicht nur Dienstleister für unsere Auftraggeber, sondern ebenso vor Ort bei den Geschädigten für eine kompetente Schadensaufnahme verantwortlich, was ich wiederum mit einem guten Service in Verbindung bringe. Ich persönlich setze daher immer auf ein freundliches Auftreten, nehme mir Zeit für die Personen bei meinen Begutachtungen und führe immer ein Abschlussgespräch über die weiteren Schritte. Das gibt den Personen vor Ort ein Gefühl, gut aufgehoben und gut informiert worden zu sein. Zugleich wirkt sich das wiederum positiv auf unsere Auftraggeber bzw. den zuständigen Schadenreferenten aus. Guter Service ist also, wenn sowohl Auftraggeber als auch die Geschädigten mit meinen Leistungen bzw. dem durch mich vermittelten Wissen zufrieden waren und der Schadenfall abgeschlossen werden konnte. Gerade wir Schadenregulierer sind besonders gefordert, uns stetig weiterzuentwickeln. Ich sehe es als meine Verpflichtung und Aufgabe, mich stets auf dem Laufenden zu halten.
„Guter Service ist, wenn sowohl Auftraggeber als auch die Geschädigten mit meinen Leistungen zufrieden waren.“
Siggi Raffald, Schadenexperte Backoffice und Schadenregulierer Wir sind nicht nur Regulierer, sondern viel mehr Schadenmediatoren, die den goldenen Mittelweg für Versicherungsnehmer bzw. Anspruchsteller und Auftraggeber bzw. die zuständige Versicherung finden. Umsichtiges Handeln vor Ort mit einer gesunden Portion Menschenverstand und Hilfsbereitschaft, alles unter der Berücksichtigung von regional individuellen Gesichtspunkten, sind Erfolgsfaktoren für eine gelungene Begutachtung und einen zufriedenen Versicherungsnehmer bzw. Anspruchsteller. Österreich ist sowohl kulturell als auch wirtschaftlich irrsinnig vielschichtig. faircheck erfüllt durch das vorhandene Schadenregulierernetzwerk in allen Regionen Österreich den Anspruch, passend auf die jeweilige Situation eingehen zu können. Die preislich auf die jeweilige Region angepasste und laufend überarbeitete Kalkulationsdatenbank unterstützt aus technischen Gesichtspunkten ebenso diesen Anspruch. Gerade am Anfang benötigen Schadenregulierer viel Fingerspitzengefühl, um eine gute Kalkulation abzuliefern. Wir sind so gut aufgestellt, dass wir hier die Neuen, aber auch die Älteren gut unterstützen können, sei es durch die Qualitätsprüfung der Berichte im Backoffice oder durch einschlägige faircheck-Campus-Seminare, wo wir gezielt auf Schwachpunkte eingehen können.
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Automatisierung ohne Grenzen? Im Gespräch erzählt Alexander Haupt, Bereichsleiter bei der Wüstenrot Versicherungs-AG, über aktuelle Herausforderungen in der Schadenabteilung wie Wetterextreme, zukünftige Anforderungen in Kundenbeziehungen und gegenüber Mitarbeitern sowie weitere Zukunftstrends.
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Wie sieht das spannende Tätigkeitsfeld als Leiter der Schadenabteilung bei Wüstenrot aus? Alexander Haupt: Ich bin bei Wüstenrot als Bereichsleiter für die Schadenabwicklung, das Underwriting als auch für Rückversicherung der Schadenunfallversicherung zuständig. Bei unserer Größe bzw. als Retail Versicherer hat es Vorteile, die Funktionen in einer Hand zu bündeln. Viele Wege fallen weg, sodass dies zur Effizienzsteigerung führt. Im Jahresablauf wechseln die Schwerpunkte: Anfang des Jahres dreht sich vieles um das Thema Rückversicherung. In den Sommermonaten steht die Schadenthematik durch die Naturwetterereignisse im Fokus. Was beschäftigt Sie und Ihr Team gerade besonders? Inhaltlich beschäftigt uns gerade die E-Mobilität, weil es für uns in der Sachversicherung ein komplett neues Themenfeld ist. Im Bereich Digitalisierung und Automatisierung bzw. prozessual kümmern wir uns gerade vermehrt um die Schadensteuerung nach Wetterextremen. Im Sommer 2021 hatten wir 36 Mio. Euro an Schäden durch Naturereignisse, die damit zu einem enormen Arbeitsaufwand führten. Weiters wird das Thema Nachhaltigkeit auch aus regulatorischen Gesichtspunkten für uns als Sachversicherer immer wichtiger. Wir sind gerade dabei, eine Nachhaltigkeitsstrategie zu erstellen. Welche Ziele verfolgt Wüstenrot für 2022 und darüber hinaus? Ein Hauptziel ist, aus dem Thema Nachhaltigkeit heraus ertragreich zu wachsen und uns langfristig mit Produkten zu positionieren, die sowohl für den Kunden als auch für den Vermittler passen. Der Fokus liegt weiter im Privatkundenbereich. Welche Forderungen hat ein Kunde heute im Vergleich zur Generation davor? Wir sehen, dass Kunden immer onlineaffiner werden. Vor 20 Jahren ist man noch zu seinem Versicherungsberater gegangen, der alles schriftlich oder per Fax erledigt hat. Heute spielt die persönliche Beratung weiterhin eine wichtige Rolle, aber es wird sehr stark auf Online-Services gesetzt. Der Kunde hat heute die
„Wir sehen, dass Kunden immer onlineaffiner werden. “ App am Smartphone und will einfach und ohne Barrieren kommunizieren bzw. mit uns in Kontakt treten. Wie viel persönlicher Kontakt notwendig ist, bestimmt der Schadenfall. Ist es ein Kaskoschaden, wo die Prozesse getaktet ablaufen und der Kunde am Ende die Info bekommt, dass das Auto abholbereit ist oder ist es ein komplexer Feuer- oder Leitungswasserschaden? Bei Letzterem ist der Kunde dankbar, wenn er einen persönlichen Ansprechpartner hat. Ein Ansprechpartner, der in dieser Ausnahmesituation für ihn da ist und so gut wie möglich unterstützt, ist wichtig. Es geht in solchen Situationen auch darum, den Regulierungswunsch des Kunden einzuholen und stark mit den Bedürfnissen des Kunden im Schadenfall zu arbeiten.
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Stichwort Next Level Skills: Wie haben sich die Anforderungen gegenüber Mitarbeitenden in den letzten Jahren verändert? Neben einer hohen Kommunikationsfähigkeit ist Neugierde und Stressresistenz wichtig. Früher gab es sehr viele Juristen in der Schadenabteilung. Heute spielt das bei uns keine Rolle mehr. Wir haben Maturanten und auch einen Kfz-Meister im Team.
„Die Ansprüche sind wesentlich vielfältiger geworden - auch gegenüber uns als Unternehmen.“ Die Ansprüche sind wesentlich vielfältiger geworden - auch gegenüber uns als Unternehmen. Homeoffice-Möglichkeit ist ein wichtiger Punkt. Heute bekommt jeder Mitarbeiter automatisch einen Laptop. Der Kaltstart mit dem Pandemiebeginn 2020 ist uns gut geglückt. Für das mobile Arbeiten waren bereits alle Prozesse vorbereitet. Derzeit (Anm. d. Redaktion: Das Interview wurde Ende Jänner 2022 geführt) sind in der Regel nicht mehr als 25 % der Belegschaft im Büro.
Wie kann man den Kunden im Schaden begeistern? Indem man hält, was man vorher verspricht und eine seriöse Schadenabwicklung bietet, kann man Kunden begeistern. Klare Bedingungen sind wichtig, daher sind bei uns Underwriting und die Schadenabwicklung auch in einer Hand. Wenn wir merken, dass Probleme auftreten, können wir rasch eine Lösung finden und dem Kunden für sämtliche Bedürfnisse eine Lösung bieten bzw. sogar die Tarife anpassen. Via App sind Finanzierungs- und Versicherungslösungen kombinierbar. Eine weitere Besonderheit: Wenn wir sagen, wir nehmen das Risiko an, dann gelten für alle Versicherungsnehmer dieselben Bedingungen. Tarife mit Selbstbehalten für gewisse Personengruppen haben wir nicht. Wetterextreme fordern die derzeitigen Ressourcen einer Schadenabteilung heraus. Was haben Sie geplant, um dem in Zukunft besser zu begegnen? Ereignisse durch Wetterextreme nehmen zu. Die Namen der letztjährigen Tiefdruckgebiete wie Volker, Bernd und Dirk sind nach 2021 branchenweit in allen Köpfen geblieben. Schlagartig gab es sehr viele Ereignisse und Schadenfälle. Hier unterstützen uns Automatisierungen im Schadenmeldeprozess via App, die in
Zukunft direkt in unsere Systeme fließen. Wenn ein Schadenfall vorliegt, geht es im ersten Schritt um die richtige Zuordnung. Einerseits in Schäden, die mit Foto und Rechnung gut abgewickelt werden können, und andererseits in jene, die eine Besichtigung benötigen. Wir haben dazu ein Projekt mit UBIMET gestartet, in dem bei Unwetterschäden und Schäden aus indirektem Blitzschlag automatisch eine Plausibilitätsprüfung durch eine Wetterdatenabfrage durchgeführt wird. So können wir Schäden schneller abwickeln. Zusätzlich zur Unwetterwarnung per SMS bieten wir den Service von „Areyou-ok-Nachrichten“ mit Link zur Schadenmeldung an. So sind wir mit dem Kunden regelmäßig in Kontakt. Wie verändern sich die Schadenabteilungen in den nächsten Jahren? Standardisierte Prozesse und ein klares Ergebnis für den Kunden sind die großen Themen. Wie viel Automatisierung ist möglich? Ein komplexer Leitungswasserschaden kann derzeit noch nicht mithilfe von KI abgewickelt werden. Auf der anderen Seite können wir in Vertragsverwaltung heute schon rund 50 % der Neuanträge automatisch verarbeiten. Das sind beträchtliche Summen, ohne dass die Qualität darunter leidet. Die Anforderungen werden in Zukunft steigen. Die IT ist mittlerweile in der Lage, die großen Datenvolumen zu verarbeiten.
„Die IT ist mittlerweile in der Lage, die großen Datenvolumen zu verarbeiten. Dort, wo der Kunde Empathie benötigt, braucht es Menschen im Gespräch.“ Dort, wo der Kunde Empathie benötigt, braucht es Menschen im Gespräch. Die Arbeit in den Schadenabteilungen wird herausfordernder und qualitativ höher.
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gewohnheiten der Menschen ändern und dadurch entstehen andere Bedürfnisse und Wünsche an den Versicherer. Was macht Ihnen dabei besonders Spaß bzw. was treibt Sie an? Die Neugierde ist ein wichtiger Teil meines persönlichen Antriebs. So verstaubt das Image der Versicherungsbranche auch sein mag, so modern ist sie teilweise unterwegs. Ohne Versicherung und damit Risikoträger würde es das heutige Leben in der jetzigen Form nicht geben.
Was sind die Anforderungen an die Schadendienstleister? Erreichbarkeit und Statusbericht sind wichtige Punkte. Wir sind mit faircheck seit der Unternehmensgründung von Peter und Andrea Winkler 2005 verbunden. Wir schätzen die einfachen transparenten Systeme und die klaren Strukturen und Ansprechpartner sowie die Kommunikation, beispielsweise im Massenschaden 2021.
„Die Lebensgewohnheiten der Menschen werden sich ändern und dadurch entstehen andere Bedürfnisse und Wünsche an den Versicherer.“ Wenn irgendwo in der Kette eine Störung ist, hat das Auswirkungen. Je später wir beispielsweise die Schadenhöhen bekommen, desto problematischer ist die Rückversicherung. Bei Hagelschäden dauert das aufgrund von Ressourcenknappheit und Fachkräftemangel länger. Hier gibt es Überlegungen, die Prozesse der Kfz-Schadenabwicklung gemeinsam mit Sachverständigenor-
ganisationen und Handwerkernetzwerken auf den Elementarschadenbereich umzulegen. Welche Zukunftstrends sind mit besonderen Herausforderungen gepaart? Das Thema E-Mobilität ist für uns im Bereich Sachversicherung komplett neu. Das Thema Lithium-Ionen-Akkus in Privathaushalten wird uns in den nächsten Jahren enorm beschäftigen. Im Schadenfall wird sich die Frage stellen, ob das Laden von Lithium-Ionen-Akkus ohne Aufsicht grob fahrlässig ist oder nicht.
„Ohne Versicherung und damit Risikoträger würde es das heutige Leben in der jetzigen Form nicht geben.“ Auch über das Thema Produkthaftung versus KFZ-Haftpflicht werden wir uns Gedanken machen müssen. Können wir Regress beim Hersteller fordern? Ein komplett neues Feld tut sich auf, wo wir die Expertise der Sachverständigen benötigen. Ebenso wird uns das Thema Nachhaltigkeit sehr beschäftigen. Durch die veränderten Regelwerke werden sich die Lebens-
Alexander Haupt, Bereichsleiter Alexander Haupt ist in München geboren und aufgewachsen. Nach seiner Ausbildung zum Versicherungskaufmann in München und dem Jus-Studium in Würzburg und Freiburg startete er seine Karriere in Wien noch im Rahmen der Ausbildung, wo er für eine Wiener Anwaltskanzlei tätig wurde. 2003 stieg er als Schadenreferent bei Wüstenrot ein. Anschließend wurde er in der Vertragsabteilung und als Leiter der Schadenabteilung tätig. Seit 2013 ist er Bereichsleiter und Prokurist bei Wüstenrot.
Über die Wüstenrot Versicherungs-AG Wüstenrot wurde 1976 als Lebensversicherungs-AG gegründet. Eine Erweiterung der Produktpalette um die Schaden- & Unfallversicherung fand 2001 statt. Heute zählt die Wüstenrot Versicherungs-AG zu den „Top 10“ der mehr als 60 Universalversicherer in Österreich und betreut rund 1,2 Mio. Kunden.
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Bitte der Nächste Gerade erleben wir viele Übergänge vom Alten ins Neue und das im Großen wie im Kleinen. Auch in den Schadenabteilungen der Versicherungsbranche in Österreich tut sich einiges. Wir haben uns umgesehen und festgestellt, dass nicht nur Automatisierung und digitale Prozesse intensiver als je zuvor vorangetrieben werden. In einigen Häusern hat die nächste Generation das Ruder übernommen - sei es in der stellvertretenden Leitung oder für den gesamten Bereich. Einige Ausschnitte spannender Übergangsphasen werden nachfolgend skizziert. „Es ist nicht nur für mich selbst wichtig, sondern auch für das Unternehmen, dass ich in Pension gehe“, meint Anton Simmlinger, zuständig für Schaden, Unfall, Leiter Privat- und Unfallversicherung bei der ERGO Versicherung. 30 Jahre Führungserfahrung, davon 20 bei der ERGO Versicherung, liegen hinter dem Mann, der selbst nie eine Übergabe erfahren hat und die ihm übertragenen Verantwortungsbereichen oft auf der grünen Wiese gestartet hat. Heute blickt Anton Simmlinger in einem eingespielten Team entspannt auf den Beginn eines vorbereitenden Übergabeprozesses, der bis Mitte 2023 laufen wird: „Meine Aufgaben werden auf verschiedene Personen im Unternehmen aufgeteilt. Die Nachfolger werden diese noch viel besser machen können, weil sie spezifisch damit arbeiten und das Unternehmen wird daraus einen Vorteil
erlangen, weil neue Inputs und Sichtweisen einfließen.“ Fachliches Know-how und der regulative Rahmen können gut weitergegeben werden. Die immense Erfahrung bleibt bis zu einem gewissen Grad mit dem Individuum verflochten. Der Nachteil weilt allerdings kurz und wird kompensiert, betont Anton Simmlinger: „Wenn jemand in einem Unternehmen ausscheidet, geht Erfahrung verloren und neue Kreativität kommt dazu. Die Kreativität wiegt mit der Zeit mehr als die verlorene Erfahrung.“ In seinem Team werde man den Verlust kaum spüren, ist Anton Simmlinger überzeugt, denn seine Mitarbeitenden würden die Erfahrungen bereits ohnedies mittragen.
Vorhandene Potenziale nutzen Kreativität ist etwas, das die Versicherungsbranche unbedingt benötigt, meint auch Verena Mayer, stellvertretende Abteilungsleiterin Leistung bei HDI. In ihrem Team werden Stärken gestärkt und Kreativität gefordert und gefördert. Ideen und daraus im Team entwickelte Konzepte fließen in die tägliche Arbeit ein. „Aktuell haben wir ein Projekt laufen, das die internen Schadenprozesse verbessern soll. Es ist spannend, wenn man nicht selbst mitmischt, sondern es einfach geschehen lässt und als Führungskraft die Möglichkeiten gibt, Ideen und Konzepte im Team zu entwickeln.“ Verena Mayer ist seit 10 Jahren für die HDI tätig und hat im Februar 2021 die stellvertretende Leitung für die Abteilung Schaden von Hugo Martinshausen übernommen, der nun in Altersteilzeit im Unternehmen beschäftigt ist. Bereits 12 Monate davor wurden erste Vorbereitungen in diese Richtung unternommen. Zu den Erfolgsfaktoren zählen laut Verena Mayer neben der Vorberei-
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von Prozessen sind wesentlich für Schadenabteilungen. Aus Kundensicht zählt jedoch weiterhin der Kontakt mit einer kompetenten physischen Person, betont Anton Simmlinger: „Der Kundenwunsch hat sich über die Jahre nicht verändert. Der Kunde zahlt eine Prämie ein und möchte im Schadenfall eine Lösung haben. Wenn es um das Eingemachte geht, wollen Menschen mit einer kompetenten Person sprechen und ihr Problem ausdiskutieren. Mitarbeitende müssen heute mehr als früher in der Lage sein, gut in kritischen Situationen zu kommunizieren.“ Bei der Auswahl der Mitarbeiter steht heute die Persönlichkeit im Fokus. Haben die Führungskräfte der vorherigen Generation tendenziell noch nach fachlichen Experten gesucht, würden heute Persönlichkeiten eingestellt werden, weiß auch Stefan Hackl: „Zukünftige Mitarbeiter müssen Servicegedanken und Social Skills mitbringen. Ein perfekter Jurist ist heute nicht gefragt, sondern jemand, der zur Unternehmenskultur passt und mit dem Kunden reden kann.“
Der Shift kommt
tungszeit u. a. eine proaktive Kommunikation in alle Richtungen und ein echtes Loslassen der alten Aufgaben: „Hugo Martinshausen steht mir bis heute mit Rat und Tat zur Seite. Mit dem Zeitpunkt, wo die Übergabe abgeschlossen war, hat er sich zu 100 % auf seine neuen Aufgaben konzentriert.“ Hugo Martinshausen ergänzt: „Es war sicher von Vorteil, dass wir uns schon längere Zeit einander gegenüber gesessen sind. Die zu übernehmenden Aufgaben waren daher grundsätzlich nicht ganz neu. Trotzdem haben wir die Übergabe sorgfältig geplant und vorbereitet. Das war der Schlüssel zum Erfolg der reibungslosen Übergabe meiner Aufgaben an Verena Mayer.“
Learning by Doing Eine längere Vorbereitungszeit auf die neuen Aufgaben hatte auch Stefan Hackl, Leiter Schadenservice bei Helvetia seit September 2021, wenngleich die Übergabe selbst nur zwei Wochen gedauert hat: „Die Übergabe war einfacher, weil ich viele Sachen schon gekannt habe und bereits 2 Jahre davor die stellvertretende Leitung der Abteilung übernommen habe.“ Zu den Erfolgsfaktoren gehören für Stefan Hackl das Learning by Doing im Übergabeprozess und die gemeinsame Übergabezeit, wie er erzählt: „Wenn man vorher noch nicht zusammengearbeitet hat, ist die längere Dauer eines Übergabeprozesses, wo man parallel arbeiten kann, immer vorteilhaft. Im Selbermachen merkt man sich dann die neuen Abläufe und Aufgaben besser.“
Der Mensch im Vordergrund Anforderungen an Mitarbeitende und Führungskräfte haben sich über die Jahre verändert. Automatisierung und Digitalisierung
Zeit für die Kommunikation mit dem Kunden zu haben, wird durch Automatisierung ermöglicht. Bei der HDI setzt man auf Multichannel-Kommunikation, um den Kunden verschiedene Kanäle zu bieten, wo er sich die bevorzugte Kontaktmöglichkeit aussuchen kann, erzählt Verena Mayer: „Schnelligkeit und Transparenz begeistern den Kunden. Mit CarVita haben wir 2020 den ersten Schritt gemacht. Wir automatisieren Prozesse, analysieren laufend unsere Touchpoints und schauen, wo wir ansetzen können. Am Ende des Tages soll die Zeit für den Kunden zur Verfügung stehen.“ Oftmals fällt es der nachfolgenden Generation tatsächlich leichter, mit den technischen Errungenschaften umzugehen. Für Stefan Hackl ist das allerdings eher eine Frage der Einstellung: „Mein Vorgänger Gerald Klammer und ich haben uns in unserer Denkweise hinsichtlich Kunden kaum unterschieden. Er hat in den letzten Jahren bereits den Transformationsprozess hin zur Digitalisierung, Technisierung und Industrialisierung eingeleitet.“ Die Geschwindigkeit, mit der technologischen Änderungen begegnet werden kann oder möchte, werde allerdings für jeden Menschen im zunehmenden Alter herausfordernder. Alle Gesprächspartner sind davon überzeugt, dass der große Shift erst kommen wird, ähnlich wie es die Branche mit der Einführung von EDV erlebt hat. Ob es bis zur nächsten bzw. übernächsten Generation dauert, bleibt zu bezweifeln. Anton Simmlinger hat 30 Jahre Führungserfahrung, davon 20 bei der ERGO Versicherung. Dort ist er für Schaden und Unfall zuständig und Leiter Privat und Unfallversicherung. Mitte 2023 verlässt er das Unternehmen und gibt seine vielfältigen Aufgaben an unterschiedliche Personen im Team weiter. Verena Mayer ist seit 2019 führungsverantwortlich für die HDI Versicherung tätig und hat davor bereits über 10 Jahre Erfahrung im Unternehmen gesammelt. Mit Februar 2021 hat sie die Abteilungsleitung Stellvertretung Leistung von Hugo Martinshausen übernommen. Stefan Hackl hat mit September 2021 die Position Leiter Schadenservice Helvetia Versicherung von Gerald Klammer übernommen. Davor war er bereits 2 Jahre lang als Abteilungsleiter Stellvertreter tätig und hat in Summe mehr als 29 Jahre an Dienstzeit im Unternehmen verbracht.
Rasant
18 2022/23 fairmedia
Genial digital Dank digitaler Schnittstellen den Schadenprozess optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen - die ERGO Versicherung nutzt die Vorteile mit faircheck.
24/7 Erreichbarkeit und „always on“ ist für den Kunden von heute zur Selbstverständlichkeit geworden. Die Generation Mobil verlangt, dass sie geräteunabhängig und vor allem sofort eine Lösung für ein Problem erhält. Wer hier mithalten kann, wird auch in Zukunft die Nase vorne haben. Laut einer MSR Insights KUBUS Sonderstudie zur Digitalisierung erwartet rund jeder dritte Versicherungsnehmer digitale Angebote von seiner Versicherung. Seit der Pandemie hat sich der Trend weiter verstärkt. Digitale Prozesse werden bei Versicherern nach und nach den technologischen Möglichkeiten angepasst.
„Die Generation Mobil verlangt, dass sie geräteunabhängig und sofort eine Lösung für ein Problem erhält.“ Bei einer Befragung der Versicherungsforen Leipzig gaben rund die Hälfte der Studienteilnehmer aus dem Schaden- und Kundenmanagement an, dass sie über digitale Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Geänderte Bedürfnisse führen zu einem veränderten Kundenverhalten. Digitale Schnittstellen beim Versicherer, wo alle Kundendaten erfasst sowie Informations- und Datenflüsse umfassend
verwaltet werden können und bei Bedarf eine Kommunikation mit dem Kunden, Makler, Schadenreferenten, Schadenregulierer und weiteren Akteuren möglich ist, erfüllen die neuen Anforderungen.
Kundenzentrierung als Schlüsselwort faircheck unterstützt seit geraumer Zeit Versicherungen bei der Digitalisierung und Prozessoptimierung im Schadenmanagement bei der kundenorientierten Digitalisierung. Aktuell wird eine Schnittstelle zwischen faircheck und der ERGO Versicherung umgesetzt. Tobias Fasching, Leiter Schaden- und Unfallversicherung bei der ERGO Versicherung, über die Erwartungen: „Die geplante Schnittstelle soll vorrangig zu einer Beschleunigung der Beauftragungen führen. Unabhängig von einer durch Unwetter bzw. Massenschäden stark geforderten Schadenabteilung müssen Erstkontakt und Besichtigungstermin beim Kunden in time erfolgen.“ Die Schnittstelle bietet bei allen Beteiligten Vorteile, erzählt Ilena Zeller, verantwortlich für Prozesse und Projekte bei faircheck: „Die Schnittstelle mit der ERGO Versicherung baut auf der hohen Auftragsqualität vor Ort auf und hat das Ziel, die Beauftragung beim Schadensachbearbeiter zu erleichtern und zu beschleunigen. Auf Seiten von faircheck als Schadendienstleister können die Aufträge über die Schnittstelle entsprechend schneller und teil-automatisiert bearbeitet werden.“ Daneben werden laut faircheck ein höherer Datenschutz und die Entlastung der
Posteingänge gewährleistet sowie eine verstärkte Kundenbindung sichergestellt. „Die Schnittstelle bietet viele Möglichkeiten, um einen auslösenden Impuls zu setzen, der weitere Prozesse anstößt und Transparenz und Lösungen beim Kunden schafft“, erzählt Eva Kasper, Geschäftsführerin von faircheck.
Automatisierungen in Massenschadenzeiten Setzt man in Massenschadenzeiten beispielsweise verstärkt auf Rechnungsprüfungen, können mittels Schnittstelle Ressourcen geschont und Kunden serviciert werden, bis die Kapazitäten wieder zu den gewohnten Servicelevels verfügbar sind. Mit der Schnittstelle geht das auf Knopfdruck. In der Kalkulationsdatenbank von faircheck werden laufend Preisdaten regional spezifisch aktualisiert und dank selbstlernendem Algorithmus angepasst. Die Rechnungsprüfung hat daher den größten Hebel für Automatisierungen, wie Eva Kasper erwähnt, und dennoch: „Hier muss mit Bedacht von beiden Seiten vorgegangen werden, denn die geprüften Rechnungen müssen den sich rapide ändernden Marktbedingungen standhalten.“ In jedem Fall freut sich Tobias Fasching auf die verbesserten Arbeitsbedingungen für die Kollegen der Schadenabteilung, denn „zufriedene Kunden machen das Leben leichter“.
Rasant
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GET IN TOUCH faircheck Tool- und Prozess-Weiterentwicklung Die faircheck-Tools und Prozesse werden laufend weiterentwickelt. Usability und ein hoher Nutzen für die Servicenutzer stehen im Vordergrund. Schließlich soll es rasch und unkompliziert möglich sein, Kontakt aufzunehmen, zu halten und Fälle lösungsorientiert abzuschließen. Hier möchten wir Ihnen im Überblick die Weiterentwicklung einiger Kontaktpunkte für Anspruchsteller bzw. Versicherungsnehmer sowie Schadenregulierer und Backoffice-Mitarbeitende zeigen. Die Nutzerfreundlichkeit der digitalen Ablöse von faircheck wurde nach der Einführung 2020 laufend angepasst und ist aktuell sehr hoch. Dies geht auch aus der aktuellen Serviceumfrage von faircheck hervor, wo Anspruchsteller bzw. Versicherungsnehmer befragt wurden. In einer weiteren Befragung wurden Auftraggeber und Schadenexperten um ihre Meinung gebeten, damit ein umfassender Blick auf die Services von faircheck erhalten und Anpassungen in die Wege geleitet werden konnten.
fairApp Web Ein besonderer Fokus lag auf der Kundenansicht der fairApp Web. Durch Pandemie und Massenschadensituation war es noch wichtiger als je zuvor, den Kunden zeitgerecht mit aktuellen Infos zu versorgen und mit einer einfachen Kontaktmöglichkeit zu unterstützen. Eine direkte Verlinkung und intuitive Platzierung von Kundenfeedback und Kundenstatus wurden ebenso umgesetzt. Laufende Anpassungen und Verbesserungen der faircheck-Tools erfolgen für die faircheck-Schadenexperten alias Schadenregulierer, um digitales und effizientes Arbeiten von unterwegs oder direkt beim Kunden zu gewährleisten. Im Bereich der fairMap wird aus diesem Aspekt heraus ein Augenmerk auf der Routenplanung liegen, die in Zukunft noch praktischer werden soll. Ilena Zeller ist bei faircheck für IT, Projekte und Prozesse zuständig. Die engagierte faircheckerin ist ständig mit der Optimierung der durchdachten Prozesslandschaft von faircheck beschäftigt.
Das Ergebnis der an Endkunden gerichteten Serviceumfrage 2021 zeigt weiters: Die von faircheck eingeführte Kundenstatusinformation zur Schadenbearbeitung wird ebenso wie das vor kurzem visuell neu aufbereitete und zentraler positionierte Online-Kundenfeedback gut und gerne von den Kunden unserer Auftraggeber genutzt.
Apropos Kontaktpunkt Auftraggeber: Auch hier hat sich einiges getan. U. a. wurde die Kundenstatistik optisch und inhaltlich angepasst und neu aufbereitet, um visuell und inhaltlich einen besseren Überblick über die durch faircheck erledigten Fälle zu gewährleisten.
Risikobewusst
20 2022/23 fairmedia
No risk, no harm Kampf gegen den Klimawandel: Wie mit Hilfe von Technik das Risikobewusstsein jedes Einzelnen gesteigert werden soll, um Schadensummen zu verringern und welche Rolle Nachhaltigkeit und Automatisierung bei der Bewertung von Risiken spielen, haben wir mit Thomas Hlatky, Naturgefahrenspezialist und Leiter Rückversicherung bei der Grawe Group besprochen.
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Die zukünftige 3DVisualisierung ermöglicht dem Anwender, Szenarien der Überflutung in der Anwendung auszuwählen.
D
ie Versicherungsbranche verzeichnet 2021 massivere Schäden durch Naturgefahren als noch die Jahre zuvor. Blockierende Lagen, wie es in der Fachsprache heißt, also das Verharren von Tiefdruckgebieten über einen längeren Zeitraum in bestimmten Regionen, kommen immer öfter vor. Innerhalb von wenigen Stunden werden unglaubliche Niederschlagsmengen produziert, wie beispielsweise bei einem historischen Unwetter im Juli 2021 nördlich von Graz. 160 Liter Niederschlag wurden innerhalb weniger Stunden gemessen.
„In der Hochwasserversicherung machen heute Flusshochwasser nur mehr 50 % der Schäden aus.“ Dr. Thomas Hlatky, Leiter der Rückversicherung Grawe Group, erzählt über die Veränderung von Schäden durch Starkregen in den letzten 20 Jahren: „In der Hochwasserversicherung machen heute Flusshochwasser nur mehr 50 % der Schäden aus; die andere Hälfte kommt mittlerweile von oben“, und ergänzt: „Wir haben 2021 die größten historischen Sturmschadenereignisse erlebt“, erzählt Thomas Hlatky, „die Rückversicherungspreise sind vor allem in Deutschland um 50 % oder mehr angestiegen.“ In Zahlen bedeutet
das für Österreich Schadenmeldungen in Höhe von 850 Mio. Euro im NatKat-Bereich. 8 bis 9 Mrd. Euro Schadensumme waren es in Deutschland und 2 Mrd. Euro in der Schweiz, wo eine höhere Versicherungsdurchdringung vorherrscht.
„Wir haben 2021 die größten historischen Sturmschadenereignisse erlebt.“ Wetterextreme nehmen zu. Der Klimawandel zeichnet sich durch einen globalen Temperaturanstieg ab. Dies allein sind aber keine Hauptgründe für die Mehrheit der Schadenbilder, wie Thomas Hlatky weiß. Der „kollektive Verlust der historischen Siedlungsintelligenz“ schon eher. „Gerade Gewerbegebiete, die in den letzten 50 Jahren gebaut wurden, sind an Orten entstanden, wo jahrhundertelang niemand gebaut hat und die nicht einmal für landwirtschaftliche Zwecke nutzbar waren“, erörtert Thomas Hlatky das Problem. Im privaten Bereich komme das gesteigerte Vermögen der Österreicher hinzu. Keller mit Lehmböden sind passé. Durch die Ausstattung des eigenen Kellers mit Sauna & Partyräumen, modernen Heizungssystemen und dazugehörigen elektronischen Steuerungen sind die Schadensummen höher geworden. Das Risikobewusstsein bei der Bevölkerung gegenüber Naturgefahren hat sich ungleich mitentwickelt.
Risikobewusst
22 2022/23 fairmedia
Risikobewusstsein schaffen mit HORA 3D Um das Risikomanagement in der Versicherungswirtschaft im Bereich Hochwasser auf stabilen Boden zu stellen und zur Unterstützung eines höheren Risikobewusstseins in der Bevölkerung, ist bereits 2006 die HORA-Plattform vom Bundesministerium für Landwirtschaft, Regionen und Tourismus (BMLRT) in Kooperation mit dem Versicherungsverband Österreich (VVO) ins Leben gerufen worden.
„Wenn HORA 3D online geht, wird Risikobeurteilung einem Videospiel ähneln, das jeder bedienen und benutzen kann.“ HORA ermöglicht eine rasche und einfache Erstabschätzung der Auswirkungen von Naturgefahren. Lokale Besonderheiten werden mit hoher Genauigkeit erfasst. Nun steht HORA kurz vor Einführung der dritten Dimension. Thomas Hlatky, seit den Anfängen leitend in das Projekt HORA involviert, erzählt über die neue Dimension der Risikokommunikation: „Im 2. Quartal 2022 wird HORA 3D als webbasierte Browserlösung online gehen. Risikobeurteilung ähnelt dann einem Videospiel, das jeder bedienen und benutzen kann.“ Individuelle Risikoeinschätzung und Präventionsmaßnahmen heruntergebrochen auf jeden beliebigen geografischen Punkt in Österreich werden dann für jeden Einzelnen auf Knopfdruck und kostenfrei abrufbar. Höhenunterschiede und Wassertiefen werden anschaulich visualisiert. Berechnete Überflutungsszenarien
können in der Benutzeroberfläche ausgewählt werden. Die Minderung der Schäden im Ereignisfall ist das Ziel. Durch den Zugang zu Risikoinformationen profitieren alle. Bei einem Paket an umfassenden Präventionsmaßnahmen verhindert jeder investierte Euro Schäden zwischen fünf und zehn Euro, wie verschiedene Kosten-Nutzen-Analysen zeigen.
Zukunftstreiber Nachhaltigkeit und KI Eng verknüpft mit dem Bewusstsein über Risiken ist das Thema Nachhaltigkeit. Abseits von „Greenwashing“ haben heute viele Gesellschaften erkannt, dass sie ihr Verhalten ändern müssen. Klimaneutrales Handeln und ressourcenschonende Maßnahmen, wie sie beispielsweise im Workflow bereits zufällig aus dem Covid19-Modus heraus gelebt werden, rücken ins Kerngeschäft der Versicherungen vor. „Vielen ist noch gar nicht bewusst, was da eigentlich passiert. In der Versicherungsbranche werden durch jüngste Verordnungen der europäischen Kommission die Ausrichtung von Kerngeschäftsprozessen wie das Underwriting an Nachhaltigkeitskriterien geknüpft“, veranschaulicht Thomas Hlatky die aktuellen Entwicklungen, „jetzt ist man bestens beraten, in der gesamten Geschäftsgebarung Klimawandel und Klimafolgen nachhaltig zu berücksichtigen.“
„Durch den Zugang zu Risikoinformationen profitieren alle.“ Um Risiken und Lösungen abzuschätzen und aus der Vergangenheit zu lernen, wird künstliche Intelligenz bzw. Machine Learning die Schadenerledigung verstärkt unterstützen. Im Bereich Naturgefahren wird die satellitenunterstützte Schadenerledigung, die z.B. bereits von der österreichischen
Die Gefahrenkarten wurden jüngst durch die Technische Universität Wien überarbeitet und präzisiert.
Risikobewusst
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Hagelversicherung eingesetzt wird, Standard werden, weiß Thomas Hlatky und betont: „Künstliche Intelligenz wird dort, wo genug Schadenbilder vorhanden sind, Prozesse vollständig automatisieren, bleibt aber ein technisches Hilfsmittel.“ Versicherungstechnisches Knowhow zählt seiner Meinung nach weiterhin als die wesentliche Kompetenz eines Risikotransfernehmers. Dann wäre da noch der Faktor Nähe: „Unternehmen wie die Grazer Wechselseitige werden weiterhin deshalb erfolgreich sein, weil sie es schaffen, Nähe zum Kunden herzustellen“, so Thomas Hlatky, „von Menschen erzeugte Nähe bedeutet im Schadenfall Problemlösungskompetenz und echte Hilfestellung für den Kunden. Versicherung vermittelt Sicherheit und im Zuge des Schadens im Best Case eine komplette Problemlösung.“
Ein Blick in die Schweiz
Dr. Thomas Hlatky, Leiter der Rückversicherung Grawe Group Dr. Thomas Hlatky ist seit 2010 Leiter der Rückversicherung bei der GRAWE Group und als Spezialist für NatKat im Risikomanagement u.a. beim Europäischen Versicherungsverband Insurance Europe und beim Versicherungsverband Österreich leitend tätig. Als Quereinsteiger landete der ausgebildete Rechtsanwalt 1998 als Leiter der Sachversicherung in der Grazer Wechselseitigen.
Über die GRAWE Rückversicherung In Österreich hat die GRAWE Rückversicherung als Teil der Grazer Wechselseitigen Versicherung AG eine signifikante Bedeutung. Neben aktivem Geschäft wie z.B. globalem Agrargeschäft wird im Wesentlichen das eigene GRAWE-Portefeuille gedeckt. Die Grazer Wechselseitige Versicherung AG hat sich seit ihrer Gründung durch Erzherzog Johann von Österreich im Jahr 1828 von der ursprünglichen Feuerversicherung zu einem internationalen Konzern in Zentral-, Ost- und Südosteuropa entwickelt, der Versicherungen, Immobilien und Finanzdienstleistungen unter einem Dach vereint.
fairMap und HORA Im Schadenprozess von faircheck ist eine Risikobewertung mittels HORA über die fairMap integriert.
Eduard Held: Das System der Elementarschaden-Versicherung in der Schweiz basiert auf einem dualen Modell, das von den Privatversicherern und den kantonalen Gebäudeversicherern gemeinsam getragen wird. Mit diesem Modell erreichen wir in der Schweiz eine Versicherungsdurchdringung von nahezu 100 Prozent. Das hat sich diesen Sommer einmal mehr gezeigt, als auch die Schweiz von großen Unwettern heimgesucht worden ist. Hagel, Überschwemmungen und Sturm haben im Juni und Juli 2021 zu versicherten Schäden an Gebäuden und Fahrzeugen in der Höhe von ca. zwei Milliarden Franken (knapp zwei Milliarden Euro) geführt. Anders als zum Beispiel in Deutschland, muss der Staat sich nur wenig an diesen Schäden beteiligen. Dem System zugrunde liegt eine doppelte Solidarität: Einerseits besteht eine Solidarität in der Bevölkerung: bei einem quasi-Obligatorium bezahlen alle Versicherungsnehmer die gleichen Prämiensätze, unabhängig von ihrer Gefährdung. Dies hat zur Folge, dass die Prämien für ES-Versicherung für alle erschwinglich bleiben. Andererseits besteht auch eine Solidarität innerhalb der privaten Versicherungsindustrie. Auch die Privatversicherer müssen sich nicht vor einer untragbaren Schadenlast fürchten: Dank dem Elementarschaden-Pool werden die Schadensummen untereinander ausgeglichen, bei Bedarf steht die globale Rückversicherungskapazität zur Verfügung. Diese doppelte Solidarität ist nur aufgrund eines hohen Risikobewusstseins möglich, welches durch die schmerzlichen Erfahrungen von Großereignissen, wie etwa dem Lawinenwinter 1950/51, entstanden ist. Am Erfolgsmodell der Elementarschaden-Versicherung zeigt sich, dass gemeinsame Lösungen von Staat und Versicherungswirtschaft funktionieren können – so gut, dass das Schweizer Modell im Ausland auch immer wieder als Vorbild herangezogen wird. Dr. Eduard Held ist Geschäftsführer Elementarschadenpool und Fachverantwortlicher Rückversicherung beim Schweizerischer Versicherungsverband SVV
Begeisterungssüchtig
24 2022/23 fairmedia
Mit Mut und Freude an der Sache Was wird in Zukunft wichtig sein, um Kunden zu begeistern, und welche Skills benötigen wir besser heute als morgen, um genau das zu erreichen?
Die Welt um uns ist unsicherer und komplexer geworden. Gleichzeitig spüren wir eine Zunahme der Geschwindigkeit von Veränderungsprozessen und die Pandemie wirkt hier noch wie ein Brandbeschleuniger. Aus der Sicht von Unternehmern kann diese Welt mit dem Akronym VUCA beschrieben werden: Eine Abkürzung aus den englischen Begriffen für Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit - ein riskantes Marktumfeld für Unternehmen, insbesondere der Versicherungswirtschaft.
tradierte Sicht auf Unternehmensprozesse führt zunehmend zu negativen Wirkungen auf das Gesamtsystem. Das Selbstverständnis der Versicherer wandelt sich vom
Neue Marktteilnehmer mit disruptiven Innovationen verändern nicht nur Geschäftsmodelle, sondern denken Visionen grundlegend neu. Koalierend wandeln sich Arbeits- und Lebenswelten und damit Nutzererwartungen radikal. Das Kundenerlebnis steht heute im Mittelpunkt, es soll smart, transparent und barrierefrei sein. Für die Versicherungsunternehmen wirkt sich das in einem hohen Veränderungsdruck aus. Der Wunsch des Kunden führt zu einem Paradigmenwechsel. Eine
Dienstleister zum Kümmerer und Partner und macht einen Kulturwandel zu mehr Empathie, Transparenz und Agilität notwendig.
„Die Welt um uns ist unsicherer und komplexer geworden.“
Digital, analog und sehr gut vernetzt Eine Dienstleistung ist bei einer Vielzahl von gleichwertigen Angeboten austauschbar. Das erschwert es Unternehmen, Konsumenten an sich zu binden. Gründe hierfür liegen oft in der Wahrnehmbarkeit
des Nutzens für den Kunden. Transparenz, Erreichbarkeit und Verbindlichkeit sind dabei von besonderer Bedeutung. Mittler hierfür sind die Mitarbeitenden an den Kundenkontaktpunkten, ob digital oder analog. Sie sind im besonderen Maße für Kundenzufriedenheit verantwortlich und machen die Unternehmensleistung erlebbar. Sie sind die Markenbotschafter des Unternehmens. Ein besonderes Augenmerk liegt hierbei in der Wertschätzung des Kunden, ihre authentische Vermittlung ist der Schlüssel für ein positives Kundenerlebnis und steigert die Chance, die Kundenbeziehung zu emotionalisieren. Mitarbeitende werden so zu einer Bezugsperson für den Kunden. Nicht der Preis oder die Qualität eines Produkts oder Dienstleistung begeistern Kunden. Nicht die Fachkenntnis der Mitarbeitenden im Kundenkontakt führen zu Weiterempfehlungen. Sondern Verständnis und Achtsamkeit für die Bedürfnisse stärken die Bindung zum Unternehmen. Damit betrifft
Begeisterungssüchtig
eine konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse die gesamte Wertschöpfungskette im Unternehmen. Der Versicherungsnehmer hat verschiedene Anknüpfungspunkte zu seinem Versicherer. Dem Schadenfall kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu, da nun das Leistungsversprechen des Versicherers für den Kunden erlebbar wird. Sachliche Distanziertheit oder fachliche Kühle würden die Beziehung zum Versicherten auf den rein technischen Prozess der Leistungserbringung reduzieren. Auch wenn dann alle materiellen Ansprüche gänzlich befriedigt sind, bliebe ein emotionales Vakuum und somit das Verhältnis zum Versicherer beliebig. Der Moment, dem Kunden die Botschaft „Du bist mir wichtig“ zu senden, würde ungenutzt verstreichen und damit die Chance, seine Bindung zum Unternehmen positiv aufzuladen. Der Schadenfall wird regelmäßig zur Feuerprobe und kann die zukünftige Beziehung stark beeinflussen. Versicherer müssen Konzepte entwickeln,
„Die Zeit für Veränderungen ist das Heute, nicht die Zukunft. “ die nah am Kunden sind und seinen Bedürfnissen gerecht werden, um dauerhaft erfolgreich am Markt agieren zu können. Das bedeutet, dass neue Arbeitsmodelle entwickelt werden müssen, die auch andere Fähigkeiten der Mitarbeiter fördern.
Welche Skills benötigt die zukünftige Arbeitswelt? Wenn ein Unternehmen seine Kunden bruchstellenfrei über alle Kanäle gleichermaßen gut begleiten und wertschätzen möchte, benötigt es Mitarbeitende, die neben der fachlichen und technischen Kompetenz begeisterungsfähig sind und die Bereitschaft und Fähigkeit besitzen, das Empfinden und die Gedanken einer anderen Person zu erkennen und nachzuvollziehen. Fachliches und technisches Wissen ist hierbei erlernbar. Ausdauernde Motivation hingegen ist intrinsischer Natur und lässt sich in einen direkten Bezug zur Unternehmenskultur bringen. Denn menschliches Verhalten wird stark von
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seiner Umwelt beeinflusst. Zudem fordert die zukünftige Arbeitswelt eine zunehmende Flexibilisierung, Vernetzung und Individualisierung der Arbeit. Voraussetzung ist ein Wandel im Mindset, die Zusammenarbeit im Betrieb muss neu gedacht werden. Es lässt sich also ein Spannungsfeld zwischen den Kundenbedürfnissen und dem Bedarf des Unternehmens zur Erreichung seiner eigenen Zielsetzung ableiten. Daraus entstehen neue Anforderungsprofile für die Mitarbeitenden: • Empathie sichert die Bereitschaft, sich der Kundensicht zu öffnen, diese verstehen zu wollen und darauf angemessen zu reagieren. • Aus Achtsamkeit entwickelt sich ein Bewusstsein für Kundenbedürfnisse und die Fähigkeit, diese lösungsorientiert zu behandeln. • Sorgfalt ist die Voraussetzung für das regelkonforme Bearbeiten von Aufgaben und Engagement die Bereitschaft unter Einsatz persönlicher Ressourcen, diese zu lösen und gute Leistungen zu erzielen. • Die Teamfähigkeit umfasst die Kompetenzen eines Menschen, kommunikativ und konstruktiv mit anderen für gemeinsame Ziele und Aufgaben einzustehen und sich arbeitsteilig zu organisieren. • Die Anpassungsfähigkeit an Veränderungen und die damit verbundene Offenheit für neue Anforderungen sind Grundlagen für Innovation und Agilität. • Kreativität und Neugierde bei der Umsetzung aller Aufgaben. • Der Wille zur Selbstreflektion und die Wertschätzung der Leistungen anderer sind dabei Eckpfeiler einer Offenheitsund Vertrauenskultur. Um die erste Sprosse einer Leiter, das Motiv für Halt und Orientierung, zu erklimmen, bedarf es nicht nur Mut, sondern auch Freude an der Sache. Denn schon jede weitere Sprosse sorgt für eine bessere Aussicht. Versicherungsunternehmen werden mit Methoden und Modellen von gestern nicht die Herausforderungen von Morgen lösen können. Die Zeit für Veränderungen ist das Heute, nicht die Zukunft. Nach Joseph A. Schumpeter (1883-1950), dem geistigen Vater der Innovationsforschung, geht jedem Neuen die Notwendigkeit der schöpferischen Zerstörung alter Strukturen voraus. Betrachten wir die Genese der Versicherungswirtschaft,
lässt sich neben langen Phasen struktureller Stabilität immer wieder die Fähigkeit zur Anpassung an neue Herausforderungen ablesen. Fokussieren wir noch etwas schärfer, sehen wir den Menschen als Akteur und Innovator. Empathie, Neugierde und Begeisterung sind die Kräfte, die hier wirken. Wird der Mensch, ob Kunde, Mitarbeiter oder Führungskraft, in den Blickpunkt zukünftiger Anstrengungen gestellt, ist schon viel gewonnen. Autor: Thomas Hollick – Projektreferent Kompetenzteam Antrag, Vertrag & Schadenmanagement, Versicherungsforen Leipzig
Über die Versicherungsforen Leipzig GmbH Die Versicherungsforen Leipzig unterstützen Unternehmen der Versicherungswirtschaft bei ihren Forschungsund Entwicklungsvorhaben. Wir erforschen und analysieren neue Trends und Themen im Versicherungskontext, überführen diese in konkrete Umsetzungsprojekte und sind Anbieter von unterschiedlichen Aus- und Weiterbildungsformaten. Die Versicherungsforen Leipzig sind als Unternehmen der LF Gruppe Teil ihres Innovationsökosystems. Zusammen mit den Energieforen, den Maklerforen, den Bankenforen und den Digital Impact Labs bieten sie eine einzigartige Verbindung von Branchenexpertise und Branchennetzwerk, Wissenschaft, Start-ups und Innovations-Know-how. In der LF Gruppe bündeln die Unternehmen ihre Kompetenzen und ermöglichen so Synergien sowie einen Blick über den Tellerrand. Weitere Informationen unter www.versicherungsforen.net.
26 2022/23 fairmedia
SINNvoll WIRtschaften „Die Zukunft wird denen gehören, die es schaffen, ökologische, ökonomische und ethische Werte zu verbinden“, pointiert Ernst Gugler, Visionär und Unternehmer.
innerhalb der EU mit Cradle-to-Cradle-GOLD-Standard druckt und ist seit mehr als 30 Jahren Vorreiter in Sachen Nachhaltigkeit und Gemeinwohlorientierung. Das Familienunternehmen beschäftigt 100 Mitarbeiter. Das Kundenmagazin, das Sie in Händen halten, wurde in diesem Haus gedruckt.
Klimapositiv in die Zukunft „Für uns war es immer wichtig, keinen Schaden an Menschen, Tier und Natur zu verursachen, sondern Nützling zu sein“, erklärt Ernst Gugler. Das zeigt sich auch am Firmenstandort in Melk, in gugler*s Sinnreich – ein kleines Paradies.
„Von der Wiege bis zur Wiege“
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achhaltigkeit ist kein Nice-toHave und Imagefaktor mehr. Gesetzliche Vorgaben wie die CO2-Steuer & Co sowie diverse Nachhaltigkeitsrichtlinien knüpfen wirtschaftlichen Erfolg und Nachhaltigkeit enger aneinander. Auch Konsumenten machen Kaufentscheidungen immer mehr von der ethischen Haltung eines Unternehmens bzw. einer Organisation abhängig. „Wirtschaftlicher Erfolg trotz Ökologie war gestern. Ökonomie WEGEN Ökologie ist das Paradigma von morgen“, weiß Ernst Gugler, Gründer und Geschäftsführer von gugler* in Melk/Donau, „sich heute nachhaltig und gemeinwohlorientiert aufzustellen, ist der zukünftige Erfolgsfaktor für Unternehmen.“ Ernst Gugler ist bekannt als Visionär und Vordenker. Das von ihm gegründete gugler* Kommunikationshaus beherbergt die einzige Ökodruckerei, die
Cradle to Cradle ist die Königsdisziplin in Sachen Kreislaufwirtschaft. Die eingesetzten Ressourcen werden in geschlossenen biologischen oder technischen Kreisläufen geführt, um keine Ressourcen zu ver-
„Sich heute nachhaltig und gemeinwohlorientiert aufzustellen, ist der zukünftige Erfolgsfaktor für Unternehmen.“ schwenden und weniger Abfall zu erzeugen. Bei gugler* wird ausschließlich mit gesunden und unschädlichen Substanzen gedruckt. Alle verwendeten Inhaltsstoffe werden bis zum letzten Sublieferanten geprüft. Damit sind Cradle-to-Cradle-Produkte auch zu 100 % wiederverwertbar.
Gewerkt wird dort in zwei Greenbuildings - auf einem 17.000 Quadratmeter-Biodiversitäts-Areal eingebettet in Wildwiesen, Biotop, Vogelschutzhecken und Gemüsebeeten für das eigene Bio-Restaurant für die Mitarbeiter. Das erste Gebäude besteht aus Holz und Glas, die Wände aus gestampftem Lehm, die Dächer sind begrünt. 2017 wurde dort Österreichs erstes Cradle-to-Cradle-inspiriertes Plus-energie-Betriebsgebäude fertiggestellt. Es besteht zu 95 % aus recycelbaren Materialien, 43 % davon hatten bereits ein Vorleben. So wurden die Wände mit eigenen Cradle-to Cradle-Papierabfällen gedämmt und Teile der Außenfassade mit ausgemusterten
Sinnerfüllt
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Nachhaltig im Kern
Druckplatten aus Aluminium verschalt. Eine eigene 148 kwp-Photovoltaik-Anlage versorgt den täglichen Gebäudebetrieb, der Rest wird zu 100 % mit Ökostrom abgedeckt. gugler* ist damit klimapositiv.
Nur selten zeigt sich ein Schadenfall von der guten Seite. Das faircheck-Projekt „Weiterfairwertung von Wirtschaftsgütern“ steht diesem Trend seit mehr als einem Jahrzehnt entgegen. Gemeinsam mit Versicherern, Schadenregulierern und Versicherungsnehmern stellt faircheck die Weichen, um Schadenware nachhaltig nutzbar zu machen.
N
achhaltigkeit und Sozialengagement sind bei faircheck in den Geschäftsprozess eingewoben. Passiert ein Schadenfall und wird Verkaufsware beschädigt bzw. unverkäuflich, kann der zuständige Schadenregulierer bzw. Schadenexperte bei der Begutachtung bereits das faircheck-Langzeitprojekt „Weiterfairwertung von Wirtschaftsgütern“ einleiten. Das ist einer von vielen Gründen, warum faircheck 2020 den Staatspreis für Unternehmensqualität in Österreich erhalten hat. Ende des Jahres 2021 konnte dank der R+V Versicherung nach einem Schadenfall bei einem Haustechnikunternehmen eine große Menge an nicht mehr für den Verkauf geeigneter Installationsware – von der Brausearmatur bis zum Rohr – an die Wiener Hilfswerke weitergegeben werden. Ende des Sommers konnte dank der Zürich Versicherung eine qualitativ sehr hochwertige Gartenmöbelgarnitur an die Vinzimärkte in Graz vermittelt werden. In den Vorjahren fanden aus diesem Schadenprozess heraus u. a. Babykleidung, orthopädische Kinderschuhe, Bademäntel oder gar Pferdedecken den Weg in soziale Einrichtungen. Als Dankeschön erhielten die faircheck-Schadenexperten, die die „Weiterfairmittlungen“ 2021 initiiert haben, einen „Gute-Taten-Adventskalender“ mit 24 auf Nachhaltigkeit, Effektivität und Transparenz geprüften guten Taten.
fair in die Zukunft Neben der Weitervermittlung von einwandfreier Schadenware an karitative Einrichtungen beschäftigt sich faircheck auch mit dem ReUse-Ansatz für diverse E-Geräte. Wolfgang Potzmader von der E-Geräte-Prüfstelle übermittelt regelmäßig datenbereinigte PCs und Laptops an das bbrz in Graz zur Weiterverwertung. „Corporate Social Responsibility wird bei faircheck weiterhin eine entscheidende Rolle spielen. Neue Projekte und weitere Möglichkeiten, gemeinsam mit Versicherern und anderen Partnern soziale Verantwortung zu übernehmen, sind auch im kommenden Jahr geplant“, so Eva Kasper. Weitere Details und Kontaktaufnahme über faircheck.at/fair
Kreislaufwirtschaft Re-Use-Weiterfairwertung
Treten Sie gerne proaktiv an uns heran, wenn Sie das Thema Corporate Social Responsibility in Ihren Kernprozessen weiterentwickeln wollen. Schreiben Sie uns via info@faircheck.at oder rufen Sie uns an +43 890 685 0
Ein Schadenfall, den Sie lösen können? JETZT als Schadenexperte bewerben und österreichweit tätig werden! faircheck.at/expert