Movements Marketing een medisch
centrum helpt kosten te verlagen en het klantcontactcentrum te optimaliseren door:
Inzet van een schaalbaar team van KCC-specialisten
Efficiënt beheren en ondersteunen van piekmomenten
Snel en vakkundig inkomende gesprekken afhandelen
Volledige beschikbaarheid door opschalen tijdens verlof, vakanties en ziektedagen
Verlagen van de werkdruk van het KCC-team van de klant
Overzicht van de activiteiten van het Diagnostisch centrum
Onze opdrachtgever is een toonaangevend diagnostisch centrum in Nederland, gespecialiseerd in het testen van bloed, urine en ontlasting, en het uitvoeren van beeldvormende en functionele onderzoeken zoals röntgenfoto's, echo's en hart - en longonderzoeken. Ze bedienen jaarlijks ruim 2 miljoen patiënten op locaties en via huisbezoeken.
Belangrijkste uitdagingen
Optimaliseren van patiënt(klant)tevredenheidsscores
Het verbeteren van de bereikbaarheid en het terugdringen van wachttijden
Het behalen en behouden van het gewenste Service Level
Eenvoudig op- of afschalen van de bezetting op basis van het afsprakenvolume
Markttrends
De gezondheidszorgsector heeft te maken met een aanzienlijke toename van de vergrijzing van de bevolking, met een grotere vraag naar medische hulp en ondersteuning als gevolg. Ondanks de opkomst van online afspraken, die 70% tot 85% van de boekingen uitmaakt, is er een stijging in het aantal patiënten dat telefonisch contact opneemt met zorgverleners. Deze trend geeft extra druk op klantcontactcentra waar, naast het behouden van personeel, de werving van nieuwe medewerkers steeds belangrijker en uitdagender wordt.
De uitgebreide inwerktrajecten voor nieuwe medewerkers, gecombineerd met het leren werken met complexe systemen en branche-specifiek jargon, dragen bij aan de continue hoge werkdruk. Dit leidt tot een hoger dan gemiddeld ziekteverzuim, wat het moeilijk maakt om een constante hoge kwaliteit te waarborgen. Tegelijk vragen clientën en patiënten van de zorgsector goede bereikbaarheid, toegankelijkheid en adequate beantwoording van eventuele vragen. En wanneer dit niet snel en juist wordt afgehandeld, leidt het tot “herhaalverkeer” en ontevreden patiënten die dan mogelijk voor een andere aanbieder kiezen.
Klant specifieke context
Onze klant kampte met een structureel personeelstekort en langdurig ziekteverzuim in haar klantcontactcentrum. Dit resulteerde in lange wachttijden voor klanten, wat leidde tot herhaalde oproepen en een afname in klanttevredenheid. Tegelijkertijd stegen de kosten per gesprek door het toenemende aantal herhaalde oproepen. Onze klant koos daarom voor structurele oplossingen die de patiënt weer centraal stelt.
De oplossing
In de gezondheidszorg zijn kennis, vertrouwen en privacy essentieel.
Zorgverleners zullen daarom een klantenservicepartner selecteren die aan deze criteria voldoet, met belangrijke meetbare en verifieerbare ISO 27001 en ISO 9001 certificeringen, die jaarlijks worden beoordeeld.
Assessment en planning
In de opstartfase werkten we strikt volgens de richtlijnen van onze klant, wat het vertrouwen deed groeien en ons de benodigde kennis gaf van hun werkwijze. Daarna hebben we met een uitgebreid stappenplan een intensief traject gestart om efficiency te verbeteren door processen en systemen te optimaliseren.
Implementatie en optimisatie
Nadat de systemen en processen waren gesynchroniseerd, werd er een go-live moment gepland voor een test, waarbij eerst slechts een klein deel van de binnenkomende telefoongesprekken werden gerouteerd. Het onmiddellijke succes dat tijdens deze testfase werd opgemerkt, leidde tot een snelle uitbreiding, waardoor een naadloze en natuurlijke workflow voor alle betrokken partijen werd gegarandeerd.
Schaalbaarheid en flexibiliteit
Met een volledig schaalbaar team kon het contactcentrum van het onze klant, op basis van het aantal binnenkomende oproepen, veel flexibeler worden ingericht. Door onze “nearshoring”-dienstverlening werd het inhuren van 1 FTE voor de klant, door ons ingevuld met tenminste drie medewerkers. Deze aanpak maakte het beheren van de personele bezetting in relatie tot het aanbod van binnenkomende gesprekken eenvoudig, stabiel en effectief. Ook bij het op- of afschalen tijdens piekmomenten.
Impact
Customer impact
Wachttijden 80%
SLA verbetering 75%
Aantal afgebroken gesprekken 40%
Operationele impact
Productiviteit gemiddeld 34% tot 46% d.m.v. flexibel op- of afschalen
Efficiency 23% door flexibele taakverdeling en multitasking
Overall impact
Klanttevredenheidsscore 8.9
Operationele kosten 15%
Welke uitdagingen ervaart uw Klantencontactcentrum?
Laat het ons weten en plan een gratis consult om samen de mogelijkheden te verkennen.
Vul het formulier in - we delen graag onze kennis en expertise met u!
Consultatie aanvragen
Movements Marketing is een gespecialiseerd bedrijf dat de grootste uitdagingen in klantenservice binnen de zorgsector aanpakt.
We werken momenteel samen met tal van zorgorganisaties in de Benelux en DACH-regio, ondersteund door een team dat goed thuis is in zowel de Duitse als de Nederlandse taal. movementsmarketing.com