Medici贸n del Desempe帽o Alcanzando Nuevos Niveles 03-23-05
«No se puede mejorar lo que no se mide…» Norton & Kaplan 03-23-05
Necesidad de Medir 03-23-05
Tablero de Resultados / Panel de Control • Para poder ejecutar y operar correctamente
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Tablero de Resultados / Panel de Control • Para poder ejecutar y operar correctamente • Tradicionalmente requerimos – De herramientas que nos permitan • Identificar la realidad en que estamos
– Y así poder tomar decisiones
– Ejecutar acciones que nos permitan • Llegar a nuestro objetivo
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Teoría de Control • Modelo General
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Visión en los Negocios • La medición del desempeño en las organizaciones – Surge en los 90´s en el Nolan Norton Institute, dado que las técnicas usadas se han llegado a considerar como obsoletas Estas se basan en principios financieros/contables Es la suma del desempeño individual de cada uno de los colaboradores Un 60% de las empresas más importantes de las 500 Fortune, han adoptado el uso de BSC
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Medición del Desempeño • El desempeño bajo Criterios – Contables / financieros
• Carecen de los detalle a los negocios: – Porque sólo se expresan resultados obtenidos en forma mecánica – Olvidándose del comportamiento que algunas veces experimentan las organizaciones bajo relaciones causa-efecto en las principales variables que debemos entender y evaluar su desempeño
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Evaluando el Mercado • Puntos de referencia para compararnos • ABRAS – Asociación Brasileira Supermercados
• Crecimiento neto en 5 años – +21k tiendas (44%)
– R$29 billones ventas (58.33%) – Área de Ventas de 3.9 millones m2 (32.5%) – 34.3 líneas de atención -chekouts- (27.83%)
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Evaluando el Mercado • Puntos de referencia para compararnos
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Evaluando el Mercado • Puntos de referencia para compararnos • ALAS – Con el espíritu de integración económica y con vistas a lograr la competitividad, la Asociación Latinoamericana de Supermercados, (ALAS) agrupa a las principales entidades nacionales, Asociaciones, Cámaras y Confederaciones que congregan a los supermercados de los países de la región
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Evaluando el Mercado
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Evaluando el Mercado Puntos de referencia para consumidores
• ANTAD – La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales es una organización de servicio que representa los intereses legítimos de sus Asociados, promoviendo el desarrollo del comercio detallista y sus proveedores en una economía de mercado con responsabilidad
– ANTAD inició sus actividades en 1983 agrupando a las principales cadenas detallistas del país. Actualmente está conformada por 87 cadenas de las cuales 34 son de Autoservicio, 16 Departamentales y 37 Especializadas, que representan a 11,093 establecimientos con más de 10.4 millones de metros cuadrados de piso de venta
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Evaluando el Mercado
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Evaluando el Mercado • FMI, Food Marketing Institute, Facts…
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Evaluando el Mercado
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Evaluando el Mercado • NRF – La National Retail Federation es la asociación del comercio más grande del mundo, con miembros que comprenden diversos formatos comerciales y canales de distribución incluyendo departamentos, especialidad, descuento, catálogo, Internet, tiendas independientes, cadenas de restaurantes, farmacias y supermercados, así como socios de negocios clave de productos y servicios comerciales
– NRF representa una industria con más de 1.6 millones de establecimientos comerciales en los Estados Unidos, más de 24 millones de empleados – aproximadamente un 20% de los trabajadores de USA – y ventas en 2005 de $4.4 trillones
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Evaluando el Mercado
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Evaluando el Mercado • Cuando los datos del mercado • Son insuficientes • Es necesario crear un modelo referencia – Que permita conocer nuestra posición real y – Observar nuestro avance
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Evaluación Nuestra • • • • • • •
La misma herramienta SW Presenta resultados diferentes Crecimientos 350 a 400% en ventas 10 años
Otros se han mantenido incluso decreciendo Las inversiones variadas Crecen, invierten en infraestructura
Menos crecen, poca estabilidad de IT
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«Lo que cuenta es lo que aprendes después de que lo sabes todo» 03-23-05
John Wooden
¿Qué debemos hacer? • Estudiamos el mercado – ¿Cuáles son sus reglas?
– ¿A dónde se está moviendo? – ¿Cuáles son sus requerimientos? – ¿Cómo satisfacerlos mejor?
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Perspectivas de Medici贸n
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Perspectiva del Cliente • Medios para alineación con expectativas • Satisfacción, lealtad, retención, adquisición y rentabilidad • Medir explícitamente la proposición – ¿Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes?
• De valor nos da los elementos de control, tendencias de los indicadores y su posición en el contexto de la visión de los clientes
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Valor al Consumidor • ¿Qué atributos ofrecemos a nuestros clientes?
• En los productos y servicios, con el propósito de crear lealtad y satisfacción en el segmento de clientes meta
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Propuesta de Valor • • • • • • • •
¿Cuál es nuestra propuesta de valor? Atributos del producto y servicios Funcionalidad, precio, calidad, tiempo
Relación con clientes Amplitud de la oferta, tiempo entrega Velocidad de respuesta a requerimientos
Imagen y reputación Factores intangibles que atraen al cliente
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Conocimiento del Cliente • ¿Cuánto sabemos de nuestros clientes? – Capacidad de mantener a los clientes
– Capacidad de atraer nuevos clientes – Participación de Mercado – Rentabilidad generada por cliente
– Percepción de los clientes
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Perspectiva Interna • Procesos que deben ser excelentes para satisfacer – A Clientes y Accionistas
• Procesos críticos para alcanzar los objetivos – Innovación • Desarrollar nuevos productos y servicios
– Operaciones • Excelencia operacional, reducción de costos
– Servicio Post-Venta • Respaldo y garantía
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Perspectiva Interna • ¿Cuál es nuestra capacidad de Innovación? – Porcentaje de ventas de nuevos productos
– Porcentaje de las ventas de productos propietarios – En industrias con productos genéricos, es necesario conocer la fuente de innovación de estos – Introducción de nuevos productos en relación a la competencia y en relación a los planes propios
– Capacidades del proceso de manufactura / servicios – Tiempo para desarrollar la siguiente generación
– De productos/servicios
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Perspectiva Interna • ¿Cuál es nuestra eficiencia y oportunidad operativa? – Inicia con la recepción de un requerimiento de un cliente y termina con la entrega del mismo – Estos deben ser eficientes, consistentes y oportunos en la entrega de lo pactado con los clientes; – Existan operaciones repetitivas, donde técnicas de la administración científica nos ayuden a mejorar desde el proceso de recibir la orden del cliente, procesar, producir y/o entregar esta
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Perspectiva Interna • ¿Cuál es el costo de nuestros procesos internos?
• Hay una influencia importante asociada al desarrollo de procesos operativos de menores costos
• Aparecen las herramientas que se usan para el tratamiento de las desviaciones o errores en los productos/servicios
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Perspectiva Interna • ¿Cómo es nuestro servicio Post-Venta? • Representan respaldo y garantía Opciones de evolución de los productos
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¿Requerimientos recibidos? ¿Atendidos correctamente a la primera?
¿Requieren de múltiples llamadas? ¿Se resuelven Preventivamente?
¿Cuántos surgen reactivamente?
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Aprendizaje y Crecimiento • ¿Cómo podemos sustentar nuestra habilidad de cambio? • Capacidades de los colaboradores – Es la transformación de una era de pensamiento industrial a una era de pensamiento en la información, donde emerge una nueva filosofía donde se estudia cómo contribuye cada colaborador a la organización
• Satisfacción de los colaboradores • Capacidad de retención de los colaboradores • Productividad del colaborador
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Aprendizaje y Crecimiento
• ¿Cómo está la satisfacción de los colaboradores?
• Nivel de participación en las decisiones – Competencias individuales
• Reconocimiento por hacer el trabajo – Estímulos y crecimiento laboral
• Acceso a la información para hacer su trabajo – La infraestructura tecnológica
• Compromiso activo para ser creativo – Y tener iniciativa, clima para la acción
• Nivel de soporte de las funciones encomendadas. – Satisfacción en general con toda la empresa 35
Perspectivas Financieras • • • • • •
¿Qué resultados financieros necesitamos? Crecimiento en ventas
Reducción de costos Mejora de productividad Utilización de activos
Estrategia de inversiones
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Preguntas, Dudas, Comentarios‌
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