Revista do Lojista de Calçados ABLAC # 32

www.ablac.com.br

EDIÇÃO # 32 JANEIRO | JUNHO 2019

GERENCIAMENTO DE CATEGORIAS Como usar o processo para simplificar o seu negócio e vender mais

Antes tudo, é preciso fazer o básico na sua loja Pesquisa mostra evolução do setor entre 2014 e 2018 Como manter seu cliente encantado Vende mais quem treina melhor a equipe

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Diretoria Executiva 2019-2020 Presidente: Marcone Tavares (Aby’s - Maceió/AL) Vice-presidente: Bruno Constantino (Oscar Calçados - São José dos Campos/SP) Conselho Superior Vitalício Antonio Espolador Neto (Planeta Pé/Scarpinni - Curitiba/PR) Marconi Matias dos Santos (Itapuã Calçados - Vila Velha/ES) Carlos Mamoru Ajita (Casas Ajita - Maringá/PR) Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO) 1º Secretário Ricardo Kalaidjian (Shoebiz - São Paulo/SP) 2º Secretário Artur Tchilian (Di Santinni - São Paulo/SP) 1º Tesoureiro Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO) 2º Tesoureiro Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Diretor de Marketing Rafael Sachete Pereira (Arezzo - Campo Bom/RS) Diretor Jurídico Rocine Milet Moraes Filho (Sapataria Nova - Recife/PE) Diretor de Desenvolvimento Profissional e Cursos Marcos Vinicius Finokiet (Igrejinha/RS) Diretor Social Nordeste Eduardo Smaniotto (Campo Bom/RS) Diretor Social Sul e Sudeste Mario Zanatta (Studio Z - Palhoça/SC) Conselho Deliberativo Presidente Pedro Paulo de Abreu (Carioca Calçados - Florianópolis/SC) 1º Conselheiro Paulo Roberto Damasceno (Talent Franquia - Salvador/BA) 2º Conselheiro Eduardo Rodrigues Espolador (Pague Menos - Curitiba/PR) 3º Conselheiro Leonardo Annicchino (Esporte Total - Capivari/SP) 1º Suplente Luiz Gustavo Kherlakian (Pontal - São Paulo/SP) 2º Suplente Raul Viega da Rocha (Lojas Radan - São Leopoldo/RS) 3º Suplente Claudir José Dullius (Dullius - Cruzeiro do Sul/RS) Conselho Fiscal 1º Conselheiro Nelo Ballesteros (Elmo Calçados - Belo Horizonte/MG) 2º Conselheiro Florêncio H. de Rezende Júnior (Flávio´s Calçados - Goiânia/GO) 3º Conselheiro Vanoil da Rocha Pereira (Passarela - Jundiaí/SP) Diretor Executivo Wesley Barbosa

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Publicação da Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac). Revista de distribuição gratuita, com circulação nacional e periodicidade semestral, dirigida a lojistas de artefatos e calçados. Visite o portal da Ablac (www.ablac.com.br) e associe-se! *Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade de seus autores

Sede social/administrativa Av. Paulista, 726, 17o andar Ed. Comercial 5ª avenida São Paulo/SP Fone (11) 4506.3023 CEP 01310-910 Secretaria executiva Fone (62) 99669.0133 Goiânia/GO www.ablac.com.br wesley.barbosa@ablac.com.br Diretor responsável Marcone Tavares Jornalista responsável Milton Grabin - DRT/RS 6520 Planejamento gráfico e execução GBM Comunicação (51) 3593.2669 www.gbmcomunicacao.com.br milton@gbmcomunicacao.com.br

EDITORIAL

Novos tempos para o Brasil e o varejo País vive a expectativa do início de um novo ciclo econômico, sentimento do qual o varejo compartilha

A

população brasileira e o meio empresarial vivem a expectativa de que 2019 marque o início de um novo ciclo para o país, com ordenamento das questões morais, estabilidade política e crescimento econômico.

O varejo de calçados compartilha deste sentimento e acredita que a esperança de

dias melhores baseia-se na chegada ao poder de um conjunto de propostas moralizadoras e sintonizadas com os novos tempos, a ser desenvolvido por uma equipe qualificada de ministros e técnicos.

A Ablac manifestou publicamente seu apoio ao novo presidente da República, por acreditar que as propostas já anunciadas para as áreas econômica, social e política, entre outras, estão em sintonia com o entendimento do varejo brasileiro de calçados.

Acreditamos que, pelo fato de ter sido eleito com amplo apoio da classe empresarial e da maioria da população, o novo presidente e sua equipe poderão fazer as reformas necessárias, sobretudo no sistema econômico vigente. Não há tempo a perder, pois a saúde financeira das empresas foi seriamente abalada e as famílias viveram dias de apreensão nos últimos anos.

Nossa expectativa é de que a estabilidade econômica e política possa devolver a confiança ao consumidor e fazê-lo voltar a consumir, condição essencial à retomada do crescimento dos negócios

NOSSA CAPA

do varejo de calçados.

Especial aborda a importância do gerenciamento de categorias de produtos nas lojas

Os ajustes internos feitos pelas lojas, como a qualificação da equipe, a redução de custos e a depu-

A perspectiva de um aumento das vendas este ano é acompanhada de outro fator importante. ração do mix de produtos, devem favorecer a retomada da sustentabilidade financeira por parte de milhares de empresas de todo o Brasil. Nosso setor, vale lembrar, é grande gerador de empregos e o principal canal de distribuição da produção brasileira de calçados.

Om.bR

www.AblAc.c

32 EDIÇÃO # | JUNHO 2019 JANEIRO

NTO CIAME GEREN EGORIAS DE CAT ar o Como us para so proces ro ca ifi simpl gócio e seu ne ais m er vend

Reivindicações Temos um conjunto de reivindicações que, no momento adequado, apresentaremos ao novo governo com o apoio de parlamentares. Uma das propostas é a desburocratização das atividades dos órgãos federais, com redução de exigências e ganho de agilidade. Outra é a simplificação da atividade empresarial, com diminuição das informações acessórias e da quantidade de impostos, ambas consideradas excessivas e onerosas.

ciso o, é pre Antes tud ico na sua loja bás fazer o lução tra evo sa mos 2018 Pesqui 2014 e r entre do seto ter seu Como man antado enc cliente m mais que equipe Vende a melhor treina

Marcone Tavares Presidente da Ablac | 2019-2020

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES SUMÁRIO

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

EDITORIAL

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08

OPINIÃO

10

OPINIÃO

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Novos tempos para o Brasil e o varejo

Marcone Tavares é reeleito presidente da Ablac

A inspiração nos bons exemplos

Revolução das pessoas

OPINIÃO

GESTÃO

GESTÃO

GESTÃO

14

16

22

26

Mulheres podem acrescentar atributos específicos ao varejo

Faça o básico bem-feito na sua loja antes de qualquer coisa

Gerenciamento por categorias no varejo de calçados

Server oferece soluções tecnológicas integradas

GESTÃO

INOVAÇÃO

INOVAÇÃO

EVENTOS

28

32

34

38

Lojas estão se informatizando, mas ainda falta muito a ser feito

Plataforma B2B Tracta pretende agilizar os negócios no setor

Fórum Fimec 2019 está cheio de novidades

Goianiacal cresce e amplia possibilidades de negócios

MERCADO

EMPRESAS

CAPACITAÇÃO

ATENDIMENTO

Pesquisa traça raio x do varejo de calçados no Brasil

Acessórios para conforto e ajuste do calce

Vende mais quem treina melhor os colaboradores

Mantenha seu cliente encantado!

ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

CONTATOS

Jornada que fideliza clientes

Não caia na armadilha de sempre dar descontos

Supere as objeções do consumidor ao vender

Empresas, profissionais e anunciantes citados nesta edição

40 50

6

ABLAC

44

54

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

46 56

48 58

DÊ AO MERCADO O QUE ELE QUER E GANHE MUITO COM ISSO

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

OPINIÃO

Mulheres querem conforto, moda, e na maioria das vezes querem as duas coisas juntas.

Nas nossas marcas você pode confiar para levar às consumidoras o que elas desejam.

São tecnologias desenvolvidas para ampliar o bem-estar, aliadas a tendências pesquisadas nas principais capitais do mundo. Tudo isso com a tradição de um grupo que o mercado conhece e respeita.

Você tem muito a ganhar com essa parceria.

Venha conferir as nossas novas coleções.

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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EMPRESAS ABLAC

Marcone Tavares é reeleito Novo mandato do dirigente vai até dezembro de 2020 e inclui diversos objetivos em benefício do varejo

M

arcone Tavares foi reeleito presidente da

quisa anual de consumo de calçados, realizada pela Kantar,

Ablac para o biênio 2019-2020 durante as-

de São Paulo, promoveu palestras de especialistas na área

sembleia ordinária realizada em novembro,

econômica e renovou as parcerias com as feiras Couromoda

na sede da entidade, em São Paulo. A deci-

e Francal para realização de eventos de qualificação do vare-

são dos associados teve como base o bom desempenho do

jo, viabilizando decisões mais assertivas.

dirigente em sua primeira gestão, iniciada em janeiro de 2017, durante a Couromoda daquele ano.

No novo mandato que se inicia, Marcone Tavares pretende ampliar as ações nestas áreas e introduzir novos projetos

Nos últimos dois anos, Marcone – diretor da Aby´s Cal-

em benefício do varejo. “Vamos continuar trabalhando forte-

çados, com unidades em Alagoas e Sergipe – teve atuação

mente, juntamente com os demais integrantes da diretoria

destacada sobretudo no âmbito político, como a tentativa de,

executiva, em busca de soluções que qualifiquem os gestores

com o apoio de parlamentares, incluir o varejo de calçados

e as equipes e possibilitem que o comércio de calçados tenha

entre os setores beneficiados com a desoneração da folha

desempenho cada vez melhor”, finaliza.

de pagamento. O benefício, infelizmente, foi vetado pelo ex-presidente Michel Temer em dezembro, poucos dias antes do encerramento de seu mandato.

Tavares também investiu fortemente para oportunizar aos associados o acesso a informações sobre o comportamento do mercado. Entre outras iniciativas, manteve a pes-

Alguns destaques da gestão  Forte ação política para inclusão do varejo de calçados entre os beneficiados com a desoneração da folha de pagamento  Manutenção da pesquisa com a Kantar sobre o consumo de calçados  Renovação da parceria com as feiras Couromoda e Francal para a realização de eventos de capacitação e qualificação do varejo

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

moda

para uma vida em movimento Em total sintonia com a busca das mulheres por um estilo de vida mais saudĂĄvel e alinhada ao conceito athleisure que toma conta do mercado fashionista, a Actvitta apresenta uma proposta especial: combinar as principais tendĂŞncias da moda esportiva com atributos essenciais de bem-estar.

Cristine Grings Nogueira, diretora-presidente

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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EMPRESASPor PROFESSOR GRETZ OPINIÃO

Conferencista e autor de 14 livros | www.gretz.com.br

Bons exemplos devem nos inspirar Confiança e busca de soluções fazem empresas crescer na dificuldade

T

enho feito palestras em todo o Bra-

a palavra crise sendo repetida a cada minuto.

ternativas administra melhor este momento da

sil e para todos os segmentos do

No varejo de calçados, conheço redes de lojas

economia. As crises passam. O que permanece

mercado. E percebido que, mesmo

que abriram diversas filiais nos últimos anos, ou

é a eficiência do negócio. As empresas capazes

diante da situação econômica,

seja, cresceram, enquanto outras fecharam inú-

de resistir e até de crescer na crise são as que

com todo mundo falando em dificuldades, al-

meros pontos de vendas e diminuíram de tama-

se alicerçam na excelência dos produtos e dos

gumas empresas estão muito bem. Mas como?

nho. O que explica desempenhos tão diferentes

serviços, acreditando que o comprometimento

Não existe crise para elas? Como é possível que

no mesmo cenário econômico, no mesmo pe-

da equipe faz a diferença. Trabalhando cada vez

estejam bem, se a economia passa por um mo-

ríodo e no mesmo ramo?

melhor, a gente cresce na crise.

mento tão difícil?

Não se trata de fechar os olhos às dificulda-

Para isso, mais do que nunca, o ser huma-

Vamos refletir um pouco sobre estas

des. Todos sabem que há tempos de vacas gor-

no é decisivo, e não as máquinas. Em um hotel

questões. Não se pode negar que o país passa

das e de vacas magras, tempos de chuva e de

na Nigéria, li o seguinte cartaz: “Se eu treino as

por um momento difícil e que os efeitos dessa

seca, tempos de se desfrutar da prosperidade e

pessoas, elas podem ir embora. Pior se eu não

conjuntura impactam todos os setores. Mas há

tempos de economizar. O que não pode faltar

as treinar e elas ficarem!”.

uma coisa que pode mudar de uma empresa

em todos eles é a confiança. E jamais podemos

para outra e de uma pessoa para outra: a atitu-

substituí-la pelo desânimo.

de diante dos fatos.

Quem não perde a confiança e busca al-

Quero então recomendar aos leitores uma “receita” que vai ajudá-los em qualquer atividade:

Recentemente fiz palestra na cidade gaúcha de Antônio Prado, a mais italiana das cidades brasileiras, e pude constatar que a eco-

Dicas

nomia ancorada em produtos como frutas,

> Mantenha-se informado sobre o que se passa no país e no mundo.

vinhos e derivados de trigo, além da produção de móveis, faz do município uma exceção.

As empresas locais precisam buscar mão de

> Procure estar preparado para lidar com as novas realidades do mercado. > Disponha-se a aprender sempre para atuar em novas situações.

obra em cidades vizinhas, num momento em que o desemprego atinge níveis preocupantes em todo o Brasil.

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“Precisamos de um choque de confiança em nosso país. E isso não depende do gover-

Outros exemplos: fiz palestra, há poucos

no, mas sim de cada um de nós. O que está

meses, numa cooperativa do Paraná que pro-

errado só mudará para melhor se mantiver-

duz diversos tipos de alimentos e obtém resul-

mos a confiança de que é possível melhorar.

tados animadores. Para ela, também parece

Acima de tudo, tenhamos entusiasmo pela

não haver crise. Há 100 quilômetros dali, visitei

vida. Lembre-se: o otimista acha que vai dar

outra cooperativa, do mesmo setor, onde ouvi

certo; o entusiasta faz dar certo.”

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Patrus Transportes:

EMPRESAS

a maior cobertura e a melhor tecnologia em transporte para todo o estado de São Paulo.

FILIAL CAMPINAS - SP

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Terminal com 10.000 m2 de área total e 60 docas em cross-docking.

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Ourinhos Bauru

Jaú

São José dos Campos

Campinas São Paulo

Avaré Sorocaba

Santos

Registro

REVISTA DO |LOJISTA CALÇADOS | janeiro/junho 2019 www.patrus.com.br (19)DE2102-7000

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EMPRESASPor DANIEL HOE OPINIÃO

Diretor de marketing da Salesforce para América Latina

A revolução humana Mudanças mais profundas estão ocorrendo nas pessoas, e não em máquinas ou ferramentas

E

stamos vivendo a Quarta Revolu-

novas tecnologias no cotidiano do cidadão

É importante notar que as empresas não

ção Industrial, que rompe o limi-

comum trouxe informação e gerou empode-

têm acompanhado o ritmo de (r)evolução da

te entre o físico e o digital. E, ao

ramento ao consumidor.

nova realidade e a crescente expectativa dos

contrário do que possa parecer

Dados da pesquisa Connected Shoppers,

consumidores. Não basta mais criar diversos

em uma primeira análise, as mudanças mais

desenvolvida pela Salesforce, com abrangên-

canais de relacionamento se as companhias

profundas estão ocorrendo nas pessoas, e

cia em oito países, em quatro continentes,

não estão preparadas para interagir em tem-

não em máquinas ou ferramentas. Paradig-

mostram que pessoas de todo o mundo estão

po real com os consumidores. E, indo além,

mas sociais, culturais e de consumo estão em

dispostas a compartilhar preferências e da-

essas empresas ainda não estão preparadas

rápida transformação.

dos pessoais em troca de experiências mais

para convergir as informações geradas nes-

Neste contexto, o Dia do Consumidor

personalizadas em lojas físicas. No Brasil, por

sas interações de forma inteligente, transfor-

não é apenas mais uma data comemorativa

exemplo, 75% dos ouvidos se mostraram dis-

mando os dados em vivências diferenciadas

perdida no calendário. 15 de março deve ser-

postos.

para o consumidor.

vir como ponto de reflexão de quais são os novos caminhos para alcançar a mente e os corações de clientes de todos os segmentos.

Entender essas mudanças, adaptar mar-

São cinco os pilares básicos que devem orientar as vendas: > A expectativa crescente dos consumidores

cas e produtos e responder com velocidade

> O papel do vendedor nessa nova dinâmica. É necessário estar

são o grande desafio deste período em que vi-

preparado para lidar com um público cada vez mais exigente

vemos. Não é por acaso que chamamos este período de Era do Cliente. A internet e as pla-

> O relacionamento entre empresa e cliente. O consumidor quer um parceiro de negócios confiável

taformas móveis trouxeram mais agilidade e

> A disponibilidade em tempo real para atendimento

assertividade às pessoas, contribuindo para a

> A tecnologia que suporta e qualifica toda e qualquer venda

transformação digital das empresas. Mais do

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que adquirir um produto, as pessoas buscam

Acompanhar todo esse processo exige não apenas investimentos em inovação e em plataformas,

vivenciar experiências personalizadas com as

mas, acima de tudo, em inteligência. Mecanismos que possam dar o passo seguinte para aprimorar

marcas e esperam ser tratadas de forma es-

o relacionamento com o consumidor de maneira mais assertiva, transformando dados em conheci-

pecial e não apenas como um número na ré-

mento, entregando uma experiência individual e agregadora, são primordiais. É chegada a hora de

gua de conversão de vendas. O emprego das

aceitar que o emprego da tecnologia como recurso de vendas é um movimento sem volta.

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

EMPRESAS

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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GESTÃO Por OPINIÃO CLÁUDIO FÁTIMA TOMANINI MARLIN

Professor, palestrante Sócia-fundadora da Connect e consultor Shopper de empresas e uma das| www.tomanini.com.br idealizadoras do Mulheres no Varejo

Mulheres para transformar o varejo Numa era pautada por valores como acolhimento, proximidade, orientação às pessoas e atenção ao ambiente, não seria interessante fazer crescer o papel feminino no setor?

O

crescimento do uso de tecnolo-

Questionados de forma espontânea sobre

gias para os mais variados fins

quais os atributos mais relevantes para uma

vem modificando a forma com

marca se destacar e fortalecer no futuro (seja de

que as pessoas se relacionam,

varejo ou produto e serviço), citaram: veracidade,

acessam informações sobre produtos, serviços

acolhimento e proximidade; diversidade; forte

e lojas e compram, alterando, inclusive, a forma

apelo a praticidade e conveniência; feito pra mim;

com que as empresas realizam negócios.

simplicidade; forte apelo à cooperação e cola-

Tecnologias essas que estão cada dia mais presentes em todos os aspectos de nosso coti-

Pesquisa online realizada entre outubro e

rotinas e processos para facilitar a jornada do

diano com impactos profundos em todos os as-

novembro pela Connect Shopper e Youpper, com

shopper e melhorar sua experiência de compra.

pectos. No momento da busca por informações

mais de 2 mil consumidores e shoppers, aponta

Notem que em todo o estudo atributos funcio-

sobre produtos e marcas, 44% das pessoas pes-

que novos atributos se tornam cruciais para o

nais praticamente não foram citados.

quisam em mecanismos de busca, 34% conside-

processo de escolha, compra e decisão. 60% dos

Estamos falando da nova era. A era 4.0.

ram as avaliações de usuários, compradores nas

que dizem comprar também pela internet/apps o

Uma era pautada por valores como acolhimento,

páginas de Google e Facebook, 29% consideram

fazem pela praticidade e pela conveniência.

proximidade, orientação às pessoas, atenção ao

avaliações e recomendações de amigos e 28% consultam sites como o Reclame Aqui.

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boração e tecnologia como meio para otimizar

Na escolha de um produto, 72% levam em consideração o “cumprir aquilo que promete” e

ambiente, forte tendência à cooperação, ações inclusivas, empatia e outros.

Do lado do mundo de negócios, novos mo-

“não oferecer riscos” (saúde, ambiente). Ou seja,

Características estas inerentes ao universo

delos surgiram, outros foram aperfeiçoados e

ter um propósito claro e consistência e coerência

feminino. Não se trata de gênero, mas sim de

alguns deixaram de existir. No varejo, a conecti-

na execução/entrega torna-se fator de “sobrevi-

estilo de liderança. Grupos como o Mulheres do

vidade e o uso mais intenso de tecnologias vêm

vência”.

Varejo, por exemplo, todas atuantes direta ou

alterando a forma de consumidores e shoppers

Responsabilidade social, ambiental e eco-

indiretamente no varejo, com o propósito de pro-

irem às compras. A mescla entre o físico e vir-

nômica é valor apontado por mais de 63% dos

mover, construir e disseminar estratégias, ações

tual, reforçando o conceito de omnichannel, é

respondentes como atributo crucial que impacta

e boas práticas que propiciem as condições

uma realidade. O consumidor de hoje, mais co-

na sua decisão por uma marca (produto ou loja).

necessárias para fortalecer o papel e ampliar a

nectado, exigente, seletivo, curioso e ávido por

E, nesse quesito, citam: não estar vinculado a prá-

participação e liderança da mulher no varejo, são

experiência, multimarcas e multicanais, espera

ticas imorais e ilegais (ex: maus-tratos a animais,

tendências para o nosso futuro. Para se ter uma

acessar, comprar produtos e serviços em qual-

escravidão e trabalho infantil), tampouco causar

ideia, em um mês, o grupo alcançou mais de 5,8

quer lugar e no momento em que lhe for mais

prejuízos ao meio ambiente, ser sustentável e

mil pessoas somente no Facebook e hoje já tem

conveniente e prático. E não faz nenhuma distin-

apoiar o desenvolvimento da comunidade local

mais de 800 inscritas.

ção entre o mundo on e offline.

onde a empresa está inserida, entre outros.

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Fiquem de olho!

EMPRESAS

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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GESTÃO

CLÁUDIO TOMANINI Professor, palestrante e consultor de empresas | www.tomanini.com.br

Faça primeiro O BÁSICO

P

roporcionar aos clientes uma

que não são apenas as dificuldades econô-

especialista, é colocar em prática aquilo que

boa experiência de compras e

micas as causas do desempenho negativo

se sabe, mas que, por circunstâncias econô-

aumentar as vendas são dois

do comércio brasileiro nos últimos anos.

micas e comportamentais, foi sendo muda-

dos muitos desafios que o va-

Hábitos, vícios, pensamentos e estratégias

do ou deixado de lado, passando a influen-

rejo enfrenta atualmente. Em nome disso,

inadequados também têm influência sobre

ciar negativamente o ânimo da equipe e, por

muitos lojistas buscam desesperadamente

os resultados, por isso precisam ser mu-

conseguinte, o seu desempenho de vendas.

ideias novas e se esquecem de fazer as ativi-

dados. “Se você continuar fazendo sempre

Ricardo Lemos cita vários exemplos ou

dades básicas no dia-a-dia.

as mesmas coisas, seus resultados serão

motivos pelos quais o varejo não vende mais

O alerta vem de Ricardo Lemos, mestre

sempre menores”, enfatiza, contrapondo-se

e os resultados não são os esperados. E para

em administração e negócios, autor de livros

ao ditado popular que sugere que eles serão

cada um deles indica uma ação – estratégia

sobre vendas e palestrante consagrado. Com

sempre iguais.

inteligente, como ele a denomina – para

ampla experiência em varejo, Lemos enfatiza

1

Pessimismo, suposições ou preconceitos Começa-se a matar a venda com pensamentos inadequados, pré-julgamentos comuns que alguns vendedores têm ao verem determinados clientes entrarem na loja. “Esse tem cara de que não vai comprar nada” ou “esse sujeito está aqui de novo apenas para olhar os produtos na vitrine!”. A mente muitas vezes cria obstáculos que acabam não se concretizando, mas influenciam negativamente a atitude diante da tarefa que se quer realizar – a venda, no caso do varejo. Por isso, se a mente pode criar ‘fantasmas’, também pode apagá-los. Pensamentos negativos de um contaminam os de outros integrantes da equipe, afirma Lemos.

Estratégia inteligente > Não deixe que maus pensamentos influenciem e contagiem a equipe

16

Realizar atividades essenciais e pensar/agir adequadamente podem assegurar boas vendas à loja

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Fazer o básico bem-feito, conforme o

2

Dependência de clientes que entram na loja A grande maioria dos lojistas costuma esperar pela chegada dos clientes. Quando eles não entram ou entram em pequeno número, a desmotivação toma conta da equipe. “Loja vazia desmotiva automaticamente, então, em vez de esperar pelos clientes, vá atrás deles. Aposte no atendimento em domicílio ou empresas e faça contatos através do whatsapp e outros meios”, ensina Lemos. Conforme ele, o consumidor mudou seus hábitos e quer que as lojas também mudem a forma de atender às suas necessidades de compra.

Estratégia inteligente > Inove e crie outras formas de atrair clientes à loja ou vá até aonde eles estiverem

superá-lo.

3

Síndrome dos 10 minutos É muito comum que, minutos antes do encerramento do expediente, os funcionários comecem a se preparar para sair e a grade da porta da loja seja parcialmente abaixada. É o que Ricardo Lemos chama de síndrome dos 10 minutos, uma prática que costuma resultar em perda de vendas. “Quem vai à loja a poucos minutos do fechamento quer comprar, pois muitas vezes é único horário que tem disponível”, enfatiza.

Estratégia inteligente > Discipline sua equipe a manter a atenção e somente fechar a porta após o horário e certificar-se de que não há pessoas diante da vitrine ou aproximando-se da loja

EMPRESAS GESTÃO

4

Síndrome da desistência precoce A maioria dos vendedores deseja que o cliente faça a compra já na primeira visita à loja e frustra-se quando isso não ocorre. O cliente mudou seu jeito de comprar e, em alguns casos, vai mais de uma vez à loja para definir-se por um produto.

Neste processo, o nível de interesse do vendedor deve manter-se alto, assim como ocorre com o do comprador, que aumenta a cada ida à loja. Considere normal ter que atender ao cliente várias vezes até que ele feche a compra e não desista ou reduza seu nível de interesse.

Estratégia inteligente > Mantenha persistência contínua

5

Influência do ambiente Há um ditado que diz que o homem é o resultado do meio em que vive. Pode-se dizer que, no varejo, a equipe é influenciada por comportamentos, pensamentos e hábitos de seus integrantes. Por isso, todos devem ser orientados a pensar positivamente, copiar bons exemplos e a ter referências positivas. “O sucesso deixa pistas e procure identificá-las para fazer uso no seu trabalho. Da mesma forma, não se conforme com a estagnação e o fracasso de concorrentes, sobretudo em momentos de turbulência, em que, erroneamente, pode-se pensar que ser mal sucedido é a única opção. As pessoas estão comprando menos, mas há muita gente indo às lojas para aproveitar oportunidades e promoções, diz Lemos.

Estratégia inteligente > Neutralize influências negativas, siga os bons exemplos e tenha referências positivas

6

Deixar de fazer o óbvio Muitos profissionais do varejo vivem no que Ricardo Lemos define como ‘zona de anti óbvio’, condição em que deixam de fazer aquilo que é obvio, obtêm resultados insatisfatórios e nada fazem para alterar a realidade. No comércio, é óbvio, por exemplo, o desafio de buscar novas formas de atender aos clientes, mas muitos lojistas, mesmo sabendo da importância disso, não o fazem porque essa é uma tarefa desconfortável. “Nos acostumamos com as mesmas maneiras de trabalhar e com os resultados e nos esquecemos de realizar mudanças, o que, diante dos novos hábitos do consumidor, é óbvio, assim como inovar no atendimento, ampliar os conhecimentos sobre produtos e desenvolver novas habilidades gerais”, afirma.

Estratégia inteligente > Faça o óbvio hoje SEGUE >>

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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EMPRESAS GESTÃO

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Permanecer na zona de conforto Permanecer na zona de conforto é o desejo da grande maioria dos profissionais, mas isso oferece riscos. Assim como em qualquer empresa, atividade ou segmento, no varejo a rotina, a certeza e a segurança da zona de conforto devem ser substituídas pela incerteza, pelas dificuldades e pela insegurança da zona desconfortável, que são os fatores que conduzem ao sucesso. “É necessário reduzir cada vez mais a zona de conforto e aumentar a zona desconfortável”, ensina Lemos. Isso pode ser feito, segundo ele, buscando realizar tarefas que são desconhecidas ou pouco conhecidas até que elas se tornem habituais e amigáveis, gerando mais qualificação e, principalmente, melhor desempenho profissional.

Estratégia inteligente> Aumente sua zona desconfortável

8

Utilizar sempre o mesmo caminho Feitas as tarefas básicas, é possível e necessário inovar. Fazer as coisas sempre da mesma maneira e manter a vitrine ou a área de compras inalteradas são práticas em desacordo com os conceitos do varejo moderno. É preciso mudar, inovar e ousar nesta e em outras áreas para oferecer atrativos aos consumidor e razões para que ele visite a loja mais seguidamente, em vez de ir à concorrente ao lado. “Pegue um novo caminho, mesmo sendo ele duvidoso”, sugere Ricardo Lemos.

Conforme o especialista, a teoria da evolução de Charles Darwin, segundo a qual os organismos mais bem-adaptados ao meio têm as maiores chances de sobrevivência do que os menos adaptados, e a frase de Euclides da Cunha “Viver é adaptar-se” podem servir de exemplo ao varejo, que precisa adaptar-se aos novos hábitos do consumidor.

Estratégia inteligente> Adapte-se ao que não muda e ao que muda sempre

9

Desprezar inteligência, tecnologia e liderança Desprezar a capacidade criativa da equipe, não fazer uso de sistemas de gestão e errar nos conceitos básicos de liderança também são fatores que influenciam negativamente o desempenho da loja.

Por isso, é preciso atenção total a estas áreas. Seleção criteriosa e treinamento constante qualificam os profissionais e incorporar novas tecnologias permite ter sempre informações atualizadas sobre estoque e vendas, por exemplo. Mas tudo isso está ligado à capacidade da direção ou gerência da loja de motivar os colaboradores e mantê-los sempre comprometidos.

A liderança deve constantemente verificar se está influenciando positivamente a equipe e ter atitudes favoráveis ao alto desempenho. Deve, por exemplo, perguntar aos vendedores o que vão fazer para atingir os objetivos do mês, o que pode impedi-los de chegar às metas, o que vão fazer para assegurar seu cumprimento e em que necessitam de ajuda da chefia. Interaja com sua equipe e coloque-se à disposição para ajudar sempre.

Estratégia inteligente> Promova uma inversão cultural através da liderança

18

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

GESTÃO

10

Vida em equilíbrio Trabalho é a fonte de que milhões de pessoas retiram os recursos para sua sobrevivência, mas os melhores resultados são obtidos quando há equilíbrio com outras atividades, como lazer, esportes e convívio familiar e social. “Vida é muito mais do que trabalho e dinheiro. Viva intensamente e faça suas atividades profissionais da melhor maneira possível. Assim, você se sentirá satisfeito pessoal e profissionalmente, além de ser respeitado por isso”, enfatiza Ricardo Lemos.

Estratégia inteligente> Viver

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REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | julho/dezembro 2018

19

CO U R O M O DA .CO M

@couromoda

/c o u r o m o d a

OPINIÃO Por WESLEY GESTÃO MÁRIO RODRIGUES BARBOSA

Diretor do InstitutodaBrasileiro Diretor-executivo Ablac de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Gerenciamento por categorias antes de VM A ideia central é potencializar as vendas e a lucratividade do varejo por meio de uma oferta de produtos correta e atraente aos olhos do consumidor

N

o atual cenário competitivo, indústria e varejo pre-

alta relevância e aplicabilidade, intercalados por outros de total

cisam buscar alternativas que garantam sua conti-

descrédito por parte dos varejistas e também da indústria. Essas

nuidade no mercado brasileiro. Para tanto, devem

idas e vindas fizeram com que o desenvolvimento do GC no Brasil

buscar atender eficientemente aos consumidores

ainda esteja aquém do observado nos Estados Unidos e em paí-

finais, oferecendo um mix de produtos adequado ao perfil de cada

ses da Europa. Isto acontece, em grande parte, porque, desde seu

grupo de clientes. É dentro deste contexto que a ferramenta Ge-

surgimento no Brasil, na década de 1990, o GC não foi encarado

renciamento por Categorias (GC) precisa começar a fazer parte do

como “processo”, e sim como “projeto”.

dia a dia, da cultura e das estratégias das empresas do setor.

procura produtos para usar no dia a dia (escarpin, sandália ou ou-

de do varejo por meio da oferta de produtos correta e disposta de

tro) e encontra dez tipos de cada e de dez marcas diferentes. E

forma organizada e atraente aos olhos do consumidor.

o pior: cada um em uma faixa de preço. O cliente fica confuso e

Por ter sido aplicado inicialmente por grandes redes varejis-

normalmente leva o da faixa de preço mais em conta. Assim, não

tas de alimentos, tem-se a ideia de que somente grandes empre-

deixa que a loja agregue valor ao seu negócio, que a marca seja

sas deste segmento estão aptas a utilizar tal método. Mas, ao

um diferencial e, principalmente, que ambos, varejo e indústria,

longo dos anos, a metodologia vem sendo simplificada, permi-

melhorem a margem da cadeia.

tindo a utilização em empresas de qualquer porte e de diversos segmentos, inclusive no varejo de calçados.

O Gerenciamento por Categorias é aplicado há quase três décadas no país. Em todos esses anos, aconteceram ciclos de

22

Imagine a seguinte situação, comum em lojas: o consumidor

A ideia central do GC é potencializar as vendas e a lucrativida-

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Gerenciar categorias é simplificar o negócio e trabalhar na pirâmide de produtos de forma profunda, levando a indústria e o varejo à discussão de como fazer crescer o setor simplificando o negócio.

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Varejo deve liderar processo A falta de integração entre os dois elos é a principal razão desse processo não evoluir no segmento calçadista. Geralmente, nos casos de insucesso, a implantação do GC veio da indústria para o varejo, a partir da visão que o fornecedor queria executar na categoria, sem levar em conta as particularidades dos diferentes varejos e a diversidade de lojas. Em uma mesma rede de calçados, podem existir perfis, estruturas, segmentações, equipamentos e espaços distintos.

No nosso caso, ainda falta o varejo abraçar de verdade a causa do GC e liderar esse movimento. Além disso, no Brasil, há uma tendência de se procurar “simplificar” demais o processo, o que, no caso do GC, não se revela algo efetivo, pois nessa simplificação deixa-se de executar elementos que são essenciais, como integração entre varejo e indústria, colaboração, colocação

OPINIÃO GESTÃO

do shopper no centro das decisões, trabalho

quado de produtos e um atendimento cada vez

com informações de qualidade e manutenção

mais direto.

de um cadastro correto. Esses pilares ajudam a engajar o varejo e a indústria na causa do GC.

Disposição de produtos nas lojas

Dentro deste contexto, tem-se como um exemplo a prática da ferramenta Gerenciamento por Categorias, que é considerada elemento central da estratégia de sortimento eficiente.

Dentre as decisões operacionais pertinen-

Para os lojistas, o GC pode ser apontado

tes à atividade varejista, como layout e VM (am-

como uma ferramenta que proporciona a fideli-

bientação e exposição dos produtos de uma for-

zação de consumidores, com a criação de valor

ma que agrade aos clientes), são fundamentais

para estes, e um diferencial em relação à concor-

as relacionadas à disposição dos produtos na

rência. Isso porque essa ferramenta visa obter

loja. De frente às limitações de espaço interno,

uma ótima composição das diversas categorias

o arranjo encontrado para a distribuição dos pro-

de produto da loja e da composição de produtos

dutos não somente vai influenciar diretamente

dentro da categoria, além da aquisição de uma

as vendas de cada loja, como também pode sig-

visão mais completa sobre o perfil e os hábitos

nificar um componente importante da estrutura

de compra dos consumidores. Para tanto, o GC

de custos. Por outro lado, é crescente a necessi-

envolve a comunicação muito próxima e a coo-

dade de personalização dos serviços do varejo,

peração entre várias áreas funcionais, tanto dos

ou seja, o consumidor exige um sortimento ade-

varejistas quanto de seus fornecedores.

SEGUE >>

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

23

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES GESTÃO

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Para implantação eficiente de GC, três pilares que precisam ser vistos:  PARCERIA - O GC está baseado em forte e efetiva parceria entre varejis-

dores, o comprometimento da alta direção, o gerenciamento das catego-

tas e fornecedores. Alguns varejistas obtêm apoio de um fornecedor para

rias como unidades estratégicas de negócios e a definição de uma estra-

ajudá-los a gerenciar uma categoria. Conhecido como capitão da catego-

tégia de marketing, abastecimento e relacionamento com o fornecedor;

ria, esse fornecedor compõe uma aliança com o varejista para ajudá-lo a obter informações sobre o consumidor e o mercado, visando melhorar o

 PROCESSO - O processo de negócios do GC é um conjunto estrutu-

desempenho e o lucro potencial da categoria;

rado de atividades em etapas, projetado para o desenvolvimento e a implementação de um plano de negócios de uma categoria. A metodo-

 ESTRATÉGIA - Estratégia – Com pensamento estratégico, a empresa

logia utilizada para implantação do plano está baseada em oito etapas,

deve buscar uma orientação de esforços para oferecer valor aos consumi-

conforme mostra a figura abaixo.

q

Definição da categoria q

Revisão da categoria

Papel da categoria q

Avaliação da categoria q

Cartão de metas da categoria q

Estratégias da categoria q

Táticas da categoria q

q

Implementação do plano

Quanto aos benefícios advindos do GC, es-

como para uma comunicação mais próxima,

cas redes em busca da eficiência operacional e

tes podem influenciar positivamente a cadeia

mais rápida e menos onerosa em relação aos

da otimização dos processos na cadeia de su-

por ser um processo que exige uma aproxima-

custos operacionais.

primento, destacando-se a determinação des-

ção mais colaborativa entre fornecedores e

24

1 – Define os produtos que formarão a categoria e sua segmentação a partir da perspectiva do consumidor 2 – Define a prioridade e o papel da categoria para a loja e seu público-alvo, conforme a estratégia 3 – Analisa o desempenho da categoria (oportunidades de venda, lucro e retorno), examinando as informações sobre consumidores e mercado 4 – Define os objetivos a serem alcançados por varejistas e fornecedores 5 – Desenvolve as estratégias de marketing e abastecimento de produtos para o alcance das metas da categoria 6 – Determina as ações específicas (sortimento, preço, apresentação nas gôndolas e promoções) para atingir os resultados previstos na categoria 7 – Implementa um plano de negócios da categoria, mediante cronograma e atribuições de responsabilidades

Fonte: ECR Brasil

Metodologia do Gerenciamento por Categoria

sas empresas em se preparar para uma nova

varejistas, no sentido de desenvolvimento de

Dificuldades a superar

produtos e de técnicas de vendas. Acredita-

Por outro lado há, ainda, algumas dificul-

do consumidor. Para isso, estão procurando

-se que, com um melhor trabalho de promo-

dades a serem superadas, como a resistên-

trabalhar em conjunto com fornecedores no

ção dos produtos nas lojas e o oferecimento

cia das pessoas envolvidas no processo em

sentido de proporcionar maior eficiência a

de produtos mais adequados, definidos com

relação à difícil manutenção dos planos e ao

toda cadeia de suprimento e maior valor ao

base em pesquisas de mercado feitas junto

acompanhamento constante dos dados e das

consumidor final, isso até por uma questão de

aos consumidores finais, é possível aumentar

estratégias, a falta de organização dos dados

simples sobrevivência no mercado.

a frequência e a quantidade da compra e, con-

por parte dos varejistas e a carência de pes-

sequentemente, desencadear um processo de

soal qualificado para operação em loja.

realidade de maior concorrência e de mudança

Gerenciamento por categorias é um assunto tão vasto que não se esgota em poucas pá-

produção para suprir essa cadeia. Para tanto,

Entretanto, não se pode generalizar os

ginas. Se a leitura deste artigo despertar o seu

essa ferramenta exige a adoção de tecnolo-

benefícios e as dificuldades encontrados na

interesse sobre as aplicações e os benefícios

gias de informação como suporte para análise

implementação do processo de GC. Pode-se

que a metodologia pode proporcionar, ele terá

interna da categoria e tomada de decisão, bem

verificar um esforço contínuo de algumas pou-

atingido os seus objetivos. Boa empreitada!

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

OPINIÃO

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

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OPINIÃO

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES GESTÃO

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Varejo inteligente depende de soluções tecnológicas integradas Da gestão financeira e de estoques ao RFID, o software BusinessShop, da Server, está mudando o comportamento do varejo de calçados e confecções

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

O

consumidor chega à loja, escolhe um produto e segue para o provador. Porém, a roupa não ficou como ele desejava, o tamanho não era adequado ou a cor não o agradou.

Sem sair e com simples toques no espelho interativo do próprio provador, ele acessa um menu de sugestões de modelos, um sortimento de cores e tamanhos. O RFID (Fre-

quency Radio Identification) já está ao alcance do varejo e é uma entre tantas soluções desenvolvidas pela Server Softwares para Varejo, de Novo Hamburgo/RS. Gestão financeira e de estoques em lojas e centros de distribuição 100% online, omnichannel, vendas efetivadas na palma da mão sem a necessidade de caixa físico (BshopMobile) e Smart List (controla a ordem dos vendedores, gerando indicadores de conversão e não conversão) são algumas das tecnologias embarcadas no BusinessShop, software que vem mudando o comportamento do

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

varejo de calçados e confecções e conectando o cliente à loja e à marca por meio de experiências marcantes.

OPINIÃO GESTÃO

3 mil clientes

gestão se tornou fundamental às atividades e competitividade varejistas. Hoje, muitos mo-

O propósito de aumentar as vendas e es-

delos de lojas estão cedendo lugar a novos

Embora o varejo faça uso de algumas fer-

tar linkado ao novo perfil do consumidor foi a

formatos mais eficientes e adequados às novas

ramentas virtuais, como o comércio eletrônico

força motriz para a decolagem da carteira de

necessidades do mercado consumidor. “Com a

e as redes sociais, o diretor da Server, Diego Za-

clientes da Server, com 29 anos de mercado. O

modernização constante de nossos processos,

nelatto, explica que a potencialidade de estraté-

BusinessShop já está implantando em mais de

oferecemos tecnologias de qualidade, sem cus-

gias vai muito além. “Nossas inovações tecno-

3 mil clientes em todo o Brasil, como lojas da

tos adicionais, personalizadas aos modelos das

lógicas são criadas e pensadas nos desejos do

Calçados Bibi, Luz da Lua, Talismã, Aby´s, Usa-

organizações, sem gerar transtornos na virada

cliente moderno e para incrementar a eficiência

flex e a mineira Alphabeto, entre outras redes e

do sistema”, destaca.

e os ganhos de produtividade no negócio físico

franquias. Com um resultado de fazer inveja a

ou online e, consequentemente, garantir maior

seus pares, a empresa hamburguense registra

rentabilidade às empresas”, afirma, acrescen-

crescimento consecutivo e ultrapassou a casa

tando que a utilização de meios digitais durante

dos 40% em 2018.

a experiência de compra pode incrementar em

O software de gestão das áreas financeira,

até 40% a conversão das vendas nas lojas físi-

comercial e fiscal é o guarda-chuva de outras

cas. “Não adianta focar só no core business.

ferramentas inteligentes – conectadas princi-

As mudanças estão em ritmo acelerado, o que

palmente por smartphones como o Smart List

exige contínua inovação das empresas para

e o RFDI, já implantado na empresa Rola Moça,

fazer páreo às demandas e conquistar o novo

com sede em Lajeado/RS.

consumidor, cada vez mais ávido por novidades e facilidades”, explica.

Segundo o diretor Zanelatto, a adoção de tecnologias avançadas de informação e de

Opções ao alcance do varejo BusinessShop – Um software inteligente que faz, 100% online, o controle de PDV (desde as vendas até controle de estoque, caixa, contas a pagar e receber em tempo real), controle gerencial, cadastro de promoções e descontos, vínculo de produtos, relatórios analíticos e outras demandas importantes na rotina diária das lojas. O software tem aplicação em lojas de confecções, calçados e acessórios (bolsas, bijuterias e outros).

BshopGestão – Todos os consultores de campo, gestores e franqueados passam a controlar e acompanhar as suas lojas diretamente em seus aparelhos celulares e tablets. Ou seja, os dados e as movimentações financeiras podem ser acessadas online, em qualquer hora ou local (cidade, Estado ou país), o que permite o controle do negócio em tempo real.

BusinessShop Mobile – Sair do modelo convencional e melhorar o mapa de calor da sua loja é fácil. Com uma pequena máquina (hardware da Rede Poynt, Cielo Lio ou Lio Plus, além de tablets Android e celulares) na palma da mão, é feita a venda completa: cadastro do cliente, consulta de estoque, bipe dos produtos, pagamento e nota fiscal eletrônica, sem fila e sem idas ao caixa. A nova tecnologia de venda direta para lojas e franquias coloca o varejo em uma tela.

Smart List - Acoplado ao sistema BusinessShop, o Smart List põe fim a planilhas ou recortes de papéis utilizados para ordenar o atendimento dos vendedores (além disso, registra o tempo dispensado em cada atendimento e pausas de almoço ou lanche). O aplicativo gera relatórios com uma visão global da rotina da loja, do produto e até a forma do atendimento. Ou seja, todos os possíveis motivos da conversão ou não consolidação da venda são pontuados. Desta forma, baseado em informações fidedignas geradas pelo aplicativo, que roda em tablets android e smartphones, o varejista poderá direcionar melhor suas compras, não ter furo de estoque, saber quais os produtos com maior giro na loja e os pontos positivos e as falhas no atendimento para o alcance das metas propostas.

RFDI ou identificação por radiofrequência - Sistema remoto de armazenamento de dados que utiliza dispositivos chamados tags RFID, cartões ou transponders. O propósito fundamental da tecnologia RFID é transmitir a identidade de um objeto (semelhante a um número de série único) por ondas de rádio. As etiquetas RFID são pequenos dispositivos, semelhantes a um adesivo, que são anexados ou incorporados em um produto. Antenas instaladas na loja permitem receber e responder às solicitações.

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por GESTÃO PorAIRTON MÁRIO MANOEL RODRIGUES DIAS

Consultor, Diretor dopalestrante Instituto Brasileiro do mercado de Vendas de calçados (IBVendas) e diretor | www.ibvendas.com.br do Fórum Couromoda

Lojas cada vez mais informatizadas Realidade que cresce no varejo calçadista mexe com as relações comerciais do setor

A

3ª edição da pesquisa Perfil do

se e a diversificação, colocando os sapatos em

dernos, mas em relatórios inteligentes, diários

Varejo Brasileiro do Calçado,

destaque como item de guarda roupa, propor-

e acessados até por celulares.

e Bolsas, realizada sob nossa

cionando excepcional crescimento real do con-

Não adianta afirmar “na minha região, isso

coordenação pela Couromoda,

sumo. Mas, o que isso tem a ver com a informa-

ainda não chegou”. Fique atento, pois é possível

tização das lojas e a pesquisa?

que já tenha chegado e você nem percebeu.

entre várias informações, revela um dado importante e que, creio, chega ao varejo do calçado até com alguns anos de atraso.

Uma loja vizinha, com métodos modernos de performance e controles, será, sem dúvida, mais

Há quase 20 anos, encontro gente dizendo

rejo aumentam significativamente. Após anos

competitiva do que a que ainda insiste em con-

que estamos, ainda, aprendendo a vender moda

e anos de certa paralisia, a pesquisa mostrou

troles informais ou manuais.

em sapatos e muitos denominam de “bons tem-

que “apenas” 11% das lojas que responderam ao

Uma fábrica e seus representantes que

pos” a fase anterior, quando os modelos duravam

questionário alegaram continuar administrando

continuam achando que o giro de seus pro-

anos e o termo coleções era usado pelas marcas

informalmente suas operações comerciais e de

dutos é um problema só do lojista que os

de vanguarda ou pelas que tinham como alvos a

estoque. Ou seja, 89% já se utilizam de progra-

comprou está abrindo totalmente sua defesa

classe A e as butiques. “Naquele tempo”, dizem

mas para controle do giro do estoque e das con-

aos concorrentes mais antenados com esse

alguns, “podia-se estocar o capital em sapatos,

tribuições para lucratividade de modelos, mar-

novo varejo. Fabricantes e lojistas precisam

sem muitos riscos de erros, pois, com mais ou

cas, fabricantes, etc. Muitos desses programas,

se transformar mais em parceiros e menos em

menos tempo, a loja iria vender todos”. Havia me-

inclusive, avisam com antecedência eventuais

fornecedores e compradores.

nos opções de modelagem e cores, tudo mais ou

problemas com relação à venda. Isso permite ao

As relações comerciais vêm se modificando

menos parecido, para não dizer igual.

lojista agir antecipadamente, evitando medidas

continuamente. Se você não se mexer e não mu-

mais drásticas depois, que sempre prejudicam a

dar seus hábitos e costumes como lojista, fabri-

lucratividade seriamente.

cante ou representante comercial, possivelmen-

Se tivéssemos nos mantido nesse ritmo, não teríamos alcançado a 3ª ou 4ª posição

30

Num mercado com renovações constantes, os riscos de compra e estocagem pelo va-

mundial em consumo de calçados e ainda esta-

Estamos participando de um varejo que,

te terá dificuldades maiores em atingir seus ob-

ríamos vendendo proteção aos pés, durabilida-

administrativamente, está se renovando, re-

jetivos de mercado, pessoais e de lucratividade,

de de anos e não moda. A moda trouxe novos

vendo seus métodos decisórios de compra,

e poderá perder o jogo não para um concorrente

conceitos de mercado, vida curta e renovação

utilizando-se de índices de performance cal-

mais competente, mas para um computador

rápida com o consumidor, aumentando a pos-

culados não mais no joelho ou nos antigos ca-

mais eficiente!

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

OPINIÃO

KLIN

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES MERCADO

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

B2B especialista em moda Tracta.Co inova relações comerciais entre indústria e varejo de calçados

D

esde novembro de 2018, está em operação

dores do projeto, com passagens por indústrias calçadistas e

uma plataforma de e-commerce B2B que pro-

redes de varejo brasileiras e internacionais. Conforme ele, uti-

move o avanço das relações comerciais da

lizando um software que já recebeu mais 80 atualizações, o

indústria com o varejo brasileiro de moda em

novo modelo de negócios oferece total segurança e controle

calçados, confecções e acessórios, tornando-as online, dinâ-

“Os fabricantes alcançam os clientes de forma veloz, se-

A Tracta – palavra de origem latina que significa “trata-

gura e recorrente, encurtando significativamente o tempo de

do”, ou seja, o que é acordado entre parceiros, e não imposto

apresentação de novos produtos, por exemplo”, acrescenta

por nenhuma das partes – é uma iniciativa de um grupo de

Smaniotto. Além disso, podem estabelecer condições co-

investidores com expertise no setor calçadista e iniciou as

merciais específicas para cada perfil de cliente e delimitar a

operações com escritórios nas cidades de Campo Bom/RS e

visualização dos produtos por região ou outro critério. Já os

São Paulo/SP, cooperando com diversas empresas parceiras

lojistas, de todas as regiões e portes, podem acessar um nú-

(cobrindo os segmentos de calçados femininos, masculinos e

mero maior de produtos e fazer pedidos no horário que lhes

infantis, além de confecções e acessórios). Os produtos das

for mais adequado, recebendo-os assim em menor tempo do

marcas participantes estão disponíveis na plataforma com

que atualmente.

fotos de alta qualidade, ficha técnica e condições comerciais

“Com a Tracta, fabricantes e lojistas podem focar nos

detalhadas, podendo ser visualizados e adquiridos por lojistas

seus negócios, de produção e distribuição, respectivamente,

de todo o país 24h por dia, 7 dias por semana.

e nós cuidamos das etapas que os interligam”, define.

“A Tracta é uma plataforma especialista. A moda é diferente dos demais segmentos de negócios e tem especifici-

Produtos

dades que somente profissionais com experiência no setor

A plataforma disponibiliza mais de 3 mil opções em

entendem e podem traduzir para a ferramenta tecnológica”,

produtos (SKUs), aos quais os lojistas têm acesso utilizan-

afirma Eduardo Smaniotto, CEO da empresa e um dos cria-

do filtros como categoria, gênero, situação de uso e outros

Identidade visual  A criação da identidade visual da plataforma foi feita pelo Estúdio de Design Gilnei Silva, de Campo Bom, cujo portfólio inclui trabalhos premiados internacionalmente.

A imagem da marca foi pensada aliando elementos que traduzem a tecnologia aplicada na plataforma e o posicionamento no segmento de moda.

32

tanto aos fabricantes parceiros quanto aos lojistas.

micas e adequadas à nova realidade dos negócios mundiais.

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES MERCADO Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

que tornam o processo de escolha e compra

de técnica), têm à disposição um serviço de

mento de pedidos. A aprovação dos pedidos e

facilitado. Outra opção a que podem recorrer

consultoria completo, com desenvolvimento,

limites de crédito é de responsabilidade do fa-

é o outlet, área que terá constantemente pro-

apresentação dos produtos, acompanhamen-

bricante, uma vez que a plataforma atua ape-

dutos em promoção. Desde seu lançamento,

to técnico da produção e inspeção final antes

nas como uma ferramenta para facilitar o pro-

a Tracta conta com apoio da Ablac, além de

dos embarques. A Tracta disponibiliza ainda

cesso, aproximando as partes interessadas.

vários lojistas formadores de opinião dentro

aos pequenos fabricantes a marca própria da

Todo o fluxo comercial é rastreado e comuni-

do país.

plataforma, Zagatto.

cado entre as partes de forma automática, a

Além de grandes e médios fabricantes, a Tracta.Co também pretende contar com

exemplo do que ocorre quando compras são

Suporte online

efetuadas por consumidores em sites B2C. Os

pequenas empresas em seu portfólio de

O processo de compra por parte dos lo-

critérios de pedidos mínimos, prazos de entre-

parceiros. Estas, após passarem por uma

jistas é totalmente intuitivo e amigável, mas

ga e condições comerciais estão claramente

triagem e avaliação inicial (perfil e capacida-

estes dispõem de suporte online para fecha-

informados ao longo de todo o processo.

Representantes como parceiros Ao contrário de outras empresas, que

sim o profissional a atuar junto ao varejista

causaram ruptura nos setores em que pas-

como um consultor de negócios e apoiando

saram a atuar, a Tracta opta por preservar to-

na curadoria de produtos e marcas.

dos os participantes do setor. A plataforma

“Nosso objetivo é promover a evolução

possibilita a evolução do trabalho de um dos

do modelo de negócios do setor calçadista,

elos importantes do setor, os representantes

e não acabar com ele ou seus elos”, finaliza

comerciais. Estes profissionais atuam como

Smaniotto. Esta intenção da empresa se

agentes comerciais da própria plataforma,

traduziu em um termo de compromisso fir-

apoiando a expansão dos negócios e aufe-

mado com a Associação Brasileira dos Re-

rindo remuneração por tempo indetermi-

presentantes de Calçados (Abrecal), através

nado sobre as compras realizadas pelos

do qual fica acordado que os agentes comer-

clientes captados pelos mesmos. Com isto,

ciais devem ser necessariamente represen-

o formato de trabalho muda, passando as-

tantes comerciais filiados à entidade.

Eduardo Smaniotto, CEO

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES EVENTOS

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Inscrições abertas para o Fórum Fimec 2019 Atividade traz informação e conhecimento global para transformar o setor

A

lém de ser o local onde a in-

atividades no setor calçadista. Suane Lemke,

água na indústria”. Michaelis é chefe de Reves-

dústria cria negócios, a Fimec

coordenadora da Comissão Organizadora da

timentos Têxteis na Europa, no Oriente Médio e

(Feira Internacional de Couros,

Fimec, destacou que o espaço busca tornar a

na África da empresa Covestro.

Produtos Químicos, Compo-

feira ainda mais relevante, ofertando conteúdo

Outra palestra confirmada é “O futuro do

nentes, Máquinas e Equipamentos para Cal-

transformador. “O Fórum Fimec proporciona

design e da produção”, que abordará as per-

çados e Curtumes) busca agregar conteúdo

acesso e networking com profissionais rele-

cepções do consumidor, traduzindo ideais de

transformador aos visitantes através do

vantes do mercado em nível internacional. O

design e trazendo para o futuro da indústria. A

Fórum Fimec, que já está confirmado para a

objetivo é que o fórum seja um local onde o

palestra será com Rob Bruce, dos Estados Uni-

43ª edição da única feira do mundo que reúne

setor possa apresentar ideias e inovações, por

dos, criativo voltado para o human centered de-

toda a operação do setor coureiro-calçadista

isso buscamos provocar e inspirar o mercado”,

sign e com experiência em marcas como Apple,

em um mesmo local. Em 2019, a Fimec ocorre

explica Suane.

Nike, Google e Coca-Cola; e Sérgio Guimarães,

de 26 a 28 de fevereiro, na Fenac, em Novo

O fórum reúne profissionais ligados à moda

também dos Estados Unidos, especialista na

Hamburgo/RS, e o Fórum Fimec acontece no

e à área de negócios para compartilhar expe-

indústria de calçados com mais de 40 anos no

dia 27 de fevereiro, das 9h às 14h.

riências profissionais e abordar temas de rele-

mercado global, em marcas como 9West, Dis-

Com objetivo de oferecer informação e

vância do segmento. Entre os nomes de rele-

ney e Nike. “Outra palestrante confirmada até

conhecimento global para transformação do

vância já confirmados, está Thomas Michaelis,

o momento é Cláudia Narciso, consultora de

setor coureiro-calçadista, o evento acontece

da Alemanha, que falará sobre “Revestimento

moda e estratégia da Arezzo&Co (Brasil), que

junto à Fimec e conta com palestrantes na-

têxtil: o impacto da mudança de sistemas de

trará a palestra “Moda: a minha viagem”, explica

cionais e internacionais de referência em suas

solventes para produtos químicos à base de

o diretor-presidente da Fimec, Márcio Jung.

Ingressos e patrocínio  Os ingressos podem ser adquiridos através do Sympla: www.bit.ly/ForumFimec2019. Mais informações sobre o fórum através do site: www.fimec.com.br/forum e do evento no Facebook: www.bit.ly/EventoForumFimec2019.  O Fórum Fimec tem o patrocínio das empresas Transduarte e Orisol e o apoio master do Sebrae-RS, da Universidade Feevale e de entidades do setor coureiro-calçadista.

34

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES EVENTOS Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Márcio Jung, diretor-presidente da Fimec

#

Revestimento têxtil: o impacto da mudança de sistemas de solventes para produtos químicos à base de água na indústria

TEMAS & PALESTRANTES

#

Thomas Michaelis Chefe de Revestimentos Têxteis na Europa, no Oriente Médio e na África da empresa Covestro

O futuro do design e da produção Rob Bruce Criativo com experiência em design em marcas como Apple, Nike, Google e Coca-Cola

#

Moda: a minha viagem Cláudia Narciso Consultora de moda e estratégia da Arezzo&Co

Sérgio Guimarães Especialista em indústria de calçados que já atuou para marcas como 9West, Disney e Nike

Sobre a Fimec 2019 A 43ª Fimec (Feira Internacional de Couros, Produtos Químicos, Componentes, Máquinas e Equipamentos para Calçados e Curtumes), ocorre entre os dias 26 e 28 de fevereiro, das 13h às 20h, nos pavilhões da Fenac, em Novo Hamburgo/RS. A Fimec é uma realização da Fenac S/A, com patrocínio da Transduarte e apoio da Prefeitura Municipal de Novo Hamburgo e das entidades setoriais Abicalçados, Abqtic, Abrameq, ACI-NH/CB/EV, Aicsul, Assintecal, CICB, Fiergs, IBTeC e Sebrae/RS. Acompanhe informações sobre o evento através do site www.fimec.com.br e das redes sociais: www.facebook. com/FeiraFimec e www.instagram.com/feirafimec.

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

OPINIÃO

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES EVENTOS

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

9a Goianiacal > 116 expositores > 10 a 14 de fevereiro > Centro de Convenções Goiânia Rua 4, 1.400, em Goiânia/GO www.goianiacal.com.br comercial@goianiacal.combr | @goianiacal Hospedagem: 62 3878.1500 | Confort Hotel

Goianiacal terá mais de 400 marcas Feira ocorre de 10 a 14 de fevereiro e projeta negócios da ordem de R$ 58 milhões

A 38

9ª Goianiacal – Feira Regional

propiciando a participação de mais de 400

promove a feira. Além dele, participam da dire-

de Calçados, Acessórios e Con-

marcas de calçados femininos, masculinos, in-

ção os representantes comerciais Marciovan

fecções voltada exclusivamente

fantis, esportivos, confecções, perfumaria, re-

Evangelista (Poker) e Hélio Vicente (Via Marte).

para lojistas, que ocorrerá de 10

lógios e acessórios, que apresentarão suas no-

Conforme Tiago Furtado, a feira surgiu da

a 14 de fevereiro de 2019, de domingo à quinta-

vidades para mais de 1,2 mil lojistas de Goiás e

união da cadeia produtiva (representantes co-

-feira, no Centro de Convenções Goiânia, em

Distrito Federal, além de redes de magazines

merciais da região e fábricas que eles represen-

Goiânia/GO, amplia as opções de compras aos

que centralizam suas compras em Goiânia.

tam) para proporcionar a melhor experiência de

visitantes, além de oferecer oportunidades para

“Nossa expectativa é de que o volume de

compras a lojistas com deslocamento num raio

troca de experiências, ver as novas tendências e

negócios ultrapasse os R$ 58 milhões, cerca

de 400km, incluindo o Distrito Federal. Eles dis-

contribuir para o desenvolvimento do mercado.

de 30% maior que o da 8ª edição”, afirma Tiago

põem de toda a comodidade do Centro de Con-

Nesta edição, o número de expositores é

Furtado Bastos, representante da Cravo & Cane-

venções de Goiânia, com alimentação, estacio-

45% superior ao da feira de agosto de 2018,

la e um dos diretores da Goianiacal Eventos, que

namento coberto e acesso à internet sem custo.

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

OPINIÃO

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OPINIÃO Por MÁRIO MERCADO Por AIRTON RODRIGUES MANOEL DIAS

DiretorConsultor, do Instituto palestrante Brasileirodo demercado Vendas (IBVendas) de calçados | www.ibvendas.com.br e diretor do Fórum Couromoda

Perfil do Varejo Brasileiro de Calçados e Bolsas Conheça os principais destaques da 3ª edição realizada pela Couromoda

A

pós quatro anos, a Couromoda volta a oferecer ampla gama de informações relevantes a todos os que atuam no mercado do calçado. Nesta edição, foram convidados a participar 1,8 mil lojistas de todas as categorias e de todos os estados, obtendo-se o excepcional retorno de 467 respostas. Conhecer o que ocorre em seu entorno, compa-

rar índices de performance com as médias de mercado, adaptar-se às novas bases de concorrência, saber o que mudou e o que está mudando é fundamental para garantir o futuro e a longevidade da empresa.

Atualização e inovação são palavras de ordem no mundo dos negócios. Melhor se pudermos contar com informações que ajudem a escolher um caminho mais adequado e as melhores alternativas. Dentro dessa proposta, esperamos que os dados disponibilizados sejam úteis, incentivem a reflexão e motivem revisões de procedimentos, quando necessário.

A expectativa da Couromoda, ao disponibilizar estas informações e análises, é a de colaborar para o aprimoramento e o estreitamento das relações comerciais entre fábricas, representantes e lojas e, como consequência, para o fortalecimento e o progresso do mercado interno do calçado.

Agradecemos aos lojistas que participaram da pesquisa e desejamo-lhes ótimo aproveitamento.

40

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES MERCADO Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

01. ABRANGÊNCIA DA PESQUISA  Quantidade de empresas que responderam > 467

02. LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA DAS LOJAS PARTICIPANTES

 UF’s de localização da matriz das empresas (*) > 22

 Sudeste > 61

 Cidades de localização da matriz > 194

 Sul > 15

 Cidades de localização dos pontos de venda > 588

 Centro-Oeste > 10

 Quantidade de pontos de venda > 2.251

 Nordeste > 10

* UF’S que não enviaram respostas: TO/SE/MA/AM/RR

 Norte > 4 TOTAL > 100%

03. TIPOS DE LOJAS  Multimarcas > 29

04. QUANTIDADE DE PONTOS DE VENDA

 Magazines > 19

 Empresa com 1 ponto > 50

 Bolsas > 5

 De 2 a 5 pontos > 35

 Masculinas > 3

 De 6 a 10 pontos > 9

 Infantis > 3

 De 11 a 20 pontos > 3

 Tênis/Mat.Esport > 2

 Mais de 21 pontos > 3

TOTAL > 100%

TOTAL > 100%

Note o crescimento importante das lojas femininas

Num país continental como o nosso, com mais de

(em 2014, eram 16%) e dos magazines (em 2014, eram

5,5 mil municípios, o pequeno varejo calçadista

12%). Pesquisas de consumo indicam crescimento na

(1 ponto) é muito importante para efeito da

venda de calçados ao consumidor através dos maga-

distribuição das fábricas e para atendimento da

zines (lojas de calçados/roupas), o que pode justificar

demanda nacional! Note que 85% das empresas

esta representatividade maior em 2018.

pesquisadas possuem de 1 a 5 pontos!

 Femininas > 39

06. CATEGORIA FISCAL

05. NÍVEL DE FATURAMENTO

 Simples > 85

 Menos de R$ 100 mil > 32

 Lucro Presumido > 9

 R$ 101 a R$ 150 mil > 17

 Lucro Real > 6

 R$ 151 a R$ 200 mil > 9

TOTAL > 100%

 R$ 201 a R$ 250 mil > 10  R$ 251 a R$ 300 mil > 13

TOTAL > 100%

07. LOJA VENDE TAMBÉM PELA INTERNET OU UNICAMENTE NA LOJA FÍSICA

Estes resultados têm relação com o quadro

 Física e internet (em 2014: 11%) > 30

 R$ 301 a R$ 500 mil > 12  Acima de R$ 501 MiI > 7

anterior, (04), no qual 50% das empresas pesquisadas têm um ponto de venda. Neste quadro, observa-se que 49% faturam menos que R$ 150 mil por mês, conhecidas como “pequeno varejo”.

 Só física (em 2014: 89%) > 70 TOTAL > 100% Crescem as ações de vendas pela internet. Muitas que responderam “física/internet” não possuem loja digital, mas atendem pedidos de consumidores através de contato pelo site da loja.

SEGUE >>

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES MERCADO

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

08. GESTÃO DIGITAL E SEU IMPACTO NO TAMANHO DOS ESTOQUES MÉDIOS

09. TAMANHO DOS ESTOQUES  60 dias ou menos > 17  61 a 90 dias > 55

TIPOS DE GESTÃO > % > ESTOQUE

 91 a 120 dias > 17

 Programa de terceiros > 35 > 70 dias

 121 a 150 dias > 11

 Programas próprios > 34 > 83 dias

TOTAL > 100%

 Planilha de Excel > 21 > 98 dias

Confirmando tendência observada na pesquisa

 Controles manuais informais > 10 > 123 dias

de 2014, é nítido o movimento das lojas em

TOTAL > 100% > 85 dias

reduzir estoques. Essa tendência está sendo

O varejo manteve durante muito tempo métodos “caseiros” de gestão,

provocada, possivelmente, diante da crescente

o que vem se modificando nos últimos anos. A velocidade das renova-

velocidade na renovação de modelos/coleções,

ções das coleções e a necessidade de controlar melhor os estoques

exigindo estoques menores, com redução nos

para obter melhores resultados exigem métodos mais eficientes de

riscos de pontas e saldos, sempre vendidos com

gerenciamento do negócio. Os resultados da pesquisa mostram que há

margens mais baixas.

forte mudança de postura nesse sentido e já é possível ver seus efeitos

Estoque médio ponderado é de 85 dias,contra

nos estoques médios das lojas.

117 dias apurados na pesquisa de 2014.

Em quatro anos: redução de 32 dias ou 27%.

10. DESPESAS FIXAS E VARIÁVEIS DA LOJA  CATEGORIA FISCAL > SIMPLES > L.PRESUMIDO > L. REAL > MÉDIAS  Despesas fixas > 16,5 > 15,8 > 15,0 > 16,4  Despesas variáveis > 13,5 > 13,1 > 13,6 > 13,4 Não adianta insistir com pontos de venda que não apresentam capacidade para gerar vendas que paguem o seu custo fixo. Se isso estiver acontecendo, reduza e adeque o custo fixo à capacidade de venda do ponto ou conclua que o ponto é inviável comercialmente.

Achar que a solução para pagar o custo fixo depende, apenas, de um mark-up cada vez mais alto pode gerar fuga de fornecedores importantes e agravar ainda mais a situação pela perda de competitividade do ponto, pois mark-up mais alto pode significar preço de venda ao consumidor, também, mais alto!

O quadro a seguir apresenta as médias do mercado, por categoria fiscal. Entendemos que desta forma é possível fazer comparativos mais compatíveis e eficientes. Caso suas médias sejam maiores, sugiro acender a luz vermelha e partir para ações internas em busca rápida dos ajustes necessários.

Importante: não foram considerados ICMS e outros impostos.

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

11. % DE MARK-UP  Femininas > 127  Multimarcas > 117  Magazines > 118  Bolsas > 119  Masculinas > 126  Infantis > 118  Tênis/Mat.Esport > 115 MÉDIA GERAL > 120% A pesquisa mostrou grande variedade de informações sobre os mark-up’s utilizados. Dependendo do tamanho

C

da loja, da região onde está localizada, do tamanho

M

da rede e da categoria fiscal, o mark-up pode variar de

Y

100% a 150%.

Na pesquisa de 2014, em torno de 15% dos participantes alegaram trabalhar com mark-up abaixo de 100%.

Nesta edição, apenas 5%!

Ponderando-se todas as categorias, tipos de lojas e linhas de produtos, houve um crescimento no mark-up médio geral do mercado de: 2012: 111% - 2014: 116% - 2018: 120%

CM

MY

CY

CMY

K

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES MERCADO Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

12. CONVERSA COM 15% DOS LOJISTAS DA PESQUISA Nesta edição, com a participação da diretoria da Ablac, realizamos contatos telefônicos com aproximadamente 15% dos lojistas que participaram da pesquisa, formulando-lhes três perguntas.

Para reflexão dos representantes comerciais, dos fabricantes fornecedores e de lojistas, apresentamos as cinco citações mais mencionadas, para cada questão.

O QUE O LOJISTA GOSTARIA DE SUGERIR AOS SEUS FORNECEDORES? 1º - Prazo mais curto entre o pedido e a chegada da mercadoria na loja.

2º - Aceitar pedidos menores em pares e maior agilidade na reposição.

3º - Coleção inverno chega cedo e faltam lançamentos para alto-verão.

4.º - Vida mais longa para modelos de meia-estação e novidades para janeiro/fevereiro/março 5º - Ser parceiro na venda/promoção/liquidação dos modelos sem giro.

O QUE VOCÊ FARIA EM SUA LOJA SE TIVESSE CAPITAL PARA INVESTIR? 1º - Reformaria fachada e trocaria vitrines externas por exposição interna.

2º - Atualizaria todos os equipamentos eletrônicos e adotaria iluminação mais clara.

3º - Reformaria lojas atuais e segmentaria a exposição.

4º - Abriria mais lojas e mais filiais menores e segmentadas.

5º - Voltaria a ter crediário próprio para reduzir custos e cuidar do cadastro O QUE VOCÊ RECOMENDARIA AOS REPRESENTANTES DAS INDÚSTRIAS? 1º - Voltar a nos visitar “como antes” e nos atender mais constantemente.

2º - Conhecer melhor seus produtos, o posicionamento de preço e a concorrência.

3º - Conhecer melhor as filiais e acompanhar o giro de seus produtos.

4º - Ter autonomia para resolver problemas, incluindo decisão de trocas e indenizações.

5º - Acompanhar o pedido, saber informar e manter lojista informado. Responder rápido.

4G

PEDIDO ON-LINE = ESTOQUE

Calça 12 Un. Camisa 24 Un. Cinto 12 Un. Bolsa 10 Un. Sapato 48 Un. Pronta entrega

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES EMPRESAS

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Conforto e ajuste para os pés Angel´s feet, de Novo Hamburgo/RS, produz acessórios que melhoram o calce e o conforto

O

conforto é um dos itens mais va-

itens aos seus clientes.

tar, protetor plantar e palmilha gel para uso em

lorizados pelo consumidor ao es-

Fabricante de acessórios e palmilhas em gel

calçados. “Crescemos 10% em valor em 2018 e

colher uma marca ou um modelo

para ajuste e conforto do calce, a Angel´s feet,

estamos otimistas para o ano que se inicia, espe-

de calçado, juntamente com o

de Novo Hamburgo/RS, expandiu as operações

cialmente pelas inovações que desenvolvemos e

design, as cores e os materiais utilizados na con-

em 2018 graças ao mix diversificado de itens

o novo cenário político-econômico do país, que

fecção. Por isso, cada vez mais marcas incorpo-

que produz. “Temos clientes lojistas em todas as

deve permitir a retomada do consumo de calça-

ram tecnologias de conforto aos seus produtos

regiões brasileiras, além de parcerias com indús-

dos”, revela Cordeiro.

para os diferenciar dos concorrentes.

trias de diversos polos produtores de calçados”,

Além da linha tradicional de produtos, a

afirma o diretor Sérgio Arthur Monteiro Cordeiro.

Angel´s feet apresenta ao mercado diversos lan-

volvem e produzem acessórios inovadores que

De acordo ele, a presença na Couromoda

çamentos neste início de 2019, em seu estande

proporcionam ajuste do calce e conforto aos

2018 oportunizou muitos contatos, fazendo au-

na Couromoda, localizado dentro do Estande Co-

consumidores. A procura crescente faz com que

mentar as vendas e o faturamento da empresa,

letivo do Rio Grande do Sul (Avenida 1, esquina

cada vez mais marcas e lojas ofereçam estes

que produz itens como calcanheira, ajuste plan-

com a Boulevard 5).

Empresas especializadas também desen-

Itens já produzidos >

44

Calcanheira

Segurança calcanhar

Ajuste plantar

Oferece absorção do impacto

Evita que o calcanhar escape,

Proporciona maior conforto e

do calcanhar ao caminhar,

além de prevenir a fricção e a

suavidade ao caminhar, prevenindo

proporcionando maior conforto

formação de bolhas

dor indesejável nos pés

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUESEMPRESAS Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Protetor de joanete

Calcanheira Air-Gel

Biqueira

Previne as dores causadas pelo

Proporciona alta absorção

Mais conforto e proteção

atrito do joanete com o calçado

de impacto

na ponta dos dedos

Lançamentos Palmilha New Confort Gel

Palmilha New Confort Gel Extreme

Protetor plantar

Além de ajustar o calce,

Proporciona mais conforto para

Conforto e alívio na planta do pé

proporciona mais conforto

a prática de esportes e o uso diá-

no uso diário

rio, tendo sua área de maior espessura no calcanhar, o que gera maior conforto e suavidade

Palmilha

Antiderrapante

Proporciona absorção de impacto

Proporciona um caminhar

e alivia as dores na planta do pé

mais seguro

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES CAPACITAÇÃO

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Vende mais quem treina melhor Ciclo de palestras qualifica profissionais do varejo de calçados em todo o Brasil

D

e norte a sul do Brasil, o varejo de calçados desperta para a necessidade de investir mais no treinamento de seus profissionais. Seja por meio de cursos e palestras in company ou coletivos, as lojas buscam qualificar suas equipes para atender aos novos hábitos de consumo e elevar as vendas.

“Estudos comprovam que quem treina melhor vende mais”, afirma o palestrante Rodrigo Ribeiro, especialista em varejo de calçados. Em 2018, ele e a fabricante de calçados infantis Kidy realizaram 103 palestras, em 17 estados brasileiros, dentro do projeto Vende Mais Quem Treina Melhor. Foram capacitados cerca de 20 mil profissionais em 66 cidades brasileiras. Os números indicam grande crescimento em relação a 2017, quando foram feitas 46 palestras, em 15 estados, e beneficiadas 7,1 mil pessoas.

Em 2019, o programa terá continuidade, porém com formato diferente. Serão realizadas quatro palestras mensais em diferentes cidades. As redes de lojas ou entidades interessadas devem entrar em contato com o palestrante, os representantes da Kidy ou diretamente com a empresa.

Atendimento de excelência Cada palestra tem duração de cerca de duas horas e mescla conteúdo motivacional com informações relevantes para um atendimento de excelência. “Os participantes recebem informações que os habilitam a proporcionar uma experiência positiva de compras e obter melhores resultados nas lojas em que atuam”, explica Ribeiro.

Conforme ele, os novos conhecimentos sobre produtos, técnicas de vendas e hábitos de consumo, entre outros, dão origem a uma nova postura profissional e abrem perspectivas de ascensão a vendedores e atendentes, que podem postular posições melhores em suas lojas e carreiras.

Palestra é a maior do país A palestra é – conforme a Associação Brasileira de Consultores e Palestrantes – a maior do país em número de etapas e seu sucesso está ligado ao fato de utilizar linguagem e recursos visuais específicos para o varejo calçadista, o que facilita a assimilação por parte dos participantes, independentemente de fatores como idade, nível cultural e região.

O conteúdo é especialmente preparado para conscientizar gerentes, supervisores e atendentes de lojas de que produto, valor percebido e ambiente já não são mais diferenciais competitivos – são imperativos a lojistas e suas equipes.

“O serviço, leia-se atendimento que supera as expectativas dos clientes em todos os sentidos, é o que efetivamente diferencia uma loja de outra e uma equipe de outra e determina quem se destaca no mercado e vende mais e quem vai ficando cada vez mais para trás até fechar as portas”, explica.

As operações do varejo estão baseadas em quatro pilares: ponto (estrutura física), produtos, sistemas e pessoas. Destes, o último (pessoas) é o que, segundo Ribeiro, apresenta a maior carência, por isso os lojistas precisam fazer investimentos em um programa de treinamento de seus vendedo-

Saiba mais:

46

res durante todo o ano. “Os gestores estão cada vez mais cientes deste fato e buscando

> www.rodrigoribeiro.adm.br

soluções, como o projeto Vende Mais Quem

> vendamais@kidy.com.br

Treina Melhor, que tem mais participantes a

> contato@rodrigoribeiro.adm.br

cada ano”, finaliza.

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

OPINIÃO

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIOPor ATENDIMENTO RODRIGUES PALESTRANTE ANDRÉ SILVA

Diretor do Instituto Especialista Brasileiro em vendas de Vendas e motivação (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Mantenha seu cliente encantado Tarefa é desafiadora, mas pode ser bem-feita com bom atendimento, vantagens e confiança

F

idelizar o cliente é uma tarefa

Um cliente fiel gasta mais em sua loja e

desafiadora, mas possível de ser

Para que o cliente seja fiel à sua loja, é

por mais tempo. Ou seja, um cliente que passa

realizada com sucesso no varejo.

importante dar-lhe atenção e beneficiá-lo com

cinco anos fiel à sua loja, gastando em média

No mercado atual, diversos con-

atendimento de primeira qualidade, segurança

R$ 100,00 por mês, tem um valor maior do que

correntes disputam a atenção do cliente, que

nas transações, diversidade de canais de com-

um cliente que faz uma única compra de R$

escolhe a loja que, além de satisfazer as suas

pra, vantagens e promoções frequentes, pro-

1.500,00 e nunca mais volta. Além disso, esti-

necessidades e os seus desejos, lhe surpreende

gramas de fidelidade bem-estruturados, eco-

ma-se que manter um cliente fiel pode ser até

e supera suas expectativas continuamente.

nomia, bons preços e confiança na sua marca.

cinco vezes mais barato do que conquistar um

Superar as expectativas é manter o seu

novo e que ele, somado a todos os demais des-

cliente permanentemente encantado. E, para

Atenção à concorrência

que ele se mantenha encantado e não ceda

São muitos aspectos, é verdade! Sem dar

todas as vendas de uma loja. Ainda, cliente fiel

às investidas da concorrência, é necessário

atenção a esses pontos, é bem provável que o

funciona como um núcleo de atração de novos

melhorar continuamente e inovar os produtos

seu cliente ceda às tentações dos concorrentes

compradores, pois se torna porta-voz da marca

e serviços, para que eles atendam aos desejos

mais facilmente. E, você sabe, há dezenas de

e dissemina sua boa imagem entre amigos, co-

e às necessidades do seu público. Como con-

lojas buscando atrair o seu cliente!

legas e familiares, por exemplo.

2

3

1

Atenda como gostaria de ser atendido O atendimento é um dos aspectos mais difíceis de serem copiados pela concorrência, por isso pode ser o seu diferencial competitivo, sendo o primeiro passo para encantar o cliente. A equipe de vendas deve estar treinada para agir com empatia em relação ao cliente. Isso significa entender suas necessidades, seus desejos e suas frustrações e tratá-lo da forma mais adequada e personalizada possível.

48

seguir Isso? Veja a seguir algumas estratégias.

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Conheça seu cliente Tenha um banco de dados e armazene informações estratégicas que o ajudem a oferecer lançamentos, promoções, ações, conteúdos e brindes. Para essas ações promocionais, tenha clareza de que, se não for possível fazer para todos os clientes, ao menos os VIPs devem ser contemplados, pois eles são o maior capital da sua loja.Quanto mais você conhecer o seu cliente, melhores serão as estratégias para mantê-lo fiel ao seu negócio.

ta categoria, chega a responder por até 65% de

Tenha foco no cliente Sua loja precisa priorizar e ter foco no cliente. Por isso, escute o que ele tem a falar, acate as sugestões e críticas e mude o que for necessário. Faça com que o consumidor se sinta em casa, em um ambiente que lhe traga confiança e onde ele seja ouvido.

Isso faz toda diferença!Tenha em mente a “Teoria da Pirâmide Invertida”: cliente no topo, vendedores abaixo e, por fim, líderes e gestores. Assim, o cliente é o motivo que justifica todo o trabalho.

ATENDIMENTO OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Não esqueça: Por fim, compreenda que conquistar um cliente é um desafio, mas mantê-lo fiel à sua loja pode ser um desafio maior ainda. O aperfeiçoamento constante e a avaliação contínua desses pontos são cruciais para o sucesso das suas vendas e da sua loja. Aposte nisso sempre!

4

Estabeleça um relacionamento e valorize seu cliente como um parceiro Você nunca vai saber o que seu cliente quer se não perguntar isso a ele. Tudo que você fizer relacionado ao seu negócio tem que ter certeza de que seu cliente se sinta como parceiro e valorizado. Por isso, é preciso ter o hábito de pedir contribuição e feedback ao cliente e levar a sério as respostas que ele lhe der, ainda que não sejam as esperadas.

5

Monitore e avalie a satisfação do cliente Realizar as ações devidas é importante, mas saber se estão sendo satisfatórias é tão importante quanto. Por isso, sempre avalie se o que a sua equipe faz é satisfatório para os clientes da loja. Assim, vai conseguir calcular quais estratégias devem ser mantidas e quais precisam ser extintas ou trocadas por outras. Ex: e-mail marketing, formulário, conversa com o cliente, relatórios de softwares de gestão, etc.

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

49

OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES MERCADO ATENDIMENTO

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

A jornada que FIDELIZA Oferecer uma experiência ao cliente a partir do entendimento do que é relevante para ele gera engajamento e impulsiona resultados

S

eja entre os pequenos, médios ou grandes, a expressão experiência do cliente está na boca de todos os varejistas. Mesmo assim, uma fatia deles não consegue transformar esse conceito em prática. O consumidor atual mantém um olhar atento sobre diversos aspectos em relação à marca, e o produto é

apenas um deles. A simples aquisição pelo produto já não é mais diferencial para empresa nenhuma, por isso, mais do que estar por dentro do termo, é preciso saber colocá-lo em prática. E observar o que as gigantes nesse quesito estão fazendo é um belo começo.

#

Experiência do cliente Refletir sobre a trajetória do cliente, que deve ser surpreendente e harmônica, precisa ser processo básico entre empresas que têm na figura do cliente o protagonista de todo o processo. “Nos últimos anos, vimos o crescimento exponencial da tecnologia, e esse avanço mudou a forma como as marcas se comunicam com seus clientes nos vários pontos de contato. Não existe mais estratégia online ou offline, mas uma jornada única do cliente, que transita por diversas plataformas, com aplicativos, redes sociais, telefones e as próprias lojas”, alerta Caio Poli, Head of Customer Experience na 99, aplicativo e empresa de transporte individual fundada em 2012.

O especialista destaca que o momento é favorável, mesmo que desafiador, pois permite que as empresas compreendam quem é seu cliente de uma forma muito mais certeira e desenvolvam estratégias para se comunicar efetivamente com ele.

“O avanço das tecnologias permite oferecer jornadas cada vez mais customizadas para o cliente”.

CAIO POLI

#

Nem tudo é tecnologia Está enganado quem imagina que uma aposta total nas mais diversas tecnologias seja a única chave para um engajamento positivo com o consumidor. Fazer o básico bem-feito também é um diferencial, como entregar aos consumidores uma loja organizada e agradável, onde possam encontrar facilmente os produtos que desejam, como preços atrativos e serviços rápidos e eficientes.

Isso requer disciplina, cuidado e boa estratégia.

“Ser simples não é ser simplório. É tirar proveito dos melhores processos e das melhores tecnologias para facilitar a experiência nas lojas. Atualmente aplica-se a inovação pela inovação, sem a preocupação de garantir que os novos processos, estratégias ou sistemas tragam benefícios de fato para o negócio. Isso tem gerado uma avalanche de opções para os clientes, que acabam confusos no meio disso tudo. Aplicar conceitos inovadores buscando simplificar a jornada do cliente deve fazer parte da estratégia da empresa para alavancar seu diferencial competitivo”, alerta André Campos, CIO da Assaí Atacadista, com sede em São Paulo/SP. “A inovação tem que garantir que os novos processos tragam benefícios de fato aos negócios.”

ANDRÉ CAMPOS

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

ATENDIMENTO MERCADO OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

#

Escutar e aplicar O ponto mais valorizado nessa interação direta é mostrar ao cliente que sua opinião é verdadeiramente ouvida. Além disso, ao aplicar na realidade do negócio os ajustes vindos do retorno do público, o empreendedor prova que sua prioridade é oferecer o que o consumidor deseja.

Essa capacidade de adaptação tem a ver também com saber lidar com as críticas, entender suas razões e buscar melhorar, o que pode ser difícil para o lojista. Contudo, o retorno obtido faz valer a pena o esforço.

“Não é fácil para o dono da loja receber críticas. Afinal, ali está o sonho dele e muito trabalho. Mas a inovação no varejo está completamente ligada ao diálogo para compreender o que pode ser melhorado na perspectiva do cliente”, indica Fabiano Zortéa, coordenador de projetos do Sebrae/RS. Segundo ele, é uma oportunidade de descobrir coisas incríveis que refletem em mais vendas. Os varejistas mais desenvolvidos têm essa prática na rotina diária, anotam as ideias que surgem e priorizam o que vai ser mais relevante para implementar rápido e engajar clientes.

“Não é fácil para o dono da loja receber críticas.

Afinal, ali está o sonho dele e muito trabalho.”

FABIANO ZORTÉA

#

É preciso ouvir o cliente Ouvir o cliente também traz grandes benefícios no alinhamento quanto às suas expectativas. E isso é especialmente importante considerando que muitas empresas vivem presas a realidades passadas, sem compreender que o consumidor mudou e segue mudando constantemente. O especialista em cultura digital Gil Giardelli destaca que muitas lojas seguem analisando o consumidor por critérios que já não fazem mais sentido atualmente. “As pessoas do século XXI não podem mais ser definidas por área, idade ou renda, pois cada cidadão adota nove perfis de consumo ao longo do dia, dependendo da situação, mas as empresas ainda olham para variáveis do século passado para criar as estratégias de hoje”, comenta.

(Fonte: Revista FBV 2018) “As pessoas do século XXI não podem mais ser definidas por área, idade ou renda.”

GIL GIARDELLI

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIOPor ATENDIMENTO RODRIGUES EDMOUR SAIANI

Diretor do Instituto Escritor, Brasileiro palestrante deeVendas criador(IBVendas) da Consultoria | www.ibvendas.com.br Ponto de Referência

Cultura orientada para o atendimento Só o atendimento causa a emoção que transforma o comportamento do cliente

E

m tempos de concorrência acirrada como os atuais, é preciso usar todas as estratégias possíveis para se diferenciar no mercado, e a cultura orientada para o atendimento é uma delas, seja para o varejo de calçados ou outra empresa.Uma cultura, para gerar vantagem competitiva no varejo, deve ser:

Digna – Respeitar quem a ajuda e devolver em recompensa e reconhecimento o que cada

um faz pela marca; Valiosa – O funcionário tem que querer trabalhar nela e o cliente querer comprar dela, pois ambos percebem o seu valor; Organizada – Ter processos bem-modelados e uma equipe integrada para garantir entrega competente e atendimento diferenciado sempre;

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

ATENDIMENTO OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br Rara – Que poucas lojas/empresas se-

uma causa no local de trabalho vai aprender

O QUE O CLIENTE MAIS

jam capazes de entregar o que ela entrega

a construir causas na vida. A equipe inspira-

VALORIZA NA SUA LOJA

ou do jeito que entrega ao cliente;

da por um líder de verdade a se integrar vai

Inimitável – Entregar ao cliente produtos/serviços com nível de excelência que nenhuma outra consiga igualar.

A cultura de servir e atender preenche todos esses requisitos e pode fazer muito

liderar o seu ambiente para que a integração

1 – Melhor equipe de vendas e

aconteça. Ou pelo menos evolua.

melhor atendimento

A marca tem que planejar uma experiên-

2 – Entrega diferenciada dos produtos

cia inspiradora utilizando os seis sentidos:

e serviços

Tato, olfato, paladar, audição e visão. Ops,

3 – Ponto e processos de venda

faltou o sexto: emoção!

organizados e diferentes 4 – Produtos que ninguém tem

por qualquer loja ou empresa. A pergunta

Só atendimento causa a emoção que

que se coloca é: como se cria uma organi-

transforma o comportamento do cliente.

5 – Preço que ele se orgulha de ter pago

zação orientada de verdade para o atendi-

Mas isso só ocorre com um atendimento

6 – Garantias que geram confiança

mento? Com o espírito de “Como Posso Te

incrivelmente diferente dousual. Um atendi-

7 – Propaganda e promoção

Ajudar?” o tempo todo! É preciso existir uma

mento construído por marcas e equipes que

causa pela qual todos os que trabalham na

têm atitude incrivelmente diferente do usual.

organização lutem voluntariamente e ter

Marcas com causa, cultura, equipe, di-

uma cultura que valorize mais quem entrega

ferenciais e experiência planejada entregam

a promessa da marca.

ao cliente tudo o que planejaram. E essa

30% DEVIDO AOS PRODUTOS

POR QUE O CLIENTE ABANDONA UMA LOJA?

Além disso, assegurar que quem está na

entrega causa um turbilhão no coração dos

- 15% mudam para onde há um produto

matriz (muitas vezes desprezando aqueles

clientes. Afinal, os dias de hoje são tão ári-

mais barato

que se esforçam e são maltratados por al-

dos de trocas generosas que, quando uma

- 15% encontram um produto melhor

guns clientes e até por pessoas da própria

acontece, vira um caso a ser contado. Aten-

em outro local

equipe) não se sinta superior a quem atua

dimento é, na verdade, o grande fator que faz

70% PELO ATENDIMENTO

nas filiais.

o sexto sentido de cada cliente.

- 21% pela falta de contato e atenção

O cliente sente entusiasmo e confiança

pessoal

EQUIPE INTEGRADA

e inicia um relacionamento. Reputação se

- 49% porque o atendimento é de baixa

A equipe que se integra em torno de

constrói assim!

qualidade

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIOPor ATENDIMENTO RODRIGUES RUBIA FERNANDA VITT

Diretor do Instituto Gestora Brasileiro de Expansão de Vendas da SetaDigital (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Seu cliente pede desconto?

Descubra como tornar sua loja mais desejada e não precisar mais dar desconto

E

stive recentemente em um aeroporto esperando um voo e, durante algumas horas de espera, notei

Compartilho a seguir três técnicas para não entrar na guerra do preço baixo:

uma coisa muito interessante. Sempre que passava uma mulher bonita, oito de cada dez homens

1. VENDA VALOR, NÃO PREÇO

davam ‘aquela olhadinha’. Acredito que psiquiatras ou psicólo-

É através da emoção que as marcas se relacionam conos-

gos possam explicar melhor do que eu, mas é muito interes-

co, falam com o nosso inconsciente e podem fazer com que as

sante reparar o efeito que uma bela mulher causa quando ela

coisas tenham mais sentido na nossa vida. Um dos papéis fun-

passa por um ambiente. Ela atrai a atenção tanto de homens

damentais da sua empresa é ajudar o cliente a encontrar formas

quanto de outras mulheres.

de se expressar para o mundo exterior dele. Essa é uma tarefa

E aí eu trago uma provocação para você, lojista: a sua marca faz as pessoas torcerem o pescoço? Ela faz os clientes darem uma olhadinha diferente?

desafiadora, porém necessária para vender valor e não preço.

Você deve estar se perguntando quais as formas de fazer isso. Pode parecer difícil, mas não é. Não conseguimos colocar

Quando alguém lhe pergunta, o que você faz? Sua apre-

em uma caixa as coisas que mais valem a pena em nossa vida,

sentação faz com que as pessoas queiram saber mais sobre

concorda? Por exemplo, me dê uma caixa de autoestima ou então

o seu negócio? Ou elas dão uma olhada meio estranha e di-

um metro de alegria.

zem hummmmm, tá bom... Por vários motivos, as pessoas

A venda consultiva é uma forma de vender o intangível. O

podem criar uma percepção de valor da sua marca e, se você

nome já diz que é preciso consultar o consumidor, entender por

cobra um valor maior do que elas colocaram na cabeça, vão

que ele está na sua loja, do que ele precisa, para quem é o produto

achar que é caro.

que ele procura, para quando, para qual ocasião e, principalmente,

Quando você decide focar em estratégias com descontos,

qual a diferença que aquele item irá fazer na vida daquela pessoa.

preços baixos e promoções, você está seguindo por um caminho perigoso que muitos não conseguem voltar. Quantas lojas já fecharam as portas devido a políticas de descontos insustentáveis?

Pode até parecer radical, mas a pergunta que provoca uma

Ah, mas espera aí! Com desconto, eu vendo mais! Sim,

palpitação no coração é quem é o seu cliente? Quais tribos você

você vende mais. Mas quanto desse valor realmente sobra para

atende? De forma geral, vou classificar os mais variados perfis de

você? Quando você baixa os seus preços, corre o risco de fazer

clientes do mercado em dois tipos:

seu cliente pensar que você cobra um preço, mas sempre fecha por menos. Dar descontos não saudáveis é institucionalizar a destruição do valor da sua marca. E por valor entenda não só preço, mas o valor intangível e o quanto sua empresa importa na vida do seu cliente.

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2. SE FOR PRECISO, MUDE DE CLIENTE

janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

- Aqueles que só querem preço e não se importam com a qualidade.

- Aqueles que querem qualidade e não se importam com o preço.

Se você só fala em preço, promoções, descontos, 50% OFF,

ATENDIMENTO OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

etc, atrai clientes que só se importam com isso.

trar comprando A, mas acabar comprando B, C

Analise o seu marketing de uma forma sincera e

e D nas próximas semanas/meses/anos. Use

Pense comigo: se o seu produto teve um

veja se por um acaso não está enviando mensa-

estratégias de fidelização sempre considerando

custo de R$ 50,00 e você coloca uma margem

gens de que é um “campeão de preços baixos”,

recursos versus resultados.

simples de 100%, terá o preço de venda de R$

ao invés de um vendedor de valor. Atrair quem

responsabilidade é sua, não dele.

100,00, ou seja, seu lucro bruto será de R$ 50,00.

tem para gastar é muito mais fácil do que con-

3. FOQUE NO LUCRO,

Se o seu cliente pede 20% de desconto e você

vencer quem não tem dinheiro a arranjar para

NÃO NO FATURAMENTO,

dá, seu lucro bruto cai para R$ 30,00 e você ain-

comprar de você.

Vemos no mercado muitos donos de negó-

da tem comissão para pagar, salário, impostos

Você é responsável pelos clientes cativados.

cios com faturamentos milionários, mas que no

e todas as despesas fixas da loja. É uma conta

Clientes que gostarem da sua marca vão

final do mês não têm dinheiro em caixa. Eu espe-

simples, mas muito séria.

querer comprar muitas vezes, mas você deve

ro que você não seja um desses!

Empresas que só focam em descontos são

antecipar as necessidades deles com produtos e

Faturamento não é lucro. Parece simples,

as primeiras a fechar as portas. Resista à tenta-

serviços que os surpreendam, antes que eles te-

mas muitos empreendedores fazem de tudo

ção de baixar seus preços sem uma estratégia.

nham que pedir. Sempre pense: “Quem compra

para não perder uma venda. Se o seu cliente

As promoções com descontos vão continuar

essa minha oferta vai precisar do que a seguir?”.

sempre chora um desconto e você dá, che-

existindo, mas nos períodos sazonais, como, por

Assim, você cria um funil onde o cliente vai en-

gando ao ponto de torrar todo o seu lucro, a

exemplo, final de coleção e Black Friday.

Pedido por desconto vai acabar?

Não, mas é com uma estratégia de vender valor, ou seja, o intangível, cumprindo realmente com um propósito de fazer a diferença na vida do seu cliente, ajudando-o a construir um pouco de quem ele é, que o pedido por desconto vai diminuir consideravelmente.

Se você quer ser uma empresa diferenciada, não deve se preocupar com as regras ou os padrões. Pense e faça as coisas de uma maneira diferente. As empresas mais revolucionárias quebraram as regras de como se faziam as coisas naquele mercado, trouxeram uma ideia inovadora e isso permitiu que elas fizessem história. Mostre ao seu cliente que você é diferente!

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIOPor ATENDIMENTO RODRIGUES PALESTRANTE ANDRÉ SILVA

Diretor do Instituto Especialista Brasileiro em vendas de Vendas e motivação (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Transforme objeções em vendas Às vezes, uma explicação do vendedor faz o consumidor fechar a compra

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janeiro/junho 2019 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

A

objeção é uma pedra no sapato do vendedor ou uma oportunidade

para

fechar

mais uma venda? Concorda

que depende do ponto de vista? Às vezes, é um pequeno detalhe, uma explicação, faz o consumidor fechar a compra. Podemos pensar que as objeções são obstáculos, entraves, dúvidas, receios e por aí vai. Para você entender o porquê das objeções, eu selecionei cinco pontos que passam na cabeça da pessoa para não comprar em um primeiro momento e dicas para superar essas adversidades durante o processo.

ATENDIMENTO OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

1) DÚVIDAS MENTAIS

za o interesse por um produto e fica mais fácil de

comparar os preços e as condições de ne-

Alguns questionamentos como ‘será que

você corresponder à expectativa dele.

gociação com os de outras lojas para depois

estou fazendo a escolha certa’? O produto está

efetuar a compra. Qualquer real que consegue

de acordo com as minhas possibilidades de pa-

3) NÃO ‘COMPROU’ O VENDEDOR

baixar é uma grande vitória e ele lutará sempre

gamento? Se eu comprar e me arrepender? são

Isso acontece muito: o consumidor não per-

que possível para tirar vantagem.

comuns. Essas são algumas dúvidas que sur-

cebe no vendedor conhecimentos, habilidades

> Dica: conheça muito bem os seus principais

gem na cabeça do consumidor antes de efetuar

e atitudes que possam lhe passar confiança e

concorrentes e, no momento da negociação,

a compra de um calçado, por exemplo.

credibilidade. Faltam também simpatia, sensibi-

mostre que o seu produto, mesmo sendo mais

> Dica: responda a todas essas dúvidas quando

lidade e feeling para entender o que o cliente está

caro, entrega mais benefícios a médio e longo

você estiver apresentando o produto. O cliente

buscando, o que acaba afastando a possibilida-

prazo. Isso vale, sobretudo, quando apenas a

precisa estar confiante e relaxado para fazer a

de de fechar a compra.

sua loja vende uma determinada marca.

compra.

> Dica: o cliente sempre vai fazer três perguntas antes de comprar: Esse vendedor é confiável?

5) PRECISA DE ALGUÉM

2) MECANISMO DE DEFESA

Ele tem conhecimento? Ele está pensando em

PARA AJUDAR A DECIDIR

Quando o cliente entra em uma loja e o ven-

vender ou me ajudar? Responda a essas três

Às vezes, o cliente fica em cima do muro

dedor o atende, qual a primeira reação que ele

perguntas quando estiver na presença do cliente

porque precisa da opinião alheia, seja da esposa,

tem? Normalmente, ele diz que ‘está apenas dan-

e você estará dando um passo gigantesco em

de um amigo ou de um familiar. Essa objeção é

do uma olhada’. Isso porque ele precisa ficar à

direção ao fechamento.

clássica: ele divide a responsabilidade com ou-

vontade para analisar o produto, as condições, o

tra pessoa para não comprar no momento.

prazo e outras questões.

4) PODE COMPRAR MELHOR

> Dica: elimine todos os riscos à compra e

> Dica: pergunte ao cliente se ele está buscando

EM OUTRA LOJA

mostre os benefícios que ele terá com a aqui-

algo específico. Na maioria das vezes, ele verbali-

O cliente, na maioria das vezes, gosta de

sição do produto.

Dicas especial A minha dica especial é para você levantar as cinco objeções que mais recebe dos clientes e construir dois argumentos para cada objeção. Dessa maneira, você não será pego de surpresa e terá as respostas na ponta da língua.Agora eu gostaria de saber de você: qual a objeção que você acha mais difícil de contornar? Um abraço e ótimos negócios!

REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS | janeiro/junho 2019

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES CONTATOS

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) | www.ibvendas.com.br

Anunciantes, empresas, feiras, profissionais e entidades citados nesta edição

58

ABLAC 62 99669.0133 www.ablac.com.br Páginas 4, 5, 6 e 8

FIMEC 51 3584.7200 www.fimec.com.br Páginas 34 e 35 e 51

PEGADA 51 3393.2700 www.pegada.com.br Páginas 2 e 3

AIRTON MANOEL DIAS 11 3023.1996 adsmark.airton@gmail.com Páginas 30 e 40 a 43

FÓRUM FIMEC 51 3584.7200 www.fimec.com.br Páginas 34 e 35

PONTO DE REFERÊNCIA 21 99962.1293 www.pdr.com.br Página 52

ANDRÉ SILVA 51 3266.2715 Páginas 48, 49, 56 e 57 www.palestranteandresilva.com.br

FRANCAL 11 2226.3100 www.francal.com.br Páginas 26 e 27

RAMARIM 51 3565.8100 www.ramarim.com.br Página 7

ANGEL´S FEET 51 98123.1184 angelsfeet.comercial@gmail.com Páginas 44 e 45

GOIANIACAL 62 3941.8005 Páginas 38 e 39 www.goianiacal.com.br

RICARDO LEMOS 51 3029.8602 Páginas 16 a 19 www.ricardolemos.com.br

BEIRA RIO 51 3584.2200 www.beirario.com.br Página 9

KIDY 18 3643.2500 www.kidy.com.br Páginas 36 e 37

RODRIGO RIBEIRO 18 99712.9122 www.rodrigoribeiro.adm.br Páginas 46 e 47

BOTTERO 51 3543.5400 www.bottero.net Página 13

KLIN 18 3643.7000 www.klin.com.br Página 31

SALESFORCE 0800 891 1887 www.salesforce.com.br Página 12

COUROMODA 11 3897.6100 www.couromoda.com Páginas 20 e 21

PROFESSOR GRETZ 48 3228.0808 www.gretz.com.br Página 10

SERVER INFORMÁTICA 51 3594-2957 www.serverinfo.com.br Páginas 28, 29 e 43

DANIEL HOE 0800 891 1887 www.salesforce.com.br Página 12

MARCONE TAVARES 82 2121.0824 www.abys.com.br | www.ablac.com.br Páginas 4, 5, 6 e 8

SETADIGITAL 45 3222.7511 www.setadigital.com.br Páginas 25, 54 e 55

EDMOUR SAIANI 21 99961.6997 www.edmoursaiani.com.br Páginas 52 e 53

MARCOS GUGLIEMI 11 3862.8423 www.actioncoach.com.br Página 46

TRACTA 51 98145-9696 www.tracta.co Páginas 32, 33 e 60

FÁTIMA MERLIN 11 99160.7153 info@connect-shopper.com.br Página 14

PATRUS 31 2191.1000 www.patrus.com.br Página 11

USAFLEX 51 3549.8100 www.usaflex.com.br Página 15

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OPINIÃO

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OPINIÃO Por MÁRIO RODRIGUES

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TECNOLOGIA ALIADA A BONS NEGÓCIOS

PLATAFORMA DE E-COMMERCE B2B Plataforma de conexão entre indústria e varejo de moda

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