felieton Jacka Kotarbińskiego
Ci piekielni klienci Scenka z Rossmana. Sprzedawczyni. Automatycznie. – Zapraszam do promocji nowego szamponu. Dziękuję za zakupy. Następny klient. Głos lekko poirytowany. – A dlaczego pani weszła z tymi torbami? Bez koszyka?! Proszę nie zapomnieć o nim następnym razem! Zapraszam do promocji nowego szamponu. Dziękuję za zakupy. Za każdym razem, gdy obserwuję zwycięstwo bezdusznych procedur nad niezależnością homo sapiens, mam poważne wątpliwości co do stanu umysłowego ich autorów.
Ż
yczliwości nie da się zaprogra-
zadowolenie klienta. To, w jaki sposób
Kiedy w październiku 2011 roku
mować. Naturalnej uprzejmości
jesteśmy obsługiwani, coraz częściej
odwiedził Polskę Scott Bedbury – jeden
nie da się wytresować. Zachę-
decyduje o lojalności klientów.
z architektów sukcesu sieci Starbucks,
cającego zaproszenia do robienia zaku-
Na początku marca 2013 roku firma
bardzo wiele miejsca poświęcił roli lu-
pów również nie. Automatyczne „zapro-
Daymaker przedstawiła kolejne wyniki
dzi w obsłudze klienta. W jego opinii
szenia” słyszymy wszędzie: w sklepach,
badania Daymaker Index w Polsce, któ-
kluczem jest zawsze dobra i profesjo-
na stacjach benzynowych czy w punk-
re ukazuje prawdę o tym, jak wygląda
nalna rekrutacja, zakładająca zatrudnia-
tach usługowych. Ktoś kazał – pracownik
obsługa klienta w polskich sklepach.
nie w obsłudze klienta po prostu tych,
wykonuje. W niektórych sieciach skle-
15 z 19 branży poprawiło swoje wyni-
którzy… LUBIĄ INNYCH LUDZI. Intrower-
pów o powinności przypomina naklejka
ki w zakresie poziomu obsługi klienta.
tyczni ponuracy, nafoszeni i obrażeni
„powiedz »do widzenia« i »dziękuję za
W stosunku do wyników z 2012 roku
na cały świat, przerzucający swoje fru-
zakupy«”. To automatyzuje ludzi. Po-
rezultaty poprawiły się o 10,6 punktu
stracje na całe otoczenie, pozbawieni
zbawia ich jakiejkolwiek naturalności
procentowego, a w stosunku do bada-
umiejętności panowania nad emocjami
w wykonywaniu zadanej im pracy.
nia z 2011 roku nastąpiła poprawa o 7
– nie powinni nigdy pracować z klien-
Jakiś czas temu pewien znajomy
punktów procentowych. Średni wynik
tami. I nie jest to żadna dyskryminacja.
opowiadał mi o jednym z warszaw-
dla roku 2013 wynosi 67,4%. Poprawa
Wszak jest wiele funkcji w firmie nie-
skich, społemowskich sklepów. Ponie-
obsługi nastąpiła w zakresie nawiązy-
wymagających bycia „friendly”. A cała
waż sklep działa w formule spółdziel-
wania kontaktów z klientem czy ofe-
reszta jest już tylko wynikiem dobrego
ni, wszystkie sprzedawczynie są jego
rowania konkretnych produktów. Dość
przygotowania i wyszkolenia. Nie wie-
udziałowcami. Zarabiają godne pienią-
słabo wygląda z kolei sprzedaż dodat-
rzysz? Sprawdź obsługę choćby Polskie-
dze. Podobno są naturalne, miłe i bar-
kowa czy pomoc w podejmowaniu de-
go Busa. Jestem przez nią zawsze miło
dzo pomocne wszystkim klientom. Są
cyzji zakupowych. Okazuje się, że o ile
zaskakiwany.
świadome ciężkiej pracy, ale i godnego
polskie sklepy całkiem dobrze wypadają
wynagrodzenia. Nie przesiadują w pam-
w kontekście otoczenia
persach po wiele godzin i nie muszą zgi-
i prezentacji
nać karków przed menedżerem opraw-
sprzedaży, o tyle obsłu-
autor subiektywnego bloga o sztuce
cą. Potwierdzają to badania personelu
ga klienta pozostawia
marketingu www.kotarbinski.com
sprzedaży w tego typu sklepach – odpo-
nadal bardzo wiele do
wiednie wynagrodzenie, wewnętrzny
życzenia.
szacunek przekłada się bezpośrednio na
106
2/13
punktu
Jacek Kotarbiński
napisz do autora: jkotarbinski@gmail.com @kotarbinski