Photos: LuxairGroup
Under the leadership of Mireille Welter, the staff members of the Customer Service Center daily serve, assist and advise customers all along their trip. Sous la houlette de Mireille Welter, les collaborateurs du Customer Service Center servent, assistent et conseillent les clients tout au long de leur voyage.
And what is your role in all this? I must always be ready to listen to customers as well as our staff. The Customer Service Centre is only able to function thanks to the 60 or so motivated and engaged staff members who work here. I feel a bit like an orchestra conductor who must harmonise separate entities in order to provide the best service possible for our clients. How many inquiries do you take care of on average? It depends. A large number of people make their reservations between January and March so as to benefit the most from our reductions (1st minute, early booking, etc.). We take around 1,300 calls per day during these months, compared to around 800 normally. We also have to take into account the inconvenient events: recently, the volcano, the snow storms, and the crises in Tunisia and Egypt have of course resulted in many inquiries. At such times we deal with as many as 5,000 calls. What advice would you give to anyone who has reserved their next holiday with LuxairTours? Make sure to check all details before your trip (timings could change between the date of reservation and the day of the trip). Check the validity of your Passport or Identity Card and always take out Travel Insurance to cover anything unforeseen that could pop up at the last minute. Don’t waste your time at the airport in the case of cancellation or delay: if it isn’t necessary to travel the same day, changes to reservations can be made by telephone. And finally, always remember that LuxairTours has representatives at each of its destinations who are always ready to be of assistance.
Et votre rôle dans tout ça ? Rester à l’écoute des clients et de mes collaborateurs. Le Customer Service Center vit grâce à la soixantaine de collaborateurs motivés et engagés qui y travaillent. Je me sens un peu comme un chef d’orchestre chargé d’accorder des différentes entités pour offrir le meilleur service à nos clients. Combien de demandes traitez-vous en moyenne ? Cela dépend. Un grand nombre de personnes réservent leurs vacances entre janvier et mars pour bénéficier des réductions les plus intéressantes (first minute, early booking…). Nous traitons environ 1.300 appels par jour pendant ces mois contre 800 appels en temps normal. Il faut aussi prendre en compte les événements inopportuns: récemment, le volcan, les perturbations neigeuses, les crises en Tunisie et en Egypte ont engendré de nombreuses questions. Nous traitons alors jusqu’à 5000 appels. Quels conseils donneriez-vous à ceux qui ont choisi LuxairTours pour leurs prochaines vacances ? Bien vérifier les données avant le voyage (les horaires sont susceptibles de changer entre le moment de la réservation et le jour du voyage). S’assurer de la validité de sa carte d’identité ou de son passeport, opter pour une assurance pour faire face aux imprévus de dernière minute. Ne pas perdre son temps à l’aéroport en cas d’annulation ou de retard d’un vol : si rien n’oblige à voyager le même jour, les changements de réservations peuvent se faire par téléphone. Enfin, garder en mémoire que LuxairTours a des représentants à chaque destination qui sont à même d’apporter l’assistance nécessaire.
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