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The rights of passengers If your flight is cancelled or significantly delayed, or if you are denied boarding on the flight you have reserved, the transport ing air carrier is required to respect your rights under the European Regulation (EC) No. 261/2004 of 11 February 2004 (“the Regulation”). scope The Regulation applies to passengers: • departing from an airport in the EU, and to passengers departing from an airport located outside the EU to an airport situated in the EU if the operating air carrier of the flight concer ned is an EU carrier; • who have a confirmed reservation on the flight concerned; • who present themselves for check-in, except in the case of cancellation, as stipulated and at the time indicated on the ticket, or if no time is indicated, not later than 45 minutes before the published departure time; • who hold a ticket at a fare available to the public.
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delay Delay is taken into consideration in the following cases: • a delay of four hours or more in the case of flights of 3,500km and more; • a delay of three hours or more for intra-com munity flights of more than 1,500km and for all other flights between 1,500 and 3,500km; • a delay of two hours or more in the case of flights of 1,500km or less. In these cases, passengers are entitled to care as described below: • meals and refreshments in a reasonable rela tion to the waiting time; • accommodation with transfer if necessary; • two telephone calls, or two telex/fax messages or two emails. The operating air carrier has no obligation of care if this would give rise to a greater delay. In the event of a delay of more than three hours, passengers have the right to compensa tion as described under “Denial of boarding”. Nonetheless, financial compensation is not due if the delay has been caused by extraordi nary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken (e.g.: political instability, meteoro logical conditions incompatible with the oper ation of the flight concerned, security risks, unexpected flight safety shortcomings, stri kes, air traffic management decisions). When the delay is at least 5 hours, passengers have the right to reimbursement, within 7 days, of the ticket for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to the passenger’s original travel plan, together with, when rele vant, a return flight to the first point of depar ture, at the earliest opportunity. denial of boarding Before denial of boarding, air carriers shall call for passengers to surrender their reservations voluntarily in exchange for benefits under conditions to be agreed. Volunteers who surrender their reservations will have a choice between: • reimbursement, within seven days, of the ticket for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to the passenger’s original travel plan, together with, when relevant, a return flight to the first point of departure, at the earliest opportunity; • or rerouting, under comparable transport con ditions, to their final destination at the earliest opportunity, or at a later date at the passenger’s convenience, subject to availability of seats. Passengers who do not surrender their reservations and who are denied boarding have the following rights:
The right to care: • meals and refreshments in a reasonable relation to the waiting time; • accommodation with transfer if necessary; • two telephone calls, two telex/fax messages or two emails.
The right to reimbursement or rerouting: Reimbursement, within 7 days, of the ticket for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to the pas senger’s original travel plan, together with, when relevant, a return flight to the first point of departure, at the earliest opportunity; or rerout ing, under comparable transport conditions, to their final destination at the earliest opportu nity; or at a later date at the passenger’s conveni ence, subject to availability of seats.
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The right to financial compensation: • for flights of 1,500km or less: €250 reduced to €125 in the event of rerouting to the final des tination which does not exceed the scheduled arrival time of the flight originally booked by more than 2 hours; • in respect of all intra-community flights of more than 1,500km and for all other flights between 1,500 and 3,500km: €400 reduced to €200 in the event of rerouting to the final desti nation which does not exceed the scheduled arrival time of the flight originally booked by more than 3 hours; • for all other flights: €600 reduced to €300 in the event of rerouting to the final destination which does not exceed the scheduled arrival time of the flight originally booked by more than 4 hours. This financial compensation shall be paid by electronic bank transfer or vouchers. This financial compensation is not granted to passengers who have voluntarily surrendered their reservations in exchange for benefits. Passengers who are denied boarding for reasons under their own responsibility or of their own doing, or for reasons of health, safety or security, or inadequate travel documentation (absent or invalid) are not entitled to the benefits described above. cancellation In case of cancellation of a flight, passengers with a reservation on this flight shall enjoy the following rights: • the right to care described under “Delay” and “Denial of boarding”; • the right to reimbursement or rerouting described under “Denial of boarding”; • the right to financial compensation as described under “Denial of boarding”; nonetheless, there shall be no right to financial compensation in the following cases: • the cancellation of the flight has been caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable meas ures had been taken (e.g.: political instability, meteorological conditions incompatible with the operation of the flight concerned, security risks, unexpected flight safety shortcomings, strikes, air traffic management decisions); • the passenger is informed of the cancellation at least 2 weeks before the scheduled time of departure; • the passenger is informed of the cancellation between 2 weeks and 7 days before the sched uled time of departure and is offered re-routing, allowing him to depart no more than 2 hours before the scheduled time of departure and to reach his final destination less 4 four hours after the scheduled time of arrival; • the passenger is informed of the cancellation less than 7 days before the scheduled time of departure and is offered re-routing, allowing him to depart no more than 1 hour before the scheduled time of departure and to reach his final destination less than 2 hours after the scheduled time of arrival. upgrading and downgrading In the event of upgrading (an operating air carrier places a passenger in a class higher than that for which the ticket was purchased) it may not request any supplementary payment. In the event of downgrading (an operating air carrier places a passenger in a class lower than that for which the ticket was purchased) it shall within 7 days reimburse: • 30% of the price of the ticket for all flights of 1,500km or less, or; • 50% of the price of the ticket for all intra-com munity flights of more than 1,500km and for all other flights between 1,500 and 3,500km, or; • 75% of the price of the ticket for all flights outside the European Union of more than 3,500 kilometres. The entity responsible for the enforcement of Regulation (EC) No. 261/2004 in Luxembourg is:
Ministère de l’Économie Direction du marché intérieur et de la consommation 19-21, boulevard Royal L-2449 Luxembourg Tél. +352 247 84159 / + 352 247 84334 Fax +352 22 16 07 passagersaeriens@eco.etat.lu A list of the relevant European authorities res ponsible for the enforcement of Regulation (EC) No. 261/2004 can be found under the fol lowing web link: http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
Les droits des passagers Si votre vol est annulé, retardé de manière conséquente ou si vous ne pouvez embarquer sur le vol que vous avez réservé, le transporteur aérien effectif est tenu de respecter vos droits découlant du règlement européen (CE) no 261/2004 du 11 février 2004 (« le Règlement »). conditions d’application Le Règlement s’applique aux passagers : • au départ d’un aéroport situé dans l’UE, ainsi qu’aux passagers au départ d’un aéroport hors de l’UE à destination d’un aéroport situé dans l’UE si le transporteur aérien effectif est un transporteur de l’UE ; • qui disposent d’une réservation confirmée pour le vol concerné ; • qui se sont présentés à l’enregistrement (sauf en cas d’annulation), selon les conditions et l’horaire prévus sur le billet ou, en l’absence d’indication d’heure, au plus tard 45 min avant l’heure de départ publiée ; • détenteurs d’un billet dont la tarification cor respond à un tarif publié. retard Le retard est pris en considération dans les cas suivants : • retard de minimum 4 heures pour les vols de 3 500 km et plus ; • retard de minimum 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les vols de 1 500 à 3 500 km ; • retard de minimum 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km. Dans les cas cités ci-dessus, les passagers ont droit à une prise en charge telle que décrite ci-après : • rafraîchissements et possibilités de restaura tion en fonction du délai d’attente ; • hébergement avec transfert si nécessaire ; • deux appels téléphoniques, ou deux envois de fax ou deux courriels. Le transporteur aérien effectif n’a pas d’obligation de prise en charge si celle-ci devait provoquer un retard plus important. En cas de retard de plus de trois heures, les passagers ont droit à une indemnisation financière telle que décrite sous « Refus d’embarquement ». Néanmoins, l’indemnisation financière n’est pas due si ce retard est dû à une circonstance extraordinaire qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures rai sonnables avaient été prises (exemples : instabilité politique, conditions météorologiques incompa tibles, risques liés à la sécurité, défaillances impré vues pouvant affecter la sécurité du vol, grèves, décision relative à la gestion du trafic aérien). En cas de retard de minimum 5 heures, les pas sagers ont le droit d’obtenir le remboursement, dans un délai de 7 jours, des coupons non utili sés ou des coupons déjà utilisés mais devenus inutiles par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour dans les meilleurs délais vers le point de départ initial. refus d’ embarquement Avant de refuser l’embarquement, il est fait appel à des passagers qui accepteraient de renon c er volontairement à leurs réservations, en échange de certains avantages selon des modalités à convenir. Les passagers qui renoncent volontairement à leurs réservations se voient proposer le choix entre : • soit obtenir le remboursement, dans un délai de 7 jours, des coupons non utilisés ou des cou pons déjà utilisés mais devenus inutiles par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour dans les meilleurs délais vers le point de départ initial ; • soit obtenir un réacheminement vers la desti nation finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance et sous réserve de la disponibilité de sièges. Les passagers qui ne renoncent pas à leurs réservations et qui se voient refuser l’embarquement bénéficient des droits suivants :
Le droit à une prise en charge : • rafraîchissements et possibilités de restaura tion en fonction du délai d’attente ; • hébergement avec transfert si nécessaire ; • deux appels téléphoniques, ou deux envois de fax ou deux courriels.
Le droit au remboursement ou au réacheminement : Soit obtenir le remboursement, dans un délai de 7 jours, des coupons non utilisés ou des coupons déjà utilisés mais devenus inutiles par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour dans les meilleurs délais vers le point de départ initial ; soit obtenir un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance et sous réserve de la disponibilité de sièges.
Le droit à une indemnisation financière : • pour les vols jusqu’à 1 500 km : 250 € réduits à 125 € en cas de réacheminement vers la desti nation finale avec une heure d’arrivée ne dépassant pas de 2 heures l’heure d’arrivée initialement prévue ; • pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les vols de 1 500 à 3 500 km : 400 € réduits à 200 € en cas de réachemine ment vers la destination finale avec une heure d’arrivée ne dépassant pas de 3 heures l’heure d’arrivée initialement prévue ; • pour tous les autres vols : 600 € réduits à 300 € en cas de réacheminement vers la destination finale avec une heure d’arrivée ne dépassant pas de 4 heures l’heure d’arrivée initialement prévue. Cette indemnisation financière est payée sous forme de virement bancaire électronique ou de bon de compensation. Cette indemnisation financière n’est pas octroyée aux passagers qui ont volontairement renoncé à leurs réservations en échange de certains avantages. Les passagers à qui l’embarquement est refusé pour des raisons dépendantes de leur propre responsabilité ou de leur propre fait, pour des raisons de santé ou de sécurité, ainsi que des raisons liées aux documents de voyages inadéquats (manquants ou non conformes) n’ont pas droit aux prestations ci-dessus décrites. annulation En cas d’annulation d’un vol, les passagers qui avaient une réservation sur ce vol bénéficient des droits suivants : • le droit à une prise en charge tel que décrit sous « Retard » et « Refus d’embarquement » ; • le droit au remboursement ou au réacheminement tel que décrit sous « Refus d’embarquement » ; • le droit à une indemnisation financière tel que décrit sous « Refus d’embarquement » ; néanmoins, il n’y a pas de droit à l’indemnisation financière dans les cas suivants : • l’annulation du vol est due à une circonstance extraordinaire qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (exemples : instabilité politique, condi tions météorologiques incompatibles, risques liés à la sécurité, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, grèves, décision rela tive à la gestion du trafic aérien) ; • le passager a été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant l’heure de départ prévue ; • le passager a été informé de l’annulation entre 2 semaines à 7 jours avant l’heure de départ prévue et un réacheminement lui permettant de partir au plus tôt 2 heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre sa destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arri vée prévue lui est proposé ; • le passager a été informé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et un réacheminement lui permettant de partir au plus tôt 1 heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre sa destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue lui est proposé. surclassement et déclassement En cas de surclassement (le passager est placé dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté), aucun supplément ne peut être réclamé au passager. En cas de déclassement (le passager est placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté), un remboursement, dans les 7 jours, doit intervenir selon les conditions suivantes : • 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1 500 km ou moins ; • 50 % du prix du billet pour tous les vols intra communautaires de plus de 1 500 km ainsi que pour tous les autres vols extracommunau taires de 1 500 km à 3 500 km ; • 75 % du prix du billet pour tous les autres vols extracommunautaires de plus de 3 500 km. L’organisme étatique responsable du respect de la Réglementation (CE) no 261/2004 au Luxembourg est :
Ministère de l’Économie Direction du marché intérieur et de la consommation 19-21, boulevard Royal L-2449 Luxembourg Tél. +352 247 84159 / + 352 247 84334 Fax +352 22 16 07 passagersaeriens@eco.etat.lu La liste des organismes étatiques européens res ponsables du respect de la Réglementation (CE) no 261/2004 est disponible à l’adresse suivante : ht t p ://e c . e u r o p a . e u /t r a n s p o r t /t h e m e s/ pa s s e n ge r s/a i r/d o c /20 0 4 _ 261 _ n at ion a l _ enforcement_bodies.pdf
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