Guida alle soluzioni Customer Centric 2017

GUIDA 2017 alle SOLUZIONI per la CUSTOMER CENTRICITY Edizione aggiornata

Customer

Management

Guida alle soluzioni per la Customer Centricity edizione aggiornata

V edizione - ottobre 2017

Guida alle soluzioni per la Customer Centricity Numero Unico

CMI Customer Management Insights direttore responsabile Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Impaginazione e grafica Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it

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INTRODUZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 BOT “Customer Service: rivoluzione BOT” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 CUSTOMER SERVICE “Il nuovo paradigma della Conversation Intelligence” - Almawave . . . . . . . . . . . . . . . . 12 “I chatbot sono il futuro del Customer Service” - CELI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 XCally . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 BeCloud Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Chorally . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 LiveHelp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Pat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Responsa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Telenia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 “Come interagire con i clienti sui social media” - Zendesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 YourVoice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 ENGAGEMENT Enghouse Interactive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 ISIS Papyrus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Satisfactory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 CUSTOMER MANAGEMENT Advalia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 IT Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 UNIFIED COLLABORATION Far Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 INTERNET OF THINGS “La Customer Experience si evolve grazie all’IoT” - Genesys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 CUSTOMER EXPERIENCE “L’evoluzione olistica e intelligente della Customer Experience” - Oracle . . . . . . . . . . 34 EsoSphera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Eudata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 CRM Be Simple . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 C-Direct Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 CRMpartners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Injenia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Siseco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Sysman . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Teamleader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 VTECRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 SPEECH ANALYTICS “Speech & Text Analytics: così l’azienza è davvero Customer Centric” - Omega3C . . 46 Cedat 85 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 TECNOLOGIE VOCALI Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Nuance Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Spitch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 OUTSOURCING Network Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Promoservice Parma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Transcom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

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a quinta edizione della Guida alle soluzioni e i servizi presenta una selezione di articoli pubblicati su CMI Magazine e le schede delle aziende che hanno soluzioni che rendono la relazione con il cliente più efficace e soddisfacente.

La ricerca delle diverse soluzioni per macro aree può continuare a essere fatta in modo decisamente più funzionale sul sito della guida www.guidasoluzionicc.it.

Il sito è suddiviso in tre macro aree nelle quali si possono cercare le specifiche soluzioni: • Gestire i collaboratori e i partner - Workforce management - Performance management - Knowledge management • Gestire la relazione con i cliente - CRM e SOCIAL CRM - Customer Service - Customer Experience • Gestire i canali - Contact Center Outsourcing - Consulenza e servizi

Ricerca semplice Con la funzione Cerca nel sito puoi cercare le tue parole chiave liberamente

Ricerca per azienda In quest’area, in ordine alfabetico, si trovano le descrizioni e i contatti delle aziende che hanno scelto la Guida per far conoscere la loro offerta, con i link agli articoli di approfondimento e alle notizie di CMI Magazine.

Ricerca per argomento Se la ricerca è rivolta a uno specifico argomento, è sufficiente cliccare sul link per avere un elenco sempre aggiornato delle aziende che hanno una specifica offerta in quell’ambito. Di alcune aziende si potranno avere le informazioni di contatto.

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BOT

(Articolo pubblicato a febbraio 2017)

Customer Service: rivoluzione BOT Dieci anni di smartphone hanno completamente cambiato le relazioni tra le persone e tra persone e organizzazioni, siano esse aziende o pubblica amministrazione.

Dai device mobili passa ormai la maggior parte delle interazioni e se fino a ieri le app sembravano l’ultima novità in termini di Customer Experience, da poco più di un anno sono state oscurate dai chatbot.

LETIZIA OLIVARI

Direttore Customer Management Insights letizia.olivari@cmimagazine.it “Intelligenza Artificiale” è un’espressione che evoca in ognuno di noi differenti scenari, dipende dall’età, dalla cultura, dal grado di fascinazione tecnologica. La maggior parte di chi leggerà questa monografia è cresciuta con Odissea nello spazio, Blade Runner, Terminator e così via e si è ritrovata a convivere con sistemi come Siri, che non sono certo all’altezza di Al.

1950 – Alan Turing “Computing machinery and intelligence,“ asks ‘Can machines think?'”

1959 – Artificial Intelligence Laboratory founded at MIT

1956 – “Artificial intelligence” coined

by John McCarthy at Dartmouth College

1974 – The first AI winter; funding and interest evaporate

1975 – MYCIN, a system that diagnoses bacterial infections and recommends antibiotics, is developed

Che i robot – magari non con le sembianze umane – siano ormai sempre più quotidianamente presenti nella nostra vita, è un dato di fatto. Così come è evidente che hanno semplificato molti aspetti della nostra vita, che hanno reso meno gravose molte attività dell’uomo e nello stesso tempo hanno creato una minaccia reale per l’occupazione di basso profilo, perché per le mansioni meno qualificate i robot non solo sono più efficienti ma costano anche meno. È certamente affascinante anche tutto il dibattito etico, filosofico e tecnologico sulla possibilità che l’uomo costruisca macchine e sistemi capaci di prendere il sopravvento. Singularity è uno scenario da studiare, soprattutto per non prendere alla leggera il tema dell’Intelligenza Artificiale.

1987 – Second AI winter begins

1994 – First web search engines launched

1989 – NASA’s AutoClass program used to discover new classes of stars

2002 – Amazon replaces human editors with an automated system

1997 – IBM’s Deep Blue beats world champion Garry Kasparov at chess

2011 – Apple releases Siri, a personal voice agent

2016 – Google’s AlphaGo defeats Lee Sedol, one of the world’s leading Go players

Fonte: The age of AI. How Artificial Intelligence Is Transforming Organization - By Susan Etlinger, Analyst Altimeter, January 31, 2017

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BOT

TYPES OF MACHINE INTELLIGENCE

SENSING

VISUAL/SPATIAL The ability to see and process the physical and digital world.

Examples include computer vision/image recognition, facial recognition and emotion detection.* MOTOR The ability to move around and manipulate physical or virtual environments, or communicate using gestures.

Examples include robots and gestural or adaptive interfaces.

COGNITIVE Cognitive intelligence is the ability to learn, reason, predict and respond.

This is the key distinction between machines and rule-based systems. Without it, machines simply respond to pre-defined inputs; with it, they can self-program based on new data.

AUDITORY/LINGUISTIC The ability to listen selectively and communicate using written or spoken language. Examples include virtual personal assistants such as Alexa, Siri , Viv, Cortana, Natural Language Processing (NLP), machine translation and chatbots.

Fonte: The age of AI. How Artificial Intelligence Is Transforming Organization - By Susan Etlinger, Analyst Altimeter, January 31, 2017

Dicevamo dunque che ci conviviamo da anni e da anni la ricerca studia questi sistemi, ma oggi si stanno realizzando le condizioni di un vero sviluppo e di una diffusione che vale la pena governare. Sono condizioni che semplificano la fase di sviluppo e legate essenzialmente alla capacità di trattare quantità di dati notevoli, ai minori costi per l’elaborazione dei dati e alla disponibilità di migliori algoritmi. Fondamentale però è stato il cambiamento delle abitudini degli utenti e la pervasività delle piattaforme di messaggistica istantanea. Questa miscela ha consentito di dare il via a molte sperimentazioni, di cui presentiamo un parzialissimo spaccato nelle ultime pagine della rivista. Indubbiamente nell’arco di un anno il fenomeno Bot è esploso, se non nelle applicazioni reali certamente nei progetti e nella curiosità delle aziende e nelle aspettati-

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ve dei clienti. È una realtà che tutti gli analisti prevedono porterà profondi cambiamenti entro i prossimi tre anni.

Machine Learning Uno degli elementi cardine per l’istruzione dei robot a rispondere a compiti complessi sono i sistemi di Machine Learning che grazie all’elaborazione di una quantità impressionante di dati permettono l’apprendimento automatico.

In termini pratici si può limitare l’uso dell’espressione “Intelligenza Artificiale” per riferirsi a sistemi che con l’apprendimento automatico sono in grado di percepire, classificare, imparare, prevedere e interagire. Sono fondamentalmente tre i tipi di intelligenze che i computer possono avere e sono rappresentati nella figura.

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BOT

In questo momento vale la pena concentrarsi su quei sistemi che grazie all’apprendimento automatico (Machine Learning) sono in grado di: • raccogliere ed elaborare segnali tramite sensori o altri metodi; • classificare, imparare, trovare cause ed effetti e prevedere possibili risultati; • interagire con persone o altre macchine.

Vicini al cliente sempre e ovunque Negli ultimi mesi l’utilizzo delle applicazioni di messaggistica istantanea, come FB Messenger, Telegram, WhatsApp, WeChat, ha superato l’utilizzo dei social network. Si è quindi aperto un terreno molto fertile nel quale intercettare il proprio pubblico.

Il tema dell’efficienza e del risparmio dei costi è amBenefits piamente presente in tutti i servizi Expected di assistenza e di Bots Customer Care. L’assistenza telefonica,from conChat Contact Center sia interni sia esterni, è onerosa per l’azienda. È da tempo che si cercano sistemi che per lo meno limitino il ricorso al telefono: sistemi di risposta automatica preregistrata per i quesiti più ricorrenti, FAQ sul sito, IVR sempre più sofisticati, fino alle recenti webchat che permettono la gestione di più clienti alla volta da parte di un unico operatore, all’introduzione degli assistenti virtuali, ovvero motori capaci di attingere alla knowledge base aziendale per dare risposte standardizzate. La relazione con il cliente però ne ha risentito: dalle indagini del nostro Osservatorio CX è emerso per tre anni consecutivi che il cliente non è particolarmente soddisfatto delle interazioni automatiche e che il ricorso al telefono è preferito tutte le volte che il problema è complesso. Cosa manca in particolare alle interazioni automatiche: il “tocco umano”, l’empatia si potrebbe dire, la capacità di comprendere il quesito e la completezza delle risposte.

Tutte “mancanze” che con la tecnologia dei chatbot potrebbero essere superate. I Bot, o meglio i Chatterbot, sono robot capaci di interagire attraverso i canali utilizzati dalle persone in carne e ossa con le stesse modalità: utilizzando linguaggio naturale e attingendo al patrimonio di conoscenze per i quali sono stati costruiti. I Bot non sanno

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tutto, ma sanno meravigliosamente bene quello che c’è da sapere nello specifico ambito per il quale sono stati addestrati.

Le attese dei consumatori Come si diceva il Customer Service è spesso elemento di grande frustrazione per gli utenti, soprattutto a causa della diffusa mancanza di informazioni di base sul sito dell’azienda, l’impossibilità di ricevere immediata risposta a semplici domande, di trovare informazioni di contatto o servizi in tempi brevi.

Getting 24-hour service Quick answers to simple questions Getting an instant response Convenience for you Ease of communication Ability to easily register a complaint Efficient complaint resolution A good customer experience Quick answers to complex questions Getting detailed/expert answers Friendliness and approachability

9%

14%

18%

28%

68% 37%

64%

50% 51%

Expected Benefits from Chat Bots (fonte Myclever Agency)

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BOT

I principali benefici percepiti e attesi dagli utenti nell’uso di Bot sono: • Servizio 24/24h • Risposte rapide a domande semplici • Tempi di risposta immediati • Convenienza • Facilità di comunicazione • Facilità nella segnalazione e nella risoluzione dei reclami • Customer Experience positiva • Risposte rapide a domande complesse I chatbot quindi sono percepiti come strumento di relazione, assistenza, confronto ed esperienza nell’interazione con il business e i clienti sono pronti a utilizzarli per: • ottenere risposte immediate; • essere indirizzati all’assistente (umano) più adatto alle loro esigenze; • acquistare prodotti di abbigliamento o alimentari; • risolvere reclami; • iscriversi a servizi e mailing list e fare prenotazioni; • effettuare pagamenti; • ottenere ispirazione per futuri acquisti.

Vantaggi per tutti Il vantaggio principale del supporto di messaggistica è la sua convenienza per l’utente. Le comunicazioni da parte dell’azienda, infatti, vengono ricevute in un’applicazione che l’utente apre già tantissime volte nell’arco della giornata ed è in grado di utilizzare facilmente.

I vantaggi, però, sono notevoli anche per l’azienda proprio per le caratteristiche intrinseche delle piattaforme di messaggistica istantanea: Mantenimento del contesto di conversazione: è visibile il flusso dell’intera conversazione inserita e si ha una maggiore fluidità negli scambi tra operatore e utente.

Connessione permanente: la messaggistica crea un collegamento permanente con il cliente.

Gestione ottimale dei picchi di richiesta: anche se le richieste aumentano in alcuni momenti non è necessario aumentare il numero di operatori in servizio perché le richieste possono essere distribuite in un arco temporale stabilito o gestite contemporaneamente.

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Quando usare i BOT La rivista Forbes ha stilato un elenco di punti che un’azienda potrebbe seguire per iniziare a utilizzare, con successo, i bot nel proprio business: • vendere prodotti e servizi: se si è titolari di una piccola impresa, in cui si svolgono numerose mansioni, il tempo da destinare alla cura del cliente viene meno. Una soluzione potrebbe essere quella adottata dalla compagnia di abbigliamento H&M, proprietaria di un bot che, una volta acquisiti i gusti dell’utente, propone dei capi che potrebbero interessargli, consentendogli anche di effettuare la transazione economica; • semplificare i pagamenti; • conoscere meglio i propri clienti: la caratteristica, o meglio, l’abilità principale dei chatbot è acquisire i dati e le preferenze dei consumatori. È possibile, infatti, monitorare gli acquisti e gli articoli che scelgono di vedere, consentendo non solo al chatbot di apprendere sempre più informazioni, ma di portare dei benefici anche all’azienda; • personalizzazione: dare la possibilità ai propri clienti di avere un’esperienza d’acquisto personalizzata è il miglior modo per fidelizzarli. Spesso solo il sito Internet non basta. I chatbot aiutano a creare un tipo di contatto più “umano”, che può risultare fondamentale nell’ottica di attrazione di nuovi clienti; • aumentare il coinvolgimento: uno dei fondamenti del marketing è proprio l’engagement. Grazie ai chatbot è possibile coinvolgere efficacemente i propri utenti; • aumentare la produttività: risulta spesso difficile determinare se si sta operando nel modo giusto, se si sta cercando di vendere qualcosa che non interessa a nessuno. I chatbot possono aiutare anche in questo campo, chiedendo direttamente ai clienti quali sono i prodotti più adatti a loro; una volta raccolti ed elaborati i dati, il team che si occupa delle vendite può agire in modo tale da aumentare la produttività dell’azienda.

La bolla delle app si è presto spenta, anche per i limiti nell’uso stesso. La promessa dei Bot è più alta ma forse più facile da mantenere.

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Customer Service

INTELLIGENZA ARTIFICIALE

(Articolo pubblicato a febbraio 2017)

Il nuovo paradigma della Conversation Intelligence Automazione sempre più intelligente per valorizzare le opportunità offerte dalla Virtual Customer Experience: grazie ad AI, Machine Learning, Deep Learning e comprensione del linguaggio naturale, le interazioni azienda-cliente diventano sempre più semplici, intuitive e integrate.

DANILO PIATTI

Chief Sales and Operations, Almawave d.piatti@almawave.it L’enorme sviluppo delle applicazioni basate sull’Intelligenza Artificiale sta di fatto ridefinendo i confini delle applicazioni di Customer Service, determinando una generale consapevolezza dell’opportunità offerta dalla Virtual Customer Experience.

Se non ci sono più dubbi sull’importanza strategica dei bot, restano tuttavia delle distinzioni importanti da fare rispetto ai casi d’uso che oggi è possibile indirizzare con sufficiente confidenza rispetto alle percezioni attese dai clienti. Anche la capacità di comprensione automatica di domini linguistici sufficientemente ampi rappresenta una sfida importante per le aziende del settore.

L’approccio di Almawave si caratterizza per l’uso del linguaggio naturale come leva per interpretare in real time contatti, informazioni e dati, e per interagire in modo semplice, intuitivo e integrato con i clienti su tutti i canali di contatto e in più lingue, colmando il forte gap oggi esistente fra tecnologie consumer (semplicità d’uso e intuitività) e tecnologie enterprise (spesso ancora rigide e complesse).

Il concetto è semplice: non è l’utente a dover conoscere come navigare nei sistemi, ma sono i sistemi che, sulla base di una semplice richiesta espressa mediante diversi canali – a voce o in forma scritta –, propongono le soluzioni richieste all’utente.

Questo nuovo paradigma operativo è declinato attraverso l’uso di avanzate tecnologie di Artificial Intelligence, Deep Learning e Machine Learning integrate e focalizzate

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sulla Conversation Intelligence. Tali tecnologie trovano la loro applicazione all’interno di una suite modulare di prodotti, la Iride Customer Centric Suite.

Smart Automation a supporto del cliente L’obiettivo di Almawave è di proseguire con il suo percorso altamente innovativo, costruendo modelli e metodologie di analisi di nuova generazione capaci di interpretare e gestire in maniera sinergica testo e voce, nel contesto operativo della Customer Experience, al fine di creare applicazioni sempre più semplici in logica di Smart Automation.

Le componenti fondamentali di questo approccio coinvolgono diversi ambiti tecnologici: • comprensione profonda delle interazioni tra cliente e Call Center, sulla base di competenze nei settori del riconoscimento del parlato, della comprensione del testo e della gestione delle conoscenze; • motori a regole e sistemi di dialogo, parlato e scritto;

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Customer Service

Almawave via di Casal Boccone 188-190 00137 Roma tel. +39 06 39931 www.almawave.it

• tecnologie di adattamento al dominio e, laddove necessario, di contestualizzazione multilingua; • tecnologie di analisi dei contenuti delle interazioni, al fine di fornire analitiche multicanale e multilingua.

Gli applicativi di assistenza semi-supervisionata di Almawave consentono al cliente di interagire in modo autonomo e interattivo con un sito o portale informativo per operazioni di richiesta di informazioni, senza l’ausilio di un operatore umano, che viene coinvolto nel processo solo in casi puntuali e a valore aggiunto. Il cliente viene supportato con risposte a specifiche domande sui temi trattati dall’azienda e viene guidato nella ricerca delle informazioni, attraverso risposte puntuali oppure domande per approfondire meglio la richiesta stessa.

Tra le varie soluzioni nel settore, di grande interesse per Almawave è l’automazione di alcuni processi informativi, quali per esempio risposte automatiche durante l’interazione di un utente con un IVR o con Assistenti Virtuali sul web. Il livello di interazione disponibile nei prodotti commerciali attuali è però limitato a scambi guidati da specifici task (es. acquisti di biglietto aereo) che hanno bassa flessibilità, limitandone di fatto le possibilità di impiego. Almawave propone di estendere significativamente l’utilizzo di sistemi interattivi (sia in modalità parlato sia testuale) per servizi di self-assistance, in particolare per ricerca di informazioni e per la risoluzione di problemi, utilizzando sistemi all’avanguardia supportati da tecnologia di comprensione semantica e di information retrieval.

Per fare un esempio, l’utente di un fornitore di servizi di telefonia ha bisogno di conoscere quale sia la migliore opzione tariffaria da utilizzare durante un breve soggiorno all’estero; l’utente visita il sito dell’azienda di telefonia, inizia una sessione di chat con il sistema, pone la domanda in linguaggio naturale e il sistema fornisce l’informazione cercata dall’utente, eventualmente ponendo a sua volta delle domande per essere più accurato nell’informazione finale.

Almawave fornisce inoltre una piattaforma unificata di analisi delle interazioni con i clienti, siano esse automatiche, semi-automatiche, o human to human, che attualmente vengono effettuate separatamente su diverse direttrici e tipologie di dati (per esempio telefono, e-mail, chat, social network, ecc.), consentendo al contempo alle risorse ope-

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rative di eseguire le proprie attività in maniera sempre più efficace e con le migliori informazioni a disposizione, preelaborate, sintetizzate e suggerite da appositi algoritmi.

Analyst Review, Awards, Osservatori Almawave è uno dei principali player italiani a vocazione internazionale, opera nel settore CRM Services & BPO, Advanced Analytics e Customer Experience Management e investe molte risorse in ricerca e sviluppo per realizzare soluzioni di Conversation Intelligence, Customer Experience Management e Multichannel Analytics. La piattaforma tecnologica è caratterizzata da un approccio statistico e semantico-ontologico innovativo per la gestione e l’analisi del dato strutturato e destrutturato, valorizzando interpretazione e accesso dei diversi e numerosi contenuti informativi disponibili. Con 4 sedi in Italia (Roma, Milano, Firenze, Trento), 2 in Brasile (São Paulo e Belo Horizonte) e una negli Stati Uniti (San Francisco), opera in Italia e all’estero, in diversi settori di mercato privato e pubblico.

La tecnologia Almawave è stata negli ultimi anni oggetto di numerose review da parte di differenti analisti di mercato ed enti specializzati.

Almawave è menzionata in oltre 30 report di analisti di mercato – tra cui 28 di Gartner – in differenti ambiti, a sottolineare l’estensione dell’approccio adottato, che punta a fornire una nuova visione operativa sul mondo della Customer Experience. Almawave è inoltre una delle le 10 “Smart & Disruptive Companies” italiane del 2015, riconoscimento della MIT Review Italia, che ha individuato le 10 aziende made in Italy che rivoluzionano maggiormente il mercato per innovazione, salto tecnologico o nuovo modello di business.

L’azienda ha ottenuto nel 2015 il premio di Frost & Sullivan per l’azienda emergente che ha dimostrato di eccellere nell’innovazione, nello sviluppo di prodotti e tecnologie, nella leadership e nell’attenzione al cliente, ed è stata citata come success case nel report sulla Customer Experience in “Complaints and Churn Prevention in Latin America” nel 2014.

Infine Almawave è stata recentemente inserita nel report di Markets and Markets “Speech Analytics Market – Global Forecast to 2020” dedicato ai trend di Speech Analytics.

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Customer Service

CHATBOT

(Articolo pubblicato a febbraio 2017)

II chatbot chatbot sono sono il il futuro futuro del del Customer Customer Service Service L'era del conversational commerce, tra linguaggio naturale, Intelligenza È iniziata l’era del conversational commerce, tra linguaggio naturale, Intelligenza Artificiale e chatbot per il Customer Service, non sembra spaventare i Artificiale e chatbot per il Customer Service. Se i clienti non sembrano affatto essere clienti.

Leda aziende però stare attente applicare la applicare tecnologia spaventati questa devono evoluzione, le aziende devonoad stare attente ad la nel modo migliore, senza trascurare l’apporto umano, per garantire tecnologia nel modo migliore, senza trascurare l’apporto umano, per garantire interazioni efficaci e memorabili su social e messaggistica. app di messaggistica. interazioni efficaci e memorabili su social mediamedia e app di MARIELLA BORGHI

Business Development CELI borghi@celi.it Con la diffusione degli smartphone, non solo i clienti finali sono potenzialmente sempre online, ma è anche molto più semplice per loro richiedere risposte immediate ai brand, in tempo reale, 7 giorni su 7, 24 ore al giorno. Le organizzazioni si trovano pertanto non solo a dover fornire un servizio clienti sempre più veloce ed efficiente su tutti i touchpoint, ma anche a dover integrare nuovi strumenti e processi che consentano loro di interagire con i clienti ovunque essi si trovino.

Customer Journey, il nuovo volto dell’efficienza Ad oggi, però, sono poche le organizzazioni che stanno esplorando le possibilità offerte da questo nuovo modo di guardare alla tecnologia come mediatrice fra brand e cliente. Tra le aziende in prima linea c’è certamente Amazon1, che ha fatto progressi enormi nella costruzione di un Customer Journey convincente. Non si tratta solo del vasto ed efficiente marketplace costruito: Amazon sa innovare in tutti gli ambiti della relazione con il cliente, rendendo la sua esperienza memorabile. L’introduzione dell’assistente virtuale Alexa ha consentito ai clienti di ordinare i prodotti usando il linguaggio naturale. Non dimentichiamo che il linguaggio naturale è la migliore interfaccia per gli esseri umani: impariamo a usarla nei primi Forbes 2016: http://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2016/04/18/ the-evolution-of-customer-service/#40b419962a74

anni di vita e ci consente di interagire facilmente con qualsivoglia essere umano o macchina che possa comprenderla. Non servono interfacce grafiche complesse, app o sistemi di interazione da imparare a usare: l’impiego è immediato. Un altro ottimo esempio è Sephora: attraverso l’applicazione di messaggistica Kik fornisce contenuti ed esperienze di acquisto personalizzate. Se pensiamo che la maggior parte delle organizzazioni non è ancora riuscita a creare interazioni efficaci sui social media, immaginiamoci sulle app di messaggistica! Ma il mondo sta andando in quella direzione e i clienti spingono sempre di più per avere una relazione innovativa e memorabile con le aziende.

L’era del Conversational Commerce Siamo nell’era del conversational commerce, dove i business online vengono alimentati e gestiti tramite le tecnologie legate al linguaggio naturale (Natural Language).

Con una combinazione di ricche interfacce e tecnologie di Intelligenza Artificiale, i brand possono rendere le interazioni con i clienti personali e soprattutto risolutive. Negli anni a venire, la tecnologia che farà vincere sul mercato i fornitori di soluzioni per il business potrebbe davvero essere quella dei nuovi sistemi di chat. Gli utenti sono abituati a interagire attraverso applicazioni di messaggistica; ad oggi, 6 delle prime 10 applicazioni globali sono applicazioni di messaggistica, vengono utilizzate da 1,4 miliardi di persone in tutto il mondo e crescono del 12% all’anno. WhatsApp e Facebook Messenger sono in testa al gruppo; il cinese Wechat ha 10 milioni di account aziendali, che i suoi oltre 700 milioni di utenti mensili possono utilizzare per interazioni simili a quelle con i loro amici2.

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GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY CMI Customer Management Insights

Customer Service

CELI Via San Quintino 31, 10121 Torino tel: +39 011.562.71.15 info@celi.it www.celi.it

Cosa sono i chatbot I chatbot assistono i clienti nella risoluzione di problemi semplici, permettendo agli agenti dei Contact Center di dedicarsi alle richieste più complesse, nelle quali l’intervento umano è essenziale. Nel corso del 2016 il Customer Service attraverso i chatbot è senza dubbio cresciuto, grazie anche alle nuove tecnologie che consentono agilmente di identificare e risolvere i problemi attraverso le app di messaggistica. Lo sviluppo dei chatbot è cambiato molto a partire dalla metà degli anni 2000, quando gli assistenti virtuali in chat facevano solo innervosire per la loro inefficienza. Allora le domande dei clienti ricevevano risposte che venivano scelte da un elenco predeterminato, e spesso queste risposte erano inutili e fuori contesto.

Studiare queste prime interazioni ha portato a importanti progressi nella tecnologia intelligente, aprendo la strada a sviluppi nella comprensione del linguaggio naturale (Natural Language Understanding, NLU) – il ramo del Natural Language Processing (NLP) che si occupa di capire qual è l’intento veicolato dall’interazione in linguaggio naturale.

Accoppiata con i progressi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI), la tecnologia di oggi sta aiutando i chatbot a pensare piuttosto che a rigurgitare risposte pre-assegnate. Inoltre, strumenti quali il Deep Learning analizzano le informazioni sui clienti e aiutano a personalizzare i chatbot per un servizio migliore.

• è semplice la segnalazione (28%) e la risoluzione (18%) dei reclami; • la Customer Experience risulta positiva (18%); • offre risposte immediate a domande complesse (18%).

Il Customer Service – elemento di grande preoccupazione per le aziende, in quanto è per la maggior parte delle volte causa di frustrazione per i clienti – trova nei chatbot uno strumento di riscatto. Le aziende inoltre, per continuare a essere competitive, devono lavorare proprio su quegli aspetti che generano maggiore frustrazione nei loro clienti: interazioni poco soddisfacenti ed esperienze negative con il servizio clienti sono tra gli elementi che influiscono maggiormente sulle scelte dei consumatori.

Se la gestione del servizio clienti debba essere affidata del tutto alle intelligenze artificiali o se la scelta migliore sia altresì quella di avere un responsabile del servizio – umano – sempre a disposizione è un quesito interessante, rispetto al quale le aziende dovranno presto interrogarsi3.

Cosa ne pensano i consumatori Ma cosa ne pensano i consumatori di doversi relazionare con un bot per effettuare degli acquisti?

La ricerca di Iquii dimostra che per l’84,6% degli utenti i chatbot sono il canale preferito per avere risposte a semplici domande, rispetto a telefono, social media, chat con operatori umani o contatti via e-mail; l’interazione faccia a faccia scende quindi al secondo posto. Sempre secondo la medesima ricerca, gli utenti sono gratificati nell’utilizzo dei chatbot per le seguenti motivazioni: • si tratta di un servizio attivo 24 ore su 24 (68%); • offre risposte immediate a domande semplici (64%); • i tempi di risposta sono immediati (51%); • la comunicazione avviene facilmente (37%);

www.cmimagazine.it

“Spoken dialogue systems: stato dell’arte sui chatbot e valutazione di Siri”, tesi di Mariafrancesca Guadalupi.

“Bot per il business. Esempi, concetti e best practice relative all’utilizzo di chatbot delle aziende in vari mercati”, whitepaper by Iquii.

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Customer CHATBOT Service

Potrebbe certamente esistere una terza via: un Customer Service che combina i punti forti dei chatbot con quelli degli esseri umani. La bottom line: quando un cliente raggiunge un livello di frustrazione elevato, una risposta automatica non basta. Ci saranno sempre situazioni in cui l’intervento umano è fondamentale. Le organizzazioni dovranno scegliere i casi di automazione e costruire allo stesso tempo delle vie d’uscita per connettersi a un operatore.

Sophia Chatbot CELI Language Technology applica Intelligenza Artificiale e Natural Language Processing per fornire soluzioni innovative al fine di coinvolgere i clienti lungo il loro Customer Journey. Sophia Chatbot è la soluzione di CELI che consente alle aziende di ridurre il workload del Customer Service focalizzando il lavoro degli operatori su attività a valore aggiunto, e soprattutto portando importanti miglioramenti nelle performance economiche (ROI). Costruire un chatbot che funzioni davvero richiede competenze di linguistica computazionale e Intelligenza Artificiale; non bastano generici sviluppatori software o sviluppatori web. L’interazione automatica con gli utenti/clienti nei diversi casi d’uso richiede una modellazione linguisticocomputazionale specifica, facile per chi usa queste tecnologie, difficilissima per chi non ne ha le competenze. Per esempio, l’assistenza in un certo tipo di riabilitazione, a un Contact Center o alle persone che fanno formazione aziendale online sono servizi che usano knowledge base e tipi di linguaggio totalmente diversi. Il vero plus è quindi l’adattamento al dominio e ai bisogni specifici degli utenti per ogni diverso servizio.

Sophia Chatbot consente di gestire le relazioni di Customer Service con i clienti sia sul sito web istituzionale che su piattaforme di messaggistica come Facebook Messenger, Telegram e WeChat. Gli esempi di applicazioni di successo sono molteplici: nel mondo assicurativo, per la gestione dei preventivi online, o nella pubblica amministrazione, per guidare il cittadino all’interno di alcuni servizi della Regione Piemonte. In altri ambiti Sophia Chatbot ha consentito la riduzione delle chiamate al Call Center del 40%, grazie a un accesso alle informazioni preciso e funzionale alle esigenze del cliente. Tutto questo nell’ottica di assistere le aziende fornendo loro strumenti concreti per supportare sia gli addetti ai lavori (gli operatori, appunto) sia i clienti finali.

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XCALLY è la soluzione innovativa Omni Channel che integra AsteriskTM con Il magazine on line www.cmimagazine.it, newsletter Un calendario di workshop e corsi formativi, per le tecnologie Shuttle e Motion sviluppate nel centro di ricerca e sviluppo di settimanali e speciali tematici in PDF on line. allineare le competenze alle necessità dell’azienda Xenialab. customer centric. Business Speed Date 2017.

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www.cmimagazine.it

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Customer Service

BeCloud Solutions

La soluzione full Cloud Contact Center Omnicanale BeCloud Solutions è un’azienda internazionale (sedi a Milano, Seregno, Londra) con più di 10 anni d’esperienza sui servizi Cloud con particolare focus nel mondo del Contact Center Inbound/Outbound. La nostra soluzione 100% cloud omnicanale (voce, email, chat, sms, social ecc.) totalmente ridondata con business continuity del 99,98% è hostata presso i datacenter Amazon AWS, segno di sicurezza e totale affidibalità nel panorama mondiale.

Siamo fieri di aver sviluppato l’integrazione con i maggiori CRM di mercato tra i quali Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics e Zendesk. Essendo la nostra, una soluzione totalmente Cloud tramite Web Services abbiamo la possibilità di integrarci con qualsiasi sistema adottato dalle aziende italiane ed estere. Altra caratteristica importante e segno distintivo di BeCloud Solutions è la fornitura di traffico e numerazione telefonica (verde e nera) in oltre 109 paesi nel mondo.

Quest’anno siamo lieti anche di annunciare l’introduzione dei servizi di Chat Bots ed entro la fine dell’anno quelli legati all’Intelligenza Artificiale. Infine, grazie a partnership molto strette riusciamo a completare la nostra offerta anche con la fornitura di servizi in outsourcing (BeAgent: personale multilingua e multiskill sul territorio nazionale e internazionale).

L’obiettivo e la missione di BeCloud Solutions è quello di fornire al mercato una soluzione di classe enterprise, integrata sia con i principali CRM di mercato sia con la rete telefonica e relativa connettività a livello internazionale, eliminando/riducendo le classiche barriere all’adozione.

Ciò consente a tutte le aziende di rafforzare la tecnologia e le soluzioni,

avendo inoltre il vantaggio di interfacciarsi con un unico fornitore.

Con BeCloud Solutions: - ti dimentichi di sviluppo, integrazione e manutenzione dei sistemi = focus sul core business.

- know-how, analisi, performance: scegli una tecnologia affidabile, flessibile e scalabile = efficienza operativa dei tuoi servizi di customer care e delle tue campagne di marketing e vendita.

- migliori la gestione delle tue risorse (tempo e persone!) = ottimizzazione dei processi organizzativi.

BeInContact - Cloud Contact Center. La qualità del servizio è la nostra prima preoccupazione. Abbiamo sviluppato una piattaforma di Contact Center omnicanale (Voce, Email, Fax, SMS, Chat, Social, ecc.) che include molte funzioni, tra le quali ACD, IVR, CTI, PBX, Recording, Campaign Manager e sistemi di Predictive Dialing, per gestire qualunque tipo di interazione con i clienti. BeInContact gestisce la multicanalità dei contatti e delle campagne inbound e outbound.

Un’ulteriore caratteristica è l’estrema scalabilità e flessibilità della piattaforma, in grado di ridurre gli investimenti dei Clienti e di evolversi con loro nel tempo, con contratto minimo di un mese.

Be360° - Integration Platform as a Service è la nuova generazione di piattaforma di integrazione (iPaaS) per integrare applicazioni cloud to cloud, on-premise o legacy.

BeConnect è un servizio di rete dati globale, integrato con BeInContact (la nostra soluzione di Cloud-Contact Center) che permette di fornire numerazione telefonica (verde e nera) e traffico telefonico a tariffe altamente competitive, per la raccolta di chiamate, instradamento e delivery in più di 109 nazioni nel mondo.

BeRelax è la gamma di servizi dedicati ai nostri clienti, con l’obiettivo di avere il miglior servizio ed il più completo supporto non solamente riguardo prodotti e servizi BeCloud. In aggiunta infatti, la possibilità di training mirati e consulenze riguardo sistemi e soluzioni.

BeCloud Solutions Via Molise, 6 20831 Seregno (MB) - Italia Tel: 02 89356006 www.becloudsolutions.com marketing@becloudsolutions.com

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Customer Service

Chorally

Customer service digitale integrato tra agenti reali e BOT intelligenti Chorally è una piattaforma enterprise dedicata al customer engagement basata sul modello “Data Driven”.

Permette di raccogliere automaticamente e organizzare interazioni con i clienti da ogni touchpoint/canale aziendale digitale.

Filtrare ed organizzare i casi in code dinamiche per custom logic ed un veloce assegnamento. Creare regole di business per assegnare automaticamente i casi, dare evidenza a quelli time-sensitive, o identificare i clienti ad alta priorità.

Tutto questo integrando in maniera nativa motori di Machine Learning, processi di analisi del linguaggio naturale e interfacce di gestione e connessione di BOT per l’automazione dei processi di caring.

Un ecosistema integrato tra agenti, BOT e crowdsourcing Chorally è la prima piattaforma che permette di integrare agenti, crowd-

sourcer e BOT all’interno dei processi di customer service senza software di terze parti.

L’idea di utilizzare BOT all’interno della gestione del customer care è una tentazione sempre affascinante che lascia sempre spazio a scenari di immaginifico futuribile. Ormai, come scritto anche da autorevoli testate tech (techcrunch su tutti), i BOT sembrano essere diventati la panacea di ogni male, la soluzione ideale per ogni problema.

Il tema dei virtual assistant non è certo nuovo, quello che di nuovo abbiamo oggi è un cambiamento radicale dello scenario, grazie a tecnologie come Machine Learning, Natural Language Processing ed Intelligenza Artificiale diventate finalmente alla portata di qualsiasi azienda.

Customer care ibrido Il valore aggiunto nella scelta di Chorally per la creazione e gestione di un

customer care ibrido consiste nel fatto che, con Chorally, l’integrazione di messaging, ML, crowdsourcing, CRM con BOT di terze parti, o addirittura con BOT “home made”, è un flusso senza sbavature, senza colli di bottiglia, senza frizioni – cosa ancora più importante – sul lato cliente.

Un flusso che si applica nel dialogo con tutte le piattaforme coinvolte!

Il problema che risolviamo non è quello della creazione di un BOT, esistono già molte piattaforme che permettono questo lavoro, ma quello di creare un ecosistema che consenta a questi BOT di operare insieme ad umani, in un unico ambiente.

Chi utilizza Chorally Engagement Center?

Chorally Engagement Center è una soluzione utilizzata dai piu grandi brand italiani di telefonia (Vodafone, H3G, Wind), ma annoveriamo tra i clienti anche brand come FCA, BMW, Moncler e Ferrovie dello Stato.

Chorally S.r.l. via B. De Rolandi, 1 20156 Milano Press & Media Francesco Pallanti +39 348 1183155 write@chorally.com www.chorally.it

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Customer Service

LiveHelp

La suite completa per il Customer Care online Uno fra gli attuali dilemmi del Contact Management è tenere sotto controllo i molteplici flussi di comunicazione senza perderne traccia. LiveHelp® suite si propone come un’unica soluzione per l’assistenza multicanale. È stata sviluppata per velocizzare, registrare e analizzare le conversazioni del Contact Center: chat, ticket, email, messaggi dai social network, videochiamate e chatbot, senza far mai perdere il filo del discorso!

Ogni richiesta di contatto può essere gestita e monitorata attraverso la suite LiveHelp®: lo smistamento delle chat inbound, il carico di lavoro di ogni operatore, la misurazione del tasso di conversione e il grado di soddisfazione degli utenti rispetto al servizio.

Proprio come un abito confezionato su misura, LiveHelp® suite si adatta alle esigenze specifiche di ogni azienda offrendo una totale personalizzazione dei contenuti (colori, bottoni di ingaggio, frasi preimpostate) nonché la possibilità di verticalizzazioni (integrazioni con CRM, BI e applicativi esterni). Le sue funzioni e l’appeal grafico possono essere personalizzati per rispondere alle necessità di clienti B2C, B2B e siti e-commerce, con un occhio attento puntato alla first contact resolution.

Una delle funzioni più innovative disponibili nella suite LiveHelp® è LiveBot, il motore conversazionale basato su Intelligenza Artificiale che risponde alle domande più frequenti secondo la Knowledge Base dell’azienda, incoraggiando l’assistenza in modalità self-service e sollevando gli operatori dall’obbligo di rispondere a domande ripetitive, assegnando loro soltanto la risoluzione di attività ad alto valore.

LiveHelp® suite offre la migliore Customer Experience di sempre coniugando integrazioni, consulenza e comunicazione 4.0 in un unico strumento web.

Le informazioni relative al cliente diventano informazioni integrate e condivise.

LiveHelp® non necessita di installazione, si utilizza con qualsiasi browser e sistema operativo. Consente di ricevere e inviare documenti in tempo reale e di valutare la soddisfazione del cliente rispetto al servizio di assistenza ottenuto.

LiveBot è un’Intelligenza Artificiale che analizza le richieste dell’utente e fornisce risposte immediate e uniformi tramite un dialogo diretto via chat.

Questa soluzione offre assistenza a

un numero potenzialmente illimitato di clienti abbattendo i costi.

Sostanza S.r.l. è una software house italiana che mette a punto tecnologie web per la comunicazione digitale e crea soluzioni per la condivisione delle informazioni in tempo reale. Presente sul mercato dell’ICT dal 1997, Sostanza S.r.l. affianca le imprese nell’acquisizione di una nuova sensibilità verso il cliente, anche grazie a corsi di comunicazione digitale.

La piattaforma LiveHelp® suite è stata scelta da aziende nazionali e internazionali come Costa Crociere, Alpitour, Imetec, Meridiana, Fastweb, Leroy Merlin, Dolomiti Energia, Raja Group, Iccrea, Europ Assistance, Allianz Global Assistance, Best Western e molte altre nel settore bancario e nell’e-commerce.

Sostanza srl Via Daste e Spalenga 28 24020 Gorle (BG) Tel.: +39 035 363813 Mobile: +39 347.0649599 info@livehelp.it - www.livehelp.it

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Customer Service

PAT

Automazione dei servizi mediante self-service e BOT La giusta combinazione per soddisfare le esigenze di clienti e utenti e ottimizzare la loro esperienza.

Il Gruppo Pat da oltre 25 anni mette a disposizione delle aziende la propria esperienza progettuale nella definizione di processi e servizi automatizzati che aiutano a migliorare la relazione con i clienti o utenti finali.

Poiché le persone cambiano velocemente il loro comportamento decisionale nei nuovi scenari digitali, anche i mezzi per supportarle devono parallelamente evolvere nelle dinamiche e nelle funzionalità per rispondere alle nuove esigenze emergenti, prevedendo un dialogo omnicanale, soluzioni in self-service e sistemi di interazione virtuale (BOT e machine learning) che possano garantire un coinvolgimento empatico, proattivo e personalizzato.

Il ruolo del Self Care Il servizio di assistenza è diventato una parte strategica nel fare business al giorno d’oggi, al punto che lo si definisce il “nuovo marketing” delle organizzazioni moderne e competitive, ossia quelle realtà che hanno sensibilità sulla tematica della Customer Experience.

Le aziende stanno lentamente facendo progressi verso esperienze semplici e dirette, supportate da tecnologie che permettano di ridurre i costi di assistenza. È previsto infatti che entro qualche anno oltre l’80% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza l’apporto umano, e già oggi più del 65% dei clienti sceglie il web self-service come canale preferito per reperire le risposte di cui necessita. Il Gruppo Pat, che da anni è un player di riferimento in questi ambiti tecnologici, sta proseguendo nel miglioramento strategico delle proprie

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piattaforme affinché rispondano concretamente a questi trend. Le soluzioni di Pat sono multidimensionali, multicanali e orientate a soddisfare le nuove esigenze conversazionali, self-service e di automazione, agevolando le aziende a ottimizzare i costi di assistenza, monitorando e personalizzando i loro servizi.

Un’esperienza di qualità L’automatizzazione dei servizi di supporto mediante il self-service, l’assistenza virtuale e le chatbot è la giusta combinazione per migliorare l’esperienza di clienti e utenti, e al contempo per ridurre i costi del servizio. Ecco perché le soluzioni del Gruppo Pat si stanno costantemente evolvendo in questa direzione: HelpdeskAdvanced, per esempio, consente una governance dei processi di Service Desk efficace mediante un portale Self-Service e un Service Catalog disponibile per ogni utente aziendale. Mediante questa soluzione di Service Management automatizzato, erogare i servizi diventa un processo standardizzato e veloce, che agevola anche nella riduzione delle richieste di supporto di primo livello. L’obiettivo è mettere l’utente nelle condizioni di non dover più considerare un problema il contatto con l’assistenza, in quanto dispone degli strumenti e dei canali idonei per ricercare autonomamente e in breve tempo le risposte. Oltre a migliorare, quindi, il valore dell’esperienza vissuta grazie alla disponibilità di servizi estesi, vengono garantiti all’azienda erogatrice del servizio dei costi certi e contenuti di supporto.

In questo contesto Pat propone e presenta la soluzione Engagent, piattaforma di Direct Interaction che consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente le risposte, le informazioni e l’assistenza di cui necessitano, anticipandone l’interesse in base alle loro azioni di navigazione sul sito. Engagent, soluzione citata nel report di Gartner “Market Guide for Virtual Customer Assistants”, è in grado di offrire rapidamente un’assistenza completa, un dialogo proattivo e un’esperienza totalmente in self-service e in real-time.

Pat, azienda che nel 2013 è entrata a far parte del Gruppo Zucchetti, localizza la propria sede principale e le attività di ricerca e sviluppo all’interno di InfiniteArea, uno dei principali poli d’innovazione tecnologica nazionali.

Questa partnership strategica consente di perseguire una continua crescita ed espansione anche verso i mercati internazionali.

PAT GROUP Via Thaon di Revel, 21 20159 Milano Tel: (+39) 02 607 49 200 www.pat.eu

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Customer Service

Responsa

Soluzioni innovative per il Customer Service digitale

Responsa ridefinisce l’esperienza del web self-service grazie ad un Assistente Virtuale semplice e intuitivo, disponibile in qualunque momento 24/7 sia per i clienti sia per i dipendenti dell’azienda. Il cuore di Responsa è una Knowledge Base in cloud che cresce in maniera organica e fornisce in tempo reale risposte automatizzate alle domande poste dagli utenti, prevenendo che richieste simili e frequenti scalino verso gli operatori del Servizio Clienti.

Responsa ha già aiutato realtà come Banca Mediolanum, Europ Assistance, Cattolica Assicurazioni e molte altre a risparmiare tempo e a ridurre i costi di Customer Care.

Con Responsa gli utenti hanno a disposizione uno strumento che permette di risolvere i loro dubbi in completa autonomia, ovunque si trovino e in qualsiasi momento ne abbiano bisogno.

Il Bot Framework Responsa permette la creazione di un ChatBot, integrabile all’interno dellediverse piattaforme digitali del cliente (sito web, social network, web, social network, mobile app), capace di gestire l’intero processo di assistenza al cliente in modalità conversazionale: dalla gestione di un albero decisionale in grado di profilare l’utente e instradare la sua richiesta, alla risoluzione di quest’ultima attraverso una risposta presa dalla Knowledge Base. Grazie alla

modalità di interazione “ibrida”, nel caso in cui il ChatBot non sia ingrado di soddisfare la sua richiesta, l’utete ha la possibilità di fare escalation verso un operatore di live chat (se disponibile) oppure di aprire un ticket. La piattaforma Responsa e tutte le sue funzionalità (back-end e front-end) sono predisposte per in- terfacciarsi via API anche con sistemi e applicazioni esterne di terze parti come CRM per fornire risposte contestuali all’utente.

Responsa è una startup che cresce in H-Farm e Gruppo Euris

Responsa www.goresponsa.com hello@goresponsa.com

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Customer Service

Telenia

Distinguersi nei servizi di Customer Service Dal 1994 Telenia Software sviluppa soluzioni per le telecomunicazioni di medie e grandi aziende pubbliche e private che vogliono migliorare le relazioni con i clienti offrendo servizi sempre più evoluti in grado di intercettare le nuove esigenze dei clienti.

La trasversalità delle esigenze di comunicazione ha permesso ai nostri sistemi di essere adottati in numerosi settori con una prevalenza per le aziende di Contact Center Outsourcing, Finance, Travel, Automotive e Pubblica Amministrazione.

Il risultato è un’offerta di soluzioni che semplificano e migliorano il modo di comunicare e collaborare nell’era digitale:

L’organizzazione e le competenze maturate permettono a Telenia Software di affiancare i propri canali commerciali in tutto il processo di vendita e post vendita: • Progettazione • Supporto Tecnico e Commerciale • Customizzazione SW • Help Desk di primo o secondo livello anche H24.

Piattaforma di comunicazione VoIP sviluppata su standard aperti in grado di rispondere a una ampia varietà di esigenze, dalla Unied Communication a Mobilità, Reperibilità, Vip, Callback, Survey, Routing Multicanale (Voce, Mail, Chat, Video).

Soluzioni multivendor TConsole Posto Operatore vedente/non vedente con sintesi vocale e Display Braille.

TSam per progetti di IT Service management e monitoraggio della rete TLC.

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TELENIA

S O F T W A R E Customer Interaction Systems

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Customer

Management

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Customer Service

DIGITAL CX

(Articolo pubblicato ad ottobre 2016)

Come interagire con i clienti sui social media Dodici buoni consigli per imparare a gestire le relazioni e il supporto ai clienti attraverso i social media, una modalità sempre più diffusa ma che ancora presenta ampi margini di miglioramento e zone d’ombra da conoscere per non cadere nei suoi potenziali tranelli.

GABRIEL FRASCONI

Central and Southern Europe Director, Zendesk gfrasconi@zendesk.com I social media possono essere, e di solito sono, il luogo dove vanno i clienti frustrati quando vogliono sfogarsi pubblicamente. Di conseguenza, assistere i clienti su Twitter e Facebook richiede una speciale combinazione di qualità da parte del venditore: bisogna essere attenti e disponibili ma anche prudenti, perché l’interazione con il cliente è pubblica.

Elenchiamo alcune buone pratiche per l’interazione con i clienti sui social media: 1. rispondi rapidamente – i canali dei social media spesso vengono utilizzati quando non si è riusciti a ottenere aiuto attraverso altri canali, quindi con un elevato livello di emotività, e una risposta veloce è importante. Cerca di rispondere entro un’ora 1; 2. rispondi al messaggio nella stessa modalità in cui ti è stato mandato – se il tweet del cliente o il post su Facebook è pubblico, rispondi pubblicamente. Se ti mandano un messaggio diretto, rispondi con un messaggio diretto; 3. sii consapevole di quello che dici – questo è un forum pubblico, quindi fai attenzione a non condividere informazioni che dovrebbero restare private, e sii particolarmente conscio di dover mantenere un tono amichevole e di empatia. Molte aziende definiscono linee guida per i social media che dovresti consultare, se disponibili; 4. parla restando in sintonia con il marchio aziendale –

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poiché le interazioni sono pubbliche, è importante rispondere con parole capaci di riflettere la personalità e l’immagine dell’azienda. Tu rappresenti il marchio e risolvi problemi 2; usa le immagini – una foto vale più di mille parole: le immagini di schermate, gif animate, video e link verso articoli della knowledge base e altri elementi grafici possono essere quanto mai utili. Accertati solo di non inserire (o confondere) le informazioni che riguardano il cliente; dai risposte concise – sui social media è importante essere concisi, in particolare su Twitter con il suo limite di 140 caratteri. È inoltre opportuno usare scorciatoie per i link agli URL quando si devono segnalare ai clienti articoli o altre informazioni; è bene suddividere i tweet – può essere utile suddividere le informazioni in più tweet, ma non più di due o tre: superata questa soglia è meglio passare a un ticket.

Se dividi una risposta lunga, specifica la numerazione – “(1/3)”, “(2/3)”, ecc. – in modo che il cliente sappia quando hai finito; qualora necessario, vai offline o utilizza una messaggistica diretta – per problemi tecnici o sensibili, può essere necessario spostare la conversazione su un canale più convenzionale (e privato), come la posta elettronica. Puoi anche provare a chiedere al cliente di inviarti un messaggio su Twitter; tieni informato il cliente – se è necessario spostare la conversazione in un ticket, fai in modo che il cliente sappia il perché. Questo è utile non solo al cliente, ma anche a coloro che più tardi possono cercare le paro

A tal proposito si legga l’articolo di Chelsea Larsson “Let’s get real: the not so secret relationship of brands and customers online”, https:// relate.zendesk.com.

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Si veda l’articolo di Pamela Vaughan “72% of People Who Complain on Twitter Expect a Response Within an Hour”, http://blog.hubspot.com.

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OTTOBRE 2016

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY CMI Customer Management Insights

Customer Service

Yourvoice PIANO 2016delle Da oltre EDITORIALE 15 anni siamo al fianco aziende italiane con un’offerta di sistemi in cloud per il Customer Management.

GENNAIO/FEBBRAIO

le chiave nei tweet, o che stanno seguendo la conversazione in tempo reale; 10.evita di rispondere ai clienti quando… – a volte la migliore risposta è nessuna risposta. La provocazione, per esempio, va ignorata: non rispondere a tranelli o a evidenti tentativi di trascinarti in un inutile alterco pubblico. Nessuno ci guadagna da questo tipo di interazioni; 11.invia tweet “love” al tuo Team Marketing – molti tweet possono essere gestiti meglio da altri nella tua azienda: per esempio, potresti semplicemente assegnare un tweet riguardante il marketing (complimenti, ecc.) al tuo Team Marketing, qualora volesse replicare con un tweet e raggiungere il cliente; 12.crea una documentazione o un apposito team per la gestione dei social media – non a tutti riesce facile gestire l’assistenza dei clienti sui social media, perciò tanti servizi assistenza creano piccoli team specificamente addetti ai social media, ma in grado di usare anche gli altri canali di supporto al cliente. Un’altra opzione per eliminare un po’ di tensione e di congetture dall’assistenza ai clienti mediante social media è quella di preparare risposte standard a tweet comuni che si ricevono, e fornirle come documentazione o formazione.

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Engagement

Conquistare il cliente Coinvolgimento ed esperienza del cliente si trasformano tra digital, automazione e supporto umano: l’arte di saper conquistare l’interesse e la fiducia del consumatore, dimostrandogli che è una persona di cui si conoscono la storia, le esigenze e le aspettative, è il cuore di un engagement multicanale di successo. (Articolo pubblicato ad aprile 2017) Marco Cioria Marketing & Communication - Enghouse Interactive

L’ingaggio multicanale, con un cliente o un lead, significa per l’azienda saper gestire innanzitutto una conversazione. Nel migliore dei casi, una semplice conversazione fra pari che si caratterizza per tre elementi cardine: Rilevanza: il primo assunto è che entrambe le parti siano interessate ai contenuti, allo scambio di informazioni. Se l’azienda condivide contenuti non rilevanti per il cliente, l’ingaggio termina ancora prima di cominciare.

Continuità: possibile, ma sempre più raro, che una conversazione si apra e chiuda in un singolo momento, attraverso un unico canale. Con i corretti messaggi e la giusta tempistica, si instaura una comunicazione a più riprese e un rapporto più stretto fra le parti.

Coerenza: l’esperienza del cliente deve essere congruente, lineare, logica in base al diverso canale di comunicazione scelto per ogni fase della conversazione. Cambiare il canale di comunicazione non può equivalere a una perdita di tempo o di informazioni.

Complessità e opportunità Da molti anni ormai gli scenari del Multichannel Engagement si sono complicati. Tutti noi, e in maniera crescente anche gli oggetti, siamo connessi in qualsiasi momento e luogo. Interagiamo più che in passato. Saltiamo da una fonte di informazioni all’altra, senza rendercene conto.

Abbiamo meno tempo, e meno pazienza. La sfida per l’azienda è riuscire a catturare l’attenzione del cliente o lead, trasformare la curiosità in interesse, fino all’acquisto e anche oltre.

La buona notizia è che l’evoluzione tecnologica è anche in grado di mettere ordine e dare una mano. Dal punto di vista dell’azienda, significa appoggiarsi a strumenti quali, per esempio, l’analisi dei Big Data e l’interpretazione automatica del linguaggio naturale. Ma quali sono i principali trend di mercato e le nuove tecnologie che vediamo in crescita in questo scenario?

• C’è un primo fattore che pensiamo influenzerà l’ingaggio multicanale e la coerenza dell’esperienza dei clienti nei prossimi cinque anni: lo spostamento, già in atto, verso il self-service e i canali digitali. Le aziende, di conseguenza, mostrano l’esigenza di trovare un compro-

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messo fra i servizi gestiti da persone fisiche e i servizi offerti in modo esclusivo attraverso soluzioni software.

• Mentre la grande maggioranza delle future interazioni avverrà su queste due tipologie di canali, self-service e digital, le richieste e le conversazioni più complesse necessiteranno dell’intervento di operatori in carne e ossa (e soprattutto cervello). L’analisi dei dati in tempo reale, e questo è il secondo fattore, può giocare un ruolo importante sia per le risorse umane che per i sistemi automatici. Infatti, la disponibilità delle informazioni di sintesi più significative e la possibilità di conoscere previsioni e tendenze in modo predittivo aiutano il business a mantenere aggiornato e più efficace il processo di ingaggio del cliente.

• Per il medio periodo citiamo il crescente impatto dell’Intelligenza Artificiale. Si tratta di evoluzioni tecnologiche adatte alla perfezione per una serie di mansioni, fra cui per esempio la formazione degli operatori di un Contact Center, l’interfaccia con applicazioni di self-service, la ricerca intelligente di informazioni per risolvere velocemente una richiesta del cliente o un ticket di Help Desk. Se pensiamo al livello di accuratezza raggiunto da alcuni sistemi di riconoscimento vocale, è evidente come la rivoluzione sia già iniziata. Malgrado ciò, l’intervento umano resterà talvolta insostituibile. Servirà offrire empatia, valore aggiunto, specie nelle situazioni che McKinsey definisce “il momento della verità”, quando cioè il cliente sta investendo il massimo della sua energia, convinzione ed emozione.

Alla luce di queste considerazioni, è anche prevedibile come cambierà nei prossimi cinque anni il posizionamento del Contact Center: diventerà specialistico. Se la maggior parte delle interazioni verrà gestita attraverso applicazioni self-service e digital, è altrettanto vero che agli operatori rimarrà in carico la fetta delle conversazioni più problematiche o delicate da gestire. Dove conviene investire tempo.

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Engagement

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Customer Engagement Cycle con Papyrus Platform Quando comunicazioni altamente personalizzate si traducono in una migliore Customer Experience.

La Customer Experience coinvolge ogni settore economico e si traduce nella capacità di interagire con il cliente in modo altamente personalizzato.

Papyrus Platform supporta l’azienda nel costruire le proprie comunicazioni per un efficace Customer Engagement Cycle dal momento dell’acquisizione del cliente alle successive fasi di post- vendita e cross selling.

Il Gruppo ISIS Papyrus è presente sul mercato mondiale dal 1988 e opera sul mercato italiano attraverso ISIS Papyrus Italy, società che gestisce la distribuzione del software e i servizi di consulenza.

Nel 2016 ISIS Papyrus riceve il WfMC Global Excellence Award in Case Management per la sua Soluzione “Banking Correspondence Management System” (BCMS) realizzata per una banca leader nell’Eurozona.

Vantaggi chiave: un ambiente collaborativo ed efficiente per il Business e l’IT e tempistiche ridotte per la creazione e manutenzione della comunicazione digitale e tradizionale.

Customer Engagement Cycle

Papyrus permette di gestire applicazioni documentali multicanale partendo da un’unica definizione di modello, risparmiando sulla creazione di nuove comunicazioni e sulla manutenzione di quelle esistenti, in un ambiente collaborativo per l’It e il Business.

Un approccio ‘One Company – One Voice’ mirato al consolidamento delle comunicazioni aziendali per garantire uniformità su tutti i canali digitali e non, senza tralasciare aspetti importanti quali il tracking e il monitoraggio di tutte le comunicazioni in entrata e in uscita, real time e con reportistica personalizzata.

Papyrus Platform è una soluzione modulare completamente integrata di ECM/BPM/CCM, che può interfacciare con adapter standard i sistemi di CRM, ERP e archiviazione già presenti. Uno strumento utile per disporre di una vista unificata di tutte le comunicazioni in entrata e in uscita, che permette di ridurre i tempi di gestione dei rapporti con il cliente.

Con l’Inbound di Papyrus Capture il cliente sceglie il suo canale di comunicazione preferito (email, web, social network, fax, cartaceo) e il resto lo fa Papyrus catturando le comunicazioni in ingresso e generando risposte ad-hoc, anche totalmente automatizzate.

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GliMarketing otto step verso un CrM 4.0 4. Identificare il valore aggiunto 1. Analizzare il customer journey , e punti che il cliente si aspetta dai costruire un modello quali-quantitativo di contatto, e valutare sia i punti di per descriverlo successo che i gap da riempire.

2. Stabilire KPI che ci aiutano a capire il 5. Rendere coerenti i valori aggiunti comportamento delcon cliente, non del Customer globale Journey i valori solo le performance dei singoli canali aggiunti distintivi del brand, per3. Misurare l’efficacia risulti delle singole ché l’esperienza unica e coeconversion, tenendo rente con la marca.sempre sotto controllocontenuti i flussi generali del marketing 6. Creare e interazioni che funnel utilizzino i dati raccolti per dare un 4. Identificare il valore che il in valore aggiunto alaggiunto nostro cliente cliente dai punti dipersonale, contatto, e terminisi aspetta di convenience valutare sia i punti di successo che i gap rilevanza, real time. da riempire 7. Ricordarsi che le interazioni nel 5. Rendere coerenti i valori aggiunti Customer Journey sono senza so“distribuiti” dal customer Journey con luzione di continuità, digitali e reai valori aggiunti distintivi della Brand, li, senza limiti di risulti canale, e esopratperché l’esperienza unica tutto in mobilità. coerente con la Marca 8. Usare i dati per progettare e valu6. Creare contenuti e modalità di tare tutto il processo: i dati aiutano interazione che utilizzino i dati raccolti a ottimizzare leaggiunto opzionialdi targeper dare un valore nostro ting, le attività di lead generation, cliente in termini di convenience personale, rilevanza, real time ma soprattutto a capire se il cliente è riuscito a completare il task che 7. Ricordarsi che le interazioni nel LUI voleva completare, non quello customer journey sono senza soluzione che NOI glidigitale vogliamo imporre. di continuità, e reali, senza limiti di canale, e soprattutto in mobilità

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Customer Management

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Soluzioni di omnicanalità, automazione e analytics ADVALIA nasce nel 2012 con l’obiettivo di integrare i tipici processi di Customer Service con le nuove tecnologie e garantire al cliente finale una Customer Experience di qualità, multicanale e multimodale in tutti i momenti chiave del ciclo di vita, dall’acquisizione al post vendita.

Il team di ADVALIA e del gruppo CALL & CALL, grazie alle significative esperienze e ai progetti realizzati, è in grado di supportare i propri clienti in ogni singola fase del percorso di innovazione: dalla definizione della business strategy, alla progettazione e realizzazione di soluzioni all’avanguardia che consentono di raggiungere gli obiettivi in tempi brevi realizzando misurabili e significativi ritorni dell’investimento.

La value proposition di ADVALIA si declina sulle seguenti aree: CHAT BOT E ASSISTENTI VIRTUALI Le Interazioni e i contatti attraverso i canali digitali si evolvono con un'integrazione tra automazione (ChatBOT e Assistenti virtuali automatici) e assistenza umana SPEECH E TEXT ANALYTICS L’immenso valore che risiede in ogni singola interazione, interpretato attraverso la trascrizione delle conversazioni e l'analisi semantica dei contenuti

NATURAL LANGUAGE PROCESSING E BIOMETRIA VOCALE La comprensione del linguaggio in forma libera, Agenti Virtuali per la gestione di processi complessi, la biometria vocale come strumento di autenticazione

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Customer Management

IT Solutions

Digital Transformation “Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti.” Charles Robert Darwin Siamo in un periodo in continua evoluzione, in un’epoca in cui le aziende si trovano a competere sia con i cambiamenti globali sia con i cambiamenti provenienti dall’innovazione tecnologica.

Tutte le Aziende - Commerciali e No Profit - sono nel vortice del cambiamento legato alla Trasformazione Digitale. Interi settori merceologici vengono trasformati o addirittura eliminati.

Siamo “nell’era del Cliente”. Le nuove tecnologie consentono ai clienti un maggior controllo sulle interazioni che hanno con le aziende e con i servizi o i prodotti che offrono.

L’esperienza del Cliente è basata sul Digitale e viene vissuta come il punto di partenza necessario per una buona esperienza del Cliente moderno.

Tutte le ricerche scientifiche hanno confermato, che solo le aziende che avranno implementato una corretta Strategia Digitale saranno in grado di servire i Clienti in una crescente economia sempre più globale e digitale.

La Trasformazione Digitale è una sapiente miscela di tecnologie digitali innovative, una nuova cultura aziendale che parte dai vertici aziendali, comprendendo i manager e tutti i dipendenti ed anche una profonda revisione del sistema di relazione con la clientela.

Per questo molte aziende si pongono come obiettivi l’acquisizione di clienti e la generazione di nuovi business e se lo vogliono veramente, devono essere pronti a riorganizzare l’esperienza delle interazioni con i loro clienti tramite i nuovi strumenti digitali.

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IT Solutions da più di 10 anni sviluppa ed integra sistemi aziendali che comprendono la gestione dei clienti (CRM) per la vendita, il marketing e il supporto dei clienti utilizzando i migliori software presenti sul mercato.

A differenza di tutti i nostri competitor, grazie alle certificazioni che abbiamo su diverse piattaforme e alle collaborazioni con i produttori di software, offriamo sempre al nostro cliente i migliori strumenti basandoci sulla sua dimensione, struttura e necessità.

Abbiamo sviluppato un metodo che permette ai nostri clienti di implementare agevolmente i sistemi Digitali all’interno delle loro aziende: ByYourSide®.

Il metodo ByYourSide® supporta tutte le fasi della Digital Transformation: Formazione>Consulenza>Coaching

CONSULENZA. Per rendere produttive le teorie imparate nella formazione, lavoriamo insieme a te, supportandoti nella creazione della tua strategia e aiutandoti a trasformare la tua Azienda. Applichiamo quello che hai imparato con la formazione e ti supportiamo nell’implementazione dei migliori strumenti digitali presenti sul mercato.

COACHING. Il Go Live è solo il primo passo. Ogni strategia deve essere sistemata e corretta in corso d’opera.

Tramite delle sessioni di coaching periodiche, ti supportiamo nella gestione della Customer Experience e nella tua crescita tramite gli strumenti digitali.

IT Solutions Srl Via Andrea Cesalpino, 30 20128 – Milano (MI) Tel. 02-897088.1 Numero Verde 800-978501 www.it-sol.it Info@it-sol.it

FORMAZIONE. Spesso fai solo della formazione sul mondo Digital e poi una volta rientrato in ufficio non sai come utilizzare quello che hai imparato per la tua azienda.

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Unified Collaboration

FAR Networks

La comunicazione applicata al business L’arte di trasformare le idee più innovative in soluzioni tecnologiche Mentre la tecnologia diventa sempre più pervasiva, le imprese di successo devono essere pronte a rispondere in modo rapido e flessibile alle nuove sfide di un mercato in rapida evoluzione. I mondi del digitale e dell’analogico sono entrati in collisione, abilitando per i brand l’opportunità di creare nuove esperienze interattive insieme ai propri clienti, all’interno di spazi virtuali e fisici.

In FAR Networks analizziamo le sfide di oggi e di domani nei diversi mercati e ci impegniamo a sviluppare soluzioni innovative, collegando dipendenti, macchine, compratori e venditori convenientemente, in modo da abilitare nuovi modelli di business e di trasformazione digitale.

I nostri clienti sono quelle aziende che credono nell’innovazione tecnologica e nella competitività globale quali fattori critici di successo. Noi li affianchiamo in tutte le fasi del loro percorso di trasformazione digitale, sviluppando soluzioni su misura per settori specifici (come Retail, Education, Healthcare, etc.) e in ambiti innovativi (come Internet of Things, Proximity Marketing, Big Data o Lavoro Agile).

La comunicazione applicata al business è la nostra specialità: Unified Communication per noi è molto più che integrare strumenti e applicativi, UC significa libertà, comunicazione efficace, qualità del lavoro e produttività. Sfruttiamo le nostre competenze tecnologiche avanzate per far convergere i mondi della tecnologia e del business.

FAR Booking: un esempio di soluzione targata FAR per la gestione dello Smart Working Abbiamo sviluppato un approccio metodologico multi-dimensionale e all’avanguardia che valorizza il potenziale della co-creation di soluzioni personalizzate in Cloud.

In una prima fase studiamo attentamente l’ecosistema tecnologico e di business dei nostri clienti, focalizzandoci sui loro reali bisogni ed obiettivi a breve, medio e lungo termine.

Pianifichiamo e disegniamo insieme la strategia di implementazione più adeguata alle esigenze specifiche, definendo eventuali progetti pilota e un piano di adozione di successo. Verifichiamo il livello di idoneità dell’infrastruttura, sistemando tutto ciò che potrebbe rallentare la trasformazione digitale dell’azienda.

In secondo luogo implementiamo effettivamente i servizi di comunicazione e collaborazione personalizzati. Per massimizzare il ROI integriamo i nuovi servizi con i processi e gli strumenti di business esistenti, guidando l’adozione tramite livelli prestabiliti.

Infine garantiamo la continuità di tutti i servizi attraverso un supporto dedicato e proattivo.

Disponiamo di un servizio interno di Helpdesk 24/7. Copertura e livello del servizio vengono concordati sulla base delle reali esigenze del cliente e possono assolvere dal 100% delle esigenze IT delle PMI agli aspetti più circoscritti delle singole tecnologie nelle grandi realtà multinazionali.

Grazie al nostro approccio metodologico e alle avanzate competenze tecniche di cui disponiamo, siamo stati selezionati quest’anno, insieme a una ventina di Partner in tutta Europa, per partecipare all’esclusivo programma Microsoft Skype Operation Framework (SOF).

Alcuni fra in nostri clienti e amici: Esselunga, Roche, Bayer, Talent Garden, Banzai, Just Eat, Coop, Metro Cash & Carry, Unicredit, Banco Popolare, ATM, Gruppo Humanitas, Ferrero, Nestlè, Eni, Enel, UBI Banca, Sibelco.

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Internet of Things

La Customer Experience si evolve grazie all’IoT Sempre più oggetti sono connessi a Internet e inviano una quantità importante di informazioni che possono essere preziose per l’assistenza ai clienti. Tutto ciò a un impatto rilevante anche nell’operatività quotidiana dei Contact Center.

JACK NICHOLS

Director of Product Management, Genesys

Qualche anno fa l’Internet of Things (IoT) esplodeva sulla scena tecnologica consumer. Oggi è un termine familiare.

Dagli smartphone ai termostati, passando per gli orologi e perfino le scarpe, la tecnologia IoT si integrata ovunque ci troviamo, raccogliendo dati dal momento in cui andiamo a letto, a quando usciamo per recarci al lavoro, al luogo dove completiamo i nostri acquisti e così via. Gartner, del resto, prevede che entro il 2020 saranno oltre 21 miliardi i dispositivi IoT in circolazione. E le aziende devono capire come sfruttare tutti questi dati disponibili in tempo reale, in modo tale da produrre vantaggi per sé così come per i clienti. I dati IoT possono in sostanza essere fondamentali per migliorare l’engagement del cliente in quanto utilizzabili per fornire le informazioni e il contesto utili alla conduzione corretta delle interazioni di contact center.

Proliferazione dei canali e aspettative Là dove le interazioni dei clienti con aziende e brand una volta erano limitate ai punti vendita e magari a una chiamata telefonica al supporto dedicato, le aziende oggi mettono a disposizione più canali attraverso i quali i clienti possono interagire con loro.

Le app consentono di controllare il saldo bancario, confrontare i prezzi, acquistare, così come giocare online o scattare fotografie o produrre filmati con filtri messi a punto da quel particolare brand.

I canali social come Twitter permettono dal canto loro di twittare direttamente su e a un’azienda, con tutta l’amplificazione generata da una piattaforma pubblica globale.

Scrivendo un breve e rapido messaggio testuale, i clienti

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possono inoltre fare semplici domande relative agli orari di apertura dei negozi o allo stato di consegna di un pacco, ricevendo le risposte da chat bot guidati dall’intelligenza artificiale. Mettendo tutto insieme, questi canali stanno in definitiva aumentando le aspettative che i clienti hanno verso il brand che amano, avvicinandoli più che mai alle aziende. Sono proprio queste tipologie di punti di contatto che forniscono ai contact center i dati di cui hanno bisogno per capire pienamente una richiesta ricevuta da un cliente e fornirgli quella modalità di accesso necessaria a interagire come, dove e quando vuole.

IoT e Contact Center Grazie ai big data provenienti dall’IoT, i contact center sono in grado di dar vita a quell’esperienza iper-personalizzata che i clienti si aspettano.

Proviamo a immaginare una situazione in cui un operatore retail si rende conto che un cliente ha cercato uno specifico articolo utilizzando una app mobile. Quest’ultima è in grado di geo-localizzare il cliente, inviandogli di conseguenza una notifica sulla disponibilità dell’articolo in un punto vendita a un chilometro di distanza. Immaginando che il modello di Amazon Go decolli, il cliente può quindi entrare nel negozio fisico e ritirare l’articolo affidandosi alla stessa app mobile per completare l’acquisto, senza code alle casse e interazioni con i commessi.

Questo approccio basato sui dati è importante, in particolar modo nel contesto sanitario, aprendo le porte a opportunità fondamentali e vitali per la salvezza di vite umane. Pensiamo ad esempio a un dispositivo connesso, come un pacemaker, che invia costantemente i dati a un repository centralizzato gestito dal suo produttore.

E se fosse possibile quindi attivare automaticamente un contatto da parte di un’unità di emergenza in caso di una variazione di dati che indichi un’irregolarità del battito cardiaco o un altro grave problema di salute della persona che lo indossa?

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Internet of Things

Esperienze di primo livello in ogni momento Genesys Customer Experience Platform può essere implementata on premise, in cloud o in ambienti ibridi. Indipendentemente dalle dimensioni attuali della tua azienda o dal ritmo di crescita desiderato, Genesys Customer Experience Platform offre Customer Experience di nuova generazione coerenti, costanti e personalizzate su tutti i punti di contatto, canali e interazioni PureCloud Offri Customer Experience migliori grazie a questa piattaforma all-in-one per la comunicazione e la CX basata su cloud, caratterizzata da un’architettura flessibile e funzionalità semplici da apprendere e da utilizzare.

Il momento è adesso L’IoT offre alle aziende una grande opportunità per conoscere meglio i propri clienti, ed è una scelta obbligata per chi vuole sopravvivere sul lungo termine. Non è una questione di se le aziende dovrebbero investire in big data e IoT, ma piuttosto di quanto rapidamente riusciranno a mettersi in gioco su questi temi. I Millennials, che oggi rappresentano la maggioranza della forza lavoro e che nel corso della loro vita controlleranno una spesa potenziale di 10 trilioni di dollari, sono diventati adulti in un’epoca in cui queste funzionalità di personalizzazione basate sui dati sono date per scontate. Di conseguenza, esprimono al customer service esigenze più elevate che, per essere soddisfatte, richiedono che gli agenti accedano ai dati provenienti da ogni punto di contatto, come i social, nonché allo storico degli acquisti, le preferenze, la posizione attuale, e a tutte le interazioni precedenti. Gli agenti devono sapere chi li sta contattando e capire con precisione perché sta chiamando. E non è pensabile pretendere che ripeta le proprie informazioni più volte. Insomma, se oggi l’uso dei dati generati dall’IoT può differenziare un’attività, presto tutte le aziende avranno l’opportunità di offrire esperienze iper-personalizzate basate su ogni frammento di informazione disponibile sui clienti.

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Customer Experience

CUSTOMER EXPERIENCE

(Articolo pubblicato a maggio 2017)

L’evoluzione olistica e intelligente della Customer Experience Dalla gestione delle relazioni alla gestione dell’esperienza: l’obiettivo è una Customer Experience “No Channel”.

MASSIMO SAVAZZI

CX Sales Development Manager, Oracle Italia massimo.savazzi@oracle.com Il mondo del CRM è in un momento di grande transizione, sottoposto a diverse forze che ne stanno ridefinendo la fisionomia e cambiando il volto. Per poter comprendere la natura di questo cambiamento è utile partire dall’analisi delle principali forze in atto, per verificare quali impatti si sono già manifestati e quali si stanno presentando all’orizzonte. La prima di queste forze è la sempre maggiore focalizzazione sulla Customer Experience che si pone come l’evoluzione, se non il superamento, del tradizionale Customer Relationship Management; infatti non è più necessario gestire solo la relazione col cliente, ma la sua esperienza. Può sembrare scontato, ma già impostando il problema nei termini si intuisce la profonda differenza tra le due: l’esperienza, infatti, è la somma di tutte le relazioni così come la loro correlazione, ed è un processo evolutivo, che cambia nel tempo. La seconda forza è di natura sociologica, e ha a che fare con l’avvento dei Millennials nella fascia degli alto-spendenti o dei decisori; l’impatto è rilevante, perché questa generazione ha una relazione con i canali digitali e fisici molto diversa da quella delle generazioni precedenti, e anche perché chi appartiene alle generazioni precedenti sperimenta una difficoltà “ontologica” nel comprendere il modo in cui i Millennials si relazionano con i diversi canali. Per i Millennials, definizioni quali multichannel e omnichannel sono obsolete: per loro si deve coniare una nuova espressione – una Customer Experience “No Channel”. La terza forza rilevante è di natura tecnologica e, nonostante non si sia ancora espressa totalmente, è legata all’avvento dell’IoT, sia nelle

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MAGGIO 2017

sue declinazioni business che consumer; con tecnologie che possono fornire una enorme mole di dati, sia puntuali sia di contesto, si apre la sfida di riuscire a estrarre informazioni a valore reale da questi dati. In aggiunta a queste forze già presenti e attive, è da considerare come ultimo fattore l’accelerazione che negli ultimi sei mesi hanno avuto le soluzioni legate alle Intelligenze Artificiali; anche al netto dell’hype, forse eccessivo rispetto all’applicabilità o alla maturità delle soluzioni, è indubbiamente un trend di cui tenere conto.

Una CX “Intelligent & No Channel” Per comprendere cosa sia una Experience “No Channel” dobbiamo immaginare un’esperienza caratterizzata da un unicum sensoriale, che si evolve nel tempo. Pensiamo all’esperienza di gustare un vino d’annata: dal profumo quando si stappa la bottiglia all’ammirarne il colore nel bicchiere, fino all’assaggio, con tutte le sue sensazioni e ciò che esso lascia una volta brindato. Godere di un vino di alta qualità è un’esperienza armonica, articolata, le cui parti sono indivisibili, e si porta dietro tutta la storia di quel vino, della terra da cui proviene, in modo unico. Lo stesso dovrebbe essere una Customer Experience “No Channel”: armonica, articolata, indivisibile. Una Customer Experience che va costruita immaginandola, immedesimandosi in essa e poi declinandola sui diversi canali, punti di contatto, momenti temporali, con un processo opposto rispetto all’avere una serie di relazioni separate con il cliente, vissute sui diversi canali, e tentare di costruire a monte un’esperienza che le racchiuda. Multichannel e omnichannel, per quanto ben fatti, sono comunque aggregazioni di oggetti separati: con il “No Channel”, invece, i canali sono semplicemente il declinarsi di un’unica esperienza secondo la natura dello strumento che il cliente, e non l’azienda, decide di usare in un dato momento

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sezione Experience Customer

Oracle Italy Viale Fulvio Testi, 136 20092 Cinisello Balsamo (MI) www.oracle.com

del tempo. L’impatto di questo nuovo approccio è profondo per le aziende. Il più rilevante risvolto è la necessità di creare una vista unica e univoca sul cliente, superando le dinamiche di possesso o titolarità del dato in logiche di contribuzione; serve uno sforzo per abbattere le barriere tra processi e funzioni in favore della creazione di flussi operativi che coinvolgano diversi ruoli aziendali.

La frontiera dell’Intelligenza Artificiale Oggi, quando si parla di Intelligenza Artificiale, si parla di molte cose diverse: l’utilizzo di sistemi di comprensione del linguaggio naturale, l’introduzione pervasiva di assistenti virtuali, le nuove frontiere delle applicazioni autonome. Sul mercato vi sono molte soluzioni, che con un approccio tradizionale richiedono la disponibilità di competenze molto elevate e specifiche, e un lungo lasso di tempo per produrre risultati utili. In realtà, l’Intelligent Customer Experience non nasce solo dall’utilizzo di Intelligenze Artificiali: essa nasce anche dalla capacità di adottarle e introdurle nella realtà in modo intelligente e innovativo, così che possano produrre risultati utili nel quotidiano, immediatamente. In questo senso, Oracle ha deciso di invertire il processo di introduzione dell’Intelligenza Artificiale nell’ambito del business. Invece di partire dalla proposta di una Intelligenza Artificiale generica, che è poi necessario educare e adattare ai diversi processi di business, Oracle propone un approccio che sviluppa intelligenze specifiche su specifici punti dell’esperienza, per ottenere i miglioramenti che servono in tempi rapidi, con un’applicazione ad hoc delle possibilità di queste tecnologie. Ciò si concretizza nell’offerta di app che introducono l’AI in pochi giorni, attualmente su casi d’uso quali Offer (come Product Recommendation per l’e-commerce e Personalization per il Marketing) e Actions (come Next Best Action su Sales & Service). È possibile così, per esempio, coordinare tutto quanto necessario per produrre un’azione di Product Recommendation in ambito ecommerce efficace, utilizzando un’Intelligenza Artificiale creata ad hoc per costruire una raccomandazione completamente personalizzata, capace di tenere conto di tutti

www.cmimagazine.it

i fattori e del contesto, capace di essere anche empatica e di toccare corde emozionali nell’esperienza del cliente a partire dalla sua storia, dai suoi interessi, e di individuare, attraverso il confronto tra gli utenti, pattern di gruppo rilevanti. Una AI dedicata è in grado di analizzare questi dati per offrire una risposta operativa, e anche in questo abbiamo optato per un approccio unico che prevede di non scegliere a priori un algoritmo, ma di averne diversi che competono e concorrono all’individuazione della soluzione ottimale.

Il fattore abilitante è il cloud Per gestire con successo un’evoluzione dell’Experience così profonda, lo stesso tipo di cambiamento – con il superamento delle barriere, delle rigidità, della giustapposizione di strati diversi aggiunti per rispondere ogni volta a una nuova esigenza – è necessario anche a livello di sistemi informativi. In questo senso ancora una volta il cloud – il principale fattore abilitante che oggi permette di realizzare la Digital Transformation, tanto indispensabile quanto necessaria per poter reggere l’impatto delle sfide nel contesto attuale e trasformarle in reali opportunità – è centrale anche nell’ambito della Customer Experience.

Sia che si scelga a livello complessivo un approccio diretto e nativo al cloud, sia che si scelga un percorso evolutivo che parte da scenari ibridi per andare verso il cloud, è nel quadro dell’offerta Oracle Cloud Applications che si realizza la flessibilità necessaria per introdurre opportunità innovative come quelle legate all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale nella costruzione della Customer Experience, con la possibilità di adottare un approccio che semplifichi l’abbattimento delle barriere tra processi e sistemi per realizzare esperienze onnicomprensive, “No Channel”. Le architetture e i servizi digitali sono strumenti a supporto per rispondere alla sfida che il mercato pone con le sue opportunità adesso, non domani. È necessario avere l’agilità aziendale, sia organizzativa che di processi e infrastrutture, non solo per rispondere oggi alle richieste dei clienti, ma per essere in grado di proseguire e migliorare il dialogo anche domani.

GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY

MAGGIO 2017

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Customer Experience

EsoSphera

Agevolare la relazione tra l’azienda e i suoi clienti

EsoSphera offre innovative soluzioni di engagement per aziende che vogliano ottimizzare la relazione con i clienti sfruttando sistemi di comunicazione omni-channel. L’obiettivo è migliorare la customer experience e la customer retention mantenendo contemporaneamente la priorità su obiettivi di saving.

Da multicanalità a omnicanalità Nella gestione ed implementazione dei progetti proponiamo un approccio consulenziale, per natura omnicanale.

Crediamo che ciascun canale di comunicazione debba essere coerente con i rimanenti per offrire la migliore customer experience. L’approccio omni-canale permette al cliente di sperimentare un’assistenza realmente integrata tra i vari canali a disposizione.

La Omni-canalità rappresenta l’evoluzione delle vecchie strategie multi-canale basate su tanti canali di contatto “slegati” tra loro a discapito di una soddisfacente customer experience.

La nostra esperienza sul campo, costruita grazie a milioni di utenti gestiti, evidenzia che l’aggiunta di un canale coerente con il precedente aumenta, in media, dall’8% al 15% la performance della campagna di contatto. L’escalation su canali tra loro integrati produce quindi un crescente effetto domino positivo.

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Gli ambiti operativi in cui operiamo sono i seguenti: • Omnichannel Communication: per automatizzare processi di relazione, sia in modo proattivo, anticipando le esigenze dei Clienti, sia in inbound, quando è il Cliente ad avviare la relazione.

• Bot e ChatBot: anche i Bot possono essere omnichannel! Sono software basati sull’intelligenza artificiale, in grado di simulare una conversazione naturale e intelligente con l’utente, su una piattaforma di chat come ad esempio Telegram e Facebook Messenger ma anche tramite voce al telefono. E la voce è stata definita da Amazon il media del futuro nelle relazioni di customer service.

• Customer Experience: misurazione della soddisfazione del cliente (CSI). Utilizzando un sistema automatico omnichannel (chat, sms, e-mail, voce) è possibile effettuare interviste alla clientela in maniera veloce, efficace e non invasiva, per permettere agli operatori “umani” di concentrarsi nella gestione dei casi complessi.

• Fidelizzazione del Cliente: attraverso l’interfacciamento con il vostro CRM è possibile anticipare le esigenze del cliente, fornendo proposizioni commerciali omni-canale personalizzate o proponendo la prenotazione automatica, in tempo reale, di un servizio.

• Promotional marketing: Instant Win, co-branding e altre soluzioni di promozione non convenzionali per incrementare la fidelizzazione del cliente e aumentare il tasso di riacquisto, ma anche per attrarre nuovi consumatori e favorire il brand switching.

CHAT BOT

OMNI-CHANNEL COMMUNICATION

Intelligenza artificiale al servizio del cliente

Comunicazione integrata multi-canale

CUSTOMER EXPERIENCE

PROMOTIONAL MARKETING

Un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato

Lo strumento per attrarre nuovi consumatori

Utilizzano con soddisfazione i nostri servizi: Samsung, Caf Cisl, CAAF CGIL, Lastminute.com, Humanitas, TNT, De Bona Motors, Loacker, Galbani, Campari, etc.

ESOSPHERA © 2017

EsoSphera Via Boscalto 10, 31023 – Resana 0423 199 20 80 www.esosphera.com

ES SPHERA we tech care

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Customer Experience

Eudata

Valorizzare l’esperienza del cliente In Eudata abbiamo a cuore il concetto di valorizzazione dell’esperienza cliente.

Ci occupiamo di supportare le aziende nella creazione di percorsi a valore per i loro clienti, che li rendano felici e fedeli ai brand con cui operiamo, massimizzando gli sforzi fatti nell’acquisire il cliente e garantendo che questo sia una fonte di ricavi ricorrente.

Nel farlo, pensiamo sempre a un bilanciamento tra l’utilizzo di servizi presidiati e servizi basati su intelligenza artificiale, in modo da garantire sempre un ottimo bilanciamento tra velocità e qualità del servizio.

Ci occupiamo anche di creare le soluzioni affinchè siano efficienti per chi deve fornire i servizi, gestirli e misurarli, perchè ogni azione necessaria sia intuitiva e a valore.

Per fare questo abbiamo disegnato una soluzione tecnologica che massimizza l’uso dei canali di comunicazione digitale al fine di creare esperienze fortemente legate alle esigenze dei clienti, in modo che ciascun caso sia contestualizzato e rispecchi al meglio il brand a cui è associata.

Aggregazione dei canali digitali, utilizzo esteso dell’intelligenza artificiale e capacità di disegnare customer journey complessi sono le caratteristiche distintive del nostro digital engagement hub.

Eudata, anche grazie alla rete di partner internazionali, è oggi presente con le proprie soluzioni in Europa, Middle East, Far East e Africa.

Nel solo mercato italiano Finance, aiuta 35 milioni di utenti a interagire con le proprie banche ed è presente in modo diffuso anche in altri segmenti, quali insurance, retail, utilities e telco.

La soluzione è recensita in più di 20 pubblicazioni di Gartner, è stata nominata Cool Vendor 2014 e dal 2016 fa parte del Magic Quadrant del Customer Engagement con una honorable mention.

Eudata Via M.Gioia, 55/C 20124 Milano Tel. +39 0245495098 www.eudata.com

Eudata, grazie alla sua piattaforma, è in grado di integrarsi con i sistemi proprietari dei propri clienti, permettendo di aggregare i canali digitali e di farli transitare in modo uniforme e strutturato.

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CRM

Be Simple

I fondamenti della trasformazione digitale: velocità e agilità In un’era in cui il panorama di business è in continuo cambiamento e in cui sempre più persone all’interno del cliente sono native digitali, la trasformazione digitale dell’impresa è una delle strategie più efficaci per accelerare le attività di business, i processi aziendali e, di conseguenza, la crescita economica.

Le imprese di successo stanno sfruttando la trasformazione digitale per diventare ancora di più incentrate sul cliente, migliorando i propri processi di gestione della relazione, in modo da assecondare in tempo reale nuovi comportamenti e necessità. Customer Experience, agilità ed efficienza operativa sono gli obiettivi principali che spingono le organizzazioni verso la trasformazione digitale.

Agilità per adattarsi La trasformazione digitale richiede l’adozione di nuovi modelli di business e la creazione di nuovi processi e strutture organizzative, che sfruttino appieno le opportunità offerte dall’innovazione tecnologica. La tecnologia consente oggi una velocità di adattamento dei processi un tempo impensabile, aumentando il livello di automazione ed estendendola ai processi non-strutturati. Il business process management (BPM) si arricchisce così delle funzioni di gestione avanzata dei casi, tipica del ticket management.

Mentre il BPM si focalizza sui processi strutturati e ripetitivi, il Dynamic Case Management (DCM) lavora su processi, non completamente strutturati, in cui il flusso può variare in funzione

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dell’iterazione o di altri parametri.

La sinergia tra DCM e BPM aumenta la capacità di adattamento delle organizzazioni al variare delle condizioni al contorno, consentendo maggiore flessibilità, minore inerzia ai cambi di direzione ed un vantaggio competitivo costante, man mano che le opportunità si sviluppano, i bisogni del cliente evolvono e le dinamiche di mercato cambiano. Opportunamente sfruttata, l’innovazione porta ad un vantaggio competitivo fatto di risposte più veloci e precise alle necessità dei clienti, quindi ad un maggior valore percepito, cioè a quella che il cliente identifica come qualità.

Come può un’applicazione supportarci in questo processo adattativo, senza aggiungere complessità?

Con l’aumento esponenziale dei dati, delle interazioni digitali, dei singoli processi, degli strumenti e delle applicazioni sul mercato, anche le organizzazioni più all’avanguardia stanno combattendo per tenere il passo con le sfide della trasformazione digitale, cercando di trovare soluzioni in grado di migliorarne la competitività senza aumentarne la complessità interna.

ting e servizi. Al cuore dei prodotti Bpm’online ci sono agilità e leggerezza. Da un lato modificare i processi e allineare marketing, vendite e servizi su un’unica piattaforma è semplice e veloce. Dall’altro gli utenti amano l’interfaccia accattivante e il look social di Bpm’online. Libera da informazioni ridondanti consente di focalizzarsi su ciò che è veramente rilevante.

Oggi Bpm’online serve migliaia di clienti in tutto il mondo.

Be Simple Bpm’online Integration Partner P.le XXV Aprile 8, 20831 Seregno (MB) +39 039 9634063 info@be-simple.it www.be-simple.it

Applicazioni per cambiare Per questo le organizzazioni più brillanti cercano applicazioni come Bpm’online, che possano essere riconfigurate senza la necessità di scrivere codice e che dispongono di potenti strumenti utente di modellazione di processi e strutture dati.

Bpm’online CRM fornisce una sinergia unica tra tecnologie di BPM e DCM a supporto di vendite, marke-

280 Summer St., 6th Floor, Boston, MA 02210 +1 617 765 7997 info@bpmonline.com www.bpmonline.com

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CRM

C-Direct Consulting

La sfida del CRM: da gestire la relazione a investire nella relazione C-Direct Consulting offre da diversi anni servizi di consulenza, project management, formazione, data analysis nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza assumono un ruolo strategico: CRM, Customer Journey Automation, Marketing Relazionale Multicanale, Digital & Social Media Marketing, Lead & Opportunity Management, Customer Experience & Satisfaction.

Il cliente e il dato sono i nostri punti di partenza. La tecnologia è un facilitatore. L’analisi dei risultati è il nostro punto di arrivo.

Cosa facciamo: • CUSTOMER JOURNEY & RELATIONSHIP MANAGEMENT Poche aziende gestiscono efficacemente il proprio principale patrimonio informativo: il Customer Database. La maggior parte presidia efficacemente solo alcuni touch point del Customer Journey e solo alcune fasi del ciclo di vita del cliente. Per viaggiare assieme ai propri clienti bisogna invece avere una visione strategica di medio-lungo periodo ben definita e trasversale alle aree aziendali, ai processi relazionali, ai canali di contatto, ai diversi sistemi tecnologici. Senza tutto questo il risultato rischia di essere un cliente che viaggia tra i diversi silos dell’azienda.

La nostra metodologia di lavoro consiste da un lato nel calarci nella

realtà operativa dei nostri clienti e nelle dinamiche aziendali interne, dall’altro nell’apportare una visione strategica esterna che consenta di fare scelte efficaci a livello di organizzazione, processi relazionali, canali di contatto e tecnologia. L’obiettivo è intervenire con proposte concrete per gestire il Customer Journey e il CRM dei nostri clienti, abbattendo i silos aziendali.

• MARKETING RELAZIONALE MULTICANALE, DIGITALE, SOCIAL Il marketing è un generatore di opportunità per l’area commerciale e di conoscenza del mercato per tutta l’azienda. Diventa relazionale quando tutti i canali contribuiscono a generare dati, informazioni, interazioni, relazioni con il cliente esistente e potenziale. Il nostro ruolo è accompagnare le scelte strategiche, sviluppare contenuti e azioni, analizzare e interpretare i risultati per replicare modelli di successo o modificare le proprie strategie di comunicazione.

• CUSTOMER EXPERIENCE Non basta saper gestire dati e interazioni con la propria Customer Base: occorre anche che l’esperienza del Cliente sia positiva per massimizzarne la fidelizzazione. L’analisi della voce del Cliente è complementare ad ogni processo CRM: le indagini che realizziamo non si limitano a rilevare la soddisfazione del cliente ma contribuiscono ad alimentare e arricchire il Customer

Database e di conseguenza la conoscenza di trend, rischi e opportunità del mercato.

I nostri clienti sono principalmente aziende di medie-grandi dimensioni operanti sia in mercati B2B che B2C.

C-Direct Consulting Srl Ufficio di Milano: Piazza Emilia, 1 20129 Milano Tel. +(39) 02 94752499 Ufficio di Bologna: Viale del Risorgimento, 7 40136 Bologna mail: info@cdirectconsulting.it

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CHI SIAMO

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CRM

CRMpartners

Progetti agili e soluzioni innovative per la Digital Transformation LOGHI CLIENTI

La nostra mission non è solo automatizzare i processi, ma anche accompagnare le aziende nel loro percorso aprendo contemporaneamente nuovi modi di intendere il business.

In particolare, crediamo fondamentale comprendere e immedesimarci nelle specificità delle persone e aziende con cui lavoriamo, ad esempioi come i clienti, i partner, i dipendenti e i concorrenti agiscono e come sfruttare il digitale per acquisire un vantaggio competitivo.

In quest’ottica, CRMpartners si propone come specialista per progetti Agile di CRM, Sales & Marketing CONTATTI automation e Customer Experience Management, offrendo un approccio integrato alla gestione di tecnologie, processi e persone.

I Nostri Clienti Parlano per noi consulenza e formazione riguardo le strategie più moderne ed efficaci di Salesforce Automation, Marketing Automation, Customer Care, Knowledge Management e Customer Relationship Management.

Missione

Cloud Solution CRMpartners opera dal 2004 come È dal 2007 che introduciamo sul merCRMpartners s.r.l. partner per la digital transformation. catoRoma italiano soluzioni in cloud deScalia 10/b, Siamo un Via teamGiorgio di professionisti, con00143 dicate mercato Enterprise e delle Viaesperienze Giuseppeprofessionali Guerzoni 23, 20158alMilano formazione, PMI. Ad oggi siamo Premium parte seniority differenti. ner in Italia per soluzioni leader di

Italy:LOGHI Tel +39SOLUZIONI 0294752085 Attività Spain: Tel +34518888680 mercato.

CRMpartners si propone sul mercato www.crmpartners.it come attore principale nell’erogare www.crmpartners.biz

HI SOLUZIONI

HI SOLUZIONI

CRM Coaching Forniamo servizi di consulenza direzionale e operativa e soluzioni specifiche a imprese e organizzazioni che vogliono migliorare i loro processi di business, con un focus sull’area Marketing, Sales e Customer Care.

System Integration Ci adoperiamo affinché la tecnologia Le nostre sia un’infrastruttura invisibile, facile Soluzioni da adoperare, e in grado di soddisfare le esigenze di tutti i suoi utilizzatori, dagli esperti ai meno esperti.

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Digital Transformation Accompagniamo piccole e medie imprese nel processo di cambiamento ed estensione del business sui canali Digital & Mobile.

Attraverso l’implementazione di soluzioni di Customer Relationship Management avanzate, CRMpartners rilancia la sfida del CRM riportando il focus dei processi aziendali in funzione dei bisogni e delle esigenze del cliente.

LO CRMpartners s.r.l.

Via Giorgio Scalia 10/b, Roma Via Giuseppe Guerzoni 23, Milano Italy: Tel. +39 0294752085 LOGHI CLIENTI Spain: Tel. +34 518888680 LOGHI CLIENTI marketing@crmpartners.it www.crmpartners.it www.crmpartners.biz

Le nostre Le nostre Soluzioni GUIDA ALLE SOLUZIONI PER LA CUSTOMER CENTRICITY Soluzioni I Nostri Clienti CONTATTI Parlano per noi I Nostri

I Nostri Client Parlano per no

Clienti

CRM

Injenia

Rendere il business orientato al Cliente

Injenia si distingue per la sua esperienza, professionalità ed efficienza nell’implementazione di soluzioni custom, che sfruttano tecnologie universali con l’obiettivo di un’importante innovazione tecnologica. Guida le imprese verso la trasformazione digitale, adottando un approccio innovativo all’insegna della flessibilità e semplicità nelle tecnologie.

business del cliente e permettono di automatizzare le attività quotidiane, migliorando i flussi di lavoro. È necessario incrementare una cultura del cliente e la conoscenza della propria customer base, in quest’ottica un utilizzo consapevole e consolidato del CRM permette di analizzare i dati in modo strutturato così da essere efficienti e competitivi.

In risposta all’attuale esigenza di gestire e trattare moli di dati sempre più crescenti, offre servizi di supporto nelle fase di progettazione, pianificazione e gestione delle principali attività aziendali, creando così un ambiente lavorativo di qualità ed efficienza: da soluzioni per la collaborazione interna in ottica smart working, a tecnologie innovative basate su sistemi di Machine Learning e Intelligenza Artificiale ad analisi e consulenza di progetti in termini di digital marketing e customer relationship management.

In ottica customer centricity Injenia ha ideato e organizzato la prima edizione dell’evento C First incentrato esclusivamente sui processi di customer relationship per scoprire come attuare una strategia di CRM personalizzata e ottimizzata a 360°, con l’intento di renderlo un vero e proprio appuntamento annuale di riferimento per il settore customer e marketing management.

In qualità di Partner SuiteCRM, Injenia propone soluzioni cloud e Open Source in grado di: • gestire, in tempo reale, l’intero processo commerciale, anche da mobile • gestire, in modalità condivisa con il proprio team, i contatti e i progetti • targetizzare le aree di vendita in base alle caratteristiche dei clienti e del mercato • realizzare e monitorare campagne marketing • monitorare i profili social di clienti e prospect • analizzare i dati e creare report sul proprio business • gestire le segnalazioni e le richieste post-vendita • governare la costumer experience a 360° • integrare le moderne soluzioni di Machine Learning e Predictive Analysis con lo scopo di fare previsioni di business, prendere decisioni in real-time, individuare e anticipare le azioni per offrire un’esperienza il più customizzata e personale possibile.

Injenia e le soluzioni CRM Injenia affianca le aziende nella realizzazione di progetti CRM che rispondono alle specifiche esigenze di

Injenia è anche Premier Partner Google Cloud ed è riuscita a mettere a fattor comune la propria esperienza e competenza su questi temi, mettendo la potenza della Google Cloud Platform al servizio delle soluzioni proposte e integrando tutte le componenti della G Suite (Gmail, Calendar, Contact e Drive) con SuiteCRM. Grazie a questa integrazione è possibile sfruttare la flessibilità offerta dalla G Suite all’interno del CRM, oltre a potenziarne notevolmente le caratteristiche di collaborazione offerte.

Injenia Via Stendhal, 11 40128 Bologna www.injenia.it/

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CRM

Siseco

Il CRM italiano che scommette su innovazione ed esperienza made in Italy Siseco, da tre decenni, scommette nell’innovazione e crede nell’Italia. Due sfide enormi, nel campo informatico. Anche se usiamo nomi Anglosassoni, il cuore di quello che facciamo ha radici profonde. I nostri gestionali, i nostri prodotti inbound ed outbound, le nostre soluzioni fatte su misura, hanno sempre rispettato i canoni del made in Italy. Crediamo nel cliente, non nella merce. Nella qualità, non nei numeri. Nella fiducia, non nelle svendite. E cerchiamo di farci scegliere. Non siamo cacciatori, siamo artigiani. Anche se non costruiamo nulla, se non la cosa più importante: i rapporti di fiducia che sostengono la produzione. Le vendite. Il contatto col pubblico. La gestione del cliente, dal lead alla post vendita. Da prima che lo conosciate, fino a dopo la vendita, Siseco c’è e lavora insieme a voi. Il vostro successo è il nostro successo.

Cosa facciamo • CRM: B.Com, il cuore della nostra attività, è lo strumento completo che offriamo al cliente. Dalla gestione del lead fino all’integrazione con i social, seguiamo tutta la vita del contatto commerciale. E lo facciamo insieme al sistema che avete sempre usato. Noi non lasciamo indietro nessuno e non disprezziamo nessuna scelta imprenditoriale. Rispettiamo. E lo facciamo portando la vostra storia nel nostro futuro.

• Contact Center: le nostre radici, la nostra storia. Inbound ed Outbound, tradizionale ed inno-

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vativo, ieri, oggi e domani: Siseco ha sempre avuto, e continua a progettare, soluzioni per la via più diretta al mercato. Con la certezza che la cura del cliente, il prodotto su misura e la gestione scrupolosa del post vendita valgano più di qualsiasi altra cosa.

• Direct Marketing: la nuova frontiera, sia che si tratti di mailing (con Hi Sender), sia che si tratti di chatbot o di creare contact center tascabili, a misura di PMI (I Call For You), Siseco guarda al futuro ed al BtC di nuova generazione. Quello in cui le telefonate sono gradite, perché fatte da amici che pensano al benessere dei loro amici.

• Soluzioni per il settore pubblico: in particolare con le multiutility abbiamo avviato un percorso nuovo ed avvincente, il passaggio dal servizio al cittadino al servizio al cliente. Forniamo consulenza, supporto tecnologico e know how per passare da una relazione passiva, di scelta subita con un protocollo di qualità imposta da una Autorità, ad una di ricerca attività, in cui la qualità è giudicata da un cliente, libero di andarsene quando vogliono.

lore aggiunto del prodotto Italiano.

Ci sceglie chi, volendo che si compri Italiano, decide di vendere Italiano. È una scelta di campo, una scelta radicale. La scelta di chi ha deciso di non arrendersi e non accettare compromessi sulla qualità. Tutta la qualità del prodotto che vendiamo. Tutta la qualità che ci ha motivato in questi trenta anni e che ci spinge, ogni giorno, ad innovare ed a migliorare, per costruire i prossimi trenta.

Siseco Corso Sempione 270 20025 San Vittore Olona (MI) 800 944 599 www.siseco.com

I nostri clienti spaziano dal BtB al BtC. È nostro cliente chiunque creda nella qualità della relazione come va-

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CRM

Sysman

Soluzioni di CRM per il business 4.0 Tra le prime società italiane a credere e investire nel mercato del Customer Relationship Management (CRM), Sysman nasce a Ivrea (To) nel 1984, acquisendo negli anni importanti esperienze nel campo dei Call Center, della gestione delle reti di vendita e del presidio di processi Marketing complessi, fino a raggiungere oltre 500 installazioni attive e ad avere più di 10.000 postazioni di lavoro.

Sysman integra cultura, competenza e proattività applicando i nuovi paradigmi e le nuove tecnologie dell’informatica e della comunicazione, per eccellere nello sviluppo di soluzioni innovative, flessibili ed efficienti ma soprattutto adeguate al DNA del nostro Paese.

La progressiva evoluzione verso la globalizzazione dei mercati, la nascita di nuove applicazioni, l’avvento e il potere della Rete, la radicale trasformazione delle telecomunicazioni hanno caratterizzato lo svilupparsi di requisiti dei clienti sempre più complessi e da affrontare con maturità professionale ed esperienza.

Tutto questo si traduce in Sysman e in una soluzione tecnologica matura e pluri decennale: Contact Pro. Contact Pro CRM, grazie ai 33 anni di Customer Experience acquisiti e alle 500 aziende fornite, rappresenta una delle più solide e complete piattaforme software CRM presenti nel panorama italiano.

Ma Sysman non si è fermata qui.

Attraverso un costante percorso di crescita e seguendo la naturale evoluzione del mercato negli anni, ha prodotto una nuova soluzione in grado di accompagnare le aziende nel mondo dell’Industria 4.0: Contact Pro IoT, ossia la soluzione di Contact

Pro CRM Cloud specifica per i dispositivi IoT. I recenti studi condotti rivelano che l’IoT (Internet of Things) sarà diffuso su ampia scala entro il 2019, con percentuali di adozione che si attestano attorno all’85% per le aziende su scala globale e addirittura al 92% considerando le sole aziende italiane.

Le principali motivazioni che porteranno a questo rapido sviluppo sono da ricercare soprattutto nell’esigenza di efficienza e innovazione del business da parte delle aziende.

In questo contesto, il nuovo passo compiuto da Sysman è quello di immagazzinare, gestire e analizzare le informazioni che arrivano dai dispositivi in tempo reale, applicando algoritmi predittivi o di Machine Learning.

Contact Pro IoT ben si adatta anche all’esigenza di Predictive Maintenance, tema di rilievo nel mondo della nascente industria 4.0, con vantaggi notevoli per tutte le funzioni coinvolte nel processo, settore vendite, Marketing, servizio clienti, produzione e

qualità, e per tutti i settori.

Con l’adozione di Contact Pro IoT si possono avere a portata di mano concetti come cloud e IoT, riducendo il divario tra le piccole e le grandi aziende in uno scenario di pari opportunità e di efficienza.

Sysman Via Cesare Pavese, 8 10015 Ivrea (TO) Telefono: 0125.652411 Fax: 0125.652392 info@sysman.it Sede a Milano V.le Longarone, 35 20080 Zibido San Giacomo (Mi)

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CRM

Teamleader

Customer-Centric e Digital Transformation: le due priorità delle Pmi L’ecosistema delle PMI italiane è in fase di profonda trasformazione, e questo cambiamento offre enormi possibilità di crescita: l’adozione di organizzazioni commerciali customer centric e di strumenti software adeguati rappresenta la condizione necessaria per trarre il massimo vantaggio dall’abbondanza di dati di relazione messi a disposizione dai consumatori.

In questo scenario, Teamleader -si propone di diventare facilitatore nella diffusione di strategie di crescita intelligenti e di accompagnare la piccola e media impresa italiana verso un’apertura consapevole ed efficace ai processi di business del mercato online contemporaneo.

La soluzione proposta da Teamleader è incentrata sul fornire consulenze aziendali per la ristrutturazione dei processi interni assieme a un software cloud progettato per gestirli da un’unica piattaforma. Tutto questo a un prezzo estremamente accessibile.

Teamleader permette controllo e collaborazione attraverso un’interfaccia intuitiva ed accattivante ed offre un modulo CRM, la gestione completa del ciclo di vendita, comprese preventivazione e fatturazione, un modulo di gestione progetti e decine di altre funzionalità.

mia le funzionalità della piattaforma creando integrazioni con applicazioni di terze parti. Al momento se ne contano più di 150 con i software più utilizzati dalle PMI europee (Gmail, Google Calendar, iCloud, Office365, Dropbox ecc.)

Se è vero che adottare il CRM in azienda presuppone un cambio di mentalità, oltre all’adozione di specifici strumenti, Teamleader è in grado di aiutare l’azienda in questo percorso di cambiamento.

Forte del proprio spirito di collaborazione, Teamleader mette a disposizione dei propri clienti la sua esperienza, l’assistenza in italiano sempre gratuita (5/7 via telefono, chat ed email), le sue competenze e la sua rete di partner, per sostenere nel modo migliore un cambio di paradigma operativo e la costruzione di un’ organizzazione “customer-oriented”, ben riassunto dal motto aziendale: Work Smarter.

Teamleader Bastioni di Porta Nuova, 21 20121 Milano 02 9475 3420 www.teamleadercrm.it

Inoltre la società ha recentemente lanciato Teamleader Marketplace: una comunità dove sviluppatori e clienti possono espandere in autono-

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CRM

VTECRM

La soluzione per progetti CRM efficaci e processi digitalizzati VTECRM si occupa dello sviluppo e commercializzazione di VTENEXT, soluzione CRM + BPM open source di matrice europea, ed è localizzata in Italia e a Londra.

Presso la sede italiana lavora uno staff di professionisti totalmente dedicati allo sviluppo del core VTE, oltre che personale addetto al servizio clienti e consulenti CRM. Nella sede di Londra vi è invece uno staff selezionato che si occupa di aspetti commerciali e della gestione dei rapporti con i partner.

I CEO di VTE CRM, Davide Bonamini e Davide Giarolo, sono animati dalla missione di diffondere know how e conoscenza in ambito CRM e facilitare l’organizzazione delle aziende grazie alla digitalizzazione dei processi relativi al cliente.

“Mettiamo le nostre conoscenze al servizio del cliente, fornendogli un unico ambiente per la gestione di clienti, fornitori, partner, community, team interno e per la comunicazione tra le varie aree. Per raggiungere tale scopo abbiamo semplificato la tecnologia, utilizzando strumenti e processi che le persone già utilizzano e conoscono, guidandole a un approccio al CRM semplice e intuitivo, partendo da strumenti basic”.

VTENEXT è distribuito in Italia e nel mondo grazie a un’ampia rete di partner e reseller, attraverso i quali è possibile offrire ai clienti assistenza e supporto, anche se localizzati lontano dalla sede principale.

La rete di VTE è in continua espansione e ad oggi conta più di 50 aziende con oltre 100 sviluppatori certificati su ambiente VTE SDK e diverse decine di VTE Project Manager.

La forza della rete consente di massimizzare il valore per i clienti tramite la necessaria attività d’implementazione e consulenza legata allo sviluppo del progetto di CRM. Molto spesso infatti i progetti di CRM non iniziano in modo ottimale, in quanto si viene affiancati da personale non qualificato. Il ruolo dei partner è quindi quello di fornire un’interfaccia per rendere realmente operativi i processi attraverso un supporto o guida per ottimizzare i tempi dell’organizzazione.

VTENEXT, l’innovativa soluzione CRM + BPM lanciata da VTECRM, è unica nel suo genere in quanto è la prima applicazione CRM di matrice open source ed europea che incorpora funzionalità BPM all’interno di un CRM. VTENEXT è disponibile sia in versione community che in versione business, in modo da consentire agli utilizzatori il massimo grado di adattamento alle

proprie esigenze, è trasparente e il codice è completamente visualizzabile e permette un utilizzo completo in base al contesto d’uso tramite le interfacce web, mobile e Customer Portal.

Alcuni numeri su VTE: • oltre 13mila installazioni e moltissimi plugin per l’integrazione con gestionali, e-commerce e applicazioni terze; • oltre 40.000 utenti registrati; • oltre 3.000 clienti business.

VTE CRM Italia Viale Fulvio Testi, 223, 20162 Milano Phone (+39) 0455117835 VTECRM 38 Craven Street London WC2N 5NG (+44) 2035298324

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Speech & Text Analytics

(Articolo pubblicato ad aprile 2017)

Così l’azienda è davvero Customer Centric I clienti cambiano, i canali d’interazione si moltiplicano: per stare al passo con questa continua evoluzione le aziende non devono mai perdere di vista le persone e le loro aspettative. Gli Speech & Text Analytics sono uno strumento efficace per monitorare e migliorare le relazioni e la Customer Experience attraverso ogni canale, facilitando inoltre la diffusione di una cultura Customer Centric capace di differenziare davvero l’azienda.

Grazia Galotti Partner Omega3C

Torniamo a parlare di Speech & Text Analytics, e di come questa tecnologia si innesti in un processo di cambiamento culturale all’interno delle organizzazioni.

I clienti sono cambiati: lo sappiamo perché noi tutti siamo più informati, più digitalizzati, più esigenti. Possiamo reclamare, suggerire, raccontare un’esperienza positiva relativa a un prodotto o a un servizio, e lo facciamo attraverso canali di comunicazione diversi: la generazione dei baby boomers preferisce il canale telefonico, la generazione X sceglie la chat o il social; ma, qualunque sia il canale, se un’organizzazione vuole davvero differenziarsi deve necessariamente ascoltare ciò che i clienti dicono e desiderano.

Se, fino a ieri, l’acquisizione di grandi quantità di dati e l’analisi delle interazioni richiedevano un notevole investimento di tempo e risorse, con costi di gestione non trascurabili, oggi, grazie alle soluzioni di Speech & Text Analytics che abbinano un motore fonetico per l’analisi delle conversazioni telefoniche alla tecnologia per l’analisi delle interazioni scritte (e-mail, web, chat, social), è possibile acquisire ogni parola dell’interazione sui diversi canali ed elaborare l’intero contesto dell’interazione.

I benefici

Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Manage-

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ment, poiché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali attraverso funzionalità che permettono di determinare i driver di chiamata, individuare le criticità e le potenziali aree di miglioramento.

Se è vero che già oggi le aziende devono prevedere la costruzione di una salda relazione con il cliente, strumenti come gli Speech & Text Analytics consentono di focalizzarsi addirittura sul singolo cliente per personalizzare l’interazione a un livello di granularità una volta impensabile ‒ basti pensare a ciò che accade nel mondo dei social media.

Ma se l’acquisizione di informazioni sulle richieste dei clienti ha risvolti più che positivi sull’organizzazione, sulle attività del Contact Center e sul miglioramento del servizio, l’impatto che la raccolta della Voice of the Customer e la condivisione all’interno dell’azienda possono avere nell’influenzare la cultura interna, in tema di Customer Centricity, è fondamentale.

Il cliente assume un ruolo centrale per tutti i dipartimenti: l’urgenza di indirizzare le richieste diventa un commitment aziendale, le informazioni sono disseminate e ciascun dipartimento può assumersi la responsabilità di rivedere un processo, migliorare un prodotto, offrire un servizio aggiuntivo, ecc. I risultati di questa focalizzazione si traducono in una migliore retention dei clienti, nel miglioramento dell’NPS, della Customer Satisfaction e della Brand Reputation, nell’aumento del fatturato.

Sicuramente un percorso non facile per le aziende, ma necessario per creare nuove abitudini organizzative che iniziano con la comprensione dei clienti, la prevenzione dei problemi che si potrebbero verificare e una modalità

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di interazione che faccia trasparire, in modo chiaro, che l’azienda vuole concentrarsi sui propri clienti e acquisirne di nuovi.

Ecco, qui di seguito, alcuni benefici che una soluzione di Speech & Text Analytics può portare • Migliorare la Customer Experience Lo Speech Analytics è in grado di analizzare tutti i dati relativi alle interazioni dei clienti, dalla ragione del contatto sino alle emozioni o allo stress della voce del cliente. Le aziende possono così rapidamente identificare i bisogni dei clienti, cosa vogliono e si aspettano, e quindi rispondere adeguatamente a nuovi trend di mercato.

• Migliorare la qualità del servizio erogato dal Contact Center Poiché è possibile monitorare simultaneamente le conversazioni di clienti e agenti, i Team Manager possono dare un supporto concreto all’agente sia per renderlo più aderente agli script e alle procedure previste sia, soprattutto, per migliorarne l’abilità nel risolvere le richieste al primo contatto, scoprire le principali ragioni di insoddisfazione, ridurre i volumi e innalzare così la qualità del servizio.

• Ridurre le spese operative e ottimizzare i costi Il ritorno dell’investimento nell’adozione di una soluzione di Speech Analytics può essere molto rapido; superata la fase di configurazione del sistema, le informazioni raccolte e strutturate consentiranno di individuare le ragioni di contatto che potranno essere risolte in self-service, liberando risorse da dedicare alle attività di Customer Care; la comprensione di tutte le ragioni di reclamo e di insoddisfazione consentiranno la riduzione

del churn; la rapida scoperta di insight e nuovi trend offrirà all’azienda un reale vantaggio competitivo.

• Identificare opportunità di up-selling e cross-selling e accrescere il fatturato Non solo il Contact Center può beneficiare dello Speech Analytics: Marketing e Sales possono utilizzare lo Speech Analytics per identificare opportunità di up-sell e cross-sell con conseguente incremento di fatturato. I Sales Manager potranno scoprire come una particolare offerta possa impattare sul livello di soddisfazione dei clienti o come un differente cluster demografico di clienti risponda all’offerta stessa. L’adozione del modulo Real Time Speech Analytics può essere utilizzato per personalizzare le offerte di up-sell e crosssell che rispondono meglio ai bisogni dei clienti.

Allo stesso modo, lo Speech Analytics può essere utilizzato dal Marketing per misurare sia l’effettiva efficacia delle campagne sia per monitorare le lead generate.

• Ridurre la Customer Attrition Dopo l’adozione della soluzione di Speech Analytics le aziende hanno rilevato una diminuzione del tasso di abbandono della marca da parte dei clienti. Infatti, l’identificazione del perché i clienti decidono di andarsene consente all’azienda di mettere in campo le azioni e i cambiamenti necessari per mantenere la Customer Base. Inoltre il miglioramento della qualità del servizio e della Customer Experience contribuirà a fare del Contact Center un asset aziendale capace di essere un elemento differenziante e competitivo.

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Speech & Text Analitics

Cedat 85

Besmartcall, la soluzione per i call center Il gruppo Cedat 85 fornisce contenuti provenienti dal parlato (resocontazione, sottotitolazione, trascrizione automatica) e sviluppa tecnologie che consentono di trasformare in tempo reale il parlato in testo scritto. Nel gruppo, fondato nel 1985 da Gianfranco Mazzoccoli, lavorano oltre 100 dipendenti, tra la sede storica di San Vito dei Normanni (BR) e quelle di Roma e Padova.

Nel 2016 il fatturato consolidato è stato di quasi 8 milioni di euro, in crescita di oltre il 10% rispetto all’anno precedente. Nel periodo 2006-2015 Cedat 85 ha investito in ricerca e sviluppo più di 4 milioni di euro, che quadruplicheranno nel triennio 20162018 per una quota di fatturato investita in R&S pari al 20%.

Cedat 85 detiene un brevetto per “+Voce”, una tecnologia che grazie alla trasformazione in tempo reale del dialogo umano in testo, permette di indicizzare in modo puntuale i file audio (o audiovideo) e di effettuare ricerche full text al loro interno. Questo servizio consente di guidare l’utente sull’esatto punto in cui una parola o un nome sono pronunciati all’interno della sequenza audiovideo.

Analisi accurata in tempo reale Besmartcall è la soluzione che sfrutta nel settore dei call center la tecnologia +Voce, brevettata da Cedat 85, integrando le funzioni di speech analytics, voice recording e customer assistance. Grazie a questo servizio,

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le telefonate gestite dai call center sono trascritte in tempo reale, indicizzate e catalogate per consentire alle società di effettuare ricerche per parole chiave nei dialoghi tra clienti e operatori e valutarne il sentiment, attraverso la selezione di apposite keyword. L’accuratezza delle trascrizioni, certificata anche dalla Camera dei Deputati dove Cedat 85 svolge il servizio di resocontazione parlamentare, è del 95,5%.

BeSmartcall si distingue dalle più diffuse soluzioni di speech analysis perché è stata studiata per essere perfettamente adattabile alle necessità di analisi delle singole società. Il contenuto del dialogo fra operatore e cliente, totalmente trascritto, può essere filtrato autonomamente dal responsabile della funzione, attraverso la definizione degli argomenti di volta in volta più rilevanti (es. contratti, reclami e solleciti).

La soluzione di Cedat 85 consente alle aziende di individuare quasi in tempo reale tutte le situazioni potenzialmente critiche o conflittuali nel rapporto tra cliente e operatore e attivare subito delle azioni correttive per riportare le relazioni con i clienti a livelli ottimali, riconquistandone la fiducia.

rari, Allianz, Telecom Italia, ecc.).

I server di Cedat 85 hanno processato nel 2016 quasi 3 milioni di ore di trascrizione automatica e indicizzazione di contenuti audio e video (verbalizzazione di assemblee della pubblica amministrazione locale e centrale, dialoghi telefonici tra utenti e servizio assistenza, ecc.).

Cedat 85 via Poli, 29 00187 - Roma www.cedat85.com

A usufruire dei servizi del gruppo Cedat 85 sono oltre 1000 tra istituzioni pubbliche (Camera dei Deputati, Presidenza del Consiglio dei Ministri, oltre 200 Comuni italiani, università, ecc.) e grandi gruppi privati (Fiat, Fer-

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Tecnologie Vocali

Interactions

L’importanza dell’elemento umano nell’intelligenza artificiale Indipendentemente da quanto possa essere intelligente la tecnologia, alla fine della giornata non sarà mai perfetta. Gli umani possono accelerare il processo di apprendimento della “macchina” formandola in temporeale.

Per esempio, se nel machine learning, la macchina incontra una serie di dati che non comprende, l’umano può intervenire e indicare a questa di cosa si tratta, facendo sì che successivamente la macchina possa essere più precisa di fronte a dati simili.

La macchina non ha lo stesso livello di comprensione di un essere umano, ma integrando la componente umana nel processo di machine learning, si ampliano le potenzialità decisionali e la maggior consapevolezza della macchina.

Questo tocco umano che personalizza il machine learning, rende la relazione – per l’utente finale – più facile e meno intimidatoria.

Per Interactions l’elemento umano gioca un ruolo cruciale nell’intelligenza artificiale, per questo siamo focalizzati nell’integrazione dell’intelligenza umana all’interno della nostra tecnologia. Questo permette un continuo miglioramento e apprendimento nelle applicazioni “live”.

La nostro tecnologia brevettata Adaptive UnderstandingTM unisce lo speech recognition, natural language processing e Human Assisted Understanding fornisce ai nostri clienti, ed ai loro clienti, un self-service dialogante ed avvincente.

Assistenti Virtuali Intelligenti Interactions fornisce Assistenti Virtuali Intelligenti che uniscono efficientemente l’Intelligenza Artificiale e comprensione umana, permettendo alle aziende e quindi ai loro clienti di avere delle conversazioni produttive. Con prodotti flessibili e soluzioni evolute sviluppate per soddisfare la sempre crescente domanda per un servizio al cliente ottimale, unificato e multi-canale, Interactions fornisce una notevole riduzione dei costi ed una “customer experience” senza precedenti.

Molti dei marchi più noti al mondo utilizzano la nostra tecnologia.

L’intelligenza umana Oltre all’aspetto della personalizzazione, i risultati del lavoro comune tra essere umano e robot, sono eccezionali ed estremamente precisi.

Gli umani possono essere coinvolti nel processo in diversi modi: primo, possono sovraintendere alla classificazione dei dati che saranno poi inseriti nel modello di machine learning; e secondo, possono aiutare il machine learning a prevedere ed a correggere eventuali imprecisioni, ciò porta a risultati finali maggiormente precisi e più efficaci.

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Interactions Andrea D’Anselmo Sales Director, South Europe adanselmo@interactions.com www.interactions.com

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Tecnologie Vocali

Nuance Communications

Tecnologie di riconoscimento vocale Nuance Communications è stata pioniera nello sviluppo della tecnologia di riconoscimento vocale che oggi integra l’Intelligenza Artificiale (AI) per trasformare le modalità in cui le persone interagiscono con i dispositivi, i sistemi, le applicazioni e i servizi che utilizzano abitualmente. Ogni giorno milioni di persone e migliaia di aziende e organizzazioni sfruttano le tecnologie Nuance integrate in sistemi intelligenti che sono in grado di ascoltare, comprendere, apprendere e semplificare la vita e il lavoro, oltre a offrire un’esperienza ottimizzata.

La forte eredità, il solido background finanziario, la tecnologia innovativa e le soluzioni pervasive sono i pilastri che costituiscono oggi il fondamento di Nuance Communications: con sede centrale a Burlington e Internazionale a Dublino. Nuance conta quasi 14.000 addetti, tra cui un team internazionale di 1.200 servizi professionali per l’implementazione delle soluzioni e più di 2.000 esperti della voice e trattamento del linguaggio, sviluppatori ed ingegneri.

A Torino, Nuance impiega oggi 100 addetti tra sviluppatori e ricercatori da più di 20 anni impegnati nelle soluzioni innovative di Riconoscimento, Natural Language Processing, Sintesi della Voce, Trascrizione e Biometria Vocale e collaborazioni con Università e Politecnico.

L’utilizzo della voce si è rivelato uno dei metodi più naturali e intuitivi per interagire con dispositivi, applicazioni e sistemi intelligenti, riducendo

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sempre di più la necessità di ricorrere a mouse, tastiere e touchscreen. Nuance ha sviluppato un ampio portfolio di tecnologie vocali e NLU che sono diventate essenziali per tutti quei sistemi che sfruttano la voce e per gli assistenti virtuali implementati nei dispositivi e nei servizi offerti nel settore mobile, enterprise e sanitario. Per offrire esperienze all’avanguardia, Nuance continua a investire in iniziative di ricerca e sviluppo che sfruttano l’intelligenza artificiale, le reti neurali e il machine learning, permettendo a computer e macchine di comprendere meglio il linguaggio umano e di comunicare con le persone migliorando contestualmente la loro capacità di navigare anche in menù complessi e tra un enorme volume di informazioni.

Nuance detiene più di 4,300 brevetti e domande di brevetti e ha una delle più grandi librerie di dati vocali al mondo ed ha vinto riconoscimenti per le sue soluzioni in ogni principale famiglia di prodotti: è stata indicata nella Guida “Decision Makers’ Guide to Enterprise Intelligent Assistants” di Febbraio 2017 da Opus Reasearch come fornitrice della migliore soluzione di Virtual Assistant al mondo.

de coinvolte. Le soluzioni di Nuance Enterprise premiate sono otto, tra cui Nina – il primo assistente virtuale per il customer service che sfrutta le capacità senza pari di intelligenza artificiale conversazionale, cognitiva e human-assisted di Nuance per offrire ai consumatori esperienze di customer service multi-canale, proattive e personalizzate e che da oggi sarà disponibile per Amazon Alexa – oltre a Live Chat – che offre all’utente un’esperienza chat professionale, amichevole ed efficiente – Voice Biometrics – che migliora l’esperienza del cliente nell’autenticazione al sistema telefonico automatizzato – Conversational IVR – che combina tecnologie vocali e dialogo per un facile e rapido selfservice intuitivo e conversazionale – e Transcription Engine – che soddisfa i requisiti di trascrizione rapida e accurata di un’ampia gamma di organizzazioni e svariate applicazioni.

Stevie® Awards for Sales & Customer Service Nel corso dell’undicesima edizione dell’annuale Stevie Awards for Sales & Customer Service, Nuance è stata riconosciuta – per innovazione ed eccellenza – leader in soluzioni di Intelligent Customer Engagement Powered by AI tra oltre 2.300 azien-

Nuance Communications www.nuance.it

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Tecnologie Vocali

Spitch

Interazioni vocali e Intelligenza artificiale Spitch è una società internazionale basata a Zurigo, che ha sviluppato e implementato soluzioni di tecnologia vocale uniche, facendo leva sul valore aggiunto dei sistemi di interfaccia vocale utente (VUI) quale parte dell’Intelligenza Artificiale. Operante in Europa e USA, Spitch ha uffici a Londra, Milano e Madrid, che lavorano con aziende e istituzioni finanziarie fra le più innovative.

Vantaggi aziendali Fiera del proprio approccio totalmente dedicato alle necessità del cliente, Spitch realizza tangibili miglioramenti aziendali, agendo sul versante interno aiutando l’ottimizzazione dei costi, e su quello esterno costruendo una customer experience di alto livello. Non si limita quindi a sistemi tecnici, ma fornisce vantaggiose soluzioni di business studiate ad hoc per ogni necessità specifica.

Oggi il consumatore desidera avere la possibilità di interagire mediante un comando vocale, e non solo digitando o scrivendo su un apparecchio.

L’aspettativa chiave è verso un servizio opti-channel 24/7, che comunichi con efficacia senza bisogno di una postazione fissa.

La voce del cliente Per le aziende, automatizzare i processi e assicurarsi che la voce del cliente venga ascoltata (in qualsiasi lingua o dialetto questi si esprima) è cruciale per parecchie ragioni: • l’automazione aiuta a ridurre costi, e insieme migliora customer experience e NPS, garantendo velocità e qualità del servizio; • l’identificazione biometrica e la verifica di identità continua assicurate dalle soluzioni di Spitch consento

no di riconoscere i clienti quasi fossero “vecchi amici”, senza le barriere psicologiche di macchinose domande di sicurezza; • valore, qualità e impatto della comunicazione umana su tutti i canali sono rafforzati grazie ai processi di automazione attivabili dall’analisi vocale. Fra questi, quality assurance e misurazione della customer satisfaction su quasi tutte le chiamate; • l’assistenza robotizzata sa essere efficiente come quella umana, e talvolta persino più oggettiva, precisa e affidabile.

I casi concreti Fra i clienti principali abbiamo aziende dei settori banche e assicurazioni, telecomunicazioni, trasporti, health care, automotive e Pubblica Amministrazione. Le soluzioni di Spitch, implementate a livello internazionale, coprono una vasta gamma di casi d’uso, che viene costantemente ampliata grazie alla richiesta da parte di clienti e partner di interventi sempre più interessanti e all’avanguardia.

I casi d’uso più richiesti - sia per il cliente azienda che per le società di contact centre - sono gli IVR automatizzati a comando vocale; l’identificazione e verifica del cliente mediante biometria vocale (e conseguente prevenzione delle frodi); il riempimento automatico di moduli; app mobili e front-end vocali, e la personalizzazione del processo di vendita.

Spitch ha implementato per i propri clienti soluzioni volte all’aumento dell’usabilità del servizio e della soddisfazione del cliente, oltre che di controllo qualità interno, quali questionari automatizzati, sondaggi automatici post call per l’analisi del feedback del cliente, e misurazione

e miglioramento del NPS. Ciò anche grazie alla raccolta e gestione dei dati dalle conversazioni cliente, per l’analisi in tempo reale o successiva all’archiviazione. Un paio di esempi: • è stata implementata una soluzione di smart contact centre per una Banca, in grado di fornire informazioni personali in modalità totalmente automatica, e basata sull’integrazione fra sistema bancario, verifica di identità e analisi vocale; • le Ferrovie Svizzere hanno predisposto una app per gli utenti di lingua svizzero-tedesca (60% della popolazione), che possono ora eseguire ricerche vocali su orari e collegamenti usando la propria lingua. Il tutto grazie a una soluzione di NLP di Spitch, che ha coniugato accuratezza e rapido time-to-market (60 giorni!) per l’implementazione.

Spitch è resa unica dal sapiente mix di talento tecnico, lavoro di precisione, velocità di personalizzazione e soluzioni in grado di fornire - in cloud o on-premise - non solo tecnologia all’avanguardia ma soprattutto un’ampia gamma di servizi professionali che assicurano veloce integrazione, puntuale previsione del ROI e una solida partnership a lungo temine.

Spitch Italy Mac4, via Benigno Crespi, 19 20159 - Milano, Italia +39 02 00697186 info@spitch.it www.spitch.it

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Outsourcing

Network Contacts

Trasformiamo esperienze, sviluppiamo relazioni Network Contacts è uno dei principali player italiani del settore ICT, è una società specializzata nell’erogazione dei servizi di BPO – Business Process Outsourcing, ITO – Information Technology Outsourcing e nello sviluppo di tecnologie software innovative per i mercati Telecomunicazioni, Banche, Finanza, Industria ed Energia.

Network Contacts si affianca alle aziende in veste di Partner, per fornire soluzioni tempestive, efficaci ed efficienti, in grado di offrire una Customer Experience globale e innovativa nel panorama della digital transformation.

I nostri servizi Customer care multicanale Customer service, Help desk, Gestione forza vendita, Pre & post sales support, in multicanalità e multilingua, con attenzione alla garanzia di una Customer Experience globale.

Marketing, sales & caring Pianificazione marketing e marketing intelligence. Attività di promozione di prodotti e servizi, programmi di loyalty e fidelity. Promozioni mirate, azioni di up-selling e cross-selling, campagne di prevention e retention. Attività di caring preventivo e di “nursery” ai nuovi clienti.

Social customer care Gestione informazioni, caring, social monitoring e vendita attraverso i social (Facebook, chat, sms, Twitter, Pinterest, Youtube etc.) con risposte in real time al servizio, in ottica di Global Customer experience.

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Digital transformation Consulenza, progettazione e realizzazione di servizi e piattaforme tecnologiche di Big Data Analytics, Business Intelligence, Virtual Agent, Speech & Interaction Analytics, Remote Device Management.

Servizi di Customer Experience Engineering; Customer Journey Mapping; Customer Experience Management.

System development & management IT Outsourcing - Servizi di Remote service desk; IT help desk; Application hosting; Application management; System Integration & Software Development - Consulenza, implementazione e realizzazione di progetti IT personalizzati: soluzioni ERP e CRM, sistemi di Business Intelligence e Performance Management, Knowledge Management, portali Intranet ed Extranet, servizi Cloud e SaaS.

Il nostro approccio La nostra metodologia di implementazione è business driven: il vero obiettivo delle soluzioni digital non risiede nell’innovazione tecnologica in sé ma nella soddisfazione di specifiche esigenze di business.

Laboratori tecnologici BOT e Speech Technology Guarda al futuro per studiare e sperimenta le tecnologie di interpretazione del linguaggio naturale e di analisi della conoscenza, con approccio semantico e statistico, di interazione automatica e multicanale tra agenti virtuali e utenti.

Customer Experience e Digital Transformation Studia e sperimenta nuovi processi e tecnologie al servizio di un’interazione multicanale, social e in real time con i clienti con l’obiettivo di migliorare l’assistenza, la customer experience e, di conseguenza, la loro soddisfazione.

Laboratorio Service Automation Studia e sperimenta i processi per una costante ottimizzazione attraverso l’automazione.

Network Contacts Via A. Olivetti, 17, 70056 Molfetta BA Telefono: 080 337 3111 www.network-contacts.it

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Outsourcing e soluzioni CRM

Promoservice Parma

Jeko Contact il software CRM di PSP per una gestione evoluta delle relazioni tra le aziende e i propri consumatori La gestione del contatto con il cliente è una risorsa preziosa per lo sviluppo del business aziendale e richiede un’elevata competenza, processi e strumenti che facilitino la strutturazione dei dati per tradurli in informazioni utili per la customer relationship management.

Promoservice Parma (PSP) Contact Center dal 1984, rappresenta un caso significativo di azienda che ha saputo affrontare l’evoluzione con metodo, organizzazione e volontà di innovazione, per offrire alle aziende soluzioni ad hoc e tailor made volte ad instaurare una relazione efficiente e di qualità con i propri clienti e consumatori.

Oggi PSP gestisce la più ampia tipologia di richieste per le aziende leader nel campo alimentare e da quasi 15 anni si occupa, per le aziende leader nel settore tecnico impiantistico, anche di servizi inbound h 24/24, gg 7/7 relative a chiamate di assistenza, emergenza e telecontrollo.

Il CRM Jeko Contact in licenze SaaS: l’evoluzione del Contact Center L’evoluzione di PSP si concretizza nello sviluppo del CRM proprietario Jeko Contact nato per la gestione completa e condivisa dei contatti che intercorrono tra diverse parti: l’azienda, i suoi fornitori, il customer care ed i clienti.

Il software è multicanale, multilingua, integrato ai sistemi CTI ed oggi viene rilasciato con licenze di servizio SaaS (software as a service).

È integrabile ai sistemi informatici già adottati dall’azienda e si avvale di specifiche web application per facilitare ogni relazione e step di gestione: gli utenti aziendali possono essere coinvolti nel flusso per specifiche richieste di propria competenza oppure possono interagire, estrarre ed inserire dati, visualizzare alert e SLA, creare report grafici personalizzati in base a specifiche abilitazioni.

L’immediatezza con la quale si dispone delle informazioni e dei dati, anche da terze parti coinvolte nel flusso, rende possibile la gestione in tempi brevissimi anche delle richieste più articolate.

Con questo strumento PSP è divenuto un interlocutore globale nella gestione della relazione con i clienti che contribuisce alla creazione di una customer experience di qualità.

Promoservice Parma Tel: +39 0521 934511 www.promoserviceparma.it marketing@promoserviceparma.it

Jeko Contact viene personalizzato per ogni servizio gestito dal Contact Center PSP.

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Outsourcing

Nome azienda Transcom

Un partner per far crescere il tuo business Innovazione continua, competenze specialistiche e servizi multilingue creano valore per competere nei mercati globali. plice tramite interfaccia mobile; invio e ricezione conteTranscom è una società multinaziostuale di dati e documentazione; inserimento dati digitali nale specializzata nella Customer su dispositivo; passaggio da chatExa chiamata o video-call. perience grazie a una rete dia30.000 Inoltre, attraverso il ricorso strumenti di analytics, Tranoperatori si estende in 20per Paesi scom ha che avviato un progetto analizzare in dettaglio e sparsi su tutti i continenti.

Transcom in modo strutturato il complesso delle interazioni tra l’aopera 1999 con oltre ziendaine Italia i suoi dal clienti, i comportamenti e le preferenze, 1.000 postazioni lavorative 5 Con-al centro del modello per portare sempre più ilincliente tact Center sule territorio nazionale. di business migliorare la qualità del servizio erogato e

nel 2020 è stimato un aumento fino a raggiungere 200 miliardi di dispositivi. Le tecnologie indossate giocheranno un ruolo determinante per aumentare i dati disponibili in anticipo rispetto alle azioni dei consumatori. Il consulente che opererà nel Contact Center del 2020 avrà a disposizione le informazioni prima ancora che il cliente decida di attivare il contatto per soddisfare le sue esigenze. Nel laboratorio LeonarDo si sta inoltre analizzando la transizione da Customer Care classico all’assistenza proactive, generata, cioè, dalla costante condivisione dei dati degli smart objects che possono comunicare da soli eventuali anomalie nel funzionamento e far attivare la chiamata dagli operatori verso i proprietari degli oggetti.

percepito dal cliente nel suo Customer Journey. Sempre I servizi offerti da Transcom coprono sul fronte dell’analytics, sono in corso di sviluppo alcune tutto il ciclo di vita della relazione analisi a supporto dei clienti: l’identificazione e il monitocon il cliente: dall’acquisizione alla firaggio del Net Promoter Score; l’analisi avanzata del comdelizzazione attraverso azioni di supDanzica è uno dei più importanti centri di contatto multilingue. portamento dei clienti per individuareTranscom i percorsi che ne porto alla vendita, Customer Service, massimizzano la soddisfazione; la profilazione dell’utenza assistenza tecnica, recupero crediti, Experience; l’analisi e personalizzazione della Customer cross-selling e up-selling.

Ognuna assiduamente Relationship Management” predittiva per valutare in anticipo idibisogni dei clienti. nell’innovazione al fineè lostomer specialista globaleda della queste azioni viene calibrata attorno di offrire servizi capaci diTranscom anticipare del 2016 assegnato unaCustogiuria di mer Experience: rappresenta il partner ideaalle specificità di ciascun cliente e fa le esigenze dei propri clienti in relaesperti del Club CMMC, l’associazioLive chat e IoT lebusiness per la gestione delle relazioni con i eclienti leva sulle best practice maturate lazione alle loro priorità di e ne che raggruppa aziende fornitoLe live chat oggi sono sempre più utilizzate, sia nei siti attraverso diversi canali che di comunicazione e vorando a fianco di oltre 400 clienti alle tendenze del loro mercato di riri di servizi operano nella filiera corporate sia in quelli di e-commerce, per accompagnaconta su un esteso networkCare. di contact center Transcom in tutto il mondo, principalferimento.

Ciò si traduce in una condel Customer Riconoscimento re i clienti durante il loro percorso di acquisto, e rapprein Italia e nel mondo. mente multinazionali leader di settotinua innovazione sentano un ottimo strumento per aumentare il tasso di tecnologica e di conferito in relazione ai servizi forniti re.

Questa expertise permette a Tranprocesso, che migliora la Customerè presente al cliente in Lastminute.com, Transcom Italia dal 1999ineseguito forconversione. Anche perché rispondono perfettamente scom di creare un valore aggiunto Experience e rende il Call Center un all’introduzione di una supporto nuova piatnisce servizi di assistenza clienti, alle aspettative dei consumatori, che desiderano innanfondamentale clienti, in centro di profitto di costo taforma web tecnico e commerciale e integrante back officeelementi ammi- di zitutto ricevereper unai suoi risposta immediata.

Nell’ambito dele non solo particolare in alcune industry come attraverso approcci di integrazione RPA per migliorare l’esperienza degli nistrativo a importanti clienti locali e internaprogetto LeonarDo, Transcom sta integrando strumenti di elettrodomestici, farmaceutica, sermulticanale e interazione digitale, a utenti e perfezionare l’operatività zionali nei settori Pubblica Amministrazione,del chat e collaboration per garantire ai propri committenti vizi finanziari, telecomunicazioni, cui si aggiungono strumenti all’avan- Customer Care. e Assicurazioni, Telecomunicazioni, Banche le soluzioni omnicanali più attrattive per i loro clienti. Le pubblica amministrazione, viaggi, guardia come per esempio Robotic Farmaceutico, Media e Internet Companies. soluzioni live chat di mercato, infatti, forniscono una piatmedia ed multicanale e-commerceonline in generale.

Automation (RPA), Gamifitaforma in grado diProcess offrire interazioni cation e Speechdi-Analytics. web in tempo reale, oltre alla possibilità di combinare Per garantire un servizio adeguato versi strumenti: chat, real-time collaboration, come il coaibrowsing clienti con attività multinazionali, Grazie alladi combinazione di tutti e il document sharing e callback.

In fase test, Transcom mette a disposizione centri questi fattori di competenza e di at- Transcom Worldwide il tool di assistenza sviluppato dal laboratorio LeonarDo dista contatto multilingue che rispontenzione al cliente, Transcom è stata Via Brescia, 28 conseguendo ottimi risultati. dono sia alle necessità di mercati insignita di numerosi premi e rico- 20063 Cernusco sul Naviglio – MI Tra le tecnologie più interessanti allo studio di LeonarTranscom Worldwide già consolidati, sia alle esigenze di noscimenti in tutto il mondo.

L’anno Tel. Do non poteva mancare l’Internet of Things, il network Tel: 02/9261200 +39 02 9261200 espansione nuovi territori, favorenscorso, Frost & per Sullivan ha assegnato contact@transcom.com di oggetti su che comunicano tra di loro e con Internet www.transcom.com do la penetrazione sui mercati esteri. a Transcom il premio scambiare informazioni e dati per migliorare la qualità 2015 per l’InnovazioneautomobiVisionaria nell’Outsourcing della nostra vita. Scarpe da ginnastica, orologi, Sempre nell’ottica di garantire codi servizi di sono Contact Center in Euli, elettrodomestici, occhiali, capi di abbigliamento stantemente ai propri clienti efficienropa.

Transcom alcuni esempi. Intel ha analizzato lo scenario IoT e ha mi-Italia ha ricevuto zasurato e competenza, Transcom investe aquest’anno premio “migliore Cu15 miliardi di oggetti connessi Internet nel il2015;

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www.cmimagazine.it

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MAGGIO 2016

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sezione

WFM e FSA Um explitia nosam fugiam ipsam quia voleni reroria sitati simporeiur rererchit is molorep eribus. Ducilia ndaecaesed eaquam, siti toribus, eum et ium fuga. Itatis moditemolum corecti sinvel id quis doluptam in conestiisci alitasi demqui bersped ea qui volorrovid excestist invellu pidusci deruptatus modit aditin pa velliatepra.

ELENCO AZIENDE NOME AZIENDA A - www.sitoazienda.it NOME AZIENDA AB - www.sitoazienda.it NOME AZIENDA AC - www.sitoazienda.it NOME AZIENDA AD - www.sitoazienda.it NOME AZIENDA REDAZIONALE - www.sitoazienda.it NOME AZIENDA AD - www.sitoazienda.it NOME AZIENDA AD - www.sitoazienda.it NOME AZIENDA AD - www.sitoazienda.it

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